Pengalaman Pekerja dan Pengalaman Pelanggan: Persatuan dan Cara Memperbaikinya dengan Ganjaran

Blog terakhir menerangkan cara mengukur pengalaman pelanggan dengan beberapa contoh besar. Memastikan persatuan itu utuh, blog ini menyerlahkan keadaan tertekan pekerja perkhidmatan pelanggan dan mengapa memotivasi dan menilai mereka adalah penting. Percaya atau tidak, pengalaman pekerja mendorong pengalaman pelanggan.

Itulah sebabnya memberi ganjaran kepada mereka dengan hadiah peribadi boleh muncul sebagai motivator yang berkesan dan menggembirakan.

Walaupun keletihan dan perolehan adalah realiti yang menyala untuk semua peranan pekerjaan, mereka telah menjadi sifat kedua pusat hubungan dan peranan sokongan pelanggan.

Selain itu, penyelidik juga mendapati bahawa kebanyakan pekerja pusat hubungan mempunyai tabiat makan yang buruk dan bergantung kepada merokok sebagai cepat melarikan diri dari tekanan. Dalam kes-kes yang teruk, mereka mungkin merasa terasing secara sosial daripada keluarga dan rakan-rakan kerana tekanan yang berkaitan dengan kerja menggunakannya sepenuhnya, dan mereka sering bekerja tanpa henti.

Ini adalah masalah yang serius untuk perniagaan. Perhatikan bahawa ejen pusat hubungan anda bertindak sebagai duta jenama semasa beratus-ratus dan beribu-ribu interaksi pelanggan mereka.

Sekiranya ejen mendapat permintaan yang semakin meningkat daripada pelanggan, ia akan menjejaskan kualiti panggilan mereka. Malah, terdapat penurunan produktiviti 40% dan 50% lebih banyak kesilapan yang dibuat semasa multitasking dalam domain pekerjaan perkhidmatan pelanggan.

Dan yang paling teruk adalah, jika mereka gagal memberikan jangkaan perkhidmatan yang luar biasa, pelanggan tidak berfikir dua kali sebelum mengambil perniagaan mereka di tempat lain. 92% pengguna telah mengatakan bahawa kebahagiaan yang dirasakan ejen mempengaruhi pengalaman pelanggan peribadi mereka.

Oleh itu, untuk memastikan perkhidmatan pelanggan di atas tanda, sangat penting untuk memahami sumber tekanan ejen dan cara mengatasinya.

Mengapa Pekerja Perkhidmatan Pelanggan Tertekan?

1. Kekaburan peranan

Di tengah-tengah tekanan meningkatkan kecekapan operasi, memaksimumkan kepuasan pelanggan, dan mengumpul maklumat pelanggan yang penting, peranan ejen pusat hubungan adalah crucible tuntutan yang bercanggah.

Bagaimanakah anda dapat menyelesaikan masalah dengan cepat dan memastikan pelanggan merasa dihargai secara individu? Bagaimanakah anda boleh mengurangkan barisan pelanggan dalam panggilan sambil mendokumentasikan setiap interaksi dengan teliti? KPI yang seolah-olah bercanggah ini memberikan kenaikan meteorik kepada tekanan.

2. Jangkaan prestasi yang tidak realistik

Ejen perlu pantas dan sangat cekap. Untuk rezeki dan pertumbuhan pekerjaan, mereka mahukan ulasan positif daripada pelanggan hampir sepanjang masa. Seiring dengan ini, mereka perlu menyokong syarikat anda walaupun ia telah menjejaskan pelanggan.

Lebih kerap daripada, metrik dan penilaian ini tidak mengambil kira keadaan peribadi atau emosi. Akhirnya, tekanan mencapai kemuncaknya, menjadikannya sangat sukar untuk mengekalkan semangat pekerja.

3. Konflik emosi

Satu kajian yang diterbitkan dalam Indian Journal of Community Medicine mendapati bahawa tekanan ejen terutamanya dicetuskan oleh keperluan untuk menyembunyikan emosi, kerana ejen dijangka merakam setiap interaksi pelanggan dengan positif yang hebat, tanpa mengira perasaan mereka sendiri pada masa itu.

Ia memerlukan tenaga kerja emosi yang besar untuk menggubal permainan positif paksa apabila semangat anda sendiri berada di nadir, menimbulkan kemarahan, kepahitan, dan kekecewaan yang tidak aktif.

