Experiencia del cliente omnicanal: Qué es y por qué la necesita

Ahora que los clientes se sienten cada vez más cómodos con las compras en línea, una gran experiencia de cliente omnicanal es esencial. omnicanal omnicanal ya no es un "nice-to-have". Por el contrario, es imprescindible porque los clientes tienen cada vez más donde elegir. 

Las empresas deben seguir a sus clientes, y los clientes interactúan ahora con las empresas a través de múltiples canales. Lo que empezó como una combinaciónde sitio web y correo electrónicoha evolucionado hasta convertirse en una combinaciónde sitio web, correo electrónico, mensajería de texto y redes sociales, a la que se añaden nuevos canales con regularidad. 

Si es nuevo en la experiencia del cliente omnicanal o desea mejorar su estrategia omnicanal, ha llegado al lugar adecuado. 

Este artículo profundizará en cómo puede crear una experiencia de cliente omnicanal inolvidable para su empresa o marca, además de algunos ejemplos que le servirán de inspiración. 

¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal? 

Omnichannel significa un enfoque unificado de la comunicación que incorpora una variedad de canales en línea y fuera de línea. Los canales digitales más populares son el correo electrónico, el chat en directo, los SMS y las redes sociales, mientras que los puntos de contacto fuera de línea pueden ser las tiendas físicas, los eventos, los quioscos y el servicio de atención al cliente en persona. 

Cuando hablamos de la experiencia omnicanal del cliente, nos referimos a cómo una marca se comunica con los clientes a través de estos canales de forma coordinada y coherente. Tanto si alguien navega por Internet como si visita una tienda o interactúa a través de una aplicación móvil, todos los canales deben funcionar a la perfección. Esto significa compartir datos en todos los puntos de contacto para que la experiencia del cliente sea fluida, personalizada e ininterrumpida, independientemente de si se produce en una pantalla o en persona. 

¿Por qué es importante la experiencia del cliente omnicanal? 

El comportamiento de los clientes ha cambiado con respecto a hace una década. Hoy en día, los clientes están más adaptados a comprar y comprar en línea a través de diversos canales. Gracias a los avances en la ubicuidad de los dispositivos y las plataformas en línea.  

A medida que las empresas se adaptan a estos comportamientos cambiantes de los clientes, la integración de funciones comotransmisión en directo desde el móvilen sus estrategias en línea puede ser una forma valiosa de satisfacer las expectativas de los clientes y crear interacciones significativas que impulsen su satisfacción y fidelidad. 

En cualquier caso, los clientes modernos quieren descubrir productos en múltiples canales y dispositivos e interactuar con las empresas de diferentes maneras que les resulten convenientes. 

Estos canales incluyen: 

  • Correo electrónico 
  • Chat en directo en el sitio web 
  • Redes sociales 
  • Messenger (o WeChat en Asia) 
  • SMS 
  • Teléfono 
  • En tiendas o lugares físicos 

Combinar estos canales puede ayudar a las empresas a ofrecer experiencias positivas a sus clientes, aumentar sus ventas, hacer que sus productos y servicios sean más atractivos y convertir a esos clientes en defensores de la marca. 

5 Ventajas de una experiencia de cliente omnicanal 

La omnicanalidad permite a las empresas ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada que puede deleitarles de muchas maneras diferentes. 

Las empresas que ofrecen una experiencia de cliente omnicanal pueden conseguir: 

  1. Mayor compromiso y ventas:Segúnun estudio realizado porOmnisend(que se centró en analizar los esfuerzos de marketing ejecutados en un canal frente al marketing en al menos tres canales), el marketing omnicanal tuvo 3 veces más engagement y una tasa de compra casi 5 veces mayor que el marketing monocanal. 
  2. Más datos para mejorar la experiencia:Los clientesse comportan de forma diferente y comparten información distinta en los distintos canales. Obtener datos más profundos sobre los clientes permite a las empresas obtener información valiosa, ofrecer una mejor personalización y mejorar la experiencia del cliente. 
  3. Mayor fidelidad de los clientes:Las tasas de retencióny fidelidad de los clientes aumentan significativamente con una mejor personalización y comunicación. Aumenta las ventas sin incrementar los costes de adquisición. 

Para los clientes, la experiencia omnicanal también es beneficiosa porque obtienen: 

  1. Mejores opciones:A algunosclientes les encanta el correo electrónico y otros lo odian. A algunos les encanta Messenger, a otros no tanto. La comunicación omnicanal permite a los clientes elegir cómo comunicarse con las empresas en el canal en el que se sientan más cómodos. 
  2. Comunicación y resolución de problemas más rápidas:Los clientestambién obtienen respuestas más rápidas, principalmente cuando las empresas utilizan chatbots, SMS, etc. 

