Pada halaman ini
Untuk kekal di hadapan dalam landskap perniagaan kami yang berdaya saing, mempunyai kejelasan mengenai keperluan dan keutamaan pelanggan anda adalah keperluan setiap masa. Di sinilah suara program pelanggan memainkan peranan yang menonjol. Ia merupakan inisiatif strategik yang direka untuk menangkap dan menganalisis maklum balas pelanggan merentas pelbagai titik sentuh.
Program ini melibatkan pelbagai kaedah seperti tinjauan, temu bual, kumpulan fokus, dan pemantauan media sosial untuk mengumpul pandangan berharga secara langsung daripada pelanggan. Cerapan ini boleh mendedahkan keperluan, keutamaan dan titik kesakitan pelanggan, membolehkan organisasi membuat keputusan dan penambahbaikan termaklum.
Dengan menangkap dan menganalisis maklum balas ini, anda boleh menentukan kawasan di mana produk atau perkhidmatan anda mungkin gagal dan mengambil langkah proaktif untuk menanganinya. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan membantu anda kekal mendahului persaingan dengan terus berkembang dan memenuhi jangkaan pelanggan.
Faedah melaksanakan program suara pelanggan
Melaksanakan program Suara Pelanggan (VoC) menawarkan banyak faedah untuk perniagaan. Daripada meningkatkan kepuasan pelanggan kepada memacu pertumbuhan perniagaan, program VoC yang dilaksanakan dengan baik boleh mengubah proses membuat keputusan organisasi anda dan mengoptimumkan interaksi pelanggan.
Mari kita terokai beberapa faedah utama melaksanakan program VoC:
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan
3. Meningkatkan kesetiaan pelanggan
4. Pembuatan keputusan termaklum
5. Pertumbuhan perniagaan
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Program VoC membolehkan anda menangkap dan menganalisis maklum balas pelanggan, membolehkan anda mengenal pasti titik kesakitan dan menanganinya dengan segera. Menyelesaikan isu pelanggan secara proaktif boleh meningkatkan kepuasan pelanggan dengan ketara dan membina hubungan yang lebih kukuh dengan khalayak anda.
2. Pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan
Dengan mendengar secara aktif pelanggan anda, anda boleh mendapatkan cerapan tentang jangkaan, pilihan dan gelagat mereka. Pengetahuan ini membolehkan anda menyesuaikan produk, perkhidmatan dan interaksi anda untuk memenuhi keperluan unik mereka, menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih diperibadikan dan tidak dapat dilupakan.
3. Meningkatkan kesetiaan pelanggan
Apabila anda mendengar secara aktif pelanggan anda dan menangani kebimbangan mereka, anda menunjukkan bahawa pendapat dan maklum balas mereka penting. Ini memupuk rasa kesetiaan dan kepercayaan, yang membawa kepada peningkatan pengekalan dan sokongan pelanggan. Pelanggan yang berpuas hati dan setia berkemungkinan besar mengesyorkan jenama anda kepada orang lain, seterusnya meningkatkan reputasi dan pangkalan pelanggan anda.
4. Pembuatan keputusan termaklum
Program VoC memberikan pandangan berharga tentang pilihan pelanggan, titik kesakitan dan trend yang muncul. Pendekatan dipacu data ini membolehkan anda membuat keputusan termaklum yang selaras dengan jangkaan pelanggan dan permintaan pasaran. Dengan mendasarkan strategi anda pada maklum balas pelanggan sebenar, anda boleh mengoptimumkan tawaran anda dan terus mendahului persaingan.
5. Pertumbuhan perniagaan
Dengan menambah baik produk, perkhidmatan dan interaksi pelanggan anda secara berterusan berdasarkan maklum balas pelanggan, anda meletakkan perniagaan anda untuk pertumbuhan yang mampan. Program VoC membantu anda mengenal pasti peluang pasaran yang belum diterokai, mendedahkan segmen pelanggan baharu dan memperhalusi cadangan nilai anda untuk memenuhi keperluan pelanggan yang semakin berkembang.
