Comment créer une stratégie de gestion du cycle de vie du client axée sur l'impact ?

Quelle est la signification du cycle de vie du client dans le monde des affaires ?

Le cycle de vie du client, du point de vue de l'entreprise, fait référence aux différentes étapes et points de contact par lesquels les prospects et les acheteurs potentiels passent lorsqu'ils passent progressivement du statut de visiteur curieux à celui de client engagé et, enfin, à celui de défenseur fidèle d'une marque. Le cycle de vie du client commence lorsqu'un prospect prend connaissance d'un produit pour la première fois et se poursuit jusqu'au moment où il s'engage pour la dernière fois avec la marque.

La saisie de ces phases de la relation dans un flux structuré - ce qui constitue la gestion du cycle de vie du client - permet aux organisations de créer des cadres d'acquisition et de fidélisation de la clientèle qui influencent de manière décisive diverses fonctions de l'entreprise telles que la stratégie, la planification, le marketing, les opérations et les ventes.   

Quelle est l'importance du cycle de vie du client pour les entreprises ?

Le client est au cœur de l'entreprise. Les entreprises gagnent 60 % d'argent en se concentrant sur leurs clients, tandis que les clients qui se sentent liés à une marque valent 306 % de plus au cours de leur vie pour l'entreprise. Les entreprises doivent donc en savoir le plus possible sur leurs clients afin de mieux les servir. Dans un environnement acheteur-vendeur de plus en plus complexe, c'est plus facile à dire qu'à faire. Dotés d'outils de découverte numériques, pressés par les tendances du marché et influencés par les réseaux personnels, les clients modernes souffrent d'une surcharge d'informations et jonglent avec de multiples options déroutantes à tout moment. Il n'est donc pas surprenant que leur comportement soit difficile à prévoir. C'est là que le cadre du cycle de vie du client vient à la rescousse.

Customer lifecycle: Helping revenue and sales leaders aim at an ever moving target

Pour les chefs d'entreprise, un cadre de cycle de vie du client peut être un don du ciel, générant une visibilité autrement difficile d'accès sur les mystérieux rouages de l'univers intérieur chaotique du client. En termes pratiques, il s'agit d'assembler des clichés instantanés pour créer un résumé de l'attitude, de l'humeur, des choix, des défis et des décisions des clients à chaque étape de leur expérience avec l'entreprise.

Ce faisant, le cycle de vie du client établit un cadre fondé sur des preuves pour une compréhension fondamentale du client - qu'il s'agisse de ses antécédents, de ses motivations ou de ses habitudes d'achat - tout en laissant de la place pour les couches et les variations. En termes de chasse, ce qui n'est pas un symbolisme totalement inapproprié, le cadre du cycle de vie du client permet de contenir les turbulences pour un moment de calme, permettant aux dirigeants de viser une cible de plus en plus insaisissable et compulsivement mouvante. 

Quelle est l'utilité d'un cadre de cycle de vie du client ?

Un cadre de cycle de vie du client met en lumière d'importants indicateurs de réussite tels que le comportement du client, les activités de mise sur le marché et l'engagement des points de contact, permettant aux dirigeants d'avoir une idée du type de stratégie, de ressources et de temps dont ils ont besoin pour prendre des décisions intelligentes en matière de développement commercial, d'expérience client et de vente. À l'ère de l'omnicanalité, le cycle de vie du client doit être suffisamment souple et flexible pour s'adapter à des parcours d'achat non linéaires.

Quelle est la différence entre le cycle de vie du client, le parcours du client et l'entonnoir de conversion ?

Ces termes sont souvent utilisés de manière interchangeable dans le commerce, ce qui peut être trompeur. Chacun d'entre eux a une connotation distincte. Voici en quoi ils diffèrent :

Le parcours du client (ou de l'acheteur) est contrôlé par le client. Il retrace les choix qu'il fait et les chemins qu'il emprunte.

