Cómo crear una estrategia de gestión del ciclo de vida del cliente basada en el impacto

¿Qué significa el ciclo de vida del cliente en la empresa?

Desde el punto de vista empresarial, el ciclo de vida del cliente hace referencia a las distintas etapas y puntos de contacto que atraviesan los clientes potenciales y los compradores potenciales a medida que evolucionan gradualmente de visitantes curiosos a clientes comprometidos y, por último, a fieles defensores de la marca. El ciclo de vida del cliente comienza cuando un cliente potencial conoce por primera vez un producto y continúa hasta el momento en que se relaciona por última vez con la marca.

Captar estas fases de la relación en un flujo estructurado -en eso consiste la gestión del ciclo de vida del cliente- permite a las organizaciones crear marcos de adquisición y retención de clientes que influyen decisivamente en diversas funciones empresariales como la estrategia, la planificación, el marketing, las operaciones y las ventas.   

¿Qué importancia tiene el ciclo de vida del cliente en la empresa?

El cliente está en el corazón de la empresa. Las empresas ganan un 60% más de dinero si se centran en sus clientes, mientras que los clientes que se sienten vinculados a una marca valen para la empresa un 306% más a lo largo de su vida. Por tanto, las empresas necesitan saber todo lo posible sobre sus clientes para poder atenderles mejor. Sin embargo, en un entorno comprador-vendedor cada vez más complejo, es más fácil decirlo que hacerlo. Dotados de herramientas digitales de descubrimiento, presionados por las tendencias del mercado e influidos por las redes personales, los clientes modernos sufren una sobrecarga de información y hacen malabarismos con múltiples opciones confusas en un momento dado. Su conducta, como es lógico, no es fácil de predecir. Aquí es donde un marco de ciclo de vida del cliente viene al rescate.

Customer lifecycle: Helping revenue and sales leaders aim at an ever moving target

Para los líderes empresariales, un marco de ciclo de vida del cliente puede ser un regalo del cielo, ya que genera una visibilidad a la que de otro modo sería difícil acceder en el misterioso funcionamiento del caótico universo interior del cliente. En la práctica, une instantáneas momento a momento para crear un resumen tipo time-lapse de la actitud, los estados de ánimo, las elecciones, los retos y las decisiones que los clientes experimentan en cada paso de su arco de experiencia con la empresa.

De este modo, el ciclo de vida del cliente establece un marco basado en pruebas para comprender a fondo al cliente -ya sea su origen, sus motivaciones o sus pautas de compra-, al tiempo que deja espacio para capas y variaciones. En términos de caza, un simbolismo no del todo inapropiado, un marco de ciclo de vida del cliente detiene la turbulencia durante un momento de quietud, permitiendo a los líderes apuntar a un objetivo cada vez más elusivo y compulsivamente móvil. 

¿Cómo ayuda un marco de ciclo de vida del cliente?

Un marco de ciclo de vida del cliente arroja luz sobre importantes indicadores de éxito, como el comportamiento del cliente, las actividades Go-To-Market y el compromiso con los puntos de contacto, lo que permite a los directivos hacerse una idea del tipo de estrategia, recursos y tiempo que necesitan para tomar decisiones inteligentes en materia de desarrollo empresarial, experiencia del cliente (CX) y ventas. En una era omnicanal, el estilo de vida del cliente debe ser lo suficientemente ágil y flexible como para adaptarse a los recorridos no lineales del comprador.

¿Cuál es la diferencia entre ciclo de vida del cliente, recorrido del cliente y embudo de conversión?

Los términos se utilizan a menudo indistintamente en el comercio, lo que puede inducir a error. Cada uno tiene una connotación distinta. En esencia, así es como se diferencian:

El recorrido del cliente (o comprador ) lo controla el cliente. Traza las decisiones que toma y los caminos que recorre.

El ciclo de vida del cliente lo controla en gran medida la empresa, pero también influye el cliente. Mientras que el recorrido del cliente es la realidad que se desarrolla sobre el terreno, el ciclo de vida del cliente es un marco dirigido por un propósito que trata de influir en ese recorrido y diseñarlo conscientemente para cumplir unos objetivos predefinidos. Pero eso es solo la mitad. El ciclo de vida del cliente también descodifica y aprende de las acciones del cliente en tiempo real, refinando sin descanso la premisa y la hipótesis que sustenta el marco.

