تحفيز استطلاعات رضا العملاء لتحويل "لا" إلى "ياي"

إضفاء الطابع المؤسسي على مدخلات المستخدمين لتضخيم مخرجات الأعمال. ادمج استبيان آراء العملاء وتوصياتهم في الاستراتيجية وعمليات التدقيق وسير العمل بسلاسة معبلومعالم من الحوافز المخصصة.  

عندما سأله أحد الصحفيين عما إذا كان قلقاً من خطة منافسه الهائل إيفاندر هوليفيلد قبل نزالهما المرتقب، أجاب بطل الملاكمة السابق في الوزن الثقيل مايك تايسون في إجابته الشهيرة: "كل شخص لديه خطة حتى يتلقى لكمة في فمه". 

في عالم تصميم المنتجات، واستراتيجية التسويق، ومؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات، فإن آراء العملاء ووتقييم المستهلكينهي الضربة القاضية.  

وبغض النظر عن مدى شمولية استراتيجيتك أو مدى دقة منتجك، فإن الاختبار الحقيقي يأتي عندما تصطدم في مرحلة ما من حملتك بهذه "الخطة". لا، لا يمكنك تجنبها أو تجاهلها. ولا يجب عليك ذلك. وبالتالي، فإن أفضل ما تفعله أفضل الفرق هو التأكد من أن تكون اللكمة لطيفة ولطيفة. بدلاً من السماح لها بإفقادهم الوعي. 

اليد الواحدة لا تصفق 

في عالم الأعمال ، كان من الأفضل أن يكون أحد هذين عميلك ، وإلا فإنك تخاطر بأن تكون بعيدا عن أسواقك بشكل ميؤوس منه. الحصول على تعليقات من العملاء - أكثر من أي شيء آخر (وهذا يشمل الاستراتيجية والبيانات) - هو ما يجعل المنتج أو الخدمة قابلة للاستخدام في النهاية. سواء كنت تعمل في مجال التسويق أو تصميم المنتجات ، فهي الصلصة السرية لتجربة العلامة التجارية المتميزة حقا. 

ردود الفعل تضيف "السوق" إلى تسويقك 

يمكن أن يؤدي تصفح تقييم إيجابي للمستخدمين عبر الإنترنت من قبل المشترين الآخرين إلى زرع الثقة الإيجابية في ذهن المستهلك المحتمل حول العلامة التجارية، كما يمكن أن يضع علامة على جميع المربعات الصحيحة التي تعتبرها الأبحاث مهمة عندما يتعلق الأمر بالتجربة داخل المتجر.  

وفقًا لتقرير HubSpotتقرير حالة التسويقفإن رضا العملاء - الذي يعد أحد الدوافع الرئيسية للإشاعات والإحالات الشفهية - معترف به على نطاق واسع بين المسوقين باعتباره المصدر الأول الأكثر شيوعًا للعملاء المحتملين الجدد. وقد أدى ذلك إلى زيادة الحاجة إلى زيادة معدل الاستجابة لاستبيان رضا العملاء.  

وجد ناشرو "سيرش إنجن لاند" للتكنولوجيا التجارية في دراستهم أن88% من العملاءيضعون وزناً كبيراً للمراجعات عبر الإنترنت يوازي وزنهم للتوصيات الشخصية. وفقًا ل BrightLocalبرايت لوكالفإن ما يقرب من 90% من المستهلكين اعترفوا بقراءة المراجعات الخاصة بالشركات المحلية بنشاط. 

تشارك شركة MOZ الرائدة في مجال التسويق الرقمي والبحث MOZ أن تقييم المستخدمينإشاراتمثل التنوّع والسرعة والكمية هي ثالث أهم عامل بالنسبة لجوجل عند تصنيف الشركات المحلية. وأخيرًا، في استطلاع رأي آخر، أعرب 94% من المتسوقين عبر الإنترنت عن أن التقييم السلبي من المرجح أن يجعلهم يتجاهلون المنتج أو المتجر تمامًا. 

تضيف المراجعات "المحترفين" إلى منتجك 

السيناريو في مختبر المنتج لا يختلف كثيرًا. عندما تجعل من عملية الشراء جزءًا من فريق البحث والتطوير أو مجموعة التركيز، إذا جاز التعبير، فإنك تضاعف بشكل كبير من فرص تحقيق نتيجة إيجابية. وفقًا لـهارفارد بيزنس ريفيوفإن "المنتجات التي يفضلها العملاء" تحقق أداءً أفضل بنسبة 20% من نظيراتها في المتوسط.  