Le cycle de vie du client est contrôlé en grande partie par l'entreprise, mais il est également influencé par le client. Alors que le parcours du client est la réalité qui se déroule sur le terrain, le cycle de vie du client est un cadre orienté vers l'objectif qui tente d'influencer et de concevoir ce parcours de manière consciente pour atteindre des objectifs prédéfinis. Mais ce n'est pas tout. Le cycle de vie du client décode et apprend également des actions du client en temps réel, en affinant sans cesse la prémisse et l'hypothèse qui soutiennent le cadre.

Le cycle de vie du client est la vision observable et générée de la conduite et des actions des deux parties - le client et l'entreprise - au fur et à mesure que la relation bilatérale se développe et progresse.

L'entonnoir de conversion peut être interprété comme un sous-ensemble du cycle de vie du client. Il a un début (attention en haut de l'entonnoir) et une fin (conversion en bas de l'entonnoir) spécifiques. Le cycle de vie complet du client peut toutefois s'étendre plus loin de part et d'autre : Avant même la première impression, en passant par les achats récurrents et la fidélisation du client.

Quelles sont les différentes étapes du cycle de vie d'un client ?

S'il existe de multiples façons d'interpréter le cheminement de la relation client, la plupart des entreprises tendent aujourd'hui à suivre les cinq étapes - ou une variation proche de celles-ci - décrites par Jim Sterne et Matt Cutler dans leur article de 2000, "E-Metrics. Business Metrics for the New Economy".

Les cinq étapes du cycle de vie d'un client sont les suivantes :

• Awareness and discovery.
• Engagement and consideration.
• Conversion and purchase.  
• Recurring and retention.  
• Loyalty and advocacy.

Qu'est-ce que la gestion du cycle de vie du client ?

Chacune des cinq étapes du cycle de vie du client influence profondément non seulement la suivante, mais aussi l'ensemble de l'arc de l'acheteur. Au fil des cinq étapes, le point de vue et les sentiments de l'acheteur à l'égard de l'entreprise et de ses produits peuvent évoluer de manière significative. Pour suivre ces changements au fur et à mesure qu'ils se produisent, mesurer leur impact sur le cycle de vie global du client et les influencer, les maîtriser et les contrôler afin d'obtenir les résultats escomptés, les entreprises développent généralement divers cadres de performance et matrices de réussite. Tous ces éléments sont réunis pour créer ce que nous appelons la gestion du cycle de vie du client.  

Defining customer lifecycle management

La gestion du cycle de vie du client est le processus d'optimisation et d'amplification continues du cycle de vie du client en vue de justifier les efforts et de maximiser les résultats.

Si le cycle de vie du client est une course de relais, la gestion du cycle de vie du client se penche sur les détails de ses cinq étapes, en veillant à ce que chacune d'entre elles fonctionne au maximum de son efficacité et s'enchaîne sans heurt avec la suivante.

La gestion du cycle de vie des clients va au-delà des transactions individuelles et des gains ponctuels pour adopter une vue d'ensemble et une approche à long terme de l'entretien des relations.

Il tente de cristalliser ce qui fonctionne sous forme de modèles exploitables et prêts à l'emploi qui peuvent aider l'entreprise à attirer de nouveaux clients, à garantir une valeur récurrente de la part des clients existants et à développer l'entreprise de manière durable.

Grâce aux données et aux informations provenant des tendances du marché, des campagnes de marketing, des outils d'écoute, des enquêtes auprès des clients et des vendeurs en contact direct avec les clients, la gestion du cycle de vie des clients tente d'identifier les goulets d'étranglement, de combler les lacunes, d'éliminer les frictions et d'habiliter les ressources à atteindre les objectifs de réussite des clients.

L'objectif ultime est d'affiner sans relâche l'approche et les processus afin de créer un arc de clientèle interconnecté, addictif et rentable qui récompense à la fois la marque et ses fans.

