30 Soalan Tinjauan Maklum Balas Pelanggan yang Berkesan untuk 2024

Memenangi pelanggan dalam persekitaran perniagaan yang pantas hari ini bergantung kepada kurasi data dan penggunaannya. Dalam landskap perniagaan yang pantas hari ini, sangat penting untuk memahami pendapat pelanggan anda tentang produk dan perkhidmatan anda, terutamanya dengan tahun baru yang lain.

Ini adalah pertempuran yang sukar, cuba mengubah minda pelanggan memberi makan ke dalam pemikiran mereka untuk mengakses kesetiaan mereka. Satu kajian yang dijalankan oleh Gartner telah menunjukkan bahawa dua pertiga syarikat memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan untuk mendapatkan pelanggan yang menggalakkan.

Kunci untuk membuka kunci maklumat ini terletak pada bertanya soalan yang betul. Tinjauan maklum balas pelanggan boleh memberikan banyak maklumat yang dapat membantu anda meningkatkan perniagaan anda dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Proses mengumpul, menganalisis, dan bertindak pada pandangan pengguna dikenali sebagai maklum balas pelanggan. Ini termasuk mengetahui apa yang mereka fikirkan, rasa, keinginan, keperluan, dan bagaimana mereka secara amnya melihat jenama anda. Walau bagaimanapun, bertanya soalan yang sesuai untuk mendapatkan pandangan yang tidak ternilai mungkin sukar.

Jangan risau tentang tempat untuk bermula semasa mendapatkan maklumat maklum balas. Kami mempunyai semua yang anda perlukan untuk menjalankan penyelidikan pengguna dan mendapat pemahaman yang komprehensif tentang khalayak anda.

Kami telah menyusun 30 soalan tinjauan maklum balas pelanggan untuk membantu anda merangka tinjauan maklum balas pelanggan yang berkesan untuk tahun 2024.

🔖

Cadangan Baca: Apa yang Diharapkan Pelanggan Dari Perkhidmatan Pelanggan?

30 Mesti bertanya soalan tinjauan maklum balas pelanggan untuk mendapatkan pandangan

Mari lihat 30 soalan tinjauan maklum balas pelanggan yang mesti ditanya untuk membantu anda mengumpulkan pandangan berharga dan memacu perniagaan anda ke hadapan.

1. Dalam satu ayat, bagaimana anda menentukan diri anda?

Anda boleh menggunakan soalan ini untuk mengumpul maklumat demografi mengenai pelanggan anda. Walaupun soalan itu terbuka, anda boleh memotivasikan balasan anda dengan memberikan contoh perkara yang anda harapkan.

2. Mengapa anda mahu menggunakan laman web / produk ini khususnya?

Apa yang pelanggan anda inginkan? Gunakan soalan ini untuk mengetahui mengapa pelanggan memilih produk anda dan apa yang mereka mahu capai.

3. Jika ada apa-apa yang menghalang anda daripada mencapai objektif itu, apa itu?

Apakah kesukaran yang dihadapi oleh pelanggan anda, dan adakah anda berusaha secukupnya untuk membantu mereka dalam mengatasi kesukaran tersebut?

4. Apakah isu [produk/jenama] yang paling membimbangkan anda?

Apa yang menghalang pelanggan atau bakal pelanggan anda daripada membayar anda dengan wang hasil titik peluh mereka? Respons mereka mungkin membantu anda mendapatkan gambaran tentang cabaran dan kebimbangan yang mungkin perlu anda atasi untuk memujuk mereka untuk maju ke hadapan.

Mereka juga boleh menyerlahkan jurang dalam perkhidmatan yang anda berikan atau jurang maklumat di laman web anda. Gunakan pengetahuan ini untuk menyelesaikan masalah yang dibangkitkan oleh pelawat anda secara langsung, yang sepatutnya meningkatkan kadar penukaran.

5. Selepas menggunakan produk kami, apa yang berubah untuk anda?

Hanya pelanggan semasa produk atau perkhidmatan anda akan terjejas oleh ini, tetapi ia memberi anda gambaran tentang spesifik bagaimana tawaran anda membantu mereka melakukan tugas mereka. Anda boleh menggunakan komen mereka dalam testimoni anda untuk memujuk bakal pelanggan tambahan untuk menyertai anda.

6. Bagaimana anda belajar tentang kami?

Data analisis web mungkin menunjukkan kepada anda dari mana pelawat datang, tetapi ia tidak dapat memberitahu anda apa yang mendorong mereka untuk meletakkan nama laman web anda ke dalam bar URL di tempat pertama. Satu-satunya cara untuk mengetahui sama ada pelanggan belajar tentang produk anda dari media sosial, podcast, atau rakan adalah dengan bertanya secara peribadi kepada mereka.

