برنامج ولاء العملاء: دليل لبناء علاقات دائمة
هل تريد بناء علاقات أقوى مع عملائك؟ تعرّف على هذا الدليل الشامل لبرامج ولاء العملاء، بدءاً من النقاط والمستويات وصولاً إلى التلعيب والمكافآت. تعلم الاستراتيجيات التي تعزز الاحتفاظ بالعملاء والإحالات وحب العلامة التجارية على المدى الطويل.
في هذه الصفحة
- ما هو برنامج ولاء العملاء؟
- كيف تعمل برامج ولاء العملاء؟
- ما أهمية برامج ولاء العملاء؟
- أنواع برامج ولاء العملاء مع أمثلة
- كيفية إنشاء برنامج ولاء العملاء
- أفضل ممارسات برنامج الولاء
- كيف تقيس ولاء العملاء؟
- كيف عززت إحدى شركات البيع بالتجزئة العملاقة في الرياض ولاء العملاء من خلال Loyalife
- كيف تساعد Loyalife العلامات التجارية على توسيع نطاق برامج ولاء العملاء؟
تلعب برامج ولاء العملاء دورًا حيويًا في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء، والتي غالبًا ما تكون أكثر فعالية من حيث التكلفة من اكتساب عملاء جدد. وعلى الرغم من ذلك، لا تزال العديد من الشركات تعطي الأولوية لاكتساب العملاء على الاحتفاظ بهم.
لم يعد بناء برامج ولاء فعالة أمرًا اختياريًا، بل أصبح ضروريًا لنجاح الأعمال على المدى الطويل.
في هذه المقالة، سنطلعك على كيفية إنشاء برنامج ولاء العملاء، ونشارك دراسات حالة واقعية تسلط الضوء على أهميتها المتزايدة، ونستكشف كيف تساعد Loyalife في توسيع نطاق البرامج الهادفة القائمة على المكافآت.
ما هو برنامج ولاء العملاء؟
وفقاً لـSalesforceفإن برنامج ولاء العملاء هو استراتيجية تسويقية منظمة بشكل جيد تنفذها العلامة التجارية لجعل العملاء (المرتبطين بالبرنامج) يستمرون في استخدام منتجاتها أو خدماتها للحصول على مزايا إضافية في المقابل.
تهدف برامج ولاء العملاء إلى مكافأة أولئك الذين يتفاعلون مع العلامة التجارية أو يشترون منها بشكل متكرر. يمكن أن تقدم العلامات التجارية نقاطاً أو امتيازات أو مزايا متدرجة تزداد مع استمرار عمليات الشراء - بدءاً من الخصومات والهدايا المجانية إلى العروض الترويجية الحصرية.
وقد أصبحت هذه البرامج شائعة الآن في قطاعات مثل الخدمات المصرفية والضيافة وتجارة التجزئة والسفر والتجارة الإلكترونية. وهي في جوهرها تغذي الرابطة العاطفية بين العلامة التجارية والعميل. فغالباً ما يختارك العملاء الأوفياء على صفقات أفضل في أماكن أخرى - ومكافأة هذه الثقة هي ما تدور حوله برامج الولاء.
كيف تعمل برامج ولاء العملاء؟
تعمل برامج ولاء العملاء ببساطة لأن الناس يحبون أن يكونوا مخلصين لا شعوريًا. فعندما يُعرض على هذا العميل مكافآت مقابل شراء المنتجات من علامة تجارية بشكل متكرر، فإنه يحصل على الحافز ويشعر بالتميز، وربما يحذف التطبيقات المنافسة أيضًا.
ومع ذلك، يجب أن تحمل الحوافز المقدمة مزايا قوية للحفاظ على ولاء العملاء.
الولاء هو نتيجة ثانوية لتجربة العملاء الإيجابية مع العلامة التجارية ويعمل على بناء الثقة.
برامج الولاء لها عدة أهداف: زيادة الأعمال التجارية، وتحسين المبيعات، وتقوية العلاقة بين العملاء والشركة، والحفاظ على عودة العملاء بشكل منتظم.
أحد العناصر المهمة لتحقيق هذه الأهداف هو ضمان أن يكون للبرنامج فائدة للعميل. إذا كانت مكافآت البرنامج غير جذابة أو غير مثيرة للاهتمام للعملاء، فقد لا يحقق البرنامج نجاحًا يذكر. ومع ذلك، إذا كانت المزايا مغرية، يمكن أن يساعد البرنامج في زيادة المبيعات وتشجيع العملاء على العودة للشراء مرة أخرى.
ما أهمية برامج ولاء العملاء؟
يمكن لجميع الشركات الاستفادة من إنشاء برنامج ولاء العملاء ومكافأة العملاء بمزايا إضافية وحصرية.
في سوق مزدحمة وتنافسية بشكل متزايد، يمكن لبرامج الولاء أن تميزك عن منافسيك وتحافظ على عملائك. من المرجح أن أتسوق من متجر أو أزور مطعماً مرة أخرى إذا علمت أنني سأحصل على صفقة.
فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل برامج ولاء العملاء مهمة:
1. الاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل
المتسوقون اليوم مخلصون لأكثر من مجرد بطاقات الأسعار - فهم يبحثون عن العلامات التجارية التي تتوافق مع قيمهم وتوفر لهم تفاعلًا ثابتًا.
يُظهر تقرير ميركل لعام 2024 أن برنامج ولاء العملاء القوي له تأثير بنسبةتأثير بنسبة 84% على قرار المستهلكالاستمرار في التعامل مع العلامة التجارية.
يحافظ برنامج الولاء المصمم بشكل جيد على تفاعل العملاء بعد المعاملات. وسواء كنت تقدم نقاطاً مقابل المشتريات أو عروضاً حصرية أو مكافآت قائمة على القيم، فإنك تعزز الروابط العاطفية التي تزيد من الاحتفاظ بالعملاء.
حتى شركات الخدمات يمكنها الاستفادة من ذلك. على سبيل المثال، يمكن لشركات الصيانة المنزلية تقديم خطط خدمة متكررة، مما يشجع على المشاركة المستمرة والعلاقات طويلة الأمد.
