¿Qué es la retención de clientes y cómo mejorarla?
"Los clientes fieles, no sólo vuelven, no se limitan a recomendarte, insisten en que sus amigos hagan negocios contigo". - Chip Bell
¿Sabe que retener a un cliente es mucho más barato que captar uno nuevo? ¿Qué hace como organización para retener a los clientes y cómo piensa mejorarlo? El mundo está rodeado de competencia por todas partes. A cada paso que das en el mercado encuentras un competidor y la competencia se hace más dura a medida que pasan los días. Algunos de los objetivos comunes en los que se centran los empresarios son cómo ampliar su negocio, cómo aumentar las ventas y cómo generar enormes beneficios. Los negocios pueden ampliarse de múltiples maneras.
La mayoría de los empresarios centran su atención en captar un nuevo cliente para llevar su negocio al siguiente nivel en términos de crecimiento. Ahora bien, aquí es donde la mayoría de los empresarios pasan por alto una técnica lucrativa que permitirá a su negocio ir más allá. Muchos propietarios de negocios no prestan atención a esta técnica Ansiosos por saber cuál podría ser la técnica de la que estoy hablando. Pues no es otra que la retención de clientes. Utilizar esta técnica no sólo le ahorrará tiempo, sino también dinero. En este blog hablaremos de qué es la retención de clientes y cómo mejorarla.
Las estrategias de retención de clientes son vitales para cualquier empresa. Sin embargo, lo que vemos es que la mayoría de las empresas centran sus esfuerzos en captar nuevos clientes. En el mundo actual, en el que la competencia es tan feroz, aumentar las tasas de retención de clientes es como ganar un premio gordo. No cabe duda de que retener clientes es mucho más barato que captar nuevos clientes para su marca. Además, al final del día, vemos que se genera un retorno de la inversión y unos ingresos para su empresa.
¿Cómo podemos aumentar las tasas de retención de clientes? Bueno, permítanme decirles que hay varias maneras y medios por los cuales esto se puede hacer, pero antes de sumergirnos en vamos a hablar de lo que es la retención de clientes.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes se refiere a las actividades emprendidas por las empresas para disminuir el número de deserciones de clientes. La idea principal de los programas de retención de clientes es ayudar a las empresas y a los propietarios de negocios a conservar el mayor número posible de clientes, lo que a menudo se consigue mediante programas de fidelización de clientes o de fidelización de marcas.
¿Recuerda el famoso dicho en inglés "First impression is the last impression"? Esto encaja perfectamente en este caso, ya que la retención de clientes comienza con el primer contacto que el cliente tiene con la empresa. Una impresión positiva contribuirá a crear una relación sana con el cliente y viceversa.
Los empresarios están tan ocupados en alcanzar y adquirir nuevos clientes que pierden de vista su alto valor existente y su mayor activo, que son sus clientes actuales.
Importancia de la retención de clientes
- La repetición de las compras de su marca por parte de clientes existentes supone un aumento de los beneficios.
Los clientes existentes conocen sus productos y servicios porque ya le han comprado antes. Según Bain & Company y Harvard Business School, un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar los beneficios empresariales hasta en un 95%. - Ahorra dinero en marketing.
¿Cómo? No hace falta gastar mucho en publicidad para captar clientes. Ya tiene sus datos de contacto, como el número de teléfono, la dirección de correo electrónico, etc. Lo único que tiene que hacer es asociarlos y estimularlos. - El aumento de la fidelidad de los clientes existentes impulsará las recomendaciones personales.
La recomendación personal tiene una enorme influencia en la captación de nuevos clientes. Con la ayuda del boca a boca y de las recomendaciones personales, los clientes pueden compartir historias sobre su marca que generarán nuevos clientes. - A los clientes existentes no les importará pagar precios más altos por sus productos o servicios:
En comparación con los nuevos clientes, los clientes existentes estarían dispuestos a pagar precios por sus productos y servicios porque ya valoran su empresa, puesto que ya han comprado sus productos y servicios y conocen su marca.
¿Qué es el índice de retención de clientes?
La tasa de retención de clientes es una métrica que indica a las empresas si sus esfuerzos de marketing y experiencia del cliente están estimulando su negocio o no. No solo muestra la imagen de los esfuerzos que el equipo de ventas y marketing está realizando para impulsar su negocio, sino que también indica a una empresa cuándo debe cambiar de equipo y realizar los cambios necesarios para alcanzar el crecimiento de ventas previsto.
