ما هو الاحتفاظ بالعملاء وكيفية تحسينه؟

"العملاء المخلصون ، لا يعودون فقط ، ولا يوصون بك ببساطة ، بل يصرون على أن يقوم أصدقاؤهم بأعمال تجارية معك." - تشيب بيل

هل تعلم أن الاحتفاظ بعميل أرخص بكثير من الحصول على عميل جديد؟ ماذا تفعل كمنظمة للاحتفاظ بالعملاء وكيف تخطط لتحسينه؟ العالم محاط بالمنافسة في كل مكان. في كل خطوة تخطوها في السوق تجد منافسا والمنافسة تزداد صعوبة مع مرور الأيام. بعض الأهداف المشتركة التي يركز عليها رواد الأعمال هي كيفية توسيع أعمالهم ، وكيفية زيادة المبيعات وكيفية تحقيق أرباح ضخمة. يمكن توسيع الأعمال بطرق متعددة.

يركز معظم أصحاب الأعمال اهتمامهم على اكتساب عميل جديد لنقل أعمالهم إلى المستوى التالي من حيث النمو. الآن ، هذا هو المكان الذي يفوت فيه معظم رواد الأعمال تقنية مربحة من شأنها أن تسمح لأعمالهم بالذهاب إلى أبعد من ذلك. العديد من أصحاب الأعمال لا يهتمون بهذه التقنية حريصة على معرفة ما يمكن أن تكون التقنية التي أتحدث عنها. حسنا ، إنه ليس سوى الاحتفاظ بالعملاء. لن يؤدي استخدام هذه التقنية إلى توفير وقتك فحسب ، بل سيوفر أموالك أيضا. ستتحدث هذه المدونة عن ماهية الاحتفاظ بالعملاء وكيفية تحسينه؟

‍استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء حيوية لأي عمل تجاري. ومع ذلك ، ما نراه هو أن معظم الشركات تؤكد جهودها على اكتساب عملاء جدد. في عالم اليوم حيث المنافسة شرسة للغاية ، فإن تعزيز معدلات الاحتفاظ بالعملاء يشبه الفوز بالجائزة الكبرى. ليس هناك شك في حقيقة أن الاحتفاظ بالعملاء أرخص بكثير من اكتساب عملاء جدد لعلامتك التجارية. بالإضافة إلى ذلك في نهاية اليوم ، نرى بعض عائد الاستثمار والإيرادات المتولدة لعملك.

كيف يمكننا زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء؟ حسنا ، دعني أخبرك أن هناك عدة طرق ووسائل يمكن من خلالها القيام بذلك ولكن قبل أن نتعمق ، دعونا نتحدث عن ما هو الاحتفاظ بالعملاء.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى الأنشطة التي تقوم بها الشركات لتقليل عدد انشقاق العملاء. الفكرة الرئيسية وراء برامج الاحتفاظ بالعملاء هي مساعدة المؤسسات وأصحاب الأعمال على الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء ، وغالبا ما يتم ذلك من خلال برامج ولاء العملاء أو ولاء العلامة التجارية.

هل تتذكر القول المأثور باللغة الإنجليزية "الانطباع الأول هو الانطباع الأخير؟" يناسب هذا بشكل مناسب هنا حيث يبدأ الاحتفاظ بالعملاء بأول اتصال للعميل مع المؤسسة. سيستمر الانطباع الإيجابي في بناء علاقة صحية مع العملاء والعكس صحيح.

ينشغل رواد الأعمال كثيرا في الوصول إلى عملاء جدد واكتسابهم لدرجة أنهم يفوتون العلامة المتعلقة بقيمتهم العالية الحالية وأكبر أصولهم وهي عملائهم الحاليين.

أهمية الاحتفاظ بالعملاء

• تكرار عمليات الشراء من علامتك التجارية من العملاء الحاليين يعني زيادة في الأرباح.
  يدرك العملاء الحاليون منتجاتك وخدماتك لأنهم اشتروا منك بالفعل في وقت سابق. وفقا لشركة Bain & Company وكلية هارفارد للأعمال ، يمكن أن تؤدي زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة أرباح الأعمال بنسبة تصل إلى 95٪.
• يوفر المال على التسويق.
  كيف؟ حسنا ، لست بحاجة إلى الإنفاق بكثافة على الإعلانات لاكتساب العملاء الحاليين. لديك تفاصيل الاتصال الخاصة بهم كما هو الحال في رقم الاتصال ومعرف البريد الإلكتروني وما إلى ذلك. كل ما تحتاج إلى العمل عليه هو كيفية ربطهم وتحفيزهم.
• زيادة الولاء من العملاء الحاليين سيقود التوصيات الشخصية.
  التوصية الشخصية لها تأثير كبير في اكتساب عملاء جدد. بمساعدة التوصيات الشفوية والتوصيات الشخصية ، يمكن للعملاء مشاركة قصص حول علامتك التجارية والتي ستؤدي إلى جيل جديد من العملاء.
• لن يمانع العملاء الحاليون في دفع أسعار مميزة لمنتجك أو خدماتك:
  بالمقارنة مع العملاء الجدد ، سيكون العملاء الحاليون على استعداد لدفع أسعار منتجاتك وخدماتك لأنهم يقدرون شركتك بالفعل لأنهم اشتروا بالفعل منتجاتك وخدماتك ويدركون علامتك التجارية.

