Was ist Omnichannel-Marketing? 10 Tipps für eine erfolgreiche Marketingstrategie

Amid the booming of technology, customer behaviors have changed rapidly. They integrate technology into their daily life and expect brands to offer a personalized and consistent shopping experience. A source has revealed that 90% of customers expect a consistent brand experience across channels.

This creates an urgency for marketers and salespeople to adopt an omnichannel marketing strategy to reach, engage, and delight customers wherever they are. While there are many online and offline channels, the key is to take a holistic approach to unify the customer experience across channels. In this article, we’ll guide you through everything you need about omnichannel and explore the 10 tips for a successful marketing strategy in 2024.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist die Verknüpfung der Berührungspunkte zwischen Ihrer Marke und den Kunden auf ihrem Weg durch den Verkaufstrichter. Es zielt darauf ab, ein bequemes, nahtloses Benutzererlebnis während der gesamten Einkaufsreise mit höheren Erfüllungsmöglichkeiten zu bieten, unabhängig von dem Kanal, den sie verwenden.

Omnichannel-Marketing stellt den Kunden in den Mittelpunkt aller Marketingbemühungen. Die Kunden können über verschiedene Kanäle mit Marken interagieren, z. B. in Geschäften, auf Websites, in sozialen Medien oder über Kundendienst-Hotlines. Eine Omnichannel-Methode bietet diese Schlüsselkomponenten, um sicherzustellen, dass die Kunden eine angenehme und kohärente Kundenbeziehung haben:

• Wiedererkennbares, konsistentes Markenimage und einheitlicher Tonfall
• Personalisierte Nachrichten je nach Kundeninteresse und aktueller Einkaufsphase
• Zentralisierte Daten über frühere Käufe und Interaktionen von Kunden, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen

Beispiele dafür, wie Unternehmen das Omnichannel-Marketing in ihrem Geschäft einsetzen

Um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wie Omnichannel-Marketing angewendet wird, finden Sie hier einige Beispiele:

1. Disney

Disney hat den höchsten Standard für Omnichannel, von dem sich alle Geschäftsinhaber inspirieren lassen können. Von der Disney-Website aus können die Besucher zur "My Disney Experience"-App wechseln, um sich die Details ihrer Reise anzusehen. Mit dieser App können die Besucher die Fahrgeschäfte und Attraktionen im Park erkunden und sich die Wartezeit anzeigen lassen. Disney stellt den Besuchern auch "The MagicBand" zur Verfügung, ein Armband, mit dem die Besucher Hotelzimmertüren öffnen, den Park betreten, Fahrgeschäfte einchecken, Fotos machen und Lebensmittel auf ihr Hotelzimmer laden können.

2. Sephora

Sephora ist eine berühmte Kosmetikmarke, die das Online- und das Filialerlebnis perfekt miteinander verbindet. Die physischen Geschäfte bieten konsistente Schönheitstipps, gut geschultes Personal und kostenlose Testprodukte. Während die Kunden im Geschäft sind, können sie ihre "Beauty Bag"-App-Funktion nutzen, um Artikel zu scannen, Tutorials zu sehen, virtuelle Make-ups anzuprobieren, ihre Wunschliste zu ergänzen und über die App einzukaufen.

3. Apfel

Apple verbessert das Omnichannel-Spiel, indem es ein Ökosystem seiner Geräte schafft, die über das iCloud-Konto des Nutzers miteinander interagieren. Alle Fotos, Nachrichten und Dateien der Nutzer werden nahtlos angezeigt, unabhängig davon, welches Apple-Gerät sie verwenden. Sobald ein Nutzer ein neues Gerät bekommt und sich bei seiner iCloud anmeldet, werden alle Daten und Einstellungen auf das neue Gerät heruntergeladen.

4. Ziel

Das große Einzelhandelsunternehmen Target integriert Lens von Pinterest, um ein interessantes und einfaches Einkaufserlebnis zu bieten. Die Nutzer können ein Produkt, das ihnen gefällt, fotografieren und in der Target-App nach ähnlichen Artikeln suchen. Auf diese Weise können die Kunden leicht herausfinden, ob Target ähnliche Produkte verkauft und direkt eine Bestellung aufgeben.

5. Starbucks

Starbucks rewards its customers with special loyalty cards. You can use this card to purchase whenever in-store or choose the delivery method via its app. You can check and reload the card via phone, website, app, or in-store. Any card modifications will be updated in real time across all channels.