Según un estudio de Forrester , captar un nuevo cliente es cinco veces más costoso que retener a uno ya existente. Además, captar nuevos clientes implica dedicar mucho tiempo y energía a convertirlos en clientes. Convencer a nuevos clientes para que contraten sus servicios o incluso realicen una compra no es tarea fácil.
Por tanto, el cliente existente es el que probablemente hará que su empresa siga creciendo.
¿Cómo se calcula el índice de retención de clientes?
Al calcular la tasa de retención de clientes, las empresas se fijan en el número de clientes que siguen con ellas al final del periodo en comparación con el número de clientes que estaban con ellas cuando empezó ese periodo.
La fórmula mágica de la Tasa de Retención de Clientes es CRR = ((E-N/S)) X 100. Los valores son los siguientes:
E = el número de clientes de la empresa al final del periodo, en semanas/meses/años u otra duración
N = el número de nuevos clientes a los que su empresa ha realizado una venta o ha adquirido de alguna otra forma durante un periodo determinado.
S = número de clientes que tenía su empresa al inicio del periodo
Por ejemplo, si empezamos el trimestre con 150 clientes y perdemos 20 pero ganamos 40 nuevos, terminaremos el trimestre con 190 clientes.
Su tasa de retención de clientes = (190-40)/100 x 100% = 90%.
Así que todos los empresarios que estén deseando crecer y expandir su negocio, aplicando cualquiera de las siguientes estrategias de retención de clientes pueden impulsar su negocio y permitirle ganar algo de ROI con menos esfuerzo, coste y tiempo.
¿Cómo mejorar la tasa de retención de clientes?
Según Gartner Group y los autores Emmett C. Murphy y Mark A. Murphy en su libro "Leading on the Edge of Chaos" afirman que-.
El 80% de sus beneficios futuros procederá de sólo el 20% de sus clientes actuales.
Ahora bien, esta estadística es algo que hemos visto y leído varias veces, pero sin un plan sincronizado simplemente nos quedamos cortos a la hora de cumplir un sueño como este.
Pero si usted es uno de esos empresarios dispuestos a arremangarse la camisa, aquí tiene algunas maneras de conseguirlo.
1. Mantener a sus clientes VIP:
Impedir que los clientes actuales se marchen es la mejor forma de aumentar su fidelidad.
Si se mantiene alerta y presta la debida atención, no se le escaparán señales importantes como qué clientes están a punto de abandonarle. Todo lo que tienes que hacer es detectar las variables clave, como las llamadas de servicio, el uso de productos, los patrones de compra, etc.
Captar información valiosa a partir de estas señales y tomar las medidas adecuadas a tiempo podría evitar que su cliente abandone su marca.
Por ejemplo: Supongamos que desea obtener datos de sus clientes VIP que no le han hecho ninguna compra en los últimos 6 meses. Para ello, tiene que preparar una lista de todos sus clientes VIP y, a continuación, con la ayuda de un software CRM, preparar una lista de todas las ventas realizadas en los últimos 6 meses.
Cuando compare ambas listas, encontrará una lista de clientes VIP que no le han comprado nada durante casi la mitad del año. Cuando obtenga estos datos, podrá hacer un seguimiento de estos clientes VIP para averiguar qué ha fallado y por qué no compran sus productos o servicios desde hace tanto tiempo.
De este modo, será consciente del problema y, mediante las medidas adecuadas, podrá evitar que su cliente abandone su marca y se vaya a la de la competencia. Esto puede considerarse como el principio de Pareto; con la regla 80/20, está garantizado que una inversión de este tipo dará un ROI extra.
2. Atraiga a los clientes con ofertas especiales:
Conocer bien a su cliente puede serle de gran ayuda. Cuanto más los conozca, más podrá personalizar su enfoque hacia ellos. Con la ayuda de un software CRM, puede hacerse una idea del historial de las compras realizadas por sus clientes.
Basándose en estos datos, puede pensar en ofertas/esquemas que sean atractivos para cada cliente, lo que le ayudará a mantener el nombre de su marca constantemente en la mente de sus clientes.
Porejemplo: Hay un cliente que ha mostrado interés por su producto pero no lo ha comprado hasta ahora.
Para convencerles de que compren el producto, puede atraerles con descuentos especiales, ofertas, etc.
