Tout ce que vous devez savoir sur les programmes de fidélisation des hôtels

Les voyageurs du monde entier sont prêts à dépenser plus pour des expériences de voyage, avec les marques auxquelles ils font confiance, s'ils en ont pour leur argent.  

Une étude récente a révélé qu'environ deux tiers des consommateurs participeraient davantage aux programmes de fidélisation de l'hôtellerie et de la restauration s'ils bénéficiaient de meilleures réductions, et 49 % d'entre eux ont déclaré qu'économiser de l'argent sur leurs voyages était l'aspect le plus précieux de leurs programmes de fidélisation. 

Les programmes de fidélisation des hôtels sont passés d'un simple système de récompenses à un outil puissant permettant d'accroître l'engagement, la fidélité et le chiffre d'affaires des clients des hôtels et des marques d'hébergement du monde entier. 

Dans ce blog, nous examinerons le quoi et le comment des programmes de fidélisation des hôtels, nous dresserons la liste des meilleurs programmes et nous évoquerons les principales tendances pour 2025. 

Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir, que vous soyez un directeur d'hôtel cherchant à réorganiser sa stratégie de fidélisation ou un client cherchant à maximiser ses récompenses de voyage. 

Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation hôtelier ?

Un programme de fidélisation hôtelière est un système de récompense structuré qui encourage les séjours répétés et les réservations directes en offrant aux clients des incitations telles que des points, des réductions, des avantages exclusifs et des expériences personnalisées. L'accès à ces programmes est généralement gratuit pour les clients et comporte plusieurs niveaux. 

La plupart des grandes chaînes hôtelières telles que Hilton, Hyatt, Marriott, etc. ont mis en place des programmes de fidélisation afin d'établir des relations à long terme avec leurs clients. 

Les programmes de fidélisation des hôtels permettent d'accroître la fidélité à la marque, de fidéliser les clients existants et de réduire la dépendance à l'égard des plateformes de réservation tierces. Ils aident les hôtels à fidéliser leurs clients et à améliorer leur rentabilité.

Fonctionnement des programmes de fidélisation des hôtels

Il existe différents programmes de fidélisation dans les hôtels, mais la plupart d'entre eux reposent sur un principe simple : les clients de l'hôtel gagnent des points ou des niveaux de statut en fonction de leurs dépenses à l'hôtel, dans les restaurants de l'établissement ou du nombre de nuits qu'ils passent dans l'établissement. 

Les points gagnés peuvent être échangés contre des avantages tels que

• Nuits d'hôtel gratuites ou à prix réduit
• Amélioration des chambres
• Départ tardif et arrivée anticipée
• Offres exclusives réservées aux membres
• Traitement VIP (par exemple, petit-déjeuner gratuit, tournée de boissons gratuite, accès au salon)

Types de programmes de fidélisation dans les hôtels

Différents programmes de fidélisation sont conçus en fonction des objectifs de l'hôtel. Voici quelques types de programmes de fidélisation hôteliers courants : 

Programmes à points 

Dans ces programmes de fidélisation, les clients accumulent des points pour chaque dollar dépensé en nuits d'hôtel, en repas, etc., pour une chaîne d'hôtels donnée (par exemple, Marriott Bonvoy et Hilton Honors).

Programmes à plusieurs niveaux

Au fur et à mesure qu'ils augmentent leur niveau d'adhésion, les voyageurs bénéficient d'avantages et d'incitations plus intéressants. Ils accumulent des nuits "échelonnées" ou des "points de statut" pour chaque séjour effectué dans le cadre de ces programmes. 

Par exemple, le programme Marriott Bonvoy comporte des niveaux allant de "Member" à "Ambassador Elite", chaque niveau offrant des avantages. 

Fidélisation par abonnement 

Les adhésions payantes offrant des avantages garantis (par exemple, la carte FoundersCard pour les hôtels ou le programme Accor Plus pour la chaîne d'hôtels Accor).

Récompenses basées sur l'expérience 

Les clients gagnent des avantages personnalisés tels que des soins de spa ou des excursions d'aventure au lieu de simples points.

Programmes de fidélisation des coalitions 

Les hôtels s'associent à des compagnies aériennes, des restaurants, des sociétés de cartes de crédit et des détaillants pour offrir des récompenses plus étendues. Par exemple, Accor et Qatar Airways permettent aux clients des hôtels de gagner simultanément des récompenses et des points Avios sur leurs vacances et leurs vols.

