Ein umfassender Leitfaden für Kundentreueprogramme

American Airlines ist ein perfektes Beispiel, das der Welt gezeigt hat, dass ein gut durchgeführtes Kundenbindungsprogramm Wunder für eine Marke bewirken kann. AAdvantagedas beliebteste Kundenbindungsprogramm oder Vielfliegerprogramm von American Airlines, stand schon immer im Rampenlicht, und das aus gutem Grund. Im Jahr 2019 verzeichnete es einen Umsatz von 5,6 Milliarden US-Dollar.

AAdvantage wurde 1981 ins Leben gerufen und ist noch immer eines der größten Treueprogramme der Welt mit 115+ Millionen Mitgliedschaften. Heute wird dieses Kundenbindungsprogramm zwischen 19,5 und 31,5 Milliarden Dollar bewertet.(Quelle: Forbes)

American Airlines ist ein klassisches Beispiel dafür, dass Kundenbindungsprogramme nicht nur das Potenzial haben, Kunden zu binden, sondern auch neue Kunden anzuziehen.

Sie wussten genau, dass die meisten Reisenden im Namen der Loyalität die Extrameile gehen würden. Während einige Reisende Strecken mit längeren Reisezeiten buchen, wollen andere in den Elite-Status aufgenommen werden - es wird also alles getan, um die Kunden dazu zu bringen, bei ihrer Lieblingsfluggesellschaft zu bleiben.

Dies beweist eindeutig, dass Kundentreue eine wichtige Geschäftsstrategie ist, und unabhängig davon, wie klein sie ist, können Kundenbindungsprogramme einen bemerkenswerten Beitrag zum Gewinn eines Unternehmens leisten.

Lassen Sie uns daher Loyalität im Detail verstehen und Ihnen bei der Auswahl einer erfolgreichen Kundenbindungssoftware für Ihre Marke helfen.

Doch zunächst zu den Grundlagen!

Was ist ein Kundenbindungsprogramm?

Die Treuevorteile, die eine Marke ihren Kunden bietet, können in Form von kostenlosen Produkten, Rabatten, Preisnachlässen oder anderen Werbeaktionen erfolgen.

Heute sind diese Programme in fast allen Wirtschaftszweigen mit unterschiedlichen Prämiensystemen und Funktionen zu finden, darunter auch in Banken, im Gastgewerbe, im Einzelhandel, auf Reisen, im E-Commerce, in der Unterhaltungsbranche und in vielen anderen Bereichen.

Wenn man der Sache auf den Grund geht, ist Kundentreue nichts anderes als eine emotionale Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden. Ein treuer Kunde entscheidet sich oft dafür, Ihre Dienstleistung auch dann in Anspruch zu nehmen, wenn er ein günstigeres Angebot erhält, und ein solcher Kunde verdient es, gut behandelt zu werden. So entstehen Kundenbindungsprogramme.

Wie funktionieren Kundenbindungsprogramme?

Kundenbindungsprogramme funktionieren einfach deshalb, weil Menschen unterbewusst gerne loyal sind. Wenn einem solchen Kunden Belohnungen für den wiederholten Kauf von Produkten einer Marke angeboten werden, erhält er oder sie einen Anreiz, fühlt sich besonders und löscht wahrscheinlich auch die Apps der Konkurrenz.

Allerdings müssen die angebotenen Anreize einen hohen Nutzen haben, um treue Kunden bei der Stange zu halten.

Kundenbindungsprogramme verfolgen mehrere Ziele: Steigerung des Geschäftsvolumens, Verbesserung des Umsatzes, Stärkung der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen und regelmäßige Wiederkehr der Kunden.

Ein wichtiges Element zur Erreichung dieser Ziele ist die Sicherstellung, dass das Programm einen Nutzen für den Kunden hat. Wenn die Belohnungen des Programms für die Kunden unattraktiv oder uninteressant sind, kann das Programm wenig Erfolg haben. Wenn die Vorteile jedoch verlockend sind, kann das Programm zur Steigerung des Umsatzes beitragen und die Kunden dazu ermutigen, bei ihrem nächsten Einkauf wiederzukommen.

Lassen Sie uns dies anhand eines einfachen Beispiels erläutern.

Stellen Sie sich vor, Sie besitzen einen kleinen Lebensmittelladen an der Ecke. Ihr Geschäft bietet eine gute Auswahl an gängigen Produkten und ist bei den Anwohnern sehr beliebt.

Ein größeres Lebensmittelgeschäft ist jedoch nur zwei Meilen entfernt, und Sie befürchten, dass das Geschäft Ihrem Markt die Kunden wegnehmen könnte. Sie überlegen, was Sie tun können, und kommen zu dem Schluss, dass die Einführung eines Kundenbindungsprogramms eine der unmittelbarsten und einfachsten Maßnahmen ist, die Sie ergreifen können.

Wie wirksam sind Kundenbindungsprogramme für Unternehmen?

Angesichts solch tagesaktueller Statistiken, die aufzeigen, wie offensichtlich Kundenbindungsprogramme funktionieren, ist die Bindung von Kunden offenbar fünfmal wichtiger als die Gewinnung neuer Kunden.

Hier ist ein brillantes Beispiel aus dem Bankensektor, das beweist, dass ein Kundenbindungsprogramm, wenn es richtig umgesetzt wird, für ein Unternehmen fruchtbar sein kann.

Das "Dankeschön"-Programm der CitiBank hat mit seiner unglaublichen Idee, seiner Umsetzung und seinem Erfolg alles richtig gemacht. Dieses Treueprogramm wird sogar heute noch als Fallstudie verwendet.

