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Toda empresa que se precie se encontrará inevitablemente en algún momento pidiendo disculpas a un cliente o a más de uno. Los errores ocurren independientemente de la eficiencia con la que trabajen las empresas, y resulta crucial ofrecer una disculpa sincera. Sin embargo, muchas empresas necesitan hacerlo de forma más eficaz.
Dominar el arte de disculparse puede significar la diferencia entre recuperar la confianza de un cliente o perder un negocio para siempre. Las disculpas deficientes dificultarán futuros negocios y empañarán la reputación de la empresa a largo plazo.
¿Qué importancia tienen las disculpas y cómo redactarlas con el contenido adecuado? Este artículo profundiza en el tema.
¿Qué es una carta de disculpas?
Una carta de disculpa es un medio para expiar un error, daño u ofensa causados por la acción de una empresa a su cliente. Una carta de disculpa al cliente bien redactada no solo reconoce el error de la empresa, sino que también valida los sentimientos y la experiencia del cliente.
Es el primer paso para empezar a trabajar en la reparación del daño y restablecer la confianza y la relación con el cliente, afirmando los cambios que hará la empresa para reparar el daño y no repetirlo en el futuro.
Es esencial entender que una carta de disculpa no pretende justificar sus acciones, sino abordar su error y los sentimientos del cliente.
¿Por qué deberían las empresas molestarse en enviar cartas de disculpa?
Aunque una disculpa es una de las cosas más difíciles de decir, es el primer paso más crucial para compensar a sus clientes. Los clientes descontentos con su servicio, error o metedura de pata exigen que se reconozca su frustración y se actúe correctamente para arreglar las cosas.
Si los problemas no se resuelven, la mayoría de los clientes insatisfechos no querrán volver a comprarle.
Aunque pueda parecer de sentido común, las cifras son aún más sorprendentes: el 91% de los clientes no compran a una empresa con la que han tenido una mala experiencia. Eso sí que es perder a casi todos los clientes que no están contentos con su empresa; en un mercado competitivo en el que cada nuevo cliente cuenta, no puede perder ninguno.
Y eso no es todo: tenga en cuenta que las noticias y reseñas negativas se recogen más rápido que las positivas. El 13 % de los clientes insatisfechos compartiría su mala experiencia con 20 personas o más, mientras que un cliente satisfecho solo la compartiría con unas 3 personas.
Por lo tanto, un error seguido de una mala respuesta o disculpa no solo le costará el cliente, sino que seguirá erosionando su reputación y alejando a clientes potenciales.
Modelos de cartas de disculpa a los clientes
He aquí 10 ejemplos de cartas de disculpa a los clientes que incorporan todos los elementos de una carta de disculpa eficaz.
1. Carta de disculpa personal al cliente insatisfecho:
Los clientes insatisfechos son una gran fuente de aprendizaje y cambio cuando algo no va bien en el proceso empresarial. A continuación te explicamos cómo disculparte con un cliente que no está satisfecho con tu producto/servicio:
Asunto: Lamentamos que no esté satisfecho con su reciente compra.
Hola [Nombre del cliente]
Gracias por enviarnos sus comentarios. Sentimos mucho que no esté satisfecho con la reciente compra de [Mencione el producto]. Intentamos satisfacerle, ya que nuestra máxima prioridad es ofrecerle una experiencia de cliente agradable.
Por favor, tómese unos minutos para explicarnos su mala experiencia y cómo podemos mejorar en el futuro. Nos esforzaremos al máximo para hacerlo bien la próxima vez basándonos en sus comentarios.
Esperamos sus comentarios
Atentamente,
[Nombre y función]
2. Carta de disculpa masiva
Las cartas de disculpa masivas se envían cuando los errores o fallos afectan a un segmento de clientes, como errores de software, violaciones de datos, cortes, etc. En estos casos, la carta de disculpa va firmada por un alto directivo o incluso por el director general. He aquí un ejemplo:
Asunto: Una disculpa formal de [Nombre de la empresa].
