Qu'est-ce que la fidélisation des clients et comment l'améliorer ?

"Les clients fidèles ne se contentent pas de revenir, ils ne se contentent pas de vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous. - Chip Bell

Savez-vous qu'il est beaucoup moins coûteux de fidéliser un client que d'en acquérir un nouveau ? Que faites-vous en tant qu'organisation pour la fidélisation des clients et comment comptez-vous l'améliorer ? Le monde est entouré d'une concurrence omniprésente. À chaque pas que vous faites sur le marché, vous trouvez un concurrent et la concurrence devient de plus en plus rude au fil des jours. Les entrepreneurs se concentrent souvent sur les moyens de développer leur entreprise, d'augmenter leurs ventes et de dégager des bénéfices importants. Le développement d'une entreprise peut se faire de multiples façons.

La plupart des chefs d'entreprise concentrent leur attention sur l'acquisition d'un nouveau client pour faire passer leur entreprise à la vitesse supérieure en termes de croissance. C'est là que la plupart des entrepreneurs passent à côté d'une technique lucrative qui permettra à leur entreprise de franchir une étape supplémentaire. De nombreux chefs d'entreprise ne prêtent pas attention à cette technique. Vous êtes impatient de savoir de quelle technique je parle. Eh bien, il s'agit de la fidélisation de la clientèle. L'utilisation de cette technique vous permettra non seulement d'économiser du temps, mais aussi de l'argent. Ce blog traite de ce qu'est la fidélisation de la clientèle et de la manière de l'améliorer.

‍Les stratégies de fidélisation de la clientèle sont vitales pour toute entreprise. Cependant, nous constatons que la plupart des entreprises concentrent leurs efforts sur l'acquisition de nouveaux clients. Dans le monde d'aujourd'hui, où la concurrence est si féroce, augmenter le taux de fidélisation de la clientèle revient à gagner le jackpot. Il ne fait aucun doute que la fidélisation des clients est bien moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients pour votre marque. En outre, à la fin de la journée, nous constatons un retour sur investissement et des revenus générés pour votre entreprise.

Comment pouvons-nous augmenter les taux de fidélisation de la clientèle ? Eh bien, laissez-moi vous dire qu'il existe plusieurs moyens d'y parvenir, mais avant d'entrer dans le vif du sujet, parlons de ce qu'est la fidélisation de la clientèle.

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

La fidélisation de la clientèle fait référence aux activités entreprises par les entreprises pour diminuer le nombre de défections de la clientèle. L'idée principale des programmes de fidélisation de la clientèle est d'aider les entreprises et les propriétaires d'entreprises à conserver le plus grand nombre de clients possible, souvent par le biais de programmes de fidélisation de la clientèle ou de la marque.

Vous souvenez-vous du célèbre dicton anglais "First impression is the last impression" (la première impression est la dernière) ? Ce dicton s'applique parfaitement au cas présent, car la fidélisation des clients commence dès le premier contact qu'ils ont avec l'entreprise. Une impression positive se traduira par une relation saine avec le client et vice-versa.

Les entrepreneurs sont tellement occupés par la recherche et l'acquisition de nouveaux clients qu'ils passent à côté de la valeur élevée de leurs clients existants et de leur plus grand atout, à savoir leurs clients actuels.