Melaksanakan program VoC menawarkan pelbagai faedah, termasuk kepuasan pelanggan yang dipertingkatkan, pengalaman pelanggan yang dipertingkat, kesetiaan pelanggan yang meningkat, pembuatan keputusan termaklum dan pertumbuhan perniagaan.
Langkah-langkah untuk menyediakan suara program pelanggan
Perancangan dan pelaksanaan yang teliti diperlukan untuk menyediakan suara program pelanggan. Langkah-langkah utama untuk mewujudkan program VoC yang berkesan ialah:
1. Tentukan objektif program
Mulakan dengan menentukan objektif program anda. Apakah yang anda harap dapat capai dengan program VoC anda? Kenal pasti matlamat khusus, seperti meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangkan churn atau melancarkan produk baharu berdasarkan keperluan pelanggan. Objektif yang jelas akan membimbing pelaksanaan dan pengukuran program anda.
2. Kenal pasti titik sentuh pelanggan
Petakan pelbagai titik sentuh tempat pelanggan berinteraksi dengan organisasi anda. Interaksi media sosial, lawatan tapak web, tinjauan selepas pembelian dan panggilan sokongan pelanggan ialah beberapa titik sentuh yang menangkap maklum balas pada peringkat perjalanan pelanggan yang berbeza.
3. Pilih kaedah pengumpulan maklum balas
Tentukan kaedah paling berkesan untuk mengumpul maklum balas pelanggan pada setiap titik sentuh. Ini termasuk tinjauan dalam talian, borang maklum balas dalam apl, alat mendengar media sosial, forum pelanggan atau temu bual langsung. Pilih kaedah yang mudah untuk pelanggan anda dan berikan pandangan yang berharga untuk perniagaan anda.
4. Reka bentuk mekanisme pengumpulan maklum balas
Membangunkan mekanisme pengumpulan maklum balas yang direka dengan baik. Pastikan tinjauan dan borang anda mudah difahami, ringkas dan berkaitan dengan pengalaman pelanggan. Gabungkan kedua-dua soalan terbuka dan soalan tertutup untuk mengumpulkan data kualitatif dan kuantitatif.
5. Menganalisis dan mentafsir maklum balas
Sebaik sahaja anda telah mengumpulkan maklum balas pelanggan, adalah penting untuk menganalisis dan mentafsir data dengan berkesan. Gunakan alat dan teknik analisis data untuk mengenal pasti corak, arah aliran dan bidang untuk penambahbaikan. Cari tema biasa, sentimen pelanggan dan titik kesakitan khusus yang memerlukan perhatian.
6. Laksanakan perubahan berdasarkan maklum balas
Berdasarkan cerapan yang diperoleh daripada maklum balas pelanggan, laksanakan perubahan dan penambahbaikan untuk menangani titik kesakitan yang dikenal pasti. Ini boleh melibatkan memperhalusi ciri produk, mempertingkatkan proses sokongan pelanggan atau memperkemas navigasi tapak web, antara tindakan lain.
Sampaikan perubahan ini kepada pelanggan anda untuk menunjukkan bahawa maklum balas mereka telah didengar dan diambil tindakan.
7. Pantau dan ukur keputusan
Pantau dan ukur secara berterusan impak program VoC anda. Jejaki petunjuk prestasi utama (KPI) seperti skor kepuasan pelanggan, Skor Promoter Bersih (NPS), kadar pengekalan pelanggan dan pertumbuhan hasil. Semak metrik ini secara kerap untuk menilai keberkesanan program anda dan membuat pelarasan yang diperlukan.
Ingat bahawa menyediakan program VoC adalah proses yang berterusan. Ia memerlukan komitmen untuk mendengar pelanggan anda, bertindak berdasarkan maklum balas mereka dan terus menambah baik tawaran anda.
