Melaksanakan Pelanggan: Strategi untuk Pengekalan Pelanggan

Clienteling adalah konsep baru kepada pemasar baru, tetapi ia adalah satu yang memerlukan perhatian dan kepentingan memandangkan perubahan zaman. Era pasca pandemik yang kita lalui hari ini tidak seperti apa yang kita lihat sebelum ini.

Dengan kejatuhan 43-53 peratus dalam membeli-belah di kedai pada tahun 2020 dan peningkatan berterusan membeli-belah dalam talian pada 6-10 peratus pada tahun 2023, hari ini menandakan pertemuan kedua-dua pengalaman membeli-belah ini di mana satu membolehkan yang lain. (Sumber: Optinmonster)

Jadi apa yang pelanggan? Clienteling adalah konsep memenuhi pelbagai keperluan dan kepentingan pembeli dengan cara data digital mengenai pelanggan menjadikan pengalaman pembelian di kedai mereka lebih bermanfaat dan interaktif.

Adakah pelanggan relevan dalam era ini? Pasti! Ini bukan sahaja membantu menukar pelanggan berpotensi dan meningkatkan nilai kitaran hayat, ia juga mewujudkan hubungan yang unik dan dinamik antara pelanggan dan jenama.

Dalam blog ini, kami menggali sedikit lebih mendalam dan menerangkan bagaimana konsep ini relevan.

Memahami pelanggan

Clienteling adalah strategi runcit yang memberi tumpuan kepada membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan menggunakan data terperinci mengenai pilihan mereka, sejarah pembelian, dan interaksi dengan jenama.

Memanfaatkan data ini, peruncit dapat memberikan pengalaman, cadangan dan perkhidmatan membeli-belah yang diperibadikan yang disesuaikan dengan keperluan dan citarasa pelanggan individu.

Clienteling bertujuan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan dan meningkatkan jualan dengan memahami dan menjangkakan kehendak dan keperluan pelanggan, menghasilkan pengalaman membeli-belah yang lebih peribadi dan memuaskan.

Pelanggan adalah konsep yang merapatkan jurang dan lompang yang ditinggalkan oleh konsep perkhidmatan pelanggan lama. Pelanggan memberi tumpuan kepada menggembirakan dan memberi perkhidmatan kepada pelanggan dengan menggunakan data jenama, terima kasih kepada pelbagai teknologi runcit yang hadir hari ini.

Clienteling menggunakan sejarah pembelian masa lalu, suka pelanggan, mahu, keperluan dan keinginan untuk mencipta pengalaman membeli-belah yang unik apabila pelanggan membeli-belah di kedai dengan menyediakan mereka dengan penyelesaian terpilih tangan dan petua pakar oleh ejen POS.

Konsep ini telah menyaksikan kejayaan besar dalam kebanyakan jenama di mana pelanggan telah dipujuk untuk membeli-belah dengan lebih baik oleh eksekutif pelanggan dan pembeli peribadi melalui perisian dan aplikasi runcit yang membantu mereka memberikan cadangan yang lebih baik untuk produk dan pengalaman yang disusun ketika mereka membeli-belah di kedai.

Kajian kes: Bagaimana 3 syarikat ini telah melaksanakan pelanggan untuk pengekalan pelanggan

Beberapa jenama dan syarikat telah menggunakan pelanggan dengan berkesan untuk kepuasan pelanggan yang lebih besar dan pengalaman membeli-belah yang lebih baik semasa di kedai. Berikut adalah beberapa kajian kes yang relevan dari jenama sebenar:

1. Ralph Lauren

Ralph Lauren mungkin merupakan salah satu jenama pertama yang melaksanakan konsep Clienteling. Dengan menyediakan pelanggan dengan penjadualan janji temu maya, penstriman maya dan janji temu yang sesuai untuk pembelian di kedai, mereka boleh menggunakan teknologi runcit untuk membolehkan dan mendorong jualan dalam kedai dan membuat perolehan yang lebih tinggi. Dengan menggunakan teknik ini, Ralph Lauren mencatatkan 1.5 kali ganda nilai jualan mereka di seluruh dunia dalam pembelian di kedai mereka.

