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In der heutigen Welt ist ein hervorragender Kundenservice entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Es ist wichtig, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Eine effektive Möglichkeit, die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen, ist die Durchführung einer Umfrage zum Kundenservice.
In diesem Blog stellen wir Ihnen 30 Fragen zu Umfragen im Kundenservice vor , mit denen Sie wertvolle Erkenntnisse über die Erfahrungen und Erwartungen Ihrer Kunden gewinnen können. Diese Fragen wurden sorgfältig zusammengestellt, um verschiedene Aspekte des Kundenservice abzudecken, darunter Kommunikation, Problemlösung, Produkt- oder Servicezufriedenheit und Gesamterfahrung.
By using these questions in your customer service survey, you will be able to identify areas of improvement, recognize what is working well, and ultimately, deliver a better customer experience. So, let's dive in and explore these 30 customer service survey questions to help you gather valuable insights and make data-driven decisions that will take your customer service to the next level.
Arten von Fragen für Umfragen im Kundenservice
Es gibt verschiedene Arten von Umfragen und Fragen, die Sie verwenden können, um die Effektivität Ihres Kundendienstes zu messen, je nachdem, was Sie zu bewerten versuchen. Bevor Sie Ihre Umfragefragen erstellen, sollten Sie unbedingt Ihre Ziele festlegen, damit Sie sich über die genauen Informationen im Klaren sind, die Sie zu sammeln hoffen.
1. Spezielle Erhebungsfragen für Agenten
Die Person, mit der Ihre Kunden zu tun haben, entscheidet häufig darüber, ob sie gute oder schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen. Es ist wichtig, Fragen zu den einzelnen Mitarbeitern zu stellen, denn so können Sie und Ihre Mitarbeiter feststellen, ob sie die Erwartungen erfüllen. Sie können Ihr Personal unterrichten und anerkennen, nachdem Sie bestimmte Bereiche für die Entwicklung oder den Erfolg identifiziert haben.
2. Spezielle Erhebungsfragen für den Kanal
Es ist vorteilhaft, kanalbezogene Fragen in eine Kundendienstumfrage aufzunehmen, da Sie feststellen müssen, welcher Kundendienstkanal am effektivsten ist und welche Kanäle umgerüstet werden müssen.
Fragen Sie den Kunden, ob er das erste Mal mit einem Kundendienstmitarbeiter zu tun hatte. Wenn Sie die Anfrage eines Kunden mehr als einmal beantworten, kann dies zu einer negativen Kundenerfahrung führen, daher ist es besser, wenn Sie dies beim ersten Mal tun. Fragen Sie den Kunden, welche Strategie er verwendet hat, wenn er dies bejaht, damit Sie nach Mustern suchen können.
Umfragen zum Kundenservice, die mit Ja oder Nein beantwortet werden müssen
Hier finden Sie 30 Fragen für Umfragen zum Kundenservice, aus denen Sie auswählen können.
1. Hat der Kundenbetreuer Ihr Problem erfolgreich bearbeitet?
2. War der Kundenbetreuer sachkundig und zuvorkommend?
3. War der Kundenbetreuer höflich und herzlich?
4. Hatte der Kundenbetreuer den Eindruck, dass er über die erforderliche Ausbildung verfügt?
5. Hat der Kundenbetreuer Ihnen das Gefühl gegeben, dass er Ihr Geschäft zu schätzen weiß?
6. Hat sich jemand schnell um Ihr Problem gekümmert?
7. War es für Sie einfach, sich an uns zu wenden?
8. Fanden Sie die Arbeit des Kundenbetreuers im Allgemeinen zufriedenstellend?
9. War die Lösung, die Sie erhalten haben, leicht verständlich und nachvollziehbar?
10. War der Vertreter in der Lage, Ihnen zeitnah zu helfen?
Bewertungsfragen zum Kundenservice
11. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund Ihrer Erfahrungen Freunden, Verwandten oder Kollegen empfehlen würden?