Voici quelques-unes des questions auxquelles une stratégie de gestion du cycle de vie du client doit répondre :

• Is the business attracting the right crowd into its cycle? In other words, a demographic whose painpoint are reasonably aligned with the products and solutions the business has to offer? If not, the customer lifecycle will witness a high drop off ratio.  
• Has the business identified and prioritized the platforms where customers are currently engaging? It’s best to start from what’s already working and amplify.
• What are the specific pain points and challenges that visitors and prospects are looking to solve?
• Has the business designed a welcoming and conducive ecosystem, with helpful tools, guardrails and resources, that helps prospects navigate and discover the various solutions the business has to offer?
• Do customers understand the business space and the solution category clearly?
• Are customers taking away a positive memory – it doesn’t necessarily have to be a purchase – from their interaction with the brand, one that may make them return or recommend the business to others?
• Are there systems and technologies – with appropriately trained manpower – to monitor, capture, collect feedback, measure impact and plough back learnings to create a better lifecycle for the next customer? 

Pourquoi la gestion du cycle de vie du client est-elle importante ?

La connaissance est l'avantage ultime dans le commerce. L'expérience client (CX) devenant un facteur décisif, les entreprises sont de plus en plus centrées sur le client. La gestion du cycle de vie du client devient extrêmement importante dans ce contexte, en tant qu'outil permettant aux responsables des ventes et du chiffre d'affaires de décoder les modèles de comportement des clients et de mieux comprendre les utilisateurs. Une gestion efficace du cycle de vie des clients n'est pas unique : elle dépend de la nature et de l'état de la relation que l'entreprise entretient avec un client donné à un moment précis et à un stade particulier du cycle de vie. Une stratégie gagnante de gestion du cycle de vie du client tente d'évoquer les bons sentiments chez les prospects et de les inciter à entreprendre une action souhaitée et stipulée à l'avance. Elle crée des instants pertinents, efficaces et collants qui attirent, engagent et fidélisent les clients pour l'entreprise. 

Benefits of customer lifecycle management

Bien menée, la gestion du cycle de vie du client aide une organisation :

• Align operations, marketing and sales with grand business goals. 
• Get a better grip over each activity with evidence based planning and data driven decisions.  
• Add accuracy to strategy, planning and forecasting.
• Create rewarding customers experiences that convert visitors into users, and users into true fans.
• Lower Customer Acquisition Cost (CAC).
• Increase Customer Lifetime Value (CLV).
• Lift ROI with more efficient investments and by reining in costs.
• Build brand equity and stakeholder value. 

Comment créer une stratégie de gestion du cycle de vie du client ?

Voici quelques tactiques qu'une entreprise peut utiliser à chaque étape pour gérer le cycle de vie de ses clients avec agilité et efficacité. 

1. Discovery and awareness

À ce stade du cycle de vie du client, les prospects peuvent ignorer totalement ou partiellement trois choses : (A) le problème, (B) la solution et (C) le produit ou la marque. À une époque où la durée d'attention se réduit et où les points de contact se diversifient, les marques disposent d'une fenêtre d'opportunité très limitée pour susciter une première attention mémorable au stade de la découverte ou de la sensibilisation dans le cadre de la gestion du cycle de vie du client. La bonne nouvelle, c'est que l'ardoise est pratiquement vierge pour les deux parties, ce qui signifie que l'opportunité d'expérimenter - et de trouver une voie gagnante qui offre des rendements croissants à l'échelle, au moins au cours de la période initiale - est énorme.

En ajustant des variables telles que l'âge, le sexe, la localisation, le revenu, les intérêts et le contexte, les entreprises peuvent améliorer l'étape de sensibilisation de leur processus de gestion du cycle de vie du client grâce à des campagnes et à des actions de sensibilisation minutieusement ciblées. Passés au crible des filtres analytiques, les tests A/B peuvent nous indiquer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

C'est le moment d'exploiter les messages d'écoute de type "check-out", les formulaires d'inscription et d'enregistrement, les sondages, les enquêtes et les commentaires sociaux pour recueillir des informations précieuses.

