Un guide complet de l'expérience client

Ce guide complet de l'expérience client explique la signification réelle de l'expérience client, pourquoi elle est inévitablement importante, et les méthodes actionnables que vous pouvez utiliser pour améliorer l'expérience client résultante de votre organisation.

Ceux qui se promènent régulièrement les yeux grands ouverts dans le couloir du marketing ne seront pas surpris de constater l'évolution de l'expérience client, qui est passée d'une entité post-vente à un nouveau terrain distinct, celui du marketing concurrentiel.

Elle perturbe fortement ceux qui croient que le duo éprouvé du produit et du prix suffira à les catapulter dans les hautes sphères du succès.

Bien que les experts aient déclaré que la prochaine décennie verrait l'expérience du client l'emporter sur le produit, la vitesse du changement l'a retardée, puisqu'elle est déjà arrivée.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

Les experts comme les novices n'ont pas réussi à penser l'expérience client au-delà du service client. Bien sûr, il s'agit d'une couleur essentielle dans le kaléidoscope de l'expérience client, mais pas du kaléidoscope lui-même dans son intégralité.

Cela est principalement dû à la courbe et à la complexité du parcours du client, qui découle de la multitude d'appareils et de canaux numériques. Cela a obligé les spécialistes du marketing à rompre la relation synonyme entre l'expérience client et le service client.

Aujourd'hui, elle doit être considérée comme une interaction entre une organisation et un client tout au long de leur relation. Cette interaction se compose de trois éléments principaux : le parcours du client, les points de contact de la marque avec lesquels le client interagit et les environnements dans lesquels le client évolue au cours de son expérience.

Annette Franz, fondatrice et présidente-directrice générale de l'entreprise, résume ainsi la situation :

"L'expérience client est la somme de toutes les interactions qu'un client a avec une organisation pendant la durée de sa relation avec cette entreprise ou cette marque.

Richard Owen, vice-président de Dell Online Worldwide, définit l'expérience client comme la "somme totale des interactions qu'un client a avec les produits, le personnel et les processus d'une entreprise. Cela va du moment où les clients voient une publicité au moment où ils acceptent la livraison d'un produit - et au-delà".

Il est clair que l'expérience client n'est plus un organisme unicellulaire. La marée du temps l'a transformée en un organisme multicellulaire très évolué.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

Le point qui mérite une réflexion approfondie est que l'expérience client a toujours été un bébé étroitement surveillé dans toute entreprise. Elle a toujours été citée comme la chose "importante", voire la plus importante.

Alors, pourquoi cette amulette a-t-elle acquis une place centrale comme jamais auparavant ? Pourquoi les gens la considèrent-ils comme une "amulette indispensable" ? À tel point que lorsque l'enquête a interrogé les entreprises sur leurs priorités essentielles, l'expérience client est ressortie haut la main.

Il a même vaincu le prix et le produit - deux des appâts les plus puissants pour toute entreprise.

La réponse se trouve dans les multiples couches de l'économie, de la psychologie et des changements sociétaux. Voici donc les faits qui soulignent l'importance de l'expérience client :

1. Renforcement du pouvoir d'achat

Contrairement à ce qui se passait autrefois, l'industrialisation et la mondialisation ont doté les gens d'un plus grand pouvoir d'achat. Le pouvoir financier est devenu un peu plus puissant, d'où le besoin des clients d'être bien traités par les entreprises.

Ils veulent plus qu'un simple produit. C'est pourquoi ils ne recherchent plus seulement le produit, mais aussi l'entreprise et l'expérience qu'elle offre. L'importance que les clients accordent à une bonne expérience client peut être déduite du fait que :

• 86 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour bénéficier d'une meilleure expérience client.
• Les clients sont prêts à payer un supplément de prix allant jusqu'à 13 % (et même 18 %) pour des services de luxe et d'indulgence.
• 66 % des consommateurs pensent que la réputation du service clientèle d'une entreprise est un facteur déterminant dans leur décision d'achat.

