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Volar puede ser una experiencia estresante para muchos viajeros, pero las aerolíneas tienen una oportunidad única de mejorar la satisfacción del cliente ofreciendo un servicio y unas comodidades excelentes. Para medir el grado de satisfacción de sus clientes, las aerolíneas suelen realizar encuestas. Estas encuestas son cruciales para entender lo que quieren y necesitan sus clientes, y cómo pueden mejorar sus servicios para ofrecer una mejor experiencia general.
En este blog exploraremos algunas de las mejores preguntas para encuestas de satisfacción del cliente en el sector de las aerolíneas. Al formular las preguntas adecuadas, las aerolíneas pueden obtener información valiosa sobre las necesidades, preferencias y experiencias de sus clientes, y utilizar esta información para tomar decisiones basadas en datos que mejoren la satisfacción y fidelidad de los clientes.
10 preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente para el sector aéreo
Estas son las preguntas más importantes de la encuesta de satisfacción del cliente para el sector de las aerolíneas que debe incluir en el cuestionario de la encuesta.
1. ¿Quiere decirnos su sexo?
La respuesta a esta pregunta le ayudará a comprender las preferencias de los distintos géneros y en qué se diferencian de los demás.
2. Infórmenos sobre su grupo de edad.
Hay varios grupos de edad de personas que viajan, desde un bebé hasta personas mayores. Es necesario conocer la opinión y los comentarios de todos para comprender el nivel de satisfacción de cada grupo de edad.
3. ¿Cuál de las siguientes opciones le describe mejor?
- Estudiantes
- Empleado
- Autónomos
- Retirado
- Sin empleo
4. Díganos cuáles de los siguientes factores han influido en su decisión de volar con nuestra compañía aérea: (puntúe en una escala de 5, siendo 1 "muy importante" y 5 "nada importante")
- La hora de salida y/o llegada era más conveniente
- El vuelo tenía menos escalas o mejores conexiones
- La tarifa aérea era mejor
- Programa de viajeros frecuentes
- Los servicios a bordo son mejores (comidas, películas, auxiliares de vuelo, etc.)
- Los servicios en tierra son mejores (emisión de billetes, gestión de equipajes, facturación, etc.)
- Preferencia personal por
- Recomendación de la agencia de viajes o del departamento de viajes de la empresa
- Preferencia de avión
Hacer estas preguntas le ayudará a comprender con qué factores o aspectos están realmente satisfechos sus clientes y cuáles necesita mejorar. Es muy importante obtener información sobre estos aspectos para conocer el nivel actual de satisfacción de sus clientes y saber cómo puede mejorarlos para que estén más satisfechos y fidelizarlos.
5. ¿Con qué frecuencia vuela?
- Una vez a la semana o más
- 2-3 veces al mes
- Una vez al mes
- Varias veces al año
- Una vez al año o menos
- Nunca
Esta pregunta permite comprender la importancia que debe concederse a las respuestas de esta persona en la encuesta y prestar atención a sus quejas. Si se trata de un viajero frecuente, es muy importante tener en cuenta sus quejas para que la satisfacción del cliente se traduzca en su fidelidad, y si el cliente vuela varias veces, también ofrece una perspectiva diferente del servicio prestado y es posible que se obtenga una perspectiva diferente de la satisfacción del cliente.
6. Por favor, indique cuánto tiempo esperó en la cola en una escala de 6, donde 1 significa "no utilizar", 2 significa "no esperar", 3 significa "0-5 minutos", 4 significa "6-10 minutos", 5 significa "11-20 minutos", 6 significa "20+ minutos".
- Embarque de aeronaves
- Contador de puerta de embarque
- Control de seguridad
- Mostrador exprés de facturación de equipajes/asientos
- Taquilla
- Para el equipaje en mi destino
Esta pregunta le ayudará a saber si su servicio está a la altura o si necesita más mejoras. Esto arroja luz sobre si es capaz de gestionar las prisas de forma más eficiente o si hay problemas.
7. Valore el precio del billete para el viaje que va a realizar en una escala de 3, donde 1 es "de acuerdo", 2 es "en desacuerdo" y 3 es "N/A".
- Estaba planeando este viaje a este destino en este momento independientemente de la tarifa
- Estaba planeando este viaje en otra aerolínea pero cambié a "aerolíneas" debido a la tarifa
- Estaba planeando este viaje sin ninguna aerolínea en particular en mente y seleccioné "aerolíneas" debido a la tarifa
- Estaba planeando este viaje más tarde o más temprano pero cambié mis planes para ir ahora debido a la tarifa
- Pensaba ir en coche o en autobús/tren a este destino, pero decidí ir en avión por el precio del billete.
- No tenía pensado hacer este viaje pero decidí ir por la tarifa
Esta pregunta le da una idea de si sus precios son razonables o elevados en comparación con el mercado y si el precio está atrayendo realmente a los clientes. Hacer preguntas sobre precios en una encuesta de clientes puede proporcionar información valiosa a una aerolínea sobre cómo perciben sus clientes el valor de sus servicios y cómo se compara con sus competidores.
La información obtenida de estas encuestas puede utilizarse para tomar decisiones informadas sobre estrategias de precios, como ajustar los precios para que se ajusten mejor a las expectativas de los clientes, ofrecer descuentos o promociones, o realizar inversiones para mejorar la experiencia general del cliente y justificar así unos precios más altos.
Además, al calibrar las opiniones de los clientes sobre los precios, puede comprender mejor qué factores, como las rutas de vuelo, las comodidades o la conveniencia, los clientes consideran más importantes a la hora de tomar sus decisiones de viaje. Esta información puede utilizarse para informar sus esfuerzos de marketing y ventas y ayudarle a dirigirse mejor a los segmentos de clientes deseados.