Pourquoi les hôtels ont besoin d'un programme de fidélisation solide

Un programme de fidélisation hôtelier bien conçu est plus qu'un simple outil marketing. Il s'agit d'une stratégie à long terme visant à favoriser l'engagement des clients, à augmenter les revenus et à réduire la dépendance à l'égard des plateformes de réservation tierces. 

Comprenons pourquoi chaque hôtel devrait investir dans la mise en place d'un programme de fidélisation solide :

Promouvoir les acheteurs réguliers

Le coût d'acquisition d'un nouveau client est 5 à 25 fois supérieur à celui de la fidélisation d'un client existant. Il en va de même pour l'industrie hôtelière. Un programme de fidélisation efficace récompense les clients réguliers, en augmentant leur valeur à vie (LTV) et en les transformant en défenseurs à long terme de la marque. 

Les hôtels économisent ainsi des millions de dollars qu'ils dépenseraient autrement en publicités, commissions OTA et remises pour attirer de nouveaux clients. 

Lorsque les voyageurs savent qu'ils seront reconnus et récompensés, ils resteront probablement dans la même chaîne hôtelière, même si un concurrent propose un tarif légèrement inférieur.

Favoriser les réservations directes

Les agences de voyage en ligne (OTA) facturent des frais de commission aux hôtels pour chaque réservation. Ces frais peuvent représenter de 15 à 20 % du coût d'une nuit d'hôtel. 

Un programme de fidélité pousse les clients à réserver directement sur le site web ou l'application de l'hôtel en offrant :

• Tarifs exclusifs pour les membres
• Points bonus sur les réservations directes
• Offrir une nuit supplémentaire
• Services gratuits (par exemple, Wi-Fi gratuit, petit-déjeuner ou surclassement de chambre)

Les frais de commission sont ainsi réduits, ce qui permet aux hôtels d'améliorer leurs marges tout en renforçant les relations avec les clients.

Améliorer la satisfaction des clients

Les programmes de fidélisation des hôtels offrent à leurs clients les plus précieux des avantages tels que

• Enregistrement anticipé et départ tardif
• Surclassements gratuits
• Accès exclusif au salon
• Services d'accueil gratuits

Les hôtels doivent créer un lien émotionnel avec les clients réguliers et leur donner l'impression d'être spéciaux, afin d'augmenter la probabilité d'obtenir des avis positifs et des recommandations de bouche à oreille.

Exploiter les données des clients

Les hôtels devraient utiliser toutes les informations recueillies sur les clients pour leur proposer des offres personnalisées en fonction de l'utilisation qu'ils en font. 

Ces informations les aideront à suggérer des séjours futurs, à envoyer des promotions ciblées et à améliorer l'expérience des clients, ce qui se traduira par une plus grande satisfaction et une meilleure fidélisation.

Les programmes de fidélisation fournissent aux hôtels des données sur les clients, qu'il s'agisse de leurs habitudes de réservation, des types de chambres qu'ils préfèrent, de leurs choix en matière de restauration ou de leurs demandes particulières (oreillers supplémentaires, préférences alimentaires, par exemple).

Les hôtels peuvent utiliser les données de leurs programmes de fidélisation pour créer des expériences personnalisées, offrant à chaque client une expérience unique et sur mesure.

Augmentation de la fidélisation des clients

Des études montrent que les membres d'un programme de fidélisation dépensent 20 à 40 % de plus que les non-membres auprès d'une marque en laquelle ils ont confiance. Les hôtels peuvent augmenter leur chiffre d'affaires global en fidélisant leurs clients sans augmenter leurs coûts d'acquisition.

Les clients fidèles d'un hôtel sont plus enclins à dépenser pour des services supplémentaires, tels que la restauration et le service en chambre sur place, les soins de spa et les services de bien-être, le Wi-Fi premium, les forfaits de divertissement et les surclassements de chambre payants.

Les meilleurs programmes de fidélisation des hôtels en 2025

Au fil des ans, plusieurs programmes de fidélisation hôtelière se sont distingués en offrant à leurs membres une valeur exceptionnelle, des avantages étendus et des fonctionnalités innovantes. 