ما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

معدل الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس يخبر المؤسسات ما إذا كانت جهودها التسويقية وتجربة العملاء تحفز أعمالها أم لا. إنه لا يصور فقط الصورة حول الجهود التي يبذلها فريق المبيعات والتسويق لدفع أعمالهم ، ولكنه يوضح أيضا المؤسسة متى تقوم بالتبديل الكهربائي وإجراء التغييرات المطلوبة للوصول إلى نمو المبيعات المستهدف.

وفقا لبحث Forrester ، فإن الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بعميل موجود. علاوة على ذلك ، فإن اكتساب عملاء جدد يعني أنك بحاجة إلى قضاء الكثير من وقتك وطاقتك لتحويلهم إلى عميل. إن إقناع العملاء الجدد بالتسجيل للحصول على خدماتك أو حتى إجراء عملية شراء ليس بالمهمة السهلة.

وبالتالي فإن العميل الحالي هو الذي من المرجح أن يحافظ على نمو عملك.

كيف يتم حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

أثناء حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء ، تنظر الشركات إلى عدد العملاء الذين لا يزالون معها في نهاية الفترة مقارنة بعدد العملاء الذين كانوا معهم عندما بدأت تلك الفترة.

الصيغة السحرية لمعدل الاحتفاظ بالعملاء هي CRR = ((E-N / S)) X 100. فيما يلي القيم:

E = عدد العملاء الموجودين مع المؤسسة في نهاية الفترة كما في الأسبوع / الشهر / السنة أو مدة أخرى

N = عدد العملاء الجدد الذين قام نشاطك التجاري ببيعهم أو اكتسابهم بطريقة أخرى خلال فترة معينة

S = عدد العملاء الذين كان لدى نشاطك التجاري في بداية الفترة

على سبيل المثال ، لنفترض أنك بدأت الربع ب 150 عميلا ، وفقدت 20 عميلا ولكنك كسبت 40 عميلا جديدا ، فستنهي الربع ب 190 عميلا.

معدل الاحتفاظ بالعملاء = (190-40) / 100 × 100٪ = 90٪

لذلك كل رواد الأعمال الذين يتطلعون إلى تنمية وتوسيع نطاق عملك ، فإن تطبيق أي من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التالية يمكن أن يعزز عملك ويتيح لك كسب بعض عائد الاستثمار بجهد وتكلفة ووقت أقل.

كيفية تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

وفقا لمجموعة Gartner Group والمؤلفين Emmett C. Murphy و Mark A. Murphy في كتابهما "القيادة على حافة الفوضى" ينص على أن-

80٪ من أرباحك المستقبلية ستأتي من 20٪ فقط من عملائك الحاليين.

الآن ، هذا الإحصاء هو شيء رأيناه وقرأناه عدة مرات ولكن بدون خطة متزامنة ، فإننا ببساطة نقصر في تحقيق حلم مثل هذا.

ولكن إذا كنت من بين رواد الأعمال الذين هم جميعا على استعداد لنشمر عن سواعدك ، فإليك طرقا يمكنك من خلالها تحقيق ذلك.

1. الحفاظ على عملاء VIP الخاص بك:

يعد منع العملاء الحاليين من المغادرة هو أفضل طريقة لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

إذا بقيت في حالة تأهب وأوليت الاهتمام المناسب ، فلن تفوتك إشارات مهمة مثل العملاء الذين على وشك تركك. كل ما عليك فعله هنا هو تحديد المتغيرات الرئيسية مثل مكالمات الخدمة واستخدام المنتج وأنماط الشراء وما إلى ذلك.

