برنامج ولاء الشركات: أفضل الممارسات للتعلم من شركات فورتشن 500 شركة

Shell a leading international energy company with expertise across the entire oil and gas value chain, has an extensive retail network. They hold the distinction of being the world's number one retailer with over 44,000 stations in more than 75 countries. 

These stations serve an impressive 30 million customers daily, processing a staggering 11 billion transactions annually. The company leverages a strong digital presence with its app reaching 700 million smartphone users across a global footprint spanning 30 countries. Moreover, Shell boasts 16 million active loyalty card users, and it's all thanks to its effective enterprise loyalty. 

An enterprise like Shell with an ever-increasing customer base thrives on generating customer loyalty through its brand value. As a result, Shell maintains a leading position in the oil and gas industry, both in terms of brand value and revenue. Take its Shell Go+ loyalty program as an example.

Launched on their app, and available to every Shell consumer, this mobile app lets customers earn points on purchases and redeem them for exciting rewards like vouchers, special offers, and merchandise. 

As a result, the initiative Shell Go+ reached a milestone with 1 million registered customers. Moreover, to mark this milestone, Shell gave the members double points on all fuel purchases at participating stations.

It's like a double win for Shell. Not only did they introduce exciting deals, and offers to entice the customers to participate, but rolled out more rewards to the members for staying loyal to the brand.  

ما هو برنامج ولاء المؤسسات؟ 

برنامج ولاء المؤسسات هو نهج استراتيجي تستخدمه المؤسسات لبناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع عملائها. وهو يتجاوز البرامج التقليدية للمستهلكين من خلال التركيز على التفاعلات بين الشركات والأعمال (B2B).

وإدراكًا منها أن العملاء الأوفياء هم مفتاح نجاح الأعمال، فقد حوّلت العديد من المؤسسات تركيزها على تحسين تجربة العملاء، ورحلتهم مع العلامات التجارية. علاوة على ذلك، تشير الدراسات إلى أنه حتى الزيادة الطفيفة في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى مكاسب كبيرة في الأرباح. دعنا نحدد الفوائد.

تنتقل الشركات بشكل استراتيجي من برنامج ولاء عام إلى برنامج ولاء يعطي الأولوية لفهم احتياجات العملاء الفردية وتلبية تفضيلاتهم. يُترجم ذلك إلى إنشاء برنامج ولاء مؤسسي أكثر تخصيصًا وملاءمة وجاذبية وإشراكًا وإرضاءً في نهاية المطاف. إذا تم تنفيذ البرنامج بشكل جيد، تم وضع استراتيجية جيدة للبرنامج، يمكنك الاستفادة من:

1. زيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال مكافأة تكرار الأعمال وتشجيع العملاء على البقاء مع شركتك. 
2. يعزز القيمة الدائمة للعميل ويؤدي إلى زيادة الإيرادات. 
3. تعزيز مشاركة العملاء التي يمكن أن تحفز على مشاركة أعمق، مثل حضور الفعاليات أو تقديم الملاحظات.

دعنا نحلل كيف تركز Fortune 500 على تعزيز ولاء العملاء في المشهد التنافسي. 

دراسات حالة 

فيما يلي دراستا حالة من شركتي شل وتارجت سيتم استخدامهما لفهم أفضل الممارسات. 

1. حسنت شل هامش إيراداتها بأكثر من 3 ملايين يورو من خلال الاستفادة من ولاء البيانات 

تدير شركة كبيرة مثل شل عددًا كبيرًا من برامج الولاء للوصول إلى 30 مليون عميل يوميًا. هناك العديد من برامج ولاء شللكل منها مجموعة من المزايا والمكافآت الخاصة به. بعض البرامج الشهيرة هي 

• Shell Go+

This is Shell's most rewarding loyalty program that offers benefits and rewards with every visit to Shell, whether fueling up, taking a break, or getting a car tune-up. Members earn points with every visit, get free roadside assistance, enjoy exclusive perks from partners, and can pay with points or collect instant rewards. 

• Shell V-Power Rewards

This program is focused on customers who fuel up with Shell V-Power premium fuel, offering bonus reward points, surprise rewards, ongoing discounts, bonus points, and birthday treats after hitting fuel volume milestones. 

• Fuel Rewards

This is a free loyalty program that rewards members with cents-per-gallon savings at Shell. Members can save a certain amount on every fill-up with Platinum Status, Gold Status, or Silver Status. Rewards can be earned from everyday purchases and redeemed at participating Shell stations. 

