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Das alte Sprichwort "der erste Eindruck ist der beste Eindruck" ist oft wahr. In der SAAS- und Tech-Branche ist der erste Eindruck der erste Berührungspunkt, wenn der Vertriebsmitarbeiter (SDR) mit einem Lead in Kontakt tritt.
Der SDR zeigt ihnen das Produkt, hebt hervor, wie es ihren Schmerzpunkt löst, und übergibt sie dann an das Vertriebsteam, das den Lead später in einen Kunden umwandelt.
Der erste Eindruck erstreckt sich jedoch auch auf das Onboarding in der B2B- und B2C-Tech-Branche. Das Onboarding nach einem erfolgreichen Verkauf stellt sicher, dass Ihr Kunde weiß, wie er das Produkt effektiv genug nutzen kann, um den größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen.
Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Kunde mit dem Produkt zufrieden ist.
Warum ist Customer Onboarding so wichtig?
Auf dem sich schnell entwickelnden Technologiemarkt von heute ist die Kundenakquise einer der wichtigsten Kostenfaktoren für ein Unternehmen.
Die Kosten umfassen massive Ausgaben für digitales Marketing, Werbekampagnen und die Umwandlung eines Leads in einen zahlenden Kunden. Bei einem abonnementbasierten Modell profitieren Sie jedoch nur dann von Ihren Kunden, wenn diese über eine bestimmte Zeit bei Ihnen bleiben.
Einer der Hauptgründe für die vorzeitige Abwanderung von Kunden ist, dass sie nicht wissen, wie sie Ihr Produkt nutzen können und keinen Nutzen daraus ziehen.
Ein erfolgreicher Onboarding-Prozess ist entscheidend für den Erfolg und die langfristige Bindung von Kunden. In einer Umfrage von WYZOWL gaben 86 % der Befragten an, dass sie einem Unternehmen, das in gute Onboarding-Inhalte investiert, eher die Treue halten werden.
Tipps zum einfachen Onboarding-Prozess für neue Kunden
Ein erfolgreicher Onboarding-Prozess sorgt dafür, dass ein Kunde Ihrem Produkt gegenüber loyaler ist, Vertrauen in den Wert des Produkts hat und der Marke mehr vertraut.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, das Kunden-Onboarding durchzuführen, und die von Ihnen gewählte Methode sollte vom Wert Ihres Produkts, der Komplexität der Nutzung und der Käufer-Persona abhängen.
Hier sind einige Tipps, wie Sie einen Kundeneinführungsprozess erstellen können:
1. Erste Schritte
Der erste Schritt beim Onboarding besteht darin, den Kunden den Einstieg in Ihr Produkt zu erleichtern. Sie können dies tun, indem Sie ihnen eine Willkommens-E-Mail oder -Nachricht schicken.
Beglückwünschen Sie sie zu ihrem neuen Kauf, danken Sie ihnen, dass sie sich für Sie entschieden haben, und lassen Sie sie wissen, wie sehr Sie sich freuen, sie an Bord zu haben.
Darüber hinaus können Sie die App oder Plattform so automatisieren, dass sie eine Begrüßungsnachricht ausgibt, die den Kunden bei seiner ersten Anmeldung willkommen heißt und ihn ermutigt, den ersten Schritt zur Einrichtung seines Kontos zu tun.
Es ist ratsam, den Benutzer aufzufordern, jeweils nur eine Sache zu tun, z. B. sich anzumelden oder sein Passwort zu ändern. Ein Video-Tutorial, das sie anleitet, ist ein Bonus.
2. Produktkonfiguration
Der nächste Schritt wäre die Konfiguration des Produkts entsprechend den Bedürfnissen des Kunden.
Dazu gehört auch die Einrichtung von Anpassungen, die der Kunde benötigt, z. B. eine bestimmte Funktion auf seiner Homepage, die von ihm gewünschten Vorlagen oder sogar bestimmte Verbesserungen, die er sich gewünscht hatte.
