تحفيز استطلاعات رضا العملاء لتحويل "لا" إلى "ياي"

إضفاء الطابع المؤسسي على مدخلات المستخدمين لتضخيم مخرجات الأعمال. دمج استقصاء آراء العملاء وتوصياتهم في الاستراتيجية وعمليات التدقيق وسير العمل بسلاسة مع Xoxoday عالم من الحوافز المخصصة. عندما سأله أحد الصحفيين عمّا إذا كان قلقًا بشأن خطة لعب منافسه الهائل إيفاندر هوليفيلد قبل نزالهما القادم، أجاب بطل الملاكمة السابق في الوزن الثقيل مايك تايسون إجابة شهيرة قائلاً: "كل شخص لديه خطة حتى يتلقى لكمة في فمه".

في عالم تصميم المنتجات واستراتيجية التسويق ومؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات ، تعد ملاحظات العملاء ومراجعة المستهلك هي اللكمة. بغض النظر عن مدى شمولية استراتيجيتك أو مظهر منتجك الواقي من الخداع ، يصل اختبار عباد الشمس عندما تواجه هذه "الخطة" في مرحلة ما من حملتك. لا ، لا يمكنك تجنبها أو تجاهلها. لا يجب عليك. لذلك ، فإن أفضل الفرق تفعل هو التأكد من أن اللكمة لطيفة ولطيفة. بدلا من السماح لها بطردهم من البرد.

اليد الواحدة لا تصفق

في عالم الأعمال ، كان من الأفضل أن يكون أحد هذين عميلك ، وإلا فإنك تخاطر بأن تكون بعيدا عن أسواقك بشكل ميؤوس منه. الحصول على تعليقات من العملاء - أكثر من أي شيء آخر (وهذا يشمل الاستراتيجية والبيانات) - هو ما يجعل المنتج أو الخدمة قابلة للاستخدام في النهاية. سواء كنت تعمل في مجال التسويق أو تصميم المنتجات ، فهي الصلصة السرية لتجربة العلامة التجارية المتميزة حقا.

تضيف التعليقات "السوق" إلى التسويق الخاص بك

يمكن أن يؤدي تصفح تقييم إيجابي للمستخدمين عبر الإنترنت من قبل المشترين الآخرين إلى زرع الثقة الإيجابية في ذهن المستهلك المحتمل حول العلامة التجارية، كما أنه يضع علامة على جميع المربعات الصحيحة التي تعتبرها الأبحاث مهمة عندما يتعلق الأمر بالتجربة داخل المتجر. ووفقًا لتقرير حالة التسويق الصادر عن HubSpot، فإن رضا العملاء - وهو أحد الدوافع الرئيسية للإحالات الشفهية والإحالات - معترف به على نطاق واسع بين المسوقين باعتباره المصدر الأول الأكثر شيوعًا للعملاء المحتملين الجدد. وقد أدى ذلك إلى زيادة الحاجة إلى زيادة معدل الاستجابة لاستبيان رضا العملاء. وجد الناشر المتخصص في مجال التكنولوجيا التجارية Search Engine Land في دراسته أن 88% من العملاء يولون أهمية كبيرة للمراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يولون أهمية للتوصيات الشخصية. وفقًا لدراسة استقصائية أجرتها شركة BrightLocal، اعترف ما يقرب من 90% من المستهلكين بأنهم يقرأون المراجعات بنشاط عن الشركات المحلية.

تشارك MOZ الرائدة في مجال التسويق الرقمي والبحث أن إشارات مراجعة المستخدم مثل التنوع والسرعة والكمية هي 3rd العامل الأكثر أهمية ل Google عند ترتيب الشركات المحلية. أخيرا ، في استطلاع آخر ، أعرب 94٪ من المتسوقين عبر الإنترنت عن أن المراجعة السلبية من المرجح أن تجعلهم يمنحون المنتج أو المتجر فرصة كاملة.

التعليقات أضف "Pro" إلى منتجك

السيناريو في مختبر المنتج لا يختلف كثيرا. عندما تجعل نفسك تشتري جزءا من فريق البحث والتطوير أو مجموعة التركيز ، إذا جاز التعبير ، فإنك تضاعف بشكل كبير فرص تحقيق نتيجة إيجابية. وفقا لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو ، فإن "المنتجات التي يبدأها العملاء" تؤدي أداء أفضل بنسبة 20٪ من نظيراتها ، في المتوسط. تمتلئ أدبيات الأعمال بدراسات الحالة وقصص النجاح لاختراقات المنتجات الملحمية التي حدثت فقط لأن قادة القرار أبقوا آذانهم مقشرة لما كان السوق يهمس به ولم يهملوا أبدا أهمية مراجعات العملاء.