قد يؤدي الحصول على رؤى قيمة من هذه الإشارات واتخاذ الخطوات المناسبة في الوقت المناسب إلى منع عميلك من مغادرة علامتك التجارية.
على سبيل المثال: لنفترض أنك تريد الحصول على بيانات عملاء VIP الذين لم يقوموا بأي عملية شراء منك خلال الأشهر ال 6 الماضية. لهذا ، يجب عليك إعداد قائمة بجميع عملاء VIP ، ثم بمساعدة برنامج CRM ، قم بإعداد قائمة بجميع المبيعات التي تمت في غضون 6 أشهر.

عندما تقارن كلتا القائمتين ، ستجد قائمة بعملاء VIP الذين لم يقوموا بأي عملية شراء منك لمدة نصف عام تقريبا. عندما تحصل على هذه البيانات ، يمكنك المتابعة مع عملاء VIP هؤلاء لمعرفة الخطأ الذي حدث ولماذا لا يشترون منتجاتك أو خدماتك لفترة طويلة.

من خلال هذا ، ستكون على دراية بالمشكلة ومن خلال الخطوات المناسبة ، يمكنك منع عميلك من ترك علامتك التجارية والذهاب إلى العلامة التجارية لمنافسك. يمكن اعتبار هذا مبدأ باريتو. مع قاعدة 80/20 ، يضمن هذا الاستثمار سداد عائد استثمار إضافي.

2. جذب العملاء بعروض خاصة:

يمكن أن تكون معرفة عميلك جيدا مفيدة جدا لك. كلما عرفتهم أكثر ، يمكنك تخصيص نهجك تجاههم. بمساعدة برنامج CRM ، يمكنك الحصول على فكرة عن تاريخ المشتريات التي قام بها عملاؤك.

بناء على هذه البيانات ، يمكنك التفكير في العروض / المخططات التي ستكون جذابة لكل عميل ، وهذا من شأنه أن يساعدك في الحفاظ على اسم علامتك التجارية باستمرار في أذهان عملائك.

على سبيل المثال: هناك عميل أبدى اهتماما بمنتجك ولكنه لم يشتريه حتى الآن.

شيء واحد يمكنك القيام به لإقناعهم بشراء المنتج هو إغرائهم بخصومات خاصة وعروض وما إلى ذلك.

يمكن إنشاء قائمة بجميع أنشطة المبيعات المفتوحة بمساعدة برنامج CRM ، ويمكن بعد ذلك مقارنة هذه القائمة بقائمة جهات الاتصال التي اشتركت في رسالتك الإخبارية. من خلال القيام بذلك ، سيكون لديك قائمة بجهات الاتصال التي أبدت اهتماما بمنتجك ولكنها لم تقم بمبادرة لشرائها.

3. بناء برنامج ولاء:

يحب البشر أن يتم التعرف عليهم وكذلك يحبون أي شيء يتم القيام به لجعلهم يشعرون بأنهم مميزون. يمكنك مكافأة عملائك المخلصين بمساعدة برامج الولاء التي ستساعدك على بناء روابط جيدة مع عملائك.

على سبيل المثال: لقد قمت ببناء برنامج ولاء العملاء لعملائك المخلصين والذي يحتوي على مخططات أو حوافز مختلفة لتقديمها. يتم إنشاء برامج الولاء مع التركيز على زيادة ولاء عميلك تجاه علامتك التجارية وعدم السماح لهم بالرحيل.

ترغب في مكافأة عميلك الأكثر ربحا من أجل زيادة ولائهم لعلامتك التجارية.

الآن كل ما عليك فعله هو الغوص في برنامج CRM الخاص بك لتحديد الحسابات المسؤولة عن معظم توليد الإيرادات. سيساعدك تحديد هذه الحسابات في تطوير استراتيجيات التسويق للبيع العابر. بمجرد حصولك على قائمة عملائك المربحين ، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني إليهم لإبلاغهم بالعروض التي لديك لكل شهر. سيساعدك على تحديد العرض الذي يغري عملائك المخلصين أكثر ، وبالتالي يمكن تجديد هذه العروض من وقت لآخر.

يمكن أن تكون المكافآت في شكل أي شيء. يمكن أن يكون خصما خاصا بنسبة 10٪ أو ملاحظة شكر أو عرض شحن مجاني على مبلغ محدد من الشراء الذي تم إجراؤه.

يمكن أن يشمل أيضا نظام النقاط. شيء واحد يجب مراعاته هو أن برامج الولاء الخاصة بك يجب أن تكون بسيطة ، مما يسهل على عملائك فهم كيفية عملها وكيف يمكنهم الاستفادة من فوائدها. لذلك إذا لم تكن قد أنشأت برنامج ولاء لعملائك ، فقد حان الوقت للقيام بذلك الآن باستخدام برنامج مكافآت ولاء العملاء لجعلهم يشعرون بأنهم مميزون.