7. Adakah anda sudah menggunakan [produk atau perkhidmatan] kami?

Sejarah interaksi pelanggan dengan perniagaan anda dipertingkatkan dengan ini. Adakah mereka pelanggan kerap atau ini kali pertama mereka menggunakan perkhidmatan anda? Dengan mendedahkan kebiasaan dan tahap kecekapan mereka dengan perkhidmatan anda, anda boleh menggunakan maklumat tersebut untuk membimbing respons tinjauan mereka yang lain.

8. Apa yang membuat anda memilih [produk atau perkhidmatan] kami berbanding alternatif?

Apa yang membezakan anda daripada pesaing anda? Anda boleh menggunakan ini untuk menentukan bagaimana anda bertindan dengan pesaing dari segi harga, perkhidmatan, dan penyelesaian yang dibekalkan di mata pelanggan anda. Anda mungkin mendapati kelebihan daya saing yang anda tidak sedar.

9. Pernahkah anda menggunakan setanding [baik atau perkhidmatan]?

Ketahui sama ada pelanggan pernah menggunakan salah satu pesaing anda atau jika ini adalah kali pertama mereka berurusan dengan anda. Mengetahui betapa biasa mereka dengan produk anda—dan yang serupa—boleh membantu anda memahami respons tinjauan mereka yang lain.

10. Bagaimana anda menggunakan tawaran kami?

Anda mungkin mendapat gambaran tentang ciri paling penting yang anda sediakan dengan melihat bagaimana pengguna benar-benar menggunakan produk anda. Selain itu, ia boleh membuat anda menyedari kes penggunaan novel yang sebelum ini anda tidak sedar.

🔖

Cadangan Baca: Cara Menentukan Profil Pelanggan Ideal Anda Untuk Menjana Petunjuk Yang Menukar

11. Bagaimanakah kami boleh meningkatkan produk/perkhidmatan kami?

Tinjauan timbul satu soalan boleh digunakan untuk mendapatkan input pada laman web tertentu. Anda boleh mendapatkan cadangan atau maklum balas yang anda tidak fikirkan kerana soalan ini terbuka sepenuhnya dan tidak mengehadkan pengguna anda kepada respons ya / tidak atau berbilang pilihan.

12. Apakah satu perkara yang kurang daripada produk/perkhidmatan kami?

Selalu ada ruang untuk pembangunan, walaupun pengguna berpuas hati dengan laman web anda. Gunakan pertanyaan ini untuk menunjukkan di mana terdapat jurang dalam tawaran semasa anda dan untuk mencari kemungkinan baru untuk pertumbuhan.

13. Jika ada yang menghalang anda daripada membuat pembelian sekarang, apa itu?

Tanya bakal pengguna tentang tempahan pembelian mereka menggunakan tetingkap pop timbul. Adakah mereka memerlukan maklumat lanjut? Adakah mereka berasa terancam dengan harga?

14. Apakah kebimbangan atau pertanyaan utama anda mengenai [produk atau perkhidmatan]?

Pertanyaan ini serupa dengan soalan ketiga di atas, dengan perbezaan bahawa ini ditimbulkan dalam rangka laman web itu sendiri. Agar pengguna berpotensi membeli dari anda dengan yakin, laman web anda sepatutnya menangani semua kebimbangan dan masalah mereka. Jawapan kepada soalan ini akan menunjukkan kepada anda sama ada sebarang maklumat penting adalah samar-samar atau sukar untuk diakses oleh pelawat.

15. Terima kasih banyak kerana [mengambil tindakan]! Bagaimana anda berhasrat untuk menggunakan produk atau perkhidmatan?

Dalam tinjauan selepas pembelian, sertakan soalan ini untuk mengetahui lebih lanjut mengenai rancangan pelanggan untuk produk anda. Anda akan mendapat pemahaman tentang motivasi di sebalik pembelian pelanggan, dan anda boleh menemui kes penggunaan unik yang boleh anda kembangkan lagi sebagai hasilnya.

16. Bagaimanakah anda mencirikan proses pembelian?

Hakikat bahawa prosedur pembelian terlalu sukar atau rumit dan mengubah pengguna yang berpotensi adalah salah satu sebab mengapa jualan mungkin merosot. Untuk menentukan bidang penambahbaikan untuk semua pelanggan masa depan anda, tanyakan tentang pengalaman pembelian pelanggan semasa anda.