فوائد المراجعة التي ينشئها المستخدم عالمية ورسمية

توصي فوربس الشركات "باتخاذ خطوات استباقية لتحفيز إنشاء UGC (المحتوى الذي ينشئه المستخدم)" (Olenski 2017) ، بينما جادلت مجلة الإعلان Adweek بأن "UGC ليس فقط أرخص بكثير في التنفيذ ، ولكنه أيضا أكثر فعالية بكثير". (ميركل 2017).

إن أخذ ثقة المستهلك يؤدي إلى فوائد كبيرة وموثقة جيدا لعلامتك التجارية. بالنسبة للمبتدئين ، يمكن أن يؤدي الحصول على تعليقات من العملاء والمستخدمين إلى هندسة "فرق واضح وحالي في المبيعات والإيرادات". سجلت دراسة YELP قفزة بنسبة 10٪ تقريبا مع تعديل طفيف في تصور السوق - مثل تحسن نجمة واحدة. من ناحية أخرى ، وجد استطلاع مماثل حول التمارين الرياضية في REEVO أن المشاعر الإيجابية عبر الإنترنت يمكن أن ترفع المبيعات بنسبة تصل إلى 18٪.

تتجاوز فوائد استطلاعات آراء العملاء سجلات النقد الصاخبة بالطبع. يمكن أن يعني ذلك لقطة من الصحة الجيدة ل ORM (إدارة السمعة عبر الإنترنت) ، مما يساعد على اعتبار علامتك التجارية أكثر أصالة وتعاطفا وواقعية. الصورة في الطرف الآخر من الطيف ليست جميلة ، تكشف الأبحاث أن أكثر من ثلاث مقالات سلبية في نتائج البحث يمكن أن تؤدي إلى خسارة ما يقرب من 60٪ من العملاء المحتملين.

يمكن للتقييمات والتقييمات الإيجابية من المشترين أيضا أن تدفئك لمعجبيك ومجتمعاتك ، مما يضيف قوة إلى برامج ولاء العملاء. يمكن للمستخدمين السعداء أيضا نقل برامج التسويق الرقمي وتحسين محركات البحث إلى المستوى التالي من خلال رفع المعلمات الهامة مثل سلطة الصفحة وتصنيفات البحث. هذا ليس كل شيء. التعليقات الإيجابية من المبشرين بالعلامة التجارية هي مناورات مثبتة وقوية لتوليد "الالتصاق بالعلامة التجارية" القيمة ، وإعادة العملاء الذين - مع الأخذ في الاعتبار أنه يكلف ما يقرب من 7 أضعاف اكتساب عميل جديد مقارنة بالاحتفاظ بعميل - يجب اعتباره "صفقة جيدة" إلى حد ما.

ليس أقلها ، أن تحديد أولويات وفهم أهمية ملاحظات العملاء في منتجك أو دورة التسويق يمكن أن يساعدك على فهم نفسية عميلك المعقدة بشكل أفضل قليلا ، من خلال تحويلك إلى كل ما هو موقوت. الأمر الذي يمكن أن يؤدي إلى قرارات أكثر ذكاء في مجلس الإدارة ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالمسألة الصعبة المتمثلة في التنبؤ بسلوك المستهلك للربع التالي ، ورسم الطرق غير الموجودة بعد.

اجعل ملاحظات العملاء بطل البرنامج النصي الخاص بك

هناك طريقتان لالتقاط التعليقات: الاستعانة بمصادر خارجية لمتخصصي المسح أو أبحاث السوق ، أو القيام بذلك داخليا.

التنقيب في عقل العميل عبر شريك أبحاث السوق

بالنسبة للعديد من الشركات والفرق ، تعد شركات أبحاث السوق هي الحل الأمثل عندما يتعلق الأمر بالتعرف على معنويات السوق. وهذه استراتيجية شرعية تماما. ومع ذلك ، على الرغم من مركزية دورها في الأعمال الحديثة ، قد لا تكون جميع منظمات أبحاث السوق جاهزة لك. إليك ما يجب أن تضعه في اعتبارك قبل الاستقرار على الشريك المناسب.

