36 Fragen zur Kundenabgangsbefragung für die Erstellung eines effektiven Fragebogens

Anstatt sich über die Abwanderungsrate Sorgen zu machen, könnten Sie eine Umfrage zum Kundenaustritt nutzen, um aufschlussreiche Daten zu erhalten, die diese unvermeidliche Abwanderung zu Ihren Gunsten beeinflussen. Eine hohe Abwanderungsrate kann Ihr SaaS-Geschäft zerstören. Sie können jedoch eine Umfrage zum Kundenaustritt mit einem effektiven Fragebogen durchführen, um zu verstehen, was die Kunden zum Austritt bewegt. Laut einem Berichthört das durchschnittliche Unternehmen von 4 % seiner unzufriedenen Kunden. 

Einem Kunden, der seine Mitgliedschaft bei Ihrem Produkt gekündigt hat (oder im Begriff ist, sie zu kündigen), wird ein Fragebogen im Rahmen einer Umfrage zum Austritt aus dem Unternehmen zugesandt. Dies kann telefonisch, per E-Mail oder online erfolgen. A Bericht von McKinsey hat gezeigt, dass 70 % der Kauferfahrungen darauf beruhen, wie der Kunde behandelt wurde und wie er sich bei der Interaktion mit dem Dienst gefühlt hat. Daher sind Austrittsbefragungen ein wesentlicher Bestandteil jeder Organisation, um eine angemessene Abwanderungsrate zu ermitteln. 

Eine Kundenabgangsbefragung ist für Unternehmen häufig eine "Tick-Box"-Aktivität, bei der die Ergebnisse lediglich als bunte Grafik bei der vierteljährlichen Teambesprechung präsentiert werden. Für wachstumsorientierte Unternehmen ist die Kundenbefragung jedoch eine hervorragende Gelegenheit, um von den Menschen, auf die es ankommt, etwas über das Unternehmen zu erfahren.

30+ Effektive Fragen zur Kundenbefragung, die Sie im Jahr 2024 stellen müssen

Im Folgenden finden Sie 36 Fragen, die Sie in Ihre Kundenbefragung aufnehmen können und die Ihnen dabei helfen werden, großartige, umsetzbare Strategien für die Wachstums-, Produkt- und Support-Teams Ihres Unternehmens zu entwickeln.

Fragen zum Wettbewerb in der Kundenbefragung

1. Was werden Sie in Zukunft anstelle unseres Produkts oder unserer Dienstleistung einsetzen?

2. Wie haben Sie diesen Ersatz entdeckt?

3. Was gefällt Ihnen an dieser Alternative besser?

4. Hatten die Kosten oder die Funktionen einen größeren Einfluss auf Ihre Wahl?

Fragen zum Produkt in der Kundenbefragung

5. Welche Aspekte unseres Produkts oder unserer Dienstleistung haben Sie am häufigsten in Anspruch genommen?

6. Wie häufig haben Sie unsere Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch genommen?

7. Gab es Funktionen, die Sie kaum oder gar nicht genutzt haben?

8. Welche Funktion unseres Produkts oder unserer Dienstleistung war für Sie am schwierigsten zu bedienen?

9. Welche Merkmale unserer Ware oder Dienstleistung waren zu kompliziert, um von Nutzen zu sein?

10. Hat unser Produkt oder unsere Dienstleistung Ihre Erwartungen in irgendeiner Weise erfüllt?

11. Welche Preisspanne würden Sie für unseren Artikel oder unsere Dienstleistung akzeptieren?

12. Wie könnten wir unsere Preisgestaltung verbessern? (Klarer, besser organisiert, verschiedene Pläne usw.)

Fragen zum Prozess in der Kundenbefragung

13. Welche Schritte in unserem Onboarding-Verfahren waren unklar?

14. Was wurde bei der Einarbeitung ausgelassen, was Sie erst später bemerkt haben? Haben Sie während des Onboardings angemessene Unterstützung erhalten, oder war es zu spät?

15. Welche Methode des Onboarding bevorzugen Sie? (In-App, Echtzeit-Demos, Anleitungen, etc.)

16. Wie kann unser Abrechnungsverfahren verbessert werden?

Fragen zur Kundenbefragung bezüglich Ihres Kunden JTBD

17. Bei welchen Problemen konnten wir Ihnen helfen?

18. Welche Probleme konnten wir nicht für Sie lösen?

19. Welche Erfolgskriterien wurden in den Verfahren angewandt, für die Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung eingesetzt haben?