4. إضفاء الطابع الشخصي على تجربة الشراء الخاصة بهم:

يشير التخصيص هنا إلى تجربة العميل.

بالنسبة لكل عميل ، فإن نقطة الاتصال مهمة وهذا أمر مهم لإقامة علاقة قيمة بين العلامة التجارية والعميل.

سيساعدك إنشاء علاقة ودية مع عميلك على زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لتخصيص تجربة التسوق للعملاء:

عند الشراء الأول ، تأكد من قيام عميلك بالتسجيل للحصول على حساب على موقعك. استفد من نموذج للحصول على التفاصيل الشخصية مثل الاسم ومعرف البريد الإلكتروني وتاريخ الميلاد وأرقام الاتصال وما إلى ذلك. في المرة التالية التي يزورون فيها موقعك ، يمكنك عرض نافذة منبثقة تقول مرحبا بك مرة أخرى بأسمائهم.

يمكن أن تكون دراسة صغيرة حول سلوك عميلك مفيدة جدا لعملك.

حاول واكتشف كيف حصلت على هذا العميل؟ هل كان ذلك من خلال إعلان أو محتوى جعل العميل يزور موقعك؟ ما المنتج الذي يتصفحه العميل بشكل متكرر؟ ستساعدك هذه البيانات على كتابة علامتك التجارية وتصميمها والإعلان عنها بشكل أكثر فعالية.

تعتبر رسائل البريد الإلكتروني مهمة ولكنها تفتقر إلى عامل الوقت الفعلي وقد يكون هناك بعض العملاء الذين يرغبون في الحصول على مساعدة فورية في استفساراتهم.

في مثل هذه الحالات ، تعد التطبيقات والدردشات المباشرة أفضل الأدوات التي يمكن استخدامها لتوجيه العميل أو مساعدته عند الحاجة. عندما يتعلق الأمر بتعزيز استراتيجيات التخصيص الخاصة بك ، فإن برنامج CRM واستطلاعات آراء العملاء هي الداعمين الرئيسيين لعلامتك التجارية.

5. ممارسة الدليل الاجتماعي الإيجابي:

الدليل الاجتماعي هو مفهوم تسويقي قديم جدا ويعمل كأداة قوية لتعزيز معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

تم تعميم هذه النظرية من قبل عالم النفس روبرت سيالديني الذي كتب كتابا بعنوان " التأثير" الذي كتبه على نطاق واسع حول هذا الموضوع - الدليل الاجتماعي.

تقول هذه النظرية أن الشخص الذي ليس متأكدا من السلوك المناسب في موقف ما سيتطلع إلى أشخاص آخرين لتكرار ما يفعلونه من أجل إيجاد حل لهذا الموقف.

لتبسيط الأمر ، يمكننا القول أنه عندما لا نكون متأكدين من موقف ما ، يساعدنا الدليل الاجتماعي على اتخاذ القرارات بناء على الخيارات والخبرات التي يتخذها الآخرون أو قاموا بها في وقت سابق.

من مراجعات العملاء والشهادات والموافقات والتقييمات إلى التكتيكات البسيطة والمراوغة مثل التأكيد على المنتج الأكثر إعجابا ومستوى الخدمة وما إلى ذلك. تساعد هذه الأشياء بأكملها في تسوية الفكرة في أذهان عملائك بأن مؤسستك هي علامة تجارية ممتازة للشراء منها.

6. فرحة العملاء:

عندما تفاجئ عميلا بتجاوز التوقعات ، يحدث ذلك عندما تحدث فرحة العميل.

تلعب سعادة العملاء دورا مهما في استراتيجيتك التسويقية. أن تكون إنسانا وتستمع إلى عملائك واحتياجاتهم هو المفتاح لتحقيق سعادة العملاء. لا تتعلق سعادة العملاء بإسعاد عملائك فحسب ، بل تتعلق أيضا بتحقيق عائد استثمار أكبر لعملك.

كيف تحقق إسعاد العملاء؟

حسنا ، إليك بعض الطرق التي يمكن من خلالها تحقيق إسعاد العملاء:

أسعد عملائك من خلال القنوات ذات الصلة:

حدد الأماكن التي يكون فيها عملاؤك أكثر نشاطا. في العصر الرقمي اليوم ، سيكون معظمهم نشطا على المنصات الاجتماعية مثل Facebook و Instagram وما إلى ذلك. صرخ لعملائك عندما يفعلون شيئا رائعا على منصات التواصل الاجتماعي هذه.