Estimado [Nombre del cliente]
Pido sinceras disculpas en nombre de [Nombre de la empresa] por el [Problema y período en que se produjo]. [Mencione el origen del incidente]. Entendemos que es inaceptable y ha causado [explique cómo se vieron afectados los clientes]. Nos entristece que usted dependiera de nosotros para [exprese el objetivo del cliente], y nosotros no hayamos estado a la altura de las expectativas que tenía puestas en nosotros.
Este incidente se está investigando seriamente. Una vez que determinemos la causa, se tomarán todas las precauciones para que no se repita. [Pon un ejemplo de la medida o el plan que tienes en el trabajo].
Agradezco su paciencia a estas horas mientras investigamos más a fondo el Problema. Confío en que no vuelva a ocurrir y en que se tomen todas las precauciones necesarias en el futuro.
Mientras tanto, si desea discutir cualquier pérdida o daño que pueda haber causado, le insto a ponerse en contacto con
Nuestros equipos de atención al cliente están a su disposición. Póngase en contacto con nosotros y díganos cómo podemos ayudarle.
Atentamente
[Nombre del gestor]
3. Disculpa por el servicio cancelado
La cancelación de un servicio puede ser una gran decepción para los clientes e incluso un motivo de ruptura del contrato. He aquí una carta de disculpa por un servicio cancelado:
Estimado [Nombre del cliente]
Lamento informarle de que nuestra cita de servicio para [Mencionar fecha y hora] ha sido cancelada debido a una emergencia importante con uno de nuestros miembros de baja. Dado que somos un equipo pequeño, solo podemos cumplir algunas de nuestras citas con un miembro crítico del equipo técnico en un periodo de ausencia prolongado.
Lamento las molestias ocasionadas y me gustaría reprogramar la cita si fuera posible. Haremos todo lo posible para que reciba nuestros mejores servicios lo antes posible. Por favor, no dude en ponerse en contacto conmigo directamente acerca de cuándo podemos reprogramar.
Esperamos sus noticias
Atentamente,
[Nombre y cargo]
4. Carta de disculpa por producto defectuoso
Cuando los productos no cumplen las expectativas, puede convertirse en una gran decepción. Situaciones como esta pueden surgir cuando hay que retirar el producto cuando el cliente se da cuenta de que no funciona como estaba previsto.
He aquí una carta de disculpa para una situación así:
Estimado [Nombre del cliente]
Gracias por ponerse en contacto con nosotros en relación con el producto defectuoso que ha recibido. Lamentamos profundamente que no haya funcionado como estaba previsto y le pedimos disculpas por las molestias que haya podido ocasionarle.
Nuestros productos se someten a un exhaustivo control de calidad antes de ser empaquetados y enviados. Lamentablemente, este ha pasado los controles y ha acabado en sus manos.
Para compensar las molestias, ya hemos enviado un producto funcional que debería llegar el [Fecha]. También hay una caja preetiquetada para que nos envíes de vuelta el producto defectuoso una vez que recibas el reemplazo. Además, para compensar tus molestias, incluimos un cupón que podrás canjear en tu próxima compra.
Esperamos poder deleitarle con mejores productos en el futuro. Póngase en contacto con nosotros para cualquier duda o comentario.
Atentamente
[Nombre, cargo]
5. Carta de disculpa por mal servicio
A veces, uno de sus empleados tiene un mal día y decide arremeter contra un cliente. Aunque el cliente también puede haber provocado el arrebato involuntariamente, debes disculparte con él.
Asunto: Sentimos haber perdido la calma
Estimado [Nombre del cliente]
Sentimos mucho el incidente negativo ocurrido hoy en la tienda con uno de nuestros agentes de atención al cliente. Le rogamos que acepte nuestras más sinceras disculpas por la frustración y el estrés que le ha causado el incidente.
Necesitamos saber que nuestros agentes de atención al cliente reciben formación periódica sobre interacción con el cliente. Este incidente aclara que hay que cubrir lagunas y actualizar el programa. Evitaríamos incidentes como este, actualizaríamos el programa y enviaríamos un repaso al equipo de atención al cliente.
