Los mejores programas de fidelización de clientes de la India
Los programas de fidelización de clientes en la India evolucionan rápidamente. Desde sistemas de puntos a modelos híbridos, esta guía explora los mejores ejemplos y le muestra cómo crear uno que impulse las compras repetidas y fortalezca las relaciones de marca a largo plazo.
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Dirigir una empresa no es tarea fácil, sobre todo cuando se trata de captar la atención de nuevos consumidores hacia su marca. La captación de nuevos clientes es una actividad que exige mucho tiempo y atención, lo que agota por completo su energía y le impide concentrarse en otras áreas importantes de su negocio.
Para los empresarios conseguir nuevos negocios es esencial y también un gran reto; pero ¿y si te decimos que hay otras opciones/técnicas para ampliar tu negocio en menos tiempo y con pocos recursos? Parece una buena idea, ¿verdad? Pues bien, la opción/técnica para esta "solución" no es otra que los programas de fidelización de clientes. Los clientes actuales generan más ingresos que los nuevos.
Según el estudio sobre comercio minorista de Deloitte, "las empresas con programas de fidelización son un 88% más rentables de media que sus competidores que no los tienen". Convertir a un nuevo cliente en un cliente habitual no se consigue de la noche a la mañana. Por eso hay que tener en cuenta los programas de fidelización de clientes.
Un programa de fidelización de clientes es una estrategia de marketing bien estructurada que una marca pone en marcha para conseguir que los clientes (asociados al programa) sigan utilizando sus productos o servicios a cambio de beneficios añadidos.
Cómo crear un programa de fidelización de clientes
Un buen programa de fidelización va más allá de los puntos y los descuentos: crea conexiones emocionales, fomenta el compromiso e inspira la repetición. A continuación le explicamos cómo crear un programa de fidelización que destaque y aporte valor real.
1. Comience con un nombre destacado
El nombre de su programa marca la pauta. Un nombre fuerte debe ser emocionante, despertar la curiosidad y hacer que los clientes quieran saber más. No se trata solo de "recompensas", sino de identidad, exclusividad y pertenencia.
Consejo profesional: Prueba algunas ideas de nombres con tu audiencia a través de encuestas o pruebas A/B antes de finalizar.
2. Vincularlo a un propósito significativo
Un programa de fidelización debe ser auténtico, no sólo una táctica para aumentar las ventas. Es más probable que los clientes se adhieran y participen si el programa conecta con una misión de marca más profunda.
Haga que se trate de algo más grande que las transacciones. Vincula tu programa a valores como la sostenibilidad, el empoderamiento o la personalización, en función del espíritu de tu marca.
3. Recompensar algo más que las compras
La fidelidad del cliente no se construye sólo en la caja. Recompense las acciones que reflejen un compromiso genuino, por ejemplo:
- Recomendar a un amigo
- Compartir su producto en las redes sociales
- Redacción de reseñas
- Ver vídeos o completar tutoriales sobre productos
Estos puntos de contacto reflejan la afinidad con la marca y deben celebrarse.
4. Ofrecer variedad de recompensas
No todos los clientes valoran lo mismo. Algunos pueden querer descuentos, mientras que otros prefieren experiencias exclusivas, suscripciones gratuitas o la posibilidad de apoyar una causa.
Ofrecer opciones le ayuda a conectar con las diferentes motivaciones de los clientes y hace que su programa sea más inclusivo.
5. Asignar valor real a los puntos
Si utiliza un sistema de puntos, asegúrese de que queda claro cuál es su valor. La transparencia genera confianza y ofrece a los clientes un objetivo tangible por el que esforzarse.
Utilice herramientas visuales como una calculadora de recompensas o tasas de conversión sencillas (por ejemplo, 100 puntos = ₹100) para simplificar las matemáticas y reforzar el valor.
6. Incorporar beneficios no monetarios basados en valores compartidos
Es probable que sus clientes más fieles compartan sus valores. Refleje esos valores en sus recompensas.
Esto podría incluir dar a los clientes la opción de:
- Convertir puntos en donativos
- Apoyar iniciativas sociales o medioambientales
- Participar en proyectos comunitarios
7. Promover la inscripción en todas partes
No espere a que los clientes se topen con su programa. Promociónelo activamente:
- Páginas de productos (por ejemplo, "¡Gane 100 puntos con esta compra!")
- Campañas por correo electrónico
- Redes sociales
- Ventanas emergentes de pago
- Banners en la aplicación o en el sitio
8. Explorar asociaciones estratégicas
Colaborar con marcas afines puede aumentar el atractivo de su programa. Expone su iniciativa de fidelización a un público más amplio al tiempo que mejora las opciones de recompensa.
Por ejemplo, alíese con una aplicación de fitness, una plataforma de eventos o una marca con conciencia ecológica para ofrecer beneficios cruzados que atraigan a ambos públicos.