Weit über den Bankensektor hinaus hat die CitiBank das Sammeln und Einlösen ihrer "Dankeschön"-Treuepunkte zu einem Kinderspiel gemacht. 😃

Das "Dankeschön"-Programm wurde entwickelt, um Kunden für die Nutzung verschiedener Angebote und Dienstleistungen zu belohnen und so das Engagement, die Aktivität und die Kundenbindung zu fördern.

Mit diesem Programm, das nahtlos in alle Dienstleistungen wie Geldautomaten, mobile App, Girokonten und andere integriert ist, können Kunden diese Punkte für Reisen, Angebote und sogar den Kauf von Produkten einlösen.

Das Programm wurde auf geniale Weise entwickelt, um die Kunden zu ermutigen, mehr Dienstleistungen zu nutzen, als sie es normalerweise tun. Durch die verstärkte Nutzung einer Vielzahl anderer Dienstleistungen konnte die Citibank mit dieser Idee einen erheblichen Anstieg des RoI verzeichnen.

Die CitiBank war so bescheiden, sicher und entschlossen, Loyalität zu belohnen, dass sie die Domain "thankyou.com" kaufte und das Programm zu einem festen Bestandteil ihres Bankgeschäfts machte.

Im Nachhinein sind die Kundengewinnungskosten (CAC) stets höher als das Marketingbudget eines Unternehmens, das ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm für bestehende Kunden konzipieren und durchführen möchte.

Nachdem Sie nun ein grundlegendes Verständnis für die Funktionsweise von Kundenbindungsprogrammen haben, wollen wir uns nun die verschiedenen Arten von Programmen ansehen.

Arten von Kundenbindungsprogrammen mit Beispielen

Im Laufe der Jahre haben sich diese verschiedenen Treueprogramme für viele Unternehmen in der ganzen Welt als sehr erfolgreich erwiesen.

• Punktprogramme
• Spendabasierte Programme
• Gestaffelte Programme
• Bezahlte Programme
• Wertorientierte Programme
• Spiel-Programme
• Partnerschaftsprogramme
• Hybride Programme

Es gibt eine Handvoll Kundenbindungsprogramme, die sich bewährt haben und sowohl effizient als auch mühelos funktionieren. Aber es gibt auch neuere Ideen, die genauso gut funktionieren.

Im Bereich der Treueprogramme können Sie das Programm auf der Grundlage der Branche, des Kundenengagements, der starken/schwachen Anzüge Ihres Unternehmens und anderer Kriterien auswählen.

Während sich die meisten Unternehmen auf ein oder zwei Arten von Treueprogrammen beschränken, versuchen viele eine Kombination aus mehr als zwei Programmen, um treue Kunden zu schätzen und Anreize zu schaffen.

Im Folgenden sind die am weitesten verbreiteten Treueprogramme aufgeführt:

1. Punkt Programme

Wie der selbsterklärende Name schon sagt, handelt es sich um ein Punkteprogramm, wenn ein Unternehmen Punkte für häufige Einkäufe anbietet. Sowohl auf den Online-Webseiten als auch in der App können die Kunden für jeden Einkauf Punkte sammeln und diese später für ein Produkt oder einen erheblichen Rabatt einlösen.

Als eines der am weitesten verbreiteten Treueprogramme ist das Punkteprogramm dafür bekannt, dass es den durchschnittlichen Bestellwert schrittweise erhöht und die Kunden dazu anregt, der Marke treu zu bleiben.

Beispiel: Der Anmeldebonus für die Bonuskarte von Walmart basiert auf einem Punkteprogramm. In Zusammenarbeit mit Capital One belohnt Walmart Ihre Treue, indem Sie für jeden Dollar, den Sie beim Kauf von Waren über die Walmart-App oder die Website ausgeben, 5 Punkte sammeln können.

Der Lebensmittelgigant bietet auch 2 Punkte für jeden Dollar, den man in den Filialen von Walmart und Murphy USA-Tankstellen ausgibt. Es erübrigt sich zu sagen, dass diese Methode des Treueprogramms Wunder wirkt, wenn die Nummer 1 der Fortune 500 Unternehmen sie nutzt.

2. Ausgabenbasiertes Treueprogramm

Wie der Name schon sagt, können Kunden bei einem ausgabenbasierten Treueprogramm auf der Grundlage ihrer Ausgaben Treuepunkte (in Form von Sternen, Münzen oder Briefmarken) sammeln. Diese Art von Kundenbindungsprogramm ist einfach zu erstellen, zu verstehen und zu pflegen.

Ausgabenseitige Treueprogramme werden meist eingesetzt, um die Beträge zu erhöhen und gleichzeitig die Abwanderungsrate zu senken, und sind einfach zu erstellen, zu pflegen und zu verstehen. Zum Beispiel: 10 $ = 1 Treuestern.

Beispiel: Starbucks ist ein gutes Beispiel dafür, wie ausgabenbasierte Kundenbindungsprogramme in einem Unternehmen umgesetzt werden können.

Bei Starbucks erhält man Sterne für jede Aktivität, die ein Kunde ausführt. Die Art der Aktivität bestimmt die "Stars", die man im Rahmen des Programms verdienen kann. Das ist ein genialer Schachzug von Starbucks, denn als Kunde hat man immer den Drang, zusätzliche Punkte zu verdienen. Da ein durchschnittlicher amerikanischer Erwachsener 20 Dollar pro Monat in Coffeeshops ausgibt, können die Kunden durch ihr ausgabenbasiertes Treueprogramm eine Menge "Stars" verdienen.

Dieses Gefühl ist ähnlich, wenn Sie ein Spiel spielen. Diese Sterne summieren sich dann zu ihrem Belohnungsprogramm. Auf diese Weise wird ein Kunde immer länger mit der Marke verbunden bleiben wollen.