2. LVMH

LVMH, jenama global yang memiliki jenama powerhouse utama seperti Louis Vuitton, Dior, Fendi dan banyak lagi, menggunakan teknologi runcit dengan paling berkesan. Mereka menggunakan aplikasi dalaman yang menangkap butiran pelanggan dan memberikan pandangan kepada kakitangan mengenai sejarah pembelian mereka dan corak sedemikian yang lain. Berdasarkan ini, pelanggan boleh diberi nasihat yang sangat baik mengenai pilihan mereka.

3. Boggi Milano

Penyelesaian pelanggan Tulip mengubah pengalaman pelanggan untuk Boggi Milano, peruncit pakaian lelaki antarabangsa. Dengan menggunakan data pelanggan dan memperkasakan rakan jualan, peruncit meningkatkan pemperibadian, membina hubungan yang kuat, dan meningkatkan perjalanan membeli-belah omnichannel sambil memupuk hubungan pelanggan yang lebih baik.

Melaksanakan Clienteling

Clienteling adalah cara terbaik untuk mengekalkan pelanggan seumur hidup dan memberikan mereka pengalaman membeli-belah yang unik dan disesuaikan setiap kali mereka melawat kedai. Menggunakan strategi pelanggan, pelanggan dapat menikmati pengalaman membeli-belah peribadi yang difasilitasi oleh kakitangan dan pengurus perhubungan pelanggan.

Berikut adalah gambaran ringkas tentang bagaimana jenama boleh melaksanakan strategi pelanggan:

1. Kumpulkan data yang komprehensif

Langkah pertama dan terpenting untuk melaksanakan strategi clientele adalah mencari data yang betul. Teknologi yang mampu mengumpul dan menangkap data mengenai pelanggan, seperti butiran pelanggan, geografi, keperluan, keinginan, corak membeli-belah, keutamaan, sejarah masa lalu dengan jenama, dan lain-lain, adalah penting untuk diletakkan.

Perisian maklum balas POS, aplikasi mudah alih atau borang pengumpulan data laman web boleh membantu dalam membina pangkalan data ini dan, kemudian, menggunakan butiran ini untuk memberikan keputusan mekanik yang membantu dalam menyediakan pengalaman membeli-belah yang disusun untuk pelanggan.

Sebagai contoh, The Shopify POS boleh mengumpulkan maklumat pembeli pada awalnya.

Terkenal dengan mekanisme pengumpulan data yang canggih, Amazon mengumpulkan data mengenai pilihan pelanggan, sejarah carian, sejarah pembelian, dan tingkah laku melayari. Ini membantu Amazon memperibadikan pengalaman membeli-belah untuk setiap pelanggan.

2. Segmentasi

Menggunakan data yang dikumpul menggunakan pelbagai teknologi dan alat berasaskan runcit, data mesti dibahagikan pada tahap yang lebih luas supaya pelanggan dapat disampaikan dengan cekap menggunakan maklumat ini.

Segmentasi berdasarkan jantina, umur, kawasan, jumlah pembelian dalam tempoh tertentu, pensegmenan pelanggan berulang dan baru dan lain-lain semuanya boleh membantu menyediakan strategi yang tepat yang boleh digunakan dengan berkesan untuk setiap segmen pelanggan.

Apa yang berfungsi untuk demografi yang lebih muda mungkin tidak berfungsi untuk demografi pertengahan umur atau lebih tua dan sebaliknya. Menggunakan segmentasi pelanggan, jenama itu boleh membangunkan strategi yang berkesan untuk perkhidmatan pelanggan.

Banyak perisian pemasaran seperti Zendesk, Salesforce, Freshworks dan lain-lain menawarkan alat segmentasi pelanggan yang sangat baik yang dapat membantu syarikat.

3. Komunikasi peribadi

Menggunakan sistem komunikasi peribadi untuk terus berhubung dengan pelanggan adalah penting untuk hubungan yang baik dan amanah antara jenama dan pelanggan.

Menggunakan saluran komunikasi pemasaran yang boleh diperibadikan dengan salinan jenama, seperti SMS, sistem tindak balas automatik, e-mel, sembang langsung dan chatbots dan juga aplikasi dalam talian syarikat, dapat membantu mewujudkan pengalaman jenama tersuai dengan jenama.