2. Évolution de l'écosystème social des consommateurs

Un autre aspect de ce phénomène est l'évolution de l'écosystème social des consommateurs. Les interactions qu'ils ont avec les entreprises, directement ou indirectement, sont beaucoup plus nombreuses que par le passé.

Ils sont exposés à des géants de la distribution comme Amazon ou à des pionniers de la technologie comme Apple, et ils sont influencés par le niveau supérieur d'expérience client qu'ils offrent constamment.

Inconsciemment, ils essaient d'évaluer l'expérience client qu'ils ont eue avec leur marque actuelle par rapport aux grandes marques.

Paige O'Neill, directrice marketing de SDL, explique cette dure réalité en déclarant : " Si vous êtes une institution de services financiers, vous n'êtes pas seulement en concurrence avec d'autres institutions de services financiers, mais vous êtes en concurrence avec Amazon et son expérience. Ou bien vous êtes en concurrence avec les attentes des clients, qui souhaitent aujourd'hui vivre la meilleure expérience possible."

Il s'agit en fait d'une réponse à peine voilée à la question : Pourquoi les entreprises perdent-elles 4,7 milliards de dollars par an à cause d'un mauvais service à la clientèle ? Notez que ce chiffre était de 62 milliards de dollars il y a seulement 5 ans.

Bien entendu, la perte gigantesque mentionnée ci-dessus est une accumulation de multiples effets négatifs qu'une entreprise doit supporter en raison d'une mauvaise expérience client. La liste de ces effets secondaires est trop longue. L'infographie suivante vous donnera une bonne idée de l'impact négatif que cela peut avoir sur une entreprise.

Voyons comment une mauvaise expérience client peut entraîner les catastrophes susmentionnées.

➡️ Amélioration de la sensibilité au prix : Une mauvaise expérience client se traduit essentiellement par l'incapacité d'une organisation à interagir correctement avec son client à n'importe quel stade du cycle d'achat. Au fur et à mesure que cette incapacité s'accroît, le dégoût des clients à l'égard de l'organisation augmente également.

Il commence à envisager de quitter l'entreprise et s'engage dans un processus visant à trouver une raison de faire de même. Comme c'est souvent le cas, le prix est la cible privilégiée, ce qui rend les clients très sensibles aux coûts. Dès qu'ils trouvent le même produit à un prix inférieur - ou même au même prix - ils n'hésitent pas à changer de fournisseur.

Observez que le problème a ici une signification très précise. Si un client est confronté au même problème et qu'il le signale à l'entreprise à plusieurs reprises, on considère qu'il s'agit de problèmes multiples, car il faut un temps différent pour contacter le service d'assistance et obtenir une solution.

C'est ce qui constitue le cœur de cette étude de PwC : 1 client sur 3 quittera une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience, tandis que 92 % abandonneront complètement une entreprise après deux ou trois interactions négatives.

➡️ La mise à mort du pouvoir de rétention et de fidélisation : Un service client médiocre repousse tout le monde de la même manière. Une mauvaise expérience client, en ce sens, est un grand égalisateur. Vos anciens clients, vos clients moins anciens ou même vos clients potentiels l'abhorrent de toutes leurs forces.

Il est clair qu'ils ne sont pas obligés d'acheter chez vous s'ils sont confrontés à une mauvaise expérience client, et certainement pas à l'ère de la surabondance, résultat d'une concurrence cannibalisée. La possibilité d'obtenir un meilleur service client auprès d'autres marques est toujours présente.

Le fait est que la majorité des clients passent plus de temps avec une entreprise en raison d'un historique d'expériences positives. En fait, 70 % d'entre eux continueront à faire des affaires avec vous si vous résolvez une réclamation.

Selon l'enquête menée auprès des consommateurs et publiée dans l'ouvrage de Goodman intitulé "Strategic Customer Service", la grande majorité des clients referaient affaire avec une entreprise si leur problème leur coûtait moins de 100 dollars et s'il était résolu par le service d'assistance dans un délai raisonnable.