3. Gestaffelte Programme

Ein Programm, das Kunden dazu ermutigt, in höhere Loyalitätsstufen aufzusteigen, wird in abgestuften Programmen eingesetzt, um ein Gleichgewicht zwischen Erreichbarkeit und Erwünschtheit herzustellen.

Da die Kunden die Möglichkeit haben, mit jedem Kauf mehr Punkte zu sammeln, neigen sie im Allgemeinen dazu, mit sich selbst zu konkurrieren, um eine höhere Stufe in der Kategorie zu erreichen. Das besagte Stufenprogramm basiert in der Regel darauf, wie häufig die Kunden bei einer Marke einkaufen, wie viele Punkte sie sammeln und wie hoch ihr Engagement ist.

Beispiel: Ein gutes Beispiel für ein gestaffeltes Treueprogramm ist "Uber", das seine Vergünstigungen geschickt in verschiedene Stufen unterteilt hat, wobei die höchste Stufe die lukrativsten Vergünstigungen bietet. Das macht es für die Kunden wirklich verlockend, nicht nur Punkte zu sammeln, sondern sich auch bei Uber statt bei der Konkurrenz zu engagieren.

Bei den Uber-Belohnungen hat ein Kunde Anspruch auf die erste Stufe "Blue" ohne Punkte, während die zweite Stufe "Gold" anständige Vorteile wie flexible Stornierung, vorrangige Unterstützung usw. bietet und die dritte Stufe "Platinum" im Vergleich zu Gold noch einige zusätzliche Vorteile hat. Die höchste Stufe "Diamond" schließlich umfasst alle Arten von wünschenswerten Prämien wie bevorzugte Abholungen an Flughäfen.

4. Bezahlte Programme

Ein Kundenbindungsprogramm, das es Marken ermöglicht, eine enge Beziehung zu ihren aktuellen Kunden aufzubauen und gleichzeitig neue Kunden zu gewinnen, funktioniert besser, als Sie es sich zunächst vorstellen.

Der Kunde zahlt einen wiederkehrenden Mitgliedsbeitrag an die Marke, für den er Vergünstigungen und Vorteile erhält. Vorteile wie frühzeitiger Zugang, Expresslieferung, Goodies, 24/7-Helpline und andere binden die Kunden und bringen sie dazu, der Marke treu zu bleiben.

Beispiel: Wenn man im Internet nach Beispielen für die bestbezahlten Kundenbindungsprogramme sucht, sticht die B&N-Mitgliedschaft von Barnes & Noble heraus.

Zum Preis von 25 Dollar pro Jahr bietet Barnes & Noble exklusive Angebote in den Geschäften und online, kostenlosen Versand, frühzeitigen Zugang, 40 % Rabatt auf Hardcover-Bestseller, und als eine der größten Einzelhandelsverkaufsstellen für Bücher in den Vereinigten Staaten setzt die Marke einen wunderbaren Präzedenzfall, dem andere folgen sollten.

5. Wertorientierte Programme

Dies ist ein heikles Thema. Ein Treueprogramm, das Kunden belohnt, ohne sie direkt zu belohnen, spricht die Kunden auf einer viel tieferen Ebene an. Die Kunden sammeln wie bei jedem anderen Treueprogramm Prämienpunkte und haben dann in der Regel die Möglichkeit, die gesammelten Punkte für wohltätige Zwecke zu spenden.

Die Marken können wählen, ob alle gesammelten Punkte oder nur ein Teil davon gespendet werden können. Die Kunden beteiligen sich oft gerne an wohltätigen Aktionen, für die sie nicht direkt ihr hart verdientes Geld ausgeben müssen.

Im Gegensatz zu allgemeinen Wohltätigkeitsprogrammen wählen Marken die Wohltätigkeitsorganisationen oft so aus, dass sie den jeweiligen Kunden ansprechen. Ein Belohnungsprogramm, das dafür bekannt ist, dass es dauerhafte Beziehungen zu den Kunden aufbaut, und wertbasierte Programme erhöhen auch den Loyalitätsindex erheblich.

6. Spielprogramme

Glücksrad, Spielautomaten und schnelle, fesselnde Spiele aller Art sind für ihre spielbasierten Treueprogramme bekannt. Es ist erwiesen, dass diese Treueprogramme die Kundenbindung und -treue deutlich erhöht haben. Sie ziehen neue Kunden, Stammkunden und tägliche Nutzer an, die die Gutscheincodes beim Spielen optimal nutzen.

Beispiel: Eines der besten Beispiele für Gamification-Programme wurde von Volkswagen und Porsche Österreich unter dem Namen BONEO umgesetzt. Auf der BONEO-App wurden neue Kunden mit Punkten und eigenen Avataren begrüßt und konnten bereits vor der Registrierung Prämien gewinnen.

Die Kunden wurden gebeten, sich nach einigen Minuten der Beschäftigung mit dem Begrüßungsspiel zu registrieren, und diese Fallstudie ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man die Aufmerksamkeit und Interaktion neuer Kunden aufrechterhalten kann.

7. Partnerschaftsprogramme

Unabhängig von der Produkt- oder Dienstleistungsbranche haben Partnerschaftsprogramme und Zusammenarbeit in den letzten Jahren einen Aufschwung erlebt. Eine kohärente Zusammenarbeit, bei der die Kunden die Vorteile von mehr als einer Plattform nutzen können, wird sehr begrüßt, und Unternehmen aller Größenordnungen machen das Beste daraus.

Eine Marke zu finden, die mit der eigenen Marke relativ eng verbunden ist, ist eine gute Sache, aber manchmal arbeiten auch gegensätzliche Marken zusammen, um erstaunliche Kundenbindungsprogramme zu entwickeln, die in der Branche für Aufsehen sorgen.

