أفضل برامج المكافآت: كيفية بناء رحلة مكافآت مجزية مع دراسات حالة وتطبيق واقعي
إن أفضل برامج المكافآت تجعل العملاء يشعرون بالتقدير والتقدير عندما تتم مكافأتهم على ولائهم. تعرّف على كيفية جعل الرحلة مجزية لعملائك.
في هذه الصفحة
أولتا بيوتيوهي سلسلة متاجر تجميل أمريكية ناجحة، معروفة للكثيرين بحضورها القوي على الإنترنت وخدماتها مثل برنامج الولاء والشحن المجاني على المشتريات التي تزيد قيمتها عن 35 دولارًا وسياسة الإرجاع السخية. ومع ذلك، ما لا يعرفه الكثيرون هو تأثير برنامج برنامج مكافآت أولتاميت على العملاء. فهو يفتخر حالياً بقاعدة عضويته المتنامية باستمرار والتي تتجاوز 40 مليون عميل. والأمر الأكثر إثارة للصدمة هو أن 95% من مبيعات أولتا بيوتي مرتبطة ببرنامج المكافآت الأفضل.
في إحدى المقابلات، سلطت كارين بيرنهاردت، رئيسة قسم التسويق في أولتا بيوتي، الضوء على أهمية برنامج مكافآت ألتاميت. لم يقتصر تضمين برنامج المكافآت على تتبع اتجاهات المستهلكين المتطورة فحسب، بل عزز أيضًا مشاركة العملاء الهادفة. ونتيجة لذلك، قدمت أولتا بيوتي باستمرار قيمة وتجارب شخصية عبر مختلف نقاط التواصل مع العملاء، بما في ذلك اكتشاف المنتجات وعمليات الدفع والعروض الترويجية.
وإدراكًا منه أن المكافآت عامل مهم في إدارة برنامج الولاء، استخدم برنهارد ما هو مطلوب لاستخلاص القيمة والتطور. في الواقع، أظهر تقرير أن 52% من المستهلكين الأمريكيين سينضمون إلى برنامج الولاء للعلامة التجارية التي يشترون منها بشكل متكرر.
ويمضي في توضيح أهمية برنامج الولاء وكيف يمكنه تحويل عملائك إلى معجبين. لذلك، ومع معرفة أهمية برامج المكافآت، سنشاركك كيف يمكنك إنشاء أفضل برامج المكافآت التي ستحقق النتائج المرجوة.
ما هو برنامج المكافآت؟
برنامج المكافآت هو نظام تقدمه الشركات لعملائها. يحفز أفضل برنامج مكافآت العملاء على تكرار عمليات الشراء أو التفاعل مع الشركة بطرق أخرى من خلال تقديم مكافآت لهم، مثل الخصومات أو المنتجات المجانية.
لذا، فهي في جوهرها طريقة تشكر بها الشركات عملاءها الأوفياء وتشجعهم على مواصلة التعامل معها. وجدت دراسة أن 50% من المستهلكين ينضمون إلى برامج الولاء لأنهم يرغبون في الحصول على مكافآت مقابل مشترياتهم المنتظمة. من الواضح أن أفضل برامج المكافآت تتجاوز مجرد تقدير العملاء وتحفيز سلوك المستهلكين، ولكن إذا تم تنفيذها بشكل جيد، فإن الفوائد تشمل
- تحسين الإيرادات والاحتفاظ بها,
- علاقات أقوى مع العملاء,
- تمييز العلامة التجارية عن المنافسين,
- تشجيع التسويق الشفهي,
- تعزيز ولاء العملاء والصورة الإيجابية للعلامة التجارية.
دعنا نحدد فوائد برامج المكافآت.
- تشير دراسة إلى أن 29% من العملاء يجدون أن عروض المكافآت الحالية تفتقر إلى الإثارة.
- وقد كشف تقرير آخر أن 87% من المستهلكين يتقبلون مراقبة العلامات التجارية لتفاصيل أنشطتهم إذا أدى ذلك إلى تخصيص برامج المكافآت. ويظهر ذلك رغبة المستهلكين في الحصول على مكافآت مخصصة.
- أظهرت دراسة أجرتها مجلة Forbes أن 79% من الأمريكيين يميلون أكثر للمشاركة في برامج المكافآت التي لا تستلزم حمل بطاقة فعلية.
