Guide complet des programmes de fidélisation en pharmacie

La fidélisation n'est plus réservée aux cafés, aux marques de maquillage et aux compagnies aériennes. Nous vivons à une époque où plus de 85% des consommateurs estiment que les programmes de fidélisation les incitent à rester fidèles à une marque. 

Les pharmacies s'éveillent à une vérité forte : la fidélisation des patients n'est pas seulement une bonne affaire, c'est une stratégie essentielle en matière de soins de santé.

Qu'il s'agisse de lutter contre la concurrence croissante des cyberpharmacies et des géants de la distribution ou de s'attaquer à l'un des problèmes les plus persistants des soins de santé, à savoir la non-adhésion aux médicaments, les programmes de fidélisation deviennent un élément clé de différenciation. 

Cependant, ces programmes de récompenses sont bien plus que de simples récompenses, remises ou points. Ils permettent d'établir des relations de confiance à long terme avec les patients, d'améliorer les résultats en matière de santé et de créer des expériences personnalisées.

Dans ce blog, nous verrons pourquoi les programmes de fidélisation sont essentiels pour les pharmacies modernes, quels sont les avantages pour les patients et les prestataires, et comment mettre en place un programme qui stimule réellement l'engagement et la croissance.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation en pharmacie ?

Un programme de fidélisation en pharmacie est un système structuré de récompenses conçu pour encourager les clients à continuer à remplir leurs ordonnances et à acheter des produits de santé dans la même pharmacie. 

En offrant des incitations telles que des points, des réductions, des remises en espèces ou des avantages liés à la santé, les programmes de fidélisation visent à renforcer la fidélisation des clients et à rendre l'expérience de la pharmacie plus attrayante.

Ces programmes incitent les clients à respecter leur calendrier de prise de médicaments, à renouveler leurs ordonnances à temps et à profiter des services de soins préventifs, tels que les vaccins contre la grippe ou les bilans de santé.

Les programmes de fidélisation des pharmaciens prennent de nombreuses formes, notamment

• Systèmes de points pour les achats de médicaments sur ordonnance et en vente libre
• Réductions exclusives sur les médicaments récurrents ou les produits de santé essentiels
• Défis bien-être récompensant les comportements sains
• Les programmes d'orientation encouragent le bouche-à-oreille

Ces initiatives sont couramment employées par divers modèles de pharmacies, notamment les chaînes nationales, les pharmacies indépendantes, les services de vente par correspondance et les plateformes en ligne, afin de rester compétitifs, d'améliorer la satisfaction des clients et de favoriser les relations à long terme avec les patients.

Pourquoi les pharmacies ont-elles besoin de programmes de fidélisation ?

En 2024, 28% des clients utiliseront davantage les programmes de fidélisation, ce qui représente une augmentation de 40 % par rapport à 2023. Lorsqu'une entreprise met en place un programme de fidélisation, l'objectif n'est pas seulement d'offrir des récompenses, mais aussi de favoriser un sentiment de communauté et de loyauté parmi ses clients.

Le programme de fidélisation des pharmaciens vise à répondre aux principales difficultés du secteur tout en offrant des avantages mesurables aux patients et aux pharmacies. Voyons comment :

Lutter contre la concurrence par les prix

Les pharmacies en ligne et les détaillants à bas prix ont fait du prix un champ de bataille majeur. Les pharmacies ne se concurrencent plus uniquement sur la base des remises. 

Un programme de fidélisation aide les pharmacies à se différencier en offrant une valeur supérieure au prix grâce à des récompenses personnalisées, à la commodité et à un engagement constant qui incite les clients à revenir.

En misant sur les programmes de fidélisation, les pharmacies ont augmenté la valeur moyenne des transactions et le chiffre d'affaires total, notamment grâce à des campagnes saisonnières et à des incitations ciblées.