Diese Idee, die auch als Koalitions-Treueprogramm bezeichnet wird, ist ideal, wenn Sie mehrere Unternehmungen betreiben und die Aufmerksamkeit von einer auf die andere lenken.

Beispiel: Der "SISTERCLUB" von Priceline Pharmacy ist ein ideales Beispiel dafür, dass Partnerprogramme hervorragend funktionieren.

Priceline arbeitet ständig mit Unternehmen wie "Pet Circle", "nib", "Readly" und vielen anderen zusammen, um Kundenbindungsdienste anzubieten, die es vorher nicht gab.

8. Hybride Treueprogramme

Ein hybrides Kundenbindungsprogramm funktioniert ähnlich wie ein Partnerprogramm, allerdings innerhalb des Unternehmens. Wenn zwei Kundenbindungsprogramme kombiniert werden, um die Belohnung für den Kunden zu erhöhen, entstehen hybride Kundenbindungsprogramme, die branchenübergreifend in allen vertikalen Bereichen funktionieren.

Wenn es darum geht, die Kundentreue zu erhöhen, wählen Marken mehr als ein Programm, das für sie am besten geeignet ist.

Wenn zum Beispiel kostenpflichtige Programme mit Treueprogrammen kombiniert werden, ist das Ergebnis oft überwältigend. Ebenso werden VIP-Programme mit den Namen Bronze, Gold, Elite, Pro usw. versehen und mit Gamification ergänzt, um die Teilnahme der Kunden zu fördern.

Beispiel: Die Hybridisierung der Treueprogramme CVS ExtraCare und CVS CarePass.

CVS ExtraCare ist ein kostenloses Kundenbindungsprogramm, das Kunden anzieht, um Cashback, zusätzliche Einsparungen und anderes zu erhalten, und dieser Service ist kostenlos. Sobald der Kunde sich angemeldet hat, kommt CVS CarePass ins Spiel, das einen enormen Mehrwert in Form von Angeboten bietet.

CVS CarePass-Mitglieder kommen in den Genuss von Vorteilen wie schneller Lieferung, kostenlosem Versand, Sofortrabatten, monatlichen Prämien und vielem mehr. CVS hat berechnet, dass ein durchschnittliches CarePass-Mitglied beim Einkaufen 3 bis 4 Mal mehr ausgibt als eine Person, die kein Mitglied ist. Dies zeigt deutlich, wie wirksam diese Methode des Treueprogramms ist.

Nachdem Sie nun ein gutes Verständnis für die verschiedenen Arten von Kundenbindungsprogrammen haben, wollen wir uns nun den wichtigsten Details zuwenden.

Wie sieht ein Kundenbindungsprogramm aus?

Ein Kundenbindungsprogramm ist alles, was systematisch zufriedene, wiederkehrende Geschäfte fördert.

Das kann so einfach sein wie ein Metzger, der seinen Lieblingskunden kostenlose Proben gibt, oder die Stempelkarte des örtlichen Cafés, bei der jede siebte Tasse aufs Haus geht.

So gut wie alle großen Handels- und Restaurantketten bieten Kundenkarten und App-Programme mit unterschiedlichen Vorteilen an, die von Sonderrabatten über den frühzeitigen Zugang zu Neuerscheinungen bis hin zu zufälligen Fan-Freuden wie Target's Cartwheel reichen.

Eines der ältesten und am häufigsten genutzten Treueprogramme sind die Flugmeilen, die in zukünftige Einkäufe umgewandelt werden können. Dies führt dazu, dass sich Fluggäste oft für ein teureres Ticket entscheiden, um weiterhin in denselben Meilenpool einzuzahlen. Nicht alle Kundenbindungsprogramme sind mit Rabatten verbunden. Ein weiterer Anreiz besteht darin, Ihren Kunden das Leben leichter zu machen, insbesondere den Kauf Ihres Produkts zu erleichtern.

Starbucks Rewards ist eines der emblematischsten Programme, das von einem Kartensystem zu einer App wurde, die überall auf der Welt funktioniert. Die Kunden sammeln Sterne für jeden Einkauf (mehrere Tassen bei einem Einkauf sind immer noch nur ein Stern), und für die 15.

Die Starbucks Rewards App benötigt viel mehr Einkäufe als ihre Konkurrenten, um ein Werbegeschenk zu erreichen, aber es gibt noch andere Möglichkeiten, Sie zu einem Stammkunden zu machen. Die App bietet ein spielerisches Benutzererlebnis, ermöglicht es Ihnen, die Warteschlange zu überspringen und im Voraus zu bestellen, in der Filiale zu bezahlen und bietet sogar exklusive Musik-Playlists.

Natürlich schreckt fast niemand davor zurück, bis zu 100 Dollar pro Jahr für Amazon Prime zu bezahlen. Amazon bietet uns den Versand und einen besseren Zugang zum Kundenservice, weil es unsere erste Anlaufstelle für den "Kauf-mit-einem-Klick"-Einkauf ist und uns die Ware oft am nächsten Tag nach Hause liefert.

Außerdem besteht, wie bei allen Geschenkkartenprogrammen, die starke Vermutung, dass die Kunden, sobald sie die Tür (oder die App) betreten haben, immer mehr als den Wert des kostenlosen Artikels ausgeben werden. Alles, was Sie tun können, um sie wieder in Ihr Geschäft oder Restaurant oder auf Ihre Website zu locken, ist äußerst wertvoll.

Seit der Erfindung des Smartphones hat die Anerkennung durch den Kunden so stark zugenommen, dass es für Ihre Kunden nicht nur ein Bonus ist, sondern sie erwarten, dass sie für ihre Entscheidung für Sie belohnt werden.

Wie kann man Kundenloyalität aufbauen?