Les programmes de fidélisation des hôtels privilégient les récompenses telles que les nuits gratuites et les remboursements flexibles et fidélisent davantage les clients. Un programme de fidélisation hôtelier bien conçu peut améliorer la satisfaction des membres et susciter un engagement durable.

Voici une liste des cinq principaux programmes de fidélisation des hôtels :

Marriott Bonvoy

Marriott Bonvoy comprend plus de 30 marques et plus de 9 000 établissements dans 142 pays et territoires. L'adhésion comporte cinq niveaux de statut d'élite, et les avantages comprennent des surclassements de chambre, l'accès aux salons et des primes de surclassement de nuit.

Les membres du programme de fidélité Marriott Bonvoy reçoivent également des nuits gratuites lorsqu'ils réservent cinq nuits de récompense consécutives. Les membres Bonvoy peuvent transférer leurs points à 39 compagnies aériennes partenaires par le biais de partenariats aériens. 

Hilton Honors

Dans le cadre du programme Hilton Honors compte plus de 6 500 établissements répartis entre 18 marques dans 119 pays et territoires.

Les membres Hilton Honors bénéficient de divers avantages à chaque séjour, du petit-déjeuner gratuit au départ tardif. Les clients peuvent échanger leurs points ou leurs points+cash pour réserver des nuits de récompense dans n'importe quel établissement Hilton directement sur le site web ou l'application Hilton Honors.  

Le monde de Hyatt

Le programme de fidélisation World of Hyatt couvre plus de 1 000 établissements de 20 marques dans 65 pays.

Les clients qui souscrivent à l'adhésion World of Hyatt à différents seuils de points bénéficient de surclassements dans les suites et d'un accès au salon du club.

Le tableau des récompenses de Hyatt pour les échanges de points est transparent et prévisible, ce qui permet aux membres de comprendre et de réclamer facilement leurs récompenses. Afin d'élargir les options d'échange pour ses membres, Hyatt collabore avec des marques telles que Small Luxury Hotels of the World.

IHG One Rewards

IHG One Rewards couvre plus de 6 000 établissements répartis sur 17 marques dans le monde entier. IHG, one rewards offre un certificat annuel de nuits gratuites à certains détenteurs de cartes de crédit cobrandées.

Les membres du programme IHG One Rewards qui réservent un séjour de quatre nuits bénéficient de la quatrième nuit gratuite. Le programme de fidélisation ne prévoit pas de dates d'interdiction et permet aux membres d'utiliser leurs points pour obtenir diverses récompenses, notamment des marchandises et des expériences.

Récompenses Wyndham

Wyndham Rewards comprend plus de 9 000 établissements répartis entre 20 marques dans plus de 80 pays. 

Son programme de fidélité hôtelier propose des nuits gratuites pour 7 500, 15 000 ou 30 000 points, ce qui simplifie le processus d'échange. Une structure forfaitaire permet aux membres de comprendre et de planifier facilement les échanges.

Les collaborations entre Wyndham Rewards et Caesars Rewards améliorent les possibilités de gain et d'échange. Le programme permet également aux membres d'échanger leurs points contre des nuits gratuites ou des tarifs réduits, combinés à de l'argent.

Comment concevoir et lancer un programme de fidélisation dans un hôtel ?

Un programme de fidélisation hôtelier réussi est développé en comprenant profondément les préférences des clients, en utilisant stratégiquement la technologie et en optimisant continuellement. 

Ils contribuent à créer une expérience de récompense personnalisée et attrayante qui génère une croissance durable du chiffre d'affaires des hôtels, augmente le nombre de clients réguliers et améliore la satisfaction des clients. 

Voici les étapes à suivre pour concevoir un programme de fidélisation dans un hôtel :

Étape 1 : Identifier votre public cible

La première étape d'un programme de fidélisation hôtelière réussi consiste à comprendre qui sont vos clients et ce qu'ils apprécient. 

Les hôtels segmentent leur public en fonction des voyageurs d'affaires et des voyageurs de loisirs, des clients fréquents et des clients occasionnels, et des clients soucieux de leur budget et des clients à la recherche de luxe.

Les informations sont recueillies à partir des commentaires des clients, des données de réservation et des tendances du secteur, afin d'adapter les incitations et les récompenses les plus appropriées à chaque segment.