Encourager l'adhésion aux médicaments et les achats répétés

Seulement 50% des patients atteints de maladies chroniques prennent leurs médicaments conformément à leur prescription, ce qui se traduit par des milliards de dollars de coûts de santé évitables. De nombreux patients ont du mal à prendre leurs médicaments tels qu'ils ont été prescrits ou à les renouveler régulièrement. 

Un programme de fidélisation bien conçu incite à adopter des comportements sains, tels que le renouvellement des ordonnances en temps voulu et le respect des horaires de prise des médicaments. Les mesures incitatives favorisent considérablement l'adhésion au traitement. Un programme a enregistré une augmentation de 17% de patients atteints de maladies chroniques.

En récompensant ces actions, les pharmacies encouragent les achats répétés et soutiennent l'amélioration des résultats en matière de santé, favorisant ainsi une relation plus holistique et à long terme avec les clients.

Établir des relations à long terme avec les patients

Les pharmacies ne sont pas de simples points de transaction pour les médicaments. Elles sont des partenaires de confiance en matière de santé. Les programmes de fidélisation renforcent cette confiance en reconnaissant et en récompensant l'engagement continu. 

Qu'il s'agisse de primes d'anniversaire, d'étapes de bien-être ou de primes de parrainage, ces programmes contribuent à créer un sentiment de connexion et d'appréciation qui fidélise les clients au fil du temps.

Il est nettement plus facile et plus rentable de fidéliser les patients que d'en attirer de nouveaux. La vente aux clients existants a un taux de rentabilité de 60-70% contre seulement 5 à 20 % pour les nouveaux prospects.

Exploiter les données pour un engagement personnalisé en matière de santé

Les pharmacies ont accès à des données précieuses sur leurs clients, qu'il s'agisse de l'historique des prescriptions ou du comportement d'achat. Un programme de fidélisation offre un moyen structuré d'utiliser ces données au profit de ses utilisateurs, en permettant des promotions personnalisées, des rappels de santé proactifs et des services sur mesure. 

Cela permet non seulement d'améliorer l'expérience du patient, mais aussi de positionner la pharmacie comme un allié proactif en matière de santé.

Principaux avantages des programmes de fidélisation des pharmaciens

Les programmes de fidélisation des pharmaciens sont avantageux pour tous, tant pour les clients que pour les pharmacies.

Ils vont au-delà des récompenses transactionnelles pour favoriser la confiance, améliorer les résultats des soins de santé et créer une valeur commerciale durable.

Avantages pour les clients

Réductions et remises en espèces sur les ordonnances

Les programmes de fidélisation offrent souvent des incitations financières, telles que des réductions, des remises en espèces ou des points échangeables, sur les médicaments délivrés sur ordonnance. Ces économies réduisent considérablement les frais à la charge du patient, en particulier pour les clients qui gèrent des maladies chroniques ou des prescriptions régulières.

Récompenses pour la santé et le bien-être

De nombreux programmes pharmaceutiques modernes récompensent bien plus que les achats. Les clients gagnent des points ou des primes lorsqu'ils prennent des mesures pour améliorer leur santé, par exemple en adhérant à des programmes de bien-être, en suivant des objectifs de remise en forme ou en participant à des séances d'éducation à la santé. Cela encourage un engagement proactif dans leurs soins.

Un accès plus facile aux soins préventifs

Les programmes de fidélisation sont liés à des services de soins de santé préventifs, tels que les vaccins contre la grippe, les bilans de santé ou les dépistages. Ces services peuvent être proposés à des tarifs réduits ou avec des incitations supplémentaires, ce qui rend plus facile et plus attrayant pour les clients de rester en bonne santé.

Avantages pour les pharmacies

Amélioration de la fidélisation des patients et des visites répétées

Les programmes de fidélisation aident les pharmacies à rester au premier rang des préoccupations de leurs clients. En offrant une valeur et un engagement constants, les pharmacies encouragent les patients à revenir pour des renouvellements, des produits en vente libre et des services de santé supplémentaires, plutôt que de se tourner vers un concurrent.