- تشير الدراسة نفسها إلى أن 46% من العملاء يجدون أن الهدايا والبضائع الترويجية (غنيمة) من المزايا المرغوبة التي تقدمها برامج الولاء.
- يقول 44% من المستفيدين من برنامج المكافآت أنهم يتلقون شكراً عند استرداد مكافآتهم.
الآن وبعد أن فهمنا جوهر أفضل برامج المكافآت، دعنا نتعرف على أنواع برامج المكافآت التي يمكن تنفيذها في عملك مع أمثلة على ذلك.
أنواع برامج المكافآت
تُعد برامج المكافآت وسيلة للشركات لتشجيع ولاء العملاء من خلال تقديم مزايا مقابل تكرار الشراء أو المشاركة. فيما يلي بعض الأنواع الشائعة:
1. البرامج القائمة على النقاط
في هذا النوع من البرامج، يكسب العملاء نقاطًا مقابل مشترياتهم، والتي يمكنهم استبدالها لاحقًا بمكافآت.
2. البرامج المتدرجة
تقدم هذه البرامج مستويات مختلفة من المزايا بناءً على إنفاق العملاء أو مشاركتهم. قد تتيح المستويات الأعلى مكافآت حصرية أو خصومات أو أولوية في خدمة العملاء.
يمكن للأعضاء كسب دولارات ميدالية التأهيل (MQDs) للتأهل لمستويات مختلفة، حيث يحصل الأعضاء على مزايا إضافية مثل أولوية الوصول إلى الممر الأمني ومزايا الاختيار والتوفير الحصري على عطلات دلتا.
3. برامج الاسترداد النقدي
في برامج الاسترداد النقدي، يسترد العملاء نسبة مئوية من قيمة مشترياتهم نقدًا أو رصيدًا. ويحصل العملاء على نسبة مئوية من قيمة مشترياتهم نقدًا، والتي يمكن إضافتها إلى حساباتهم أو استردادها كرصيد في كشف الحساب.
4. برامج الاشتراكات
تتضمن هذه البرامج عادةً رسومًا متكررة مقابل مزايا أو خصومات مستمرة. يدفع العملاء رسومًا متكررة لتلقي شحنات منتظمة من المنتجات أو الوصول إلى محتوى أو خدمات حصرية أو أسعار مخفضة.
يتضمن الاشتراك تحديثات منتظمة للبرامج، والوصول إلى ميزات متميزة على الأجهزة المحمولة، وخدمات Adobe Document Cloud، كما يوفر خيارات دفع مرنة، مع خيار الدفع شهرياً أو سنوياً. يمكن للمرء اختيار شراء تطبيقات فردية أو مجموعة التطبيقات بأكملها.
5. البرامج القائمة على القيمة
في هذه البرامج، تعتمد المكافآت على قيمة معاملات العميل بدلاً من نظام النقاط أو الاسترداد النقدي المحدد. تتجاوز هذه البرامج المعاملات البسيطة وتكافئ العملاء على الإجراءات التي تُظهر ولاءهم للعلامة التجارية أو مشاركتهم. ويمكن أن يشمل ذلك التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي أو حضور الفعاليات أو تقديم الملاحظات.
والآن بعد أن استعرضنا أنواع برامج المكافآت الموجودة، دعنا نتعرف على كيفية تنفيذ الشركات للتنويع في برامج المكافآت للارتقاء إلى القمة.
دراسات حالة
فيما يلي أمثلة على دراسات الحالة التي أجرتها الشركات التي أدارت أفضل برنامجين للمكافآت لزيادة الوعي وتعزيز الولاء.
1. أبيركرومبي آند فيتش تسجل 13% من نوايا الشراء المستقبلية من خلال تشغيل myAbecrombie
متجر الملابس أبيركرومبي آند فيتشالذي يقع مقره الرئيسي في أوهايو، ويشتهر بملابسه الأنيقة وبرنامج المكافآت الناجح "ماي أبركرومبي". يوفر هذا البرنامج للمتسوقين العديد من المزايا، بما في ذلك الخصومات، والعروض الخاصة، والعروض الحصرية للأعضاء، والشحن المجاني على الطلبات التي تزيد قيمتها عن 150 دولاراً. ولتحقيق نجاح كبير، أدرجوا ثلاثة أنواع من برامج المكافآت:
- برنامج المكافآت القائم على الفئات,
- برنامج المكافآت القائم على النقاط.
