Treueprogramm für Unternehmen: Bewährte Praktiken von Fortune-500-Unternehmen lernen

Shell a leading international energy company with expertise across the entire oil and gas value chain, has an extensive retail network. They hold the distinction of being the world's number one retailer with over 44,000 stations in more than 75 countries. 

These stations serve an impressive 30 million customers daily, processing a staggering 11 billion transactions annually. The company leverages a strong digital presence with its app reaching 700 million smartphone users across a global footprint spanning 30 countries. Moreover, Shell boasts 16 million active loyalty card users, and it's all thanks to its effective enterprise loyalty. 

An enterprise like Shell with an ever-increasing customer base thrives on generating customer loyalty through its brand value. As a result, Shell maintains a leading position in the oil and gas industry, both in terms of brand value and revenue. Take its Shell Go+ loyalty program as an example.

Launched on their app, and available to every Shell consumer, this mobile app lets customers earn points on purchases and redeem them for exciting rewards like vouchers, special offers, and merchandise. 

As a result, the initiative Shell Go+ reached a milestone with 1 million registered customers. Moreover, to mark this milestone, Shell gave the members double points on all fuel purchases at participating stations.

It's like a double win for Shell. Not only did they introduce exciting deals, and offers to entice the customers to participate, but rolled out more rewards to the members for staying loyal to the brand.  

Was ist ein Treueprogramm für Unternehmen? 

Ein Treueprogramm für Unternehmen ist ein strategischer Ansatz, mit dem Organisationen starke, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen. Es geht über die traditionellen Verbraucherprogramme hinaus und konzentriert sich auf die Interaktion zwischen Unternehmen (B2B).

Da viele Unternehmen wissen, dass loyale Kunden der Schlüssel zum Geschäftserfolg sind, haben sie ihren Fokus auf die Verbesserung der Kundenerfahrung und der Reise der Kunden mit den Marken verlagert. Darüber hinaus zeigen Studien, dass selbst eine kleine Steigerung der Kundenbindung zu erheblichen Gewinnsteigerungen führen kann. Lassen Sie uns die Vorteile quantifizieren.

Unternehmen bewegen sich strategisch von einem allgemeinen Kundenbindungsprogramm zu einem Programm, bei dem das Verständnis und die Berücksichtigung individueller Kundenbedürfnisse und -vorlieben im Vordergrund stehen. Dies führt zu einem Kundenbindungsprogramm, das personalisierter, relevanter, ansprechender und letztlich zufriedenstellender ist. Wenn das Programm gut gemacht und strategisch gut geplant ist, können Sie davon profitieren:

1. Erhöhte Kundenbindung durch Belohnung von Wiederholungsgeschäften und Ermutigung der Kunden, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben. 
2. Steigert den Customer Lifetime Value und führt zu höheren Umsätzen. 
3. Verbessertes Kundenengagement, das Anreize für ein stärkeres Engagement schafft, z. B. die Teilnahme an Veranstaltungen oder die Abgabe von Feedback.

Lassen Sie uns analysieren, wie die Fortune 500 Unternehmen sich darauf konzentrieren, die Kundentreue in der Wettbewerbslandschaft zu fördern. 

Fallstudien 

Es folgen zwei Fallstudien von Shell und Target, die zum Verständnis der besten Praktiken herangezogen werden sollen. 

1. Shell verbesserte seine Umsatzmarge um mehr als 3 Millionen Euro durch die Nutzung von Datenloyalität 

Ein so großes Unternehmen wie Shell betreibt eine ganze Reihe von Kundenbindungsprogrammen, um die beeindruckende Zahl von 30 Millionen Kunden täglich zu erreichen. Es gibt mehrere Shell Treueprogrammejedes mit seinen eigenen Vorteilen und Belohnungen. Einige beliebte sind: 

• Shell Go+

This is Shell's most rewarding loyalty program that offers benefits and rewards with every visit to Shell, whether fueling up, taking a break, or getting a car tune-up. Members earn points with every visit, get free roadside assistance, enjoy exclusive perks from partners, and can pay with points or collect instant rewards. 

• Shell V-Power Rewards

This program is focused on customers who fuel up with Shell V-Power premium fuel, offering bonus reward points, surprise rewards, ongoing discounts, bonus points, and birthday treats after hitting fuel volume milestones. 

• Fuel Rewards

This is a free loyalty program that rewards members with cents-per-gallon savings at Shell. Members can save a certain amount on every fill-up with Platinum Status, Gold Status, or Silver Status. Rewards can be earned from everyday purchases and redeemed at participating Shell stations. 