هل تم القبض عليهم في الماضي؟

كان مجال أبحاث السوق بطيئا في التطور مع الزمن ، ولا يزال جزء كبير من الصناعة عالقا بأساليب ضامرة وممارسات عفا عليها الزمن. هذا ، إلى جانب انخفاض الابتكار واعتماد التكنولوجيا ، يعني أنه بحلول الوقت الذي يحقق فيه المشروع نتائج ، يكون العالم قد انتقل بالفعل إلى الاتجاه التالي. من التقنيات الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة إلى التوحيد القياسي إلى نماذج الأعمال المعاد تشغيلها ، يجب أن يحدث الإصلاح المتأخر من الداخل إلى الخارج ومن الألف إلى الياء. الوقت اللازم للتسليم وحداثة النتائج ليست هي الخسائر الوحيدة هنا - وكذلك المعلمات الهامة مثل عرض الوصول إلى العينات (هل نترك أي شخص؟) ، وجودة الاستهداف (هل نلمس التركيبة السكانية الصحيحة؟) ، وعمق البصيرة (هل نضغط على الأزرار الصحيحة ونطرح الأسئلة الصحيحة؟)

نحن بحاجة إلى بيانات أقل ، المزيد من المعلومات

كما أن صناعة استقصاء آراء العملاء اليوم مذنبة أيضًا بالاعتماد المفرط على البيانات. فقد أدى انفجار تدفقات البيانات ومجموعات التكنولوجيا التي يدعمها البائعون إلى "نزع الطابع الإنساني" عن هذا المجال بشكل مطرد، وتمجيد الكم على حساب الأهمية وتقويض الحاجة إلى الخبرة في التنظيم والتحليل. وقد أدى ذلك - إلى جانب الخبرة في البحث المنعزلة التي يمكن أن تؤدي إلى الافتقار إلى فهم شامل إما لغرض العمل الكبير (وكيفية ربطه بمهام استقصائية محددة) أو الفروق الدقيقة في سلوك المستهلك أو كليهما - إلى أن نتائج الاستطلاع يمكن أن تكون في كثير من الأحيان ثقيلة على الأجراس والصفارات مثل الكمية والعرض ولكنها خفيفة على ما يهم، مثل الإدراك والاختراق والرؤية.

تأثير دانينغ كروجر

نشهد أيضا ارتفاعا لا لبس فيه في تأثير "Dunning Kruger". مصطلح من علم النفس يترجم تقريبا إلى القول المأثور "القليل من المعرفة شيء خطير" ، تشير هذه الظاهرة إلى التحيز المعرفي حيث قد يشعر الأفراد ذوو المعرفة أو الخبرة المحدودة في مجال ما بأنهم مجبرون (من خلال البروتوكولات الاجتماعية أو التسلسل الهرمي) على المبالغة في تقدير قدرتهم وقبضتهم على الفضاء.

على مستويات صنع القرار في مجال الأعمال التجارية ، يمكن أن يؤدي تأثير Dunning Kruger إلى تهميش الحقائق والآراء الموضوعية لخبراء الموضوع لصالح قادة الزمرة وأصحاب المصلحة. والنتيجة الصافية هي غلبة وجهات النظر الذاتية وتخفيف الصورة الحقيقية ، وليس أفضل وصفة إذا كنت تحاول التعرف على ما يفكر فيه عملاؤك وأسواقك.

إجراء استبيان ملاحظات العملاء الخاص بك - دون اتصال بالإنترنت أو عبر الإنترنت

من المنطقي بناء قدرات داخلية في الاستطلاع نظرا لأن التعليقات جزء شائع ومتكرر من معظم مهام سير العمل اليوم. وعلى الرغم من أن الأمر قد يبدو بسيطا في البداية ، إلا أنه ضع في اعتبارك أنها وظيفة متخصص. هناك مليون شيء يجب النقر فوقه ، للحصول عليه بشكل صحيح. من تصميم بنية ملاحظات بديهية تتكامل مع كل من رحلة المشتري وتجربة المستخدم (ولا تشعر بالتنافر مع المستخدم) ، إلى ضمان مقطع عرضي ديموغرافي عادل وشامل ، إلى ضمان وجود استطلاع آراء العملاء على جميع القنوات والأنظمة الأساسية التي يستخدمها عملاؤك ، لضمان عدم وجود معرفي.