Diferencia entre experiencia del cliente omnicanal y multicanal 

Experiencia de cliente omnicanal 

Experiencia multicanal del cliente 

Consiste en utilizar un único canal para comunicarse con un cliente, que estén sincronizados para permitir la continuidad. 

Implica utilizar varios canales para comunicarse con un cliente, pero esos canales no están sincronizados. 

Sigue un enfoque unificado para ofrecer una experiencia fluida al cliente. No entra en conflicto con los demás canales. 

No hay una estrategia unificada, ya que cada canal actúa de forma independiente y a veces entra en conflicto con el otro. 

Desde la perspectiva del cliente, se trata de una experiencia unificada: el pedido que hizo en su teléfono móvil se consulta en Messenger.  

La confirmación del pedido llega por SMS, y su servicio de atención al cliente en el chat en directo recopila toda la información rápidamente. 

Esencialmente, es como el tradicional mal servicio de atención al cliente corporativo: hablar con muchas personas diferentes de la misma empresa, pero todas te hacen las mismas preguntas que tú ya has respondido.  

No se hablan y sólo sirven para molestar al cliente. 

Cómo crear una experiencia de cliente omnicanal 

La experiencia del cliente omnicanal es excelente tanto para la empresa como para el cliente, pero requiere algunos pasos para configurarla eficazmente 

1. Entender el recorrido del cliente 

Si quiere crear esa experiencia fluida en todos sus canales, tendrá que entender cómo suelen llegar sus clientes a su empresa e interactuar con ella. Para ello, tendrás que trazar el recorrido de tus clientes para ver todos los puntos de contacto habituales y las secuencias estándar. 

También es un buen momento para auditar surecorrido del clientee identificar cualquier problema o laguna que pueda causar problemas. Esto le ayudará a realizar ajustes y optimizar la experiencia de compra incluso antes de que los clientes interactúen con su empresa. 

2. Pedir opiniones 

Si quiere saber más sobre sus clientes, hable con ellos. Recibir comentarios directos de tus clientes actuales o pasados puede ayudarte a comprender las partes buenas y malas de su relación con tu marca. 

Se trata de información crucial que puede utilizar para mejorar su configuración omnicanal y ofrecer una experiencia de cliente más completa y eficaz. 

Puede hacerlopedir opinionesdespués de que un cliente haya comprado, enviando encuestas a los compradores (que aún no han comprado), y muchas otras tácticas para llegar a diferentes partes del recorrido del cliente. 

Sugerencia: para aumentar los índices de respuesta, incentive las opiniones con recompensas bien pensadas, de modo que tanto su marca como sus compradores salgan ganando. 

3. Consiga las herramientas adecuadas 

Una verdadera experiencia de cliente omnicanal se basa en los datos. La estrategia de la que hemos hablado antes utiliza esos datos, pero la experiencia del cliente omnicanal depende realmente de que los datos se sincronicen de forma rápida, continua y fiable entre los distintos canales. 

Los agentes de asistencia deben poder ver el pedido que el cliente hizo en el sitio web, la confirmación de envío enviada por SMS y las preguntas iniciales que el cliente hizo en messenger. 

A menudo, esto incluye no sólo soluciones en esos diferentes canales, sino una única vista que el agente de soporte o el representante de la empresa puede utilizar para ver todos esos datos rápidamente cuando se comunica con el cliente. 

4. Conseguir la participación de toda la empresa 

Por último, es importante que obtenga toda la información necesaria y el apoyo de los distintos departamentos de su empresa (en función de su tamaño). Al fin y al cabo, una experiencia de cliente omnicanal implica todos los puntos de contacto con el cliente, incluidos: 

  • Marketing/adquisición, como campañas PPC y su sitio web 
  • Ventas 
  • Atención al cliente 
  • Asistencia técnica 
  • Producto 

Cuando todos estos equipos comparten una estrategia de comunicación con el cliente, la experiencia del cliente omnicanal tiene muchas más posibilidades de éxito. 

Cómo mejorar la experiencia del cliente omnicanal 

Si ya dispone de una estrategia omnicanal, aún hay muchas formas de mejorar la experiencia omnicanal del cliente. 

Repasaremos algunas de las formas más comunes y eficaces. 