Dieser Schritt kann von einem Kundenerfolgs- oder Onboarding-Spezialisten durchgeführt werden, oder der Kunde kann durch die Bereitstellung intuitiver Tools und Unterstützung dazu angeleitet werden, dies selbst zu tun. Dies macht den Beginn der Reise mit dem Produkt nahtlos.
3. Produkttutorials oder Anleitungen
Um den Einrichtungsprozess zu vereinfachen, sollten Sie eine geführte Anleitung oder einen Einrichtungsassistenten entwickeln, der die Benutzer logisch durch die einzelnen Schritte führt.
Dieser Ansatz ist besonders nützlich, wenn mehrere Schritte erforderlich sind und die Reihenfolge der Schritte entscheidend ist.
Ein klarer Fahrplan für die einzelnen Schritte beseitigt jegliche Verwirrung oder Unsicherheit und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Einrichtung.
Dies kann in Form eines Video-Tutorials oder einer Schritt-für-Schritt-Anleitung mit Bildern oder Text geschehen. Einige Hinweise, die Sie sich merken sollten, sind
- Es sollte die Möglichkeit geben, das Tutorial in Teilen oder ganz zu überspringen.
- Die Kunden sollten in der Lage sein, das Lernprogramm jederzeit wieder zu besuchen.
- Es sollte eine Option zur Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport angezeigt werden, falls der Kunde weitere Hilfe benötigt.
4. Interaktive Ausbildung
Der wichtigste Aspekt des Kundeneinführungsprozesses besteht darin, den Kunden beizubringen, wie sie das Produkt verwenden und den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen können.
Der beste Weg, dies zu tun, ist, die Kunden zu ermutigen, das Produkt zu benutzen und durch eigenes Tun zu lernen.
Sie können dies tun, indem Sie einen Kundenerfolgsspezialisten beauftragen, Ihren Kunden zu überprüfen, ihn zu ermutigen, das Produkt zu benutzen, und ihm zur Seite zu stehen, während er es herausfindet.
Eine automatisierte Option ist die Erstellung von Funktionsaufrufen, die erscheinen können, wenn der Kunde eine Aufgabe erledigt, um ihm zu zeigen, wie er die folgende Aufgabe ausführt, oder es können Popups erscheinen, wenn der Kunde mit der Maus oder durch Berührung über eine Funktion fährt. Gestalten Sie die Tipps und Anweisungen unterhaltsam und klar.
5. Online-Wissensdatenbank
Bieten Sie eine Online-Wissensdatenbank oder -Ressource für Kunden an, um detailliertere Informationen über das Produkt, eine bestimmte Funktion, eine Integration oder die Behebung eines Problems zu erhalten.
Die Wissensdatenbank sollte idealerweise häufig gestellte Fragen, Bild- und Videotutorials sowie Artikel zu verschiedenen Anwendungsfällen und Problemen enthalten, mit denen Kunden konfrontiert werden könnten.
Auf diese Weise können die Kunden rund um die Uhr auf Hilfe und Support zugreifen und haben die Möglichkeit, sich nach Belieben über das Produkt zu informieren.
6. Unterstützung von Datenimporten und -integrationen
Bei B2B-Marken umfasst der Onboarding-Prozess oft mehrere Teammitglieder und eine komplexe Integration mit bestehenden Tools.
In manchen Fällen wird das Produkt Teil eines riesigen Technologiepakets, das Koordination und Datenmigration erfordert.
Automatisieren Sie die Einrichtung und Integration so weit wie möglich, um mögliche Engpässe zu vermeiden.
- Seien Sie flexibel, denn nur einige Kunden werden das gleiche Maß an Integrationen, Datenimporten oder Benutzereinladungen benötigen. Bieten Sie Optionen an, damit Kunden das Erlebnis auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuschneiden können
- Bieten Sie robusten und zeitnahen Support durch reaktionsschnelle Mitarbeiter, die kurzfristig zur Verfügung stehen, um Kunden zu unterstützen, die bei der Integration auf Probleme stoßen. Auf diese Weise können Sie alle Bedenken ausräumen und eine erfolgreiche Kundeneinführung gewährleisten.
