Programa de fidelización empresarial: Mejores prácticas para aprender de las empresas Fortune 500

Shell a leading international energy company with expertise across the entire oil and gas value chain, has an extensive retail network. They hold the distinction of being the world's number one retailer with over 44,000 stations in more than 75 countries. 

These stations serve an impressive 30 million customers daily, processing a staggering 11 billion transactions annually. The company leverages a strong digital presence with its app reaching 700 million smartphone users across a global footprint spanning 30 countries. Moreover, Shell boasts 16 million active loyalty card users, and it's all thanks to its effective enterprise loyalty. 

An enterprise like Shell with an ever-increasing customer base thrives on generating customer loyalty through its brand value. As a result, Shell maintains a leading position in the oil and gas industry, both in terms of brand value and revenue. Take its Shell Go+ loyalty program as an example.

Launched on their app, and available to every Shell consumer, this mobile app lets customers earn points on purchases and redeem them for exciting rewards like vouchers, special offers, and merchandise. 

As a result, the initiative Shell Go+ reached a milestone with 1 million registered customers. Moreover, to mark this milestone, Shell gave the members double points on all fuel purchases at participating stations.

It's like a double win for Shell. Not only did they introduce exciting deals, and offers to entice the customers to participate, but rolled out more rewards to the members for staying loyal to the brand.  

¿Qué es un programa de fidelización empresarial? 

Un programa de fidelización empresarial es un enfoque estratégico que utilizan las organizaciones para establecer relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. Va más allá de los programas tradicionales para consumidores al centrarse en las interacciones entre empresas (B2B).

Sabiendo que los clientes fieles son la clave del éxito empresarial, muchas empresas han cambiado su enfoque para mejorar la experiencia de sus clientes, y su viaje junto con las marcas. Además, los estudios demuestran que incluso un pequeño aumento en la retención de clientes puede suponer importantes ganancias de beneficios. Cuantifiquemos los beneficios.

Las empresas están pasando estratégicamente de un programa de fidelización genérico a otro que prioriza la comprensión y atiende a las necesidades y preferencias individuales de los clientes. Esto se traduce en la generación de un programa de fidelización empresarial más personalizado, relevante, atractivo y, en última instancia, más satisfactorio. Si se hace bien, si el programa está bien diseñado estratégicamente, puede beneficiarse de:

1. Aumento de la fidelidad de los clientes al recompensarles por repetir y animarles a seguir con su empresa. 
2. Aumenta el valor del ciclo de vida del cliente e incrementa los ingresos. 
3. Mayor compromiso del cliente que puede incentivar un compromiso más profundo, como la asistencia a eventos o la aportación de comentarios.

Analicemos cómo las empresas Fortune 500 se centran en fidelizar a sus clientes en un entorno competitivo. 

Casos prácticos 

A continuación se presentan los dos estudios de caso de Shell y Target que se utilizarán para comprender las mejores prácticas. 

1. Shell mejoró su margen de ingresos en más de 3 millones de euros aprovechando la fidelización de datos 

Una empresa tan grande como Shell tiene bastantes programas de fidelización para llegar a la impresionante cifra de 30 millones de clientes. 30 millones de clientes diarios. Existen varios programas de fidelización de Shellcada uno con sus propios beneficios y recompensas. Algunos de los más populares son: 

• Shell Go+

This is Shell's most rewarding loyalty program that offers benefits and rewards with every visit to Shell, whether fueling up, taking a break, or getting a car tune-up. Members earn points with every visit, get free roadside assistance, enjoy exclusive perks from partners, and can pay with points or collect instant rewards. 

• Shell V-Power Rewards

This program is focused on customers who fuel up with Shell V-Power premium fuel, offering bonus reward points, surprise rewards, ongoing discounts, bonus points, and birthday treats after hitting fuel volume milestones. 

• Fuel Rewards

This is a free loyalty program that rewards members with cents-per-gallon savings at Shell. Members can save a certain amount on every fill-up with Platinum Status, Gold Status, or Silver Status. Rewards can be earned from everyday purchases and redeemed at participating Shell stations. 