Découvrez comment et d'où les prospects ont entendu parler de vous, quelles sont leurs perceptions et attentes actuelles vis-à-vis de la marque, leurs difficultés, les idées auxquelles ils pourraient être ouverts, s'ils souhaiteraient s'inscrire à certains de vos contenus (tels qu'une lettre d'information ou une chaîne YouTube) qui correspondent à leurs intérêts, et ainsi de suite.

Les organisations utilisent généralement des approches TOFU (Top Of The Funnel) telles que les relations publiques numériques, l'optimisation des moteurs de recherche et la publicité pour attirer et éduquer les nouveaux prospects sur la promesse de la solution au stade de la prise de conscience de leur processus de gestion du cycle de vie du client.

Les tactiques à privilégier sont les contenus éducatifs de qualité tels que les blogs, les médias sociaux, les références, les vidéos, les webinaires, les podcasts, les livres électroniques, les livres blancs et les événements.

Les mesures de succès et les indicateurs clés de performance sont les visiteurs uniques, le taux de clics, l'engagement dans les médias sociaux, les téléchargements, les mentions de la marque et la couverture médiatique.

2. Engagement and consideration

Après le TOFU, c'est l'étape du MOFU - Middle Of The Funnel (milieu de l'entonnoir). À ce stade du processus de gestion du cycle de vie du client, les prospects vont au-delà du premier bonjour et évaluent votre produit d'un œil plus critique. Ils l'évaluent sous plusieurs angles, le comparent à d'autres produits disponibles sur le marché et font des recherches en ligne à son sujet - pour voir s'il y a une véritable concordance et adéquation.

En tant que marque, vous ne vous contentez pas d'éduquer un groupe d'utilisateurs potentiels au stade de la considération dans le processus de gestion du cycle de vie du client. Vous les engagez également en partageant des valeurs et en affichant votre caractère, en essayant d'établir des germes de confiance. Les marques qui jouent sur la personnalité essaieront de faire preuve de charisme et d'excentricité. C'est le bon moment pour inviter les prospects à rejoindre les communautés appartenant à la marque afin de tirer parti de la dynamique de la tribu, d'établir l'exclusivité et d'évoquer l'aspiration.  

Il n'est pas rare que les prospects découvrent, au stade de la réflexion, des besoins, des désirs et des associations dont ils n'étaient pas conscients auparavant, ce qui constitue une opportunité parallèle pour les entreprises.

À ce stade, le client potentiel pose manifestement des questions, ce qui simplifie la tâche de l'entreprise : Y répondre. Fournissez des spécifications, des statistiques et des détails, afin que les prospects puissent se faire une opinion et prendre une décision en connaissance de cause.

Pages de marque, fiches techniques, démonstrations de produits, guides d'achat, contenus pratiques, tutoriels, vidéos de déballage, vidéos de longue durée, articles de blog rédigés par des experts en la matière et des spécialistes de l'équipe produit, listes de FAQ, manuels de dépannage, cours et ateliers, tableaux de comparaison, articles alternatifs (pour ceux qui recherchent quelque chose de mieux), outils interactifs tels que des calculatrices et des évaluations, des histoires anecdotiques, des pages d'atterrissage, des études de cas, des livres blancs, des rapports de recherche, des critiques et des évaluations, des témoignages d'utilisateurs, des chatbots intelligents, des modèles de bricolage, des quiz, des notifications push, des messages personnalisés, des DM et un support client peuvent tous aiguiser l'appétit du prospect pour la clarté et l'information à ce stade du processus de gestion du cycle de vie du client.

Gardez à l'esprit que les prospects peuvent souhaiter revenir sur le contenu de l'étape TOFU pour mieux comprendre les caractéristiques et les avantages, d'où l'importance de créer une bibliothèque de contenu de haute qualité dès le départ.  

