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En pleno auge de la tecnología, los comportamientos de los clientes han cambiado rápidamente. Integran la tecnología en su vida diaria y esperan que las marcas les ofrezcan una experiencia de compra personalizada y coherente. A fuente ha revelado que el 90% de los clientes espera una experiencia de marca coherente en todos los canales.
Esto hace que sea urgente que los profesionales del marketing y los vendedores adopten una estrategia de marketing omnicanal para llegar a los clientes, captar su atención y satisfacerlos estén donde estén. Aunque hay muchos canales online y offline, la clave es adoptar un enfoque holístico para unificar la experiencia del cliente en todos los canales. En este artículo, le guiaremos a través de todo lo que necesita sobre omnichannel y exploraremos los 10 consejos para una estrategia de marketing exitosa en 2024.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es la interconexión de los puntos de contacto de su marca con los clientes a medida que avanzan por el embudo de ventas. Su objetivo es ofrecer al usuario una experiencia cómoda y fluida a lo largo de su recorrido de compra, con mayores oportunidades de cumplimiento, independientemente del canal que utilice.
El marketing omnicanal sitúa a los clientes en el centro de todos los esfuerzos de marketing. Los clientes pueden interactuar con las marcas a través de varios canales, como tiendas físicas, sitios web, redes sociales o líneas de atención al cliente. Para garantizar que los compradores disfruten de una experiencia de compra agradable y cohesionada, un método omnicanal ofrece estos componentes clave:
- Imagen de marca y tono de voz reconocibles y coherentes
- Mensajes personalizados en función de los intereses del cliente y de la fase de compra en la que se encuentre.
- Datos centralizados sobre las compras e interacciones anteriores de los clientes para obtener información valiosa.
Ejemplos de cómo las empresas están aplicando el marketing omnicanal en sus negocios
Para que se haga una idea de cómo se aplica el marketing omnicanal, he aquí algunos ejemplos:
1. Disney
Disney tiene el estándar más alto de omnicanalidad, en el que todos los empresarios pueden inspirarse. Desde el sitio web de Disney, los visitantes pueden acceder a la aplicación "My Disney Experience" para ver los detalles de su viaje. Esta aplicación permite a los visitantes explorar las atracciones del parque y ver el tiempo de espera. Disney también proporciona a los visitantes "The MagicBand", una pulsera que permite a los visitantes abrir las puertas de las habitaciones de hotel, entrar en el parque, registrarse en las entradas de las atracciones, hacerse fotos y cargar comida en sus habitaciones de hotel.
2. Sephora
Sephora es una famosa marca de cosméticos que combina a la perfección las experiencias en línea y en tienda. Sus tiendas físicas ofrecen consejos de belleza constantes, personal bien formado y productos de prueba gratuitos. Cuando los clientes están en la tienda, pueden utilizar su aplicación "Beauty Bag" para escanear artículos, ver tutoriales, probarse maquillajes virtuales, añadir a su lista de deseos y comprar con la aplicación.
3. Manzana
Apple sube el nivel del juego omnicanal creando un ecosistema de sus dispositivos que interactúan entre sí a través de la cuenta iCloud del usuario. Todas las fotos, mensajes y archivos de los usuarios se muestran a la perfección, independientemente del dispositivo Apple que utilicen. Cuando un usuario adquiere un nuevo dispositivo e inicia sesión en iCloud, todos sus datos y ajustes se descargan en el nuevo dispositivo.
4. Objetivo
El gran minorista Target se integra con Lens de Pinterest para ofrecer una experiencia de compra interesante y sencilla. Los usuarios pueden hacer fotos de un producto que les guste y utilizar la app de Target para encontrar artículos similares. De este modo, los clientes exploran fácilmente si Target vende productos similares y realizan directamente un pedido allí.
5. Starbucks
Starbucks rewards its customers with special loyalty cards. You can use this card to purchase whenever in-store or choose the delivery method via its app. You can check and reload the card via phone, website, app, or in-store. Any card modifications will be updated in real time across all channels.
6. Walgreens
Como una de las principales cadenas farmacéuticas, Walgreens pone a disposición de los clientes una aplicación móvil para comprobar y renovar rápidamente las recetas. La aplicación avisa a los clientes si hay que renovar su medicación, y el cliente puede hacer clic rápidamente para comprar el medicamento sin tener que llamar o ir a la farmacia.
7. Spotify
Spotify ofrece una interconexión de su aplicación web, aplicación de escritorio y aplicación móvil. Sincroniza todos los datos de las aplicaciones cuando las abres al mismo tiempo. Por ejemplo, si abres una canción en tu teléfono, la aplicación de escritorio mostrará la misma canción en reproducción.