2. المزيد من إحالات العملاء
إذا استمتع عملاؤك بمزايا برنامج ولاء العملاء الخاص بك، فسوف يخبرون أصدقاءهم وعائلاتهم عنه. هذا التسويق الشفهي يجذب عملاء جدد دون أي تكلفة اكتساب، ويمكن أن يحقق المزيد من الإيرادات لعملك.
3. فعالية التكلفة
إن اكتساب عملاء جدد أمر مكلف، أما الاحتفاظ بالعملاء الحاليين فليس كذلك. لا يقتصر برنامج الولاء المصمم جيدًا على إعادة العملاء فحسب، بل يزيد أيضًا من قيمة عمرهم، مما يجعله استراتيجية أكثر فعالية من حيث التكلفة من حملات الاستحواذ المستمرة.
غالبًا ما يصبح الأعضاء الراضون عن برنامجك سفراء غير رسميين لعلامتك التجارية، مما يساعدك على التوسع من خلال الإحالات وتقليل الاعتماد على جهود التسويق المكلفة.
4. المحتوى والمراجعات التي ينشئها المستخدمون
المراجعات عبر الإنترنت لها وزن كبير. في الواقع، إن تأثيرها يضاهي تأثير التوصيات الشخصية. فبرامج الولاء التي تكافئ المراجعات والشهادات والمشاركة الاجتماعية تحوّل العملاء السعداء إلى صانعي محتوى - فتنشر الكلمة وتعزز الثقة دون الحاجة إلى أن تنبس ببنت شفة.
أنواع برامج ولاء العملاء مع أمثلة
على مر السنين، هذه هي برامج الولاء المختلفة المجربة والمختبرة التي نجحت بشكل كبير مع العديد من الشركات في جميع أنحاء العالم.
هناك عدد قليل من برامج ولاء العملاء التي تم تجريبها واختبارها لتعمل بكفاءة وبدون عناء. ناهيك عن وجود أفكار أحدث تعمل بنفس الكفاءة.
في مجال برامج الولاء، يمكنك اختيار البرنامج بناءً على المجال ومشاركة العملاء والبدلات القوية/الضعيفة لشركتك ومعايير أخرى.
في حين أن معظم الشركات تلتزم بنوع واحد أو نوعين من برامج الولاء، إلا أن العديد منها تحاول الجمع بين أكثر من برنامجين لتقدير وتحفيز العملاء الأوفياء.
فيما يلي برامج الولاء الأكثر استخداماً على نطاق واسع:
1. برامج النقاط
كما يوحي الاسم الذي لا يحتاج إلى شرح، فإن برنامج النقاط هو عندما تقدم الشركة نقاطاً مقابل عمليات الشراء المتكررة. متاح على كل من المواقع الإلكترونية والتطبيق، حيث يمكن للعملاء تجميع النقاط عن كل عملية شراء واستبدالها في وقت لاحق بمنتج أو خصم كبير.
من المعروف أن برنامج النقاط هو أحد أكثر برامج الولاء استخدامًا، ومن المعروف أن برنامج النقاط يزيد تدريجيًا من متوسط قيمة الطلب، ويشجع العملاء على البقاء مخلصين للعلامة التجارية.
- 20 دولارًا مكافأة دولارات مكافأة عند الموافقة وإنفاق أكثر من 50 دولارًا باستخدام بطاقة التسوق المؤقتة المقدمة.
- اربح 15 دولارًا من دولارات المكافآت بعد عملية شراء واحدة في وول مارت وأخرى في أي مكان آخر.
- اربح 10 دولارات مكافأة بعد الاشتراك في كشوف الحسابات غير الورقية.
2. برنامج الولاء القائم على الإنفاق
كما يستلزم الاسم، يسمح برنامج الولاء القائم على الإنفاق للعملاء بتجميع أرصدة الولاء (في شكل نجوم أو عملات معدنية أو طوابع) بناءً على إنفاقهم. هذا النوع من برامج ولاء العملاء سهل الإنشاء والفهم والصيانة.
تُستخدم برامج الولاء القائمة على الإنفاق في الغالب لزيادة المبالغ مع تقليل معدلات الزبدة، ومن السهل إنشاء برامج الولاء القائمة على الإنفاق والحفاظ عليها وفهمها أيضًا. على سبيل المثال، 10 دولارات = نجمة ولاء واحدة.
مع ستاربكس، تكسب نجومًا مقابل كل نشاط يقوم به العميل. يحدد نوع النشاط الذي تقوم به "النجوم" التي يمكنك كسبها من هذا البرنامج، وهي خطوة رائعة منهم لأنك كعميل سيكون لديك دائمًا رغبة في كسب نقاط إضافية. معمتوسط إنفاق الفرد الأمريكي البالغ 20 دولاراً شهرياً في المقاهي، يمكن للعملاء كسب الكثير من "النجوم" من خلال برنامج الولاء القائم على الإنفاق.
يشبه هذا الشعور عندما تلعب لعبة ما. ثم تضيف هذه النجوم إلى برنامج المكافآت الخاص بهم. وبهذه الطريقة يكون العميل بهذه الطريقة ويرغب دائمًا في الارتباط بالعلامة التجارية لفترة أطول.
3. البرامج المتدرجة
وهو برنامج يشجع العملاء على الصعود إلى مستويات أعلى من الولاء، وتُستخدم البرامج المتدرجة لتحقيق التوازن بين قابلية التحصيل والرغبة في الحصول على الولاء.
مع حرية كسب المزيد من النقاط مع كل عملية شراء، يميل العملاء عمومًا إلى التنافس مع أنفسهم للوصول إلى مستوى أعلى في الفئة. يعتمد برنامج الفئة المذكورة عادةً على عدد مرات شراء العملاء من العلامة التجارية، والنقاط التي يكسبونها، وإحصائيات المشاركة الأخرى.
مع مكافآت أوبر، يكون العميل مؤهلاً للحصول على الفئة الأولى "الأزرق" بدون نقاط، بينما تتمتع الفئة الثانية "الذهبية" بمزايا جيدة مثل الإلغاء المرن والدعم ذي الأولوية وما إلى ذلك، أما الفئة الثالثة "البلاتينية" فتتمتع ببعض الإضافات مقارنةً بالذهبية. وأخيراً، تتضمن الفئة الأعلى "الماسية" جميع أنواع المكافآت المرغوبة مثل أولوية الاستقبال في المطارات.