Queremos ofrecerte [introduce la oferta] para compensarte. Esperamos que nos perdones y que nuestra relación vuelva a ser como antes.
Por favor, póngase en contacto con nosotros si tiene algún comentario o recomendación.
Atentamente
[Nombre de la empresa]
6. Carta de disculpa por el retraso
Este modelo de carta de disculpa se aplica a un retraso en la entrega de un producto. El email debe enviarse cuando te das cuenta de que la carga no llegará a tiempo.
Asunto: Sentimos mucho el retraso
Estimado [Nombre del cliente]
Sentimos mucho que no reciba su envío a tiempo. Una confusión en el almacén de expedición ha enviado su paquete por una ruta más larga de lo previsto. Somos totalmente culpables del incidente y lamentamos haberte defraudado en esta ocasión. Queremos asegurarle que este incidente no volverá a ocurrir, y estamos poniendo medidas de control [mencionar medidas] para prevenir futuros incidentes de naturaleza similar.
Por favor, espere la entrega en [Fecha de entrega revisada] ya que su paquete está seguro y en su ruta correcta.
Esperamos ganarnos su confianza. Acepte este vale que podrá utilizar en su próxima compra con nosotros.
Atentamente
[Nombre de la empresa]
7. Carta de disculpa por error en la facturación
Los errores financieros, especialmente cuando se retira una cantidad superior a la prevista o se retira más de una vez, pueden causar mucha frustración y estrés a sus clientes. Estas quejas deben resolverse rápidamente para evitar perder clientes. He aquí un ejemplo:
Asunto: Disculpas por problemas de facturación
Estimado [Nombre del cliente]
Gracias por informarnos de su reciente problema de facturación. Sentimos mucho que se le haya cobrado dos veces por la compra realizada. Nuestra investigación descubrió un fallo informático que causó tus problemas. Nuestro equipo técnico está investigando el asunto, y tendremos el portal en funcionamiento después de solucionar el fallo.
Mientras tanto, el cargo erróneo ha sido abonado y debería volver a su cuenta en un plazo de tres días. Le pedimos disculpas por las molestias que le haya podido ocasionar y esperamos poder atenderle con seriedad.
No dude en ponerse en contacto conmigo directamente si tiene alguna pregunta.
Atentamente
[Su nombre]
8. Carta de disculpa personal al cliente
Los malentendidos al trabajar de tú a tú con los clientes pueden acarrear consecuencias imprevistas y frustración. Puede ser especialmente perjudicial, ya que solo hay que tratar con una persona a la vez y meter la pata en una tarea sencilla.
Asunto: Seguimiento y disculpas por las molestias
Estimado [Nombre del cliente]
Lamento mucho la solución no válida que le di en relación con el fallo de software de su sistema. Lamento profundamente el error y asumo toda la responsabilidad por los problemas que ha causado. Aunque sus descripciones fueron claras, necesité entender ciertos aspectos de las llamadas telefónicas, lo que me llevó a un diagnóstico incorrecto del Problema.
Este error me ha llevado a cambiar mi forma de abordar los errores complicados que requieren múltiples interacciones con el cliente. He [mencionar los cambios realizados] para que la próxima vez que se produzca la misma situación, este error no vuelva a ocurrir.
Espero que perdone mi insensatez y podamos seguir trabajando juntos.
No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene alguna duda, pregunta o comentario.
Atentamente
[Su nombre]
9. Carta de disculpa al cliente por faltar a una cita
Mientras que las empresas que se quejan de que sus clientes o clientes potenciales no acuden a las citas son perdonables, lo contrario puede afectar significativamente a la reputación de la empresa. Puede hacer que los clientes se sientan infravalorados y aumentar significativamente la probabilidad de pérdida de clientes.
Asunto: Mis más sinceras disculpas por faltar a la cita
Estimado [Nombre del cliente]
Siento haber faltado a nuestra cita de [Fecha y hora]. Espero que haya recibido el mensaje de texto que le envié al respecto.