Menggunakan salinan jenama khusus boleh membantu mewujudkan saluran komunikasi yang disusun, yang membawa kepada pengalaman membeli-belah yang unik dan diperibadikan dengan jenama. Ia membuatkan mereka berasa seperti mempunyai hubungan dan dijaga dengan cara yang istimewa dan peribadi.

Sebagai contoh, Gunakan perisian automasi e-mel dengan pelabelan putih untuk menyediakan komunikasi berjenama kepada pelanggan seperti Brevo, ConstantContact, Hubspot e-mel dll.

Sephora, peruncit kecantikan berkomunikasi dengan pelanggannya berdasarkan pilihan mereka, sejarah pembelian, dan aktiviti dalam talian. E-mel dan pemberitahuan sering mengandungi kandungan yang diperibadikan kepada pengguna individu, seperti makluman restock produk atau petua kecantikan yang disesuaikan

4. Cadangan produk

Buat cadangan produk berdasarkan pembelian pelanggan yang lalu dan corak pembelian mereka. Alat dan penyelesaian teknologi runcit yang ada dengan syarikat boleh membantu menyediakan pelanggan dengan cadangan dan nasihat pembelian.

Dengan menggunakan alat ini, kakitangan jualan dan pelanggan dapat memberikan produk yang tepat dan ukuran yang tepat, petua fesyen dan produk yang ada dalam stok.

Sebagai contoh, AI dan ML menggunakan teknik ramalan untuk menyemak pilihan masa lalu dan menggunakan pengetahuan ini untuk menggalakkan pembeli membeli produk serupa dari laman web dalam talian.

Netflix menggunakan enjin pengesyoran canggih yang mencadangkan filem dan rancangan TV berdasarkan tingkah laku pengguna, keutamaan dan sejarah tontonan. Algoritma mereka mengambil kira genre yang anda tonton, penilaian yang anda berikan, dan konsistensi corak tontonan tertentu untuk membentangkan senarai cadangan yang disusun.

5. Tawaran dan ganjaran eksklusif

Satu lagi bahagian penting pelanggan adalah untuk menyediakan tawaran dan ganjaran eksklusif yang membantu menarik perhatian pelanggan dan memastikan mereka mahukan lebih banyak lagi. Tawaran ini boleh diberikan berdasarkan niat pelanggan, kehendak dan keinginan mereka berdasarkan corak membeli-belah mereka. Ia juga memberi peluang kepada kakitangan jualan untuk menjual silang dan menjual.

Menggunakan pemahaman asas demografi dan corak pembelian pelanggan, tawaran dan ganjaran yang tepat untuk membeli-belah dengan jenama boleh disediakan, yang seterusnya meningkatkan perolehan jualan dan sambungan jenama.

Sebagai contoh, Gunakan perisian pemasaran untuk menyediakan tawaran eksklusif dan kempen ganjaran untuk segmen pelanggan elit dan eksklusif dengan CLV yang lebih tinggi.

Starbucks Rewards ialah program kesetiaan di mana ahli mendapat bintang untuk setiap pembelian. Bintang-bintang ini kemudiannya boleh ditebus untuk makanan dan minuman percuma. Ahli juga menerima tawaran eksklusif, akses awal kepada produk baru, dan ganjaran hari jadi percuma.

6. Pengalaman di kedai

Pembeli boleh diberikan pengalaman di kedai yang luar biasa dengan memberi mereka pengalaman membeli-belah peribadi, penjadualan janji temu, cadangan produk yang lebih baik, dan tawaran eksklusif untuk pelanggan.

Hubungan yang lebih baik boleh dipalsukan dengan memberi perhatian peribadi kepada pembeli, seperti tawaran di tempat, perubahan di kedai atau pengambilan produk, jemputan khas untuk masa depan, dll.

Borang maklum balas, aplikasi dan kaedah pemasaran langsung boleh digabungkan untuk memberikan mereka pengalaman dalam kedai yang hebat pada masa akan datang. Jenama seperti H&M, Marks dan Spencer dan Ikea menawarkan borang yang mengumpulkan maklum balas daripada pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka.