4. البرامج المدفوعة
برنامج الولاء الذي يسمح للعلامات التجارية بإقامة علاقة قوية مع العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد أيضًا، برامج مدفوعة الأجر للعمل بشكل أفضل مما تتخيل في البداية.
يتم دفع رسوم عضوية متكررة من قبل العميل للعلامة التجارية التي يحصل مقابلها على امتيازات ومزايا. مزايا مثل الوصول المبكر، والتوصيل السريع، والهدايا الجيدة، وخط المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وغيرها من المزايا التي تحافظ على ولاء العملاء للعلامة التجارية.
بسعر 25 دولاراً سنوياً، يوفر Barnes & Noble عروضاً حصرية في المتجر وعلى الإنترنت، والشحن المجاني، والوصول المبكر، وخصم 40% على الكتب الأكثر مبيعاً بغلاف ورقيّ، وكونها أحد أكبر منافذ البيع بالتجزئة للكتب في الولايات المتحدة، فإن هذه العلامة التجارية تضع سابقة رائعة يحتذي بها الآخرون.
5. البرامج القائمة على القيمة
هذا أمر صعب. فبرامج الولاء التي تكافئ العملاء من خلال عدم مكافأتهم بشكل مباشر، فإن البرامج القائمة على القيمة تجذب العملاء على مستوى أعمق بكثير. من خلال جمع نقاط المكافآت مثل أي برنامج ولاء آخر، عادةً ما يُمنح العملاء بعد ذلك خيار التبرع بالنقاط المكتسبة للجمعيات الخيرية.
تختار العلامات التجارية ما إذا كان من الممكن التبرع بكل النقاط المكتسبة أو ببعضها، فغالبًا ما يحب العملاء المشاركة في الأعمال الخيرية التي لا ينفقون فيها أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس مباشرةً.
وغالباً ما تقوم العلامات التجارية بتنسيق وتخصيص المؤسسات الخيرية لتناسب العميل المحدد بدلاً من اصطفاف المؤسسات الخيرية العامة. من المعروف أن برامج المكافآت المعروفة ببناء علاقات دائمة مع العملاء، كما أن البرامج القائمة على القيمة تزيد من مؤشر الولاء بشكل كبير.
6. برامج الألعاب
تشتهر ماكينات القمار وماكينات القمار والألعاب التفاعلية السريعة بجميع أنواعها ببرامج الولاء القائمة على الألعاب. وقد أثبتت الدراسات أنها تزيد من الاحتفاظ بالعملاء وولائهم بشكل كبير، حيث تجذب برامج الولاء هذه العملاء الجدد، والعملاء المتكررين، والمستخدمين اليوميين الذين يستفيدون من أكواد القسائم من خلال اللعب.
وقد طُلب من العملاء التسجيل بعد بضع دقائق من تفاعلهم مع اللعبة الترحيبية، وتضرب دراسة الحالة هذه مثالاً رائعاً على كيفية الاحتفاظ باهتمام العملاء الجدد وتفاعلهم.
7. البرامج الشريكة
بغض النظر عن المنتج أو صناعة الخدمات، تجد البرامج التشاركية والتعاونية زخمًا في السنوات القليلة الماضية. ويحظى الجهد التعاوني المتماسك الذي يجني فيه العملاء الفوائد من أكثر من منصة واحدة بترحيب مدوٍّ، وتستفيد الشركات من جميع الأحجام من ذلك إلى أقصى حد.
إن العثور على علامة تجارية مرتبطة نسبيًا بعلامتك التجارية سيفي بالغرض، ولكن في بعض الأحيان، تتعاون العلامات التجارية المتناقضة قطبيًا لإخراج برامج ولاء مذهلة تجعل رأس الصناعة يدور.
يُطلق عليه أيضًا برنامج ولاء التحالف، وهي فكرة مثالية عندما تدير عدة مساعٍ وتلفت الانتباه من أحدها إلى الآخر.
فقد تعاونت برايس لاين وتتعاون باستمرار مع شركات مثل "Pet Circle" و"nib" و"Readly" وغيرها الكثير لتقديم خدمات ولاء لم يسمع بها أحد من قبل.
8. برامج الولاء المختلطة
يعمل برنامج الولاء الهجين بشكل مشابه بشكل غامض لبرنامج الولاء المشترك ولكن داخل الشركة. عندما يتم الجمع بين برنامجين من برامج الولاء لزيادة المكافأة الممنوحة للعميل، تولد برامج الولاء الهجينة ومن المعروف أنها تعمل في جميع القطاعات.
عندما يكون زيادة مؤشر الولاء من العملاء في الاعتبار، تختار العلامات التجارية أكثر من برنامج واحد يناسبها.
على سبيل المثال، عندما يتم دمج البرامج القائمة على الرسوم مع برامج الولاء المستندة إلى الفئات، غالبًا ما تكون النتيجة مذهلة، وبالمثل، يتم تسمية برامج كبار الشخصيات بالبرونزية والذهبية والنخبة والمحترفين وما إلى ذلك، وإضافتها مع التلعيب لتشجيع مشاركة العملاء.
إنCVS ExtraCare هو برنامج ولاء مجاني يجذب العملاء للحصول على استرداد نقدي ومدخرات إضافية وغيرها، وهذه الخدمة مجانية للتسجيل فيها. وبمجرد تسجيل العميل في البرنامج، تأتي خدمة CVS CarePass؛ والتي توفر قيمة إضافية هائلة في شكل عروض.
يتمتع عضو CVS CarePass بمزايا مثل التوصيل السريع والشحن المجاني والخصومات الفورية والمكافآت الشهرية وغيرها الكثير. وقد حسبت CVS أن متوسط إنفاق عضو CarePass من 3 إلى 4 مرات أكثر أثناء التسوق مقارنةً بالشخص الذي ليس عضوًا. وهذا يوضح بوضوح مدى فعالية برنامج مكافآت الولاء بهذه الطريقة.
كيفية إنشاء برنامج ولاء العملاء
إن إنشاء برنامج ولاء العملاء ليس بالأمر الهيّن. فهو يتطلب تقييمًا مناسبًا للمقاييس الرئيسية. دعنا ندرس بالتفصيل.