8. Califique el servicio a bordo de las compañías aéreas en una escala de 4 puntos, siendo 1 "excelente" y 4 "malo".
- Disponibilidad de auxiliares de vuelo
- Cortesía de las tripulaciones de vuelo
- El aspecto de las tripulaciones de vuelo
- Comunicación del piloto con los pasajeros
- Calidad de la comida y la bebida
- Nivel de servicio global
Hacer preguntas sobre el servicio a bordo en una encuesta a los clientes puede proporcionar información valiosa sobre el grado en que la aerolínea satisface las necesidades y expectativas de sus clientes. Esta información puede ayudarle a identificar áreas de mejora y a realizar cambios que puedan mejorar la experiencia general del cliente.
Si recoge las opiniones de los clientes sobre la calidad de la comida, el entretenimiento, la comodidad y otros aspectos del servicio a bordo, podrá comprender mejor qué es lo que más valoran sus clientes y por qué están dispuestos a pagar.
El servicio a bordo es un importante elemento diferenciador para muchas aerolíneas y puede ser un factor importante en la decisión de un cliente de elegir una aerolínea en lugar de otra. Recopilando periódicamente opiniones sobre este aspecto de su servicio, puede mantenerse por delante de sus competidores mejorando continuamente sus ofertas y asegurándose de que está ofreciendo la mejor experiencia posible a sus clientes durante el vuelo.
Además, los datos recogidos en estas encuestas pueden utilizarse para tomar decisiones basadas en datos sobre inversiones en servicios a bordo, como la mejora de los sistemas de entretenimiento o la oferta de una selección más amplia de comida y bebida.
9. Por favor, puntúe el avión volado en "líneas aéreas" en una escala de 4 puntos, siendo 1 "excelente" y 4 "malo".
- Espacio para guardar el equipaje
- Comodidad de los asientos
- Disposición de los asientos de los aviones
- Limpieza del avión
- Nivel sonoro de los aviones
10. Por favor, díganos qué podemos mejorar.
Las preguntas sobre aspectos susceptibles de mejora en una encuesta de clientes pueden proporcionar información valiosa a una compañía aérea sobre lo que puede hacer para mejorar la experiencia general del cliente. Esta información puede ayudar a identificar áreas que necesitan mejoras, como los horarios de los vuelos, los procesos de facturación o los servicios a bordo. Con esta información, la aerolínea puede realizar cambios específicos para abordar estos problemas y mejorar la satisfacción del cliente.
Recopilar opiniones sobre aspectos susceptibles de mejora es también una excelente forma de demostrar a sus clientes que valora sus opiniones y que se compromete a ofrecerles la mejor experiencia posible. Si busca opiniones de forma proactiva y realiza cambios en función de ellas, podrá fidelizar a sus clientes y aumentar su satisfacción.
Consejos para elaborar preguntas eficaces para encuestas de satisfacción del cliente en el sector aéreo
A continuación se ofrecen algunos consejos para elaborar preguntas eficaces para encuestas de satisfacción del cliente en el sector de las aerolíneas:
1. Centrarse en áreas específicas de la experiencia del cliente
Haga preguntas sobre aspectos concretos de la experiencia del cliente, como los procesos de facturación, los servicios a bordo y la gestión del equipaje.
2. Utilizar preguntas abiertas
Las preguntas abiertas, como "¿Cuál fue el factor más importante en su decisión de elegir nuestra aerolínea?" o "¿Qué podríamos haber hecho mejor para que su experiencia de vuelo fuera más agradable?", pueden proporcionar datos cualitativos valiosos y ayudarle a comprender las motivaciones y los puntos débiles de los clientes.
3. Pregunte sobre la experiencia general
Incluir preguntas sobre la experiencia general del vuelo, como "En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría su experiencia general con nuestra aerolínea?", puede proporcionar una instantánea de la satisfacción del cliente y ayudarle a seguir las tendencias a lo largo del tiempo.
4. Preguntas sencillas y directas
Evite utilizar un lenguaje complejo o jerga, y haga preguntas breves y concisas.
5. Incluir preguntas positivas y negativas
Formule preguntas que evalúen tanto los aspectos positivos como los negativos de la experiencia del cliente. Por ejemplo, puede preguntar "¿Qué es lo que más le ha gustado de su vuelo?", así como "¿Qué es lo que menos le ha gustado de su vuelo?".
6. Preguntar por la fidelidad de los clientes
Haga preguntas sobre la probabilidad de que los clientes recomienden su aerolínea a otras personas o vuelvan a volar con usted en el futuro. Esta información puede proporcionar información valiosa sobre la fidelidad del cliente y ayudarle a hacer un seguimiento del impacto de sus esfuerzos de satisfacción del cliente.
7. Utilizar una escala coherente
El uso de una escala coherente, por ejemplo del 1 al 10, puede facilitar la comparación de los resultados a lo largo del tiempo y entre distintos aspectos de la experiencia del cliente.
Si incorpora estos consejos a las preguntas de su encuesta de satisfacción del cliente, podrá recopilar datos valiosos que le ayudarán a comprender las necesidades y expectativas de sus clientes y a tomar decisiones basadas en datos para mejorar su experiencia general con su aerolínea.
Conclusión
Los datos recogidos en las encuestas a los clientes pueden utilizarse para medir la eficacia de los esfuerzos de la aerolínea por mejorar sus servicios. Esta información puede proporcionar información valiosa sobre los cambios que han tenido un mayor impacto en la satisfacción del cliente y las áreas que todavía pueden necesitar más mejoras.
Mediante la búsqueda continua de opiniones y la introducción de mejoras basadas en datos, la aerolínea puede garantizar que sigue siendo competitiva y ofrece la mejor experiencia posible a sus clientes.