Les mesures de réussite et les indicateurs clés de performance sont les taux d'engagement des campagnes et des pages de renvoi, les taux d'ouverture des courriels, les taux de clics sur les différents contenus, les taux de participation aux cours et aux webinaires, etc. 

3. Conversion and purchase

Les prospects qui entrent dans la phase de conversion du processus de gestion du cycle de vie du client sont restés suffisamment longtemps pour prouver qu'ils étaient réellement intéressés par le produit. Ils ont fait leurs recherches et semblent assez satisfaits de la solution que vous proposez. Il ne leur manque plus qu'un dernier élan de conviction pour franchir la ligne d'arrivée. La tâche de l'équipe de marketing (ou de la personne qui gère le salon) consiste à découvrir ce qui, exactement, les empêche de le faire.

Soyez patient, cependant, pendant que vous ajoutez la cerise sur le gâteau et que vous vous apprêtez à conclure l'affaire : Des études ont montré qu'il faut environ 8 contacts pour obtenir une conversion. Bienvenue dans le BOFU - Bottom of the Funnel (le fond de l'entonnoir).

Peut-être envisagent-ils l'alternative d'un concurrent ? S'attendent-ils à une couverture de dernière minute, comme une offre groupée de produits ou une remise ? Une vidéo convaincante sur la réussite d'un client pourrait-elle faire l'affaire ? Devriez-vous les inviter à une démonstration ou à une présentation de suivi ? Pourquoi pas un échantillon gratuit ?

Anticipez les inquiétudes et les blocages que vos prospects pourraient avoir à ce stade. C'est le moment d'être précis, de ne pas donner de chiffres et d'être direct. Analysez les indicateurs comme l'abandon de panier et discutez avec les clients sur whatsapp, DM ou sur les médias sociaux pour comprendre pourquoi et où se produisent les abandons. Demandez un retour d'information. Partagez la preuve sociale. Clarifiez les prix. Mettez à jour le contenu du TOFU avec une proposition attrayante et un CTA (Call-To-Action) sans ambiguïté. Créer sur mesure une offre exclusive, profondément personnalisée et limitée dans le temps pour créer un engouement et encourager une action immédiate.

Conseil d'initié : des études révèlent que si 50% des professionnels du marketing génèrent activement du matériel TOFU, seuls 14% des professionnels du marketing préparent du contenu BOFU. Un délicieux amuse-gueule sans plat principal est une occasion perdue, et souligne l'importance d'une stratégie de contenu équilibrée dans la gestion du style de vie des clients.

Les indicateurs de réussite et les KPI sont le taux de conversion, le coût d'acquisition des clients (CAC), la valeur de la durée de vie des clients (CLV), le taux de conversion, le taux de rebond, le temps passé sur la page, le taux de clics (CTR), la valeur moyenne de la commande (AOV), la marge bénéficiaire, la marge de livraison, le trafic sur le site web, le taux de fidélisation des clients et le retour sur investissement publicitaire (ROAS).

4. Recurring and retention

Comme on le dit en vente, la vente n'est qu'un début. Elle sert à ouvrir grand les portes d'une relation potentiellement durable qui apporte des avantages aux deux parties sur une longue période.

Alors, comment faire en sorte que les clients reviennent vous voir ? La mise en œuvre de boucles omnicanales de retour d'information et d'engagement des clients, la priorité donnée à l'assistance continue et aux fréquents moments de surprise et d'enchantement sont les stratégies à adopter dans ce domaine. C'est à ce stade de la gestion du cycle de vie du client que les entreprises cherchent généralement à établir un socle de confiance et de fidélité à long terme.

Interrogez vos clients sur leur expérience du produit, offrez-leur une assistance et un contenu personnalisé pour les aider à tirer le meilleur parti de leur achat, facilitez les retours et les remboursements, créez un calendrier de communication avec les clients pour garantir une interaction régulière, personnalisez chaque message, répondez rapidement, identifiez et stimulez les clients dormants et réengagez les utilisateurs inactifs avec des outils de réactivation de réactivation.