Kedai Apple terkenal dengan pengalaman dalam kedai mereka yang unik. Mereka mempunyai reka bentuk minimalis, "Genius Bar" untuk sokongan dan pembaikan teknologi, dan demo produk tangan. Pekerja dilatih untuk menawarkan pengalaman pendidikan dan pengayaan daripada taktik jualan yang memaksa, menjadikan pengalaman Apple Store tersendiri dan mengutamakan pelanggan

7. Konsistensi omnichannel

Dengan pelanggan, jenama boleh berharap untuk mempunyai komunikasi pemasaran omnichannel. Syarikat boleh menyasarkan pelbagai saluran seperti SMS, pemasaran teks dengan MMS, laman web, e-mel, siaran langsung dengan kupon atau sijil hadiah, aplikasi mudah alih dan tawaran untuk membeli-belah laman web dalam talian, dll.

Konsistensi omnichannel adalah kunci untuk memastikan pelanggan mengikuti semua tawaran eksklusif yang boleh mereka miliki dari jenama. Menghubungi dan berinteraksi dengan pelanggan secara konsisten menggunakan saluran komunikasi yang berbeza membantu meningkatkan imej jenama, kesetiaan dan jualan.

Sebagai contoh, Melabur dalam perisian pemasaran omnichannel yang menggunakan komunikasi berjenama melalui e-mel dan saluran lain seperti ActiveCampaign, OmniSend, dll.

Nordstrom menyediakan pengalaman membeli-belah yang lancar dan konsisten di semua saluran mereka. Sama ada pelanggan membeli-belah dalam talian dari desktop atau peranti mudah alih, di kedai fizikal, atau melalui media sosial, mereka boleh mengharapkan perkhidmatan berkualiti tinggi yang sama dan penjenamaan yang konsisten. Ciri-ciri seperti "Beli Dalam Talian, Ambil Di Kedai" (BOPIS) dan pulangan mudah merentasi saluran meningkatkan lagi pengalaman omnichannel yang konsisten ini.

8. Penambahbaikan berterusan

Adalah penting untuk memastikan perkara konsisten ketika datang ke usaha pemasaran yang berkaitan dengan jenama. Oleh itu, mempunyai pemeriksaan yang konsisten terhadap semua usaha penjenamaan dan komunikasi yang berkaitan dan menggunakan data untuk membuat tawaran eksklusif dan pengalaman produk untuk pelanggan mereka yang dihormati.

Penambahbaikan berterusan membantu memberi pelanggan pengalaman hebat yang berpanjangan dengan jenama untuk keseluruhan tempoh kitaran hayat pelanggan.

Ini membantu membangunkan hubungan yang amanah dan hormat yang mendorong kebolehpercayaan dan kesetiaan antara kedua-dua pihak.

Zara, peruncit fesyen, menonjol kerana rantaian bekalannya yang tangkas dan tindak balas pantas terhadap trend fesyen. Mereka mengumpulkan data dari pengurus kedai mengenai pilihan pelanggan, memantau jualan dalam masa nyata, dan dapat menyesuaikan reka bentuk dengan cepat berdasarkan maklum balas. Ini membolehkan Zara terus memperbaiki dan menyesuaikan diri dengan peralihan permintaan pengguna. Sistem prototaip, maklum balas dan penyesuaian pantas mereka memastikan mereka kekal relevan dan selaras dengan pelanggan mereka

Kesimpulan

Clientele adalah istilah yang cepat menarik yang membantu jenama dan syarikat menambah nilai kepada pengalaman membeli-belah mereka. Strategi Clientele membantu mengekalkan pelanggan seumur hidup dan juga membantu meningkatkan nilai pelanggan dan nilai kitaran hayat pelanggan.

Apabila pelanggan mempunyai pengalaman yang baik dan positif dengan jenama, mereka cenderung untuk kembali ke jenama setiap kali.

Banyak syarikat telah berjaya menggunakan konsep ini dan telah membuktikan hasil dalam perasaan pelanggan terhadap jenama dan bagaimana corak membeli-belah mereka telah berubah secara positif dengan jenama.

Pelanggan boleh menjadi cara terbaik untuk, oleh itu, menjalin hubungan dengan pelanggan dengan cara yang lebih mendalam dan lebih bermakna dan meningkatkan jualan dan pendapatan keseluruhan perniagaan.