تزخر أدبيات قطاع الأعمال بدراسات حالة وقصص نجاح عن اختراقات ملحمية للمنتجات لم تحدث إلا لأن قادة القرار كانوا قد أبقوا آذانهم صاغية لما يهمس به السوق ولم يهملوا أهمية آراء العملاء. 

فوائد المراجعة التي ينشئها المستخدمون عالمية ورسمية 

توصي مجلة فوربس الشركات "باتخاذ خطوات استباقية لتحفيز إنشاء المحتوى الذي ينشئه المستخدمون" (أولينسكي2017)، في حين ترى مجلة Adweek الإعلانية أن "المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ليس فقط أرخص بكثير في التنفيذ، ولكنه أيضًا أكثر فعالية". (Merckel2017). 

يؤدي أخذ ثقة المستهلك إلى تحقيق فوائد كبيرة وموثقة جيدًا لعلامتك التجارية. بالنسبة للمبتدئين، يمكن أن يؤدي الحصول على تعليقات من العملاء والمستخدمين إلى "فرق واضح وحاضر في المبيعات والإيرادات". دراسة لـ YELPدراسةسجّلت قفزة بنسبة 10% تقريبًا مع مجرد تعديل بسيط في تصورات السوق - مثل تحسين بنجمة واحدة. وسجلت دراسة مماثلةدراسةعلى الممارسة في REEVO، من ناحية أخرى، وجدت أن المشاعر الإيجابية عبر الإنترنت يمكن أن ترفع المبيعات بنسبة تصل إلى 18%. 

فوائدملاحظات العملاءالاستطلاعات تتخطى بالطبع مجرد رنين سجلات النقد. يمكن أن تعني جرعة من الصحة الجيدة لـ ORM (إدارة السمعة عبر الإنترنت)، مما يساعد على أن يُنظر إلى علامتك التجارية على أنها أكثر مصداقية وتعاطفًا وواقعية. الصورة في الطرف الآخر من الطيف ليست جميلة، فقد كشفت الأبحاث أن أكثر من ثلاث مقالات سلبية في نتائج البحث يمكن أن تؤدي إلى خسارة ما يقرب من 60% من العملاء المحتملين. 

كما يمكن للتقييمات والتقييمات الإيجابية من المشترين أن تجعلك تشعر بالدفء تجاه معجبيك ومجتمعاتك، مما يضيف قوة إلىبرامج ولاء العملاء. يمكن للمستخدمين السعداء أيضًا أن يرتقوا ببرامج التسويق الرقمي وتحسين محركات البحث لديك إلى المستوى التالي من خلال رفع معايير مهمة مثل سلطة الصفحة وتصنيفات البحث.  

هذا ليس كل شيء، فالتعليقات الإيجابية من المبشرين بالعلامة التجارية هي مناورات مجربة وقوية لتوليد "التصاق بالعلامة التجارية" القيّمة، مما يعيد العملاء مرة أخرى - بالنظر إلى أن تكلفة اكتساب عميل جديد تزيد 7 مرات تقريبًا مقارنةً بالاحتفاظ بعميل جديد - يجب أن تعتبر "صفقة جيدة" إلى حد ما. 

ليس أقلها أن تحديد الأولويات وفهم أهمية ملاحظات العملاء في دورة المنتج أو التسويق يمكن أن يساعدك على فهم نفسية عميلك المعقدة بشكل أفضل قليلاً، من خلال جعلك مطلعًا على كل ما يدور تحت غطاء محرك السيارة. وهو ما يمكن أن يؤدي إلى اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً بشكل كبير في مجلس الإدارة، خاصةً عندما يتعلق الأمر بالمسألة الصعبة المتمثلة في التنبؤ بسلوك المستهلك للربع القادم، ورسم الطرق التي لم توجد بعد. 

اجعل ملاحظات العملاء هي بطل السيناريو الخاص بك. هناك طريقتان للحصول على التعليقات: الاستعانة بمصادر خارجية لمتخصصين في استطلاعات الرأي أو أبحاث السوق، أو القيام بذلك داخل الشركة.

التنقيب في عقل العميل من خلال شريك أبحاث السوق 

بالنسبة للعديد من الشركات وفرق العمل، فإن شركات أبحاث السوق هي الحل الأمثل عندما يتعلق الأمر بالتعرف على توجهات السوق. وهذه استراتيجية شرعية تماماً. ومع ذلك، وعلى الرغم من مركزية دورها في الأعمال التجارية الحديثة، قد لا تكون جميع مؤسسات أبحاث السوق جاهزة لك. إليك ما يجب أن تضعه في اعتبارك قبل أن تستقر على الشريك المناسب. 