17. Adakah anda fikir harga produk atau perkhidmatan kami berpatutan?

Kos adalah satu lagi penghalang penting bagi bakal pelanggan. Sekiranya pelanggan merasakan bahawa tawaran anda tidak memberikan nilai yang baik untuk wang, anda mungkin perlu mempertimbangkan semula strategi harga anda atau berusaha lebih banyak untuk menyatakan nilai anda.

18. Apa yang menggalakkan anda untuk membeli item tersebut?

Apakah faktor menarik yang meyakinkan pelanggan anda untuk bertindak? Buat usaha untuk memahami faktor-faktor motivasi ini, kemudian meniru dan menyerlahkannya.

19. Apakah isu yang anda cuba selesaikan?

Apakah masalah utama yang mendorong pelanggan untuk mendapatkan bantuan daripada produk anda? Dengan menyedari perkara ini, anda boleh memastikan bahawa anda memenuhi harapan mereka.

20. Apa yang membuatkan anda memilih untuk tidak membeli?

Apakah cabaran atau halangan yang boleh menghalang bakal pengguna daripada membuat pembelian? Anda harus mengenali masalah ini dan berusaha untuk mengurangkannya.

🔖

Cadangan Baca: Bagaimana Untuk Menyampaikan Pengalaman Pelanggan yang Hebat untuk Mengembangkan Bottomline anda?

21. Bagaimana dengan produk atau perkhidmatan kami yang paling anda sukai?

Mengetahui ciri-ciri item anda yang popular dengan pelanggan sentiasa menjadi idea yang bijak. Dalam semakan seterusnya produk, berhati-hati untuk mengekalkan atau memperbaiki kualiti tersebut.

22. Apa yang paling tidak anda sukai?

Begitu juga, penting untuk menentukan kawasan yang mungkin mahukan pembangunan.

23. Apakah ciri atau pilihan yang mungkin kami buat untuk meningkatkan pengalaman anda?

Malah pengguna yang gembira kadang-kadang mempunyai cadangan untuk ciri atau kaedah tambahan untuk menjadikan produk anda lebih baik.

24. Bagaimana mungkin untuk kita pergi ke atas dan seterusnya?

Ketahui apa yang benar-benar akan wow pengguna anda. Cadangan ini mungkin tidak dapat dilaksanakan, tetapi mereka menawarkan gambaran yang berguna tentang apa yang membuatkan pengguna anda gembira.

25. Skor Promoter Bersih (NPS): kemungkinan anda mencadangkan produk / perkhidmatan kami?

Menurut kajian, kesungguhan atau keraguan pelanggan untuk mencadangkan produk anda kepada rakan dan keluarga adalah petunjuk hebat betapa berpuas hati mereka dengannya. Pada skala 0 hingga 10, tanya pengguna seberapa besar kemungkinan mereka mencadangkan item anda. Anda boleh menggunakan data ini untuk menentukan Skor Promoter Bersih pelanggan anda, atau NPS.

26. Kepuasan Pelanggan (CSAT): sejauh manakah anda berpuas hati dengan produk/perkhidmatan kami?

Berapa banyak pelanggan yang bersaing dengan produk anda? Untuk menjana skor kepuasan pelanggan (CSAT), anda boleh bertanya, "Adakah anda gembira dengan produk kami?" melalui tinjauan pop timbul daripada bertanya soalan terbuka.

27. Skor Usaha Pelanggan (CES): betapa mudahnya produk / perkhidmatan kami membantu anda menyelesaikan masalah anda?

Pelanggan sering mahu memasukkan sekurang-kurangnya kerja yang mungkin semasa menyelesaikan pekerjaan atau mencari penyelesaian. Anda boleh melihat dengan jelas di mana untuk membuat penambahbaikan masa depan kepada prosedur anda apabila anda meminta mereka menilai berapa banyak usaha yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan atau menyelesaikan masalah.

28. Adakah anda mempunyai apa-apa lagi untuk ditambah?

Pada akhir tinjauan, berikan pelanggan anda peluang untuk memberikan komen. Sebilangan individu yang mengejutkan akan mempunyai kilat inspirasi atau tindak balas terhadap topik yang tidak pernah anda pertimbangkan untuk bertanya, namun bilangan orang yang mengejutkan akan meninggalkan kawasan ini kosong.

29. Apakah faedah yang ditawarkan oleh produk/perkhidmatan kami?

Bertanya tentang faedah produk atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan membantu memahami keperluan dan pilihan pelanggan, mengenal pasti titik jualan unik produk atau perkhidmatan, meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan, dan juga membantu anda meningkatkan penglibatan pelanggan.

