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Ganarse a un cliente en el vertiginoso entorno empresarial actual depende de la curación de datos y su utilización. En el vertiginoso panorama empresarial actual, es fundamental conocer la opinión de los clientes sobre sus productos y servicios, sobre todo ahora que el nuevo año está a la vuelta de la esquina.
Es una batalla cuesta arriba, intentar cambiar la mente del cliente alimentando su mentalidad para acceder a su fidelidad. A estudio realizado por Gartner ha demostrado que dos tercios de las empresas se centran en la experiencia del cliente para conseguir clientes favorables.
La clave para desvelar esta información reside en formular las preguntas adecuadas. Una encuesta de opinión de los clientes puede proporcionar una gran cantidad de información que puede ayudarle a mejorar su negocio y aumentar la satisfacción del cliente.
El proceso de recopilar, analizar y actuar a partir de las opiniones de los consumidores se conoce como "comentarios de los clientes". Esto incluye averiguar lo que piensan, sienten, desean, necesitan y cómo perciben su marca en general. Sin embargo, formular las preguntas adecuadas para obtener información valiosa puede resultar difícil.
No se preocupe por dónde empezar a la hora de obtener información de retorno. Tenemos todo lo que necesita para llevar a cabo una investigación de consumidores y obtener un conocimiento exhaustivo de su audiencia.
Hemos seleccionado 30 preguntas de encuestas de opinión de clientes para ayudarle a elaborar una encuesta de opinión de clientes eficaz para 2024.
30 Preguntas obligatorias en las encuestas de opinión para conocer mejor a los clientes
Veamos 30 preguntas obligatorias para encuestas de opinión de clientes que le ayudarán a recopilar información valiosa e impulsar su negocio.
1. En una frase, ¿cómo se definiría a sí mismo?
Puede utilizar esta pregunta para recopilar información demográfica sobre sus clientes. Aunque la pregunta es abierta, puede motivar sus respuestas dando un ejemplo de lo que espera.
2. ¿Por qué desea utilizar este sitio web/producto en concreto?
¿Qué desean sus clientes? Utilice esta pregunta para saber por qué los clientes eligen su producto y qué quieren conseguir.
3. Si hay algo que le impide alcanzar ese objetivo, ¿qué es?
¿Qué dificultades tienen tus clientes y te esfuerzas lo suficiente por ayudarles a superarlas?
4. ¿Qué tema [producto/marca] le preocupa más?
¿Qué impide a sus clientes o clientes potenciales pagarle con su dinero duramente ganado? Sus respuestas pueden ayudarle a comprender los retos y preocupaciones que debe superar para convencerles de que sigan adelante.
También pueden poner de relieve las lagunas en los servicios que presta o las lagunas informativas de su sitio web. Utiliza estos conocimientos para resolver directamente los problemas planteados por tus visitantes, lo que debería aumentar las tasas de conversión.
5. Después de utilizar nuestro producto, ¿qué ha cambiado para usted?
Esto sólo afectará a los clientes actuales de su producto o servicio, pero le dará una idea de cómo su oferta les ayuda a realizar sus tareas. Puedes utilizar sus comentarios en tus testimonios para convencer a otros clientes potenciales de que se unan a ti.
6. ¿Cómo nos conoció?
Los datos de análisis web pueden mostrarle de dónde proceden los visitantes, pero no pueden decirle qué les motivó a poner el nombre de su sitio en la barra de URL en primer lugar. La única forma de saber si los clientes conocieron su producto a través de las redes sociales, un podcast o un amigo es preguntárselo personalmente.
7. ¿Ha utilizado ya nuestro [producto o servicio]?
El historial de interacciones del cliente con su empresa se ve reforzado por ello. ¿Es un cliente habitual o es la primera vez que utiliza sus servicios? Al revelar su familiaridad y nivel de competencia con sus servicios, puede utilizar esa información para orientar el resto de sus respuestas a la encuesta.
8. ¿Por qué eligió nuestro [producto o servicio] en lugar de otros?
¿Qué le distingue de sus rivales? Puede utilizar esto para determinar cómo se compara con sus competidores en términos de precios, servicio y soluciones suministradas a los ojos de sus clientes. Puede que incluso encuentre una ventaja competitiva de la que no era consciente.
9. ¿Ha utilizado alguna vez un [bien o servicio] comparable?
Averigüe si el cliente ha utilizado alguna vez uno de sus rivales o si es la primera vez que trata con usted. Saber hasta qué punto están familiarizados con tu producto -y con otros similares- puede ayudarte a entender las demás respuestas de la encuesta.
10. ¿Cómo aprovecha nuestras ofertas?