Considere el ciclo de vida del cliente como la visión observable y generada de la conducta y las acciones generadas por ambas partes -cliente y empresa- a medida que la relación bilateral se desarrolla y progresa continuamente.

El embudo de conversión puede interpretarse como un subconjunto del ciclo de vida del cliente. Tiene un principio específico (atención en la parte superior del embudo) y un final (conversión en la parte inferior del embudo). Sin embargo, el ciclo de vida completo del cliente puede extenderse más a ambos lados: Desde incluso antes de la primera impresión, pasando por las compras recurrentes, hasta la fidelización del cliente.

¿Cuáles son las distintas etapas del ciclo de vida de un cliente?

Aunque puede haber múltiples formas de interpretar la trayectoria de la relación con el cliente, la mayoría de las empresas de hoy tienden a seguir las cinco etapas -o una variación cercana a ellas- esbozadas por Jim Sterne y Matt Cutler en su documento de 2000, "E-Metrics. Business Metrics For The New Economy".

Estos cinco estados del ciclo de vida de un cliente son:

• Awareness and discovery.
• Engagement and consideration.
• Conversion and purchase.  
• Recurring and retention.  
• Loyalty and advocacy.

¿Qué es la gestión del ciclo de vida del cliente?

Cada una de las cinco etapas del ciclo de vida del cliente influye profundamente no sólo en la siguiente, sino también en todo el arco del comprador. A medida que pasan por las cinco etapas, la perspectiva y los sentimientos de un comprador hacia la empresa y sus productos pueden cambiar significativamente. Para hacer un seguimiento de estos cambios a medida que se producen, medir su impacto en el ciclo de vida general del cliente e influir en ellos, controlarlos y aplicar los resultados previstos, las empresas suelen desarrollar varios marcos de rendimiento y parámetros de éxito. Todos ellos se unen para crear lo que llamamos gestión del ciclo de vida del cliente.  

Defining customer lifecycle management

La gestión del ciclo de vida del cliente es el proceso de optimizar y ampliar continuamente el ciclo de vida del cliente con vistas a justificar el esfuerzo y maximizar los resultados.

Si el ciclo de vida del cliente es una carrera de relevos, la gestión del ciclo de vida del cliente se sumerge en los pormenores de sus cinco etapas, garantizando que cada una de ellas funcione con la máxima eficacia y fluya perfectamente hacia la siguiente.

La gestión del ciclo de vida del cliente va más allá de las transacciones individuales y las ganancias puntuales para adoptar una visión holística y un planteamiento a largo plazo del fomento de las relaciones.

Trata de cristalizar lo que funciona en plantillas procesables y listas para usar que puedan ayudar a la empresa a atraer nuevos clientes, garantizar el valor recurrente de los clientes existentes y hacer crecer el negocio de forma sostenible.

Con datos y aportaciones de las tendencias del mercado, las campañas de marketing, las herramientas de escucha, las encuestas a clientes y el personal de ventas de primera línea que trata directamente con los clientes, la gestión del ciclo de vida del cliente intenta identificar los cuellos de botella, abordar las lagunas, eliminar las fricciones y potenciar los recursos hacia los objetivos de éxito del cliente.

El objetivo final es afinar sin descanso el enfoque y los procesos para crear un arco de clientes interconectado, adictivo y rentable que recompense tanto a la marca como a sus seguidores.

Algunas preguntas a las que una estrategia de gestión del ciclo de vida del cliente quiere dar respuesta son:

• Is the business attracting the right crowd into its cycle? In other words, a demographic whose painpoint are reasonably aligned with the products and solutions the business has to offer? If not, the customer lifecycle will witness a high drop off ratio.  
• Has the business identified and prioritized the platforms where customers are currently engaging? It’s best to start from what’s already working and amplify.
• What are the specific pain points and challenges that visitors and prospects are looking to solve?
• Has the business designed a welcoming and conducive ecosystem, with helpful tools, guardrails and resources, that helps prospects navigate and discover the various solutions the business has to offer?
• Do customers understand the business space and the solution category clearly?
• Are customers taking away a positive memory – it doesn’t necessarily have to be a purchase – from their interaction with the brand, one that may make them return or recommend the business to others?
• Are there systems and technologies – with appropriately trained manpower – to monitor, capture, collect feedback, measure impact and plough back learnings to create a better lifecycle for the next customer? 