Um Kundenbindung aufzubauen, müssen Sie zunächst wissen, welche Art von Kundenbindung Sie umsetzen wollen:

• Transaktionale Kundenbindung
• Emotionale Kundenbindung

Lassen Sie uns diese beiden Arten der Kundenbindung im Detail verstehen.

1. Transaktionale Kundenbindung

Dieser Treuetyp ist "rational", d. h. die Kunden sehen, ob das Programm in ihrem Interesse ist, und entscheiden sich dann aufgrund früherer Erfahrungen für die Marke.

Die Kunden könnten zum Beispiel glauben, dass eine Marke am bequemsten, am günstigsten oder am risikoärmsten ist. Beliebte Marken, die ihr Geschäft über transaktionale Loyalität aufgebaut haben, sind CVS und Walgreens. In der Tat konkurrieren einige Branchen wie Tankstellen, Lebensmittelgeschäfte und Apotheken in erster Linie über transaktionale Loyalität.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, transaktionale Loyalität zu erzeugen, darunter:

• Verlustaversion: Die Verbraucher schätzen Verluste mehr als Gewinne. Indem Sie exklusive Boni, Belohnungen und Punkte einbauen, können Sie Ihre Kunden tatsächlich dazu bewegen, weiterhin bei Ihrer Marke einzukaufen. Das erzeugt auch FOMO (Fear of Missing Out) und damit springen die meisten von ihnen auf den Zug auf und machen sogar Impulskäufe.
• Recency Bias: Die Verbraucher übergewichten die Dinge, die in letzter Zeit passiert sind. Dies ist ein erstaunlicher Vorteil, den sich Marken zunutze machen können. Sie können tägliche Angebote oder andere Strategien einführen, um diese Chance zu nutzen.
• Reziprozität: Dies ist eine bewunderte soziale Norm, bei der Menschen auf positive Handlungen reagieren. Marken können transaktionale Loyalität durch Werte wie Gutschriften oder Geschenkkarten aufbauen, die Kunden dazu anregen, tatsächlich zu reagieren.

2. Emotionale Kundenbindung

Diese Loyalität ist "emotionaler" Natur. Die emotionale Bindung nimmt die Form eines Status an, bei dem die Marke zu einem integralen Bestandteil der Identität des Kunden wird, oder zumindest wird die Marke verwendet, um die Identität des Kunden auszudrücken.

Dadurch ist es weniger wahrscheinlich, dass sich die Kunden von anderen konkurrierenden Angeboten hinreißen lassen. Dies ist der Zeitpunkt, an dem Marken beginnen, eine hohe Preiselastizität zu genießen. Einige der beliebtesten Marken, die ein erstaunliches Beispiel für emotionale Loyalität gegeben haben, sind Disney, Apple, Coke, Pepsi und Starbucks.

Auch hier gilt: Damit emotionale Loyalität effektiv funktioniert, muss eine Marke einige Dinge beachten:

• Überraschen und erfreuen: Kein Mensch wird sagen, dass er Überraschungen hasst oder nicht gerne Geschenke erhält. Deshalb funktioniert die Strategie der Überraschung und des Vergnügens immer noch wie ein Zauber und wird es auch weiterhin tun. Wenn Marken ihren Kunden einen Mehrwert bieten, der über das Produktangebot oder den Service hinausgeht, haben sie ein erstaunliches Potenzial, tiefe emotionale Bindungen aufzubauen. Ein kostenloses Produkt, ein kostenloses Essen, ein kleines Geschenk oder ein Rabattgutschein sind die perfekte Möglichkeit, sich bei Ihren treuen Kunden zu bedanken.
• Zeigen Sie Relevanz: Die meisten Kunden bevorzugen personalisierte Erlebnisse. Sie glauben uns nicht? Dann schauen Sie sich an, was der Salesforce-Bericht sagt. Überraschenderweise sagen 70 % der Kunden, dass das Verständnis einer Marke für ihre Bedürfnisse ihre Loyalität stark beeinflusst. Mithilfe von Daten, die im Rahmen von Multikanal-Treueprogrammen gesammelt werden, kann eine Marke ihre Kunden auf relevante und sinnvolle Weise einbinden, um eine positive Erfahrung zu schaffen.
• Bieten Sie einzigartige Erlebnisse: Kunden mögen es, wenn sie für ihre Treue belohnt werden. Von besonderen Veranstaltungen bis hin zu Elite-Rankings - für eine Marke ist es entscheidend, einzigartige Belohnungen und unglaubliche Kundenerlebnisse zu bieten, wenn sie ihren treuen Mitgliedern das Gefühl geben will, geschätzt zu werden und etwas Besonderes zu sein.

Ursprünglich war Amazons Luxusladen nicht für jedermann zugänglich. Es war ein Programm, das nur ausgewählten Prime-Mitgliedern vorbehalten war. Dies war in der Tat eine Meisterleistung von Amazon, die bei anderen Amazon-Käufern das Gefühl von FOMO (Fear of Missing Out) hervorrief. Nachdem es jedoch diesen "Buzz" ausgelöst hatte, wurde es für alle zum Einkaufen geöffnet.

Wie der Loyalitätskreislauf den Marketingtrichter ersetzt hat

Wenn es um Marketing geht, haben sich die Unternehmen an das Trichtermodell gehalten, bei dem sie in 3 wichtige Phasen unterteilt sind:

• Bewusstseinsbildung
• Betrachtung
• Konvertierung

Die meisten von ihnen fügen am Ende des Trichters "Loyalität und Fürsprache" hinzu.

Der Trichter ist oben breiter und wird schmaler, wenn potenzielle Kunden die verschiedenen Stufen durchlaufen.