- Investieren Sie in ein geeignetes Produkt für die Datenmigration oder in ein Team, das Sie bei dieser Aufgabe unterstützt, denn dies ist für den Start und den reibungslosen Ablauf des Onboarding-Prozesses entscheidend.
7. Interaktion mit dem Kunden
Gestalten Sie den Onboarding-Prozess für den Kunden so interaktiv wie möglich.
Die Interaktion kann über Anrufe des Kundensupports oder der Zufriedenheitsteams erfolgen, um ein Tutorial oder einen Onboard-Assist zu planen, über E-Mails, die den Kunden begrüßen und einen Link zum Zugriff auf die App oder Plattform enthalten, oder über einen Chatbot, der erscheint, wenn sich der Kunde anmeldet.
Die Interaktionen könnten den Kunden einfache Onboarding-Aufgaben und eine Belohnung oder ein System zum Abhaken geben, um den Fortschritt auf dem Weg zum vollständigen Onboarding zu zeigen. Dies gibt dem Kunden das Gefühl, etwas erreicht zu haben.
8. Wiederkehrende Check-ins
Wiederkehrende Rückmeldungen per E-Mail oder Nachricht sind auch eine gute Möglichkeit, neuen Kunden zu zeigen, dass Ihnen ihre Nutzung und ihr Erfolg mit Ihrem Produkt wichtig sind. Ständig nachfragen, um zu sehen
- Wenn Ihre Kunden an irgendeiner Stelle feststecken
- mit einer Ihrer Funktionen oder der Leistung Ihres Produkts nicht vollständig zufrieden sind
- Wenn der Kunde einen größeren Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen kann.
Diese Praxis macht neuen Kunden auch klar, dass Hilfe in der Nähe ist und jederzeit erreicht werden kann. Dies kann in den ersten zwei Wochen bis zu einem Monat häufig der Fall sein, sollte aber bis zur 90-Tage-Marke fortgesetzt werden.
9. Feedback anfordern
Feedback ist ein wertvolles Instrument, um herauszufinden, wie man den Kundeneinführungsprozess verbessern kann.
Fordern Sie Ihre Kunden immer wieder auf, Ihnen Feedback zu geben, sei es durch einfache E-Mail-Umfragen, eine Umfrage nach jeder Interaktion mit dem Kundendienst oder sogar durch automatische Anrufe, während sie Ihr Produkt verwenden.
Sie können sogar Anreize für detailliertes Feedback schaffen, indem Sie einen Rabattgutschein für diejenigen anbieten, die sich die Zeit nehmen, ein detailliertes Formular auszufüllen. Dadurch fühlt sich der Kunde wertgeschätzt, das Produkt wird besser genutzt und das Produkt insgesamt verbessert.
10. Notizen machen und nachfassen
Kundenerfolgsspezialisten können in regelmäßigen Abständen E-Mails mit Tipps und bewährten Verfahren versenden, um den Kunden bei der Stange zu halten. Die E-Mails müssen personalisiert sein.
- Halten Sie die E-Mails hilfreich, indem Sie Help-Center-Artikel und Videos zu bestimmten Funktionen bereitstellen, anstatt ein Upgrade oder Cross-Selling für ein anderes Produkt anzubieten.
- Machen Sie sich Notizen zu den anfänglichen Anforderungen, dem Feedback und der Nutzung des Kunden, fügen Sie diese zu Ihrem CRM hinzu und überprüfen Sie sie in Ihrer Follow-up-Mail. Das kann etwas Einfaches sein wie: "Ich hoffe, das SSO funktioniert jetzt gut für Sie". "Ich wollte auch nur überprüfen, ob Sie mit der verbesserten Suchfunktion zufrieden sind".
- Fügen Sie den E-Mails einige Kundenstimmen und -bewertungen hinzu, um die Kunden an den Wert Ihres Produkts zu erinnern.