¿Por qué es importante la gestión del ciclo de vida del cliente?

El conocimiento es la ventaja definitiva en el comercio. A medida que la experiencia del cliente (CX) se convierte en un factor decisivo, las empresas se centran cada vez más en el cliente. En este contexto, la gestión del ciclo de vida del cliente adquiere una gran importancia como herramienta para que los responsables de ventas e ingresos descifren los patrones de comportamiento de los clientes y comprendan mejor a los usuarios. Una gestión eficaz del ciclo de vida del cliente no es válida para todos los casos: se basa en la naturaleza y el estado de la relación que la empresa mantiene con un cliente determinado en un momento específico dentro de una etapa concreta del ciclo de vida. Una estrategia ganadora de gestión del ciclo de vida del cliente intenta evocar los sentimientos adecuados en los clientes potenciales y empujarles a emprender una acción deseada y preestablecida. Crea momentos relevantes, eficaces y atractivos que atraen, fidelizan y retienen a los clientes para la empresa. 

Benefits of customer lifecycle management

Bien hecha, la gestión del ciclo de vida del cliente ayuda a una organización:

• Align operations, marketing and sales with grand business goals. 
• Get a better grip over each activity with evidence based planning and data driven decisions.  
• Add accuracy to strategy, planning and forecasting.
• Create rewarding customers experiences that convert visitors into users, and users into true fans.
• Lower Customer Acquisition Cost (CAC).
• Increase Customer Lifetime Value (CLV).
• Lift ROI with more efficient investments and by reining in costs.
• Build brand equity and stakeholder value. 

¿Cómo crear una estrategia de gestión del ciclo de vida del cliente?

He aquí algunas tácticas que una empresa puede emplear en cada etapa para gestionar el ciclo de vida de sus clientes con agilidad y eficacia. 

1. Discovery and awareness

Cuando los clientes potenciales entran en esta fase del proceso del ciclo de vida del cliente, es posible que desconozcan por completo, o conozcan parcialmente, tres cosas: (A) el problema, (B) la solución y (C) el producto o la marca. En una época en la que la capacidad de atención es cada vez menor y la diversidad de puntos de contacto es cada vez mayor, las marcas tienen una ventana de oportunidad muy limitada para lograr una primera atención memorable en la fase de descubrimiento o concienciación de la gestión del ciclo de vida del cliente. La buena noticia es que la pizarra está prácticamente en blanco para ambas partes, lo que significa que la oportunidad de experimentar -y dar con un camino ganador que ofrezca rendimientos crecientes a escala al menos durante el periodo inicial- es enorme.

Mediante el ajuste de variables como la edad, el sexo, la ubicación, los ingresos, los intereses y los antecedentes, las empresas pueden elevar la fase de concienciación de su proceso de gestión del ciclo de vida del cliente con campañas y contactos minuciosamente orientados. A través de filtros analíticos, las pruebas A/B pueden decirnos qué funciona y qué no.

Es el momento de aprovechar los mensajes de escucha del tipo "check-out", los formularios de inscripción y registro, los sondeos, las encuestas y los comentarios sociales para recopilar información valiosa.

Averigua cómo y de dónde te han conocido tus clientes potenciales, cuáles son sus percepciones y expectativas actuales de la marca, sus dificultades, las ideas a las que podrían estar abiertos, si les gustaría suscribirse a alguno de tus contenidos (como un boletín o un canal de youtube) que esté alineado con sus intereses, etc.

Las organizaciones suelen utilizar enfoques TOFU (Top Of The Funnel) como las relaciones públicas digitales, la optimización de motores de búsqueda y la publicidad para atraer y educar a los clientes potenciales por primera vez sobre la promesa de solución en la fase de concienciación de su proceso de gestión del ciclo de vida del cliente.

Algunas de las tácticas a seguir son los contenidos educativos de alta calidad, como blogs, redes sociales, referencias, vídeos, seminarios web, podcasts, libros electrónicos, libros blancos y eventos.

Las métricas de éxito y los KPI son los visitantes únicos, la tasa de clics, la participación en las redes sociales, las descargas, las menciones de marca y la cobertura mediática.

