12 años gratificantes

Mi encuentro con ese pato proverbial ocurrió precisamente hace una década. Recuerdo la tarde vívidamente. Estaba charlando casualmente con un amigo de la familia cuya start-up había conseguido una salida de 5 millones de dólares tras casi siete años de actividad. Cuando escuché su historia, lo primero que se me pasó por la cabeza fue: "No es mucho, ¿verdad? Habría esperado un valor de salida mayor después de siete agotadores años". 

En 2021, tras nueve agotadores (aunque gratificantes) años en el mundo empresarial, me di cuenta de lo equivocada que estaba aquella tarde de 2011. No es tan sencillo como había pensado. Por supuesto, el hombre era un pato (¿no lo son todos los emprendedores?). La calma y la gracia enigmática de la superficie no eran más que una fachada que ocultaba la frenética acción que se desarrollaba bajo la superficie.

Sincronizar un millón de piezas móviles en una sinfonía perfectamente optimizada que llegue a todas las partes interesadas es más fácil de decir que de hacer. El amigo de la familia merecía un saludo. Los árboles no me habían dejado ver el bosque. 

Nuestro viaje de 12,3 años es un camino familiar para los fundadores. Empezamos en 2012 como Giftxoxo, un mercado de experiencias y actividades en la India. Intentábamos construir algo similar a lo que hoy hacen Klook, GetYourGuide o Viator en los mercados internacionales. Sin embargo, nos dimos cuenta de que este negocio estaba adelantado, ya que tanto la oferta como la demanda están fragmentadas en la India.

Cometimos bastantes errores, como calcular mal el mercado indio y llegar demasiado tarde a los mercados internacionales. Decidimos cerrar Giftxoxo a principios de 2018 y pivotamos hacia Xoxoday, una plataforma tecnológica horizontal para recompensas, incentivos y pagos. Elegimos este modelo de negocio porque habíamos tenido bastante éxito en el crecimiento del negocio de experiencias a través de recompensas e incentivos. 

Xoxodaycumple hoy 12,3 años, y estamos haciendo un ARR de USD 5M con más de 5000 clientes a nivel mundial. Estamos orgullosos de lo que hemos conseguido en estos años. Ha sido un viaje increíble con diversión y desafíos, momentos felices y tristes, y un montón de recuerdos y aprendizajes. Permítanme teclear algunos aspectos destacados que podrían ayudar a otros empresarios en sus viajes. 

1. Prioridad: Plan - > personas - > producto - > proceso - > beneficio, en el orden, con pausa y perseverancia 

Puede que estos términos sean palabras de moda, pero el truco está en la secuencia. Si se equivoca, puede adentrarse en una madriguera de iteraciones interminables, caos y frustración. Si se hace bien, la mitad del trabajo está hecho. Hay un método para la locura, y un enfoque secuencial puede dar resultados mucho mejores con los mismos niveles de aportación y esfuerzo. 

La toma de decisiones merece una mención en este punto. Es un terreno delicado, sobre todo cuando hay varios fundadores. El secreto está en eliminar los desacuerdos y los debates lo antes posible para que todos puedan comprometerse con un plan. Lo aprendimos por las malas en la época de Giftxoxo.  

En nuestro afán por tener en cuenta todas las variables y cubrir todos los imprevistos, echamos la red a lo largo y ancho, solicitando opiniones y segundas opiniones a tantos inversores, mentores y jefes de equipo como pudimos.  

Error 404. Demasiadas reuniones y perspectivas hicieron que nunca pudiéramos conseguir la mejor ejecución, y menos con la suficiente rapidez, lo que provocó retrasos, confusión y estrés. Todo ello podría haberse evitado. ¿Un gran aprendizaje? Confiar en los datos, pero dejarse llevar por la convicción. Recortamos la grasa de nuestro proceso de toma de decisiones en Xoxoday en 2018, y hoy, somos un grupo mucho más productivo (y feliz). 