12. Auf einer Skala von 1 bis 10, wobei 1 für "überhaupt nicht wahrscheinlich" und 10 für "sehr wahrscheinlich" steht?
13. Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit dem Kundenbetreuer, mit dem Sie gesprochen haben, auf einer Skala von 1 bis 10 einstufen (1 für sehr unzufrieden; 10 für sehr zufrieden)?
14. Wie würden Sie die Schwierigkeit der Kontaktaufnahme mit uns auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten, wobei 1 sehr schwierig und 10 sehr einfach ist?
15. Wie schwer oder leicht würden Sie den Aufwand für ein direktes Gespräch mit einem Kundenbetreuer auf einer Skala von 1 bis 10 einstufen?
16. Wie würden Sie den allgemeinen Standard des Kundendienstes bewerten, den Sie erhalten haben (1 ist die schlechteste, 10 die beste Bewertung)?
17. Wie beurteilen Sie die Kenntnisse und das Fachwissen des Kundenbetreuers (1 ist die schlechteste, 10 die beste Bewertung)?
18. Wie sehr schien Ihnen unser Kundendienstmitarbeiter helfen zu wollen, wobei 1 für "überhaupt nicht wahrscheinlich" und 10 für "sehr wahrscheinlich" steht?
Offene Fragen in Umfragen zum Kundenservice
19. Wie gut hat der Kundendienstmitarbeiter verstanden, was Sie gefragt haben?
20. Wie klar und nützlich war die Beratung durch den Kundenbetreuer?
21. Was hat Ihnen an der Zusammenarbeit mit unserem Kundensupport-Team am besten gefallen?
22. Was hat Ihnen am wenigsten an der Zusammenarbeit mit unserem Kundensupport gefallen?
23. Wie würden Sie Ihre Interaktion mit unserem Kundendienst in wenigen Worten zusammenfassen?
24. Welche Empfehlungen haben Sie, um unsere Erfahrungen mit dem Kundenservice zu verbessern?
25. Was können wir tun, um Ihre besondere Interaktion mit uns zu verbessern?
26. Was möchten Sie uns noch sagen?
27. Haben Sie weitere Empfehlungen?
28. Möchten Sie weitere Rückmeldungen oder Kommentare zu Ihrer Erfahrung abgeben?
29. Gibt es etwas, das Sie an unserem Kundenservice verbessern möchten?
30. Gibt es Bereiche, in denen der Kundendienst Ihrer Meinung nach mehr Unterstützung leisten könnte?
Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Ziel einer CES-Umfrage ist es, festzustellen, wie viel Aufwand der Kunde betrieben hat, um seine Fragen beantwortet zu bekommen. Es wird angenommen, dass Kunden Produkte und Dienstleistungen, die einfacher zu bedienen sind, stärker nutzen. Nach Interaktionen oder bestimmten Berührungspunkten, z. B. einem Produktkauf oder einem Kundendiensteinsatz, sollten CES-Umfragen sofort durchgeführt werden. Auch wenn für diese Umfrage nur eine Frage erforderlich ist, würden Sie mit fünf weiteren Fragen weitaus mehr Daten erhalten.
Ein Industriestandard ist CES. Es ist wichtig, diese Fragen zu stellen, um Ihre Position im Vergleich zu den Wettbewerbern zu beurteilen. Sie können diese Informationen nutzen, um Ziele festzulegen, Ihre Fortschritte im Laufe der Zeit zu verfolgen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln. Sie können erfahren, wie sich Ihre Kunden im Laufe der Zeit verändert haben, indem Sie ihnen regelmäßig dieselbe Benchmarking-Umfrage stellen.
Schlussfolgerung
Es gibt mehrere Vorteile, wenn Sie Ihre Kunden regelmäßig befragen. Nicht zuletzt zeigen Sie damit, dass Ihnen ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen am Herzen liegen und dass Sie ihr Feedback zu Verbesserungsmöglichkeiten zu schätzen wissen.
Natürlich möchte jedes Unternehmen seine Umsätze und Gewinne steigern, aber das ist häufig das Ergebnis eines hervorragenden Kundendienstes, der eine starke Markentreue und zufriedene Stammkunden fördert. Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass langfristig zufriedene Kunden größere Einkäufe tätigen und Ihr Unternehmen weithin bekannt machen.