9. Añade un toque lúdico
La gamificación aumenta el compromiso y da a los usuarios una sensación de progreso. Utiliza insignias, niveles, tablas de clasificación o desbloquea hitos para que la fidelización se perciba como un logro.
Que sea divertido, visual y orientado a objetivos, para que los clientes estén deseando alcanzar el siguiente nivel.
Ejemplos de programas de fidelización de clientes en la India
Captar la atención de "nuevos clientes" e intentar convertirlos en "clientes fieles" es una tarea tediosa, larga y costosa. En su lugar, basta con que se hable de su marca para atraer a nuevos clientes.
Pero, ¿cómo hacerlo? ¿Cómo utilizar las reseñas positivas, los tuits llamativos, las menciones en Instagram y otras redes sociales para impulsar el desarrollo de su negocio? Es aquí donde el programa de fidelización de clientes demuestra su utilidad.
A continuación se destacan algunos de los mejores ejemplos:
1. Programas por puntos
En función de su capacidad de gasto, los clientes acumulan puntos que pueden canjear por productos o servicios gratuitos. Funciona con una sencilla funda: "gasta más para ganar más". Cada vez que un cliente realiza una compra obtiene una determinada cantidad de puntos en función del volumen de su compra.
El sistema de puntos debe ser sencillo y fácil de calcular y comprender para los clientes. Por ejemplo 50 rupias = 1 punto.
El programa Insider de Myntra recompensa a los clientes con puntos por comprar, escribir opiniones y participar en actividades promocionales. Estos puntos pueden canjearse por ventajas exclusivas, como acceso anticipado a las rebajas y sesiones de estilismo personalizadas. La participación en el programa es gratuita y los requisitos se basan en el historial de compras.
2. Programa escalonado
Se trata de un sistema avanzado de puntos. Tras acumular un determinado número de puntos, el cliente pasa al siguiente nivel y recibe las ventajas de ese nivel. Cuanto más fieles sean los clientes a su marca, mayores serán las recompensas. Este programa se utiliza en el comercio electrónico y especialmente en el sector de los viajes.
El First Citizen Club de Shoppers Stop ofrece un programa de fidelización de varios niveles en el que los miembros progresan a través de niveles como Classic, Silver, Gold y Black en función de la frecuencia y el importe de sus compras. Entre sus ventajas se incluyen anticipos exclusivos de nuevos productos, experiencias de compra personalizadas y servicios prioritarios.
3. Programa de pago
Este programa es fácil de entender, ya que los clientes pagan una cuota mensual o anual para unirse, formar parte y beneficiarse de las ventajas del club de socios VIP. Para que este programa sea eficaz, se necesita una base de clientes sólida.
Amazon Prime es un programa de suscripción que ofrece a sus miembros ventajas como envíos gratuitos, ofertas exclusivas y acceso a Prime Video y Music. A partir de 2024, Amazon ofrece varios planes de suscripción Prime en función de la duración, lo que proporciona flexibilidad a los clientes.
4. El programa basado en el valor
Crear algo creativo y único en lugar de meros puntos puede hacer que el cliente recuerde su marca. El programa basado en valores es adecuado para el sector del comercio electrónico. Si un programa de fidelización se estructura en torno a los valores de sus clientes, hay muchas posibilidades de que se conviertan en fieles a su marca.
El programa Golden Harvest de Tanishq permite a los clientes ahorrar una cantidad fija mensual durante un periodo determinado, que puede canjearse por compras de joyas. Este programa hace hincapié en el valor y el ahorro para los clientes fieles, ofreciendo un descuento especial al vencimiento.
5. El programa de la coalición
Dado que los programas de fidelización están cobrando importancia, los clientes buscan flexibilidad en las recompensas. Los programas de fidelización de clientes pueden crearse asociándose con otras empresas. Esto le permitirá establecer nuevas relaciones y ofrecer más perspectivas a los clientes.
Rakuten es una de las plataformas de cashback y fidelización más populares de Estados Unidos. Anteriormente conocida como Ebates, permite a los clientes ganar puntos y devoluciones en efectivo cuando compran a través de su plataforma en miles de comercios asociados, tanto en línea como en tiendas.
Puntos obtenidos en tiendas online
Al comprar online en tiendas populares como Macy's, Walmart, Best Buy o Sephora a través del sitio web o la aplicación de Rakuten, los clientes ganan un porcentaje del importe de su compra en forma de cashback. Por ejemplo:
-Macy's: Hasta un 10% de cashback durante las promociones
-Nike: 6% de cashback en compras elegibles
-Sephora: 4% de cashback durante las temporadas regulares
Compras en tienda
Rakuten también ofrece cashback en tiendas seleccionadas. Los miembros pueden vincular sus tarjetas de crédito o débito, comprar en la tienda y obtener automáticamente cashback en las compras que cumplan los requisitos.
Bonificaciones
Los miembros de Rakuten pueden obtener recompensas adicionales recomendando a amigos (por ejemplo, 30 $ por cada recomendación exitosa) o participando en promociones de temporada y eventos especiales de cashback.