التحديات التي واجهتها شل أثناء تشغيل برنامج ولاء قائم على البيانات

مع وجود العديد من برامج الولاء التي تعمل بشكل إجمالي، ما احتاجت إليه شل هو تحليل بيانات الولاء التي تم تنسيقها من البرنامج لبدء مبادرة مستهدفة. البيانات ضرورية لاستراتيجيات تسعير الوقود الفعالة. هدفت شل إلى الاستفادة من بيانات ولاء عملائها بكفاءة أكبر من خلال أتمتة عملية التحليل، التي كانت تُجرى يدويًا في السابق لكل موقع على حدة.

قذيفة الحل المطلوب

لذا، قامت مؤسسة مثل شل بتنفيذ حل طبقة بيانات مرن وقابل للتطوير. وتم تصميم الحل لإضافة البيانات بسهولة وتكرارها في جميع الأسواق الجغرافية من خلال توحيد البيانات. وسمح للمستخدمين بإنشاء طبقات خرائط تحليلية بسهولة وبشكل تلقائي استنادا إلى بيانات العملاء المجمعة.

وقد وفّر ذلك نظرة ثاقبة على منطقة مستجمعات المياه الأوسع نطاقاً لكل محطة وقود، وما إذا كانت قاعدة العملاء من مستخدمي الطرقات بشكل أساسي أو من المقيمين بالقرب من الموقع. يمكن عرض بيانات الولاء على أي مستوى مرغوب فيه من التفاصيل، من محطة وقود واحدة إلى البلد بأكمله. وقد تمت مزامنة البيانات كلما حدثت تغييرات، مما أتاح لمحللي الأسعار عرضاً شبه فوري بنقرة واحدة فقط. وقد ساعدهم ذلك على اتخاذ الإجراءات في الوقت المناسب يومياً.

التأثير: كل البيانات مهمة

تمكنت شل من خلال أتمتة وتبسيط العملية اليدوية والمستهلكة للوقت في تحليل بيانات الولاء الخاصة بها:

1. قضاء وقت أقل في تكامل البيانات وتحويل تركيزها إلى تحليل البيانات وتوجيه الرؤى, 
2. Generate higher revenues with this solution. Shell was able to improve its revenue margin by more than 3 million euros in Germany alone in three months of implementation.  
3. احصل على عمليات دعم اللوحة الجغرافية في 28 دولة يمكنها الاستفادة من هذه الوظيفة الجديدة ببيانات الولاء الخاصة بها.

أصبحت شل الآن قادرة على فهم سلوك عملائها الأوفياء داخل شبكتها بشكل أفضل، مما يمكّن الشركة من اتخاذ قرارات تسعير أسرع وأكثر استنارة.

2. Target’s rebranded loyalty program circle garners 100 million users and continues to expand 

مثال آخر على برنامج الولاء القائم على البيانات هو برنامج الولاء "تارجت سيركل. وهو برنامج ولاء مجاني يقدم العديد من المزايا للأعضاء. مثل 

• التطبيق التلقائي للخصومات ذات الصلة عند الدفع عبر الإنترنت أو في تطبيق Target أو في المتاجر,
• كسب 1% في مكافآت Target Circle على المشتريات المؤهلة، والتي يمكن استخدامها في المشتريات المستقبلية, 
• الوصول إلى الصفقات الحصرية ومكافآت Target Circle المخصصة بناءً على عادات التسوق,
• خصم 5% على عيد ميلادك على عملية شراء واحدة صالحة لمدة 30 يوماً بعد عيد ميلادك,
• القدرة على الإدلاء بالأصوات لمنظمات غير ربحية محلية ووطنية مختارة للتأثير على تبرعات Target الخيرية,
• تجارب مجانية وعروض حصرية من شركاء Target Circle مثل Apple و Ulta Beauty.

لم يكن برنامج الولاء موجهاً نحو بناء الولاء فحسب، بل تجاوز ذلك. فقد قدم البرنامج مجموعة متنوعة من الطرق لتوفير المال، والحصول على مكافآت مخصصة، وإحداث تأثير إيجابي. ومع ذلك، فقد ذهب أيضاً إلى بناء مجتمع وتقديم تجربة تسوق أكثر جاذبية. دعونا نحلل كيف أتقنوا مسألة الولاء.

لماذا إطلاق Target Circle عندما كانت RedCard موجودة بالفعل؟

إجابة بسيطة: أرادت شركة Target توسيع قاعدة عملائها وزيادة الوعي ببرنامجها الجاري. كان لدى بطاقة المتجر الحالية، بطاقة REDcard، عضوية ثابتة تبلغ حوالي 23%.