Les mesures de succès et les indicateurs clés de performance sont le taux de fidélisation des clients (CRR), le taux d'attrition des clients et la valeur de la durée de vie des clients (CLV). 

5. Loyalty and advocacy

Cette étape représente l'aboutissement et le succès d'une stratégie de gestion du cycle de vie du client. Une fraction relativement faible de vos clients atteindra ce stade, mais en tant que défenseurs loyaux et évangélistes passionnés de votre produit, ils n'ont pas de prix pour votre marque. Pour qu'ils restent proches de vous et vous encouragent, offrez-leur de l'attention, des privilèges et des cadeaux à intervalles réguliers. Faites-leur part des mises à jour des nouveaux lancements, stimulez-les avec des avant-premières exclusives et des accès anticipés, incitez-les à la fidélité en leur donnant la possibilité de gagner de l'argent en les recommandant, donnez-leur accès à des contenus réservés que vous faites normalement payer aux nouveaux utilisateurs, continuez à leur envoyer des notes de remerciement et des cadeaux significatifs (laissez-passer pour des événements spéciaux et des spectacles, remises imprévues, marchandises gratuites), ajoutez-les à votre lettre d'information et présentez-leur votre communauté où ils peuvent se connecter et célébrer ensemble l'amour de la marque. Tout en gardant la main sur leur pouls grâce à un retour d'information régulier, faites de l'expérience client un paramètre de réussite non négociable pour les équipes.

le taux d'engagement des clients, la fréquence des achats, la valeur moyenne des commandes, le taux de ventes incitatives, le chiffre d'affaires mensuel récurrent (MRR), le taux de recommandation net (NPS), le taux de satisfaction des clients (CSAT), le taux d'échange des récompenses et le retour sur investissement (ROI).  

Building an effective customer lifecycle management framework: best practices

Ces conseils vous aideront à créer un processus de gestion du style de vie des clients très performant et vous permettront de tirer le meilleur parti de chaque étape.   

1. Identify and empathize with your target audience

Le héros de votre cycle de vie est votre client. Les connaissez-vous vraiment bien ? Plus votre compréhension des personnes que vous ciblez est granulaire et détaillée, plus vous avez de chances de les attirer par des interventions, un contenu et des offres appropriés, et plus votre gestion du cycle de vie du client sera efficace. Créez un profil du client idéal en tenant compte de caractéristiques démographiques telles que la géographie, la profession, le statut, les habitudes et les loisirs. Documentez leur pouvoir d'achat et leurs habitudes d'achat. Examinez en permanence leurs besoins et leur adéquation avec votre produit.

2. Map the customer journey

Une carte du cycle de vie du client est un instrument visuel de haut niveau qui aide l'entreprise à suivre l'empreinte de ses clients au fur et à mesure qu'ils passent d'un point à l'autre. Étudiez les prospects et les clients au fur et à mesure qu'ils franchissent les différentes étapes. Analysez leur activité et leurs motivations afin de concevoir des points de contact appropriés, d'identifier de nouveaux points de contact, de repérer les déconnexions, de combler les lacunes, de prévoir les écarts, de planifier le libre-service, de réaffecter les responsabilités, de réaligner les ressources et d'ajuster la stratégie à la volée pour contrôler le cycle de vie du client de manière proactive et le maintenir étroitement aligné sur les objectifs établis et les résultats souhaités.

3. Segment your customers

Regroupez vos clients en fonction d'attributs communs tels que l'historique des achats, les préférences en matière de points de contact, l'âge et les centres d'intérêt afin d'adapter vos stratégies d'engagement et d'optimiser la gestion du cycle de vie de vos clients.

4. Build the right KPI’s

Installer des signaux, des drapeaux et des indicateurs aux étapes clés du cycle de vie du client afin de tenir les équipes informées de l'efficacité, des progrès, des gains, des pertes et des domaines d'amélioration.