1. إنشاء مفهوم برنامج الولاء
يتطلب إطلاق برنامج ناجح لولاء العملاء تخطيطًا دقيقًا مسبقًا. وكما هو الحال في أي رحلة، من الضروري وضع خارطة طريق لتجنب المفاجآت والعوائق في وقت لاحق. فيما يلي تفصيل للجوانب الرئيسية التي يجب مراعاتها خلال مرحلة وضع مفهوم البرنامج:
- الوصول الجغرافي: بمساعدة الموقع الجغرافي للعميل، تحصل علامتك التجارية على حرية تصميم استراتيجيات مشاركة مخصصة للغاية. حدد بلدان الإطلاق الأولية، إلى جانب اللغات والعملات المدعومة. ضع في اعتبارك ما إذا كان الطرح العالمي أو سوق الاختبار في بلد واحد هو الأفضل لبرنامجك.
- تصميم البرنامج: حدد الموضوع العام واسم البرنامج وعملة الولاء (النقاط، الأميال، إلخ). حدد كيفية اكتساب النقاط واستبدالها، بما في ذلك قيمة النقاط ومتطلبات الفئة (إن وجدت). بينما يمكن تعديل هذه التفاصيل لاحقاً، إلا أن التخطيط الأولي يبقي الأمور على المسار الصحيح.
- تكامل القنوات: حدد القنوات المشاركة في البرنامج، مع التركيز على إنشاء تجربة سلسة متعددة القنوات لعملائك. حدد القنوات التي ستكون متاحة عند الإطلاق وما إذا كانت هناك خطط لتكامل القنوات في المستقبل.
2. منطق البرنامج
يعد تحديد منطق البرنامج أمرًا ضروريًا لإطلاق البرنامج بسلاسة ونجاحه المستمر. وفي حين أن التفاصيل المحددة ستعتمد على نوع البرنامج المختار (ستتم مناقشتها لاحقًا)، إليك بعض المجالات الرئيسية التي يجب مراعاتها:
1. تصميم النظام النقطي
- كسب النقاط واستبدالها: وضع قواعد واضحة لكيفية اكتساب النقاط (مثل المشتريات والمراجعات) واستبدالها (مثل المكافآت). يتضمن ذلك تحديد قيم النقاط وقواعد التقريب وأي سياسات لانتهاء صلاحية النقاط.
- تعيين قيمة النقاط: حدد عدد النقاط التي يتم منحها للإجراءات المختلفة، مع الأخذ في الاعتبار قيمة تلك الإجراءات لعملك. وبالمثل، قم بتعيين تكاليف النقاط للمكافآت المرغوبة.
2. هيكلية المستوى
- عدد المستويات: حدد عدد المستويات المستويات التي سيحتويها برنامجك.
- مؤهلات الفئة: حدد ما إذا كانت المستويات ستعتمد على النقاط المكتسبة أو إجمالي الإنفاق. حدد عتبات النقاط/الإنفاق للوصول إلى كل فئة.
- صيانة المستويات: تحديد ما إذا كانت المستويات ستنتهي صلاحيتها وكيف سيتم تخفيض رتبة الأعضاء إذا انخفضوا عن متطلبات المستوى.
3. توفير فرص متعددة للعملاء للتسجيل.
بمجرد إطلاق برنامج ولاء العملاء، تأكد من الترويج لفوائد الانضمام إليه. إذا كان العملاء يحصلون على مكافآت من الشراء من متجرك الإلكتروني، فقم بمشاركة النقاط التي يمكن أن يكسبوها من إنفاق هذا المبلغ بجانب السعر.
لقد جربت ذلك عند السفر على متن طائرة جيت بلو، التي تقدم بطاقة ائتمان لمكافآت الولاء. فدائماً ما تعلن مضيفات الطيران أنه يمكنني أن أكسب 30,000 ميل مقابل رحلتي التالية. كل ما عليّ فعله هو تقديم طلب للحصول على بطاقة ائتمان شركة الطيران.
تشمل الطرق الأخرى للقيام بذلك الترويج للبرنامج على قنوات التواصل الاجتماعي وإضافة إشعارات فورية في الموقع عندما يكمل العملاء نشاطاً يكسبهم نقاطاً.
اعرض النقاط المحتملة بجانب أسعار المنتجات على موقعك الإلكتروني، واستخدم الإشعارات الديناميكية أثناء الدفع، واستخدم عروضاً استراتيجية في نقاط الاتصال الشخصية (على غرار العروض الترويجية لشركات الطيران). يمكنك أيضًا تنفيذ إشعارات داخل التطبيق أو رموز الاستجابة السريعة (QR) التي تؤدي إلى صفحة الاشتراك في برنامج الولاء.
4. إضافة ميزات جذابة
يجب ألا يقتصر برنامج الولاء على مكافأة عمليات الشراء فقط، بل يجب أن يخلق علاقة عاطفية مع علامتك التجارية.التلعيبطبقة تفاعلية ممتعة وتفاعلية للبرنامج، مما يجعله أكثر جاذبية وإثارة للعملاء. باستخدام أدوات مثل Loyalife، يمكنك دمج العديد من الميزات الجذابة، مثل:
- السحوبات:قدم للعملاء فرصة الفوز بجوائز حصرية من خلال المشاركة في السحوبات، مما يضيف عنصر المفاجأة والإثارة.
- المزادات:اسمح للعملاء باستخدام نقاط الولاء الخاصة بهم للمزايدة على منتجات أو تجارب متميزة، مما يخلق شعوراً بالقيمة والحصرية.
- التحديات:شجِّع العملاء على إكمال مهام محددة، مثل تجربة منتج جديد أو التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي، لكسب نقاط إضافية.
- الحملات التفاعلية:استخدم الألعاب أو الاختبارات المتعلقة بعلامتك التجارية لتعزيز مشاركة العملاء وتعزيز التعرف على علامتك التجارية.
- تجارب اللعب المخصصة:صمم هذه الألعاب وفقًا لتفضيلات العملاء، مما يعزز ارتباطهم العاطفي بعلامتك التجارية.