6. Walgreens

Als eine der führenden Pharmaketten stellt Walgreens seinen Kunden eine mobile App zur Verfügung, mit der sie Rezepte schnell überprüfen und nachfüllen können. Die App weist die Kunden darauf hin, wenn ihre Medikamente erneuert werden müssen, und der Kunde kann per Mausklick sofort Medikamente kaufen, ohne anrufen oder in die Apotheke gehen zu müssen.

7. Spotify

Spotify bietet eine Verbindung zwischen seiner Web-App, der Desktop-App und der mobilen App. Sie synchronisiert alle App-Daten, wenn Sie sie gleichzeitig öffnen. Wenn Sie zum Beispiel einen Song auf Ihrem Telefon öffnen, zeigt die Desktop-App denselben Song an, der gerade abgespielt wird.

8. Bank of America

Die Bank of America ist der Pionier bei der Schaffung eines Omnichannel-Erlebnisses für die Finanzbranche. Sie hat eine mobile und eine Desktop-App auf den Markt gebracht, die verschiedene Kundenanfragen unterstützt, von der Einreichung eines Schecks über die Bezahlung monatlicher Rechnungen bis hin zur Terminplanung.

9. Fluggesellschaft Singapur

Luftfahrtunternehmen wie Singapore Airlines haben sich auf Omnichannel-Marketing verlegt und damit gute Ergebnisse erzielt. Das Unternehmen arbeitet mit AOE-integrierten Flughäfen und Einkaufszentren zusammen, um Kunden eine einfache Buchung mit erweiterten Optionen während des Fluges zu ermöglichen und Treuepunkte in Echtzeit zu sammeln.

10. Chipotle

Chipotle bietet online und offline ein angenehmes Restauranterlebnis. Sie können direkt über die App bestellen und spezielle Wünsche für das Restaurant notieren. So können Sie zum Beispiel Ihre Lieblingsgerichte speichern und schnell bestellen, wenn Sie unterwegs sind, oder einen Tisch reservieren, der bei Ihrer Ankunft für ein Team bereitsteht.

Unterschiede zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing

Obwohl die beiden Begriffe ähnlich klingen, unterscheiden sie sich deutlich voneinander. Multichannel-Marketing bedeutet, mehr als einen Kanal für die Interaktion mit Kunden zu nutzen. Das Ziel ist es, so viele Berührungspunkte wie möglich zu haben, um die Werbe- und Marketinginhalte an das Massenpublikum zu bringen.

Auf der anderen Seite unterscheidet sich Omnichannel durch seine "Personalisierungs"-Methodik. Unabhängig davon, welchen Kanal die Kunden nutzen, müssen sie während ihrer gesamten Einkaufsreise ein einheitliches Erlebnis haben.

Die folgende Tabelle fasst die wichtigsten Faktoren zusammen, die die beiden Marketingansätze unterscheiden:

Wenn es etwas gibt, das man aus diesem Vergleich mitnehmen kann, dann ist es die Integration. Omnichannel-Marketing schafft einen vernetzten Fluss für alle Ihre Kanäle.

Warum brauchen Sie eine Omnichannel-Marketingstrategie?

Eine Omnichannel-Marketingstrategie wird Ihrem Unternehmen in verschiedener Hinsicht zugute kommen:

1. Bessere Nutzererfahrung und Zufriedenheit

Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt eines Omnichannel-Marketingansatzes. Wenn Sie sich auf den Kunden und nicht auf die Plattform konzentrieren, können Sie die Kunden besser verstehen und geeignete Verkaufsszenarien erstellen, um die Kundenerfahrung zu personalisieren. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, da die Kunden auf ihrem bevorzugten Gerät und ihrer bevorzugten Plattform wertvolle Inhalte erhalten und Produkte einfach kaufen können. Ein angemessener UX-Designprozess ist die Grundlage für eine großartige Kundenerfahrung.

2. Kohärente Markenstrategie und -identität

Eine nahtlose Marketingstrategie über alle Kanäle hinweg kann ein einheitliches Markenimage und einen einheitlichen Tonfall schaffen. Unternehmen können konsistente und identifizierbare Markeninhalte auf allen Plattformen bereitstellen, die zum allgemeinen Kundenerlebnis beitragen. Die umfassende Markenstrategie hilft Ihnen, Ihre Kunden in loyale Kunden und Fürsprecher zu verwandeln.

3. Höhere Einnahmen

Die Kunden können über alle Kanäle hinweg mehr mit der Marke interagieren, so dass sie häufiger mit Produkten in Berührung kommen und eine höhere Kaufwahrscheinlichkeit haben. Untersuchungen der GE Capital Retail Bank zeigen, dass 81 % der Einzelhandelskunden online suchen, bevor sie ein Produkt kaufen. Omnichannel-Marketing stellt sicher, dass der Kunde, wenn er zum Kauf bereit ist, Ihre Produkte auf jedem Kanal leicht finden und kaufen kann, und trägt so zur Umsatzsteigerung bei.