8. 8. Bank of America
Bank of America es pionero en el establecimiento de una experiencia omnicanal para el sector financiero. Ha lanzado una aplicación móvil y de escritorio que da soporte a diversas consultas de los clientes, desde depositar un cheque y pagar las facturas mensuales hasta programar citas.
9. 9. Singapore Airlines
Compañías de aviación como Singapore Airlines han puesto un pie en el marketing omnicanal y han obtenido dulces resultados. Se asocia con aeropuertos y centros comerciales integrados en AOE para ofrecer a los clientes reservas sencillas con opciones mejoradas durante el vuelo y ganar puntos de fidelidad en tiempo real.
10. Chipotle
Chipotle ofrece una agradable experiencia de restaurante online y offline. Puedes hacer pedidos directamente desde su app y anotar peticiones especiales para el restaurante. Por ejemplo, puedes guardar tus platos favoritos y pedirlos rápidamente cuando estés de camino o reservar una mesa para que esté lista para un equipo cuando llegues.
Diferencias entre marketing omnicanal y multicanal
Aunque los dos términos suenan parecidos, tienen claras diferencias. El marketing multicanal consiste en utilizar más de un canal para interactuar con los clientes. El objetivo es tener tantos puntos de contacto como sea posible para hacer llegar la publicidad y el contenido de marketing al público masivo.
Por otro lado, el omnicanal se diferencia por su metodología de "personalización". Independientemente del canal que utilicen los clientes, deben tener una experiencia coherente en todo su recorrido de compra.
El siguiente cuadro resume los principales factores que distinguen los 2 enfoques de marketing:
Si hay algo que sacar en claro de esta comparación es la integración. El marketing omnicanal crea un flujo interconectado para todos sus canales.
¿Por qué necesita una estrategia de marketing omnicanal?
Una estrategia de marketing omnicanal beneficiará a su empresa en varios aspectos:
1. Mejor experiencia y satisfacción del usuario
La experiencia del cliente está en el centro de un enfoque de marketing omnicanal. Al centrarse en el cliente y no en la plataforma, se puede comprender mejor a los clientes y crear escenarios de venta adecuados para personalizar la experiencia del cliente. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente, ya que los clientes pueden obtener contenido valioso y comprar fácilmente productos en su dispositivo y plataforma preferidos. Un proceso de diseño de UX adecuado es la base de una gran experiencia del cliente.
2. Estrategia e identidad de marca cohesionadas
Una estrategia de marketing sin fisuras en todos los canales puede establecer una imagen de marca y un tono de voz unificados. Las empresas pueden ofrecer contenidos de marca coherentes e identificables en todas las plataformas, lo que contribuye a la experiencia global del cliente. La estrategia de marca integral ayuda a convertir a los compradores en clientes fieles y defensores de la marca.
3. Mayores ingresos
Los clientes pueden interactuar más con la marca a través de los canales, por lo que están expuestos a los productos con más frecuencia y tienen más posibilidades de comprar. Un estudio de GE Capital Retail Bank muestra que el 81% de los clientes minoristas realizan búsquedas en Internet antes de comprar un producto. El marketing omnicanal garantiza que, cuando el cliente esté listo para comprar, pueda encontrar y adquirir fácilmente sus productos en cualquier canal, lo que contribuye a aumentar los ingresos.
La diversidad de puntos de contacto y los mensajes específicos también aumentan la fidelidad de los clientes, que vuelven a comprar una y otra vez. Los clientes recurrentes son un segmento importante en su estrategia, ya que pueden aportar un valor de pedido estable y recurrente a su negocio.
4. Mejores datos de atribución
Al pasar a la omnicanalidad, sus análisis de datos también pueden evolucionar. Al rastrear y unificar los comportamientos de los clientes en todos los canales, puedes obtener más información sobre su recorrido de compra, qué les atrae y cuándo y dónde interactúan con tu marca. Centralizar los datos le permite trazar el perfil de su cliente y evaluar qué campañas son las más valiosas. A continuación, puede utilizar esta información para mejorar su estrategia de marketing y optimizar su presupuesto.
10 consejos para crear una estrategia omnicanal de éxito
1. Comprenda a sus clientes
Antes de entrar en los detalles de su estrategia, debe conocer a sus clientes. Para conocer en profundidad a tus consumidores objetivo, busca esta información sobre tus clientes ideales:
- Datos demográficos: quiénes son, su ubicación, su nivel de ingresos
- Intereses: qué les atrae
- Comportamientos: Cómo y dónde buscan información, interactúan con la marca y compran productos.