Cela signifie qu'une bonne expérience client vient à votre secours en annulant la mauvaise expérience client précédente.

➡️ Une réputation ternie : L'enquête sur le coût des réclamations a permis d'identifier les principaux types de clients qui n'ont pas eu une expérience parfaite : Les Walkers, les Private Talkers et les Sulkers. Un promeneur est une personne qui s'éloignera tout simplement de votre marque lorsqu'elle constatera la mauvaise expérience.

Les private talkers portent le problème devant l'entreprise. Et le boudeur continue à critiquer l'entreprise en pensant qu'ils sont tous pareils. Mais le plus dangereux est celui qui devient un porte-parole public en croyant que le public doit être au courant. C'est alors qu'il devient un antagoniste insipide.

Le bouche-à-oreille traditionnel ayant pris la forme d'un bouche-à-oreille électronique en raison de l'intense numérisation de la vie humaine, il a la capacité de promouvoir des questions auprès d'un large public.

La menace d'une telle personne est très réelle, car la négativité se propage plus vite que la positivité lorsqu'il s'agit de l'entreprise.

S'il est dans la nature humaine de faire confiance à ce que les pairs et les autres clients disent de la marque, cela peut dissuader d'autres personnes de trouver un lien positif avec votre marque.

La perception de l'expérience client influe fortement sur la décision d'achat du client. 40 % des clients commencent à acheter chez un concurrent en raison de sa réputation d'excellence en matière de service à la clientèle.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour une entreprise ?

Une bonne expérience client encourage la fidélité et peut transformer les consommateurs en défenseurs de la marque. En revanche, les mauvaises expériences ont l'effet inverse, et c'est la raison pour laquelle l'expérience client est la plus importante. Comprenons également quelques autres raisons vitales de son importance.

1. La satisfaction du client n'a jamais été aussi importante qu'aujourd'hui

La satisfaction du client passe par la satisfaction de ses attentes, qui se sont rapidement métastasées.

Il convient de noter qu'un client totalement satisfait est l'actif le plus rentable pour une organisation. Il génère 2,6 fois plus de revenus qu'un client simplement satisfait et 14 fois plus de revenus qu'un client quelque peu insatisfait.

Une bonne expérience client, avec des informations détaillées avant la vente et des interactions humaines après la vente, peut facilement produire plus de clients satisfaits en ne se contentant pas de répondre à leurs attentes, mais en les dépassant.

Il est important de souligner que les entreprises du monde entier ont un taux moyen de satisfaction de la clientèle de 86 %, ce qui laisse une grande marge d'amélioration.

2. L'expérience client stimule les résultats - directement et indirectement

La valeur économique se situe à l'intersection des attentes des clients et de l'expérience vécue par ces derniers. Lorsque les clients interagissent avec votre organisation, ils veulent extraire un maximum de valeur avec un minimum de moyens.

C'est l'idée qu'ils se font de la satisfaction. Une bonne expérience client peut donc avoir un impact positif sur leur comportement d'achat et se traduire par une augmentation du chiffre d'affaires, une réduction du coût des services et une amélioration du retour sur investissement.

3. L'expérience client garantit la résilience de l'entreprise

Les organisations centrées sur le client sont souvent récompensées par le marché et les clients. Une bonne expérience client signifie implicitement que vous vous êtes bien adapté aux besoins des clients en concevant des parcours client de bout en bout qui mettent l'accent sur la gestion de la relation client.

Elle confère à votre entreprise une plus grande résilience, vous protégeant de la colère des clients et de la sensibilité aux prix.

4. L'expérience client garantit un avantage concurrentiel

Une étude réalisée par Gartner en 2020 a confirmé que l'expérience client axée sur l'"amélioration de la valeur" - aider les clients à utiliser un produit de manière efficace, anticiper de manière proactive les besoins des clients à tout moment ou valider les décisions d'achat - augmente la probabilité de fidélisation de la clientèle de 82 %.

