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Während in unserem vorherigen Blog erläutert wurde, wie Mitarbeiter mit Geschenken und Belohnungen motiviert werden können, konzentriert sich dieser Leitfaden auf die Methoden zur Nutzung der hart erarbeiteten Kundenerfahrungen, indem er sie zur Steigerung Ihres Endergebnisses einsetzt und rechtzeitig Änderungen im Ansatz vornimmt, indem er ein Auge auf die kommenden CX-Trends wirft.
Wenn sich Ihre herkulischen Bemühungen um ein hervorragendes Kundenerlebnis ausgezahlt haben, sollten Sie darüber nachdenken, es zu Ihrem Vorteil zu nutzen. Setzen Sie es strategisch ein, um Ihr Endergebnis schnell zu steigern.
Wenn wir den revolutionären Weg der Kundenerfahrung im Jahr 2024 weiter verfolgen, ist es eine Tatsache, dass generative KI eine wesentliche Rolle bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse und der Anpassung an die sich ständig ändernden Erwartungen der Kunden spielen wird. Um mit den Anforderungen an einen personalisierten und unkomplizierten Kundenservice Schritt zu halten, werden führende Unternehmen die Macht der aufkommenden "Trends" nutzen, um unterschiedliche Bedürfnisse zu erfüllen.
Prasad Dhamdhere
Hier ist eine Skizze, wie Sie es machen können.
Wie kann man eine großartige Kundenerfahrung bieten?
Ein genaues Verständnis dessen, was die Kundenerfahrung beschleunigt, wird Ihnen helfen, die oben genannten Strategien auf eine sachliche Art und Weise umzusetzen.
Sie können viele verschiedene Methoden anwenden, um Ihre Kunden zu begeistern und sie dazu zu bringen, ihren Freunden von Ihrem Support zu schwärmen. Im Folgenden finden Sie eine dreistufige Anleitung, wie Sie ein großartiges Kundenerlebnis schaffen können.
1. Sicherstellung neuer Leads durch ein starkes Empfehlungssystem
Der größte Vorteil eines herausragenden Kundenerlebnisses ist der dauerhafte Goodwill, den Sie in den Köpfen der Kunden aufbauen. Und der schwappt immer wieder über, indem er Ihre Marke jedem empfiehlt, der in seine Nähe kommt.
Sie können diese sporadischen Vorschläge meisterhaft nutzen, um Ihre Umsätze zu steigern, indem Sie sie in ein gut geöltes Empfehlungssystem einbauen.
Denken Sie daran: Nielsen gibt an, dass 92 % der Menschen einer Empfehlung von Gleichgesinnten vertrauen, und 70 % der Menschen vertrauen einer Empfehlung von jemandem, den sie nicht kennen.
Schauen wir uns nun die Grundlagen der Empfehlungsmaschine an:
➡️ Überprüfen Sie Ihre aktuellen Empfehlungsinitiativen: Führen Sie eine einfache Umfrage bei Ihren neuen Kunden durch, um zu erfahren, wie sie von Ihnen erfahren haben. So können Sie herausfinden, woher die neuen Kunden kommen, und die Markenvertreter finden, die sie unterstützen.
➡️ Legen Sie das Fundament: Sobald Sie sich ein Bild von der aktuellen Landschaft Ihrer Empfehlungen machen können, sollten Sie damit beginnen, ein Fundament zu schaffen. Bringen Sie Ihre Ziele, Kommunikationskanäle, Empfehlungskriterien und Belohnungskategorien zu Papier und prüfen Sie deren finanzielle Machbarkeit.
Das Wichtigste ist, dass es Ihre Markenprinzipien und -werte widerspiegelt.
➡️ Verteilen Sie Anreize: Die Kunden sind so unterschiedlich wie die Farben. Einige Ihrer zufriedenen und hartgesottenen Kunden werden sich nicht über Ihr Unternehmen äußern; andere, die Ihre Marke mögen, werden alles tun, um für Ihr Unternehmen zu werben.
Manche brauchen vielleicht einen kleinen Anstoß. Es ist daher eine gute Idee, etwas Schönes anzubieten - einen Rabatt auf einen zukünftigen Kauf, ein kleines Geschenk usw. - als Gegenleistung für Empfehlungen. Da der zweite Name von Geschenken eine Freude ist, kann die Integration von Geschenken in das Empfehlungsschema ein Pulverfass sein.