التحيز أو الميل الإقليمي ، لتخصيص منهجية البحث أو المسح لتناسب الموجز ، للعثور على قائد متمرس يفهم الغرض من التمرين بعمق ويمكنه تنظيم العرض بشكل لا تشوبه شائبة ، للتعامل مع اللحظات الصعبة (مثل الشخصيات الانطوائية) بحساسية ولباقة ، لا سيما في حالة مجموعات التركيز غير المتصلة بالإنترنت ، لاستنباط المجموعة الصحيحة من الأسئلة ، لاختيار الأدوات والتقنيات المناسبة ، لتوسيع نطاق التمرين عبر المناطق والمناطق الجغرافية ... نعم ، هناك الكثير ليتم فرزه. باستدعاء مستويات من الوقت والتزامن والطاقة ، لا تستطيع كل منظمة تحملها أو توفيرها. وحتى لو استطاعوا ، فهناك دائما مسألة عرض السعر. هاه؟ ما هذا؟

ردود الفعل هي كل شيء عن عرض معدل

معدل العرض (يستخدم أحيانا بشكل مترادف مع معدل الاستجابة ، على الرغم من أن الاثنين قد لا يكونان متماثلين دائما) هو النسبة المئوية لحضور المشاركين أو المستجيبين في استطلاع أو برنامج بحث أو مجموعة تركيز. في الواقع ، وفقا ل Survey Monkey ، يعد هذا أحد أكبر الحواجز أمام المؤسسات عندما يتعلق الأمر بتنفيذ استراتيجيات الاستطلاع والتعليقات. الاستعانة بمصادر خارجية أو داخلية ، هذا هو الجزء الذي يمكن أن يصنع أو يكسر "الخطة". بعد كل شيء ، أنت لا تريد أن يكون الأشخاص الذين اخترتهم بشق الأنفس لهذا المنصب شبحا أتيت إلى D-Day (أو ، في هذا الصدد ، تهبط في الحفلة بفتور) ، أليس كذلك؟

لضمان معدل عرض مرتفع ، عليك أن تجعل المشاركين يرغبون حقا في المشاركة. ليس فقط للحضور ، كما كان ، ولكن لتقديم أفضل ما لديهم - تسجيل الحضور "نصا وروحا". كيفية الحصول على مراجعات العملاء؟ كيف يمكنك حل هذا اللغز؟ الجواب ، كما هو الحال في معظم حالات الحياة ، هو دافع لا يقاوم. على حد تعبير العراب دون كورليوني ، "عرض لا يمكنهم رفضه". في لغة الأعمال ، هذا حافز. وفقا للنتائج التي توصلت إليها جامعة ستانفورد ، فإن الحافز الصحيح - الذي لا يكون دائما نقديا بالمناسبة ، ويمكن أن ينشأ بنفس القدر من التأثير النهائي المتصور للاستطلاع والرغبة في لعب دور في التغيير - لا يمكن أن يزيد فقط من احتمالية المشاركة في استطلاعات الرأي واستطلاعات الأقراص الخاصة بك. يمكنهم التأكد من أن أعضاء اللجنة منخرطون حقا في التجربة ، والبقاء حتى النهاية ، وتذكر التجربة باعتزاز كاف للمشاركة بشكل عفوي في المرة القادمة التي تثيرهم فيها.

كيفية زيادة المشاركة في الاستطلاع؟

استبعد "لا، شكرًا! من حلقة التعليقات الخاصة بك: حفز المشاركة مع XOXODAY.

كيفية زيادة المشاركة في الاستطلاع وكيفية الحصول على مراجعات العملاء؟ هذه هي الأسئلة التي تستمر في مضايقتنا كلما فكرنا في استطلاع. الجواب على هذا هو حوافز المسح. يمكنهم المساعدة في زيادة معدلات استجابة استبيان رضا العملاء لأنه من المعروف أن الناس يستجيبون للحوافز.

تخلص من حالات عدم المشاركة من استطلاع الرأي الخاص بك من خلال قوة الحوافز الشخصية والمتناسبة والفورية مع Xoxoday PLUM، المعيار الذهبي في أتمتة المكافآت والتجارب. عندما يتعلق الأمر بتحفيز المستخدمين والمشترين على مشاركة الملاحظات والآراء بشكل متسق وعفوي، فإن PLUM يحدد كل منطقة من المناطق الخمس الكبرى...