Il est donc parfaitement logique que Tony Alessandra, président de l'Assessment Business Center, déclare : "Le fait d'être à égalité en termes de prix et de qualité ne vous permet que d'entrer dans le jeu. C'est le service qui l'emporte".

Il est toujours possible que les concurrents reproduisent la dynamique de qualité, de produit et de prix qui est la vôtre. Mais la touche d'individualisation et de personnalisation qu'apporte l'expérience client peut vous être propre. Elle peut devenir votre produit lui-même, ce qui est très difficile à reproduire, voire impossible.

Les clients ont toujours trouvé intéressant de travailler avec une entreprise qui fait cela, et cette admiration va connaître une croissance exponentielle.

68 % des responsables marketing affirment qu'ils sont de plus en plus concurrencés sur la base de l'expérience client. - Salesforce

Comment améliorer l'expérience client ?

Les avantages qu'une expérience client hors du commun lègue aux entreprises sont en effet tentants, ce qui pousse n'importe qui à mettre le pied sur la pédale de l'expérience de manière impulsive.

Cependant, la réalité est qu'à l'exception des entreprises les plus performantes, très peu d'entre elles l'ont appréhendé de manière exhaustive et en ont fait leur propre expert exclusif.

Une série d'obstacles - ne pas savoir ce que veulent exactement les clients, où ils se trouvent, comment être là pour eux quand ils ont besoin de vous, ne pas savoir comment ajouter de la valeur grâce à l'expérience client - ont entravé leurs efforts en matière d'expérience client.

La seule façon de s'en sortir est de décider d'actions clés fondamentales impliquant une compréhension plus approfondie des clients et de leur environnement et de concevoir d'autres actions subsidiaires qui tournent autour d'elles.

Voici dix moyens efficaces d'améliorer l'expérience client :

1. Cartographier judicieusement le parcours du client

Comprenez votre client aussi clairement que vous comprenez vos propres besoins. Savoir directement d'où viennent les clients, comment ils arrivent sur vos différents points de contact, ce qu'ils vivent en traversant ces points de contact et ce qu'ils attendent est la seule base fiable sur laquelle l'édifice d'une expérience client exceptionnelle peut être construit.

L'énonciation d'une carte claire du parcours du client est donc le premier moteur de l'expérience client.

Une carte du parcours client, en bref, est une esquisse détaillée de chaque étape franchie par vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre organisation - et c'est précisément la raison pour laquelle elle est constituée d'engagements et de bases de contact allant au-delà du simple achat du produit, comme les médias sociaux, les publicités sous toutes leurs formes et les études de cas qui ornent le site web de votre entreprise.

L'expérience client étant par nature et conceptuellement holistique, il est essentiel d'intégrer les activités d'avant-vente et d'après-vente dans votre cartographie.

Bien que l'observation commune nous dise que les entreprises se concentrent davantage sur les activités qui mènent aux ventes, ce qui est compréhensible puisqu'elles génèrent des revenus, il est nécessaire de prêter attention aux activités d'après-vente, non seulement pour offrir une expérience client complète, mais aussi pour semer les graines de la fidélisation de la clientèle.

N'oubliez pas: Seul un client satisfait devient un client fidèle.

Pourquoi est-il important de cartographier votre parcours client ?

L'importance d'un parcours client bien cartographié prend tout son sens lorsque l'on sait qu'il permet à vos employés d'avoir une vue d'ensemble du parcours client du début à la fin, en leur permettant de visualiser les points douloureux et les panacées possibles.

Cette visualisation approfondie et cette compréhension aiguisée leur permettent de déterminer exactement comment et où leur travail individuel affecte l'expérience du client.

Une fois que ce sentiment de l'importance de la contribution personnelle s'est répandu dans les rangs de votre organisation, ce n'est qu'une question de temps pour que l'expérience client supérieure devienne une pierre de touche de la culture de votre organisation.