دعونا نتعمق في فهم كيف فازت أبركرومبي بزبائنها.
myAbercrombie: نهج مجزٍ لتقدير العملاء
يقدم برنامج المكافآت myAbercrombie من أبيركرومبي آند فيتش للعملاء مزايا عند انضمامهم. يقوم العملاء بالتسجيل مجاناً من خلال المشاركة في متاجر أبيركرومبي أو كيدز في الولايات المتحدة، أو عبر الإنترنت على Abercrombie.com، أو من خلال تنزيل التطبيق وتقديم الاسم ورقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني. لم يقتصر الأمر على تزويد العملاء بنقاط اتصال متعددة للتسوق فحسب، بل اكتسبوا أيضاً بيانات مفيدة للاستفادة منها في التخصيص.
عند الانضمام، يتلقى الأعضاء عرضاً ترحيبياً ويتم تخصيص معرّف رقمي خاص بي من myAbercrombie، يمكن الوصول إليه من خلال التطبيق أو عبر الإنترنت. والآن، يلعب هذا المعرف دوراً حاسماً:
- يتم استخدام هذا المعرف لكسب النقاط للمشتريات.
- يمكن للأعضاء الذين لا يملكون التطبيق مشاركة تفاصيل تسجيلهم مع أحد الشركاء لربط هويتهم بمشترياتهم. لذا، فهو يساعدهم على تتبع مشترياتهم التي يمكن تخصيصها.
وبصرف النظر عن بطاقة الهوية، تمنح أبركرومبي الأعضاء امتيازات حصرية مثل:
- أسعار خاصة,
- خصومات للأعضاء فقط,
- عروض حصرية,
- الوصول المبكر إلى المبيعات.
هناك تضمين لأنظمة المكافآت القائمة على الفئات والنقاط أيضاً والتي تحث العملاء على التسوق أكثر.
- يتم اكتساب النقاط بناءً على المشتريات، حيث يحصل جميع الأعضاء على عشر نقاط من myAbercrombie لكل دولار واحد يتم إنفاقه,
- بينما يحصل أعضاء VIP على 15 نقطة لكل دولار واحد دولار واحد يتم إنفاقه.
- بمجرد أن يجمع العضو 2,500 نقطة، يحصل على مكافأة قدرها 10 دولارات.
يمكن للأعضاء تتبع نقاطهم وتفاصيل عضويتهم في التطبيق أو الحساب عبر الإنترنت. تظهر النقاط عادةً خلال 48 ساعة من الشراء ولكن قد يستغرق وقتاً أطول في بعض الحالات. لا تنتهي صلاحية النقاط طالما تم إجراء عملية شراء واحدة مؤهلة على الأقل خلال عام.
يمكن استرداد المكافآت بفئات 10 دولارات أو 20 دولاراً أو 30 دولاراً أو 40 دولاراً، حسب النقاط المكتسبة. يمكن استخدامها في المتجر أو عبر الإنترنت، وتنتهي صلاحية المكافآت بعد 90 يوماً. يمكن للأعضاء استخدام ما يصل إلى ثلاث مكافآت في معاملة واحدة.
تأثير myAbercrombie
وقد أثمر برنامج المكافآت الشامل والمدروس جيدًا عن نتيجة مهمة لشركة أبيركرومبي آند فيتش.
- A استطلاع في الولايات المتحدة إلى أن 13% تقريباً أعربوا عن احتمال عودتهم إلى أبركرومبي آند فيتش.
- أبلغ 13% من العملاء عن نية الشراء في المستقبل
- تُظهر قاعدة العملاء الحالية معدل استخدام بنسبة 15%.
- يمكن النظر إلى هذه الإحصائية في سياق حصة العلامة التجارية الحالية البالغة 15% من استخدام العملاء.