2. Engagement and consideration

Después de TOFU, esta es la etapa MOFU (Middle Of The Funnel). En esta fase del proceso de gestión del ciclo de vida del cliente, los clientes potenciales van más allá del primer Hola para sopesar su producto desde un punto de vista más crítico. Lo evalúan desde varios ángulos, lo comparan con otras alternativas disponibles en el mercado e investigan sobre él en Internet, para ver si existe una verdadera alineación y adecuación.

Como marca, no te limitas a educar a un grupo de usuarios potenciales en la fase de consideración del proceso de gestión del ciclo de vida del cliente. También les atraes compartiendo valores y mostrando tu carácter, intentando establecer brotes verdes de confianza. Las marcas que juegan con la personalidad intentarán mostrar carisma y extravagancia. Es un buen momento para invitar a los clientes potenciales a unirse a comunidades propiedad de la marca para aprovechar la dinámica de tribu, establecer la exclusividad y evocar la aspiración.  

No es raro que los clientes potenciales descubran en la fase de reflexión necesidades, deseos y asociaciones de las que antes no eran conscientes, lo que supone una oportunidad paralela para las empresas.

En esta fase, es evidente que el cliente potencial está haciendo preguntas, así que la tarea de la empresa ya está hecha: Responderlas. Proporcione especificaciones, estadísticas y detalles para que los clientes potenciales puedan formarse una opinión y tomar una decisión con conocimiento de causa.

Páginas de marca, hojas de especificaciones, demostraciones de productos, guías de compra, contenido sobre cómo hacerlo, tutoriales, vídeos de unboxing, vídeos de formato largo, artículos de blog de expertos en la materia y especialistas del equipo de producto, listas de preguntas frecuentes, manuales de solución de problemas, clases y talleres, cuadros comparativos, puestos alternativos (para los que buscan algo mejor), herramientas interactivas como calculadoras y evaluaciones, historias anecdóticas, páginas de aterrizaje, estudios de casos, libros blancos, informes de investigación, reseñas y valoraciones, testimonios de usuarios, chatbots inteligentes, plantillas DIY, cuestionarios, notificaciones push, mensajes personalizados, DM y atención al cliente pueden saciar el apetito de claridad e información de los clientes potenciales en esta fase del proceso de gestión del ciclo de vida del cliente.

Tenga en cuenta que los clientes potenciales pueden volver a consultar el contenido de la fase TOFU para comprender mejor las características y ventajas, de ahí la importancia de crear una biblioteca de contenidos de alta calidad desde el principio.  

Las métricas de éxito y los KPI son las tasas de participación en campañas y páginas de destino, las tasas de apertura de correos electrónicos, las tasas de clics en diversos contenidos, las tasas de participación en clases y seminarios web, etc. 

3. Conversion and purchase

Los clientes potenciales que entran en la fase de conversión del proceso de gestión del ciclo de vida del cliente se han quedado el tiempo suficiente para demostrar un interés genuino en el producto. Han investigado y parecen estar bastante satisfechos con la solución que usted les ofrece. Todo lo que necesitan ahora es un último impulso de convicción para cruzar la línea de meta. El trabajo del equipo de marketing (o de quien dirija el programa) consiste en averiguar qué es exactamente lo que les impide hacerlo.

Pero ten paciencia mientras pones la guinda al pastel y cierras el trato: Los estudios demuestran que se necesitan 8 toques para generar una conversión. Bienvenido a la parte inferior del embudo.

¿Quizá están considerando una alternativa de la competencia? ¿Esperan una cobertura de última hora, como un paquete de productos o un descuento? ¿Serviría de algo un vídeo convincente sobre el éxito de un cliente? ¿Debería invitarles a una demostración o presentación de seguimiento? ¿Y una muestra gratuita?

Anticipe las preocupaciones y los bloqueos mentales que sus clientes potenciales podrían estar albergando en este momento. Es el momento de ser específico, dejar cifras y ser directo. Analiza indicadores como el abandono de carritos y charla con los clientes por whatsapp, DM o redes sociales para entender por qué y dónde se producen los abandonos. Pida opiniones. Comparta pruebas sociales. Aclare los precios. Actualice el contenido TOFU con una propuesta atractiva y una CTA (llamada a la acción) inequívoca. Cree una oferta exclusiva, personalizada y por "tiempo limitado" para fomentar el deseo de comprar y animar a la acción inmediata.