Die verschiedenen Berührungspunkte und die gezielte Ansprache fördern auch die Kundenbindung, da sie immer wieder zum Kauf zurückkommen. Wiederholungskunden sind ein wichtiges Segment in Ihrer Strategie, da sie einen stabilen und wiederkehrenden Auftragswert zu Ihrem Geschäft beitragen können.

4. Bessere Zuordnungsdaten

Mit der Umstellung auf Omnichannel können sich auch Ihre Datenanalysen weiterentwickeln. Indem Sie das Verhalten Ihrer Kunden kanalübergreifend verfolgen und vereinheitlichen, erhalten Sie mehr Einblicke in deren Einkaufsverhalten, was sie anzieht und wann und wo sie mit Ihrer Marke interagieren. Die Zentralisierung der Daten ermöglicht es Ihnen, das Profil Ihrer Kunden zu erstellen und zu bewerten, welche Kampagnen am wertvollsten sind. Anhand dieser Informationen können Sie dann Ihre Marketingstrategie verbessern und Ihr Budget optimieren.

10 Tipps für den Aufbau einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie

1. Verstehen Sie Ihre Kunden

Bevor Sie sich mit den Einzelheiten Ihrer Strategie befassen, müssen Sie Ihre Kunden kennen. Um ein tiefes Verständnis Ihrer Zielkunden zu erlangen, suchen Sie nach diesen Informationen über Ihre idealen Kunden:

• Demografische Daten: wer sie sind, ihr Wohnort, ihr Einkommensbereich
• Interessen: was sie anzieht
• Verhaltensweisen: Wie und wo sie nach Informationen suchen, mit der Marke interagieren und Produkte kaufen
• Werte: was sie glauben und was ihr Ziel ist
• Schmerzpunkte: welche Probleme sie haben und wie Sie ihnen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung helfen können

Dazu können Sie Produktbewertungen lesen, Social Listening betreiben, die Top-Marken Ihrer Branche untersuchen und E-Mail-Umfragen durchführen, um Kundenfeedback zu erhalten. Anschließend können Sie detaillierte Buyer Personas erstellen, die Ihr Zielpublikum repräsentieren. Auf dieser Grundlage können Sie einen robusten Omnichannel-Marketingplan erstellen, der Ihre Kunden zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und mit den richtigen Inhalten anspricht, die bei ihnen Anklang finden.

2. Segmentieren Sie Ihr Publikum

Richtiges Targeting und die Personalisierung von Nachrichten sind für eine Omnichannel-Marketingstrategie von entscheidender Bedeutung. Um personalisierte Inhalte zu versenden, sollten Sie Ihre Kunden in Kategorien und Gruppen einteilen, die auf ähnlichen Merkmalen basieren, wie z. B.:

• Profildaten: Geschlecht, Alter, Wohnort, Familienstand, etc.
• Kampagnenengagement: Interaktion mit bestimmten Kampagnen und Kanälen. Zum Beispiel Menschen, die einen Social-Media-Anzeigenbeitrag angeklickt oder geliked haben
• Einkaufsverhalten: wie oft, wann und wo Ihre Kunden einkaufen. Zum Beispiel: Personen, deren letzter Einkauf innerhalb von 6 Monaten liegt, haben im letzten Jahr einen Bestellwert von mehr als 300 $ erreicht, usw.

3. Schaffen Sie eine erkennbare Markenstimme

Sie brauchen eine konsistente Markenstimme, um Ihre Marke über alle Plattformen und Kanäle hinweg erkennbar zu machen. Es sind der Ton, die Sprache und der Stil, die die Kommunikation Ihres Unternehmens bestimmen und dafür sorgen, dass Ihre Kunden sich an Sie erinnern.

Behalten Sie Ihre Zielgruppe im Auge, wenn Sie die Stimme der Marke entwickeln. Sie sollten eine Sprache verwenden, die sie direkt anspricht, um persönliche Verbindungen aufzubauen. Dieser Markenstil wird in allen Online- und Offline-Kanälen verwendet, von Ihren Marketingkampagnen bis hin zu der Art und Weise, wie Ihre Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter die Fragen der Kunden beantworten.

Versuchen Sie außerdem, Ihre Marke von der Ihrer Konkurrenten zu unterscheiden und mit geeigneten KOLs zusammenzuarbeiten, die einen ähnlichen Stil und eine ähnliche Zielgruppe haben wie Sie. Die Auswahl der richtigen Botschafter wird Ihre Branding-Bemühungen nahtlos verstärken.

