الارتقاء بتجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية من خلال المكافآت

يحتاج قطاع الرعاية الصحية إلى البدء في تحسينتجربة العملاءحيث أنها تتمتع حاليًا بواحدة من أسوأ السمعات بين المستخدمين. وقد بدأت هذه الجودة السيئة تؤثر على عدد الأشخاص الذين يستخدمون مقدمي الرعاية الصحية المحليين.  

وفقًا لاستطلاع هاريسفإن حوالي 50% من المرضىيؤجلون طلب الرعاية الصحية لأنهم يرون أنها معقدة للغاية وغير مريحة. ويؤثر ذلك على الدخل المحتمل لمقدمي الرعاية الصحية ويضر بالصحة العامة للبلاد.  

ولكن بفضل التقنيات المختلفة مثل الذكاء الاصطناعي والبرامج الآلية وروبوتات المحادثة وأدوات الجدولة ، أصبح تحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية أسهل من أي وقت مضى.  

عندما تقترن هذه الحلول الناشئة معالإدارة الفعالة لتجربة العملاء- والتي تتضمن فهم وتوقع احتياجات مرضاك - يمكن تحسين تجربة العملاء بحيث يصبح المرضى أكثر انخراطاً في الخدمة.   

أهمية تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية 

في مجال الرعاية الصحية، تكون المخاطر كبيرة. فالمرضى ليسوا مجرد عملاء - فهم أفراد غالباً ما يعانون من الإجهاد أو المرض أو الألم. يمكن أن يكون لتجربتهم تأثير عميق ليس فقط على كيفية إدراكهم لرعايتك ولكن أيضًا على رفاهيتهم بشكل عام.  

تهدف تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية إلى تعزيز وتحسين الرضا العام للمرضى ورفاهيتهم طوال رحلة الرعاية الصحية الخاصة بهم. تشمل تجربة العملاء ، التي يشار إليها غالبا باسم تجربة المريض في سياق الرعاية الصحية ، جميع تفاعلات المرضى ونقاط الاتصال مع نظام الرعاية الصحية ، بما في ذلك التفاعلات مع مقدمي الرعاية الصحية وموظفي الدعم والمرافق والتكنولوجيا. 

أهم العوامل في تجربة عملاء الرعاية الصحية  

تتوقف تجربة المريض في مجال الرعاية الصحية على عدة مكونات مهمة. فيما يلي أهم العوامل التي تصنع تجربة رعاية صحية رائعة أو تفسدها: 

• سهولة الوصول: سهِّل على المرضى حجز المواعيد، والوصول إلى نتائج الاختبارات، والتواصل مع فريقك. 
• وقت الانتظار: يمكن لأوقات الانتظار الطويلة أن تفسد بسرعة تجربة جيدة. يُظهر تقليلها احتراماً لوقت المرضى. 
• التواصل الواضح: من التذكير بالمواعيد إلى خطط العلاج، يحتاج المرضى إلى الوضوح والاتساق في كل خطوة، مثل تحقيق التوازن بين الكفاءة وتقديم استجابات متعاطفة وشاملة داخل مراكز الاتصال الخاصة بالرعاية الصحية. 
• تعاطف الموظفين: الرعاية الودية والرحيمة هي المفتاح. ابتسامة بسيطة أو كلمة مطمئنة يمكن أن تحدث فرقاً كبيراً. 
• الرعاية الشخصية: إن التعامل مع كل مريض على حدة، مع توفير رعاية مصممة خصيصاً لكل مريض، يجعل التجربة أكثر جدوى. 
• المرفق: تُعد البيئة النظيفة والآمنة من أهم اهتمامات المرضى، خاصةً فيما يتعلق بمكافحة العدوى والنظافة، ولكن من المهم أيضاً توفير الراحة في المرفق، بما في ذلك سهولة التنقل والخصوصية. 

5 طرق لتحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية 

عند تعزيز تجربة عملاء الرعاية الصحية ، يجب أن تفكر في كيفية تفاعل المريض مع مؤسسة الرعاية الصحية الخاصة بك وجعل نقاط الاتصال هذه سلسة وبديهية قدر الإمكان. من خلال محاولة جعل الأمور ممتعة وأكثر وضوحا ، ستحسن تجربة المريض بشكل طبيعي.  