Panier plus grand

Lorsque les clients se sentent appréciés et récompensés, ils sont plus susceptibles d'augmenter leurs dépenses. Un programme de fidélisation favorise les achats inter-catégories en promouvant des produits OTC, des compléments ou des produits de santé pertinents parallèlement aux ordonnances.

De meilleures données pour un marketing ciblé 

Chaque interaction de fidélisation génère des informations précieuses. Les pharmacies utilisent ces données pour segmenter leur public, personnaliser les promotions et envoyer des rappels opportuns pour les renouvellements de médicaments ou les rendez-vous de suivi. Ce niveau de communication sur mesure renforce les relations et améliore la satisfaction des clients.

Les différents types de programmes de fidélisation en pharmacie

Les programmes de fidélisation des pharmacies se présentent sous différentes formes, chacune étant conçue pour impliquer les clients et les encourager à revenir de manière unique. 

Voici les types les plus courants :

Programmes de fidélisation par points

• Les clients gagnent des points pour des achats, des renouvellements d'ordonnance ou des actions spécifiques.
• Les points peuvent être échangés contre des réductions, des produits ou d'autres récompenses.

Programmes de fidélisation à plusieurs niveaux

• Les membres progressent à travers différents niveaux ou "paliers" en fonction de leurs dépenses ou de leur engagement.
• Les niveaux supérieurs permettent de bénéficier d'avantages plus importants, notamment des réductions plus importantes, des offres exclusives et des services premium.
• Encourage la fidélité des clients qui cherchent à vivre des expériences plus gratifiantes.

Programmes de fidélisation des membres

• Les clients paient une cotisation mensuelle ou annuelle pour avoir accès à des avantages exclusifs, notamment des remises spéciales, des consultations gratuites ou des services prioritaires.

Programmes basés sur des rabais

• Les clients bénéficient de réductions immédiates ou de remises en espèces sur leurs achats lorsqu'ils atteignent un certain seuil de dépenses.

Programmes fondés sur le partenariat

• Les pharmacies collaborent avec d'autres entreprises, telles que les salles de sport et les centres de bien-être, pour offrir des récompenses et des réductions dans le cadre de promotions croisées.
• Ajoute une valeur supplémentaire et élargit l'attrait du programme de fidélisation.

Exemples de programmes de fidélisation des pharmaciens réussis

Voici quelques-uns des programmes de fidélisation des pharmaciens qui ont fait leurs preuves :

myWalgreens

Le programme de fidélité de Walgreens, myWalgreensest l'un des plus complets du secteur. Il permet aux clients de gagner du Walgreens Cash sur leurs achats quotidiens, soit 1 % sur la plupart des articles et 5 % sur les produits de la marque Walgreens. 

Le programme comprend des offres personnalisées, des alertes de santé en temps réel et une gestion facile des ordonnances via l'application, ce qui en fait une plateforme d'engagement complète.

ExtraCare

CVS propose deux niveaux de fidélisation : ExtraCare (gratuit) et ExtraCare Plus (payant). Le programme ExtraCare offre aux clients une remise de 2 % en récompenses ExtraBucks sur la plupart des achats et comprend des avantages spéciaux, tels qu'une prime d'anniversaire de 3 $ et des remises personnalisées. 

Le niveau ExtraCare Plus, disponible moyennant une petite cotisation mensuelle, renforce ces avantages en ajoutant 20 % de réduction sur les produits de marque CVS Health, la livraison gratuite et une récompense mensuelle de 10 $. 

Récompenses Rite Aid

Le programme Wellness+ de Rite AidLe programme Wellness+ de Rite Aid offre des BonusCash sur les prescriptions pharmaceutiques et les achats en magasin. 

Le programme Rite Aid Rewards offre plus de façons que jamais d'accumuler des points pour obtenir de l'argent en prime, d'accéder à des promotions spéciales et à des offres personnalisées. Les points gagnés peuvent être convertis en BonusCash pour aussi peu que 1 000 points.  

Bien que l'entreprise ait été confrontée à des difficultés financières, le programme de fidélisation reste opérationnel et continue d'encourager les achats quotidiens et les soins de santé essentiels. 