Información privilegiada: Los estudios revelan que mientras que el 50% de los profesionales del marketing generan activamente material TOFU, sólo el 14% de los profesionales del marketing preparan contenidos BOFU. Un delicioso aperitivo sin plato principal es una oportunidad perdida, y subraya la importancia de una estrategia de contenidos equilibrada en la gestión del estilo de vida del cliente.

Las métricas de éxito y los KPI son la tasa de conversión, el coste de adquisición de clientes (CAC), el valor del ciclo de vida del cliente (CLV), el ratio de conversión de clientes potenciales, la tasa de rebote, el tiempo en la página, la tasa de clics (CTR), el valor medio del pedido (AOV), el margen de beneficio, el margen de entrega, el tráfico del sitio web, la tasa de retención de clientes y el retorno de la inversión publicitaria (ROAS).

4. Recurring and retention

Como se dice en ventas, la venta es sólo el principio. Sirve para abrir las puertas de par en par a una relación potencialmente sostenible que hace llover beneficios para ambas partes durante un largo periodo de tiempo.

Entonces, ¿cómo hacer que los clientes vuelvan a visitarle? En este caso, las estrategias a seguir son aplicar bucles omnicanal de feedback y compromiso con el cliente, dar prioridad a la asistencia continua y a los momentos frecuentes de sorpresa y deleite. Esta es la fase de la gestión del ciclo de vida del cliente en la que las empresas suelen intentar crear una base de confianza y fidelidad a largo plazo.

Pregunte a sus clientes por su experiencia con el producto, ofrézcales asistencia y contenidos personalizados para ayudarles a sacar el máximo partido de su compra, facilite las devoluciones y los reembolsos, cree un calendario de comunicaciones con los clientes para garantizar una interacción regular, personalice cada mensaje, responda con rapidez, identifique y anime a los clientes inactivos y vuelva a captar a los usuarios inactivos con reactivación reactivación.

Las métricas de éxito y los KPI son la tasa de retención de clientes (CRR), la tasa de abandono de clientes y el valor del ciclo de vida del cliente (CLV). 

5. Loyalty and advocacy

Esta etapa representa la culminación y el éxito de una estrategia de gestión del ciclo de vida del cliente. Una fracción relativamente pequeña de sus clientes llegará a esta fase, pero como fieles defensores y apasionados evangelizadores de su producto, no tienen precio para su marca. Para mantenerlos cerca y animándole, llénelos de atenciones, privilegios y regalos a intervalos regulares. Comparta actualizaciones de nuevos lanzamientos, anímelos a cambiar con avances exclusivos y acceso anticipado, incentive la fidelidad ofreciéndoles oportunidades de ganar a través de recomendaciones, proporcione acceso a contenido cerrado por el que normalmente cobra a los nuevos usuarios, siga enviando notas de agradecimiento y regalos significativos (pases para eventos y espectáculos especiales, descuentos no programados, merchandising gratuito), añádalos a su boletín de noticias e introdúzcalos en su comunidad, donde pueden conectarse y celebrar juntos el amor por la marca. Al mismo tiempo, mantén el pulso con sus comentarios periódicos y haz de la experiencia del cliente (CX) un parámetro de éxito no negociable para los equipos.

tasa de compromiso del cliente, frecuencia de compra, valor medio del pedido, tasa de ventas adicionales, ingresos recurrentes mensuales (MRR), puntuación neta del promotor (NPS), puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), tasa de canje de recompensas y retorno de la inversión (ROI).  

Building an effective customer lifecycle management framework: best practices

Tener en cuenta estos consejos le ayudará a crear un proceso de gestión del estilo de vida del cliente de alto rendimiento y le garantizará que saca el máximo partido de cada etapa.   

1. Identify and empathize with your target audience

El héroe del ciclo de vida del cliente son sus clientes. ¿Los conoce realmente bien? Cuanto más detallada y detallada sea su comprensión de a quién se dirige, más probabilidades tendrá de atraerlos con las intervenciones, los contenidos y las ofertas adecuados, y más eficaz será la gestión de su ciclo de vida como cliente. Cree un perfil de cliente ideal teniendo en cuenta rasgos demográficos como la geografía, la ocupación, el estatus, los hábitos y las aficiones. Documente su poder adquisitivo y sus hábitos de compra. Y revise continuamente sus necesidades y su adecuación a su producto.