20. Hat sich Ihre Nutzung unseres Produkts gegenüber Ihren ursprünglichen Erwartungen verändert?

21. Können Sie einen idealen Kunden für unser Produkt beschreiben?

Fragen zum Team in der Kundenbefragung

22. Wie oft haben Sie sich an den Kundendienst gewandt?

23. Was hat Sie dazu veranlasst, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen?

24. Wurden Ihre Probleme von ihnen rasch gelöst?

25. Gab es irgendwelche Bemühungen unserer Mitarbeiter, die Ihnen nicht gefallen haben?

26. Wie können wir den Kundenservice verbessern?

27. Gab es Fälle, in denen unser Personal einen hervorragenden Service geleistet hat?

Fragen zur Kundenbefragung über Marketing und Vertrieb

28. Haben wir Ihre Erwartungen an unsere Waren oder Dienstleistungen nicht erfüllt? Beschreiben Sie diese.

29. Woher stammen die Erwartungen (ein Blogbeitrag, eine Broschüre oder ein Verkaufsgespräch)?

30. Glauben Sie, dass während des Verkaufsprozesses Informationen ausgelassen oder zurückgehalten wurden?

31. Was hat Ihnen an unserem Verkaufspersonal gefallen?

32. Was an unserem Verkaufsverfahren haben Sie beanstandet?

33. Wo recherchieren Sie, bevor Sie Waren oder Dienstleistungen kaufen?

34. Gab es Informationen auf unserer Website, die Sie vermisst haben?

35. Bekommen Sie unseren Newsletter? Was hat Sie dazu bewogen, sich anzumelden?

36. Werden Sie weiterhin unsere E-Mails oder Blogs lesen?

Tipps für exzellente Fragen bei Kundenbefragungen

Um das Beste aus Ihrer Kundenbefragung herauszuholen, ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen.

1. Kurze Umfragen bringen bessere Ergebnisse

Es wurde festgestellt, dass Umfragen zur Entwicklung von SaaS-Kunden mit einer Länge von ein bis zwei Minuten eine Antwortquote von 90 % oder mehr hatten.

2. Optimieren Sie für Desktop und Mobile

Es wird berichtet, dass 75 % der Kunden auf Umfragen über ihre mobilen Geräte antworten.

3. Mischen Sie offene und geschlossene Fragen

Halten Sie das Interesse wach, denn die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne eines Menschen beträgt heutzutage etwa acht Sekunden.

Was Sie mit den Ergebnissen Ihrer Kundenbefragung tun können

Nur wenn Sie die Ergebnisse zu Ihrem Vorteil nutzen, wird sich Ihre Kundenbefragung lohnen. Sie können einige Zeit damit verbringen, einige wichtige Lektionen zu lernen, anstatt die Antworten einfach wegzuwerfen.

Verbessern Sie Ihre Ausstiegsbefragung mit Hilfe von Engagement- und Abschlussdaten, und nutzen Sie die Umfrageergebnisse, um herauszufinden, was die Verbraucher wollen, was sie nicht wollen und wie man sie zufriedener machen kann.

1. Analysieren Sie die Antworten

Natürlich wird nicht jede abgeschlossene Umfrage gleich gewichtet. In Ihrer Befragungsgruppe wird es zweifellos Ausreißer geben sowie Kunden, bei denen eine Abwanderung vorhergesagt wurde, weil sich ihr Geschäft stark verändert hat oder es andere Anzeichen dafür gibt, dass sie nicht gut zu ihnen passen.

Sie sollten jedoch Ihre Antworten sammeln und eine Liste mit den gewonnenen Erkenntnissen erstellen. Überlegen Sie, wie sich die Fluktuationsraten je nach Jahreszeit, Art des Kunden, Struktur des Unternehmens oder anderen Elementen verändern. Verknüpfen Sie die quantitativen Daten Ihrer Plattform mit den qualitativen Daten. So können Sie beispielsweise herausfinden, dass diejenigen, die Sie kürzlich verlassen haben, 90 % Ihrer Tools nicht genutzt oder nicht alle Aktivierungsphasen abgeschlossen haben.

Prüfen Sie, ob ein besserer Kundenservice, eine bessere Schulung oder ein besseres Marketing die Beziehung verbessert haben könnten.