Importance de la fidélisation des clients

• Les achats répétés de votre marque par des clients existants se traduisent par une augmentation des bénéfices.
  Les clients existants connaissent vos produits et services car ils ont déjà acheté chez vous. Selon Bain & Company et la Harvard Business School, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut accroître les bénéfices de l'entreprise de 95 %.
• Économiser de l'argent sur le marketing.
  Comment ? Vous n'avez pas besoin de dépenser beaucoup d'argent en publicité pour acquérir des clients existants. Vous disposez de leurs coordonnées (numéro de téléphone, adresse électronique, etc.). Il ne vous reste plus qu'à les associer et à les stimuler.
• La fidélité accrue des clients existants favorisera les recommandations personnelles.
  Les recommandations personnelles ont une influence considérable sur l'acquisition de nouveaux clients. Grâce au bouche-à-oreille et aux recommandations personnelles, les clients peuvent partager des anecdotes sur votre marque, ce qui permet de générer de nouveaux clients.
• Les clients existants ne verront pas d'inconvénient à payer un prix plus élevé pour vos produits ou services :
  Par rapport aux nouveaux clients, les clients existants seront prêts à payer le prix de vos produits et services car ils apprécient déjà votre entreprise puisqu'ils ont déjà acheté vos produits et services et qu'ils connaissent votre marque.

Qu'est-ce que le taux de fidélisation des clients ?

Le taux de rétention des clients est un indicateur qui permet aux entreprises de savoir si leurs efforts en matière de marketing et d'expérience client stimulent ou non leur activité. Il ne dépeint pas seulement les efforts déployés par les équipes de vente et de marketing pour stimuler leur activité, mais il indique également à l'entreprise quand elle doit passer à la vitesse supérieure et apporter les changements nécessaires pour atteindre l'objectif de croissance des ventes.

Selon une étude de Forrester , l'acquisition d'un nouveau client est cinq fois plus coûteuse que la fidélisation d'un client existant. De plus, acquérir de nouveaux clients signifie que vous devez consacrer beaucoup de temps et d'énergie à les convertir en clients. Convaincre de nouveaux clients de s'inscrire à vos services ou même de faire un achat n'est pas une tâche facile.

C'est donc le client existant qui est susceptible d'assurer la croissance de votre entreprise.

Comment calcule-t-on le taux de fidélisation des clients ?

Pour calculer le taux de fidélisation de la clientèle, les entreprises examinent le nombre de clients qui sont toujours avec elles à la fin de la période par rapport au nombre de clients qui étaient avec elles au début de cette période.

La formule magique du taux de fidélisation de la clientèle est CRR = ((E-N/S)) X 100. Les valeurs suivantes sont utilisées :

E = le nombre de clients de l'entreprise à la fin de la période (semaine/mois/année ou autre durée).

N = le nombre de nouveaux clients auxquels votre entreprise a vendu des produits ou qu'elle a acquis d'une autre manière au cours d'une période donnée.

S = le nombre de clients que votre entreprise avait au début de la période

Par exemple, si vous avez commencé le trimestre avec 150 clients et que vous avez perdu 20 clients mais gagné 40 nouveaux clients, vous terminerez le trimestre avec 190 clients.

Votre taux de fidélisation = (190-40)/100 x 100% = 90%

Ainsi, pour tous les entrepreneurs qui souhaitent développer leur activité, l'application de l'une des stratégies de fidélisation de la clientèle suivantes peut stimuler votre activité et vous permettre d'obtenir un retour sur investissement avec moins d'efforts, de coûts et de temps.

Comment améliorer le taux de fidélisation des clients ?

Selon le Gartner Group et les auteurs Emmett C. Murphy et Mark A. Murphy dans leur livre "Leading on the Edge of Chaos", il est dit que...

80 % de vos bénéfices futurs proviendront de seulement 20 % de vos clients existants.

Nous avons vu et lu cette statistique à plusieurs reprises, mais sans un plan synchronisé, nous n'arrivons pas à réaliser un tel rêve.

Mais si vous faites partie de ces entrepreneurs qui sont prêts à se retrousser les manches, voici comment vous pouvez y parvenir.

1. Garder vos clients VIP :

‍Prévenir le départ des clients existants est le meilleur moyen de les fidéliser.

Si vous restez vigilant et que vous accordez l'attention nécessaire, vous ne passerez pas à côté de signaux importants tels que les clients qui sont sur le point de vous quitter. Il vous suffit de repérer les variables clés telles que les appels de service, l'utilisation des produits, les habitudes d'achat, etc.