2. Affiner la stratégie omnicanale

Une fois que vous avez dressé la liste des différents modes par lesquels les clients peuvent vous découvrir et interagir avec vous, l'étape suivante consiste à comprendre le comportement des clients sur ces canaux et à l'intégrer de manière transparente dans votre cadre de vente et de marketing.

Notez que cela n'améliore pas seulement vos possibilités d'entrer en contact avec vos clients. C'est ce que les clients souhaitent ouvertement et secrètement.

Cette attente d'une expérience omnicanale s'explique par deux raisons :

• ➡️ Raison n° 1 : les clients veulent une expérience homogène, cohérente et familière sur tous les canaux, ce qui fait que toute forme de cloisonnement est un péché.
• ➡️ Raison n°2 : Dans une pléthore de gadgets qui ressemble à une avalanche, les clients s'attendent à la joie et à la liberté d'interagir par le biais du mode qu'ils préfèrent. S'attendre à ce que les clients ne préfèrent qu'un seul mode de communication est donc un moyen sûr de vous planter dans le pot de l'insignifiance.

Pourquoi est-il important d'adopter une approche omnicanale ?

➡️ Une commodité renforcée : La liberté d'interaction à tout moment et en tout lieu par le biais du mode préféré se traduit finalement par la commodité, et la commodité est le pilier habituel d'une expérience client exceptionnelle.

En effet, il peut vous donner une bonne idée des moments où les clients veulent agir. En fait, Google les identifie comme des "micro-moments", qui sont des "moments de prise de décision et d'élaboration de préférences motivés par l'intention et qui se produisent tout au long du parcours du consommateur".

Tirer parti de ces micro-moments cruciaux sans lignes de communication intégrées et ouvertes revient à tracer des lignes sur l'eau.

➡️ Exploiter la puissance des données : Les stratégies omnicanales de pointe créent des tonnes de données récurrentes, perspicaces et exploitables, qui constituent une riche base de données sur les comportements et les préférences des consommateurs.

Son utilisation scientifique vous permet de répondre de manière plus proactive aux besoins et aux tendances des clients. En outre, cela mettra en lumière les "zones de friction" au sein de l'expérience client, que vous pourrez rectifier grâce à la puissance nouvellement acquise des données.

Points de friction communs :

• Les formulaires de plainte sont trop longs
• L'appel à l'action est noyé dans une navigation complexe
• Le bon contenu est difficile à trouver
• Les pop-ups croisent les actes clés
• Saisir à nouveau les mêmes informations sur plusieurs pages
• Difficultés liées à l'utilisation de différents appareils
• Pas de FAQ

3. Maîtriser l'Intelligence Artificielle (IA)

La douleur des clients n'a pas d'heure fixe. Parfois, il est humainement impossible d'être présent à tout moment pour vos clients. L'IA, avec les chatbots, peut combler efficacement ce vide flagrant.

Dotés d'un apprentissage profond et d'algorithmes avancés, ils accélèrent le temps de réponse et répondent à 80 % des questions fréquemment posées. Par conséquent, les chatbots peuvent permettre d'économiser jusqu'à 30 % des coûts du support client.

Pourquoi est-il important d'avoir des chatbots ?

• Les chatbots répondent aux questions des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, même lorsque votre équipe d'assistance n'est pas disponible. Garantir des réponses rapides permet aux clients de se sentir valorisés, ce qui est la clé de voûte d'une bonne expérience client.
• La mise en place de bots en tant que premier contact avec le client permet de collecter des informations de base sur le client, ce qui permet d'approfondir l'analyse.
• Contrairement aux humains, les robots peuvent être facilement dimensionnés pendant les heures de pointe pour fournir une assistance de qualité sans manquer un seul iota de conversation.

Il n'est donc pas surprenant que 30 % des consommateurs américains considèrent les interactions avec les chatbots comme "très efficaces" pour résoudre les problèmes liés au service client. Pourquoi pensez-vous que cela est possible ? Les fonctions d'activation permettent d'automatiser les conversations - un exploit impressionnant, en effet !