فيما يلي خمس طرق لتحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية:  

1. تبسيط عملية التسجيل  

يؤجل العديد من المرضى المحتملين الحصول على المساعدة في مشكلاتهم الطبية لأن عملية التسجيل يمكن أن تكون صعبة. من خلال تسهيل تحديد موعد ، يمكنك تحسين تجربة العملاء وزيادة عدد الأشخاص الذين يستخدمون ممارستك.  

أفضل طريقة لتبسيط العملية هي تقديم التسجيل عبر الإنترنت. وفقًا لـ Experian Health,فإن أكثر من 8 من كل 10 مرضىيفضلون تجربة التسجيل عبر الإنترنت.  

بمجرد أن تقوم بتبسيط التسجيل، يجب عليك أيضًا إعداد نظام لتذكير المرضى بمواعيدهم القادمة. تساعدك رسائل التذكير بالمواعيد في تقليل حالات عدم الحضور والإلغاء المتأخر، مما يساعدك في الحفاظ على تقويمك ممتلئاً وضمان حصول جميع المرضى على الرعاية التي يحتاجونها. ابحث عن برنامج تذكير بالمواعيد معالميزات الهامة التي تركز على المريضمثل الرسائل النصية ثنائية الاتجاه لتأكيدات الحجز والرسائل المخصصة. 

2. إنشاء خيارات اتصال واضحة  

إذا كان من السهل الوصول إليك والتواصل معك ، فسيتمتع المرضى بتجربة شاملة أفضل مع مرفق الرعاية الصحية الخاص بك. تأكد من تقديم أكبر عدد ممكن من قنوات الاتصال حتى يكون من الأنسب للمرضى التواصل معك. فكر في إضافة قنوات مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والمكالمات الهاتفية وروبوتات الدردشة على موقع الويب الخاص بك وحتى الرسائل المباشرة على حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.  

يتضمن التواصل الواضح أيضاً أن تكون سريعاً في ردودك. قد يكون هذا صعبًا إذا كنت مشغولاً، ولكن حتىإرسال تأكيد آليبأنك تلقيت رسالة تطمئن المرضى وتبني الثقة، مما يحسن التجربة بشكل عام.  

3. توفير سهولة الوصول إلى معلومات الرعاية الصحية 

يعد قفل معلومات المريض بعيدا وجعل الوصول إليها أمرا صعبا طريقة مؤكدة لفك ارتباط مرضاك. إن تسهيل وصولهم إلى بياناتهم سيساعد على تحسين تجربة المريض وإبقائهم أكثر انخراطا وتمكينا للقيام بدور نشط في إدارتهم الصحية.  

أفضل طريقة للقيام بذلك هي السماح لمرضاك بإنشاء حسابات على الإنترنت على موقعك الإلكتروني. بمجرد تسجيل الدخول، يمكنهم عرض سجلاتهم ومعلوماتهم الطبية واستخدام تلك البيانات لإجراء تغييرات إيجابية في حياتهم. بوابةبوابة إلكترونيةهي أيضًا طريقة رائعة لتسهيل حجز المواعيد.  

4. إضفاء الطابع الشخصي على رعايتك  

يتوق العملاء إلى تجربة شخصية. تظهر الأبحاث التي أجرتها شركة أبوت أن72% من المرضىيرغبون في الحصول على رعاية أكثر تخصيصًا وتخصيصًا. يمكن تحقيق ذلك من خلال تغيير نهجك في المراسلات والرسائل التي ترسلها إلى مرضاك.  

من خلال إرسال مقالات إعلامية ونصائح تتعلق بأمراضهم وقضاياهم المحددة ، يمكنك تقديم خدمة أكثر قيمة لهم. بالإضافة إلى ذلك ، فإن إجراء التغيير السهل لمعالجة كل مريض على حدة يمكن أن يحسن أيضا تجربة المريض بشكل عام ، حيث سيشعرون بمزيد من الرعاية.   

5. جمع الملاحظات 

يمكن أن يكون طلب التعليقات طريقة رائعة لتثبت لمرضاك أن رأيهم وتجاربهم مهمة لمؤسستك. من خلال جعل المرضى يجيبون علىالاستطلاعات والاستبيانات البسيطةستحصل على معلومات قيّمة حول المجالات التي يمكنك تحسينها، مما يساعدك على تعزيز تجربة العملاء في المستقبل.  