Al ver cómo utiliza realmente su producto el consumidor, puede comprender mejor las funciones más importantes que ofrece. Además, podría darte a conocer casos de uso novedosos que antes desconocías.
Al ver cómo utiliza realmente su producto el consumidor, puede comprender mejor las funciones más importantes que ofrece. Además, podría darte a conocer casos de uso novedosos que antes desconocías.
11. ¿Cómo podemos mejorar nuestro producto/servicio?
Una encuesta emergente de una pregunta puede utilizarse para obtener opiniones sobre sitios web concretos. Podrías obtener recomendaciones o comentarios que no habías pensado porque esta pregunta es totalmente abierta y no limita a tus usuarios a una respuesta de sí/no o de opciones múltiples.
12. ¿Qué es lo que le falta a nuestro producto/servicio?
Siempre hay espacio para el desarrollo, incluso si un consumidor está contento con su sitio web. Utilice esta consulta para mostrar dónde hay lagunas en su oferta actual y para encontrar nuevas posibilidades de crecimiento.
13. Si hay algo que le impide hacer una compra ahora, ¿qué es?
Pregunte a los posibles consumidores sobre sus reservas de compra mediante una ventana emergente. ¿Necesitan más detalles? ¿Se sienten amenazados por el precio?
14. ¿Cuáles son sus principales preocupaciones o preguntas sobre [producto o servicio]?
Esta pregunta es similar a la tercera, con la diferencia de que se plantea en el marco del propio sitio web. Para que un consumidor potencial le compre con confianza, lo ideal es que su sitio web responda a todas sus preocupaciones y problemas. La respuesta a esta pregunta le mostrará si alguna información crucial es ambigua o de difícil acceso para los visitantes.
15. Muchas gracias por [actuar]. 16. ¿Cómo piensa utilizar el producto o servicio?
En una encuesta posterior a la compra, incluya esta pregunta para conocer mejor los planes del cliente para su producto. Así comprenderá mejor las motivaciones de compra de los clientes y podrá encontrar casos de uso únicos que desarrollar.
16. ¿Cómo caracterizaría el proceso de compra?
El hecho de que el procedimiento de compra sea demasiado difícil o complicado y esté alejando a los consumidores potenciales es una de las razones por las que las ventas pueden estar disminuyendo. Para determinar áreas de mejora para todos sus futuros clientes, infórmese sobre las experiencias de compra de sus clientes actuales.
17. ¿Cree que el precio de nuestro producto o servicio es razonable?
El coste es otro factor disuasorio importante para los clientes potenciales. Si los clientes consideran que sus ofertas no ofrecen una buena relación calidad-precio, quizá deba reconsiderar su estrategia de precios o esforzarse más por expresar su valor.
18. ¿Qué le animó a comprar el artículo?
¿Cuáles fueron los factores de peso que convencieron a sus clientes para actuar? Esfuércese por comprender estos factores motivadores, luego imítelos y destáquelos.
19. ¿Qué problemas intenta resolver?
¿Cuáles son los principales problemas que llevan a los clientes a recurrir a su producto? Si es consciente de ello, podrá asegurarse de estar a la altura de sus expectativas.
20. ¿Por qué decidió no comprar?
¿Cuáles son los retos o barreras que pueden impedir que los consumidores potenciales realicen una compra? Debe reconocer estos problemas y esforzarse por reducirlos.
21. ¿Qué es lo que más le gusta de nuestro producto o servicio?
Saber qué características de sus artículos son populares entre los clientes es siempre una idea inteligente. En posteriores revisiones del producto, procure mantener o mejorar esas cualidades.
22. ¿Qué es lo que menos te gusta?
Del mismo modo, es crucial señalar las áreas que podrían querer desarrollarse.
23. ¿Qué característica o elección podríamos hacer para mejorar su experiencia?
Incluso los consumidores satisfechos tienen a veces sugerencias sobre funciones adicionales o métodos para mejorar su producto.
24. ¿Cómo hemos podido ir más allá?
Averigüe qué entusiasmaría realmente a sus consumidores. Puede que estas recomendaciones no sean factibles, pero ofrecen una visión útil de lo que hace felices a sus consumidores.
25. Net Promoter Score (NPS): ¿con qué probabilidad sugeriría nuestros productos/servicios?
Según los estudios, el deseo o la indecisión de los clientes a la hora de sugerir su producto a amigos y familiares es un buen indicador de lo satisfechos que están con él. En una escala de 0 a 10, pregunte a los consumidores qué probabilidad tienen de sugerir sus artículos. Puede utilizar estos datos para determinar el Net Promoter Score, o NPS, de sus clientes.