Desafío al que se enfrentó Shell al gestionar un programa de fidelización basado en datos

Con tantos programas de fidelización en marcha, lo que Shell necesitaba era analizar los datos de fidelización obtenidos del programa para poner en marcha una iniciativa específica. Los datos son cruciales para la eficacia de las estrategias de precios de los carburantes. El objetivo de Shell era utilizar los datos de fidelización de sus clientes de forma más eficaz automatizando el proceso de análisis, que antes se realizaba manualmente en cada centro.

Solución Shell buscó

Por ello, una empresa como Shell implantó una solución de capa de datos escalable y ágil. La solución se diseñó para añadir datos fácilmente y replicarse en todos los mercados geográficos mediante la estandarización de datos. Permitía a los usuarios crear fácil y automáticamente capas de mapas de análisis basadas en datos agregados de clientes.

De este modo, se podía conocer la zona de influencia de cada gasolinera y saber si la clientela estaba formada principalmente por usuarios de la carretera o por residentes que vivían cerca de la gasolinera. Los datos de fidelidad pueden visualizarse con el nivel de detalle que se desee, desde una sola gasolinera hasta todo el país. Los datos se sincronizaban cada vez que se producían cambios, lo que ofrecía a los analistas de precios una visión casi en tiempo real con un solo clic. Esto les ayudó a tomar medidas oportunas a diario.

Impacto: Cada dato cuenta

Al automatizar y simplificar el proceso manual y laborioso del análisis de sus datos de fidelización, Shell pudo:

1. Dedique menos tiempo a la integración de datos y céntrese en el análisis de los datos y la obtención de información, 
2. Generate higher revenues with this solution. Shell was able to improve its revenue margin by more than 3 million euros in Germany alone in three months of implementation.  
3. Obtenga el tablero geográfico de operaciones de apoyo en 28 países que pueden aprovechar esta nueva funcionalidad con sus datos de fidelización.

Shell puede ahora comprender mejor el comportamiento de sus clientes fieles dentro de su red, lo que permite a la empresa tomar decisiones de precios más rápidas y fundamentadas.

2. Target’s rebranded loyalty program circle garners 100 million users and continues to expand 

Otro ejemplo de programa de fidelización basado en datos es programa de fidelización Circle de Target. Se trata de un programa de fidelización gratuito que ofrece varias ventajas a sus miembros. Por ejemplo 

• Aplicación automática de los descuentos pertinentes al pagar en línea, en la aplicación de Target o en las tiendas,
• Gana un 1% en recompensas Target Circle en las compras que cumplan los requisitos, que se pueden utilizar en futuras compras, 
• Acceso a ofertas exclusivas y bonificaciones Target Circle personalizadas en función de los hábitos de compra,
• Un 5% de descuento por cumpleaños en una sola compra válida durante 30 días después de tu cumpleaños,
• La posibilidad de votar por determinadas organizaciones sin ánimo de lucro locales y nacionales para influir en las donaciones benéficas de Target,
• Pruebas gratuitas y ofertas exclusivas de socios de Target Circle como Apple y Ulta Beauty.

El programa de fidelización no sólo estaba dirigido a fidelizar, sino que iba más allá. El programa ofrecía diversas formas de ahorrar dinero, obtener recompensas personalizadas y tener un impacto positivo. Sin embargo, también fue más allá al crear una comunidad y ofrecer una experiencia de compra más atractiva. Analicemos cómo dominaron el asunto de la fidelización.

¿Por qué lanzar Target Circle cuando ya existía RedCard?

La respuesta es sencilla: Target quería ampliar su base de clientes y dar a conocer su programa de running. La tarjeta de la tienda, REDcard, contaba con un 23% de socios.

Sin embargo, el programa de fidelización Target RedCard se enfrentaba a dificultades debido a su énfasis en la exclusividad, sobre todo con la Target RedCard. Aparte del problema técnico que impedía a los usuarios utilizar la tarjeta, el hecho de que muy pocos pudieran disponer de RedCard creaba división. Como consecuencia, la base de consumidores no se amplió, sino que se mantuvo estable. 