Jahrzehntelang haben Unternehmen ihre Marketingstrategien auf dem Trichtermodellaufgebaut - undes hat sich bewährt. Aber es gibt ein großes Problem mit dem Trichtermodell, das es in den aktuellen Geschäftsszenarien scheitern lässt.

Das digitale Zeitalter hat die Art und Weise, wie Kunden heute einkaufen, verändert. In der Tat hat sich ihr Kaufverhalten insgesamt drastisch verändert. Die Kunden von heute sind viel sachkundiger, skeptischer und haben höhere Erwartungen. Sie erwarten von den Unternehmen, dass sie sich mehr um sie kümmern als um ihre Transaktionen.

Deshalb ist die Relevanz des Marketingtrichters langsam erloschen und macht Platz für eine neue, digital informierte Taktik, die an seine Stelle tritt.

Was ist das Flywheel-Modell?

Der Hauptgrund für das Scheitern des typischen Trichtermodells ist die Unfähigkeit, sich darauf zu konzentrieren, was mit den Kunden passiert, nachdem sie in Verkäufe umgewandelt wurden. An dieser Stelle erweist sich das Schwungradmodell als ein leistungsfähigeres Geschäftsmodell.

Das bedeutet, dass Marken, die ihre Geschäftsstrategien auf den Kunden ausrichten, nicht nur wachsen, sondern auch Loyalität, Liebe und Zufriedenheit bei den Menschen aufbauen, die ihnen am wichtigsten sind.

Etappen des Schwungradmodells:

• ✅ Anziehungsphase: Dies ist die erste Phase des Schwungrads, in der Marken die Aufmerksamkeit eines Besuchers mit richtigen und relevanten Informationen erregen. Das kann ein attraktives Angebot oder ein Deal sein, ein kostenloses Whitepaper zum Herunterladen oder eine Fallstudie. Die Idee ist, Ihren Kunden etwas zu zeigen, aber es nicht zu erzwingen.
• ✅ Kontaktphase: Dies ist die Phase, in der ein Lead/Prospect bei einer Marke einkauft und kauft. Diese Phase ist für ein Vertriebsteam von entscheidender Bedeutung, denn hier sollte der Schwerpunkt eher darauf liegen, den Weg für den Aufbau von Beziehungen zu ebnen und nicht auf dem Abschluss von Geschäften. Eine Marke kann den Schwung des Schwungrads durch E-Mail-Personalisierung, eine gut gestaltete Website, Marketingautomatisierung, Datenbanksegmentierung, Lead Nurturing, Kommunikation (Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, Push-to-Talk (PTT)), Lead Scoring, Vertriebsautomatisierung und sogar Try-before-you-buy-Programme in Gang halten.
• ✅ Begeisterungsphase: Dies ist die Phase, in der Sie die Kunden unterstützen, ihnen helfen und sie befähigen, ihre Ziele durch ein überzeugendes Kundenerlebnis zu erreichen. Außerdem ist "Freude" die ideale Phase, um Kundenbindungsprogramme zu entwickeln.

Wie helfen Belohnungen bei der Schaffung von Loyalität?

Belohnungen können die Loyalität der Kunden stärken, und die meisten Unternehmen wissen inzwischen, wie wertvoll diese Loyalität sein kann.

Wenn Menschen Dienstleistungen oder Produkte kaufen, dann kaufen sie auch ein Erlebnis. Dieses "Erlebnis" muss nicht umfangreich oder bahnbrechend sein - es kann ganz einfach sein und den Kunden die Bequemlichkeit und Freude vermitteln, online eine Bestellung bei Ihrer Marke aufzugeben.

Laut dem Studienbericht von Oraclezahlen 86 % der Kunden mehr für bessere Kundenerfahrungen.

Kurz gesagt, die Erwartungshaltung ist der Schlüssel. Die digitalen Kunden von heute erwarten von ihren Lieblingsmarken, dass sie:

• Erfüllen Sie ihre Bedürfnisse
• ihre individuellen Bedürfnisse zu erfüllen
  

Und wenn Marken beginnen, ihre Kunden zu verstehen, ihnen zuzuhören und sie konsequent zu bedienen, werden sie mit einer lang anhaltenden Loyalität belohnt.

Unternehmen, die wissen, wie sich ihre Kunden in jeder Phase der Customer Journey "verhalten", sind diejenigen, die großartige Erlebnisse bieten. Solche Marken reagieren nicht einfach auf Probleme, wenn sie auftreten, sondern antizipieren und entschärfen diese Probleme, bevor sie auftreten. Sie bauen eine Marke auf, der die Menschen vertrauen können, und das ist genau das, was nötig ist, um die Kundenbindung zu fördern.

Ob Sie es glauben oder nicht, Loyalität zahlt sich aus

Eine Marke profitiert, wenn ihre Kunden zufrieden sind.

Loyale Kunden bringen erstaunliche geschäftliche Vorteile. Kundenakquise ist teuer, sagt HBR. Heutzutage kostet es 5 bis 25 Mal mehr, neue Kunden zu akquirieren, als bestehende Kunden zu binden.

Hier kommt das ganze Treuespiel ins Spiel. Wenn Sie Loyalität aufbauen, geben Sie nicht nur weniger Geld, Zeit und Mühe aus, sondern profitieren auch von zusätzlichen Vorteilen.

Als Marke denken Sie vielleicht, dass originelle, effektive und außergewöhnliche Kundenbindungsprogramme leichter gesagt als getan sind, oder?

Nun, nein! Die Wahrheit ist, dass die Entwicklung eines guten Kundenbindungsprogramms nicht so kompliziert ist, wie es klingt. Bauen Sie sie um einzigartige, personalisierte Belohnungen herum auf, die sowohl für Kunden als auch für Unternehmen einen Mehrwert schaffen.