Se puede crear una lista de todas las actividades de venta abiertas con la ayuda del software CRM, esta lista se puede comparar con la lista de contactos que se han suscrito a su boletín de noticias. De este modo, dispondrá de una lista de contactos que mostraron interés por su producto pero que no tomaron la iniciativa de comprarlo.
3. Cree un programa de fidelización:
A los seres humanos les encanta que se les reconozca, así como cualquier cosa que se haga para que se sientan especiales. Puede recompensar a sus clientes fieles con la ayuda de programas de fidelización que le ayudarán a crear un buen vínculo con sus clientes.
Porejemplo: Ha creado un programa de fidel ización para sus clientes fieles que ofrece varios planes o incentivos. Los programas de fidelización se crean con el objetivo de aumentar la lealtad de sus clientes hacia su marca y no dejar que se vayan.
Le gustaría recompensar a su cliente más lucrativo para aumentar su fidelidad hacia su marca.
Ahora todo lo que tiene que hacer es sumergirse en su software CRM para identificar las cuentas responsables de la mayor parte de la generación de ingresos. La identificación de estas cuentas le ayudará a desarrollar estrategias de marketing para la venta cruzada. Una vez que tenga la lista de sus clientes rentables, puede enviarles correos electrónicos informándoles de las ofertas que tiene para cada mes. Esto le ayudará a identificar qué oferta atrae más a sus clientes fieles y, por lo tanto, esas ofertas se pueden renovar de vez en cuando.
Las recompensas pueden consistir en cualquier cosa. Puede ser un descuento especial del 10%, una nota de agradecimiento o una oferta de envío gratuito a partir de un determinado importe de compra.
También puede incluir el sistema de puntos. Una cosa que hay que tener en cuenta es que los programas de fidelización deben ser sencillos, para que los clientes entiendan fácilmente cómo funcionan y cómo pueden beneficiarse de ellos. Así que, si aún no ha creado un programa de fidelización para sus clientes, es el momento de hacerlo ahora mediante el uso de software de fidelización de clientes para que se sientan especiales.
4. Personalice su experiencia de compra:
La personalización se refiere aquí a la experiencia del cliente.
Para cada cliente, el punto de contacto importa y eso es importante para establecer una relación valiosa entre la marca y el cliente.
Establecer una relación cordial con su cliente le ayudará a aumentar las tasas de retención de clientes.
Algunas cosas que puede hacer para personalizar la experiencia de compra de los clientes:
Enla primera compra, asegúrese de que el cliente se registra en su sitio web. Utilice un formulario para obtener datos personales como nombre, dirección de correo electrónico, fecha de nacimiento, números de contacto, etc. La próxima vez que visite tu web, puedes mostrarle una ventana emergente con su nombre para darle la bienvenida.
Un pequeño estudio sobre el comportamiento de sus clientes puede ser de gran ayuda para su negocio.
Intente averiguar cómo se hizo con este cliente. ¿Fue a través de un anuncio o de un contenido lo que hizo que el cliente visitara su sitio? ¿Qué producto busca con más frecuencia? Estos datos le ayudarán a escribir, diseñar y publicitar su marca con mayor eficacia.
Los correos electrónicos se consideran importantes, pero carecen del factor de tiempo real y puede haber clientes que deseen asistencia instantánea en su consulta.
En estos casos, las aplicaciones y los chats en directo son las mejores herramientas para orientar o ayudar al cliente cuando lo necesite. Cuando se trata de mejorar las estrategias de personalización, el software de CRM y las encuestas de opinión de los clientes son los principales apoyos de la marca.
5. Practica la prueba social positiva:
La prueba social es un concepto de marketing muy antiguo y sirve como una poderosa herramienta para impulsar las tasas de retención de clientes.
Esta teoría fue popularizada por el psicólogo Robert Cialdini, autor del libro "Influencia ", en el que trata ampliamente el tema de la prueba social.
Esta teoría dice que una persona que no está segura de cuál es el comportamiento adecuado en una situación buscará en otras personas la réplica de lo que están haciendo para encontrar una solución a esa situación.
Para simplificarlo podemos decir que, cuando no estamos seguros de una situación, la prueba social nos ayuda a tomar decisiones basándonos en las elecciones y experiencias que otros están haciendo o han hecho antes.