5. Create the right content

À une époque où la concurrence est rude, un contenu de haute qualité est votre meilleur élément de différenciation. Il aide votre public à vous trouver, communique la promesse du produit sur le bon ton et de la bonne manière, crée des liens émotionnels et vous permet de rester en tête de liste.

6. Cross-sell and up-sell

Étudiez les possibilités de vente croisée et de vente incitative avec les clients. Expliquez-leur les avantages de ces deux types de ventes et incitez-les à profiter d'offres spéciales. Cela permet d'élargir et d'enrichir la relation et de maximiser la valeur de la vie du client.

7. Enable teamwork

Le processus du cycle de vie du client passe par différents terrains et paysages, avec plusieurs départements et fonctions en charge de chacun d'entre eux. Si cette segmentation permet de mieux cibler et servir le client dans chaque segment, elle peut également conduire à la création de silos. En tant que gardien de la stratégie de gestion du cycle de vie des clients de votre entreprise, il est essentiel que vous éradiquiez continuellement le mur de mousse qui continuera à se former entre les fonctions et les départements. L'idée est de faciliter l'échange d'informations - qu'il s'agisse de prospects, de dépenses ou de toute autre chose - afin que les équipes progressent à l'unisson. 

8. Build great customer experiences

Qu'il s'agisse d'offres faciles à comprendre, d'une assistance rapide, d'un contenu pertinent, d'options de bricolage et de libre-service, de recours instantanés, d'une interface utilisateur intuitive et d'un passage en caisse sans tracas, l'accent est mis sur des moments d'expérience client qui sont réfléchis et adaptés.

9. Pamper your advocates

Des indicateurs clés de performance comme le Net Promoter Scores (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) vous indiqueront qui sont vos clients les plus satisfaits. Bien qu'il s'agisse de défenseurs naturels et de sources de références de grande qualité qui n'ont pas besoin d'être poussés de l'extérieur pour vanter les mérites de votre produit (ce qu'ils font de toute façon en public sur les réseaux sociaux et en privé dans leurs cercles proches), vous devez néanmoins faire l'effort de les exploiter à bon escient. Invitez-les à donner leur avis, encouragez-les à recommander votre produit et reconnaissez-les sur votre site web officiel et vos pages de médias sociaux. Il s'agit d'un groupe spécial qui mérite d'être reconnu avec une attention reconnaissante et d'être couvert de cadeaux de temps en temps.

10. Get inspired by the competition

Qu'est-ce que les concurrents les plus performants font bien ? Étudiez, adoptez et personnalisez leur modèle d'entonnoir du cycle de vie du client pour améliorer le vôtre, au lieu de réinventer la roue.

11. Use the right tech platform

Compte tenu de la myriade d'éléments mobiles impliqués, la gestion du cycle de vie des clients peut s'avérer compliquée. Heureusement, vous pouvez vous tourner vers une plateforme technologique appropriée pour faire le gros du travail à votre place, ce qui ajoutera de la simplicité, de la commodité et du contrôle à l'équation.

La bonne technologie logicielle de cycle de vie du client vous permettra de repérer les signaux cachés, d'écouter et de répondre avec agilité et précision, d'extraire les commentaires des clients via des mécanismes institutionnalisés à des points de repère stratégiques, de permettre une collaboration interdépartementale pour organiser, unifier et partager les données, de simplifier le support client grâce à l'intégration d'applications, de personnaliser les expériences en fonction des apprentissages et d'étendre le programme sans effort grâce à l'automatisation.

What do customer lifecycle management softwares do?

Un logiciel de gestion du cycle de vie des clients est un outil essentiel dans l'arsenal d'une marque, d'un revenu ou d'un responsable des ventes. Il permet d'optimiser les étapes et les aspects clés de la stratégie de cycle de vie des clients d'une entreprise, tels que l'engagement, la conversion, la fidélisation, le désabonnement et la valeur à vie. Un logiciel de gestion du cycle de vie des clients analyse généralement les interactions, les habitudes et l'historique d'achat des clients afin de renseigner judicieusement les indicateurs clés de succès. 