Así que, para salvar el ritmo estancado, Target lanzó un nuevo programa de fidelización, Target Circle el 6 de octubre de 2019, para ampliar su base de clientes. Target Circle pretendía atraer a los no usuarios de RedCard y ofrecía una forma más personalizada de conectar con los clientes y fidelizarlos.

Los beneficios del programa de fidelización Target RedCard fueron renovados y renombrados bajo el paraguas de Target Circle para racionalizar y mejorar las ofertas de fidelización en Target. Las tarjetas de débito y crédito Target RedCard se transformaron en la tarjeta Target Circle. El programa se diseñó para atraer a todos los clientes de Target, desde los entusiastas hasta los compradores menos comprometidos. Así que ofrecieron:

1. Ventajas personalizadas como un 1% cada vez que compren en Target.  
2. Los clientes tendrán la oportunidad de opinar sobre las organizaciones benéficas a las que apoyará su tienda local y se les ofrecerán ofertas personalizadas basadas en sus hábitos de compra. 
3. Un 5% de descuento adicional en cada compra, ventanas de devolución ampliadas y envío gratuito en dos días en la mayoría de los artículos del sitio web de Target. 
4. Sales, discounts and offers exclusively, additional members-only perks like free Apple trial subscriptions throughout the year, with deals now being automatically applied at checkout for added convenience. 

El objetivo de los cambios era ofrecer a los clientes de Target una experiencia de compra más fluida y gratificante. La introducción del programa de fidelización Circle también se ajustaba al compromiso del minorista de mejorar las relaciones con los clientes y ofrecer valor y facilidad a través de sus programas de fidelización.

Resultados basados en objetivos

El programa de fidelización de Target, Circle Rewards, ha registrado un enorme alcance. Se ha alejado de los modelos tradicionales de fidelización basados en suscripciones, como Amazon o Walmart. No obstante, Target Circle Rewards ha:

1. Más de 100 millones usuarios en mayo de 2024. Esto supone un aumento respecto a los 80 millones de usuarios de noviembre de 2023.  
2. Anunció planes para ampliar aún más las posibilidades del programa Circle Rewards. 
3. Combinado con actividades en tienda y merchandising para reforzar la marca Target y ofrecer una experiencia de compra a la medida de sus socios. 
4. Mejora del vínculo entre los miembros del programa y Target mediante la entrega de promociones a través de los canales preferidos. 
5. Achieved high conversion rates.

Saber por qué tácticas optar a la hora de diseñar un programa de fidelización empresarial es importante. Así que vamos a aprender la forma correcta de crear un programa de fidelización de éxito.

¿Cómo crear un programa de fidelización empresarial de éxito? 

A continuación se indican las formas de crear un programa de fidelización empresarial de éxito: 

1. Sentar las bases del éxito

• Define your program goals

Start by identifying what you want to achieve with your loyalty program. Is your primary aim to retain existing customers, drive higher purchase frequency, or encourage customer referrals? Clearly defined goals will guide every aspect of your program design. 

• Understand your customers

Invest time in researching your customer base. Analyze their needs, preferences, and buying behaviors. This knowledge will help you tailor the program to resonate with your target audience and maximize its impact.

2. Elabore un programa atractivo

• Choose the right rewards

Don't underestimate the power of compelling rewards. While discounts are always appreciated, consider offering a variety of rewards that cater to different customer segments. This could include exclusive product access, personalized offers, early access to sales, or tiered reward structures based on spending levels. 

• Personalizar la experiencia

Leverage technology to personalize the program experience. Recommend relevant rewards based on past purchases, offer birthday discounts or anniversary bonuses, and tailor communications based on customer preferences.

3. Adoptar la tecnología para la optimización

• Utilize automation

Streamline program management by automating tasks like points calculation, reward redemption, and communication triggers. This frees up resources and ensures a smooth customer experience. 