Herausforderung für Shell bei der Umsetzung eines datengesteuerten Kundenbindungsprogramms

Bei der Vielzahl der laufenden Kundenbindungsprogramme musste Shell die aus dem Programm gewonnenen Daten analysieren, um eine gezielte Initiative zu starten. Daten sind für wirksame Strategien zur Kraftstoffpreisgestaltung von entscheidender Bedeutung. Shell wollte seine Kundentreue-Daten effizienter nutzen, indem es den Analyseprozess automatisierte, der zuvor manuell für jeden einzelnen Standort durchgeführt wurde.

Lösung Shell gesucht

Daher hat ein Unternehmen wie Shell eine skalierbare und flexible Datenschichtlösung implementiert. Die Lösung wurde so konzipiert, dass Daten leicht hinzugefügt und durch Datenstandardisierung über alle geografischen Märkte hinweg repliziert werden können. Sie ermöglichte es den Benutzern, auf der Grundlage aggregierter Kundendaten einfach und automatisch Analysekartenebenen zu erstellen.

Dies ermöglichte Einblicke in das breitere Einzugsgebiet jeder Tankstelle und in die Frage, ob der Kundenstamm hauptsächlich aus Verkehrsteilnehmern oder aus Anwohnern besteht, die in der Nähe des Standorts leben. Die Kundenbindungsdaten können auf jeder gewünschten Detailebene angezeigt werden, von einer einzelnen Tankstelle bis hin zum gesamten Land. Die Daten wurden bei jeder Änderung synchronisiert, so dass die Preisanalysten mit nur einem Mausklick einen Überblick in nahezu Echtzeit erhielten. Dies half ihnen, täglich rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen.

Auswirkungen: Jede Angabe zählt

Durch die Automatisierung und Vereinfachung des manuellen und zeitaufwändigen Prozesses der Analyse von Kundenbindungsdaten war Shell in der Lage:

1. Weniger Zeit für die Datenintegration aufwenden und den Schwerpunkt auf die Analyse der Daten und die Gewinnung von Erkenntnissen verlagern, 
2. Generate higher revenues with this solution. Shell was able to improve its revenue margin by more than 3 million euros in Germany alone in three months of implementation.  
3. Das Geo-Dashboard unterstützt Unternehmen in 28 Ländern, die diese neue Funktion mit ihren Kundenbindungsdaten nutzen können.

Shell ist nun in der Lage, das Verhalten seiner treuen Kunden innerhalb seines Netzes besser zu verstehen, wodurch das Unternehmen in der Lage ist, schnellere und fundiertere Preisentscheidungen zu treffen.

2. Target’s rebranded loyalty program circle garners 100 million users and continues to expand 

Ein weiteres Beispiel für ein datengesteuertes Kundenbindungsprogramm ist Target's Circle Kundenbindungsprogramm. Dabei handelt es sich um ein kostenloses Treueprogramm, das den Mitgliedern mehrere Vorteile bietet. Zum Beispiel, 

• Automatische Anwendung relevanter Rabatte an der Kasse online, in der Target-App oder in den Filialen,
• Verdienen Sie 1% in Target Circle-Belohnungen auf berechtigte Einkäufe, die für zukünftige Einkäufe verwendet werden können, 
• Zugang zu exklusiven Angeboten und personalisierten Target Circle-Boni auf der Grundlage Ihrer Einkaufsgewohnheiten,
• Ein Geburtstagsrabatt von 5 % auf einen einmaligen Einkauf, gültig für 30 Tage nach Ihrem Geburtstag,
• Die Möglichkeit, Stimmen für ausgewählte lokale und nationale gemeinnützige Organisationen abzugeben, um die Wohltätigkeitsspenden von Target zu beeinflussen,
• Kostenlose Testversionen und exklusive Angebote von Target Circle-Partnern wie Apple und Ulta Beauty.

Das Kundenbindungsprogramm war nicht nur darauf ausgerichtet, die Kundenbindung zu stärken, sondern ging darüber hinaus. Das Programm bot eine Vielzahl von Möglichkeiten, Geld zu sparen, personalisierte Prämien zu erhalten und einen positiven Beitrag zu leisten. Es ging aber auch weiter, um eine Gemeinschaft aufzubauen und ein attraktiveres Einkaufserlebnis zu bieten. Lassen Sie uns analysieren, wie sie das Thema Loyalität gemeistert haben.

Warum Target Circle einführen, wenn es RedCard bereits gibt?

Die Antwort ist einfach: Target wollte seinen Kundenstamm verbreitern und den Bekanntheitsgrad seines Laufprogramms erhöhen. Die bestehende Kundenkarte, die REDcard, hatte eine konstante Mitgliederzahl von etwa 23 %.