Drei Bonus-Tipps für das Kunden-Onboarding
1. Geben Sie ihm eine persönliche Note
Personalisieren Sie den Onboarding-Prozess, indem Sie die Anforderungen, den Hintergrund und die Fähigkeiten Ihres Kunden verstehen.
Automatisierte Anrufe und E-Mails sind zwar gut, aber es ist immer besser, sie mit personalisierten Begrüßungsnachrichten zu begleiten und unter Berücksichtigung der Nutzungshistorie des Kunden wiederkehrende Check-ins zu planen.
Achten Sie darauf, dass auch automatisierte E-Mails und Begrüßungsformulare den Namen des Kunden, eine direkte und unterhaltsame Ansprache usw. enthalten.
2. Seien Sie immer für Ihre Kunden da
Sie können sogar den Kundeneinführungsprozess und den Kundenerfolgsprozess automatisieren, aber dies kann den Kundensupport kaum ersetzen.
Stellen Sie daher sicher, dass die Optionen zur Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport an prominenter Stelle angezeigt werden, z. B. während der Produktpräsentation, am Ende jeder automatisierten Chat-Konversation mit der Möglichkeit, Hilfe zu erhalten, und indem Sie einen Link oder ein Widget über jeder Seite einrichten, der den Kunden zu weiteren kontextbezogenen Informationen in einer Online-Wissensdatenbank führt.
3. Akzeptieren Sie kleine Erfolge
Gestalten Sie den Einführungsprozess ansprechend und ermutigend, indem Sie den Kunden für jeden Schritt belohnen, den er während des Einführungsprozesses erledigt. Sie können dies auf jede neue Funktion ausdehnen, die der Kunde nutzt.
Dies gibt dem Kunden das Gefühl, Ihr Produkt selbstbewusst und erfolgreich zu nutzen und etwas erreicht zu haben.
Bei den Belohnungen kann es sich um auftauchende Sternabzeichen oder sogar um einen Einkaufsgutschein handeln.
Bewährte Praktiken für das Onboarding von Kunden
Unter Berücksichtigung Ihres Produkts, Ihrer Branche und Ihres Zielpublikums müssen Sie Ihren Kundeneinführungsprozess gestalten.
Unabhängig davon, ob Sie den gesamten Prozess automatisieren oder in hohem Maße auf menschliche Unterstützung angewiesen sind, sollten Sie einige bewährte Verfahren beachten.
1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Erstellen Sie eine detaillierte Analyse Ihres Zielpublikums. Die Analyse muss Folgendes beinhalten:
- Branchen und Unternehmen, die Ihr Produkt verwenden könnten
- Bezeichnungen und Hintergründe der Personen in den Branchen, die Ihr Produkt verwenden werden; bei einer Online-Wissensdatenbank sind die Benutzer in der Regel technische Redakteure
- Personalisieren Sie das Verständnis für die genauen Anforderungen oder Probleme eines bestimmten Kunden, den Sie mit Ihrem Produkt ansprechen möchten
Dies kann Ihnen bei der Entscheidung helfen, wie Sie den Onboarding-Prozess gestalten und durchführen müssen, um ein Maximum an Kundenzufriedenheit und Erfolg zu erreichen.
2. Klare Erwartungen setzen
Ihr Verkaufsteam sollte klar und deutlich darlegen, wie das Produkt den Schmerzpunkt eines Kunden lösen kann, damit der Kunde weiß, was er erwarten kann.
Diese Ehrlichkeit sollte sich auch im Onboarding-Prozess fortsetzen, wenn der Onboarding-Spezialist oder der Spezialist für den Kundenerfolg den Mehrwert Ihres Produkts für den Kunden hervorhebt.
Der Kundenbetreuer sollte sie idealerweise auch auf mögliche Rückschläge oder schwierige Punkte vorbereiten und Wege aufzeigen, wie sie diese lösen können. Wenn sie auf ein Problem stoßen, sind sie darauf vorbereitet und geben die Aufgabe nicht auf.