Dengan mengikuti langkah ini, anda boleh mewujudkan program VoC yang mantap yang memacu kepuasan pelanggan, kesetiaan dan pertumbuhan perniagaan.
Kajian kes kehidupan sebenar tentang program Suara pelanggan
Mari kita mendalami 3 kajian kes utama tentang cara syarikat melaksanakan program suara pelanggan dan melihat hasil yang baik.
1. VoC dalam penjagaan kesihatan primer - Perubatan Nahdi, Arab Saudi
Nahdi Medical ialah penyedia penjagaan kesihatan utama di Arab Saudi dengan lebih 145 lokasi. Mereka melaksanakan program Suara Pelanggan (VoC) untuk mengumpulkan maklum balas pekerja dan pelanggan.
Mereka menggunakan analisis sentimen untuk memahami emosi yang dinyatakan dalam maklum balas. Maklum balas telah dianalisis menggunakan AI dan pembelajaran mesin, yang membantu mengenal pasti aspek utama seperti harga, kualiti, kemudahan dan penampilan. Pendekatan ini memberikan gambaran terperinci tentang prestasi Nahdi merentasi pelbagai masalah perniagaan secara langsung daripada sumber Arab.
Mereka juga bekerjasama dengan Honeywell untuk menggunakan teknologi berpandukan suara untuk meningkatkan ketepatan pemilihan gudang sehingga 99.5% dan meningkatkan produktiviti dan keselamatan pekerja.
Cabaran
Nahdi menghadapi cabaran untuk mengurus sejumlah besar data yang dikumpul merentas saluran yang berbeza: tapak web, aplikasi mudah alih dan kedai fizikal. Mereka juga terpaksa melaraskan komunikasi dan cadangan produk/perkhidmatan mereka kepada persona pembeli yang pelbagai.
Hasil
Dengan melaksanakan program VoC, Nahdi boleh menjalankan komunikasi omnichannel automatik dan hiper-peribadi, yang memacu sebahagian besar hasilnya. Mereka juga melihat kadar penukaran 165% lebih tinggi untuk e-mel automatik daripada kempen e-mel massa.
2. VoC dalam penyediaan perkhidmatan bukan untung - Pena Global dan AARP
Peña Global , sebuah syarikat penyelidikan, telah bekerjasama dengan Persatuan Orang Bersara Amerika (AARP) untuk mereka bentuk pelan diet baharu untuk warga emas. Mereka menggunakan program VoC untuk mengumpulkan analisis sentimen mengenai soalan terbuka yang sering dikemukakan dalam suara tinjauan pelanggan.
Cabaran
Peña Global dan AARP sedang mereka bentuk program diet baharu untuk mereka yang berumur lebih dari 50 tahun. Mereka ingin mengetahui butiran pendapat orang ramai tentang program diet yang berbeza. Mereka memerlukan penyelesaian analisis sentimen yang komprehensif untuk projek ini.
Hasil
Repustate membangunkan model untuk analisis sentimen. Model ini memproses respons tinjauan dan data Twitter untuk menilai sentimen yang berkaitan dengan aspek seperti wang, kemudahan, resipi, hasil dan motivasi. Analisis sentimen aspek mendedahkan banyak penemuan menarik, yang membantu AARP dalam merumuskan program diet yang sempurna untuk warga emas.
Alat dan teknologi untuk program Suara pelanggan
Melaksanakan program Suara Pelanggan (VoC) memerlukan alat dan teknologi yang betul untuk menangkap, menganalisis dan bertindak atas maklum balas pelanggan.
Berikut ialah beberapa alatan dan teknologi utama yang boleh menyokong program VoC anda:
1. Platform tinjauan
Platform tinjauan dalam talian seperti SurveyMonkey, Typeform atau Google Forms membolehkan anda membuat dan mengedarkan tinjauan untuk mengumpulkan maklum balas pelanggan. Platform ini menawarkan pelbagai jenis soalan, templat tinjauan dan keupayaan pelaporan untuk membantu anda mengumpul dan menganalisis data dengan cekap.
