في هذه الصفحة
تحتاج صناعة الرعاية الصحية إلى البدء في تحسين تجربة العملاء ، حيث تتمتع حاليا بواحدة من أسوأ السمعة بين المستخدمين. بدأت هذه الجودة الرديئة تؤثر على عدد الأشخاص الذين يستخدمون مقدمي الرعاية الصحية المحليين.
وفقا لاستطلاع هاريس ، فإن حوالي 50٪ من المرضى يؤجلون طلب الرعاية الصحية لأنهم يرون أنها معقدة للغاية وغير مريحة. هذا يؤثر على الدخل المحتمل لمقدمي الرعاية الصحية ويضر بالصحة العامة للأمة.
ولكن بفضل التقنيات المختلفة مثل الذكاء الاصطناعي والبرامج الآلية وروبوتات المحادثة وأدوات الجدولة ، أصبح تحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية أسهل من أي وقت مضى.
عندما تقترن هذه الحلول الناشئة بإدارة فعالة لتجربة العملاء - والتي تتضمن فهم احتياجات مرضاك وتوقعها - يمكن تحسين تجربة العملاء حتى يصبح المرضى أكثر انخراطا في الخدمة.
الهدف من تجربة العملاء في الرعاية الصحية
تهدف تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية إلى تعزيز وتحسين الرضا العام للمرضى ورفاهيتهم طوال رحلة الرعاية الصحية الخاصة بهم. تشمل تجربة العملاء ، التي يشار إليها غالبا باسم تجربة المريض في سياق الرعاية الصحية ، جميع تفاعلات المرضى ونقاط الاتصال مع نظام الرعاية الصحية ، بما في ذلك التفاعلات مع مقدمي الرعاية الصحية وموظفي الدعم والمرافق والتكنولوجيا.
فوائد تجربة أفضل للعملاء في مجال الرعاية الصحية
تحسين تجربة العملاء لمرضاك لا يؤثر عليهم فقط. يمكن أن يفيد أيضا فريق الرعاية الصحية الخاص بك وعملك من خلال زيادة أداء الموظفين وزيادة الدخل.
فيما يلي بعض الفوائد الأخرى لتحسين تجربة المريض في مؤسسة الرعاية الصحية الخاصة بك:
1. الاحتفاظ بالعملاء
سيؤدي تقديم تجربة أفضل لمرضاك أثناء مواعيدهم إلى زيادة احتمالية استخدامهم لمؤسستك مرة أخرى. يعد الاحتفاظ بالمرضى أمرا ذا قيمة كبيرة لأعمال الرعاية الصحية ، حيث يمكن أن يحسن القيمة الإجمالية مدى الحياة لهذا الفرد.
تظهر الأبحاث من Hubspot أن زيادة طفيفة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى زيادة بنسبة 25٪ في الأرباح ، حيث أن نسبة 5٪ الإضافية ستنفق المزيد من الأموال في عيادتك بمرور الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، فإن إعادة التسويق للعملاء الحاليين داخل مسار تحويل المبيعات أرخص من التسويق للمرضى الجدد تماما.
2. عمليات مبسطة
يمكن أن يكون لاستخدام التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء لمرضاك أيضا تأثير غير مباشر وتبسيط الأمور لموظفيك. على سبيل المثال ، يمكن أن يؤدي استخدام برنامج الجدولة الآلية إلى جعل إرسال تذكيرات المواعيد أسهل وأسرع ، مما يقلل من الوقت الذي يقضيه الموظفون في المهام الوضيعة. هذا يمنحهم المزيد من الوقت للعمل في مشاريع أخرى ، وزيادة الإنتاجية.
3. يعزز تصور العلامة التجارية
إذا كنت تقدم تجربة ممتازة لعملائك الحاليين ، فسوف يتحسن تصور علامتك التجارية وسمعتها بمرور الوقت ، مما يساعدك على جذب المزيد من الأعمال في المستقبل. من المرجح أن يشارك المرضى تجاربهم الإيجابية ، مما يشجع المزيد من الأشخاص في منطقتك على التفكير في خدماتك. إن استخدام تجربة العملاء لتحسين تصورك سيجعلك سلطة في منطقتك ، مما يساعدك على زيادة الأرباح والمزيد.