Étape 2 : opter pour la bonne structure de fidélisation

Les hôtels ont le choix entre différentes structures de fidélisation en fonction de la marque et des préférences des clients. Veillez à ce que le plan de fidélisation de l'hôtel récompense vos clients et les encourage à effectuer des achats supplémentaires. 

Les programmes de fidélisation permettent de gagner des points échangeables contre des nuits gratuites, des surclassements ou des avantages exclusifs. Ils peuvent également avoir une structure similaire à celle des programmes des compagnies aériennes, où les clients obtiennent de meilleures récompenses à mesure qu'ils atteignent des niveaux supérieurs, ou combiner les deux.

Le choix de la structure du programme de fidélisation de l'hôtel garantit un engagement à long terme et s'aligne sur le positionnement de la marque de l'hôtel.

Étape 3 : Tirer parti de la technologie pour une gestion transparente du programme

Une fois que vous avez découvert votre public cible et que vous savez quels programmes de fidélisation d'hôtels vous souhaitez mettre en place, il est temps de choisir un programme de fidélisation basé sur l'IA. Il est temps de choisir une solution de gestion de la fidélité alimentée par l'IA comme Loyalife. solution de gestion de la fidélisation alimentée par l'IA comme Loyalifequi rendra vos programmes de fidélité hôteliers conviviaux, faciles à comprendre et efficaces. 

Un outil innovant de gestion de la fidélité des hôtels : 

• Permettre aux clients de suivre leurs récompenses, de recevoir des offres et de gérer leurs réservations
• Aidez à personnaliser les offres en fonction de l'historique des clients, les insightset préférences
• Centraliser toutes les données relatives aux clients pour offrir une expérience cohérente et personnalisée lors de chaque séjour.
• Assure la fluidité des transactions et l'accumulation automatique des points

Étape 4 : Promouvoir votre programme pour maximiser l'engagement

Un programme bien conçu ne sera pas couronné de succès s'il ne fait pas l'objet d'une promotion adéquate. Certaines chaînes hôtelières forment leur personnel à informer les clients existants des avantages qu'ils ont à s'inscrire au programme. 

Les meilleurs programmes de fidélisation hôtelière offrent des primes limitées dans le temps, comme le doublement des points pour une inscription anticipée, afin d'attirer les clients. 

Un autre moyen consiste à utiliser les médias sociaux et le marketing par courriel pour maintenir les membres engagés et informés. 

Étape 5 : Mesurer le succès du programme de fidélisation de l'hôtel 

Il est essentiel d'évaluer régulièrement le succès de votre programme de fidélisation et de le faire évoluer en fonction des indicateurs de performance et des commentaires des clients. 

Quelques indicateurs clés de performance (KPI) à suivre sont les suivants :

• Taux de réservation répétée : Pourcentage de clients qui réservent plusieurs séjours
• Taux d'engagement : Fréquence d'utilisation du programme de fidélisation par les membres
• Taux d'échange : Pourcentage des points gagnés qui sont échangés
• Scores de satisfaction des visiteurs : Retour d'informations provenant d'enquêtes et de commentaires

L'évaluation régulière de ces indicateurs clés de performance est essentielle à la réussite de tout programme de fidélisation hôtelier. Cela permet aux hôtels d'affiner leurs programmes pour une efficacité maximale.

Étape 6 : Aligner les récompenses pour former des connexions

Une approche unique ne fonctionne pas dans le secteur de l'hôtellerie. Les hôtels doivent offrir des récompenses qui répondent aux besoins individuels de leurs clients. 

Par exemple, un voyageur d'affaires aura besoin d'un enregistrement anticipé, d'un petit-déjeuner gratuit et d'un accès à son espace de travail. Les groupes ou les familles voyageant ensemble auront besoin de plus de réductions sur les chambres contiguës, de repas gratuits pour les enfants et de laissez-passer pour les activités.

Les hôtels disposent souvent de données sur les anniversaires de leurs clients. Ils peuvent exploiter ces données pour offrir des soins de spa gratuits, des surclassements de chambre ou un service de conciergerie privé. Ces offres auront un impact durable sur les clients et les inciteront à choisir votre chaîne hôtelière pour leur prochain séjour. Les clients et deviendront également les ambassadeurs de votre marque.