4. Passen Sie die Reise an

Wenn Sie Ihre Customer Journey aufzeichnen, können Sie den Weg bestimmen, den ein Kunde vor dem Kauf durchläuft. Sie werden wissen, wie sie mit Ihrer Marke interagieren und welche Inhalte sie in jeder Phase erwarten, um einen proaktiven Kundenservice zu implementieren. Sie können Ihre Kunden besser bedienen, wenn Sie ihre Beweggründe verstehen und genau dort sind, wo sie Sie brauchen.

Hier sind die Schritte zur Erstellung einer Omnichannel User Journey:

• Definieren Sie die wichtigsten Phasen von der Entdeckung bis zum Kauf: Bewusstsein, Interesse, Erwägung, Kauf und Nachverkauf
• Wählen Sie Marketingansätze, um Kunden in diesen Phasen anzusprechen, zu binden und zu begeistern, die die Kundenpräferenzen in den Vordergrund stellen
• Wählen Sie die Kanäle aus, die einen Kaufanreiz bieten sollen, je nach Kundenpräferenz, z. B. Werbeaktionen, Verfügbarkeit von Lagerbeständen, Marketingbotschaften usw.
• Die Personalisierung sollte über alle Kanäle und Inhalte der Customer Journey hinweg im Mittelpunkt stehen.

5. Wählen Sie die von Ihren Kunden bevorzugten Marketingkanäle

Nachdem Sie die Customer Journey ermittelt haben, prüfen Sie, wie sich die Kunden über die verschiedenen Kanäle mit Ihrer Marke bewegen. Sie können den Kunden zu Beginn ihrer Reise Zugang zu allen Ihren Kanälen geben, z. B. zu einer Website, einer App, Web-Push-Benachrichtigungen, E-Mails, Social-Media-Gruppen, SMS, PPC-Werbung usw.

Überprüfen Sie die Leistung Ihrer Kanäle, um herauszufinden, welche die meisten Interaktionen erhalten und welche ignoriert werden. Wenn Sie Ihre leistungsstärksten Plattformen kennen, können Sie sich auf diese konzentrieren, um ein reibungsloses Omnichannel-Kundenerlebnis zu schaffen und Ihre Kunden über Werbeaktionen zu informieren. Von dort aus können Sie den Marketingplan erstellen, der das Beste aus den Kommunikations-Touchpoints herausholt.

6. Personalisierung von Nachrichten und Empfehlungen

Wenn Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Omnichannel-Strategie stellen, können Sie Nachrichten und Produktvorschläge entsprechend den Personas und Zielgruppensegmenten personalisieren.

Hier einige Ideen zur Anpassung von Inhalten und Marketingmethoden an das Einkaufserlebnis der Kunden:

• Wiederansprache von Personen, die sich mit einem Produkt auf der Website beschäftigt haben, und Senden von Empfehlungen mit ähnlichen Artikeln in Social Media-Anzeigen
• Zeigen Sie ergänzende Produkte an, wenn Kunden in Ihrer App zur Kasse gehen, um Cross-Selling zu betreiben.
• Push-SMS-Nachrichten für eine Werbeaktion im Geschäft, wenn sich Kunden in der Nähe aufhalten
• Senden Sie einen Geburtstagsgutschein per E-Mail, den die Kunden an der Kasse im Geschäft einlösen können.

7. Investieren Sie in die richtige Software

Technologie kann Ihr Vertriebs- und Marketingteam dabei unterstützen, manuelle Aufgaben zu automatisieren und mit weniger Ressourcen und Zeit mehr Kunden zu gewinnen. Mit den richtigen Tools können Sie Ihre Daten besser nutzen, das Kundenerlebnis verbessern und Ihren Marketingzyklus straffen.

Untersuchen Sie Ihre derzeitige Technologie, um festzustellen, ob ihre Funktionen den Anforderungen des Omnichannel-Marketings entsprechen. Möglicherweise müssen Sie eine neue Software einführen oder das bestehende System aktualisieren, um die Lücken zu schließen. Hier sind die wichtigsten Softwaretypen für ein Omnichannel-Unternehmen:

• Kundenbeziehungsmanagement (CRM): Verwaltet und pflegt Leads während ihrer gesamten Einkaufsreise. CRM-Software speichert alle Kundeninformationen und verwaltet die Kommunikation mit den Käufern über verschiedene Kanäle
• E-Mail-Marketing-Software: Sie lässt sich in Ihr CRM-System integrieren, um Massen-E-Mails an Ihre Zielgruppensegmente zu senden. Sie können auch Leads in Ihrer Vertriebspipeline verfolgen und verwalten und die Leistung von E-Mail-Kampagnen messen.
• Social Media Management: Überwacht alle Ihre Social Media-Aktivitäten an einem Ort. Sie können Inhalte für alle Plattformen schnell organisieren und veröffentlichen und einfach mit Ihren Abonnenten in Kontakt treten
• Marketing-Automatisierung: Sie automatisiert sich wiederholende Aufgaben, um Zeit zu sparen und menschliche Fehler zu vermeiden. Sie hilft auch, die Konsistenz der Ausführung auf mehreren Marketingkanälen sicherzustellen.

8. Optimieren Sie das Kauferlebnis

Als nächstes sollten Sie sicherstellen, dass alle Kanäle zu einem reibungslosen eCommerce-Kassenvorgang führen. Sobald sich Ihre Kunden zum Kauf entschlossen haben, müssen Sie ihnen einen einfachen und bequemen Kaufvorgang bieten. Wenn Kunden auf Schwierigkeiten stoßen, brechen sie möglicherweise den Einkaufswagen ab, was Sie mehr Mühe kostet, sie zur Rückkehr zu bewegen.

Um den Kaufprozess zu optimieren, sollten Sie diese Ideen berücksichtigen:

• Ermöglicht den Kauf ohne Erstellung eines Online-Kontos
• Automatische Ausfüllfunktion
• Versandinformationen vor der Rechnungsstellung anfordern
• Bieten Sie verschiedene Zahlungsmethoden an, z. B. Kredit-/Debitkarten, digitale Geldbörsen, Sofort-Kaufen-Nachzahlen usw.
• Ermöglicht die Anpassung von Warenkörben wie Produktmenge, Größe, Entfernen von Artikeln usw.
• Eine klare Umtausch- und Rückgabepolitik aufzeigen
• Unterstützung von O2O-Methoden wie Click-and-Collect

9. Kanalübergreifende Unterstützung bieten

Schließlich muss Ihre Omnichannel-Marketingstrategie einen hervorragenden kanalübergreifenden Kundensupport bieten. Lassen Sie Ihre Kunden wählen, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten wollen, entweder über ein Callcenter, eine Website oder einen Chat in den sozialen Medien.

Die Kundendienststrategien für eingehende und ausgehende Anrufe sind unterschiedlich. Während sich eingehende Anrufe darauf beziehen, dass Kunden Sie wegen ihrer Bedürfnisse kontaktieren, bedeuten ausgehende Anrufe, dass Sie Kunden erreichen. Beide sind für einen erfolgreichen Omnichannel-eCommerce-Plan unerlässlich. Stellen Sie daher sicher, dass Sie über ein effektives System für eingehende und ausgehende Anrufe verfügen.

10. Überwachen Sie Ihr Ergebnis und machen Sie das Testen zur Gewohnheit

Die Messung Ihrer Marketinginitiativen ist entscheidend, um Ihre Ergebnisse zu verfolgen. Die Kampagnenanalyse zeigt Ihnen, was Sie gut gemacht haben, was Sie nutzen sollten und was verbessert werden sollte.

Wenn Sie Daten für alle Marketingplattformen sammeln und analysieren, erhalten Sie Einblicke in Ihre Leistung, angefangen bei den Einnahmen und der Produktleistung bis hin zur Kundensegmentierung und den Marketingkampagnen, die den größten Wert schaffen.

Dies erfordert, dass Sie aktiv Elemente wie verschiedene Nachrichteninhalte, Kopfzeilen, Bilder und den Zeitpunkt des Versands testen. Regelmäßige Tests Ihrer Kampagnen können Ihnen dabei helfen, die beste Inhaltsformel für Ihre Marke zu finden und Sie gleichzeitig darauf vorbereiten, schnell auf Änderungen im Kundenverhalten und neue Trends zu reagieren.

Zusammengefasst

Kunden erwarten ein digitales und konsistentes Omnichannel-Erlebnis bei ihrer Interaktion mit der Marke. Ein personalisiertes Einkaufserlebnis über alle Berührungspunkte und Geräte hinweg kann Ihnen helfen, Kundenvertrauen und -loyalität aufzubauen. Die Kunden werden Ihre Produkte und Dienstleistungen als hilfreich empfinden und sie zum richtigen Zeitpunkt erhalten. Befolgen Sie die oben genannten 10 Tipps, um Ihren Omnichannel-Marketingplan zum Erfolg zu führen.