Quels sont les avantages de l'utilisation d'un logiciel de gestion du cycle de vie des clients ?

Le bon logiciel de gestion du cycle de vie du client est utile :

• Refine customer persona.
• Enhance reach through better targeting.
• Advice on the right type of intervention and campaigns according to the customer’s position in the customer lifecycle : Right from pre-purchase, all the way to post- purchase, and beyond.
• Crate campaign branches that shepherd customers through unique paths based on their persona.
• Throw hints on best content formats to use to boost brand resonance and connect.
• Tweak customer outreach elements and marketing campaign parameters – such as landing pages, kind of messaging or choice of incentive and reward – for better engagement and conversion.
• Gather customer review and feedback.
• Dynamically personalize interactions across the customer lifecycle arc with data driven insights.
• Capture, nurture and enhance lead quality along the customer lifecycle funnel.
• Institutionalize retention and advocacy programs for better referrals and customer loyalty.
• Track, analyse and refine success KPI’s.
• Generate powerful and precise trend, path and funnel reports that leverage predictive analytics, data visualization and AI recommendations to throw light on important areas like channel attribution, in-app behavior, sentiment signals, purchase intent, purchase triggers, cart abandonment, cohort based segmentation and customer journey mapping, amongst others.
• Boost tech adoption and information culture across functions and teams with contextual visibility of data, easy to use dashboards, data integrity, unification of data, and data democratization via shared access.  
• Streamline processes and automate workflows for better scalability with enterprise level features and high volume data capabilities.
• Free up valuable resources for core tasks.
• Manage processes quicker.
• Go to market faster.
• Enhance quality of strategy, planning and prediction.
• Seamless integration with the company’s existing technologies and systems like CRM (Customer Relationship Management), CMS (Content Management System), help desk software and others.
• The customer lifecycle framework grow seamlessly with the business as the customer database expands.

Comment choisir un logiciel de gestion du cycle de vie des clients ?

Il existe plusieurs logiciels de gestion du cycle de vie des clients sur le marché. Lors du choix d'un logiciel de gestion du cycle de vie des clients, il est important de résister à la tentation de tomber sur la prochaine nouveauté ou d'essayer d'intégrer le plus grand nombre possible de "fonctionnalités géniales". Si vous envisagez d'acquérir prochainement un logiciel de gestion du cycle de vie des clients, concentrez-vous sur les besoins spécifiques de votre marque - objectifs commerciaux généraux, nature du produit, type de client, etc. Concentrez-vous sur les fonctionnalités liées à des aspects tels que l'intégration, l'automatisation, l'analyse, la segmentation des clients, les intégrations flexibles avec des tiers et l'API, la conformité et une courbe d'apprentissage courte. 

Customer lifecycle management examples

• Subscription based streaming content services have AI driven algorithms that parse browsing history to personalize the consumption experience with recommendations and customizations.
• Airlines companies personalize promos with targeted marketing efforts by crunching traveller data.
• Several brands use memorable welcome emails – including kits and gifts – to start the relationship off on a memorable note.
• Companies like Grammarly send reminder emails – reminding users about the software’s special features – to ‘winback’ customers who haven’t engaged with the product in a while.
• Several companies send notifications on upcoming products and releases, drumming up excitement amongst fans with special introductory offers.
• UK supermarket giant Tesco humanizes their automated online grocery shopping experience by adding personality to their interactions with customers on social platforms like X.
• Starbucks thoughtfully allows customers to pay for their coffee even before arriving at the outlet via the starbucks app, helping customers save time.
• Shoes brand TOMS donates a pair for every pair purchased, tapping into their patrons’ altruistic leanings.
• R&G technologies pre-empts churn by giving users an opportunity to express themselves via satisfaction surveys, takes action quickly and pre-empts churn.

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