La capture d'informations précieuses à partir de ces signaux et la prise de mesures appropriées à temps peuvent empêcher votre client de quitter votre marque.
Par exemple : Supposons que vous souhaitiez obtenir les données de vos clients VIP qui n'ont pas effectué d'achat chez vous au cours des six derniers mois. Pour ce faire, vous devez dresser une liste de tous vos clients VIP, puis, à l'aide d'un logiciel de gestion de la relation client, dresser une liste de toutes les ventes réalisées au cours des six derniers mois.

En comparant les deux listes, vous trouverez une liste de clients VIP qui n'ont pas effectué d'achat auprès de vous pendant près de la moitié de l'année. Lorsque vous obtiendrez ces données, vous pourrez effectuer un suivi auprès de ces clients VIP afin de déterminer ce qui n'a pas fonctionné et pourquoi ils n'achètent pas vos produits ou services pendant une longue période.

Vous serez ainsi conscient du problème et, grâce à des mesures appropriées, vous pourrez éviter que vos clients ne quittent votre marque pour aller chez vos concurrents. Cela peut être considéré comme le principe de Pareto ; avec la règle des 80/20, un tel investissement est garanti pour un retour sur investissement supplémentaire.

2. Attirer les clients avec des offres spéciales :

Bien connaître votre client peut vous être d'une grande utilité. Plus vous les connaissez, plus vous pouvez personnaliser votre approche à leur égard. Avec l'aide d'un logiciel de gestion de la relation client, vous pouvez avoir une idée de l'historique des achats effectués par vos clients.

Sur la base de ces données, vous pouvez imaginer des offres/programmes susceptibles de plaire à chaque client, ce qui vous aidera à garder le nom de votre marque constamment à l'esprit de vos clients.

‍Parexemple : Un client a manifesté de l'intérêt pour votre produit mais ne l'a pas encore acheté.

Pour les convaincre d'acheter le produit, vous pouvez les attirer avec des remises spéciales, des offres, etc.

Une liste de toutes les activités de vente en cours peut être créée à l'aide d'un logiciel de CRM. Cette liste peut ensuite être comparée à la liste des contacts qui se sont abonnés à votre lettre d'information. Vous obtiendrez ainsi une liste des contacts qui ont manifesté de l'intérêt pour vos produits mais qui n'ont pas pris l'initiative de les acheter.

3. Mettre en place un programme de fidélisation :

Les êtres humains aiment être reconnus et apprécient tout ce qui est fait pour qu'ils se sentent spéciaux. Vous pouvez récompenser vos clients fidèles à l'aide de programmes de fidélisation qui vous aideront à tisser de bons liens avec eux.

‍Parexemple : Vous avez mis en place un programme de fidélisation pour vos clients fidèles, qui propose différents programmes ou incitations. Les programmes de fidélisation sont créés dans le but d'accroître la fidélité de vos clients envers votre marque et de ne pas les laisser partir.

Vous souhaitez récompenser vos clients les plus lucratifs afin de les fidéliser à votre marque.

Il ne vous reste plus qu'à vous plonger dans votre logiciel de gestion de la relation client pour identifier les comptes qui génèrent le plus de revenus. L'identification de ces comptes vous aidera à élaborer des stratégies de marketing pour la vente croisée. Une fois que vous disposez de la liste de vos clients rentables, vous pouvez leur envoyer des courriers électroniques pour les informer des offres que vous proposez chaque mois. Cela vous aidera à identifier l'offre qui séduit le plus vos clients fidèles et, par conséquent, ces offres peuvent être réorganisées de temps à autre.

Les récompenses peuvent prendre n'importe quelle forme. Il peut s'agir d'une remise spéciale de 10 %, d'une note de remerciement ou d'une offre de livraison gratuite à partir d'un certain montant d'achat.