2. وزعت Kantar أكثر من 3.32 مليون دولار أمريكي من المكافآت باستخدام أتمتة المكافآت
كانتار هي شركة رائدة معترف بها عالميًا في مجال تحليل البيانات ورؤى المستهلكين والخدمات الاستشارية. ومن خلال تواجدها في 90 دولة، تقدم Kantar فهماً شاملاً لسلوك المستهلكين حول العالم. تتعاون Kantar مع العملاء لتطوير استراتيجيات لتحقيق أهداف مختلفة، مثل تعزيز التعرف على العلامة التجارية، أو جذب عملاء جدد، أو توسيع نطاق حضور العلامة التجارية، أو تحقيق الأهداف المالية، أو تعزيز ثقة الجمهور في الخدمات الحكومية. ومع ذلك، كانت كانتار تواجه مشكلة في مكافأة عملائها.
Challenges Kantar faced
قبل اعتماد Xoxoday كانت إدارة مكافآت الفريق مهمة شاقة بالنسبة لشركة Kantar. فقد كانت تنطوي على شراء الحوافز وتوزيعها يدوياً. وقد شكلت هذه العملية عقبات لوجستية وتشغيلية. وقد أدى التحول إلى العمل عن بُعد إلى زيادة التعقيدات وجعل استخدام المكافآت المادية مشكلة.
وعلاوة على ذلك، استلزمت الزيادة الكبيرة في الاستطلاعات عبر الإنترنت نظاماً أكثر انسيابية وآلية لتحفيز المشاركين. وقد أثبت الحل السابق الذي استخدموه أنه غير فعال. فهو لم يستهلك قدراً كبيراً من وقت الموظفين فحسب، بل لم يتمكن من تحليل أنماط استرداد المكافآت والإبلاغ عنها بشكل فعال.
الحلول المقدمة من Xoxoday
قامت Xoxoday بأتمتة عملية توزيع المكافآت لجعل أوقات الاستجابة أسرع وزيادة معدلات الاسترداد. كما قامت بدمج لوحة تحكم مركزية لإدارة الحوافز والمكافآت للمشاركين. ولضمان تجربة سلسة، تم تعيين فريق دعم عملاء مخصص ومدير حساب في شركة Kantar. ساعد هذا الفريق في الإعداد والإعداد والدعم المستمر.
وقد مكّن هذا الحل Kantar من تقديم مكافآت فورية عند إكمال الاستبيان. بعد الانتهاء من الاستطلاع، يتلقى أعضاء اللجنة تلقائيًا قسيمة قابلة للاسترداد لأكثر من 21,000 خيار مكافأة في أكثر من 100 دولة. لم يؤد ذلك إلى التخلص من العبء التشغيلي لتوزيع المكافآت فحسب، بل ضمن أيضًا الامتثال للوائح خصوصية البيانات.
لقد وفرت Xoxoday وقت الباحثين وفرق العمل من خلال التعامل مع عمليات الشراء وتوزيع المكافآت. وقد سمح لهم ذلك بالتركيز على المهام الأساسية. مكّن الحل Kantar من التكيف مع بيئة ما بعد الجائحة وتقديم مكافآت فورية للمشاركين عبر الإنترنت.
النتائج
عرضت Xoxoday على Kantar نظامًا لتوصيل المكافآت الفورية.
- أرسلت Kantar روابط قسائم مشفرة مباشرةً إلى المشاركين عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. يتوفر للمشاركين مجموعة واسعة من أكثر من 21,000 تجربة دولية وقسائم هدايا ومنتجات للاختيار من بينها.
- وزعت Kantar أكثر من 3.32 مليون دولار أمريكي كمكافآت من خلال Xoxoday في الأشهر الثلاثة الماضية.
كيف تنفذ أفضل برنامج مكافآت؟
إليك نهجاً أكثر شمولاً لتنفيذ برنامج مكافآت ناجح:
1. اصنع اسماً مميزاً لا يُنسى
يجب أن يكون عنوان البرنامج واضحًا وجذابًا ويسهل على العملاء تذكره. فكّر فيما هو أبعد من العناوين الوصفية وفكر في الأسماء التي تثير المشاعر الإيجابية أو تخلق شعوراً بالتميز.