- Valores: en qué creen y cuál es su propósito
- Puntos débiles: qué problemas tienen y cómo puedes ayudarles con tu producto o servicio.
Para ello, puede leer reseñas de productos, realizar escuchas sociales, investigar las principales marcas de su sector y llevar a cabo encuestas por correo electrónico para conocer la opinión de los clientes. A continuación, puede crear personajes compradores detallados que representen a su público objetivo. Esto guiará su sólido plan de marketing omnicanal que interactúa con los clientes en el momento adecuado, en el lugar correcto y con el contenido adecuado que resuena con ellos.
2. Segmente su audiencia
La segmentación correcta y la personalización de los mensajes son fundamentales en una estrategia de marketing omnicanal. Para enviar contenido personalizado, debe dividir a sus clientes en categorías y grupos basados en rasgos similares, como:
- Datos del perfil: sexo, edad, lugar de residencia, estado civil, etc.
- Participación en campañas: interacción con campañas y canales específicos. Por ejemplo, las personas que han hecho clic o a las que les ha gustado un anuncio publicado en las redes sociales.
- Comportamiento de compra: con qué frecuencia, cuándo y dónde compran sus clientes. Por ejemplo, las personas cuya última compra se haya realizado en un plazo de 6 meses han acumulado un valor de pedido superior a 300 $ en el último año, etc.
3. Crear una voz de marca reconocible
Necesita una voz de marca coherente para que su marca sea reconocible en todas las plataformas y canales. Es el tono, el lenguaje y el estilo que definen la comunicación de su empresa y hacen que los clientes le recuerden.
Tenga presente a su público cuando cree la voz de la marca. Debe utilizar un lenguaje que se dirija directamente a ellos para crear conexiones personales. Este estilo de marca se utilizará en todos los canales online y offline, desde las campañas de marketing hasta la forma en que el departamento de ventas y el servicio de atención al cliente responden a las preguntas de los clientes.
Además, intente diferenciar la voz de su marca de la de sus competidores y asóciese con KOL adecuados que tengan estilos y bases de audiencia similares a los suyos. Seleccionar a los embajadores adecuados impulsará tus esfuerzos de marca a la perfección.
4. Personalizar el viaje
Dibujar el recorrido del cliente le ayuda a determinar la hoja de ruta por la que pasa un cliente antes de realizar una compra. Sabrás cómo interactúan con tu marca y qué contenido esperan en cada etapa para implementar un servicio de atención al cliente proactivo. Podrás atender mejor a los clientes una vez que comprendas sus motivaciones y estés justo donde te necesitan.
Estos son los pasos para crear un recorrido de usuario omnicanal:
- Definir las principales etapas desde el descubrimiento hasta la compra: concienciación, interés, consideración, compra y posventa.
- Seleccionar enfoques de marketing para atraer, comprometer y deleitar a los clientes en estas etapas que dan prioridad a las preferencias de los clientes.
- Elija los canales para ofrecer un incentivo a la compra en función de las preferencias del cliente, como promociones, disponibilidad de existencias, mensajes de marketing, etc.
- La personalización debe ser su objetivo en todos los canales y contenidos del recorrido del cliente.
5. Elija los canales de comercialización preferidos por sus clientes
Una vez identificado el recorrido del cliente, compruebe cómo se mueve a través de los canales con su marca. Puede dar a los clientes acceso a todos sus canales al principio de su recorrido, como un sitio web, una aplicación, notificaciones web push, correos electrónicos, grupos de redes sociales, SMS, publicidad PPC, etc.
Compruebe el rendimiento de sus canales para averiguar cuáles reciben más interacciones y cuáles son ignorados. Cuando conozca sus plataformas con mejor rendimiento, céntrese en ellas para crear una experiencia de cliente omnicanal fluida e informar a sus clientes sobre las promociones. A partir de ahí, puedes diseñar el plan de marketing que saque el máximo partido de los puntos de contacto de comunicación.
6. Personalizar los mensajes y las recomendaciones
Al situar a los clientes en el centro de su estrategia omnicanal, puede personalizar los mensajes y las sugerencias de productos en función de las personas y los segmentos de audiencia.
He aquí algunas ideas para personalizar los contenidos y los métodos de marketing en función de la experiencia de compra del cliente:
- Volver a dirigirse a las personas que han interactuado con un producto en el sitio web y enviarles recomendaciones con artículos similares en anuncios en redes sociales.