3. Kundenorientierte Ziele setzen
Die Ziele und Messgrößen jedes Kunden sind auf seine Situation zugeschnitten. Erlauben Sie dem Kunden, seine eigenen Erfolgskriterien festzulegen, und helfen Sie ihm, Meilensteine zu setzen, an denen er den Fortschritt messen kann.
Ziele könnten sein, die Zahl der Anrufe und E-Mails an das Support- oder IT-Team zu reduzieren, die Nutzung einer App zu erhöhen, die Kundenbindung zu verbessern usw.
4. Bemühen Sie sich, zu beeindrucken
Machen Sie jede Interaktion zu einer Chance, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Liefern Sie kontinuierlich außergewöhnlichen Service, der einen bleibenden Eindruck hinterlässt, die Erwartungen übertrifft und Kunden zu Fürsprechern Ihrer Marke und Ihrer Produkte macht.
Konzentrieren Sie sich darauf, mehr solcher Momente zu schaffen, die von Ihren Kunden auf Social-Media-Plattformen, bei Branchentreffen und durch Mundpropaganda weitergegeben werden können.
5. Behalten Sie den Überblick über Ihre Errungenschaften
Bewerten Sie Ihren Kundeneinführungsprozess, indem Sie Kennzahlen zur Messung seines Erfolgs festlegen.
Dies kann sich auf die Kundenbindung, das Feedback neuer Kunden zum Produkt, die verstärkte Nutzung der Plattform, bestimmte Funktionen usw. beziehen.
Am Ende des Tages, wenn die Nutzung und das Engagement der Kunden zunehmen, war Ihr Onboarding-Prozess offensichtlich erfolgreich.
6. Wert demonstrieren
Bevor Sie einen neuen Kunden für das Produkt, das er gerade gekauft hat, begeistern, sollten Sie den Nutzen hervorheben, den er daraus ziehen kann.
Der Nutzen, den sie daraus ziehen können, ist oft einzigartig für ihren Anwendungsfall. Geben Sie ihnen während der Demonstration oder des Begrüßungsgesprächs konkrete Beispiele dafür, wie das Produkt ihre Probleme löst.
7. Ständig kommunizieren
Nutzen Sie E-Mails als wichtiges Instrument während des Onboarding-Prozesses, neben In-App-Tutorials. Senden Sie also auch nach der ersten Begrüßung und dem ersten Telefonat regelmäßig E-Mails, um sich bei den Kunden zu melden.
In den ersten sechs Monaten kann es zweimal im Monat sein, danach einmal im Monat.
In der E-Mail sollten Sie sich erkundigen, wie sie das Produkt nutzen, sie über neue Funktionen informieren, die Ihrer Meinung nach für sie hilfreich sein könnten, um Feedback bitten und ihnen versichern, dass Hilfe oder Support immer nur einen Anruf oder eine E-Mail entfernt ist.
8. Schenken Sie ihnen einen Einführungsgutschein
Sobald die Kunden alle anfänglichen Aufgaben erledigt haben, die es ihnen ermöglichen, das Produkt in vollem Umfang zu nutzen, sollten sie nicht nur eine Belohnung in Form von Sternen erhalten, sondern auch einen Geschenkgutschein.
Bei dem Gutschein kann es sich um einen Rabatt für künftige Upgrades und Erneuerungen des Produkts, die Nutzung einer bestimmten Integration oder sogar um einen externen Gutschein handeln, z. B. einen Amazon-Gutschein.
Dies sorgt für ein glückliches und angenehmes Kundenerlebnis.
Beste Beispiele für Kundeneinführung
Der Onboarding-Prozess und die Onboarding-Reise jedes Produkts hängen unter anderem von den Funktionen, den Nutzern und der Flexibilität ab. Hier sind einige Beispiele für den Onboarding-Prozess von Kunden
1. Xoxoday Pflaume
Xoxoday Plum unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenbelohnungs- und Geschenkprogrammen. Es verwaltet auch Mitarbeiterauszahlungen und Treueprogramme.
Jeder neue Kunde, der sich bei Xoxoday anmeldet, erhält eine freundliche Begrüßungsnachricht, in der ihm zur Anmeldung gratuliert wird.