4. يحسن جودة الرعاية
بصفتك متخصصا في الرعاية الصحية أو صاحب عمل ، يجب أن يكون توفير رعاية جيدة أحد أولوياتك الرئيسية. سيؤدي تحسين تجربة العملاء أيضا إلى تحسين جودة علاجاتك. على سبيل المثال ، سيسمح تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم الاستشارات عبر الإنترنت للمرضى بالحصول على المشورة بشأن حالاتهم في وقت مبكر ، مما يساعدهم في الحصول على الرعاية التي يحتاجون إليها بسرعة.
5 طرق لتحسين تجربة عملاء الرعاية الصحية
عند تعزيز تجربة عملاء الرعاية الصحية ، يجب أن تفكر في كيفية تفاعل المريض مع مؤسسة الرعاية الصحية الخاصة بك وجعل نقاط الاتصال هذه سلسة وبديهية قدر الإمكان. من خلال محاولة جعل الأمور ممتعة وأكثر وضوحا ، ستحسن تجربة المريض بشكل طبيعي.
فيما يلي خمس طرق لتحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية:
1. تبسيط عملية التسجيل
يؤجل العديد من المرضى المحتملين الحصول على المساعدة في مشكلاتهم الطبية لأن عملية التسجيل يمكن أن تكون صعبة. من خلال تسهيل تحديد موعد ، يمكنك تحسين تجربة العملاء وزيادة عدد الأشخاص الذين يستخدمون ممارستك.
أفضل طريقة لتبسيط العملية هي من خلال تقديم التسجيل عبر الإنترنت. وفقا ل Experian Health ، يفضل أكثر من 8 من كل 10 مرضى تجربة التسجيل عبر الإنترنت.
بمجرد تبسيط التسجيل ، يجب عليك أيضا إعداد نظام لتذكير المرضى بمواعيدهم القادمة. تساعد تذكيرات المواعيد على تقليل حالات عدم الحضور والإلغاء المتأخر ، مما يساعدك على إبقاء التقويم ممتلئا وضمان حصول جميع المرضى على الرعاية التي يحتاجون إليها. ابحث عن برنامج تذكير بالمواعيد مع ميزات مهمة تتمحور حول المريض ، مثل الرسائل النصية ثنائية الاتجاه لتأكيدات الحجز والرسائل المخصصة.
2. إنشاء خيارات اتصال واضحة
إذا كان من السهل الوصول إليك والتواصل معك ، فسيتمتع المرضى بتجربة شاملة أفضل مع مرفق الرعاية الصحية الخاص بك. تأكد من تقديم أكبر عدد ممكن من قنوات الاتصال حتى يكون من الأنسب للمرضى التواصل معك. فكر في إضافة قنوات مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والمكالمات الهاتفية وروبوتات الدردشة على موقع الويب الخاص بك وحتى الرسائل المباشرة على حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.
يتضمن التواصل الواضح أيضا أن تكون سريعا في ردودك. قد يكون هذا صعبا إذا كنت مشغولا ، ولكن حتى إرسال تأكيد تلقائي بأنك تلقيت رسالة يطمئن المرضى ويبني الثقة ، ويحسن التجربة بشكل عام.
3. توفير سهولة الوصول إلى معلومات الرعاية الصحية
يعد قفل معلومات المريض بعيدا وجعل الوصول إليها أمرا صعبا طريقة مؤكدة لفك ارتباط مرضاك. إن تسهيل وصولهم إلى بياناتهم سيساعد على تحسين تجربة المريض وإبقائهم أكثر انخراطا وتمكينا للقيام بدور نشط في إدارتهم الصحية.
أفضل طريقة للقيام بذلك هي السماح لمرضاك بإنشاء حسابات على الإنترنت على موقعك الإلكتروني. بمجرد تسجيل الدخول، يمكنهم عرض سجلاتهم ومعلوماتهم الطبية واستخدام تلك البيانات لإجراء تغييرات إيجابية في حياتهم. تُعد البوابة الإلكترونية أيضاً طريقة رائعة لتسهيل حجز المواعيد.
4. إضفاء الطابع الشخصي على رعايتك
يتوق العملاء إلى تجربة شخصية. تظهر الأبحاث التي أجرتها شركة Abbot أن 72٪ من المرضى يريدون رعاية أكثر تخصيصا وتخصيصا. يمكن القيام بذلك عن طريق تغيير نهجك في المراسلات والرسائل التي ترسلها إلى مرضاك.
من خلال إرسال مقالات إعلامية ونصائح تتعلق بأمراضهم وقضاياهم المحددة ، يمكنك تقديم خدمة أكثر قيمة لهم. بالإضافة إلى ذلك ، فإن إجراء التغيير السهل لمعالجة كل مريض على حدة يمكن أن يحسن أيضا تجربة المريض بشكل عام ، حيث سيشعرون بمزيد من الرعاية.