2. Map the customer journey

Un mapa del ciclo de vida del cliente es un instrumento visual de alto nivel que ayuda a la empresa a seguir la huella de sus clientes a medida que pasan de un punto a otro. Estudie a los clientes potenciales y a los clientes a medida que pasan por las distintas etapas. Analice su actividad y sus motivaciones para poder diseñar puntos de contacto adecuados, identificar nuevos puntos de contacto, detectar desconexiones, colmar lagunas, predecir variaciones, planificar el autoservicio, reasignar responsabilidades, reajustar recursos y ajustar la estrategia sobre la marcha para controlar el ciclo de vida del cliente de forma proactiva y mantenerlo estrechamente alineado con los objetivos establecidos y los resultados deseados.

3. Segment your customers

Clasifique a los clientes por atributos comunes, como historial de compras, preferencia de puntos de contacto, edad e intereses, para adaptar sus estrategias de captación y optimizar la gestión del ciclo de vida del cliente.

4. Build the right KPI’s

Instale señales, banderas e indicadores en las etapas clave del arco del ciclo de vida del cliente para mantener a los equipos informados sobre la eficacia, el progreso, las ganancias, las pérdidas y las áreas de mejora.

5. Create the right content

En una época de dura competencia, el contenido de alta calidad es su mejor diferenciador. Ayuda a tu público a encontrarte, comunica la promesa del producto en el tono y la forma adecuados, tiende puentes emocionales y te mantiene en el top of mind.

6. Cross-sell and up-sell

Explore las oportunidades de venta cruzada y de venta adicional con los clientes. Infórmeles de las ventajas de ambas e incentíveles con ofertas especiales. Esto amplía y enriquece la relación, y tiene como objetivo maximizar el valor vitalicio del cliente.

7. Enable teamwork

El proceso del ciclo de vida del cliente se mueve a través de varios terrenos y paisajes, con múltiples departamentos y funciones a cargo de cada uno de ellos. Aunque esta segmentación permite orientar y atender mejor al cliente en cada segmento, también puede conducir a la compartimentación. Como custodio de la estrategia de gestión del ciclo de vida del cliente de su empresa, es fundamental que vaya eliminando continuamente el muro de musgo que se irá formando entre funciones y departamentos. La idea es facilitar el intercambio de información -ya se trate de clientes potenciales, gastos o cualquier otra cosa- para que los equipos sigan avanzando al unísono. 

8. Build great customer experiences

Ya se trate de ofertas fáciles de entender, asistencia rápida, contenido relevante, opciones de bricolaje y autoservicio, compensaciones instantáneas, una experiencia de usuario intuitiva y procesos de compra sin complicaciones, hay que centrarse en garantizar al cliente momentos de experiencia reflexivos y personalizados.

9. Pamper your advocates

Los indicadores clave de rendimiento, como la puntuación neta de promotores (NPS) y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), le indicarán quiénes son sus clientes más satisfechos. Aunque son defensores naturales y fuentes de referencias de alta calidad que requieren poca presión externa para hablar maravillas de su producto (lo que de todos modos hacen tanto públicamente en las redes sociales como en privado entre sus círculos cercanos), debe hacer el esfuerzo de aprovecharlos sabiamente. Invítelos a hacer reseñas, anímelos a que le recomienden su producto y hágales un reconocimiento en su sitio web oficial y en las redes sociales. Se trata de un grupo especial que merece ser reconocido con una atención agradecida y recibir regalos de vez en cuando.

10. Get inspired by the competition

¿Qué es lo que hacen bien sus rivales de alto rendimiento? Investiga, adopta y personaliza su libro de jugadas del embudo del ciclo de vida del cliente para mejorar el tuyo, en lugar de reinventar la rueda.

11. Use the right tech platform

Dada la miríada de piezas móviles que intervienen, la gestión del ciclo de vida del cliente puede ser un asunto complicado. Afortunadamente, puedes recurrir a una plataforma tecnológica adecuada que haga el trabajo pesado por ti, lo que añadirá simplicidad, comodidad y control a la ecuación.

La tecnología de software adecuada para el ciclo de vida del cliente le permitirá detectar señales e indicios ocultos, escuchar y responder con agilidad y precisión, extraer opiniones de los clientes mediante mecanismos institucionalizados en puntos estratégicos, permitir la colaboración interdepartamental para organizar, unificar y compartir datos, simplificar la atención al cliente mediante la integración de aplicaciones, personalizar experiencias basadas en el aprendizaje y ampliar el programa sin esfuerzo mediante la automatización.