ومع ذلك، كان برنامج الولاء Target RedCard يواجه تحديات بسبب تركيزه على التفرد، خاصة مع بطاقة Target RedCard. وبصرف النظر عن المشكلة الفنية التي أعاقت المستخدمين عن استخدام البطاقة، فإن مسألة استفادة عدد قليل من المستخدمين من بطاقة RedCard خلقت انقسامًا. ونتيجة لذلك، لم تتوسع قاعدة المستهلكين بل بقيت ثابتة. 

لذلك، ولإنقاذ الوتيرة الراكدة، أطلقت Target برنامج ولاء جديد، Target Circle في 6 أكتوبر 2019، لتوسيع قاعدة عملائها. يهدف Target Circle إلى جذب مستخدمي برنامج Target Circle من غير مستخدمي البطاقة الحمراء وتقديم طريقة أكثر تخصيصاً للتواصل مع العملاء وبناء الولاء.

تم تجديد مزايا برنامج الولاء Target RedCard وتغيير علامته التجارية تحت مظلة Target Circle لتبسيط وتعزيز عروض الولاء في Target. تم تحويل بطاقات الخصم والبطاقات الائتمانية من تارجت ريد كارد إلى بطاقة تارجت سيركل. تم تصميم البرنامج لإشراك جميع ضيوف تارغت، من المتحمسين إلى المتسوقين الأقل استثماراً. لذلك عرضوا

1. مزايا مخصصة مثل 1% خصم في كل مرة يتسوقون فيها من Target.  
2. أن تتاح للعملاء فرصة التعبير عن رأيهم بشأن الجمعيات الخيرية التي سيدعمها متجرهم المحلي وتقديم عروض مخصصة بناءً على عادات التسوق الخاصة بهم. 
3. خصم إضافي 5٪ على كل عملية شراء، ونوافذ إرجاع ممتدة، وشحن مجاني لمدة يومين على معظم المنتجات من موقع Target الإلكتروني. 
4. Sales, discounts and offers exclusively, additional members-only perks like free Apple trial subscriptions throughout the year, with deals now being automatically applied at checkout for added convenience. 

تهدف التغييرات إلى توفير تجربة تسوق أكثر سلاسة ومكافأة لعملاء تارغت. كما يتماشى تقديم برنامج الولاء "سيركل" مع التزام متاجر التجزئة بتعزيز علاقات العملاء وتقديم القيمة والسهولة من خلال برامج الولاء.

نتائج مدفوعة بالهدف

سجل برنامج الولاء الخاص بشركة Target، مكافآت سيركل، انتشاراً هائلاً. لقد ابتعد عن نماذج الولاء التقليدية القائمة على الاشتراك، مثل Amazon أو Walmart. ومع ذلك، فقد حقق برنامج Target Circle Rewards:

1. وصلت إلى أكثر من 100 مليون مستخدم اعتبارًا من مايو 2024. وهو ما يمثل زيادة عن 80 مليون مستخدم في نوفمبر 2023.  
2. أعلن عن خطط لتوسيع قدرات برنامج مكافآت سيركل بشكل أكبر. 
3. جنباً إلى جنب مع الأنشطة والترويج داخل المتجر لتعزيز العلامة التجارية لـ Target وتقديم تجربة تسوق مصممة خصيصاً لأعضائها. 
4. تحسين العلاقة بين أعضاء البرنامج والهدف من خلال تقديم العروض الترويجية عبر القنوات المفضلة. 
5. Achieved high conversion rates.

من المهم معرفة التكتيكات التي يجب اختيارها أثناء تصميم برنامج ولاء للمؤسسات. لذا، دعنا نتعلم الطريقة الصحيحة لبناء برنامج ولاء ناجح.

كيف يمكن بناء برنامج ولاء ناجح للمؤسسات؟ 

فيما يلي طرق بناء برنامج ولاء ناجح للمؤسسات: 

1. إرساء أسس النجاح

• Define your program goals

Start by identifying what you want to achieve with your loyalty program. Is your primary aim to retain existing customers, drive higher purchase frequency, or encourage customer referrals? Clearly defined goals will guide every aspect of your program design. 

• Understand your customers

Invest time in researching your customer base. Analyze their needs, preferences, and buying behaviors. This knowledge will help you tailor the program to resonate with your target audience and maximize its impact.

2. صمم برنامجاً جذاباً

• Choose the right rewards

Don't underestimate the power of compelling rewards. While discounts are always appreciated, consider offering a variety of rewards that cater to different customer segments. This could include exclusive product access, personalized offers, early access to sales, or tiered reward structures based on spending levels. 

• Personalize the experience

Leverage technology to personalize the program experience. Recommend relevant rewards based on past purchases, offer birthday discounts or anniversary bonuses, and tailor communications based on customer preferences.