4. Intégrer des options de libre-service

Quelle que soit la qualité de la formation et de l'organisation de votre équipe d'assistance à la clientèle, il s'agit toujours d'une réponse réactive aux problèmes récurrents de vos clients, ce qui entraîne des délais et des coûts injustifiés.

Elle apparaît alors comme la réponse d'un esprit stratégique visant à laisser les clients trouver par eux-mêmes des solutions à leurs problèmes pas trop critiques.

En libérant votre équipe d'assistance de la résolution de problèmes mineurs, elle peut se concentrer sur des problèmes beaucoup plus graves exprimés par les clients, ce qui permet de les ramener au bord de l'abandon.

Même les clients ne veulent pas vous déranger pour des problèmes qui peuvent être résolus à leur niveau rudimentaire.

• 70 % des clients s'attendent à ce que le site web d'une entreprise propose des canaux en libre-service tels que des contenus pratiques, des vidéos sur les produits, des études de cas, etc. Il s'agit clairement d'un scénario gagnant-gagnant pour vous et vos clients.
• 77 % des consommateurs déclarent avoir utilisé un portail d'assistance en libre-service.

Pourquoi est-il important d'intégrer des options de libre-service ?

Le fait est que le libre-service offre des avantages que les équipes traditionnelles d'assistance à la clientèle ne peuvent pas offrir, ce qui les empêche de fournir une expérience client très convoitée et distillée.

Le libre-service permet de remédier à ces inconvénients :

• Les informations dont ils ont besoin sont à portée de main grâce à une navigation intelligente et à l'expérience acquise.
• Leur donner les outils nécessaires pour résoudre le moindre problème.
• Renforcer la réputation de la marque en concevant des interactions sans friction avec les clients.

5. Fournir un service à la clientèle emblématique

Les annales des entreprises regorgent de scénarios dans lesquels des clients se sont désistés alors qu'ils étaient satisfaits du produit. Le plus souvent, le suspect habituel est un mauvais service à la clientèle.

Et comme 78 % des clients renoncent à un achat en raison d'un mauvais service à la clientèle, il n'est pas nécessaire de se munir de jumelles pour voir l'impact négatif que cela peut avoir sur la santé financière d'une entreprise.

Voici un exemple de désabonnement causé par un mauvais service à la clientèle :

Il est clair qu'il est essentiel de maintenir des normes plus élevées en matière de service à la clientèle, puisque 67 % des clients affirment que leurs normes en la matière sont plus élevées que jamais. Il est donc important de comprendre ce que signifie un bon service à la clientèle.

En général, un bon service à la clientèle signifie un service qui est.. :

• Rapide ("en temps réel")
• Personnalisé
• Expérientiel
• Proactive, elle propose une résolution avant qu'une perturbation ne se produise.

6. Écouter les clients - toujours

La perception de vos clients est la réalité de votre marque. Il est donc essentiel de comprendre parfaitement ce qu'ils attendent, ce qu'ils pensent de leur collaboration avec vous, quels sont les points à améliorer et s'ils sont prêts à recommander votre marque à d'autres.

La meilleure façon de procéder est d'entrer en contact avec vos clients par le biais de tous les canaux possibles et de leur demander régulièrement un retour d'information.

Cela vous permettra de vous rapprocher de leurs attentes et de ce qui les irrite le plus, notamment en termes d'expérience client :

• Près de 60 % des clients estiment que les longues attentes sont les éléments les plus frustrants d'une expérience de service.(Zendesk)
• 70% des clients sont irrités lorsque leur appel est transféré d'un service à l'autre.(Zendesk)
• Dans le rapport de Microsoft sur l'état du support client mondial, plus de 75 % des consommateurs s'attendent à ce que les représentants du service client aient une visibilité sur les interactions et les achats précédents.

Une fois condensées dans le tube d'analyse, les entreprises peuvent utiliser ces pépites d'information pour améliorer leur service à la clientèle.