1. Siga hablando con sus clientes 

Si antes de desarrollar su estrategia omnicanal realizaba encuestas y recibía opiniones, pero no las ha obtenido desde entonces, podría estar abocado al fracaso. Es necesario obtener continuamente opiniones de los clientes a través de reseñas y encuestas para saber hasta qué punto es eficaz la estrategia actual y cómo adaptarla para que se adapte a más clientes. 

2. Optimice su experiencia móvil 

La experiencia omnicanal del cliente se apoyará en gran medida en la tecnología, por lo que debe poner a punto sus capacidades móviles. Los clientes modernos suelen estar pegados a sus teléfonos y, aunque no compren por móvil, es muy probable que naveguen por él. 

Asegúrese de que su tienda ofrece una gran experiencia móvil. Mejor aún, si tienes una aplicación móvil, asegúrate de que ofrezca una experiencia memorable, eliminando cualquier fricción que impida a los usuarios lograr lo que quieren. 

Además, asegúrate de generar códigos QR para tu web o app y colocarlos en lugares estratégicos, garantizando así una experiencia física a digital para tus clientes 

3. Responder más rápidamente a las preguntas 

Los clientes son más sensibles (tanto en términos de decepción como de satisfacción) cuando tienen problemas y necesitan ayuda. Una forma de ofrecerles un servicio de primera clase es asegurarse de responder con prontitud. 

Toda la mejor tecnología y procesos serán inútiles si los tickets de los clientes quedan sin respuesta durante días o incluso semanas. También es crucial que el servicio de atención al cliente sea visible en todos los canales: debe ser fácil ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en el sitio web, en la aplicación, en Messenger, etc. 

4. Retener a los clientes con recompensas y programas de fidelización 

El marketing y las ventas no son sólo para la etapa de adquisición de clientes, sino que también es crucial centrarse en los clientes existentes para mantenerlos durante más tiempo. Aproveche un programa de fidelización para retener a un cliente y aportar impresionantes beneficios a su empresa.  

La mejor manera de convertir a los clientes en defensores de la marca es poner en marchaprogramas de fidelizacióncon recompensas e incentivos atractivos. De este modo, los clientes seguirán avanzando en su proceso de fidelización. Cuanto más utilicen su tienda, por ejemplo, comprando un producto,participen en las redes socialeso incluso suscribiéndose a su boletín, más recompensas obtendrán. Esto conduce a un mayor compromiso con sus comunicaciones y a un aumento de las ventas en general. 

5. Unir los canales online y offline 

Utilice tecnologías como códigos QR, etiquetas NFC o aplicaciones móviles para crear una transición fluida entre las tiendas físicas y las experiencias digitales. Permita a los clientes navegar por Internet y recoger en tienda (BOPIS) o devolver compras en línea en puntos de venta físicos. 

6. Capacitar al personal de la tienda con herramientas digitales 

Equipar a los vendedores con sistemas de punto de venta móviles o tabletas que accedan a los perfiles de los clientes, el historial de pedidos y el inventario. Forme al personal para que ofrezca experiencias personalizadas basadas en la información obtenida del comportamiento en línea. 

7. Mejorar la experiencia en la tienda con la personalización 

Utilice los datos de los clientes para personalizar las interacciones en la tienda. Por ejemplo, salude a los miembros de su programa de fidelización o recomiéndeles artículos en función de su comportamiento de compra anterior. Ofrezca recibos digitales, sugerencias de productos personalizadas u ofertas activadas por el móvil mientras los clientes están en la tienda. 

8. Conecte las interacciones en tienda y digitales
Cree una experiencia coherente alineando la marca, los mensajes y las ofertas en los entornos físico y digital. Por ejemplo, promocione ofertas exclusivas en la tienda a través del correo electrónico o permita que los clientes comiencen su recorrido en línea (explorando productos, comprobando el inventario) y lo completen en la tienda. Esto garantiza la continuidad de la experiencia y aumenta la conversión. 

9. Mantener la coherencia 

Por último, parte de su estrategia omnicanal debe incluir la coherencia de la sincronización, la marca y el estilo de comunicación en todos los canales. Un canal, el sitio web, no debe parecer formal, mientras que elchat en directosea informal. En su mayor parte, los clientes prefieren un estilo de comunicación amable y cercano que reduzca la fricción de comprar y obtener respuesta a sus preguntas. 

3 empresas que están dando en el clavo con su experiencia de cliente omnicanal 

He aquí 3 ejemplos de excelente experiencia de cliente omnicanal en acción: 

1. Starbucks 

Starbucks ha creado una impresionante experiencia omnicanal que refuerza las relaciones con los clientes y fomenta la fidelidad. A través de su popular aplicación móvillos clientes pueden hacer pedidos, elegir un lugar de recogida, realizar pagos y recoger sus compras en la tienda.  