26. Satisfacción del cliente (CSAT): ¿cuál es su grado de satisfacción con nuestros productos/servicios?
¿En qué medida están satisfechos los clientes con su producto? Para generar una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), puede preguntar "¿Está satisfecho con nuestro producto?" a través de una encuesta emergente en lugar de formular una pregunta abierta.
27. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): ¿con qué facilidad le ayudó nuestro producto/servicio a resolver su problema?
A menudo, los clientes quieren trabajar lo menos posible para terminar un trabajo o encontrar una solución. Si les pide que valoren el esfuerzo que les supone realizar un trabajo o resolver un problema, podrá ver claramente dónde introducir futuras mejoras en sus procedimientos.
28. ¿Tiene algo más que añadir?
Al final de la encuesta, ofrezca a sus clientes la oportunidad de hacer comentarios. Un número sorprendente de personas tendrá un destello de inspiración o una respuesta a un tema que usted ni siquiera se planteó preguntar, y sin embargo un número sorprendente de personas dejará esta área en blanco.
29. ¿Qué ventajas ofrece nuestro producto/servicio?
Preguntar sobre las ventajas que un producto o servicio ofrece a los clientes ayuda a comprender sus necesidades y preferencias, a identificar el punto de venta único del producto o servicio, a mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes y a aumentar su compromiso.
30. ¿Qué aspecto de nuestro producto o servicio modificaría si pudiera?
Preguntar a los clientes sobre la modificación de un aspecto de un producto o servicio puede aportar información valiosa para las empresas. Ayuda a identificar las necesidades y preferencias de los clientes y también a mejorar el diseño y la funcionalidad del producto. También ayuda a obtener ventajas competitivas en el mercado.
Fomentar la sinceridad es el consejo más importante que podemos dar sobre las encuestas. Deje muy claro que quiere que sean totalmente sinceros y que cualquier aportación es valiosa. Esto les permitirá expresarle sus verdaderas opiniones.
Consejos para sacar el máximo partido a la encuesta de opinión de los clientes
Las opiniones de los clientes son increíblemente útiles, ya que ofrecen a sus clientes la oportunidad de expresar qué aspectos de su empresa les resultan satisfactorios o no. Sin embargo, debe formular las preguntas adecuadas de la manera correcta para obtener información precisa y significativa.
He aquí cuatro últimas sugerencias:
1. Decida qué datos desea recopilar
Determina detalladamente tus objetivos antes de empezar a escribir cualquiera de las preguntas. ¿Le gustaría:
- ¿Comprender cómo interactúan los usuarios con una determinada página web o proceso de cliente?
- ¿Impulsar sus estrategias de marketing?
- Piense en nuevos servicios que pueda ofrecer a su clientela actual
El tipo de preguntas que debe hacer a los consumidores dependerá de sus objetivos.
2. Acortar la encuesta
Haz que la encuesta sea lo más rápida posible, porque pedir a clientes ocupados que la rellenen puede ser una tarea ardua. Prioriza los datos que te resulten más útiles, porque probablemente no podrás hacer todas las preguntas que te gustaría.
3. Elegir el formato adecuado
Las encuestas a los clientes suelen tener dos formatos principales: encuestas largas con muchas preguntas y encuestas breves en la página.
- Las encuestas en la página son excelentes para recopilar una instantánea rápida de datos sobre una página o procedimiento concretos, ya que a menudo sólo tienen una o dos preguntas. Las tasas de respuesta suelen ser altas, ya que se tarda muy poco tiempo en completarlas.
- Las encuestas más largas permiten obtener datos más detallados, pero la probabilidad de obtener respuestas disminuye a medida que aumenta la longitud de la encuesta. Como norma general, haga el menor número posible de preguntas para obtener las respuestas que necesita.
4. Antes de entregar la encuesta a los clientes, pruébela
Comience con una encuesta de una pregunta en la página si es nuevo en la realización de encuestas a consumidores. A continuación, pase a encuestas más largas con varias preguntas. Pide a compañeros de trabajo u otros contactos que revisen la redacción de una encuesta larga antes de enviarla.
Los clientes deberían entender exactamente qué información busca si las preguntas son directas y sencillas.
Principales conclusiones
Las encuestas de opinión de los clientes son una herramienta esencial para cualquier empresa que quiera mejorar y crecer. Si formula las preguntas adecuadas, podrá obtener información valiosa sobre las necesidades y preferencias de sus clientes, identificar áreas de mejora y establecer relaciones más sólidas con ellos.
Las 30 preguntas que hemos esbozado en este blog constituyen un buen punto de partida, pero no tema adaptar la encuesta a las necesidades específicas de su empresa. Recuerde que el objetivo final es recopilar información que le ayude a tomar decisiones informadas e impulsar su negocio.