What do customer lifecycle management softwares do?

Un software de gestión del ciclo de vida del cliente es una herramienta esencial en el arsenal de un gestor de marcas, ingresos o ventas. Ayuda a optimizar las etapas y los aspectos clave de la estrategia del ciclo de vida del cliente de una empresa, como el compromiso, la conversión, la retención, la rotación y el valor del ciclo de vida. Un software de gestión del ciclo de vida del cliente normalmente analizará la interacción, los hábitos y el historial de compras del cliente para informar acertadamente sobre los KPI de éxito. 

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un software de gestión del ciclo de vida del cliente?

El software adecuado de gestión del ciclo de vida del cliente ayuda:

• Refine customer persona.
• Enhance reach through better targeting.
• Advice on the right type of intervention and campaigns according to the customer’s position in the customer lifecycle : Right from pre-purchase, all the way to post- purchase, and beyond.
• Crate campaign branches that shepherd customers through unique paths based on their persona.
• Throw hints on best content formats to use to boost brand resonance and connect.
• Tweak customer outreach elements and marketing campaign parameters – such as landing pages, kind of messaging or choice of incentive and reward – for better engagement and conversion.
• Gather customer review and feedback.
• Dynamically personalize interactions across the customer lifecycle arc with data driven insights.
• Capture, nurture and enhance lead quality along the customer lifecycle funnel.
• Institutionalize retention and advocacy programs for better referrals and customer loyalty.
• Track, analyse and refine success KPI’s.
• Generate powerful and precise trend, path and funnel reports that leverage predictive analytics, data visualization and AI recommendations to throw light on important areas like channel attribution, in-app behavior, sentiment signals, purchase intent, purchase triggers, cart abandonment, cohort based segmentation and customer journey mapping, amongst others.
• Boost tech adoption and information culture across functions and teams with contextual visibility of data, easy to use dashboards, data integrity, unification of data, and data democratization via shared access.  
• Streamline processes and automate workflows for better scalability with enterprise level features and high volume data capabilities.
• Free up valuable resources for core tasks.
• Manage processes quicker.
• Go to market faster.
• Enhance quality of strategy, planning and prediction.
• Seamless integration with the company’s existing technologies and systems like CRM (Customer Relationship Management), CMS (Content Management System), help desk software and others.
• The customer lifecycle framework grow seamlessly with the business as the customer database expands.

¿Cómo elegir un software de gestión del ciclo de vida del cliente?

Existen varios programas de gestión del ciclo de vida del cliente en el mercado. A la hora de elegir un software de gestión del ciclo de vida del cliente, es importante no caer en la tentación de buscar el siguiente producto brillante o intentar incluir el mayor número posible de "funciones interesantes". Si está pensando en adquirir pronto un software de gestión del ciclo de vida del cliente, céntrese en las necesidades específicas de su marca -objetivos empresariales generales, naturaleza del producto, tipo de cliente, etc.- y en los hitos que se ha fijado. Céntrese en las características relacionadas con aspectos como la integración, la automatización, los análisis, la segmentación de clientes, las integraciones flexibles con terceros y API, los cumplimientos y la curva de aprendizaje corta. 

Customer lifecycle management examples

• Subscription based streaming content services have AI driven algorithms that parse browsing history to personalize the consumption experience with recommendations and customizations.
• Airlines companies personalize promos with targeted marketing efforts by crunching traveller data.
• Several brands use memorable welcome emails – including kits and gifts – to start the relationship off on a memorable note.
• Companies like Grammarly send reminder emails – reminding users about the software’s special features – to ‘winback’ customers who haven’t engaged with the product in a while.
• Several companies send notifications on upcoming products and releases, drumming up excitement amongst fans with special introductory offers.
• UK supermarket giant Tesco humanizes their automated online grocery shopping experience by adding personality to their interactions with customers on social platforms like X.
• Starbucks thoughtfully allows customers to pay for their coffee even before arriving at the outlet via the starbucks app, helping customers save time.
• Shoes brand TOMS donates a pair for every pair purchased, tapping into their patrons’ altruistic leanings.
• R&G technologies pre-empts churn by giving users an opportunity to express themselves via satisfaction surveys, takes action quickly and pre-empts churn.

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