2. إعطاء الأولوية لإشراك العملاء
صمم البرنامج لإشراك العملاء بنشاط وإبقائهم مهتمين. ويمكن أن يتضمن ذلك تقديم نقاط مقابل إجراءات مختلفة بخلاف المشتريات، مثل حضور ورش العمل أو المشاركة في الاستطلاعات أو متابعة العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.
3. تقديم مزايا قيمة وهادفة
يجب أن تكون المكافآت مرغوبة وذات صلة بجمهورك المستهدف. قم بإجراء استبيانات أو أبحاث السوق لفهم ما يحفز عملاءك. يمكن أن يشمل ذلك الخصومات الحصرية أو الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة أو التوصيات الشخصية أو التجارب الفريدة.
4. دمج التخصيص والمرونة
السماح بدرجة معينة من تصميم البرنامج حسب تفضيلات العملاء الفردية. قد يتضمن ذلك تقديم خيار من فئات المكافآت أو تمكين العملاء من تسريع تقدمهم نحو أهداف محددة. فالبرنامج الذي يبدو مخصصاً يعزز ارتباطاً أقوى بالعلامة التجارية.
5. الحفاظ على الممارسات الأخلاقية
ضمان عمل البرنامج بشكل عادل وشفاف، مع احترام خصوصية العميل. التواصل بوضوح مع قواعد البرنامج وسياسات انتهاء صلاحية النقاط وكيفية استخدام بيانات العملاء. بناء الثقة أمر ضروري لولاء العملاء على المدى الطويل.
6. النظر في النظم المتدرجة
تقديم مكافآت متزايدة بناءً على مستوى مشاركة العميل أو إنفاقه. تعمل الهياكل المتدرجة على تحفيز المشاركة المستمرة ويمكن أن تخلق شعوراً بالإنجاز مع تقدم العملاء عبر المستويات.
7. التوافق مع مهمتك
يجب أن يكون البرنامج مكملاً للقيم والأهداف العامة لشركتك. هل تعطي علامتك التجارية الأولوية للاستدامة؟ قدم مكافآت تعزز الممارسات الصديقة للبيئة. هل شركتك معروفة بخدمة العملاء الاستثنائية؟ ادمج المكافآت التي تعترف بإحالات العملاء أو المراجعات الإيجابية. يعزز البرنامج المتماسك هوية علامتك التجارية.
تعد مكافأة المشاركين على إجراء الاستطلاع جزءًا مهمًا من عملية الحصول على البيانات. لم تكتفِ Xoxoday بتبسيط عملية المكافأة باستخدام خدمتهم المهمة فحسب، بل ضمنت أيضًا كفاءة التسليم والمرونة.
8. السعي إلى البساطة والشفافية
اجعل قواعد البرنامج وفوائده سهلة الفهم للعملاء. وفر تواصلاً واضحاً من خلال قنوات متعددة، مثل موقعك الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي واللافتات داخل المتجر. يجب ألا يضطر العملاء إلى القفز عبر الأطواق لجني المكافآت.
9. تتبع البيانات وتحليلها
راقب أداء البرنامج لضمان تحقيقه للأهداف وتحديد مجالات التحسين. تتبع المقاييس مثل مشاركة العملاء، ومعدلات الاسترداد، والشعور العام بالبرنامج. استخدم هذه البيانات لتحسين برنامجك وزيادة فعاليته.
الخاتمة
With satisfied customers more likely to keep coming back to earn rewards from their favorite brand, it becomes imperative to place the best rewards program to encourage repeat business. So, your search for the best reward marketplace ends here. Businesses can strengthen their customer loyalty programs through Loyalife. This platform offers a user-friendly experience with a wide variety of rewards, along with:
- مجموعة متنوعة من خيارات المكافآت المادية والرقمية عبر فئات مختلفة. مع وجود أكثر من 10 ملايين خيار مكافأة تشمل أكثر من 30 فئة، يمكن للشركات الاستفادة من السوق.
- تسمح التغطية في أكثر من 100 دولة للشركات بإشراك الجمهور العالمي والاحتفاظ به من خلال المكافآت التي تلبي احتياجات مختلف المناطق والثقافات.
- القدرة على وضع علامة بيضاء على السوق بشعارها وألوان علامتها التجارية.
Xoxoday marketplace can be integrated into existing systems. So, make reward management and its delivery efficient and hassle-free for your business and ensure security and compliance.