️➡️ Ausgelöste E-Mails einrichten: Empfehlungen kommen nie zustande, wenn der Moment des Kaufs wie ein Stück Vergangenheit erscheint oder die Reue über den Kauf den Käufer verzehrt hat. Genau deshalb ist die Bitte um Empfehlungen unmittelbar nach dem Kauf oder nach der ersten Nutzungserfahrung äußerst wichtig.
Die beste Möglichkeit, diese Dringlichkeit zu gewährleisten, besteht darin, interessante Trigger-E-Mails oder Nachrichten einzurichten, in denen um nicht aufdringliche Empfehlungen gebeten wird.
2. Sammeln und Verteilen von positiven Vibes von Kunden
Die unaufhörliche Flut von Anzeigen und Werbematerialien hat Fragen nach ihrer Authentizität und Wirksamkeit aufgeworfen.
Die Wahrheit ist, dass Gespräche, die nur dem Verkauf dienen, bei den Kunden nicht gut ankommen, so dass sie sich nach einer zuverlässigen und unbeabsichtigten Quelle für Produktinformationen und Erfahrungen sehnen.
↠ 84 % der Verbraucher sagen, dass sie Empfehlungen von Gleichgesinnten mehr vertrauen als allen anderen Werbequellen.
↠ 79 % der Menschen sagen, dass UGC ihre Kaufentscheidungen stark beeinflusst. (Quelle: Stackla)
↠ Verbraucher finden UGC 9,8-mal wirkungsvoller als Influencer-Inhalte, wenn sie eine Kaufentscheidung treffen. (Quelle: Stackla)
↠ Millennials vertrauen UGC 50 % mehr als Originalinhalten, die von den Marken erstellt wurden.
↠ UGC-basierte Anzeigen erzielen 4x höhere Klickraten und 50 % niedrigere Kosten pro Klick als der Durchschnitt.
↠ UGC erhöht die Konversionen um 10 %, wenn es in einen Online-Kaufpfad eingebunden wird. (Quelle: Salesforce)
↠ 90 % der Verbraucher sagen, dass Authentizität wichtig ist, wenn sie entscheiden, welche Marken sie mögen und unterstützen (Anstieg von 86 % im Jahr 2017). (Quelle: Stackla)
So können Sie Ihren Verkaufstrichter mit UGC ankurbeln:
️➡️ Bewertungsseiten: Ein breit gefächertes Portfolio von Bewertungen und Nutzerbildern kann Ihnen auf Bewertungsportalen wie Yelp, TripAdvisor, G2 usw. einen festen Platz verschaffen und Ihnen die Aufmerksamkeit von Verbrauchern verschaffen, die Sie sonst nicht bekommen würden.
Das heißt, wenn jemand auf der Suche nach einer Lösung wie der Ihren ist, können Sie mit der nötigen Vorbereitung zur Stelle sein.
➡️ Website und soziale Medien: Einer der wirkungsvollsten Orte für UGC ist Ihre Website und die sozialen Medien. Wenn die Verbraucher bereits von Ihren Produkten überzeugt sind, können positive Bewertungen den Ausschlag geben und sie zum endgültigen Kauf veranlassen.
Stellen Sie sie auf Ihrer Homepage und Ihren Produktseiten zur Schau, und geben Sie den Leuten einen authentischen Grund, warum sie Ihr Produkt kaufen sollten.
️ ➡️ Fallstudien: Eine weitere Möglichkeit, Kundenrezensionen zu nutzen, besteht darin, sie in Fallstudien zu verpacken. In Anbetracht des unstillbaren Durstes der Menschen nach Geschichten und Szenarien gibt es keinen besseren Weg, die Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts zu festigen, als ansprechende und unterhaltsame Geschichten darüber zu verfassen, wie andere Menschen Ihr Produkt verwendet und davon profitiert haben.
Wenn ein positiver Rezensent Ihrer idealen Buyer Persona entspricht, kontaktieren Sie ihn und bitten Sie ihn um weitere Informationen über Anwendungsfälle. Erstellen Sie dann eine detaillierte und visualisierte Studie darüber, wie Ihr Produkt sein Problem gelöst hat, und veröffentlichen Sie sie auf Ihrer Website oder in Ihrem Blog.