2. Teilen Sie Ihre Ergebnisse mit anderen Teams

Allzu oft versäumt es die für die Überwachung der Abgangsbefragung zuständige Gruppe, die Ergebnisse mit der breiteren Gruppe zu teilen. Der Kundendienst oder das Marketing entscheiden sich möglicherweise dafür, die Informationen nicht mit dem gesamten Wachstumsteam zu teilen, so dass Produkt und Vertrieb keine Daten sehen, die ihre Leistung verbessern könnten. Die Informationen sind latent vorhanden und werden nie ans Licht gebracht.

Erwägen Sie die Aufnahme einer Phase in Ihr Verfahren zur Kundenbefragung, in der Zeit für die Zusammenstellung der Ergebnisse und die Weitergabe an das Unternehmen vorgesehen ist. Es ist von Vorteil, eine oder zwei Personen als Projektverantwortliche zu bestimmen. Ermutigen Sie sie, die Informationen zu ordnen, ihre Entdeckungen aufzuzeichnen und eine kurze Präsentation zu erstellen, die Vorschläge für weitere Maßnahmen enthält.

Wichtige Hintergrundinformationen, z. B. mit wem Sie gesprochen haben, warum Sie die Umfrage entwickelt haben, wie lange sie gedauert hat und Zitate der Befragten, sollten an das gesamte Team weitergegeben werden. So stellen Sie sicher, dass alle auf der gleichen Seite stehen, und motivieren die Teammitglieder, zusätzliche Arbeit zu erledigen.

3. Interagieren Sie weiter mit abgewanderten Kunden (in angemessener Weise)

Sie sollten nicht jeden Kontakt zu einem Kunden abbrechen, nur weil er abwandert. Wenn eine neue Software nicht ihren Erwartungen entspricht oder wenn sie von Plattformänderungen erfahren, erwägen Kunden häufig, zu ihrem alten Programm zurückzukehren.

Indem Sie sich gelegentlich bei abgewanderten Kunden melden, können Sie die Tür für solche Gespräche offen halten. Bombardieren Sie sie nicht mit Newslettern, Werbeaktionen oder anderen Informationen, die sie nicht wünschen. Senden Sie ihnen stattdessen jedes Jahr ein paar persönliche Begrüßungs-E-Mails. Um ihr Vertrauen zurückzugewinnen, sollten Sie sie über alle Aktualisierungen der Plattform informieren, vor allem, wenn sie durch ihren Beitrag inspiriert wurden.

Zu diesem Zweck könnten Sie angeben, bei welchen Kunden die Wahrscheinlichkeit am größten bzw. am geringsten ist, dass sie sich zum Zeitpunkt ihres Ausscheidens wieder bei Ihnen melden. Eine erneute Kontaktaufnahme mit Kunden, die ihren Zweck drastisch geändert haben oder die Ihr Team sehr verärgert haben, ist reine Zeitverschwendung.

4. Verringerung der Fluktuation durch Planung regelmäßiger Kontrollbesuche

Denken Sie daran, dass das Hauptziel Ihrer Abwanderungsumfrage darin besteht, künftige Abwanderungen zu verhindern. Sie sollten darüber nachdenken, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um die Beziehungen zu Ihren derzeitigen Kunden zu stärken. Zu diesem Zweck richten viele Menschen häufigere Check-Ins ein. Einer Studie zufolge hätten 11 % der Abwanderungen verhindert werden können, wenn das Unternehmen den Kunden einfach im Voraus kontaktiert hätte.

Sie sollten Ihre Kunden um Feedback bitten, auch wenn die Dinge gut laufen. Geben Sie den Nutzern das Gefühl, dass Ihre Mitarbeiter an ihrem Erfolg beteiligt sind, indem Sie sie dies wissen lassen. Sie können die Fluktuation verringern, indem Sie eine konsequente Kommunikation in beide Richtungen fördern und klare Erwartungen aufstellen.

Schlussfolgerung

Die Abwanderung eines Kunden ist kein Weltuntergang, sondern eine Chance, seinen Verlust in einen Gewinn für Sie zu verwandeln. Umfragen unter ausscheidenden Kunden sind eine Möglichkeit, dies zu tun. Denken Sie daran, diese Umfragen klug zu nutzen und auf die Informationen zu reagieren, die Sie finden.