La pandemia de 2020-21 nos dio una buena pausa en el día a día. Trabajar desde casa nos dio tiempo de sobra para trabajar en profundidad y para afinar nuestros planes, y la situación de crisis se adaptó a nuestra capacidad de resistencia. Pudimos ejecutar nuestros planes y estrategias de forma más centrada y hemos logrado mejores resultados en todas las dimensiones en este año en comparación con cualquier otro. 

2. Personas y cultura: Su mayor ventaja competitiva 

No lo hicimos bien en nuestro primer intento deGiftxoxo. Al ser jóvenes y primerizos, al principio interpretamos la cultura como salidas anuales, ayuntamientos mensuales, pizzas y futbolines. Pero esto son actividades, no cultura. Pueden aportar acción y emoción, pero no pueden generar pertenencia y alineación.  

Francamente, al principio no nos dábamos cuenta de lo que nos estábamos perdiendo. La conciencia llegó con el tiempo, gracias a nuestros encuentros fortuitos con libros (Carrots & Sticks, Hard Things About Hard Things y Radical Candor, por nombrar algunos) y algunos mentores excepcionales.

Nos dimos cuenta de que la cultura no surge de la nada, hay que trabajar para construir una gran cultura. La cultura es una herramienta de gestión fundamental y una de las pocas fuentes de ventaja competitiva sostenible para las empresas de hoy en día. 

Durante Giftxoxo, cometimos errores al contratar a la gente equivocada en el momento adecuado o a la gente adecuada en el momento equivocado. Por ejemplo, contratamos a un gran empresario cuando el producto aún estaba en sus inicios.

En Xoxoday hemos invertido demasiado en nuestra gente, colocando a las personas adecuadas en los lugares adecuados y ayudándolas a hacer crecer el negocio. Este ha sido nuestro mayor y más satisfactorio aprendizaje, y hoy nuestro éxito se debe en gran medida a los "Humanos de Xoxoday".  

De hecho, uno de nuestros propios productos, Empuls - que ayuda a las empresas a implicar a los empleados de forma significativa y a crear una cultura que dé prioridad a las personas, incorpora nuestros propios aprendizajes al tiempo que crea un buen lugar de trabajo.

Hemos visto de primera mano cómo el respeto, el reconocimiento y las relaciones pueden impulsar grandes resultados. Su gente está antes que sus clientes. De hecho, sus empleados son sus primeros clientes, y tiene que cuidarlos al máximo. 

3. Producto: No se puede complacer a todo el mundo 

En los primeros días de la actividad empresarial, es fácil dejarse tentar por cualquier oportunidad que se presente. Cuando se está en unnegocio B2Bes posible que acabes creando productos y características que pueden hacer sonreír a los clientes a corto plazo y mantener las cajas registradoras tintineando, pero que pueden no ser una buena opción para tu producto a largo plazo.  

Nosotros también empezamos a buscar características personalizadas para complacer a un conjunto heterogéneo de clientes, pero adoptamos un enfoque muy rígido a partir de 2018, diciendo descaradamente que no a nada que supusiera un ingreso a corto plazo para la visión más amplia del producto. Esto nos ha ayudado enormemente a escalar el movimiento empresarial rápidamente y sin problemas en todos los equipos.  

Definir nuestro ICP, el público al que nos dirigimos y los mercados objetivo nos ayudó a definir nuestra hoja de ruta de productos, que podría ampliarse a medida que avanzáramos. 

4. Proceso: Reinventar el juego, no la rueda 

Unos buenos procesos pueden mejorar el rendimiento y la productividad. Las empresas sólo pueden crecer si invierten en procesos y automatización de procesos. Por un lado, los procesos le liberan de los microdetalles y le permiten centrarse en el panorama general. Por otro, facilitan enormemente la toma de decisiones a todas las partes interesadas. 