Desde las opiniones de los clientes, los testimonios, los avales y las valoraciones hasta tácticas sencillas y evasivas como destacar el producto que más gusta, el nivel de servicio, etc., todo ello ayuda a asentar en la mente de los clientes la idea de que su empresa es una marca excelente para comprar.
6. Satisfacción del cliente:
Cuando se sorprende al cliente superando sus expectativas es cuando se produce su satisfacción.
La satisfacción del cliente desempeña un papel importante en su estrategia de marketing. Ser humano y escuchar a los clientes y sus necesidades es la clave para satisfacerlos. La satisfacción del cliente no consiste solo en hacer felices a los clientes, sino también en lograr un mayor retorno de la inversión para su empresa.
¿Cómo se consigue satisfacer al cliente?
He aquí algunas formas de satisfacer al cliente:
Deleite a sus clientes a través de los canales pertinentes:
Identifique dónde son más activos sus clientes. En la era digital actual, la mayoría de ellos son activos en plataformas sociales como Facebook, Instagram, etc. Grita a tus clientes cuando hagan algo increíble en esas redes sociales.
Establezca una conexión personal:
Envíe tarjetas de felicitación a sus clientes o tómese su tiempo y haga llamadas telefónicas personales para felicitarles por su cumpleaños o aniversario.
Sea un asesor de confianza:
Cree constantemente contenidos como boletines informativos que ofrezcan consejos y sugerencias.
Cree contenidos que deleiten:
¿Se le ha ocurrido a su cliente alguna pregunta que los demás no se hubieran planteado nunca?
Si alguna vez te has encontrado con algo así, puedes enviarles la respuesta con una nota, así como actualizarla en el blog de tu sitio web para que otros la lean.
Siempre que sus estrategias de deleite sean pertinentes y útiles, cuanto más dé a sus clientes fieles, más recibirá de ellos.
¿Por qué preferir la retención de clientes a la captación de clientes?
Retención de clientes" y "captación de clientes" son dos ideas contradictorias a las que se enfrentan los empresarios a la hora de decidir qué es más importante. Veamos por qué los empresarios deberían elegir retener a un cliente en lugar de adquirir uno nuevo.
1. Reduce los gastos de marketing
Adquirir nuevos clientes requiere mucho esfuerzo, recursos y gastos. En cambio, un cliente existente estará más familiarizado con sus productos y servicios gracias a una compra anterior y se mostrará dispuesto a adquirir sus servicios, con lo que aumentará la oportunidad de realizar una venta. Esto reduce significativamente el coste de la publicidad.
2. Los clientes fieles aumentan las ventas
Los clientes fieles confían más en su marca que los nuevos. Como conocen sus productos y servicios, es probable que repitan la compra. La recomendación boca a boca de los clientes fieles reduce el coste de captar nuevos clientes para su marca.
3. Mejora su imagen de marca
La imagen de marca es la interpretación que hacen los clientes de los servicios y productos de una marca. Una imagen de marca positiva ayuda a las empresas a captar nuevos clientes, realizar ventas adicionales y cruzadas y reducir los costes de marketing. La retención de clientes proporciona información a las marcas sobre quiénes son sus clientes y qué quieren. Estos datos ayudan a las marcas a promocionar sus productos y servicios entre clientes específicos.
4. Retención igual a adquisición
El boca a boca es una herramienta de marketing gratuita y se considera una de las formas de marketing más creíbles. Los clientes hablan y los clientes potenciales escuchan. Los clientes satisfechos darán referencias positivas y esto reportará beneficios a una empresa. Dar incentivos a los clientes existentes cuando recomiendan su marca a familiares y amigos aumenta la oportunidad de adquirir nuevos clientes.
Conclusión
Es mucho más fácil fidelizar a los clientes existentes que buscar nuevos. La retención de clientes no es un esfuerzo puntual, sino algo que las empresas deben trabajar de forma constante a nivel individual y mejorar de vez en cuando.
Retener a los clientes es un acto de equilibrio. Hay muchas tácticas para conseguirlo, pero no hay atajos. Poner en práctica estos pasos en las empresas ayudará a los empresarios a mejorar significativamente sus métricas de retención de clientes y a generar un valor sustancial para su marca.
Estos pasos harán que los clientes actuales repitan sus compras. En lugar de esforzarse en captar nuevos clientes, merece la pena intentar retener a los clientes actuales y ver el beneficio que genera para su negocio en términos de ROI.