Pourquoi est-il important de toujours écouter les clients ?

• Une mise en œuvre attentive du retour d'information garantit que le produit final et le service à la clientèle répondront aux attentes des clients et les rendront ainsi satisfaits.
• Le simple fait de travailler dur pour recueillir des informations montre que vous accordez de l'importance à l'opinion de vos clients, ce qui leur permet de se sentir étroitement liés à votre entreprise.
• Un retour d'information honnête, régulier et détaillé permet de quantifier le quotient de satisfaction du client et d'ouvrir de nouvelles possibilités de vente incitative et de vente croisée.

7. Tirer des enseignements de l'attrition de la clientèle

Selon Bain & Company, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut accroître les bénéfices de votre entreprise de 25 à 95 %. Il s'agit d'abord d'analyser les domaines de l'expérience client où l'engagement est faible.

Même si vous ne parvenez pas à empêcher les départs, essayez de savoir pourquoi ils sont partis. Demandez-leur de vous faire part de leurs commentaires et réfléchissez-y sérieusement. Déterminez les cas où votre entreprise n'a pas été à la hauteur et transmettez-les aux personnes concernées pour qu'elles y remédient à l'avenir.

En facilitant la résiliation du compte par le client et en le laissant partir gracieusement, vous lui laissez une bonne dernière impression, de sorte que lorsqu'il décidera d'acheter le même produit, vous serez la première personne qui lui viendra à l'esprit.

Pourquoi est-il important de prévenir le désabonnement ?

• Étant donné qu'un faible engagement est le précurseur du désengagement final, voire inévitable, l'analyse de l'engagement vous permet d'identifier les clients qui présentent le risque le plus élevé de désengagement.
• Vous pouvez également évaluer le pourcentage d'engagement qui entraînera un désabonnement et alerter votre équipe chargée de la satisfaction de la clientèle à ce sujet. Vous avez ainsi la possibilité d'établir un contact proactif avec les clients avant qu'il ne soit trop tard.

8. S'engager auprès de ses clients tout au long de leur cycle de vie

Avec d'innombrables points de contact et des gadgets en constante évolution, le parcours client moderne est loin d'être rationalisé et unidimensionnel. Il est serpentin, avec des tours et des détours caractéristiques.

La seule façon de s'assurer que les clients n'abandonnent pas à travers la myriade de points de contact et d'étapes d'un voyage est de les materner soigneusement à travers toutes les étapes.

Et comme rien ne rebute plus les clients qu'une mauvaise expérience (après plus d'une mauvaise expérience, environ 80 % des consommateurs disent qu'ils préféreraient faire affaire avec un concurrent), une excellente expérience client est la force qui peut pousser les clients plus loin dans l'entonnoir des ventes.

Pour réussir parfaitement cette expérience en plusieurs étapes, vous devez observer l'ensemble du parcours du client avec un œil de faucon et repérer les zones de friction possibles à chaque étape.

Par exemple, votre site web peut mettre à l'épreuve la patience d'un client potentiel avec ses mises en mémoire tampon incessantes, ce qui le désintéresse de vous au stade de la prise de conscience seulement. Ou encore, les démonstrations de produits et les webinaires l'obligent à fournir trop d'informations, ce qui le pousse à rompre ses liens avec vous dès le début du BOFU.

Si vous éliminez ces épines avec la baguette magique d'une expérience client exceptionnelle, vous pourrez l'accueillir sur la ligne d'arrivée - la fameuse clôture.

Pourquoi est-il important de s'engager auprès de ses clients ?

• Une légère amélioration de l'expérience client tout au long du parcours client augmente considérablement la valeur à vie des clients.
• Il garantit un meilleur retour sur investissement et une plus grande valeur pour votre marque.
• À long terme, une expérience client mémorable à tous les stades permet de réduire les dépenses de marketing. Comme elle touche différentes personnes de différentes manières, elle ouvre de toutes nouvelles perspectives en matière de défense des intérêts des clients. Et lorsque vous avez des clients qui se font entendre, les publicités peuvent facilement passer au second plan, ce qui permet de ne pas faire de trous dans votre portefeuille marketing.