La aplicación también ofrece a los clientes acceso a ofertas y promociones exclusivas, al tiempo que les permite ganar puntos que pueden canjear por bebidas gratis. 

2. IKEA 

IKEA es conocida desde hace tiempo por ofrecer experiencias de compra excepcionales, y sigue evolucionando ampliando los canales dentro de su enfoque omnicanal. Un ejemplo es su sistema "Click and Collect"que conecta las compras online con la recogida en tienda. Los clientes sólo tienen que seleccionar esta opción al pagar y elegir la tienda en la que desean recoger su pedido. 

3. Nordstrom 

Nordstrom, la emblemática tienda por departamentos, ha perfeccionado la capacidad de ampliar su experiencia omnicanal más allá de la fase de compra. Los clientes pueden devolver cómodamente los artículos en cualquier establecimiento Nordstrom, independientemente de si compraron el producto en línea o en la tienda.  

Para los que prefieran devolver los artículos por correo, el proceso es sencillo: los clientes rellenan un formulario en línea y Nordstrom proporciona una etiqueta de devolución prepagada para facilitar el envío. 

4. Walmart 

Un ejemplo notable de experiencia del cliente en la tienda es Walmart. En 2024, Walmart anunció planes para remodelar 650 tiendas en 47 estados y Puerto Rico en los próximos 12 meses.  

Estas actualizaciones incluyen la mejora de la distribución de las tiendas, la ampliación de la selección de productos y la introducción de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de compra. Además, Walmart pretende mejorar la accesibilidad con una señalización más llamativa y farmacias renovadas con pasillos más anchos y cajas privadas.  

La empresa también está ampliando sus servicios de recogida y entrega de pedidos en línea, integrando aún más su enfoque omnicanal para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes. 

Fidelizar a través de experiencias omnicanal 

Crear una experiencia de cliente omnicanal excepcional no consiste solo en estar en todas partes a la vez. Se trata de conocer a fondo a sus clientes -qué les hace felices, qué les frustra y qué les hace volver- y utilizar ese conocimiento para diseñar interacciones significativas y coherentes en todos los puntos de contacto. 

Pero saber lo que quieren los clientes y ofrecérselo son dos cosas muy distintas. Para salvar esa distancia, necesita las herramientas adecuadas para dar vida a su estrategia. Y ahí es donde Loyalife puede marcar la diferencia. A continuación le explicamos cómo puede ayudarle a hacer realidad su visión omnicanal: 

Personaliza la experiencia en cada punto de contacto
Loyalife le ayuda a utilizar los datos de los clientes para crear recompensas y ofertas personalizadas que reflejen las preferencias de cada cliente, tanto si compra en línea, en la tienda o a través de su aplicación. Esto hace que las interacciones sean más personales y genera confianza con el tiempo. 

Conecta todos los canales en un único viaje de fidelización
Los clientes quieren coherencia. Loyalife unifica su programa de fidelización en todas las plataformas para que los compradores puedan ganar y canjear puntos o recompensas dondequiera que se relacionen con su marca. Esto garantiza que, independientemente de cómo compren, siempre se sientan reconocidos y valorados. 

Fomenta un compromiso significativo, no sólo transacciones
Con Loyalife, no sólo recompensas las compras. Puede fidelizar a los clientes por una amplia gama de acciones, desde escribir reseñas y compartir en las redes sociales hasta asistir a eventos o recomendar a amigos. Esto crea una conexión más profunda y hace que se sientan parte de la comunidad de tu marca. 

 Informes y perspectivas para seguir mejorando
Loyalife's informes en tiempo real no sólo escupe números. Le ayudan a entender lo que funciona, lo que no y dónde puede mejorar. Esto le permite ajustar sus programas para mantener a sus clientes entusiasmados y comprometidos sin tener que adivinar. 

Apoya la fidelización a largo plazo, no sólo las ganancias a corto plazo
Al centrarse en experiencias personalizadas y recompensas significativas, Loyalife le ayuda a ir más allá de los descuentos y las ofertas puntuales para construir una estrategia de fidelización que fortalezca las relaciones y haga que los clientes vuelvan durante todo el año. 

Si quiere dejar de limitarse a pensar en la omnicanalidad y empezar a ofrecerla de una forma que realmente importe a sus clientes, ahora es el momento. 

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