إجراء اتصال شخصي:

أرسل بطاقات تهنئة إلى عملائك أو خذ بعض الوقت وقم بإجراء مكالمات هاتفية شخصية لتتمنى لهم أعياد ميلادهم أو الذكرى السنوية.

كن مستشارا موثوقا به:

أنشئ باستمرار محتوى مثل الرسائل الإخبارية التي تقدم النصائح والمشورة.

إنشاء محتوى يسعد:

هل طرح عميلك أي سؤال ربما لم يفكر فيه الآخرون أو يتساءلوا عنه؟

إذا سبق لك أن صادفت شيئا من هذا القبيل ، فيمكنك إرسال الإجابة إليهم مع ملاحظة وكذلك يمكنك تحديثها على مدونة موقع الويب الخاص بك ليقرأها الآخرون.

طالما أن استراتيجيات البهجة الخاصة بك وثيقة الصلة ومفيدة ، فكلما أعطيت عملائك المخلصين أكثر كلما عدت منهم.

لماذا تختار الاحتفاظ بالعملاء على اكتساب العملاء؟

"الاحتفاظ بالعملاء" و "اكتساب العملاء" هما فكرتان متناقضتان يواجههما رواد الأعمال عند تحديد ما هو أكثر أهمية. دعونا نلقي نظرة على سبب اختيار رواد الأعمال للاحتفاظ بالعميل بدلا من اكتساب عميل جديد.

1. خفض نفقات التسويق

اكتساب عملاء جدد يعني الحاجة إلى الكثير من الجهد والموارد والنفقات. مقابل ذلك ، سيكون العميل الحالي أكثر دراية بمنتجك وخدماتك بسبب الشراء المسبق وسيظهر استعداده لشراء خدماتك وبالتالي تعزيز فرصة إجراء عملية بيع. هذا يقلل من تكلفة الإعلان بشكل كبير.

2. العملاء المخلصون يعززون المبيعات

يثق العملاء المخلصون بعلامتك التجارية أكثر من العملاء الجدد. نظرا لأنهم على دراية بمنتجاتك وخدماتك ، فمن المحتمل أن يكرروا عمليات الشراء. تؤدي التوصية الشفوية من العملاء المخلصين إلى خفض تكلفة اكتساب عملاء جدد تجاه علامتك التجارية.

3. يحسن صورة علامتك التجارية

صورة العلامة التجارية هي تفسير العملاء لخدمات ومنتجات العلامة التجارية. تساعد صورة العلامة التجارية الإيجابية الشركات على اكتساب عملاء جدد ، والبيع الإضافي والبيع العابر وخفض تكلفة التسويق. يوفر الاحتفاظ بالعملاء معلومات للعلامات التجارية حول من هم عملاؤهم وماذا يريدون. تساعد هذه البيانات العلامات التجارية على الترويج لمنتجاتها وخدماتها للعملاء المستهدفين.

4. الاحتفاظ يساوي الاستحواذ

يعمل Word-by-mouth كأداة تسويقية مجانية ويعتبر أحد أكثر أشكال التسويق مصداقية. هذا هو الحال دائما ؛ يتحدث العملاء بينما يستمع العملاء المحتملون. سيعطي العملاء السعداء إحالات إيجابية وهذا سيحقق ربحا للشركة. إن إعطاء حوافز للعملاء الحاليين عندما يحيلون علامتك التجارية إلى العائلة والأصدقاء يزيد من فرصة اكتساب عملاء جدد.

استنتاج

من الأسهل بكثير إبقاء العملاء الحاليين محبوسين بالولاء للعلامة التجارية بدلا من البحث عن عملاء جدد. لا يتعلق الاحتفاظ بالعملاء بجهد لمرة واحدة ولكنه شيء تحتاج الشركات إلى العمل عليه باستمرار على المستوى الفردي وإجراء تحسينات من وقت لآخر.

الاحتفاظ بالعملاء هو عمل متوازن. هناك العديد من التكتيكات لتحقيق ذلك ولكن لا توجد اختصارات. سيساعد تنفيذ هذه الخطوات في الأعمال التجارية رواد الأعمال على تحسين مقاييس الاحتفاظ بالعملاء بشكل كبير وتوليد قيمة كبيرة لعلامتهم التجارية.

ستجلب هذه الخطوات عمليات شراء متكررة من العملاء الحاليين. بدلا من بذل الجهود في اكتساب عملاء جدد ، يجدر محاولة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ومعرفة الربح الذي يحققه لعملك من حيث عائد الاستثمار.