Principales tendances des programmes de fidélisation des hôtels en 2025

Les modèles traditionnels basés sur des points céderont la place à des expériences plus dynamiques et personnalisées, en s'appuyant sur des solutions et des partenariats de programmes de fidélité alimentés par l'IA pour stimuler l'engagement en 2025.

Voici quelques grandes tendances émergentes qui façonnent l'avenir des programmes de fidélisation dans l'hôtellerie :

L'hyperpersonnalisation grâce à l'IA

La personnalisation favorise les achats répétés. En effet, selon une étude, 60% des consommateurs sont susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'une marque après une expérience personnalisée.

Les hôtels peuvent tirer parti de l'IA et de l'apprentissage automatique pour analyser les préférences, les comportements et les habitudes de réservation des clients afin de leur proposer des suggestions personnalisées.  

Des promotions sur mesure, des surclassements de chambre et des recommandations personnalisées améliorent la satisfaction et la fidélité des clients. 

Une solution de gestion de la fidélité des hôtels basée sur l'IA vous aidera à suggérer des offres exclusives basées sur les séjours passés ou à proposer des expériences personnalisées telles que des soins de spa ou des excursions locales. 

Modèles de fidélisation par abonnement 

Les programmes de fidélisation par abonnement gagnent du terrain. Ces programmes offrent aux clients des avantages garantis pour un prix fixe et leur donnent l'impression d'être membres d'un club exclusif. 

Des programmes tels que l'adhésion payante à l'élite de Marriott Bonvoy et la FoundersCard offrent à leurs membres des réductions exclusives, des services prioritaires et des avantages uniques en matière de voyage. Ces modèles créent une source de revenus régulière pour les hôtels tout en offrant une valeur prévisible aux voyageurs fréquents.

La fidélité au-delà du séjour 

Les hôtels étendent leur écosystème de récompenses aux achats non liés au séjour. Les clients peuvent échanger les points gagnés contre des repas, des achats dans le commerce de détail et des expériences locales. 

Cela renforce l'engagement et offre aux membres une valeur continue, même lorsqu'ils ne voyagent pas. 

Engagement communautaire 

Les hôtels favorisent la fidélité à la marque grâce à des programmes sociaux et communautaires qui récompensent les clients qui partagent leurs expériences en ligne, recommandent leurs amis et participent aux campagnes de la marque. 

Durabilité et incitations écologiques

L'accent étant mis de plus en plus sur le développement durable, les hôtels introduiront des primes de fidélité écologiques. 

Les récompenses encouragent les clients à faire des choix respectueux de l'environnement, par exemple en évitant le ménage quotidien, en utilisant l'enregistrement numérique ou en choisissant des logements économes en énergie. 

Écosystèmes de partenariat 

Les programmes de fidélisation des hôtels collaboreront avec les compagnies aériennes, les autres détaillants, les établissements de restauration et les fournisseurs de divertissements pour offrir des récompenses et atteindre de nouveaux publics. 

Ces partenariats permettent aux membres existants de gagner et d'échanger des points sur plusieurs canaux, créant ainsi une expérience de fidélité transparente et précieuse. Dans le même temps, ils aident les hôtels à recruter de nouveaux membres en utilisant la portée des partenaires. 

Construire Comment Loya life peut vous aider à mettre en place un programme de fidélisation à fort impact

La conception d'un programme de fidélisation hôtelier efficace nécessite une technologie avancée, des informations fondées sur des données et un engagement transparent de la part des clients. 

Avec Loyalife de Loyalife, vous pouvez faire tout cela et bien plus encore pour améliorer la fidélité de vos clients et maximiser la rétention de votre clientèle.

• Mettez en place et gérez facilement votre programme de fidélisation à l'aide d'un tableau de bord intuitif et automatisé.
• Les analyses alimentées par l'IA adaptent les récompenses et les expériences aux préférences individuelles des clients.
• Entrez en contact avec les clients par le biais d'applications mobiles, de médias sociaux et d' interactions en personne.
• Intégrer les marques mondiales, les compagnies aériennes et les détaillants pour offrir des avantages étendus.

Avec Loyalife, créez des programmes de fidélisation efficaces, basés sur des données et très engageants.