Das Kundenbindungsprogramm Target RedCard stand jedoch vor Herausforderungen, da der Schwerpunkt auf Exklusivität lag, insbesondere bei der Target RedCard. Abgesehen von den technischen Problemen, die die Nutzer an der Verwendung der Karte hinderten, führte die Tatsache, dass nur wenige die RedCard nutzen konnten, zu einer Spaltung. Infolgedessen vergrößerte sich der Kundenstamm nicht, sondern blieb konstant. 

Um das stagnierende Tempo zu retten, startete Target am 6. Oktober 2019 ein neues Treueprogramm, Target Circle, um seinen Kundenstamm zu erweitern. Target Circle zielt darauf ab, Nicht-REDcard-Nutzer anzusprechen und bietet eine persönlichere Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten und Loyalität aufzubauen.

Die Vorteile des Treueprogramms Target RedCard wurden überarbeitet und unter dem Dach von Target Circle zusammengefasst, um das Treueangebot bei Target zu optimieren und zu verbessern. Die Target RedCard-Debit- und -Kreditkarten wurden in die Target Circle Card umgewandelt. Das Programm wurde so konzipiert, dass es alle Target-Gäste anspricht, von begeisterten bis hin zu weniger investierten Käufern. Also wurde es angeboten:

1. Personalisierte Vorteile wie ein 1% Rabatt bei jedem Einkauf bei Target.  
2. Die Kunden haben die Möglichkeit, mitzubestimmen, welche Wohltätigkeitsorganisationen ihr lokales Geschäft unterstützen soll, und erhalten personalisierte Angebote, die auf ihren Einkaufsgewohnheiten basieren. 
3. 5 % Extra-Rabatt auf jeden Einkauf, erweiterte Rückgabefristen und kostenloser Versand an zwei Tagen für die meisten Artikel auf der Target-Website. 
4. Sales, discounts and offers exclusively, additional members-only perks like free Apple trial subscriptions throughout the year, with deals now being automatically applied at checkout for added convenience. 

Die Änderungen zielten darauf ab, ein nahtloses und lohnendes Einkaufserlebnis für Target-Kunden zu schaffen. Die Einführung des Circle-Treueprogramms entsprach auch der Verpflichtung des Einzelhändlers, die Kundenbeziehungen zu verbessern und durch seine Treueprogramme Wert und Komfort zu bieten.

Ergebnisorientiert durch Zielsetzung

Das Treueprogramm von Target, Circle Rewards, hat eine enorme Reichweite. Es hat sich von den traditionellen abonnementbasierten Treuemodellen wie Amazon oder Walmart entfernt. Nichtsdestotrotz hat Target Circle Rewards:

1. Erreicht über 100 Millionen Nutzer im Mai 2024. Dies ist ein Anstieg von 80 Millionen Nutzern im November 2023.  
2. Ankündigung von Plänen, die Möglichkeiten des Circle Rewards Programms weiter auszubauen. 
3. Kombiniert mit In-Store-Aktivitäten und Merchandising, um die Marke Target zu stärken und ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis für die Mitglieder zu bieten. 
4. Verbesserte Bindung zwischen Programmteilnehmern und Target durch Bereitstellung von Werbeaktionen über bevorzugte Kanäle. 
5. Achieved high conversion rates.

Es ist wichtig zu wissen, für welche Taktiken man sich bei der Gestaltung eines Kundenbindungsprogramms entscheiden sollte. Lassen Sie uns also lernen, wie wir ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm aufbauen können.

Wie baut man ein erfolgreiches Treueprogramm für Unternehmen auf? 

Nachfolgend werden die Wege zum Aufbau eines erfolgreichen Kundenbindungsprogramms für Unternehmen beschrieben: 

1. Die Grundlage für den Erfolg schaffen

• Define your program goals

Start by identifying what you want to achieve with your loyalty program. Is your primary aim to retain existing customers, drive higher purchase frequency, or encourage customer referrals? Clearly defined goals will guide every aspect of your program design. 

• Understand your customers

Invest time in researching your customer base. Analyze their needs, preferences, and buying behaviors. This knowledge will help you tailor the program to resonate with your target audience and maximize its impact.

2. Gestalten Sie ein ansprechendes Programm

• Choose the right rewards

Don't underestimate the power of compelling rewards. While discounts are always appreciated, consider offering a variety of rewards that cater to different customer segments. This could include exclusive product access, personalized offers, early access to sales, or tiered reward structures based on spending levels. 