- Muestre productos complementarios cuando los clientes pasen por caja en su aplicación para realizar ventas cruzadas
- Envíe mensajes SMS de promoción de una tienda cuando los clientes se encuentren en lugares cercanos
- Envíe un cupón de cumpleaños por correo electrónico que los clientes puedan utilizar para pagar en la tienda
7. Invierta en el software adecuado
La tecnología puede ayudar a su equipo de ventas y marketing a automatizar las tareas manuales y conseguir más clientes con menos recursos y tiempo. Conseguir las herramientas adecuadas le ayuda a aprovechar sus datos, mejorar la experiencia del cliente y agilizar su ciclo de marketing.
Investigue su pila tecnológica actual para ver si sus funcionalidades cumplen los requisitos del marketing omnicanal. Es posible que tenga que adoptar un nuevo software o actualizar el sistema existente para cubrir las carencias. Estos son los tipos de software imprescindibles para una empresa omnicanal:
- Gestión de la relación con el cliente (CRM): gestiona y nutre a los clientes potenciales a lo largo de su recorrido de compra. El software CRM almacena toda la información del cliente y gestiona las comunicaciones con los compradores en diferentes canales.
- Software de marketing por correo electrónico: se integra con su sistema CRM para enviar correos electrónicos masivos a sus segmentos de audiencia. También puede realizar un seguimiento y gestionar los clientes potenciales en su canal de ventas y medir el rendimiento de las campañas de correo electrónico.
- Gestión de redes sociales: supervisa todas tus actividades en las redes sociales en un solo lugar. Puedes organizar y publicar contenidos rápidamente para todas las plataformas y relacionarte fácilmente con tus suscriptores.
- Automatización del marketing: automatiza las tareas repetitivas para ahorrar tiempo y evitar errores humanos. También ayuda a garantizar la coherencia en la ejecución en múltiples canales de marketing.
8. Optimizar la experiencia de compra
A continuación, asegúrese de que todos los canales conducen a un proceso de pago de comercio electrónico sin problemas. Una vez que sus clientes deciden comprar, debe proporcionarles una experiencia de compra fácil y cómoda. Si los clientes encuentran dificultades, es posible que abandonen el carrito, lo que le costará más esfuerzo persuadirles para que vuelvan.
Para optimizar el proceso de compra, tenga en cuenta estas ideas:
- Permitir comprar sin crear una cuenta en línea
- Capacidad de autocompletado
- Solicitar información de envío antes de facturar
- Ofrezca varios métodos de pago, como tarjetas de crédito/débito, monederos digitales, "Compre ahora, pague después", etc.
- Permite ajustar los carros como cantidad de productos, tamaño, eliminar artículos, etc.
- Mostrar una política clara de cambios y devoluciones
- Soporta métodos O2O como Click-and-collect
9. Proporcionar apoyo multicanal
Por último, su estrategia de marketing omnicanal debe ofrecer una excelente atención al cliente multicanal. Permita a los clientes elegir cómo quieren ponerse en contacto con usted, ya sea a través de un centro de llamadas, un sitio web o un chat en redes sociales.
Las estrategias de atención al cliente para llamadas entrantes y salientes son diferentes. Mientras que las llamadas entrantes se refieren a los clientes que se ponen en contacto con usted por sus necesidades, las salientes significan que usted llega a los clientes. Ambas son esenciales para el éxito de un plan de comercio electrónico omnicanal. Por lo tanto, asegúrese de que dispone de un sistema eficaz para realizar y recibir llamadas.
10. Controle sus resultados y convierta las pruebas en un hábito
Medir sus iniciativas de marketing es crucial para hacer un seguimiento de sus resultados. Los análisis de campaña te muestran qué has hecho bien que deberías aprovechar y qué deberías mejorar.
A medida que recopila y analiza datos de todas las plataformas de marketing, puede obtener información sobre su rendimiento, desde los ingresos y el rendimiento de los productos hasta la segmentación de clientes y las campañas de marketing que generan más valor.
Esto requiere que pruebe activamente elementos como diferentes contenidos de mensajería, líneas de encabezado, imágenes y el tiempo de envío. Las pruebas periódicas de sus campañas pueden ayudarle a encontrar la mejor fórmula de contenido para su marca, al tiempo que le preparan para actuar con rapidez ante los cambios en los comportamientos de los clientes y las nuevas tendencias.
En resumen
Los clientes esperan una experiencia omnicanal coherente y digital en su interacción con la marca. Ofrecer una experiencia de compra personalizada en todos los puntos de contacto y dispositivos puede ayudarle a generar confianza y fidelidad entre sus clientes. Los clientes encontrarán sus productos y servicios útiles y presentes en el momento adecuado que necesiten. Siga los 10 consejos anteriores para lanzar su plan de marketing omnicanal hacia el éxito.