Il peut également s'agir d'un système de points. Il convient de garder à l'esprit que vos programmes de fidélisation doivent être simples, afin que vos clients comprennent facilement comment ils fonctionnent et comment ils peuvent en tirer profit. Si vous n'avez pas encore mis en place de programme de fidélisation pour vos clients, il est temps de le faire en utilisant un logiciel de fidélisation des clients pour qu'ils se sentent spéciaux.

4. Personnaliser leur expérience d'achat :

La personnalisation fait ici référence à l'expérience du client.

Pour chaque client, le point de contact compte et il est important d'établir une relation précieuse entre la marque et le client.

L'établissement d'une relation cordiale avec votre client vous aidera à augmenter le taux de fidélisation de la clientèle.

Quelques mesures à prendre pour personnaliser l'expérience d'achat des clients :

‍Lors dupremier achat, veillez à ce que votre client ouvre un compte sur votre site. Utilisez un formulaire pour obtenir des informations personnelles telles que le nom, l'adresse électronique, la date d'anniversaire, les numéros de téléphone, etc. La prochaine fois qu'il visitera votre site, vous pourrez afficher une fenêtre contextuelle lui souhaitant la bienvenue en indiquant son nom.

Une petite étude sur le comportement de vos clients peut s'avérer très utile pour votre entreprise.

Essayez de savoir comment vous avez attiré ce client ? Est-ce une publicité ou un contenu qui l'a incité à visiter votre site ? Quel est le produit le plus fréquemment consulté par le client ? Ces données vous aideront à rédiger, à concevoir et à promouvoir votre marque plus efficacement.

Les courriers électroniques sont considérés comme importants, mais ils ne tiennent pas compte du facteur temps réel et certains clients peuvent souhaiter une assistance instantanée pour répondre à leur demande.

Dans ce cas, les applications et les chats en direct sont les meilleurs outils pour guider ou aider le client en cas de besoin. Lorsqu'il s'agit d'améliorer vos stratégies de personnalisation, votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) et les enquêtes de satisfaction des clients sont les principaux soutiens de votre marque.

5. Pratiquez la preuve sociale positive :

La preuve sociale est un concept marketing très ancien qui constitue un outil puissant pour augmenter les taux de fidélisation des clients.

Cette théorie a été popularisée par le psychologue Robert Cialdini qui a écrit un livre intitulé "Influence" dans lequel il traite en profondeur du sujet de la preuve sociale.

Selon cette théorie, une personne qui n'est pas certaine du comportement à adopter dans une situation donnée se tournera vers d'autres personnes pour reproduire ce qu'elles font afin de trouver une solution à cette situation.

Pour simplifier, nous pouvons dire que, lorsque nous ne sommes pas sûrs d'une situation, la preuve sociale nous aide à prendre des décisions sur la base des choix et des expériences que d'autres font ou ont fait auparavant.

Qu'il s'agisse d'avis de clients, de témoignages, d'approbations, d'évaluations ou de tactiques simples et insaisissables telles que la mise en avant du produit le plus apprécié, du niveau de service, etc., tous ces éléments contribuent à ancrer dans l'esprit de vos clients l'idée que votre entreprise est une excellente marque auprès de laquelle acheter.

6. L'enchantement du client :

‍Lorsque vous surprenez un client en dépassant ses attentes, c'est l'enchantement.

L'enchantement du client joue un rôle important dans votre stratégie de marketing. Être humain et à l'écoute de vos clients et de leurs besoins est la clé de l'enchantement client. L'enchantement du client ne consiste pas seulement à rendre vos clients heureux, mais aussi à obtenir un meilleur retour sur investissement pour votre entreprise.

Comment obtenir l'enchantement du client ?

Voici quelques moyens de parvenir à l'enchantement du client :

Ravissez vos clients par le biais de canaux pertinents :

Identifiez les endroits où vos clients sont les plus actifs. À l'ère du numérique, la plupart d'entre eux sont actifs sur des plateformes sociales telles que Facebook, Instagram, etc. Encouragez vos clients lorsqu'ils font quelque chose d'extraordinaire sur ces plateformes de médias sociaux.