• Harness data analysis

Don't let valuable customer data sit unused. Utilize data analytics to gain insights into customer behavior within the program. This will help you optimize your reward strategy, identify areas for improvement, and ultimately, ensure the program delivers on its goals.

Los programas de fidelización son una herramienta poderosa, pero el éxito depende de las mejores prácticas. Exploremos las estrategias clave que hemos aprendido a través de los casos prácticos empleados por empresas de Fortune 500 para maximizar la eficacia de los programas. 

Mejores prácticas para los programas de fidelización de empresas 

He aquí algunas de las mejores prácticas aprendidas de las empresas de Fortune 500: 

1. Like Shell, aim to

• Implement multiple programs

Ofrezca varios programas de fidelización para atender a distintos segmentos de clientes. Shell tiene varios programas de fidelización, cada uno con sus propias ventajas y recompensas, para llegar a una amplia gama de clientes. Esto les permite adaptar el programa a las necesidades y comportamientos específicos de los clientes. 

• Make data driven decisions

Utilizar los datos de los clientes para obtener información y tomar decisiones sobre precios. Shell quería aprovechar mejor los datos de su programa de fidelización para fundamentar iniciativas específicas y estrategias de fijación de precios del combustible. Mediante la implantación de una solución de capa de datos escalable, Shell podía obtener información sobre el comportamiento de los clientes y datos con el nivel de detalle que deseara, desde estaciones de servicio individuales hasta países enteros, y obtener una visión casi en tiempo real de los cambios en los datos para poder tomar medidas oportunas en materia de precios. 

• Realize significant revenue gains

By optimizing its loyalty data analysis, Shell was able to shift focus from data integration to driving insights. It not only improved revenue margins by over €3M in Germany alone in just 3 months but enabled geo-dashboard support operations in 28 countries to leverage the loyalty data. 

2. Like Target, aim to

• Broaden its customer base

Target launched Circle to attract non-REDcard users and offer a more personalized way to connect with customers beyond their existing RedCard loyalty program. Circle aimed to engage all Target guests, from enthusiasts to less-invested shoppers.

• Offer a variety of benefits

Circle offers a range of benefits to appeal to different customer segments, such as the automatic application of relevant discounts at checkout, earning 1% in Target Circle rewards on eligible purchases, and much more to gain engagement. 

• Streamline and enhance loyalty offerings

Target revamped and rebranded the RedCard benefits under the Circle umbrella to provide a more seamless and rewarding shopping experience. This included transforming the RedCard into the Circle Card.

• Use data for personalization

Circle, like Shell, uses customer data to provide personalized offers and benefits based on shopping habits. This helps deliver a tailored experience for members. 

• Focus on Customer Experience

Circle is combined with in-store activities and merchandising to strengthen Target's brand and offer a tailored shopping experience for members. 

Conclusión 

Visto desde el punto de vista de una empresa, el quid del programa de fidelización empresarial es bastante sencillo: retiene a los clientes existentes, fomenta la repetición de la compra y fideliza a la marca en varios productos y servicios. 

However, only by going beyond the traditionalist approach can one enterprise easily drive customer engagement, increase customer retention, and ultimately boost overall revenue for the enterprise.

To take your loyalty game to the next level, we suggest collaborating with Loyalife. Loyalife can help your enterprise loyalty programs by providing a comprehensive platform that enables businesses to effectively manage and enhance their loyalty initiatives. With Loyalife, you can:

1. Agilice la gestión de los programas de fidelización, incluido el seguimiento de las recompensas, las ofertas personalizadas y las reglas del programa. 
2. Atraiga a los clientes de forma eficaz ofreciéndoles recompensas personalizables, comunicación en tiempo real y recomendaciones personalizadas. De este modo se mejora la fidelización de los clientes y se incrementa el gasto. 
3. Obtenga información sobre las preferencias y comportamientos de los clientes. Este enfoque basado en los datos permite a las empresas ofrecer ofertas específicas, recompensas personalizadas y comunicación relevante para mejorar el compromiso y la fidelidad de los clientes.

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