Carte Avantages Boots

Boots, l'une des principales chaînes de pharmacies du Royaume-Uni, gère le programme de la carte Advantage. programme Advantage Cardconnu pour son généreux système de points. Les membres gagnent quatre points pour chaque livre sterling dépensée, qui peuvent être échangés contre des achats ultérieurs.

Boots propose également des récompenses et des réductions exclusives via son application, et adapte régulièrement ses promotions en fonction des préférences de ses clients, renforçant ainsi de solides relations avec eux grâce à la personnalisation.

Carte Kroger Plus

La carte Plus de Kroger est un système de récompenses multi-catégories qui comprend des avantages pour les achats en épicerie et en pharmacie. Les clients reçoivent des coupons numériques personnalisés, gagnent des points de carburant et bénéficient de promotions ciblées adaptées à leur comportement d'achat. 

Pour les utilisateurs de la pharmacie, le fait de remplir des ordonnances contribue également à l'accumulation globale de récompenses. Cette approche globale renforce la fidélité à la marque en liant les besoins quotidiens en épicerie aux achats liés à la santé, ce qui garantit un engagement cohérent des clients dans tous les services.

Programme d'adhésion à Watsons

WatsonsWatsons, l'un des principaux détaillants de produits de santé et de beauté en Asie, propose une gamme de produits pharmaceutiques et gère un solide programme de fidélisation dans des pays tels que Hong Kong, la Malaisie et les Philippines. Les membres gagnent des points pour chaque achat et bénéficient d'offres exclusives, de cadeaux d'anniversaire et d'un accès anticipé aux ventes. 

L'application Watsons joue un rôle central en combinant le commerce électronique, les services de santé numérique et le suivi de la fidélité en une seule interface. Elle utilise également un marketing personnalisé et des récompenses par paliers pour renforcer l'engagement et encourager des dépenses plus importantes.

Adhésion à OneApollo

Programme de fidélisation des pharmacies indiennes, Apollo Pharmacy's OneApollo permet aux adhérents de gagner des crédits santé à chaque achat, qui peuvent être échangés contre des réductions sur les médicaments, les produits de bien-être et les services de santé.

L'adhésion donne accès à des files d'attente prioritaires, à la livraison gratuite à domicile et à des camps d'examen de santé spéciaux. Elle s'intègre également aux plateformes numériques d'Apollo, ce qui permet aux membres de suivre facilement leurs récompenses, de gérer leurs ordonnances et d'accéder aux services de santé en ligne.

Caractéristiques d'un programme de fidélisation efficace pour les pharmacies

Un programme de fidélisation des pharmaciens doit être conçu pour favoriser un engagement significatif, améliorer les résultats en matière de soins de santé et stimuler la croissance de l'entreprise. 

Vous trouverez ci-dessous les caractéristiques essentielles qui rendent un programme de fidélisation des pharmaciens vraiment efficace :

Intégration omnicanale

Selon la Harvard Business Review73 % des clients utilisent plusieurs canaux d'achat. Un programme de fidélisation efficace est omnicanal, c'est-à-dire qu'il répond aux besoins des clients là où ils se trouvent, que ce soit en magasin, en ligne ou par l'intermédiaire d'applications mobiles. 

Elle doit offrir une expérience transparente à tous les points de contact, permettant aux utilisateurs de gagner et d'échanger des récompenses, qu'ils fassent leurs achats au comptoir, qu'ils commandent des recharges en ligne ou qu'ils utilisent l'application mobile d'une pharmacie.

Récompenses et offres personnalisées

Des données récentes indiquent que 80% des consommateurs âgés de 18 à 64 ans sont plus enclins à acheter auprès d'une entreprise qui propose des expériences d'achat personnalisées.

Les récompenses génériques permettent rarement de fidéliser les clients à long terme. En exploitant les données des clients, les pharmacies personnalisent les offres en fonction des comportements individuels, tels que l'historique des ordonnances, les habitudes d'achat et les besoins en matière de santé. 