4. Upah yang tidak kacak

Dengan hanya rambut di atas pampasan minimum, gaji setiap jam yang diberikan untuk peranan perkhidmatan pelanggan boleh menjadi sangat demotivating. Apabila anda berfikir bahawa anda berbaring di tiang totem bawah, ketakutan bahawa satu kesilapan akan membebankan pekerjaan anda sentiasa berlarutan. Ia meletakkan ejen ke dalam mod kelangsungan hidup di tempat kerja, menjadikannya tidak selamat. Ini sahaja menimbulkan timbunan tekanan.

Bagaimana Pengalaman Pekerja Yang Baik Mendorong Pengalaman Pelanggan?

Mengurangkan tekanan pekerja perkhidmatan pelanggan lebih terlibat dan memberikan pengalaman pelanggan yang hebat.

"Jaga pekerja anda dan mereka akan menjaga perniagaan anda" - Richard Branson, Pengasas The Virgin Group

Tinjauan Deloitte mendapati bahawa 80% responden menilai Pengalaman Pekerja sebagai penting atau sangat penting untuk strategi perniagaan dalam menyampaikan CX yang hebat. Ia tidak menghairankan kerana ia adalah pengalaman pekerja yang memiliki pengalaman pelanggan.

Apabila pekerja merasakan bahawa mereka dilayan dengan betul, benar-benar terlibat dalam kerja mereka, dan mencari makna dan kepuasan yang lebih mendalam dalam bagaimana peranan mereka menyumbang kepada tujuan yang lebih besar, mereka melampaui norma untuk membawa perasaan itu kepada pelanggan.

Beliau menyebut dalam Forbes bahawa syarikat yang memimpin dalam pengalaman pelanggan mempunyai 60% pekerja yang lebih terlibat. Kajian Penanda Aras Penglibatan Pekerja membuktikan dakwaan Morgan dengan mengetahui bahawa pemimpin pengalaman pelanggan mempunyai pekerja yang lebih terlibat daripada organisasi yang menghantar pengalaman pelanggan yang lemah.

Semakin dekat anda melihat, semakin mudah untuk mencari ikatan yang tidak dapat dipisahkan antara pengalaman pekerja dan pengalaman pelanggan, tanpa mengira industri dan segmen. Sebabnya disenaraikan di bawah.

1. Mereka menjalin hubungan yang lebih baik dan lebih mendalam dengan pelanggan

Hubungan pekerja-pelanggan yang lebih kuat dibina di atas tiga tiang: Kehadiran, perhatian, dan sikap.

Apabila pekerja gembira di tempat kerja, dia tidak hanya menjauhkan diri daripada ketidakhadiran (kehadiran)—tetapi lebih cenderung untuk menyokong keperluan pelanggan dengan cepat (perhatian) dan dengan getaran positif berjangkit (sikap).

Kecekapan ini, ditambah dengan positif, dibawa ke hadapan kepada pelanggan, mengakibatkan kebahagiaan dan kesetiaan pelanggan yang tinggi. Seseorang dapat memahami dari penegasan Gallup bahawa syarikat dengan pekerja yang lebih bahagia menunjukkan pendapatan sesaham 147% lebih tinggi daripada pesaing mereka.

2. Inovasi dan kreativiti melompat masuk dengan kebahagiaan

Interaksi pekerja-pelanggan tidak selalunya skrip skrip. Apabila kita melihat perubahan besar dalam pilihan pelanggan dan mod interaksi, inovasi dan kreativiti menjadi ujian litmus pengalaman dan kepuasan pelanggan.

It is very much in alliance with common sense. If employees are energized and motivated at every moment of their work experiences, they will stay around for longer durations. The more they stick around, the more specialization they develop, along with deeper knowledge of how best to serve customers.

3. Mereka sentiasa memastikan anda dalam cahaya yang lebih baik

Seorang pekerja yang gembira, yang benar-benar gembira, bertolak ansur terhadap beberapa masalah dari sisi organisasinya sendiri. Dia benar-benar mendoakan pencapaian yang memeningkan bagi syarikat itu. Hasilnya, ia melicinkan kelebihan kemungkinan grump atau sulkiness dalam kewujudan keseluruhannya dalam interaksi organisasi.

Hubungan yang paling positif dengan organisasi ini membuatnya pernah menyedari prestij dan reputasi jenama anda, menjadikannya tidak meninggalkan batu yang tidak terganggu dalam menyampaikan jenama anda dalam cahaya yang paling positif dan menerangi kepada pelanggan anda.