2. Sistem pengurusan maklum balas
Sistem pengurusan maklum balas seperti Medallia, Qualtrics atau UserVoice menyediakan platform terpusat untuk mengumpul, mengatur dan menganalisis maklum balas pelanggan. Sistem ini membolehkan anda menangkap maklum balas daripada berbilang saluran , menjejaki sentimen pelanggan dan menjana cerapan yang boleh diambil tindakan.
3. Alat mendengar media sosial
Alat mendengar media sosial seperti Hootsuite, Sprout Social atau Brandwatch membolehkan anda memantau dan menganalisis perbualan dan sentimen pelanggan pada platform media sosial. Alat ini membantu anda mengenal pasti arah aliran, menjawab pertanyaan atau aduan pelanggan dan terlibat secara proaktif dengan khalayak anda.
4. Analisis teks dan analisis sentimen
Alat analisis teks dan analisis sentimen seperti Lexalytics, RapidMiner atau MonkeyLearn membantu anda memperoleh cerapan daripada maklum balas pelanggan yang tidak berstruktur. Alat ini menggunakan algoritma pemprosesan bahasa semula jadi untuk mengenal pasti tema, sentimen dan aliran dalam jumlah besar data teks.
5. Sistem pengurusan perhubungan pelanggan (CRM).
Sistem CRM seperti Salesforce, HubSpot atau Zoho CRM membolehkan anda menjejak interaksi pelanggan, mengurus data pelanggan dan mendapatkan pandangan holistik tentang perjalanan setiap pelanggan. Mengintegrasikan program VoC anda dengan sistem CRM anda membolehkan anda memperkayakan profil pelanggan dengan data maklum balas dan menyesuaikan interaksi anda dengan sewajarnya.
6. Alat visualisasi dan pelaporan data
Alat visualisasi dan pelaporan data seperti Tableau, Power BI atau Google Data Studio membantu anda mengubah data maklum balas pelanggan mentah kepada cerapan yang bermakna. Alat ini membolehkan anda membuat papan pemuka visual, carta dan laporan yang memudahkan proses membuat keputusan dan komunikasi pihak berkepentingan berasaskan data.
7. Platform analitik maklum balas pelanggan
Platform analitik maklum balas pelanggan yang berdedikasi, seperti Clarabridge, Thematic atau Hotjar, menawarkan keupayaan analisis lanjutan yang direka khusus untuk program VoC. Platform ini menggunakan algoritma pembelajaran mesin untuk mendedahkan corak tersembunyi, menjana cerapan dan mengutamakan tindakan berdasarkan maklum balas pelanggan.
Apabila memilih alat dan teknologi untuk program VoC anda, pertimbangkan saiz, belanjawan dan keperluan khusus organisasi anda. Pilih alatan yang berintegrasi dengan lancar dengan sistem sedia ada anda dan menyediakan kefungsian untuk mengumpul, menganalisis dan bertindak dengan berkesan berdasarkan maklum balas pelanggan.
Amalan terbaik untuk suara program pelanggan yang berjaya
Untuk memastikan kejayaan program Voice of the Customer (VoC) anda, adalah penting untuk mengikuti amalan terbaik yang memaksimumkan kesan maklum balas pelanggan.
Berikut ialah beberapa amalan terbaik utama untuk dipertimbangkan semasa melaksanakan program VoC anda:
1. Sejajar dengan matlamat organisasi
Pastikan program VoC anda sejajar dengan matlamat strategik organisasi anda. Pautkan maklum balas pelanggan kepada petunjuk prestasi utama (KPI) seperti kepuasan pelanggan, pengekalan dan pertumbuhan hasil. Penjajaran ini akan membantu anda menunjukkan nilai program VoC anda dan sokongan pihak berkepentingan yang selamat.