3. Treue Kunden erhalten und pflegen
Obwohl es offensichtlich ist, dass Wiederholungskunden, ein Ergebnis der Kundentreue, ohne ein großartiges Kundenerlebnis nicht möglich sind(89 % sehen das Kundenerlebnis als Schlüsselfaktor für Kundentreue und -bindung), ist ein kurzer Einblick in die Bedeutung loyaler Kunden für die Erklärung dieses Punktes entscheidend.
↠ Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, liegt bei 60-70 %, während die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, nur 5-20 % beträgt.
↠ Es kostet bis zu 7-mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu behalten.
↠ Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % erhöht den Gewinn um 25-95 %.
↠
↠ Treue Kunden geben 67 % mehr aus als Neukunden.
↠ Bestehende Kunden probieren mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte aus und geben 31 % mehr aus als Neukunden.
↠ 82 % der Unternehmen sind sich einig, dass Kundenbindung billiger ist als Kundengewinnung.
Es ist also in der Tat wichtig, über den ersten Verkauf hinauszugehen. Die erworbene gute Kundenerfahrung kann weiter genutzt werden, um Kunden durch eine verbesserte und verfeinerte Kundenerfahrung zu binden.
Hier erfahren Sie, wie Sie das erreichen können:
➡️ Bieten Sie eine Nachbetreuung/Nachverkaufsschulung an: Wenn ein Kunde sechs Monate nach dem Kauf auf ein Problem stößt, sollten Ihr Kundendienst und Ihre Erfahrung so gut sein wie zu dem Zeitpunkt, als er den Kauf in Betracht zog. Das können Sie ganz einfach erreichen, indem Sie Folgeservices anbieten, wie z. B. Schulungen zur Produktnutzung oder Upgrades, wenn Ihre Produkte durchgelaufen sind.
➡️ Machen Sie ihnen persönliche Geschenke: Nicht umsonst sind 61 % der Verbraucher der Meinung, dass gut durchdachte Geschenke die wichtigste Art und Weise sind, wie eine Marke mit ihnen interagieren kann. Die Freude, die Geschenke auslösen können, stellt regelmäßig eine besondere Verbindung zwischen Kunden und der Marke her und macht eine Marke in ihren Augen größer und dauerhafter.
94 % der Kunden, die ein Geschenk oder eine besondere Anerkennung erhalten haben, stehen einer Marke positiver gegenüber, und 34 % gaben an, dass sie häufiger bei dem Unternehmen einkaufen würden. Überraschungsgeschenke, wie digitale Geschenkkarten, sind spannende Anreize für Kunden, bei Ihrer Marke zu bleiben.
➡️ Setzen Sie die Kommunikation und eine gute Kundenerfahrung fort: Die Kunden sollten nie das Gefühl haben, dass Sie sie bis zum Abschluss des Kaufs wertgeschätzt haben und sie nun vergessen sind. Das ist ein sicherer Weg, um die Loyalität der Kunden zu verlieren, da es ihnen nie an Optionen mangelte und auch nie mangeln wird.
Um sie fest in den Gewässern Ihrer Marke zu verankern, sollten Sie eine stetige Kommunikation mit ihnen aufrechterhalten, unabhängig von ihrem durchschnittlichen Wert und ihrer Dauer bei Ihnen. Um dies zu erreichen, können Sie geschäftliche VoIP-Systeme und Software für den Kundensupport einsetzen, die Ihren Teammitgliedern helfen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Informieren Sie sie über neue Produkteinführungen oder -aktualisierungen, erinnern Sie sie daran, dass es Zeit ist, ein Produkt zu ersetzen oder nachzuliefern, und sprechen Sie die Kunden wieder an, die es schon lange nicht mehr gekauft haben. Mit diesen einfachen Gesten bekräftigen Sie Ihr unbedingtes Engagement für Ihre Kunden.
Ein Blick in die Zukunft: Die wichtigsten Customer Experience Trends, die das Jahr 2024 prägen werden
Obwohl diese Zeit des Jahres - wenn das Jahr sich anschickt, in der Erinnerung zu verschwinden - immer richtig ist, um die Augen auf die kommenden Zeiten zu richten, um zu sehen, wie die neuen Transformationen den Status quo stören werden, ist sie für dieses Jahr besonders bedeutsam.
Nach pandemiebedingten Störungen beobachten Unternehmen deutliche soziale, psychologische und umweltbedingte Umwälzungen im privaten und beruflichen Leben ihrer Kunden.