Seperti kata pepatah, air pasang tinggi mengangkat semua bot, kapal, dan kapal. Apabila organisasi mencipta pengalaman pekerja yang hebat, segala-galanya dan semua orang yang berkaitan dengan syarikat memenangi Pekerja, pelanggan, pemimpin, eksekutif, dan pemegang saham.

Ia kemudian memandikan dengan jelas mengapa Herb Kelleher, pengasas bersama dan bekas Pengerusi Lembaga Southwest Airlines, telah berkata:

Penyelesaian yang Betul: Ganjaran, Kenali dan Terlibat

Oleh kerana pekerja perkhidmatan pelanggan yang tertekan berjuang di dua bidang, iaitu emosi dan ekonomi, mewujudkan sistem ganjaran dan pengiktirafan yang menangani kedua-dua kejahatan dan dengan itu menghargai pekerja adalah satu kemestian.

Seperti yang dijelaskan oleh blog ini, ia tidak hanya meningkatkan keyakinan dan memperdalam hubungan dengan syarikat tetapi mengurangkan keletihan dan perolehan sebelum menjadi terlalu tidak terkawal.

Ia juga akan memberi motivasi kepada pekerja lain untuk menjadi pemain berprestasi tinggi seperti rakan sekerja mereka. Malah, tinjauan Gallup menyebut bahawa 74% daripada mereka yang mengatakan pasukan mereka menerima pujian juga sangat bersetuju bahawa mereka mempunyai perasaan bahawa apa yang [mereka] lakukan di tempat kerja adalah berharga dan berguna. Dengan menanamkan tujuan yang betul, pasukan CX anda akan memahami dan merasakan betapa penting dan berharganya perniagaan anda.

Mind that you won’t have to reinvent the wheel while implementing these reward and recognition initiatives. This blog will guide you in creating a well-proven and sturdy structure to reward employees.

Since the greatest stress buster is getting away from stress, me-time can diligently calibrate this much-needed getting away. By distributing experiences in the form of gift cards, you can gift me-time to your most stressed-out employees. To acknowledge employee productivity better, consider using field tracking software to help gather and analyze employee data.

Sesungguhnya, ini adalah saat ganjaran dan pengiktirafan yang membangkitkan pekerja CX anda rasa bahawa anda menghargai mereka dengan mendalam, dan sumbangan mereka berkadar terus dengan garis bawah syarikat. Ia, kemudian, merangka kebenaran aksiomatik: Pekerja yang lebih bahagia = pelanggan yang lebih bahagia.

Bagaimana Berurusan dengan Pelanggan yang Marah?

Walaupun selepas memilih amalan terbaik dari semua contoh penyampaian pengalaman pelanggan yang paling hebat dan melaksanakannya dengan ketepatan pakar bedah, beberapa tepi mungkin tetap tidak lancar.

Kebanyakan elemen yang tidak terkawal dan agak terkawal mungkin memainkan spoilsport, merosakkan pengalaman pelanggan yang anda jangkakan dan impikan. Satu-satunya jalan keluar adalah untuk mengakui kecelakaan, namun lebih kecil mungkin, dan mengimbanginya dengan menawarkan sesuatu yang lebih berharga dan tidak dapat dilupakan.

Jason Perkins dari San Diego SEO Firm meletakkannya dengan sangat mudah dan mudah:

"Beri mereka sesuatu untuk mengimbangi ketidakselesaan itu. Apabila pelanggan mengadu tentang sesuatu, sama ada ia perlu dengan perkhidmatan anda atau dengan orang yang bekerja untuk anda. Jika mereka merasakan bahawa mereka tidak dilayan dengan betul, anda perlu memberi mereka sesuatu untuk menebus kesilapan itu," katanya.

Boleh dilihat walaupun dengan mata kasar, ia menunjukkan keperluan untuk menggembirakan dan mengejutkan pelanggan apabila sedikit kesusahan dapat dilihat dalam interaksi keseluruhan mereka. Harvard Business Review, sebenarnya, telah menyebut bahawa tingkah laku perubahan kejutan, emosi turbocharges, dan mendorong hubungan yang lebih ghairah antara pelanggan dan jenama.