"Loyale Kunden werden nicht gefunden. Marken machen sie." - 👍 Und der Weg, sie zu schaffen und zu halten, ist durch Belohnungen.

Prämien tragen dazu bei, den gesamten Loyalitätslebenszyklus zu beschleunigen, indem sie die Kunden des ersten und zweiten Jahres dazu inspirieren, sich wie die Kunden des zehnten Jahres einer Marke zu verhalten.

Dies ist möglich, wenn die Dinge im Rahmen der Loyalitätsmanagement-Taktik geplant und ausgeführt werden. Ein Unternehmen sollte in der Lage sein, Wege zu finden, um einen Mehrwert für seine Kunden zu schaffen, um Loyalität aufzubauen. Das Ziel besteht darin, ein geeignetes System zu entwickeln, mit dem die Kunden kontinuierlich über die Treueprämien der Marke informiert werden, um sie zu ermutigen, aktiv zu werden und zu verdienen.

Welche Art von Treueprämien wirkt am besten bei den Kunden?

Apropos Treueprämien: Hier geht es nicht mehr um Transaktionen. Vielmehr geht es darum, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, die neue Berührungspunkte auslösen.

Marken verfolgen sowohl Erlebnisse als auch Inhalte, um:

• Engagement fördern
• Kunden an die Marke binden (täglich/wöchentlich)

Ein Kundenbindungsprogramm, das monetäre Belohnungen mit interessanten Erlebnisangeboten (wie besonderen Veranstaltungen, einzigartigen Entdeckungen, Abenteuern oder frühzeitigem Zugang) ausgleicht, bietet einen größeren Wert, da es das Herz und den Kopf des Kunden anspricht.

Nachfolgend finden Sie einige interessante Ideen für Treueprämien, die Marken umsetzen können:

1. Bieten Sie besondere Angebote im Austausch für Prämienpunkte an

Ein punktebasiertes Belohnungsprogramm oder ein Treuepunkteprogramm, wie auch immer Sie es nennen, ist eine bewährte Taktik und wir alle haben irgendwo in der realen Welt schon einmal daran teilgenommen.

Denken Sie daran, neben den auf Ihrer Website verfügbaren Angeboten (die für alle Kunden zugänglich sind), exklusive Angebote zu schaffen, die nur Mitglieder im Austausch gegen Treuepunkte nutzen können 🏆.

Stellen Sie sicher, dass Sie dies ausschließlich den Mitgliedern Ihres Treueprogramms anbieten. Dies ist nicht nur ein entscheidender Vorteil, sondern ermutigt die Mitglieder auch dazu, mehr auszugeben (und dafür zusätzliche Treuepunkte zu erhalten).

2. Feiern Sie Geburtstage von Kunden mit Gutscheinen oder Geschenkkarten

Haben Sie diese Pop-ups von verschiedenen Marken gesehen, die an Ihren Geburtstagen Ihren Posteingang oder per SMS erreichen 🥳? Wenn Sie sie beobachtet haben, werden Sie feststellen, dass diese Angebote ausschließlich für Sie bestimmt sind. Warum passiert das? Nun, die Marken tun dies als Teil ihrer Kundenbindungsstrategie, damit Sie sich besonders fühlen.

Das Versenden dieser maßgeschneiderten, gut kuratierten, personalisierten Geschenke zu Kundengeburtstagen ist super einfach. Das kann in Form von Geschenkkarten, Gutscheinen, Rabatten, kostenlosem Versand, Ebooks usw. geschehen.

3. Senden Sie besondere Belohnungen oder Boni für Empfehlungen

Empfehlungsprogramme sind eine großartige Möglichkeit für Marken, neue Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. Es handelt sich dabei um eine Art Treueprogramm, bei dem Kunden Belohnungspunkte oder Geschenke sammeln können, indem sie Gleichgesinnte für ihre Lieblingsmarke werben. Dies hilft der Marke, neue Kunden zu gewinnen und die Produkte/Dienstleistungen der Marke zu günstigen Konditionen zu erwerben.

Von diesem Treueprogramm profitieren beide Seiten, Kunden und Unternehmen. Und alles, was es braucht, ist eine einfache Nachricht an Ihre treuen Kunden, in der Sie sie bitten, Ihre Marke an ihre Freunde und Familie weiterzuempfehlen und dafür Prämien, Gutscheincodes, Geschenkgutscheine oder Punkte zu erhalten.

Wie misst man Kundentreue?

Wenn Verbraucher zu Markenbotschaftern werden, können Sie sicher sein, dass Loyalität besteht. Was bedeutet das genau? Loyalität ist eine starke Emotion, die Kunden dazu bringt, zu Fürsprechern und Wiederholungskäufern zu werden. Wie kann man also die Loyalität der Verbraucher quantifizieren? Das ist ganz einfach.

Sie brauchen nur diese Erfahrungs- und Betriebskennzahlen, um das Verhalten der Kunden zu verstehen:

1. Net Promoter Score (NPS)

Der NPS wird häufig in allen Arten von Unternehmen eingesetzt, um die Marketingstrategie zu steuern und den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu verfolgen. Einer seiner Hauptvorteile besteht darin, dass die meisten Menschen verstehen, was der NPS ist und was eine gute Bewertung ausmacht. Das macht ihn äußerst nützlich, um Gespräche konsistent zu halten.

Der Net Promoter Score ist leicht zu ermitteln, da Sie nur ein paar kurze Fragen stellen müssen, z. B. "Auf einer Skala von eins bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Freunden von uns erzählen?" Die Lösung, die Sie suchen, ist in der Zahl versteckt, die Ihnen zeigt, wie loyal ein Kunde wahrscheinlich ist.