تعزيز تجارب الرعاية الصحية من خلال المكافآت 

تُحدث تكنولوجيا المكافآت تحولاً في مجال الرعاية الصحية من خلال خلق تجارب قائمة على القيمة لكل من المرضى والأطباء. فبالنسبة للمرضى، تعمل على تعزيز المشاركة والولاء وتحسين النتائج الصحية من خلال تحفيز الفحوصات المنتظمة والالتزام بالأدوية والرعاية الوقائية. أما بالنسبة للأطباء، فهي تعزز التحفيز والتقدير والرضا الوظيفي، وتشجع على التميز في رعاية المرضى.  

من خلال دمج نظام مكافآت جيد التنظيم، يمكن لمؤسسات الرعاية الصحية تعزيز الاحتفاظ بالموظفين وتحسين جودة الخدمة وخلق بيئة أكثر إيجابية ومجزية لكل من مقدمي الخدمات والمستهلكين.  

إليك كيف يمكن للمكافآت أن ترتقي بتجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية: 

للعملاء (المرضى): 

• التشجيع على الرعاية الوقائية والفحوصات المنتظمة - تحفز المكافآت المرضى على تحديد مواعيد الفحوصات الروتينية والفحوصات والتطعيمات، مما يعزز الصحة العامة ويقلل من التكاليف الطبية على المدى الطويل. 
• تعزيز مشاركة المرضى - إن تقديم نقاط ولاء أو امتيازات مقابل اتباع خطط العلاج أو حضور برامج الصحة أو استخدام الخدمات الصحية الرقمية يحافظ على مشاركة المرضى بنشاط في رحلة الرعاية الصحية الخاصة بهم. 
• يعزز ولاء المرضى - المكافآت المخصصة، مثل الخصومات على الخدمات المستقبلية أو الامتيازات المتعلقة بالعافية، تجعل المرضى يشعرون بالتقدير, يزيد من ولاء العملاء مما يزيد من احتمالية العودة إلى نفس مقدم الرعاية الصحية. 
• خلق تجربة أفضل بشكل عام - إضافة عنصر التقدير والتقدير يجعل تفاعلات الرعاية الصحية أكثر إيجابية، مما يزيد من رضا المريض وثقته في مقدم الرعاية الصحية. 

للأطباء ومقدمي الرعاية الصحية 

• تعزيز المشاركة والتحفيز - إن مكافأة الأطباء على الرعاية الاستثنائية للمرضى أو تحقيق أهداف الأداء أو المشاركة في برامج التطوير المهني يعزز من التحفيز والرضا الوظيفي. 
• التشجيع على التعليم والتدريب المستمر - إن تقديم الحوافز لحضور ورش العمل الطبية أو المؤتمرات أو برامج التعلم الإلكتروني يضمن بقاء أخصائيي الرعاية الصحية على اطلاع دائم بالتطورات في المجال. 
• التعرف على أفضل المواهب والاحتفاظ بها - يساعد برنامج المكافآت المنظم، بما في ذلك الحوافز المالية والجوائز التقديرية والامتيازات القائمة على الخبرة، على الاحتفاظ بالمهنيين الطبيين المهرة والحد من الإرهاق. 
• تعزيز ثقافة مكان العمل - يعزز نظام المكافآت القوي ثقافة التقدير والتميز، مما يحسن العمل الجماعي والتعاون والرضا الوظيفي بشكل عام في قطاع الرعاية الصحية. 
• يحسن العلاقات بين الطبيب والمريض - من المرجح أن يقدم الأطباء الذين يشعرون بالتقدير والتقدير رعاية عالية الجودة للمرضى، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وتحسين النتائج الصحية. 

فوائد تجربة أفضل للعملاء في مجال الرعاية الصحية  

تحسين تجربة العملاء لمرضاك لا يؤثر عليهم فقط. يمكن أن يفيد أيضا فريق الرعاية الصحية الخاص بك وعملك من خلال زيادة أداء الموظفين وزيادة الدخل.  

فيما يلي بعض الفوائد الأخرى لتحسين تجربة المريض في مؤسسة الرعاية الصحية الخاصة بك:  

1. الاحتفاظ بالعملاء  

سيؤدي تقديم تجربة أفضل لمرضاك أثناء مواعيدهم إلى زيادة احتمالية استخدامهم لمؤسستك مرة أخرى. يعد الاحتفاظ بالمرضى أمرا ذا قيمة كبيرة لأعمال الرعاية الصحية ، حيث يمكن أن يحسن القيمة الإجمالية مدى الحياة لهذا الفرد.  