هل تم القبض عليهم في الماضي؟ 

لقد كان مجال أبحاث السوق بطيئًا في التطور مع الزمن، ولا يزال جزء كبير من الصناعة عالقًا في الأساليب الضامرة والممارسات البالية. وهذا، إلى جانب انخفاض مستوى الابتكار واعتماد التكنولوجيا، يعني أنه بحلول الوقت الذي يظهر فيه مشروع ما نتائج، يكون العالم قد انتقل بالفعل إلى الاتجاه التالي.  

من التقنيات الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة إلى التوحيد القياسي إلى نماذج الأعمال المعاد تشغيلها، يجب أن يحدث الإصلاح الشامل الذي تأخر عن موعده من الداخل والخارج. إن الوقت اللازم لتحقيق النتائج وتكرار النتائج ليسا الضحيتين الوحيدتين هنا - بل هناك معايير حاسمة مثل مدى وصول العينات (هل نستبعد أي شخص؟)، وجودة الاستهداف (هل نلمس التركيبة السكانية الصحيحة؟)، وعمق الرؤية (هل نضغط على الأزرار الصحيحة ونطرح الأسئلة الصحيحة؟). 

نحتاج إلى بيانات أقل ومعلومات أكثر 

كما أن صناعة استقصاء آراء العملاء اليوم مذنبة أيضًا بالاعتماد المفرط على البيانات. فقد أدى انفجار تدفقات البيانات ومجموعات التكنولوجيا التي يدعمها البائعون إلى "نزع الطابع الإنساني" عن هذا المجال بشكل مطرد، وتمجيد الكم على حساب الأهمية وتقويض الحاجة إلى الخبرة في التنظيم والتحليل.  

وهذا، إلى جانب الخبرة في مجال البحث المنعزل الذي يمكن أن يؤدي إلى الافتقار إلى فهم شامل إما لغرض العمل الكبير (وكيف يتطابق مع مهام الاستطلاع المحددة) أو الفروق الدقيقة في سلوك المستهلك أو كليهما - يعني أن نتائج الاستطلاع يمكن أن تكون في كثير من الأحيان ثقيلة على الأجراس والصفارات مثل الكم والعرض ولكنها خفيفة على ما يهم، مثل الإدراك والاختراق والرؤية. 

تأثير دونينج كروجر 

كما أننا نشهد أيضًا ارتفاعًا واضحًا فيدانينج كروجر". وهو مصطلح من علم النفس يُترجم تقريبًا إلى مقولة "القليل من المعرفة شيء خطير"، وتشير هذه الظاهرة إلى التحيز المعرفي حيث قد يشعر الأفراد ذوي المعرفة أو الخبرة المحدودة في مجال ما بأنهم مضطرون (بموجب البروتوكولات الاجتماعية أو التسلسل الهرمي) إلى المبالغة في تقدير قدراتهم وإحكام قبضتهم على المجال بشكل كبير. 

على مستويات صنع القرار في مجال الأعمال التجارية ، يمكن أن يؤدي تأثير Dunning Kruger إلى تهميش الحقائق والآراء الموضوعية لخبراء الموضوع لصالح قادة الزمرة وأصحاب المصلحة. والنتيجة الصافية هي غلبة وجهات النظر الذاتية وتخفيف الصورة الحقيقية ، وليس أفضل وصفة إذا كنت تحاول التعرف على ما يفكر فيه عملاؤك وأسواقك. 

إجراء استبيان آراء العملاء - دون اتصال بالإنترنت أو عبر الإنترنت 

من المنطقي بناء قدرات داخلية في الاستبيان نظرًا لأن التغذية الراجعة جزء شائع ومتكرر في معظم عمليات سير العمل اليوم. وعلى الرغم من أن الأمر قد يبدو بسيطًا في البداية، لكن ضع في اعتبارك أنه عمل متخصص. فهناك ملايين الأشياء التي يجب أن تنقر عليها لتقوم بها بشكل صحيح.  

بدءًا من تصميم بنية ملاحظات بديهية تتكامل مع كل من رحلة المشتري وتجربة المستخدم (ولا تشعر المستخدم بالتنافر)، إلى ضمان أن يكون المقطع الديموغرافي عادلاً وشاملاً، إلى ضمان أن يكوناستبيان آراء العملاءموجوداً على جميع القنوات والمنصات التي يستخدمها عملاؤك، لضمان عدم وجود أي إدراك. 