5. جمع الملاحظات
يمكن أن يكون طلب التعليقات طريقة رائعة لإثبات لمرضاك أن آرائهم وتجاربهم مهمة لمؤسستك. من خلال جعل المرضى يجيبون على استطلاعات واستبيانات بسيطة ، ستحصل على معلومات قيمة حول المجالات التي يمكنك تحسينها ، مما يساعدك على تعزيز تجربة العملاء في المستقبل.
كيف يمكن للتكنولوجيا تحسين تجربة العملاء في صناعة الرعاية الصحية
تسهل التكنولوجيا على المهنيين الطبيين والمؤسسات الطبية تقديم خدمات أفضل وتحسين تجربة المريض في مجال الرعاية الصحية. يمكن لهذه التقنية تقليل عبء العمل وزيادة إمكانية الوصول والمزيد.
لتحقيق أقصى استفادة من أعمال الرعاية الصحية الخاصة بك ، ضع في اعتبارك إضافة هذه التقنية إلى عملياتك:
1.AI التنفيذ
الذكاء الاصطناعي هي التكنولوجيا الناشئة الكبيرة التالية التي تظهر الكثير من الوعد في تحسين تجربة العملاء ، وخاصة في صناعة الرعاية الصحية. يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تقديم الدعم للمرضى من خلال روبوتات المحادثة التي يمكن الوصول إليها في أي وقت. يمكن استخدام روبوتات المحادثة المحسنة الذكاء الاصطناعي هذه للإجابة على الأسئلة البسيطة وجدولة المواعيد والوصول إلى معلومات معينة.
تركز استراتيجية دولاب الموازنة الخاصة بالشركة على زيادة التفاعلات وإشراك العملاء في الإدارة الصحية وتوسيع نطاق الخدمات المتكاملة. تعمل التكنولوجيا، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي، على أتمتة العمليات عبر الوحدات، وتحسين سير العمل في الصيدليات وتحسين الكفاءة الكلية.
يقدم تطبيق CVS Health App، الذي يضم 55 مليون مستخدم رقمي، تجربة مخصصة، بينما تسعى المشاركة الرقمية إلى تعزيز الرضا وبناء علاقات دائمة. تتضمن الحزمة التقنية مزيجًا من المنصات السحابية وأدوات ذكاء الأعمال وقواعد البيانات المتنوعة. وبشكل عام، تسعى CVS Health جاهدةً لتوفير خدمات رعاية صحية سلسة وشخصية وتعزيز المشاركة لقاعدة عملائها الواسعة.
2. خيارات الرعاية الافتراضية
تشمل الرعاية الافتراضية مكالمات الفيديو عبر الإنترنت وروبوتات الدردشة وحجوزات المواعيد عبر الإنترنت ، وكلها طرق ممتازة لجعل الأمور أكثر ملاءمة للمريض.
تعد مكالمات الفيديو واحدة من أفضل خيارات الرعاية الافتراضية ، حيث يمكنها مساعدة المرضى على الرؤية بشكل أسرع من منازلهم المريحة. يمكن أن يؤدي استخدام هذه التقنية في ممارستك إلى تقليل أوقات الانتظار والعمل بشكل جيد للفحوصات الأولية لضمان حصول الأشخاص الذين يحتاجون إلى عناية حرجة عليها.
لا يقتصر استخدام التكنولوجيا لجمع البيانات الأساسية للمرضى على توفير الوقت الثمين لمقدمي الرعاية الصحية فحسب، بل يعزز أيضاً من تجربة المريض بشكل عام. ويساهم التواصل الآمن بين المرضى ومقدمي الخدمات فيما يتعلق بالمخاوف الصحية والقدرة على تسجيل الحضور في المواعيد على الأجهزة المحمولة في عملية أكثر سلاسة.
ومع توسيع Luma Health لخدماتها لتشمل عملاء أكبر بمتطلبات أكثر تعقيدًا، لعب Zendesk دورًا محوريًا في تقليل أوقات الانتظار بنسبة 30 في المائة، وتحسين درجات رضا العملاء بمقدار 5 نقاط، وضمان الامتثال.
3. أتمتة العمليات
البرامج التي تعمل على أتمتة عمليات محددة لها تأثير كبير على تعزيز تجربة العملاء والموظفين في قطاع الرعاية الصحية. مع الأتمتة ، يمكن إزالة المهام المتكررة مثل جدولة المواعيد وإدخال البيانات والمراسلات من أيدي الموظفين ويتم تنفيذها بواسطة التكنولوجيا.