Da nur die Kundenerlebnisse gedeihen, die die Konturen des sich verändernden Lebens der Kunden widerspiegeln, werden diese Umwälzungen das kommende Kundenerlebnis formen - so wie der Hammer den Nagel formt.
Damit Sie die Zukunft beim Schwanz packen können, haben wir die wichtigsten Trends aufgelistet, die das Kundenerlebnis im Jahr 2024 bestimmen werden.
1. Omnichannel wird nicht nur wichtig, sondern unumgänglich werden
Am auffälligsten in den letzten zwei Jahren ist die atemberaubende und rasante Zunahme der digitalen Interaktionen mit Kunden und Lieferketten.
Die weltweite Umfrage von Mckinsey hat ergeben, dass der Anteil digitaler oder digitaler Produkte in den Portfolios der Unternehmen in nie dagewesenem Maße gestiegen ist, und die Befragten gaben an, dass mindestens 80 % ihrer Kundeninteraktionen digital sind.
Die Studie zeigt, dass Verbraucher zunehmend über verschiedene Kanäle und Geräte mit Produkten, Dienstleistungen und Marken in Kontakt treten, von mobilen Apps über mobile und Desktop-Webbrowser bis hin zu Smart-TVs, SMS und mehr.
Diese digitale Nativität wird Unternehmen dazu bringen, ganzheitliche und konsistente Multi-Channel-Erlebnisse zu schaffen. Es springt automatisch in ein Omnichannel-Framework für ein kohärentes Kundenerlebnis.
Es überrascht nicht, dass die PwC-Studie feststellt, dass die Zahl der Unternehmen, die in das Omnichannel-Erlebnis investieren, von 20 % auf über 80 % angestiegen ist.
2. Die sofortige Befriedigung wird eine ganz andere Bedeutung haben
Vor ein paar Jahren war "später" vielleicht die Option, wenn ein Kundenproblem auftauchte. Heute ist das ein großes NEIN, vor allem, wenn die digitale Einführung in rasantem Tempo voranschreitet. Kunden verlangen, dass jeder Mikro-Moment während der gesamten End-to-End-Reise reibungslos und fruchtbar schnell sein sollte. Die Umfrage der Digital CX Week hat dies zweifelsohne verdeutlicht.
Nur 4 % rufen zuerst an. 65 % suchen bei Google, und 24 % besuchen die Website. Zum Vergleich: 96 % der Menschen versuchen es über Selbstbedienungskanäle, bevor sie sich mit einem Agenten in Verbindung setzen. Lernkurve? Der Kundenservice beginnt nicht mit den alten Kanälen. Er beginnt mit der Selbstbedienung über mehrere Kanäle.
Es gibt also einen klaren Trend und eine umsetzbare Erkenntnis für Contact Center-Leiter: Managen Sie die Reise viel früher. Sofortige Befriedigung bedeutet nicht, dass Sie für Abhilfe sorgen. Es geht darum, wie schnell die Kunden die Anfrage selbst lösen können.
3. Design-für-Privatsphäre wird en vogue sein
Die Identifizierung von Nutzern über mobile Apps und Websites war die beste Methode, um eine ansprechende, personalisierte Kommunikation zu gestalten. Mit den neuen iOS-Änderungen, die die Erfassung von IDFA erschweren, und der Abschaffung von Drittanbieter-Cookies als Tracking-Mechanismus durch Goggle scheint dies unmöglich.
Dies wird Marken zwingen, neue Wege zu finden, um ihre Kunden kennenzulernen, und CX-Verantwortliche dazu bringen, über die Gestaltung von Reisen nachzudenken, die sich um Datenschutz und Zustimmung drehen. Dieser Wandel wird nicht nur den Einfluss von CX erhöhen, sondern es den Unternehmen auch ermöglichen, stärker personalisierte Erlebnisse anzubieten, ohne auf Daten Dritter angewiesen zu sein.
4. Zweck wird über Gewinn herrschen
Es reicht nicht aus, dass Marken Lippenbekenntnisse für die Dinge ablegen, die für die Substanz der Welt wichtig sind. Marken sollten dies auch zeigen - und zwar mit kristallklarer Transparenz. Im Jahr 2024 werden zweckbezogene Kriterien genauso wichtig sein wie Preis und Qualität, insbesondere für Millennials und jüngere Kunden.