التحيز أو الميل الإقليمي، إلى تخصيص منهجية البحث أو الاستطلاع لتناسب الموجز، إلى إيجاد قائد متمرس يفهم الغرض من التمرين بعمق ويستطيع تنظيم العرض بشكل لا تشوبه شائبة، إلى التعامل مع اللحظات الصعبة (مثل الشخصيات الانطوائية) بحساسية ولباقة، خاصة في حالة مجموعات التركيز غير المتصلة بالإنترنت، إلى ابتكار المجموعة الصحيحة من الأسئلة، إلى اختيار الأدوات والتقنيات المناسبة، إلى توسيع نطاق التمرين عبر المناطق والمناطق الجغرافية.  

نعم، هناك الكثير مما يجب فرزه. تتطلب مستويات من الوقت والمزامنة والطاقة، لا تستطيع كل مؤسسة تحملها أو توفيرها. وحتى لو كان بإمكانهم ذلك، فهناك دائمًا مسألة معدل العرض. ما هذا؟ ما هذا؟ 

الملاحظات هي كل ما يتعلق بمعدل العرض 

معدل العرض (يُستخدم أحيانًا بشكل مترادف مع معدل الاستجابة، على الرغم من أن الاثنين قد لا يكونان دائمًا متماثلين) هو النسبة المئوية لحضور المشاركين أو المستجيبين في استطلاع أو برنامج بحثي أو مجموعة تركيز.  

في الواقع، وفقًا لSurvey Monkeyفإن هذا هو أحد أكبر العوائق التي تواجهها المؤسسات عندما يتعلق الأمر بتنفيذ استراتيجيات الاستبيانات والتغذية الراجعة. الاستعانة بمصادر خارجية أو داخل المؤسسة، هذا هو الجزء الذي يمكن أن ينجح أو يفشل "الخطة". ففي نهاية المطاف، أنت لا تريد من الأشخاص الذين اخترتهم بعناية فائقة لهذه المهمة أن يخذلوك في يوم الحسم (أو، في هذا الصدد، أن يصلوا إلى الحفلة بفتور)، أليس كذلك؟ 

لضمان تحقيق نسبة حضور عالية، عليك أن تجعل المشاركين يرغبون بصدق في المشاركة. ليس فقط للحضور، إذا جاز التعبير، بل تقديم أفضل ما لديهم - تسجيل الحضور "نصاً وروحاً". كيف تحصل على تقييمات العملاء؟ كيف يمكنك حل هذه المعضلة؟ الجواب، كما هو الحال في معظم حالات الحياة، هو الدافع الذي لا يقاوم.  

على حد تعبير العراب دون كورليوني، "عرض لا يمكنهم رفضه". في لغة الأعمال، هذا هو الحافز. ووفقًا للنتائج التي تم التوصل إليها في جامعة ستانفورد، فإن الحافز المناسب - والذي لا يكون دائمًا نقديًا بالمناسبة، ويمكن أن ينشأ أيضًا من التأثير النهائي المتصور للاستطلاع والرغبة في لعب دور في التغيير - لا يمكن أن يرفع فقط من احتمالية المشاركة في استطلاعات الرأي ووالاستطلاعات اللوحية.

يمكنهم التأكد من أن أعضاء فريقك منخرطون حقًا في التجربة، ويبقون حتى النهاية، ويتذكرون التجربة باعتزاز كافٍ للمشاركة العفوية في المرة القادمة التي تستدعيهم فيها. 

كيف يمكن زيادة المشاركة في الاستبيان؟ 

كيفية زيادة المشاركة في الاستبيانات وكيفية الحصول على تقييمات العملاء؟ هذه هي الأسئلة التي تلاحقنا كلما فكرنا في إجراء استطلاع رأي. الإجابة على ذلك هي حوافز الاستبيان. يمكن أن تساعد في زيادة معدلات الاستجابة لاستبيان رضا العملاء لأنه من المعروف أن الناس يستجيبون للحوافز. 

تخلص من عدم الحضور من معدل عرض استطلاع الرأي الخاص بك من خلال قوة الحوافز الشخصية والمتناسبة والفورية مع Plum، المعيار الذهبي في أتمتة المكافآت والتجارب.