لا تؤدي هذه الميزات إلى زيادة التفاعل المتكرر فحسب، بل تجعل البرنامج أكثر متعة، مما يضمن بقاء العملاء على اتصال بعلامتك التجارية بطرق مفيدة.
5. تقديم مكافآت متنوعة
لجعل برنامج الولاء الخاص بك مؤثرًا حقًا، يمكنك تقديم مجموعة واسعة من المكافآت أمر ضروري. فالعملاء لديهم تفضيلات مختلفة، لذا فإن توفير الخيارات يضمن أن يجد الجميع قيمة في المشاركة. يعد سوق المكافآت العالمي من Loyalife مثالاً ممتازاً، حيث يضم أكثر من 10 ملايين مكافأة عبر الفئات، مثل:
- مزايا السفر:استبدل النقاط مقابل تذاكر الطيران أو الإقامات الفندقية أو باقات السفر، مما يجذب العملاء الذين يحبون استكشاف وجهات جديدة.
- عروض حصرية:الشراكة مع أفضل العلامات التجارية لتقديم خصومات أو الوصول إلى منتجات وخدمات محدودة الإصدار.
- تجارب فريدة من نوعها:وفّر فرصاً مثل تذاكر الحفلات الموسيقية أو علاجات السبا أو أنشطة المغامرات، والتي تخلق للعملاء لحظات لا تُنسى.
- بطاقات الهدايا:توفير المرونة مع بطاقات الهدايا لمتاجر التجزئة والمطاعم والمنصات الترفيهية الشهيرة.
- البضائع:تشمل الإلكترونيات، والسلع المنزلية، وغيرها من المنتجات المرغوب فيها، مما يضمن وجود شيء ملموس لكل نوع من العملاء.
كتالوج المكافآت المتنوعةيوضح التزامك برضا العملاء ويجعل البرنامج أكثر شمولاً. كما أنه يحافظ على تفاعل العملاء، لأنهم يعلمون أن نقاطهم يمكن استبدالها بشيء ذي قيمة بالنسبة لهم. عندما يرى العملاء أن بإمكانهم كسب مكافآت ذات مغزى، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين ومشاركين بنشاط في برنامجك.
6. اجعلها لعبة
الجميع يحب الألعاب والمنافسة - لذا استغل روح الفوز هذه لجعل عملائك يتفاعلون مع علامتك التجارية بشكل متكرر. تقوم الكثير من العلامات التجارية بتحويل برامج ولاء العملاء إلى ألعاب لكسب تفاعلات قيّمة داخل التطبيق أو الموقع الإلكتروني أو عند نقاط الشراء.
يمكن ترجمة النقاط بسهولة للتلعيب. خذتريهاوس على سبيل المثال، والذي يعلم البرمجة وتطوير التطبيقات. يكافئ Treehouse المستخدمين المتفاعلين بالمزيد والمزيد من النقاط التي تؤدي إلى الحصول على شارة - والتي يمكن للمستخدمين عرضها على مواقعهم الإلكترونية وملفاتهم الشخصية الاجتماعية لإبهار زملائهم وأصحاب العمل المحتملين بمهاراتهم.
إذا كنت تعمل مع شركة متنامية، فقد لا يكون لديك الكثير من المرونة عندما يتعلق الأمر بميزانيتك. ومع ذلك، لا يزال بإمكانك تقديم برنامج مكافآت جذاب يعزز ولاء العملاء.
7. رحلة المستخدم وإعداد التقارير
إن وجود أساس قوي أمر بالغ الأهمية، ولكن نجاح برنامج ولاء العملاء يتوقف على إنشاء رحلات سلسة للمستخدمين. إليك كيفية التأكد من أن برنامجك يعزز المشاركة:
- تسجيل بدون عناء: اجعل التسجيل سريعاً وسهلاً. ركز على جمع المعلومات الأساسية في البداية، مع وجود خيارات لجمع المزيد من التفاصيل لاحقاً من خلال الاستبيانات التفاعلية.
- إلغاء الاشتراك: على الرغم من أن إلغاء الاشتراك ليس مثاليًا، إلا أنه يجب إعطاء الأولوية لتجربة سريعة وغير مؤلمة. ضع في اعتبارك تضمين استبيان موجز لفهم سبب مغادرة الأعضاء، مما يوفر رؤى قيمة للتحسين.
8. تنشيط برنامجك بالحملات والتحديات
- حملات الولاء: خطط لحملات محدودة المدة أو حملات مستهدفة لتعزيز المشاركة. قدم نقاطاً مضاعفة أو مكافآت فورية أو غيرها من المزايا المثيرة لإبقاء الأعضاء متحمسين.
- تحديات المكافأة: قم بتطوير تحديات تتطلب من الأعضاء إكمال إجراءات محددة لكسب المكافآت. حدد الإجراءات المطلوبة والجوائز المقابلة لتحفيز المشاركة.
9. قوة الإبلاغ عن البرامج
لا تنتظر حتى الإطلاق للنظر في إعداد التقارير! ضع في اعتبارك قدرات تتبع البيانات منذ البداية. يسمح لك ذلك بمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) واكتساب رؤى قيمة حول فعالية البرنامج، خاصةً خلال المراحل المبكرة الحاسمة.
أفضل ممارسات برنامج الولاء
يتم تحفيز العملاء من خلال أهدافهم الخاصة، وسوف يلتزمون بالعلامة التجارية التي تساعدهم على تحقيق تلك الأهداف بفعالية أكبر. حتى مع وجود سجل حافل وتجارب إيجابية، يمكن أن يتأثر عملاؤك بمنافسيك الذين يقدمون شيئًا أكثر إقناعًا. لهذا السبب لا يأتي ولاء العملاء بسهولة أو يدوم بدون جهد.
سوف ترشدك الخطوات التالية إلى إنشاء قاعدة عملاء أوفياء يظلون ملتزمين مع مرور الوقت.
1. تطبيق نظام دعم العملاء متعدد القنوات
يكمن أساس ولاء العملاء في فهم احتياجات العملاء وتلبيتها. إحدى أكثر الطرق فعالية للبقاء على اتصال مع عملائك - خاصةً عندما يحتاجون إلى المساعدة - هي تقديم الدعم عبر قنوات متعددة.