Les incitations personnalisées aident les patients à se sentir vus, compris et appréciés.

Rappels de renouvellement et aide à l'observance thérapeutique

Un programme de fidélisation joue un rôle crucial dans l'amélioration des résultats en matière de santé en incorporant des fonctions telles que des rappels de recharge automatisés, un suivi de la posologie et des récompenses pour l'observance du traitement. 

Ils encouragent les patients à respecter leur emploi du temps, ce qui rend la gestion des médicaments plus facile et plus attrayante.

L'engagement en faveur du bien-être par la gamification

L'ajout d'éléments de gamification, tels que l'obtention de badges pour la réalisation de défis de bien-être ou l'élévation de niveau en fonction de la participation, rend l'entretien de la santé plus engageant et plus agréable. 

Cela permet non seulement de motiver des habitudes plus saines, mais aussi de favoriser une interaction constante avec le programme.

Intégration aux services de santé et aux soins préventifs

A programme de fidélisation des patients doit être synchronisé avec le programme de fidélisation de la pharmacie. Un programme solide relie les utilisateurs à plus que des produits ; il promeut des services à valeur ajoutée, tels que les vaccinations, les examens de santé et les consultations. 

Récompenser la participation aux soins préventifs stimule à la fois la santé des patients et les revenus des pharmacies.

Inscription facile et interface conviviale

S'il est difficile de s'inscrire ou de naviguer, les clients ne s'engageront pas. 

Les entreprises de pharmacie s'appuient sur une solution de gestion de la fidélisation telle que Loyalifequi développera un programme offrant des options d'inscription simples, idéalement intégré aux systèmes existants des pharmacies, et fournissant une interface simple et intuitive pour le suivi des points, des récompenses et des actions à venir.

Sécurité des données et conformité

Étant donné que les programmes de fidélisation des pharmaciens traitent souvent des données sensibles relatives à la santé et aux achats, ils doivent être élaborés en tenant compte de protocoles rigoureux en matière de protection de la vie privée et de conformité, en particulier à la lumière de réglementations telles que le Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) (loi sur la portabilité et la responsabilité en matière d'assurance maladie). 

Le traitement sécurisé des données permet d'instaurer la confiance et de protéger à la fois le client et la marque.

Des analyses exploitables pour les équipes pharmaceutiques

Au-delà de l'expérience client, un programme de fidélisation bien conçu fournit au personnel de la pharmacie et aux responsables marketing des tableaux de bord et des analyses de performance en temps réel, ce qui leur permet de prendre des décisions éclairées.

Cela permet de prendre des décisions fondées sur des données, d'informer en temps utile et d'optimiser en permanence les campagnes de fidélisation.

Défis courants lors de l'élaboration d'un programme de récompenses pour les pharmacies et comment les surmonter

Passons en revue quelques-uns des défis les plus courants auxquels sont confrontées les pharmacies lors de l'élaboration du programme de récompenses et la manière dont vous pouvez les surmonter :

Confidentialité des données et problèmes de conformité

• Défi : Les pharmacies traitent des données personnelles et de santé sensibles, ce qui fait de la confidentialité des données et de la conformité aux réglementations (comme GDPR, HIPAA et les lois spécifiques à l'État) une préoccupation majeure. Les violations ou le manque de transparence érodent la confiance des clients et entraînent des sanctions juridiques importantes.
• Comment vaincre :
  • Mettre en place un cryptage fort et des contrôles d'accès pour toutes les données des clients.
  • Utilisez l'authentification multifactorielle pour le personnel et les clients.
  • Réaliser des audits de sécurité réguliers et former en permanence le personnel aux meilleures pratiques en matière de protection de la vie privée.