Pero, ¿cómo saber qué procesos necesita y cómo implantar la automatización empresarial? Pues bien, los conocimientos están "a la vista". Si tienes buen ojo para los detalles, puedes mejorar los procesos de forma iterativa, mes a mes. Incluso hoy en día, leo cada día el 50% de nuestros tickets de atención al cliente, que es la fuente de información más fiable para mejorar todo lo relacionado con nosotros.

Aunque nuestros ingresos se han multiplicado en todos los países, el tamaño de nuestro equipo de asistencia se ha mantenido prácticamente igual desde 2018. Utilizamos más de cien herramientas de software para automatizar los procesos internos y optimizar la eficiencia en todas las funciones, todo ello para garantizar que nuestros equipos dispongan de tiempo de calidad para centrarse solo en el trabajo que requiere atención humana. El resto se deja en manos de las máquinas. 

5. Beneficios: No apartes la vista de la economía 

Nos ha ido muy bien en esta métrica. Hemos creado un negocio rentable asegurándonos de que cada transacción genere beneficios o influya en ellos de forma mensurable. No nos dejamos influir por los KPI de moda ni por los más extravagantes, aunque a veces pueden ser útiles para obtener resultados tácticos.  

En general, este enfoque nos ha ayudado a mantenernos fuertes y a crecer, sin recaudar fondos. Nuestros beneficios no solo consisten en añadir nuevos ingresos, sino también en seguir ampliando los que ya tenemos y optimizar los costes para mejorar el balance final. 

6. El cliente primero: Y segundo, y último

Todos los fundadores hablan de centrarse en el cliente, pero esto significa cosas distintas para cada empresa. Puede consistir en dejar que el cliente dirija las decisiones sobre el producto o en reunirse con él más a menudo de lo necesario.

Pero este enfoque centrado en el cliente no aporta ningún retorno de la inversión ni valor al cliente a largo plazo. Más bien puede tratarse de tomar la iniciativa uno mismo: ser enfático con el cliente, cocrear cuando sea pertinente y adueñarse de la narrativa. Y, por último, aportar beneficios basados en datos para ayudarles a tener éxito con sus productos. 

En los primeros años, seguíamos erróneamente la estrategia anterior, lo que a veces nos llevaba a tomar decisiones equivocadas sobre los productos para obtener ingresos a corto plazo, un error típico en las empresas de productos de software. Entendimos que la orientación al cliente no consiste en hacer cualquier cosa que el cliente pida en el producto, sino en ofrecerle un verdadero valor. Por tanto, se trataba del "por qué" más que del "qué". 

En Xoxoday, nos aseguramos de mantener unos estándares de alta calidad en todo lo que hacemos, aunque todavía nos queda camino por recorrer para alcanzar esos excelentes puntos de referencia. Estamos extremadamente centrados en el cliente, somos una "envidia del sector" en ratios de rotación de clientes y presumimos de una CSAT superior al 96% de forma constante. Todo ello gracias a nuestros equipos de atención al cliente y asistencia técnica. 

7. La abundancia es un problema: la creatividad surge de tus limitaciones 

Cuando tienes demasiado demasiado pronto, en la mayoría de los casos vas a ser un mocoso piloto. Nuestro estatus de bootstrapped ha sido una bendición disfrazada. Todo el equipo fundador procede de familias humildes. Al crecer, todos aprendimos el valor de tener los pies en la tierra y trabajar duro.

El respeto por la frugalidad y la optimización es algo natural para nosotros. No es casualidad, por tanto, que el ADN de la organización, desde el primer día, haya sido hacer más con menos, minimizar el despilfarro y fomentar una fuerte mentalidad de beneficio. 

Dicen que cuando uno de los sentidos del cuerpo se debilita, otro se desarrolla en exceso para compensarlo. Por eso, por ejemplo, los ciegos suelen tener mejor oído. En nuestro caso, un hábito ahorrador ha hecho florecer nuestro instinto creativo.