Me he entretenido con [Mencione una razón de peso] y me he dado cuenta de que no podía acudir a nuestra cita. Le ruego acepte mis más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.
Valoramos a cada cliente, y su tiempo es precioso para nosotros. Sólo algunas citas reflejan bien en nuestro negocio, y estamos abiertos a compensar a usted por reprogramar en cualquier franja horaria que sea conveniente para usted. [Añadir enlace]
Espero con impaciencia nuestra próxima cita.
Atentamente
[Su nombre]
10. Seguimiento de la carta de disculpas
El seguimiento es un aspecto crucial de una disculpa sincera, especialmente cuando el error cometido tiene repercusiones mayores. El seguimiento de todas las disculpas es una buena práctica para cerrar el incidente.
Asunto: Seguimiento de [Asunto]
Estimado [Nombre del cliente]
Hace poco hablamos del [Asunto] y queríamos hacer un seguimiento para ver cómo van las cosas. Si tiene más dudas, preguntas o cuestiones que quiera plantear, le rogamos que responda a la encuesta [Enlace] y conteste a todas las preguntas.
Esperamos sus noticias
Atentamente
[Su nombre]
Consejos para escribir una carta de disculpas
Puedes escribir cartas de disculpa eficaces cuando te das cuenta de que disculparse con un cliente no es diferente de disculparse con un compañero, un amigo u otra persona. La clave está en la empatía y la humanización. Aquí tienes 5 consejos que te ayudarán a hacerlo mejor:
1. Admitir el error
Una disculpa eficaz empieza por admitir el error. Deje a un lado su orgullo y acepte que es culpable de lo ocurrido. Asume por completo el error y reconoce que fue culpa tuya que el pedido no llegara a tiempo, que la entrega se confundiera o que el producto no estuviera a la altura de las expectativas, sea cual sea el error cometido.
Evita dar excusas o decir cosas como "Perdona si te has sentido... "o "Lo siento, pero... "y cosas por el estilo. Tus frases deben aclarar que tú eres el ofensor y ellos se sienten ofendidos.
2. Explicar los hechos sin dar excusas
Una rápida explicación de cómo ocurrió debe seguir a su admisión del error. Es una oportunidad de demostrar que no fue causado por negligencia o intencionadamente. La explicación debe entrar en los detalles, pero no como excusa. Recuerde que debe tener cuidado con la elección de palabras, ya que indica en gran medida la profesionalidad y la actitud de la marca. Si no estás satisfecho con algunas palabras o frases, no dudes en reformular la carta manualmente o con una herramienta en línea.
3. Dar pasos claros para seguir trabajando
Una vez explicados los hechos, hay que pasar rápidamente a las conclusiones y a las medidas adoptadas para tratar el incidente dentro de la política.
En este punto, puedes ofrecer una compensación, un descuento, un reembolso, un regalo o cualquier otra reparación para indicarles que lo sientes y que estás dispuesto a trabajar para arreglar la tensa relación.
4. Pedir opiniones
El feedback debe seguir a cada disculpa para que sepas cómo ha sido recibida tu disculpa. También tiene otras ventajas. El feedback es la manera de consolidar la disculpa y trabajar para arreglar las cosas.
También garantiza que la insatisfacción del cliente se dirija a los canales de opinión internos en lugar de a las redes sociales, donde puede dañar su reputación.
5. Seguimiento personal
Dependiendo de la gravedad del incidente, también puede hacer un seguimiento posterior por correo electrónico para asegurarse de que el cliente está satisfecho con sus disculpas y dispuesto a seguir adelante. También puedes comentar los cambios realizados para solucionar el problema.
Conclusión
Cuando se hacen correctamente, las disculpas pueden ayudar mucho a salvar los lazos comerciales y las relaciones con los clientes. A menudo, en las cartas de disculpa, las personas afectadas no adoptan el enfoque adecuado y acaban diciendo cosas que pueden ir a más.
Siguiendo los procedimientos descritos anteriormente, podrá elaborar cartas de disculpa excepcionales cuando surja la necesidad.