Engagement limité du personnel ou méconnaissance du programme

• Défi : Si le personnel de la pharmacie n'est pas impliqué ou ne connaît pas les avantages du programme de fidélisation, il risque de ne pas le promouvoir efficacement, ce qui se traduira par une faible participation des clients.
• Comment vaincre :
  • Utiliser la gamification et les récompenses par paliers pour motiver la participation et les performances du personnel, par exemple en récompensant les personnes les plus performantes ou en offrant des possibilités de formation.
  • Intégrer les paramètres du programme de fidélisation dans les évaluations du personnel et les systèmes de récompense afin d'aligner la croissance personnelle sur les objectifs de l'entreprise.

Faible adoption par les clients

• Défi : De nombreux clients peuvent ne pas voir suffisamment de valeur dans le programme de fidélisation, ou le processus d'inscription peut être trop complexe, ce qui se traduit par un faible taux d'inscription et d'engagement.
• Comment vaincre :
  • Concevoir un programme simple et convivial avec des propositions de valeur claires et des récompenses réalisables.
  • Proposez des cartes de fidélité numériques et un accès omnicanal transparent pour faciliter la participation.
  • Communiquer les avantages de manière cohérente à travers plusieurs points de contact (en magasin, application, SMS, email).

Intégrer les systèmes de pharmacie existants dans une technologie de fidélisation moderne

• Défi : De nombreuses pharmacies utilisent des systèmes anciens qui ne sont pas facilement compatibles avec les plateformes de fidélisation modernes, ce qui entraîne des problèmes d'intégration et des expériences client fragmentées.
• Comment vaincre :
  • Choisir une solution de gestion de la fidélité qui propose des API robustes et des intégrations prédéfinies avec les systèmes de gestion de pharmacie et de point de vente (POS) les plus répandus.
  • Donner la priorité aux solutions qui offrent une expérience sans friction pour le personnel et les clients, en réduisant le travail manuel et les erreurs.

Loyalife : La nouvelle génération de fidélisation des pharmacies

Compte tenu de la concurrence dans le secteur de la santé, les cartes de fidélité traditionnelles et les systèmes basés sur des coupons ne suffisent plus. Les pharmacies ont besoin de solutions intelligentes, intégrées et sécurisées qui vont au-delà des points et des réductions. 

Loyalife offre exactement cela, une plateforme technologique de fidélisation robuste conçue pour aider les pharmacies à établir des relations plus fortes avec les patients, à augmenter l'adhésion et à augmenter la valeur à vie.

Qu'est-ce qui différencie Loyalife ?

• Des structures de récompense personnalisables : Loyalife vous permet de personnaliser les règles de fidélité pour les renouvellements d'ordonnance, les achats de médicaments en vente libre, les comportements de bien-être ou les recommandations. Le programme s'adapte à votre stratégie, qu'il s'agisse de remises en espèces, de récompenses d'étapes de santé ou de niveaux de jeu.
• Intégration transparente avec les systèmes de pharmacie: Loyalife s'intègre à vos systèmes de points de vente, à vos logiciels de gestion de pharmacie et à vos flux d'ordonnances numériques, garantissant ainsi que la fidélisation est intégrée à chaque point de contact.
• Personnalisation et informations basées sur les données : Utilisez des analyses avancées pour suivre le comportement des patients, surveiller l'observance des médicaments et déclencher des campagnes personnalisées. Qu'il s'agisse de segmenter les patients âgés ou de cibler les jeunes familles, Loyalife vous aide à agir sur les données de santé et de vente au détail en temps réel.
• Expérience de fidélisation omnicanale: Loyalife veille à ce que les avantages de la fidélité et l'engagement soient cohérents et connectés sur tous les canaux, améliorant ainsi la commodité et la confiance.
• Conformité et sécurité intégrées : Avec une architecture prête pour l'HIPAA, un alignement GDPR et une infrastructure sécurisée, Loyalife garantit que les données de vos patients sont protégées à chaque étape.

Que vous soyez une pharmacie locale, une chaîne régionale ou une marque de télésanté à la pointe du numérique, avec Loyalife, vous prenez en charge de multiples succursales, des logiques de récompense variées et des intégrations avec des outils de technologie de la santé dès le départ.

Vous voulez en savoir plus sur Loyalife ? Réservez votre démo de démonstration !