Sie verweisen auch sofort auf ihre Support-Kanäle, die rund um die Uhr geöffnet sind, und zeigen neuen Kunden, wie sie diese nutzen können.
Der Hilfe- und Supportbereich spielt eine große Rolle im Onboarding-Prozess des Unternehmens. Darüber hinaus bietet das Unternehmen zwei weitere Produkte an: Xoxoday Empulse und Xoxoday Compass für weitere Analysen zur Mitarbeiterbindung und -leistung.
2. Dokument360
Document360 ist ein Wissensmanagement-Tool, das neben einer Freemium-Version auch kostenpflichtige Business- und Enterprise-Pläne hat.
Jeder neue Kunde, der sich für das Produkt anmeldet, erhält eine herzliche Willkommensnachricht, in der ihm für seine Entscheidung für Document360 gedankt wird.
Das Kundenerfolgsteam erfasst dann die Anforderungen des Kunden und den von ihm angestrebten Nutzen und weist ihm einen Kundenbetreuer zu, der ein Kick-off-Gespräch führt.
Jeder neue Kunde erhält zwei einstündige Sitzungen, um ihn bei der Nutzung des Produkts und der Konfiguration des Produkts nach seinen Anforderungen zu unterstützen. Die Festlegung von Fahrplänen und Meilensteinen bis zur Inbetriebnahme der Wissensdatenbank, regelmäßige Check-in-Anrufe und E-Mails folgen dann.
3. Schlupf
Slack ist ein beliebtes Tool für die interne Kommunikation zwischen Teams und Unternehmen. Slack hat eine kostenlose Version, so dass die Einführungserfahrung nicht viel menschliches Element hat.
Dennoch rühmt sich Slack eines nahtlosen Onboarding-Erlebnisses, da es über intuitive Produkt-Overlays verfügt, die bestimmte Funktionen aufrufen, um neuen Kunden zu zeigen, wie sie das Produkt nutzen können.
Slack bietet auch eine Wissensdatenbank, auf die sich Kunden beziehen können, und einen Account Manager, wenn Sie eine kostenpflichtige Version erwerben.
4. Duolingo
Duolingo ist ein technisches Unternehmen, das Menschen neue Sprachen beibringt. Es gibt zwei Prozesse - das Soft-Onboarding und das Direct-Onboarding, die nach einer vollständigen Kontoanmeldung stattfinden.
Um die erste Lektion zu erhalten, müssen die Nutzer nur ein paar Fragen beantworten. Die App fragt den Nutzer dann routinemäßig, ob er sich für ein vollständiges Konto anmelden möchte. Sobald die Anmeldung erfolgt ist, erhält der Nutzer regelmäßig E-Mails, in denen er darüber informiert wird, wie er eine Sprache am besten lernt, und in denen er über seine Fortschritte informiert wird.
Während des gesamten Onboarding-Prozesses motiviert Duolingo mit einer Portion Daten. Duolingo sendet wöchentlich E-Mails, die den Kunden zeigen, wie viel sie geübt haben, und fordert sie auf, weiterzumachen oder neu anzufangen, ohne dabei zu aufdringlich zu sein.
Schlussfolgerung
Ein reibungsloser Ablauf des Kundeneinführungsprozesses ist entscheidend für eine positive Kundenerfahrung und die Pflege langfristiger Beziehungen.
Durch die Umsetzung der Tipps und bewährten Verfahren, die wir in diesem Blog vorgestellt haben, können Sie eine Einführungsphase schaffen, die neue Kunden begeistert und ihnen den Weg zum Erfolg ebnet.
Von der Personalisierung der Erfahrung bis hin zur Bereitstellung eines umfassenden Supports spielt jeder Tipp eine Rolle, um einen nahtlosen Übergang zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu gewährleisten.
Ein gut durchgeführter Onboarding-Prozess steigert die Kundenzufriedenheit, fördert das Geschäftswachstum und erhöht den Lebenszeitwert eines Kunden.