30. Apakah satu aspek produk atau perkhidmatan kami yang akan anda ubah suai jika anda boleh?

Meminta pelanggan tentang mengubah suai aspek produk atau perkhidmatan boleh memberikan pandangan berharga untuk perniagaan. Ia membantu mengenal pasti keperluan dan pilihan pelanggan dan juga meningkatkan reka bentuk dan fungsi produk. Ia juga akan membantu untuk mendapatkan kelebihan daya saing di pasaran.

Hanya menggalakkan kejujuran adalah nasihat tinjauan yang paling penting yang boleh kami berikan. Jelaskan bahawa anda mahu mereka benar-benar jujur dan sebarang input adalah berharga. Ini akan membolehkan mereka menyatakan pendapat sebenar mereka kepada anda.

🔖

Disyorkan Baca: Pengalaman Pelanggan Omnichannel: Apa itu dan Mengapa anda Memerlukannya

Petua untuk memanfaatkan sepenuhnya tinjauan maklum balas pelanggan anda

Maklum balas pelanggan sangat berguna kerana ia menawarkan pelanggan anda peluang untuk menyatakan aspek syarikat anda yang berjaya atau tidak berjaya untuk mereka. Walau bagaimanapun, anda mesti bertanya soalan yang sesuai dengan cara yang betul untuk mendapatkan maklumat yang tepat dan bermakna.

Berikut adalah empat cadangan terakhir:

1. Tentukan data yang ingin anda kumpulkan

Tentukan matlamat anda secara terperinci sebelum anda mula menulis mana-mana soalan. Adakah anda mahu:

Memahami bagaimana pengguna berinteraksi dengan halaman laman web atau proses pelanggan tertentu?
Meningkatkan strategi pemasaran anda?
Fikirkan tentang perkhidmatan baru yang mungkin anda berikan kepada pelanggan semasa anda

Jenis soalan yang perlu anda tanyakan kepada pengguna bergantung pada objektif anda.

2. Memendekkan tinjauan anda

Simpan tinjauan anda secepat yang anda boleh kerana meminta pelanggan yang sibuk untuk menyelesaikannya mungkin merupakan permintaan yang besar. Utamakan fakta yang paling membantu anda kerana anda mungkin tidak akan dapat bertanya semua soalan yang anda mahukan.

3. Pilih format yang betul

Tinjauan pelanggan sering datang dalam dua format utama: tinjauan pendapat yang panjang dengan banyak soalan dan tinjauan ringkas di halaman.

Tinjauan pendapat di halaman sangat baik untuk mengumpulkan gambar data yang cepat di halaman atau prosedur tertentu kerana mereka sering hanya mempunyai satu atau dua soalan. Kadar tindak balas selalunya tinggi kerana mereka mengambil sedikit masa untuk diselesaikan.
Tinjauan yang lebih panjang membolehkan anda mendapatkan data yang lebih terperinci, tetapi kemungkinan jawapan menurun apabila tempoh tinjauan meningkat. Sebagai garis panduan umum, tanya seberapa sedikit soalan yang anda boleh untuk menerima jawapan yang anda perlukan.

4. Sebelum menghantar tinjauan kepada pelanggan, ujilah

Mulakan dengan tinjauan satu soalan di halaman jika anda baru menjalankan tinjauan pengguna. Seterusnya, pergi ke tinjauan yang lebih lama dengan beberapa soalan. Minta rakan sekerja atau kenalan lain untuk menyemak kata-kata tinjauan yang panjang sebelum anda menghantarnya.

Pelanggan harus memahami dengan tepat apa maklumat yang anda cari jika pertanyaannya mudah dan mudah.

Pengambilan kunci

Tinjauan maklum balas pelanggan adalah alat penting bagi mana-mana perniagaan yang ingin memperbaiki dan berkembang. Dengan bertanya soalan yang betul, anda boleh mendapatkan pandangan berharga mengenai keperluan dan pilihan pelanggan anda, mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan, dan membina hubungan yang lebih kukuh dengan pelanggan anda.

30 soalan yang telah kami gariskan dalam blog ini memberikan titik permulaan yang hebat, tetapi jangan takut untuk menyesuaikan tinjauan agar sesuai dengan keperluan perniagaan khusus anda. Ingat, matlamat utama adalah mengumpulkan maklumat yang akan membantu anda membuat keputusan termaklum dan memacu perniagaan anda ke hadapan.