"Plus il y a de partisans, moins il y a de publicités à acheter.

9. Construire une culture centrée sur le client

Une entreprise prospère est un mythe sans clients heureux et satisfaits. Le centrage sur le client implique une stratégie et une culture de conduite des affaires qui mettent l'accent sur la recherche de la meilleure expérience pour le client et, ce faisant, garantissent la fidélité à la marque.

Il s'agit essentiellement d'une croyance selon laquelle le client est au centre de l'âme et du corps d'une entreprise. Contrairement à ce que beaucoup pensent, une approche centrée sur le client n'assèche pas vos finances.

De petits gestes, comme ceux expliqués ci-dessous, permettent aux clients de se sentir appréciés et honorés.

• ➡️ Faites plaisir à vos clients en leur offrant des cadeaux : Puisque le monde n'a pas encore vu de manière plus joyeuse de faire plaisir à une personne qu'un souvenir de choix, l'offre stratégique de cadeaux à l'occasion de moments clés de la vie personnelle ou professionnelle des clients peut vous assurer une place permanente dans leurs bons livres.
• ➡️ Donnez-leur un accès anticipé : Un moyen simple de faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux est de leur donner un accès anticipé au produit ou service nouvellement lancé.
• ➡️ Des remises en douceur pour les clients qui dépensent beaucoup : Augmentez la valeur de vos commandes et le taux de renouvellement de vos achats en offrant des remises mesurées à vos acheteurs réguliers.

Pourquoi est-il important d'instaurer une culture centrée sur le client ?

La principale raison pour laquelle l'approche "priorité au client" fonctionne est sa capacité à inculquer aux clients le sentiment que vous les appréciez et qu'ils sont au cœur de votre univers.

Ce soutien psychologique constant ne vous permet pas seulement de rester en tête de leurs préoccupations en permanence. Il les rend plus tolérants à l'égard de vos petites erreurs et réduit leur sensibilité au prix, qui est à l'origine de l'attrition de la clientèle.

L'étude de Deloitte et Touche le confirme sans équivoque : les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises non centrées sur le client.

10. Transmettre les données relatives à l'expérience client à toutes les équipes

L'expérience client est une bataille épuisante et sans fin qui doit être menée par l'ensemble de l'organisation - et votre équipe CX n'en gère qu'une partie.

C'est pourquoi il est impératif que tous les membres de votre organisation aient facilement accès à vos résultats en matière d'expérience client.

Cette confrontation constante et directe avec la réalité les aidera à analyser leur travail, ce qui permettra d'optimiser les processus quotidiens, pourtant essentiels, tels que l'acheminement des clients, l'automatisation du flux de travail et le marquage des clients.

Pourquoi est-il crucial de transmettre à vos équipes les données relatives à l'expérience client ?

• ➡️ Un traitement plus rapide des réclamations des clients : Metasaas indique que 31 % des licences SaaS finissent par être inutilisées, ce qui souligne la nécessité de lever les obstacles le plus rapidement possible. Le fait de disposer de données complètes et en temps réel sur les obstacles auxquels vos clients sont susceptibles de se heurter permet à votre équipe de prévoir la frustration des utilisateurs et d'opter pour des mesures proactives afin de faciliter le parcours du client.
• ➡️ Amélioration des possibilités de vente incitative : Grâce à une connaissance approfondie du moment opportun pour contacter les clients, de leurs canaux de communication préférés et de leurs besoins urgents, votre équipe de vente sera en mesure d'identifier les nouvelles opportunités de vente incitative aussi clairement qu'en plein jour.

En fonction du calendrier du client, vous pouvez déterminer s'il convient d'approcher le client avec des initiatives de réengagement (produit complémentaire) ou un nouveau produit étroitement lié, ce qui peut augmenter le chiffre d'affaires global au fil du temps.