تُظهر الأبحاث التي أجرتها Hubspot أنزيادة طفيفة بنسبة 5%في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى زيادة بنسبة 25% في الأرباح، حيث أن نسبة الـ 5% الإضافية هذه ستنفق المزيد من الأموال في عيادتك بمرور الوقت. بالإضافة إلى ذلك، فإن إعادة التسويق للعملاء الحاليين ضمن مسار المبيعات أرخص من التسويق للمرضى الجدد.  

2. عمليات مبسطة  

يمكن أن يكون لاستخدام التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء لمرضاك أيضا تأثير غير مباشر وتبسيط الأمور لموظفيك. على سبيل المثال ، يمكن أن يؤدي استخدام برنامج الجدولة الآلية إلى جعل إرسال تذكيرات المواعيد أسهل وأسرع ، مما يقلل من الوقت الذي يقضيه الموظفون في المهام الوضيعة. هذا يمنحهم المزيد من الوقت للعمل في مشاريع أخرى ، وزيادة الإنتاجية.  

3. يعزز تصور العلامة التجارية  

إذا كنت تقدم تجربة ممتازة لعملائك الحاليين، فإنتصور علامتك التجارية وسمعتكبمرور الوقت، مما يساعدك على جذب المزيد من الأعمال في المستقبل. من المرجح أن يشارك المرضى تجاربهم الإيجابية، مما يشجع المزيد من الأشخاص في منطقتك على التفكير في خدماتك. سيجعلك استخدام تجربة العملاء لتحسين إدراكك لعلامتك التجارية مرجعاً في منطقتك، مما يساعدك على زيادة الأرباح والمزيد.  

4. يحسن جودة الرعاية 

بصفتك أخصائي رعاية صحية أو صاحب عمل، يجب أن يكون توفير الرعاية الصحية عالية الجودة إحدى أولوياتك الرئيسية. كما أن تحسين تجربة العملاء سيعزز من جودة علاجاتك. على سبيل المثال، تحسين تجربة العملاء من خلال تقديمالاستشارات عبر الإنترنتسيسمح للمرضى بالحصول على المشورة بشأن حالاتهم في وقت مبكر، مما يساعدهم في الحصول على الرعاية التي يحتاجونها بسرعة.  

حوِّل تجربة عملاء الرعاية الصحية مع Xoxoday Plum  

يعد تعزيز تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية أمرًا محوريًا لمشاركة المرضى ورضاهم والنجاح المؤسسي بشكل عام. يمكن أن يساهم تنفيذ برنامج مكافآت قوي في هذا التحسين بشكل كبير من خلال تعزيز الولاء وتشجيع السلوكيات الإيجابية. 

Xoxoday بلوم يقدم منصة شاملة لبرامج مكافآت العملاء مصممة خصيصًا لقطاع الرعاية الصحية. تشمل الميزات الرئيسية ما يلي: 

• برامج المكافآت المخصصة: تصميم وأتمتة المكافآت التي تلبي الاحتياجات والتفضيلات الفريدة للمرضى وموظفي الرعاية الصحية، مما يعزز المشاركة والاحتفاظ بالمرضى.  
• قابلية التوسع والمرونة: سواء كنت تدير عيادة صغيرة أو شبكة مستشفيات كبيرة، فإن منصة بلوم تتكيف مع متطلباتك الخاصة، مما يضمن التكامل والتشغيل السلس.  
• توزيع المكافآت بكفاءة: وفّر الوقت من خلال تحميل قوائم المستلمين بشكل جماعي وإرسال المكافآت عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة، مما يسهّل العملية ويضمن التسليم في الوقت المناسب.  
• دعم العملات المتعددة والتوطين المحلي: تقديم المكافآت بعملات ولغات مختلفة، مما يلبي احتياجات قاعدة متنوعة من المرضى ويعزز تخصيص التجربة.  
• تكامل سلس: يتكامل برنامج Plum بسهولة مع أنظمة تخطيط موارد المؤسسات وأنظمة الشراء الإلكتروني الحالية، مما يسهل تنفيذ برنامج المكافآت وإدارته.  

من خلال دمج Xoxoday Plum في مرفق الرعاية الصحية الخاص بك، يمكنك أن تتوقع تحسينات في رضا المرضى وولائهم وأدائهم العام. 

اتخذ الخطوة التالية في تحويل تجربة عملاء الرعاية الصحية لديك. احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا وسنساعدك على البدء!