نظرا لضرورة بذل جهد أقل لأداء هذه المهام بفضل الأتمتة ، يمكن للموظفين بدلا من ذلك استخدام وقتهم في جوانب أخرى من الرعاية الصحية ، والتي يمكن أن تحسن تجربة العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، تساعد الأتمتة في تقليل الأخطاء ، مما يعني عدم إرسال أي رسائل أو مواعيد خاطئة إلى المرضى مرة أخرى.
واحدة من أسهل الطرق التي يمكن لمقدمي الرعاية الصحية من خلالها دمج الأتمتة هي من خلال تطبيقات وأدوات جدولة المواعيد .
لم تؤثر الكفاءة المتزايدة على نتائج المرضى - فقد ارتفع صافي نقاط المروجين (NPS) لخدماتها الطبية على مدار الساعة من 5 إلى 8.5 من أصل 10. من خلال وجود التكنولوجيا المناسبة، أظهرت سالودسا مرونة في الاستجابة للتغييرات الكبيرة في إطار زمني قصير.
وبمساعدة المنصات الرقمية وتطبيقات الهاتف المحمول، قامت سالودسا بتبسيط جدولة المواعيد، وتسهيل التواصل الآمن بين المرضى ومقدمي الرعاية الصحية، وتحسين الوصول إلى المعلومات المتعلقة بالصحة.
وقد أتاح دمج خدمات الرعاية الصحية عن بُعد إجراء الاستشارات الافتراضية، مما قلل من الحاجة إلى الزيارات الشخصية وتوفير خيارات رعاية صحية أكثر ملاءمة للمرضى. من خلال هذه التطورات التكنولوجية، أظهرت شركة سالودسا التزامها بتحسين رضا العملاء ومشاركتهم بشكل عام.
4. تكنولوجيا المكافآت
تعد تقنية المكافآت طريقة رائعة لتحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية وهي فعالة للغاية في تعزيز مشاركة المرضى. تحفز هذه التقنية المشاركة من خلال تقديم امتيازات وفوائد متكررة للمرضى ، مما يجعلها أكثر فائدة لهم لمواصلة استخدام نفس مؤسسة الرعاية الصحية. يضيف إحساسا متزايدا بالقيمة إلى خدمتك ، مما يعزز تجربة العملاء في كل مرة يستخدمونها.
تعد تقنية المكافآت واحدة من الاستراتيجيات المتعددة التي تساعد في الحفاظ على ولاء العملاء وتستحق التنفيذ إذا كنت ترغب في الحفاظ على قاعدة ثابتة من العملاء المتكررين.
وقد وفر الحل خيارات استرداد واسعة النطاق، حيث قدم أكثر من 15,000 خيار، بما في ذلك التجارب وقسائم الهدايا والامتيازات من أكثر من 70 دولة. منحت لوحة تحكم المشرف Xoxoday مديري الموارد البشرية رؤية واضحة للعملية بأكملها، مما مكنهم من تتبع المكافآت والمستفيدين وأنماط الاسترداد لتقييم كفاءة البرنامج.
وتمثل أحد التحسينات المهمة في إدخال المكافآت الفورية. فمع Xoxoday ، يمكن للمديرين مكافأة الأطباء بسلاسة بنقرة بسيطة، مما يلغي عملية الشراء والتوزيع المرهقة. لم يكن لكوبونات المكافآت الإلكترونية أي نفقات تشغيلية زائدة، مما أدى إلى تبسيط عملية المكافآت والاسترداد بالكامل.
Xoxoday استكمل التزام أستر دي إم للرعاية الصحية بتطوير وتحفيز الأطباء، مما أدى إلى زيادة الكفاءة والفعالية في برنامج المكافآت الخاص بهم.
استنتاج
تجربة العملاء في صناعة الرعاية الصحية ضرورية وشيء يحتاج إلى تحسين. تعني تجربة العملاء الأفضل أن المرضى سيكونون أكثر تفاعلا ، مما يحسن الربح وعائد الاستثمار.
هناك العديد من الطرق لتحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية والتقنيات المختلفة لتسهيل التنفيذ. لإحداث فرق في جودة الرعاية التي تقدمها لمرضاك ، ابدأ بدمج الطرق المذكورة أعلاه. يجب أن يساعدك القيام بذلك على رؤية التحسينات في تجربة العملاء بشكل عام ، مما يجعل مرفق الرعاية الصحية الخاص بك أفضل أداء.