3. تبني التكنولوجيا من أجل التحسين

• Utilize automation

Streamline program management by automating tasks like points calculation, reward redemption, and communication triggers. This frees up resources and ensures a smooth customer experience. 

• Harness data analysis

Don't let valuable customer data sit unused. Utilize data analytics to gain insights into customer behavior within the program. This will help you optimize your reward strategy, identify areas for improvement, and ultimately, ensure the program delivers on its goals.

برامج الولاء أداة قوية، ولكن النجاح يتوقف على أفضل الممارسات. دعنا نستكشف الاستراتيجيات الرئيسية التي تعلمناها من خلال دراسات الحالة التي استخدمتها شركات Fortune 500 لزيادة فعالية البرنامج. 

أفضل ممارسات برنامج الولاء المؤسسي 

إليك بعض أفضل الممارسات المستفادة من شركات Fortune 500: 

1. Like Shell, aim to

• Implement multiple programs

تقديم برامج ولاء متعددة لتلبية احتياجات مختلف شرائح العملاء. تدير شل العديد من برامج الولاء، لكل منها مجموعة من المزايا والمكافآت الخاصة بها، للوصول إلى مجموعة واسعة من العملاء. وهذا يسمح لهم بتكييف البرنامج مع احتياجات وسلوكيات العملاء المحددة. 

• Make data driven decisions

الاستفادة من بيانات العملاء لتوجيه الرؤى وقرارات التسعير. سعت شل إلى الاستفادة بشكل أفضل من بيانات برنامج الولاء الخاص بها لتوجيه المبادرات المستهدفة واستراتيجيات تسعير الوقود. من خلال تنفيذ حل طبقة بيانات قابلة للتطوير، تمكنت شل من الحصول على رؤى حول سلوك العملاء، والبيانات على أي مستوى من التفاصيل المطلوبة، من المحطات الفردية إلى البلدان بأكملها، والحصول على عرض شبه فوري لتغيرات البيانات لتمكين إجراءات التسعير في الوقت المناسب. 

• Realize significant revenue gains

By optimizing its loyalty data analysis, Shell was able to shift focus from data integration to driving insights. It not only improved revenue margins by over €3M in Germany alone in just 3 months but enabled geo-dashboard support operations in 28 countries to leverage the loyalty data. 

2. Like Target, aim to

• Broaden its customer base

Target launched Circle to attract non-REDcard users and offer a more personalized way to connect with customers beyond their existing RedCard loyalty program. Circle aimed to engage all Target guests, from enthusiasts to less-invested shoppers.

• Offer a variety of benefits

Circle offers a range of benefits to appeal to different customer segments, such as the automatic application of relevant discounts at checkout, earning 1% in Target Circle rewards on eligible purchases, and much more to gain engagement. 

• Streamline and enhance loyalty offerings

Target revamped and rebranded the RedCard benefits under the Circle umbrella to provide a more seamless and rewarding shopping experience. This included transforming the RedCard into the Circle Card.

• Use data for personalization

Circle, like Shell, uses customer data to provide personalized offers and benefits based on shopping habits. This helps deliver a tailored experience for members. 

• Focus on Customer Experience

Circle is combined with in-store activities and merchandising to strengthen Target's brand and offer a tailored shopping experience for members. 

الخاتمة 

إذا نظرنا إليها من منظور المؤسسة، فإن جوهر برنامج الولاء للمؤسسات واضح ومباشر: فهو يحتفظ بالعملاء الحاليين، ويشجع على تكرار الأعمال التجارية، ويبني الولاء للعلامة التجارية عبر مختلف المنتجات والخدمات. 

However, only by going beyond the traditionalist approach can one enterprise easily drive customer engagement, increase customer retention, and ultimately boost overall revenue for the enterprise.

To take your loyalty game to the next level, we suggest collaborating with Loyalife. Loyalife can help your enterprise loyalty programs by providing a comprehensive platform that enables businesses to effectively manage and enhance their loyalty initiatives. With Loyalife, you can:

1. تبسيط إدارة برامج الولاء، بما في ذلك تتبع المكافآت والعروض المخصصة وقواعد البرنامج. 
2. قم بإشراك العملاء بفعالية من خلال تقديم مكافآت قابلة للتخصيص والتواصل في الوقت الفعلي والتوصيات المخصصة. يؤدي ذلك إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإنفاق. 
3. اكتساب رؤى حول تفضيلات العملاء وسلوكياتهم. يتيح هذا النهج المستند إلى البيانات للشركات تقديم عروض مستهدفة ومكافآت مخصصة وتواصل ذي صلة لتعزيز مشاركة العملاء وولائهم.

Loyalife makes managing a loyalty program a breeze. Keep your customers engaged, offer rewards that fit their needs, and grow your program along the way.