Las recompensas de cashback de Rakuten se pagan trimestralmente a través de PayPal o cheque, lo que lo convierte en un programa de fidelización cómodo y gratificante para los compradores diarios en EE.UU.
6. Programa de devolución de dinero
Estos programas son fáciles de crear, mantener y comprender. La propuesta es sencilla de entender: "Recibes una cantidad determinada a cambio de la cantidad X que has gastado". Estos programas se utilizan para aumentar los importes de las transacciones y reducir sus tasas de abandono.
El programa SmartBuy deHDFC Bank ofrece a los clientes devoluciones en efectivo y recompensas en sectores como viajes, entretenimiento y comercio minorista mediante la asociación con marcas como Amazon, BookMyShow y Myntra. Los clientes pueden beneficiarse de hasta un 10% de devolución en determinadas categorías.
7. Programa híbrido
Este programa es una combinación de más de un tipo de programa. Este programa permite a los clientes ganar puntos, así como obtener algunas recompensas atractivas también.
Tata Neu combina varias marcas de Tata en una única plataforma, lo que permite a los clientes ganar y canjear puntos en diferentes servicios, desde el comercio minorista a la hostelería, proporcionando una experiencia de fidelización híbrida. El programa NeuPass integra recompensas de marcas como Taj Hotels, BigBasket y Croma.
8. Programa de fidelización de tarjetas sanitarias
El seguro de enfermedad suele cubrir los gastos de hospitalización. Para el resto de las necesidades médicas, como pruebas diagnósticas, revisiones, consultas con el médico, etc., estos gastos tienen que correr a cargo de los clientes. Por otra parte, los precios siguen subiendo de vez en cuando, lo que tampoco ayuda.
Esto deja un vacío entre las prestaciones que ofrece la aseguradora y los gastos que soporta el cliente en asistencia sanitaria. Las compañías de seguros intentan colmar esta laguna ofreciendo tarjetas de descuento sanitario, que son un tipo de tarjeta de fidelización. Los clientes pagan una cuota de afiliación y la aseguradora les ofrece una tarjeta con la que pueden beneficiarse de descuentos de entre el 30 y el 35% en gastos relacionados con la hospitalización y no hospitalización, como revisiones, pruebas diagnósticas, medicamentos, etc.
Apollo Pharmacy, que forma parte del Grupo de Hospitales Apollo, ofrece un programa de fidelización sanitaria a través de su círculo de socios Apollo 24|7 Circle. El objetivo de este programa es fomentar la fidelización de los clientes y ofrecerles un valor sanitario adicional.
Características principales del programa de fidelización:
Consultas médicas gratuitas: Los miembros obtienen consultas en línea gratuitas o con descuento con médicos generales y especialistas.
Descuentos exclusivos: Hasta un 25% de descuento en medicamentos y productos sanitarios adquiridos a través de Apollo Pharmacy y Apollo 24|7 app.
Acceso prioritario: Citas más rápidas y menor tiempo de espera para diagnósticos y chequeos médicos.
Puntos de recompensa: Gane puntos en cada transacción, canjeables en futuras compras.
Historial médico personal: Almacenamiento seguro en la nube de historiales médicos digitales y recetas.
9. Programa de fidelización con tarjeta de sellos y aplicación móvil
Se trata de un antiguo y conocido programa de fidelización. La idea básica que lo sustenta es proporcionar a los clientes tarjetas de fidelidad que la marca puede sellar cuando compran determinados servicios y productos. El cliente puede utilizar esta tarjeta sellada como recompensa para obtener productos o servicios gratuitos del mismo valor. Los clientes también pueden obtener puntos haciendo un pedido a través de una aplicación móvil.
El programa Flying Returns de Air India se ha mejorado con una aplicación móvil, que permite a los miembros hacer un seguimiento de los puntos, reservar vuelos y acceder a ofertas exclusivas, proporcionando una experiencia de fidelización móvil sin fisuras. El programa renovado ofrece una estructura simplificada y funciones más fáciles de usar.
Fidelice su marca
Los programas de fidelización de clientes han ido ganando terreno en India en sectores como el comercio minorista, los viajes, la sanidad, las telecomunicaciones y la hostelería. Sin embargo, aunque la presencia de los programas de fidelización está muy extendida, su potencial sigue estando infrautilizado.
Muchos de estos programas aún se centran en mecanismos básicos como puntos, descuentos y vales. Estos modelos suelen carecer de la conexión emocional y las experiencias personalizadas que crean afinidad de marca a largo plazo.
El verdadero reto consiste en salvar la brecha entre la recopilación de datos de los clientes y su transformación en información significativa y práctica. Sin un enfoque estructurado y una base de datos bien organizada, la mayoría de los profesionales del marketing tienen dificultades para medir el impacto o escalar los resultados de forma eficaz.
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