2. Tangkap maklum balas merentas berbilang titik sentuh
Kumpul maklum balas di pelbagai titik sentuh untuk menangkap perjalanan pelanggan sepenuhnya. Ini boleh termasuk interaksi pra-pembelian, tinjauan selepas pembelian, panggilan sokongan pelanggan, perbualan media sosial atau ulasan dalam talian. Mengumpul maklum balas daripada pelbagai sumber memberikan pandangan menyeluruh tentang pengalaman pelanggan.
3. Gunakan gabungan data kuantitatif dan kualitatif
Seimbangkan data kuantitatif (cth, penilaian, skor) dengan data kualitatif (cth, ulasan terbuka, kata kerja) untuk mendapatkan pemahaman holistik tentang maklum balas pelanggan. Data kuantitatif menyediakan cerapan berangka, manakala data kualitatif menawarkan maklumat kontekstual yang kaya yang membawa sentimen dan motivasi pelanggan kepada cahaya.
4. Bertindak atas maklum balas dengan segera
Hubungi maklum balas pelanggan dengan segera untuk menunjukkan bahawa anda menghargai pendapat mereka. Laksanakan sistem untuk mengkategorikan dan mengutamakan maklum balas berdasarkan keterukan, kesan atau kekerapan. Ini membolehkan anda menumpukan pada isu keutamaan tinggi dan mengambil tindakan pantas untuk menyelesaikannya.
5. Menyampaikan perubahan dan tindakan kepada pelanggan
Pastikan pelanggan dikemas kini tentang perubahan anda berdasarkan maklum balas mereka. Ini menunjukkan bahawa suara mereka telah didengari dan menggalakkan penglibatan berterusan.
Gunakan berbilang saluran komunikasi, seperti surat berita e-mel, kemas kini media sosial atau pemberitahuan dalam apl, untuk berkongsi kemas kini dan menunjukkan penghargaan untuk maklum balas pelanggan.
6. Memperkasakan pekerja untuk bertindak atas maklum balas
Galakkan dan perkasakan pekerja anda untuk bertindak mengikut maklum balas pelanggan. Menyediakan latihan dan sumber yang membolehkan kakitangan barisan hadapan menangani kebimbangan pelanggan dengan berkesan. Pupuk budaya mementingkan pelanggan di mana pekerja memahami kepentingan mendengar dan bertindak atas maklum balas.
7. Ukur dan jejaki kesan program VoC anda
Mengukur dan menjejaki impak program VoC anda secara berterusan menggunakan KPI yang berkaitan. Pantau perubahan dalam skor kepuasan pelanggan, Skor Promoter Bersih (NPS), kadar pengekalan pelanggan atau pertumbuhan hasil. Semak metrik ini secara kerap untuk menilai keberkesanan program anda dan mengenal pasti bidang peningkatan.
Mengikuti amalan terbaik ini memastikan program VoC anda menjadi penting kepada budaya tertumpu pelanggan organisasi anda, memacu peningkatan berterusan dan menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Kesimpulan
Menyediakan program VoC yang berjaya melibatkan penentuan objektif program, mengenal pasti titik sentuh pelanggan, memilih kaedah pengumpulan maklum balas, menganalisis data, melaksanakan perubahan dan hasil pemantauan. Menggunakan alat dan teknologi yang betul, seperti platform tinjauan, sistem pengurusan maklum balas dan alat analisis teks, boleh menyokong keberkesanan program VoC anda.
Untuk memastikan kejayaan program VoC anda, ikuti amalan terbaik seperti menyelaraskan dengan matlamat organisasi, menangkap maklum balas merentas berbilang titik sentuh, menggunakan gabungan data kuantitatif dan kualitatif, bertindak atas maklum balas dengan segera, menyampaikan perubahan kepada pelanggan, memperkasakan pekerja dan mengukur impak program.
Biarkan suara pelanggan anda didengari dan letakkan organisasi anda untuk berjaya dalam landskap perniagaan dinamik hari ini.