• Personalize the experience

Leverage technology to personalize the program experience. Recommend relevant rewards based on past purchases, offer birthday discounts or anniversary bonuses, and tailor communications based on customer preferences.

3. Einsatz von Technologie zur Optimierung

• Utilize automation

Streamline program management by automating tasks like points calculation, reward redemption, and communication triggers. This frees up resources and ensures a smooth customer experience. 

• Harness data analysis

Don't let valuable customer data sit unused. Utilize data analytics to gain insights into customer behavior within the program. This will help you optimize your reward strategy, identify areas for improvement, and ultimately, ensure the program delivers on its goals.

Kundenbindungsprogramme sind ein wirksames Instrument, aber der Erfolg hängt von den besten Praktiken ab. Lassen Sie uns die wichtigsten Strategien erkunden, die wir aus den Fallstudien der Fortune-500-Unternehmen gelernt haben, um die Wirksamkeit der Programme zu maximieren. 

Bewährte Verfahren für Kundenbindungsprogramme in Unternehmen 

Hier sind einige bewährte Verfahren, die von Fortune-500-Unternehmen gelernt wurden: 

1. Like Shell, aim to

• Implement multiple programs

Bieten Sie mehrere Treueprogramme an, um verschiedene Kundensegmente anzusprechen. Shell bietet mehrere Treueprogramme an, jedes mit eigenen Vorteilen und Prämien, um ein breites Spektrum von Kunden zu erreichen. Auf diese Weise kann das Unternehmen das Programm auf spezifische Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen zuschneiden. 

• Make data driven decisions

Nutzung von Kundendaten zur Förderung von Erkenntnissen und Preisentscheidungen. Shell wollte die Daten seines Kundenbindungsprogramms besser nutzen, um gezielte Initiativen und Strategien für die Kraftstoffpreisgestaltung zu entwickeln. Durch die Implementierung einer skalierbaren Datenschichtlösung konnte Shell Einblicke in das Kundenverhalten und Daten auf jeder gewünschten Detailebene gewinnen, von einzelnen Tankstellen bis hin zu ganzen Ländern, und eine nahezu Echtzeitansicht von Datenänderungen erhalten, um zeitnahe Preisgestaltungsmaßnahmen zu ermöglichen. 

• Realize significant revenue gains

By optimizing its loyalty data analysis, Shell was able to shift focus from data integration to driving insights. It not only improved revenue margins by over €3M in Germany alone in just 3 months but enabled geo-dashboard support operations in 28 countries to leverage the loyalty data. 

2. Like Target, aim to

• Broaden its customer base

Target launched Circle to attract non-REDcard users and offer a more personalized way to connect with customers beyond their existing RedCard loyalty program. Circle aimed to engage all Target guests, from enthusiasts to less-invested shoppers.

• Offer a variety of benefits

Circle offers a range of benefits to appeal to different customer segments, such as the automatic application of relevant discounts at checkout, earning 1% in Target Circle rewards on eligible purchases, and much more to gain engagement. 

• Streamline and enhance loyalty offerings

Target revamped and rebranded the RedCard benefits under the Circle umbrella to provide a more seamless and rewarding shopping experience. This included transforming the RedCard into the Circle Card.

• Use data for personalization

Circle, like Shell, uses customer data to provide personalized offers and benefits based on shopping habits. This helps deliver a tailored experience for members. 

• Focus on Customer Experience

Circle is combined with in-store activities and merchandising to strengthen Target's brand and offer a tailored shopping experience for members. 

Schlussfolgerung 

Aus der Sicht eines Unternehmens ist der Kern eines Kundenbindungsprogramms ziemlich einfach: Es bindet bestehende Kunden, fördert Wiederholungsgeschäfte und stärkt die Markentreue bei verschiedenen Produkten und Dienstleistungen. 

However, only by going beyond the traditionalist approach can one enterprise easily drive customer engagement, increase customer retention, and ultimately boost overall revenue for the enterprise.

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1. Optimieren Sie die Verwaltung von Kundenbindungsprogrammen, einschließlich der Verfolgung von Prämien, personalisierten Angeboten und Programmregeln. 
2. Binden Sie Ihre Kunden effektiv ein, indem Sie anpassbare Prämien, Echtzeitkommunikation und personalisierte Empfehlungen anbieten. Dies führt zu einer besseren Kundenbindung und höheren Ausgaben. 
3. Gewinnen Sie Einblicke in die Vorlieben und Verhaltensweisen Ihrer Kunden. Mit diesem datengesteuerten Ansatz können Unternehmen gezielte Angebote, individuelle Belohnungen und relevante Kommunikation anbieten, um die Kundenbindung und -loyalität zu erhöhen.

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