عندما يتمكن العملاء من الوصول إلى فريق الدعم الخاص بك من خلال قنوات مختلفة، فإن ذلك يفتح الباب أمام المزيد من التفاعلات. وكلما زاد تفاعلك معهم، زادت فرصك في تشكيل تجربة إيجابية.
كما يتيح لك تقديم الدعم من خلال منصات متعددة تقديم تجربة حقيقية متعددة القنوات، مما يضمن الاتساق عبر الأجهزة ونقاط الاتصال. هذا المستوى من سهولة الوصول يمكن أن يعزز رضا العملاء بشكل كبير - خاصةً لمن هم في حاجة ماسة إلى المساعدة.
2. تقديم خدمة عملاء متميزة
تقديم خدمة استثنائية لا يعني تقديم هدايا مجانية أو خصومات. في الواقع، يفضل العملاء عادةً الحلول الفعالة لمشاكلهم على أي هدايا مجانية. قد تخفي الحلول السريعة مثل الخصومات المشكلة ولكنها لا تحل المشكلة من جذورها.
شجّع فريقك على الاستماع بفاعلية والاستجابة بشكل مدروس لمخاوف العملاء. في كثير من الأحيان، يقدّر العملاء الحل الذي يتم تنفيذه بشكل جيد أكثر من الحل البديل أو الإضافة - على الرغم من أن هذه الحلول يمكن أن تعزز التجربة الكلية.
3. إعطاء الأولوية للعملاء على المنافسين
على الرغم من أن تحليل المنافسين له مكانته، إلا أن محاكاتهم لكسب العملاء لن يؤدي دائمًا إلى نتائج. لكسب ثقة عملائك وولائهم، افهم ما يفعله الآخرون - ثم تجاوز الحدود بأفكارك الخاصة.
لا يتم بناء ولاء العملاء بين عشية وضحاها. إنه نتيجة للعديد من التفاعلات الصغيرة ولكن المؤثرة - كل رسالة وكل عملية شراء وكل إحالة تتراكم بمرور الوقت.
لذلك عندما تشعر بالرغبة في مقارنة جهودك بالآخرين، تذكر: قد يكون نجاحهم ناتجًا عن استراتيجية مختلفة تمامًا.
4. الحفاظ على الاتساق
تزدهر العلامات التجارية مثل ماكدونالدز إلى حد كبير بسبب اتساقها. فالعملاء يعرفون ما يمكن توقعه، بغض النظر عن الموقع. وعلى الرغم من أنه قد لا يبدو عاملاً رئيسيًا في الولاء، إلا أن الاتساق يلعب دورًا حاسمًا.
عندما تقدم علامتك التجارية نفس جودة المنتج أو الخدمة باستمرار، يمكن للعملاء دمجك بسلاسة في روتين حياتهم.
على سبيل المثال، عندما أشتهي الآيس كريم، أفكر على الفور في مخروطي المفضل من ماكدونالدز لأنني أعلم أنه سيكون مناسبًا تمامًا - في كل مرة.
إذا كنت تبيع سلعًا ملموسة، ففكر في برامج التسوق الخفي لتقييم تجارب العملاء بشكل موضوعي عبر المواقع.
5. بناء الثقة من خلال التفاعل الهادف مع العملاء
يمكن أن تؤدي زيادة ولاء العميل للعلامة التجارية بنسبة 7% فقط إلى زيادة بنسبة 85% في القيمة الدائمة للعميل. إذا لم يكن الولاء أولوية، فمن المرجح أن ترتفع نسبة الزبائن الذين يعانون من التخبط.
تحدث الأخطاء في أي عمل تجاري، ولكن ما يحتفظ بالعملاء حقًا هو كيفية معالجتها وحلها. يتوقع العملاء الأوفياء تجربة إيجابية باستمرار. إذا لم يشعروا بالتقدير، فقد ينقلون أعمالهم إلى مكان آخر.
يمكن أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء أداة قوية، حيث يقوم بتخزين الاتصالات والملاحظات والتفاعلات السابقة لإضفاء الطابع الشخصي على رحلة العميل. من خلال هذه البيانات، يمكن لفريقك المشاركة في محادثات أكثر ملاءمة وإطلاعاً.
قد تفكر أيضًا في برنامج تقدير العملاء الذي لا يكافئ المشتريات فحسب، بل يكافئ أيضًا الإجراءات مثل التعليقات أو المشاركة المجتمعية لتعميق الروابط مع العلامة التجارية.
6. تقديم قيمة إضافية
أنت لست العلامة التجارية الوحيدة التي تحاول جذب انتباه عملائك - فمنافسوك في نفس السباق. فكيف تبرز إذن؟ تجاوز التوقعات بطرق هادفة.
بعيدًا عن برامج الولاء التقليدية، احرص على إقامة علاقات تمتد إلى ما بعد البيع. أظهر للعملاء أنك تستثمر في اهتماماتهم - وليس فقط في محافظهم.
استضافة الفعاليات أو المسابقات ذات الصلة بجمهورك هي إحدى الطرق للقيام بذلك. على سبيل المثال، قامت ريد بول، على سبيل المثال، بتنمية قاعدة عملاء مخلصين من خلال رعاية الرياضات الخطرة ورياضيي المغامرات.
يمكنك أيضًا بناء مجتمع. سواء كان ذلك مركزًا معرفيًا بسيطًا أو شبكة كاملة من المناصرين، فإن المجتمع يعزز التواصل.
خذ مثلاً شركة هارلي ديفيدسون - فقد قامت ببناء جيش من المدافعين عن العلامة التجارية الذين يمثلون الشركة في جميع أنحاء الولايات المتحدة.
7. تعزيز التجارب الإيجابية للعملاء
إذا كان عملاؤك يمرون بتجارب رائعة، شاركهم. اجمع التعليقات وسلط الضوء على المراجعات الرائعة عبر قنواتك التسويقية لبناء الثقة مع المشترين المحتملين.
غالباً ما يعتمد المستهلكون على مراجعات الأقران أكثر من اعتمادهم على رسائل العلامة التجارية، لذا فإن تحويل رضا العملاء إلى دليل اجتماعي يمكن أن يزيد من الولاء والمبيعات.