عندما يتعلق الأمر بتحفيز المستخدمين والمشترين على مشاركة الملاحظات والآراء بشكل متسق وعفوي، فإن بلوم تفي بكل من المناطق الخمس الكبرى: 

• الرغبة: الحوافز الشائعة والمرغوبة التي تظهر على رأس قوائم رغبات المستخدمين والمشاركين في الاستطلاع. 
• التخصيص: مطابقة الحافز مع روح المناسبة وشخصية المتلقي. 
• السرعة: يمكنك الاستغناء عن التأخير وتأكيد مشاركة المستخدمين في استطلاعات الرأي والاستطلاعات على الفور - من خلال مشاركة الحوافز على الفور. يمكنك أيضًا جدولة الحوافز المدفوعة مسبقًا والتي، وفقًا للدراسات، هي الأكثر فعالية في زيادة معدلات الاستجابة (على النقيض من ذلك، وُجد أن الحوافز الموعودة لا تؤثر على معدلات الاستجابة). 
• الملاءمة: يمكن دمج PLUM بسهولة مع عملياتك التقنية المؤسسية بالإضافة إلى البنية التحتية للملاحظات الخاصة بك، ونشرها من اليوم الأول عبر تنسيق التوصيل والتشغيل. 
• الاختيار: امنح المشاركين في الاستطلاع أو الاستطلاع حرية الاختيار من بينكتالوج بلوم العالمي الذي لا ينتهيمن الامتيازات والخصومات والقسائم والعملات ذات العلامات التجارية البضائعوالمزاياوالهداياوالخبرات التي تغطي كل مجال من مجالات الاهتمام الممكنة مثل التجارة الإلكترونية والمرافق وإعادة الشحن ومحلات البقالة والكتب والأدوات والأدوات والعافية والتعلم والأزياء والأجهزة القابلة للارتداء والترفيه وتناول الطعام والسفر والبطاقات النقدية / المدفوعة مسبقًا وغير ذلك الكثير - وكلها قابلة للاسترداد في أي بلد. 

هناك المزيد ل Plum 

بصرف النظر عن قابلية التخصيص المرنة والتخصيص العميق، فإن طبيعة Plum متعددة القنوات تجعلها متوافقة مع أي وسيط توصيل ترتاح له أنظمتك، مثل على الشاشة، والرسائل النصية القصيرة، والبريد الإلكتروني، وواتساب، ورموز الاستجابة السريعة، والإشعارات، وغيرها الكثير.  

وأخيراً، توفر لك تقارير وتحليلات PLUM الغنية بالبيانات رؤية وتحليلات لم يسبق لها مثيل في كل جانب من جوانب نظام الاستطلاع الخاص بك حتى تتمكن من مواصلة تحسينه وتطويره. 

دع عميلك يقود رحلتك مع بلوم 

عندماشركة DHLاخترعت طائرة Parcelcopter - وهي طائرة توصيل بدون طيار تعمل على أتمتة دورات التحميل والتفريغ - آخذةً بنصيحة مستخدميها على محمل الجد، ارتفعت نسبة رضا العملاء (CSAT) إلى أكثر من 80% بينما وصلت مقاييس الأداء في الوقت المحدد إلى 97% على مستوى العالم.  

فونتيكمن جانبها، قلبت الشركة قيود التقاليد من خلال أشباه الموصلات الكهروحرارية الجديدة التي ابتكرتها نتيجةً لالتقاطها بشكل استباقي من خلال ردود الفعل الاستراتيجية والمتسقة للمشتري مثل العديد من ابتكارات منتجاتها الأخرى.  

للتنقيب عن رؤى المستهلكين,ليجوأنشأت مساحة مخصصة على موقعها الإلكتروني حيث يمكن للمعجبين تقديم أفكار منتجاتهم وكتابة أوصافها. عندما تتلقى فكرة ما أكثر من 10 آلاف صوت، يشمّر المصممون والمسوقون في مجلس مراجعة LEGO عن سواعدهم ويبدأون العمل - تنفيذ العمليات اللازمة لتحويل المفهوم إلى واقع. 

اختبر سحر النمو الناتج عن المستخدم مع بلوم 

سواء كنت شركة ناشئة، أو في مرحلة منتصف النمو، أو شركة مدرجة في قائمة فورتشن 500، فقد حان الوقت للسماح لمستخدميك بقيادة فكرتك الكبيرة التالية. قم بدمج وتسريع وأتمتة آرائهم القيّمة.  

لا تأتي أفضل الرؤى من الافتراضات، بل من المستخدمين. عندما تُمكِّنهم من تشكيل استراتيجيتك، فإنك تعزز الولاء والابتكار والنمو. باستخدام Plum، يمكنك أتمتة الحوافز عبر نظامك البيئي بأكمله - سواء كان استطلاع رأي سريع أو حملة مراجعة استراتيجية للمنتج. 

حوِّل كل "لا" إلى "نعم" من خلال حوافز الاستبيان التي تقدم لك. 

احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا واستكشف كيف يساعدك Plum على تحقيق النجاح القائم على الملاحظات، مكافأة واحدة في كل مرة.