"94 Prozent der Gen Z erwarten, dass Unternehmen zu wichtigen gesellschaftlichen Themen Stellung beziehen, und 90 Prozent sagen, dass sie eher bereit sind, Produkte zu kaufen, die sie als vorteilhaft für die Gesellschaft erachten." - Deloitte
Obwohl Klimasensibilität und die Sorge um die Sache schon immer im Trend lagen, hat sich nun die Erkenntnis durchgesetzt, dass vage Nachhaltigkeitsversprechen auf Kunden abschreckend wirken.
Und die Marken werden sich dessen nicht nur bewusst, sondern handeln auch danach. Rebecca Minkoff hat damit begonnen, ein KI-gestütztes Transparenz-Tool zu verwenden, das zeigt, wie viel Wasser und Material für die Herstellung jedes Artikels benötigt wird.
Einzelhandelsriesen wie Amazon und Sephora lassen ihre Kunden Produkte sortieren, die eine Klimaverpflichtung eingegangen sind oder aus unbedenklichen Materialien hergestellt wurden, so dass es für sie einfacher ist, sich für verantwortungsvolle Marken zu entscheiden.
5. KI: Große Chancen für Unternehmen
So überbewertet sie auch sein mag, die Einbindung von KI ist in der Branche noch relativ neu. Nach Angaben der Studie von Salesforce neigen 45 % der Service-Entscheidungsträger zum Einsatz von KI, was einen beachtlichen Anstieg von 24 % seit 2020 bedeutet. Die Studie zeigt auch, dass ein großer Teil der Serviceanbieter KI noch nicht in ihre Serviceangebote integriert hat. Der Hauptgrund dafür könnte darin liegen, dass KI noch keine menschenähnlichen Berührungen zulässt. KI verbindet, informiert und bereichert jedoch weiterhin jeden Aspekt des Kundenservices und wird den Sektor auf folgende Weise beeinflussen:
- Kollaboration: Kundendienstmitarbeiter haben damit begonnen, KI-Technologie und -Systeme einzubinden, um schnellere und genauere Informationen zu liefern und den Wissenshunger der Nutzer zu stillen. Mit Hilfe von KI wird es einfacher, komplexere Interaktionen durchzuführen, die das Potenzial zur Umsatzsteigerung haben.
- Nahtloses Onboarding: KI wird die zentrale Rolle beim Onboarding neuer Mitarbeiter neu gestalten, da der Einstellungsprozess nach der Pandemie zu einer Herausforderung geworden ist.
- Generating knowledge: Preservation and sharing knowledge is one cornerstone of any forward-thinking company. AI tools can easily automate drafting the of knowledge-based articles based on customer interactions and CRM data. This created knowledge can be used in self-service portals, turning search engines into answer engines as customers can generate the information they want faster.
Kurz und bündig
Der Aufbau einer einfachen, aber effektiven Kundenerfahrung ist eine unglaublich schwierige Aufgabe. Von dem Zeitpunkt an, an dem die Kunden Ihre Marke kennenlernen, bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie sich endgültig von Ihnen verabschieden, ist die Bandbreite groß - und der Spielraum für Fehler schrumpft fast auf null.
Ein winziges Versäumnis in einem entfernten Bereich der Kundeninteraktion - und Sie laufen Gefahr, Kunden zu verlieren.
Deshalb müssen Unternehmen mehr über die Gedanken, Gefühle und Gemütszustände ihrer Kunden wissen und nicht nur über deren Einkommen und Kaufgewohnheiten.
Je näher sie an diesen subjektiven Erfahrungen und an den Interaktionen sind, die sie hervorbringen, desto besser gelingt es ihnen, mit den Kunden in Kontakt zu treten.
Wenn es Ihnen gelingt, diese komprimierte Analyse in die Customer Journey einzubinden, alle internen und externen Kommunikationskanäle zu harmonisieren, alle Mitarbeiter des Unternehmens einzubeziehen und regelmäßig zu aktualisieren, werden Sie in der Lage sein, eine magische Erfahrung zu schaffen, die Ihre Kunden wünschen.
Bis dahin ist ein großartiges Kundenerlebnis eher ein Traum als eine erreichbare Realität. Belohnungen und Geschenke können die Kluft zwischen diesem Traum und der Realität wirksam überbrücken.