ألست متأكداً من مكان العثور على هذا المحتوى؟ تقدم مواقع المراجعات مثل Yelp الكثير من آراء العملاء. كما يمكنك أيضاً تطبيق أدوات مثل NPS® أو دعوة العملاء لمشاركة آرائهم مباشرةً.
المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) هو منجم ذهب آخر. على سبيل المثال، إذا رأيت أحد المؤثرين مثل لورين ماي بيوتي يوصي بمنتج مكياج أتطلع إليه، فهذا يجعلني أميل أكثر إلى الشراء - خاصةً إذا كانت العلامة التجارية تشاركني تأييدها.
8. كافئ عملاءك
عملاؤك الأكثر ولاءً هم أيضًا الأكثر ربحًا. نظرًا لأنهم يميلون إلى إنفاق المزيد من الأموال والبقاء لفترة أطول، فمن المنطقي أن تكافئهم - وهنا يأتي دور برنامج الولاء المنظم جيدًا.
كيف تقيس ولاء العملاء؟
عندما يصبح المستهلكون مبشرين بالعلامة التجارية، يمكنك التأكد من وجود الولاء للعلامة التجارية. ماذا يعني هذا بالضبط؟ الولاء هو عاطفة قوية تدفع العملاء إلى أن يصبحوا مناصرين ومشترين متكررين. إذن، كيف يمكنك قياس ولاء المستهلكين؟ الأمر بسيط.
أنت تحتاج فقط إلى مقاييس الخبرة والتشغيل هذه لفهم سلوك الموالين:
1. صافي نقاط المروجين (NPS)
يتم استخدام NPS بشكل شائع في جميع أنواع الشركات لتوجيه استراتيجية التسويق وتتبع خدمة العملاء ورضاهم. إحدى مزاياه الرئيسية هي أن معظم الناس يفهمون ماهيته وما الذي يشكل درجة جيدة. وهذا يجعلها مفيدة للغاية للحفاظ على اتساق المحادثات.
من السهل الحصول على صافي نقاط المروجين لأن كل ما تحتاج إلى طرحه هو بعض الأسئلة المختصرة مثل "على مقياس من واحد إلى عشرة، ما مدى احتمالية إخبار أصدقائك عنا؟ إن الحل الذي تبحث عنه مخفي في الرقم الذي يوضح لك مدى ولاء العميل المحتمل أن يكون مخلصًا.
2. معدل تذبذب العملاء
معدل الاستنزاف، والمعروف أيضًا باسم معدل الاستنزاف أو معدل استنزاف العملاء، هو معدل تواتر توقف المستهلكين عن التعامل مع شركة ما. وعادةً ما يتم تمثيله كنسبة مستخدمي الخدمة الذين يلغون عضويتهم خلال إطار زمني محدد.
3. التفاعلات عبر نقاط الاتصال
على الرغم من أن شركتك قد يكون لديها العديد من نقاط الاتصال، هل تولي اهتمامًا لحركة المرور وتقييمات المنتجات والتفاعلات الاجتماعية؟ إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل، فعليك القيام بذلك على الفور. ما الذي يكشف عنه مقياس التفاعل؟
ما إذا كان المنتج أو الخدمة تُحدث ضجة وما إذا كان العملاء يشعرون بأن صوتهم مسموع. مؤشرات التفاعل مع العلامة التجارية ليست الوحيدة التي يمكن استخدامها لقياس الولاء.
في ظروف أخرى، يكون العملاء الأوفياء هم الأشخاص الذين اشتروا عدة مرات دون أن يخصصوا وقتًا لكتابة المراجعات. ونتيجة لذلك، فإن مشاركة العلامة التجارية، جنبًا إلى جنب مع مؤشرات أخرى، ستكون قادرة على إخبارك بالمزيد عن الولاء.
4. معدل الاحتفاظ بالعملاء
إذا كنت قد اخترت استراتيجية النمو المرتفع، فستحتاج إلى تحليلات الاحتفاظ بالعملاء لمعرفة ما إذا كان أفضل عملائك سيبقون لفترة أطول. حتى الشركات الصغيرة تدرك أن أفضل عميل هو دائماً العميل الذي تقوم بخدمته بنشاط، لأن الاحتفاظ به أقل تكلفة بكثير من جلب عملاء محتملين جدد. فالعملاء الحاليون يحققون النجاح من خلال تحويلهم إلى إحالات شفهية.
في حين أن المقاييس الأخرى تخبرك من هم أفضل عملائك، فإن معدل ولاء العملاء يوضح لك كيفية تنمية عميل مخلص. ونتيجة لذلك، فهو لا يقل أهمية عن المؤشرات الأخرى في تحديد ولاء العملاء.
5. مستويات إعادة الشراء
مستويات إعادة الشراء هي إحصائية مهمة أخرى لقياس ولاء العملاء. وهي عبارة عن عدد العملاء الذين عادوا إلى متجرك لتقديم طلب آخر. يسمح لك حساب المستهلكين الجدد والمتكررين مع مرور الوقت بملاحظة ارتفاع وانخفاض مستوى الاحتفاظ بالعملاء بدقة.
بدلاً من الأرقام المطلقة، يجب حساب هذه القيم كنسبة مئوية متوسطة إجمالية. ويرجع ذلك في الغالب إلى حقيقة أن القيم المطلقة يمكن أن تؤدي إلى نتائج محيرة عند نمو المبيعات وانخفاضها.
6. مشتريات المنتجات المتعددة
الأمر الرائع فيما يتعلق بولاء العملاء هو عندما يقوم العميل بإعادة طلب نفس المنتج أو الخدمة. وهذا يدل على أن الاحتفاظ بالعملاء أمر صحي.
والأفضل من ذلك أن يتقبل العميل نفسه عروض البيع المتبادل ويطلب منتجات أخرى من مخزونك. في نهاية المطاف، تكشف عمليات الشراء المتعددة للمنتجات عن مدى جودة أداء ولاء عملائك. إنه عرض رائع للثقة عندما يكون العملاء أكثر من راغبين في إعادة الشراء من نفس العلامة التجارية التي قدموا منها الطلب الأول.
تشير عمليات الشراء المتعددة للمنتج إلى أن العملاء لا يعجبهم المنتج فحسب، بل التجربة أيضًا. يجب على المسوقين الأذكياء أن يراقبوا عن كثب عدد العملاء الذين يوسعون نطاق شرائهم.