Independientemente de lo que hagamos -ya sea contratación, marketing, infraestructura, GTM o cualquier otra cosa empresarial-, innovamos para hacerlo con unos gastos mínimos sin comprometer los resultados. Mantenernos eficientes en toda la cadena de valor nos ha ayudado a crear una empresa rentable.  

8. Coraje y confianza: Las agallas son el capital definitivo de la empresa

En un mercado hipercompetitivo en el que el producto, el precio y las promociones están convirtiendo cada vez más a las empresas en productos básicos, tu instinto es el factor X que puede alterar la ecuación. Uno puede copiar su producto o sus promociones, pero no puede copiar su perseverancia, su pasión, sus agallas o su coraje.  

Lo hicimos bien en este aspecto, tratando a nuestra competencia con respeto y no con miedo. Ganamos nuevos clientes y destetamos clientes de la competencia. Lo único que lamentamos es no haber mostrado el mismo nivel de confianza en nosotros mismos en algunas de nuestras conversaciones con los inversores. Al principio, nos apoyábamos demasiado en sus opiniones, ignorando nuestra propia visión y capacidad de ejecución.

En retrospectiva, deberíamos habernos respaldado más. Al fin y al cabo, somos una de las pocas empresas del mundo que genera beneficios reales, crece anualmente, ofrece soluciones tecnológicas sólidas y cuenta con un gran equipo. No había razón para que nos quedáramos atrás en el proceso de recaudación de fondos. 

Aunque estamos creciendo bien sin financiación, sin duda podemos multiplicar por 5 o por 10 nuestro crecimiento con las inversiones adecuadas. También se puede crecer bien sin financiación, solo que puede llevar unos años más llegar a la tierra prometida. 

9. Mantente hambriento, mantente insensato: Lo que le funcionó a Steve, nos ha funcionado a nosotros 

Siempre hemos estado muy abiertos y dispuestos a aceptar consejos y opiniones (a veces en detrimento propio, como he mencionado antes), ya fueran de familiares, inversores, mentores, empleados o incluso competidores, y hemos utilizado cualquier idea que recibíamos para afinar el rumbo. Mantener el ego a raya tampoco ha sido un problema hasta ahora (pero el ego es un animal tramposo, así que nunca podemos dormirnos en los laureles).  

Esto nos ha ayudado a mantenernos ágiles, humildes y conscientes del mercado. Y no somos sólo los fundadores, nuestro apetito de aprendizaje se extiende a todas las funciones, y todos los días hay un denso cruce de información y puntos de vista en todos los equipos. Esto nos ha ayudado a mover los vectores en la misma dirección y a mantener un elevado ritmo de crecimiento. 

La familia, la forma física, los amigos antes que la empresa: No te pierdas ninguno de ellos, no mezcles ninguno de ellos 

En una entrevista me preguntaron cómo consigo compaginar mi primera familia en Xoxoday con mi familia en casa. Lo que podría haber sido una pregunta complicada era en realidad una obviedad para mí. Xoxoday era trabajo, nunca iba a ser mi primera familia.

No porque la valorara menos, sino porque ambas se sitúan en ejes muy diferentes. Algunas cosas no están hechas para ser comparadas, sino para coexistir. Mi primera familia es mi familia y todos en Xoxoday están muy cerca de mi corazón.  

Pero Xoxoday, en sí mismo, sólo trata de negocios. Hay que trazar las líneas, y hay que hacerlo con claridad y fuerza. Los fundadores -y, de hecho, todo el mundo- harán bien en comprender la secuencia de prioridades: primero la familia, segundo la forma física y tercero los amigos, para tener una vida equilibrada.

Antepongo el fitness, que también incluye la alimentación y la nutrición, a los amigos, porque no se puede dejar de pasar el "tiempo para mí" trabajando en el cuerpo, la mente y el alma. 

Siempre se puede revertir la fortuna de un negocio o empezar uno nuevo, pero no es tan fácil revertir la vida humana.