2. Kundenabwanderungsrate

Die Abwanderungsrate, auch als Fluktuationsrate oder Kundenabwanderung bezeichnet, ist die Häufigkeit, mit der Verbraucher ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beenden. Sie wird in der Regel als der Anteil der Dienstleistungsnutzer dargestellt, die ihre Mitgliedschaft innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen.

3. Interaktionen über alle Berührungspunkte hinweg

Auch wenn Ihr Unternehmen mehrere Berührungspunkte hat, achten Sie auf den Verkehr, die Produktbewertungen und die sozialen Interaktionen? Wenn nicht, sollten Sie dies sofort tun. Was enthüllt die Engagement-Metrik?

Ob das Produkt oder die Dienstleistung Aufsehen erregt und ob die Kunden sich gehört fühlen. Indikatoren für das Markenengagement sind nicht die einzigen, die zur Messung der Loyalität verwendet werden können.

In anderen Fällen sind treue Kunden Menschen, die mehrmals gekauft haben, ohne sich die Zeit zu nehmen, Bewertungen zu schreiben. Folglich kann das Markenengagement in Verbindung mit anderen Indikatoren mehr über die Loyalität aussagen.

4. Kundenbindungsrate

Wenn Sie sich für eine wachstumsstarke Strategie entschieden haben, benötigen Sie Analysen zur Kundenbindung, um festzustellen, ob Ihre besten Kunden länger bleiben. Selbst kleinere Unternehmen wissen, dass der beste Kunde immer derjenige ist, den sie aktiv betreuen, denn es ist viel billiger, ihn zu halten, als neue Interessenten zu gewinnen. Bestehende Kunden tragen zum Erfolg bei, indem sie durch Mund-zu-Mund-Propaganda weiterempfohlen werden.

Während andere Kennzahlen Aufschluss darüber geben, wer Ihre Top-Kunden sind, zeigt Ihnen die CRR, wie Sie einen loyalen Kunden kultivieren können. Daher ist sie bei der Bestimmung der Kundentreue genauso wichtig wie andere Indikatoren.

5. Höhe der Rückkäufe

Eine weitere wichtige Statistik zur Messung der Kundentreue ist die Wiederkaufsrate. Hier werden die Kunden gezählt, die in Ihr Geschäft zurückgekehrt sind, um eine weitere Bestellung aufzugeben. Wenn Sie neue und wiederkehrende Kunden im Laufe der Zeit erfassen, können Sie das Auf und Ab der Kundenbindung genau beobachten.

Anstelle von absoluten Zahlen müssen diese Werte als Gesamtdurchschnitt in Prozent berechnet werden. Dies ist vor allem darauf zurückzuführen, dass absolute Werte zu verwirrenden Ergebnissen führen können, wenn die Umsätze steigen oder fallen.

6. Kauf mehrerer Produkte

Wenn ein Kunde dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung erneut bestellt, ist das ein gutes Zeichen für die Kundentreue. Das zeigt, dass Ihre Kundenbindung gesund ist.

Noch besser ist es, wenn derselbe Kunde für Cross-Selling-Angebote empfänglich ist und weitere Produkte aus Ihrem Bestand bestellt. Schließlich zeigt der Kauf mehrerer Produkte, wie gut Ihre Kundenbindung funktioniert. Es ist ein großer Vertrauensbeweis, wenn Kunden mehr als bereit sind, erneut bei derselben Marke zu kaufen, bei der sie die erste Bestellung aufgegeben haben.

Mehrfache Produktkäufe zeigen, dass sie nicht nur das Produkt, sondern auch die Erfahrung mögen. Intelligente Vermarkter sollten genau beobachten, wie viele Kunden ihr Kaufspektrum erweitern.

7. Kundenbindungsindex (CSI)

Der Loyalitätsindex ähnelt dem NPS, basiert aber auf Kundenbefragungen. Er gibt Aufschluss über die Kaufneigung eines Kunden und seine Affinität zu Ihrer Marke.

Im Gegensatz zum NPS berücksichtigt er jedoch noch zwei weitere Faktoren:

• Zahlreiche Käufe
• Wiederholte Transaktionen

Auch wenn es den Anschein hat, dass es sich um eine Erweiterung handelt, ist der Kundenbindungsindex kein vollständiger Ersatz für den NPS, da der NPS zwar die Absichten der Verbraucher für die Zukunft, nicht aber ihr tatsächliches Verhalten widerspiegelt. Das Bild wird vervollständigt durch die Quantifizierung des Zwecks des Kunden über die gesamte Lebensdauer.

Letzte Worte...

Bei der Kundentreue geht es darum, erstaunliche Erfahrungen zu bieten und das Publikum so zu begeistern, dass es Ihrer Marke länger treu bleibt. Sie steht in direktem Zusammenhang mit dem Wachstum Ihres Unternehmens, der Kundenbindung und der Fähigkeit zur Skalierung.

Kundenbindungsprogramme erfordern zwar ein wenig Arbeit und Planung, sind aber auf jeden Fall lohnenswert und tragen zum künftigen Geschäftserfolg bei.

Wenn Sie zufriedene und glückliche Kunden haben, steht einem florierenden Geschäft nichts im Wege. Und die Art und Weise, wie Sie Ihren Kunden Freude und ein Lächeln ins Gesicht zaubern können, ist durch "Belohnungen". Das ist der Aufhänger für Ihre Kundenbindungsprogramme, die wie ein Zauberspruch funktionieren und Ihre Kunden dazu bringen, mehr bei Ihnen zu kaufen.

Langfristig werden diese Kunden zu Fürsprechern Ihrer Marke. Geben Sie also nicht länger Geld für Neukunden aus, denn das ist teuer. Erstellen Sie Treueprogramme für bestehende Kunden, um sie bei Laune zu halten, während Sie sich über Wiederholungskäufe freuen.