7. مؤشر ولاء العملاء (CSI)
على الرغم من أن مؤشر الولاء مشابه لمؤشر الولاء NPS، إلا أنه يستند إلى استطلاعات رأي العملاء. فهو يكشف عن ميول العميل الشرائية للعميل بالإضافة إلى مدى انجذابه لعلامتك التجارية.
ومع ذلك، على عكس NPS، فإنه يأخذ في الاعتبار أيضًا عاملين آخرين:
- مشتريات عديدة
- تكرار المعاملات
على الرغم من أنه قد يبدو امتدادًا له، إلا أن مؤشر ولاء العملاء ليس بديلاً كاملاً لمؤشر ولاء العملاء لأن الأول يعكس نية المستهلك في المستقبل وليس السلوك الفعلي. تكتمل الصورة بقياس غرض العميل على مدى الحياة.
كيف عززت إحدى شركات البيع بالتجزئة العملاقة في الرياض ولاء العملاء من خلال Loyalife
سلسلة متاجرسلسلة متاجر التجزئة البارزة في الرياضإعادة تعريف ولاء العملاء من خلال الشراكة مع Loyalife. وبهدف تعزيز استخدام تطبيق الهاتف المحمول وتعزيز المشاركة بشكل أعمق، قامت السلسلة بتنفيذ برنامج ولاء متطور حقق نتائج رائعة.
التحدي
واجهت سلسلة متاجر التجزئة منافسة شرسة وسعت إلى التميز من خلال التركيز على ولاء العملاء. وكانت أهدافها الرئيسية هي:
- زيادة المعاملات المتكررة من خلال تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم.
- تعزيز المشاركة عبر فئات المنتجات المتنوعة.
- الحد من التخبط وبناء ولاء طويل الأجل للعلامة التجارية في سوق مجزأة.
الحل
وقدمت Loyalife منصة ولاء تغير قواعد اللعبة مصممة خصيصاً لتلبية احتياجاتهم. وشملت الميزات الرئيسية:
- برامج ولاء مصممة خصيصاً: مكافآت مخصصة بناءً على تفضيلات العملاء وسلوكهم.
- تفاعل متعدد القنوات: اكتساب النقاط واستبدالها بسلاسة عبر منصات المتجر وعبر الإنترنت والتطبيقات.
- قواعد استحقاق قابلة للتخصيص: حوافز مستهدفة لمنتجات وسلوكيات محددة.
- تكامل سلس: مواءمة سلسة مع الأنظمة الحالية لعمليات خالية من المتاعب.
- خيارات استرداد لا نهاية لها: الوصول إلى أكثر من 10 ملايين مكافأة، مما يخلق تجارب فريدة لكل عميل.
النتائج
كان التأثير غير عادي:
- زيادة سنوية بنسبة 133% في عدد المستخدمين النشطين: ارتفاع كبير في مشاركة العملاء.
- نمو شهري بنسبة 20% في عدد المستخدمين النشطين: زخم مستمر في استخدام التطبيق.
- أكثر من 40,000 عملية تنزيل سنوية للتطبيق: زيادة في عدد العملاء الجدد المنضمين إلى المنصة.
- تعزيز المشاركة: استخدم العملاء التطبيق بنشاط لإدارة النقاط واسترداد المكافآت.
من خلال Loyalife، لم يكتفِ عملاق البيع بالتجزئة هذا بالاحتفاظ بعملائه فحسب، بل حوّلهم إلى مناصرين مخلصين. من خلال التجارب الشخصية والتكامل السلس والميزات المبتكرة، ساعدت Loyalife العلامة التجارية على تحقيق نجاح منقطع النظير في مجال الولاء.
كيف تساعد Loyalife العلامات التجارية على توسيع نطاق برامج ولاء العملاء؟
يقدم Loyalife برنامج ولاء العملاء القابل للتطوير الشامل الذي يساعد على إدارة إنشاء برنامج الولاء بسلاسة.دعنا نلقي نظرة على ميزاته الرئيسية بالتفصيل.
1. محرك الولاء
إنه منتج جاهز للمؤسسات يساعد على إطلاق وإدارة برامج الولاء متعددة القنوات ضمن نظام واحد، مما يساعد على تقديم تجارب عملاء مخصصة.
- تخصيص البرنامج: يوفر Loyalife مرونة في تكوين إعدادات العملة، ومعدل تحويل النقاط، وجدول انتهاء الصلاحية، وغير ذلك الكثير.
- فئات الولاء: يساعد على تخصيص مستويات الولاء باسم فريد ورمز وعلامة مميزة. يمكن للمشرفين إضافة قاعدة مضاعف النقاط لكل فئة، مما يساعد على منح المزيد من النقاط لأعضاء فئة الولاء.
2. مشاركة العملاء
تعزيز الروابط الهادفةوالولاء من خلال مبادرات التسويق المستهدفة والحملات المخصصة.
- الحملات المستهدفة: يساعد المنتج على تخصيص المكافآت والعروض الترويجية لمجموعات محددة من العملاء بناءً على السلوكيات والتفضيلات والأداء.
- ميزات التعاون: إدارة الحملات التسويقية من خلال التعاون مع فريقك وميزات إدارة الوصول.
- نقاط إضافية: باستخدام قالب التواصل المخصص، قم بتكوين النقاط التي سيتم منحها وجدولة حملاتك.
- تواصل متعدد القنوات: أنشئ قوالب اتصالات بريد إلكتروني متعددة بسلاسة لحملاتك وإشعارات المعاملات.
- تفاصيل الأعضاء: عرض معلومات تفصيلية عن أعضاء برنامج الولاء وإطلاق حملات مخصصة لشرائح متعددة من الأعضاء.
3. التحليلات والرؤى
حقق أقصى قدر من النجاح لبرنامج الولاء الخاص بك مع Loyalife رؤى شاملة.
- تقارير المعاملات: راقب تفاصيل معاملات الأعضاء واسترداد النقاط واستحقاق النقاط باستخدام تقارير المعاملات.
- التقارير الدورية: استخرج التقارير الشهرية والأسبوعية واليومية من خلال تكوين فترة إنشاء التقارير التلقائية.