• الرغبة: الحوافز الشائعة والمرغوبة التي تظهر على رأس قوائم رغبات المستخدمين والمشاركين في الاستطلاع.
• التخصيص: مطابقة الحافز مع روح المناسبة وشخصية المتلقي.
• السرعة: يمكنك الاستغناء عن التأخير وتأكيد مشاركة المستخدمين في استطلاعات الرأي والاستطلاعات على الفور - من خلال مشاركة الحوافز على الفور. يمكنك أيضًا جدولة الحوافز المدفوعة مسبقًا والتي، وفقًا للدراسات، هي الأكثر فعالية في زيادة معدلات الاستجابة (على النقيض من ذلك، وُجد أن الحوافز الموعودة لا تؤثر على معدلات الاستجابة).
• الملاءمة: Xoxoday يمكن دمج PLUM بسهولة مع عملياتك التقنية المؤسسية بالإضافة إلى البنية التحتية للملاحظات الخاصة بك، ونشرها من اليوم الأول عبر تنسيق التوصيل والتشغيل.
• الاختيار: امنح المشاركين في الاستطلاع أو الاستطلاع حرية الاختيار من كتالوج PLUM العالمي الذي لا ينتهي من الامتيازات والخصومات والقسائم والعملات ذات العلامات التجارية والبضائع والمزايا والهدايا والخبرات التي تغطي كل مجال ممكن ومجالات الاهتمام مثل التجارة الإلكترونية والمرافق وإعادة الشحن ومحلات البقالة والكتب والأدوات والعافية والتعلم والأزياء والأجهزة القابلة للارتداء والترفيه والمطاعم والسفر والبطاقات النقدية / المدفوعة مسبقا وغير ذلك الكثير - وكلها قابلة للاسترداد في أي بلد.

هناك المزيد ل Plum

بصرف النظر عن قابلية التخصيص المنعشة والتخصيص العميق ، فإن طبيعة القنوات الشاملة ل PLUM تجعلها متوافقة مع أي وسيط توصيل تشعر أنظمتك بالراحة معه ، مثل على الشاشة والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني و WhatsApp ورموز QR والإشعارات والعديد من الآخرين. أخيرا ، توفر لك تقارير وتحليلات بلوم الغنية بالبيانات رؤية ورؤى لم يسبق لها مثيل في كل جانب من جوانب النظام البيئي للاستطلاع الخاص بك حتى تتمكن من الاستمرار في تحسينه وتحسينه.

اسمح لعميلك بقيادة رحلتك مع Xoxoday بلوم

عندما اخترعت DHL Parcelcopter - وهي طائرة توصيل بدون طيار تعمل على أتمتة دورات التحميل والتفريغ - مع أخذ نصيحة مستخدميها على محمل الجد ، ارتفعت درجة CSAT (رضا العملاء) الخاصة بهم إلى ما بعد 80٪ بينما لمست مقاييس الأداء في الوقت المحدد نسبة مذهلة بلغت 97٪ على مستوى العالم. من جانبها ، قلبت شركة Phontic قيود التقاليد من خلال أشباه الموصلات الكهروحرارية الجديدة التي ، مثل العديد من ابتكارات منتجاتها الأخرى ، نتيجة لاختيار دماغ المشتري بشكل استباقي من خلال ردود فعل استراتيجية ومتسقة. لاستخراج رؤى المستهلكين ، أنشأت LEGO مساحة مخصصة على موقعها على الويب حيث يمكن للمعجبين إرسال أفكار منتجاتهم وكتابة الأوصاف. عندما تتلقى فكرة ما أكثر من 10000 صوت ، يشمر المصممون والمسوقون في مجلس مراجعة LEGO عن سواعدهم ويبدأون العمل - تنفيذ عمليات لإضفاء الحيوية على المفهوم.

اختبر سحر النمو الذي يولده المستخدم مع Xoxoday

نعم. سواء كنت شركة ناشئة، أو في مرحلة منتصف النمو، أو شركة مدرجة في قائمة فورتشن 500، فقد حان الوقت للسماح لمستخدميك بقيادة فكرتك الكبيرة التالية. قم بدمج وتسريع وأتمتة آرائهم القيمة... مع Xoxoday PLUM.