Établissez un lien personnel :

Envoyez des cartes de vœux à vos clients ou prenez le temps de leur téléphoner pour leur souhaiter un bon anniversaire.

Soyez un conseiller de confiance :

Créez régulièrement du contenu, par exemple des bulletins d'information qui proposent des astuces et des conseils.

Créez des contenus qui plaisent :

Votre client a-t-il soulevé une question à laquelle d'autres n'auraient jamais pensé ou réfléchi ?

Si vous avez déjà rencontré une telle situation, vous pouvez leur envoyer la réponse avec une note ou la mettre à jour sur le blog de votre site web pour que d'autres puissent la lire.

Tant que vos stratégies d'enchantement sont pertinentes et utiles, plus vous donnez à vos clients fidèles, plus vous obtiendrez d'eux en retour.

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Pourquoi choisir la fidélisation des clients plutôt que l'acquisition de clients ?

La "fidélisation des clients" et l'"acquisition de clients" sont deux idées contradictoires auxquelles les entrepreneurs sont confrontés lorsqu'il s'agit de décider ce qui est le plus important. Voyons pourquoi les entrepreneurs devraient choisir de fidéliser un client plutôt que d'en acquérir un nouveau.

1. Réduire les dépenses de marketing

L'acquisition de nouveaux clients nécessite beaucoup d'efforts, de ressources et de dépenses. En revanche, un client existant connaîtra mieux vos produits et services en raison d'un achat antérieur et se montrera disposé à acheter vos services, ce qui augmentera les chances de réaliser une vente. Le coût de la publicité s'en trouve considérablement réduit.

2. Les clients fidèles augmentent les ventes

Les clients fidèles font davantage confiance à votre marque que les nouveaux clients. Comme ils connaissent vos produits et services, ils sont susceptibles de renouveler leurs achats. Une recommandation de bouche à oreille de la part de clients fidèles réduit le coût d'acquisition de nouveaux clients pour votre marque.

3. Améliore votre image de marque

L'image de marque est l'interprétation que font les clients des services et des produits d'une marque. Une image de marque positive aide les entreprises à acquérir de nouveaux clients, à faire de la vente incitative et de la vente croisée et à réduire les coûts de marketing. La fidélisation des clients permet aux marques de savoir qui sont leurs clients et ce qu'ils veulent. Ces données aident les marques à promouvoir leurs produits et services auprès de clients ciblés.

4. La fidélisation équivaut à l'acquisition

Le bouche-à-oreille est un outil de marketing gratuit et est considéré comme l'une des formes de marketing les plus crédibles. Il est toujours vrai que les clients parlent et que les prospects écoutent. Des clients satisfaits donneront des références positives, ce qui sera bénéfique pour l'entreprise. En offrant des incitations aux clients existants qui recommandent votre marque à leur famille et à leurs amis, vous augmentez vos chances d'acquérir de nouveaux clients.

Conclusion

Il est beaucoup plus facile de fidéliser les clients existants que de chercher à en acquérir de nouveaux. La fidélisation de la clientèle n'est pas un effort ponctuel, mais c'est quelque chose que les entreprises doivent travailler de manière cohérente au niveau individuel et améliorer de temps en temps.

Fidéliser les clients est un exercice d'équilibre. Il existe de nombreuses tactiques pour y parvenir, mais pas de raccourcis. La mise en œuvre de ces mesures dans les entreprises aidera les entrepreneurs à améliorer considérablement leurs indicateurs de fidélisation de la clientèle et à générer une valeur substantielle pour leur marque.

Ces mesures permettront aux clients existants de renouveler leurs achats. Au lieu de déployer des efforts pour acquérir de nouveaux clients, il vaut la peine d'essayer de fidéliser les clients actuels et de voir les bénéfices que cela génère pour votre entreprise en termes de retour sur investissement.