Walau bagaimanapun, menggembirakan pelanggan lebih mudah dikatakan daripada dilakukan. Anda perlu mengambil kemarahan mereka, melintasi kebosanan dan kejahilan dan melonjakkan mereka ke puncak kegembiraan. Angka berikut menunjukkan berapa banyak penyaliran dan memanggang yang diperlukan.

Sebab mudah untuk kesukaran ini adalah bahawa ia memerlukan sesuatu yang "monumental" untuk membawa peralihan tektonik dalam mood pelanggan. Dan biasanya, ia dibentuk lebih banyak oleh sentimen daripada pemberian urus niaga yang tulen dan sejuk. Oleh itu, hadiah kejutan dan ganjaran boleh menjadi ubat penawar anda yang sangat diperlukan.

Mengapa Hadiah dan Ganjaran?

Oleh kerana dunia masih belum melihat cara yang menggembirakan seseorang daripada cenderahati pilihan, kilauan hadiah strategik pada detik-detik peribadi atau profesional utama pelanggan boleh memberi anda ruang tetap dalam buku-buku mereka yang baik.

61% pengguna percaya bahawa hadiah yang dirancang dengan baik adalah cara paling penting jenama boleh berinteraksi. Kegembiraan yang boleh menyebabkan hadiah kerap mewujudkan hubungan istimewa antara pelanggan dan jenama, menjadikan mereka lebih bertolak ansur dengan kecelakaannya. Pendek kata, ia menjadikan jenama anda lebih tinggi dan kekal di mata mereka.

Malah, 94% pelanggan yang menerima hadiah atau pengiktirafan khas berasa lebih positif tentang jenama, dan 34% mengatakan mereka akan membeli lebih banyak daripada syarikat itu. Hadiah kejutan, seperti kad hadiah digital, oleh itu, bukan sahaja insentif menarik bagi pelanggan untuk mengurangkan dendam sementara mereka tetapi juga untuk membuat mereka kekal bersama jenama anda.

Mengapa Tidak Diskaun Kerap?

Apabila menggembirakan pelanggan timbul, mekanisme semula jadi pertama adalah memberi diskaun. Walaupun mereka bekerja sebagai satu kali - perkara dan sesuai dengan nilai pesanan tinggi, pelaksanaan tetap mereka mematikan, baik dalam ekonomi dan nilai jenama.

1. Kesan buruk kewangan

Oleh kerana diskaun berat dan biasa meningkatkan margin anda, mereka dapat mengurangkan pendapatan keseluruhan anda dengan ketara. Anda memperoleh keuntungan yang lebih rendah daripada insentif lain seperti hadiah atau penghantaran percuma untuk ambang tetap.

Patrick Campbell dari Profitwell menyelongkar data daripada 4,200 jenama langganan dan mendapati diskaun yang lebih tinggi pada pembelian berkait dengan nilai seumur hidup pelanggan yang lebih rendah dan pendapatan yang lebih tinggi.

2. Kesan buruk pelanggan

Perkhidmatan pelanggan yang lemah berlaku dalam mana-mana dua senario utama ini:

• Apabila pelanggan menghadapi pengalaman negatif dengan jenama
• Apabila perkhidmatan pelanggan tidak menghormati

Selain daripada perkara di atas, berikut adalah beberapa sebab lain yang boleh mencetuskan perkhidmatan pelanggan yang lemah.

➡ Membuat pelanggan menunggu diskaun curam

Aliran diskaun yang tidak henti-henti menjejaskan pelanggan untuk keseronokan dan keseronokan unik perjanjian. Apabila ia menjadi perkara BIASA, memberi pelanggan petunjuk yang jelas bahawa perjanjian seterusnya akan datang tidak lama lagi, pelanggan mengabaikan diskaun 10% dan 20% jualan dan menunggu diskaun 40% daripada jualan.

Ini bermaksud bahawa anda sebenarnya bekerja melawan tugas kardinal yang anda cuba lakukan. Daripada mengganggu pelanggan ke arah tindakan dan mendesak, anda program pelanggan untuk duduk dan menunggu masalah besar seterusnya.

Intinya adalah diskaun mencipta keajaiban kali pertama kerana pengguna tidak mahu terlepas tawaran. FOMO adalah nyata ketika itu. Tetapi apabila anda terbiasa memutar roda diskaun, anda berada dalam bahaya mencipta segera palsu. Dengan penjamin bahawa perjanjian seterusnya akan datang, segera hilang.

➡ Turun dalam persepsi pelanggan terhadap kualiti

Sebagai episod podcast Drive & Convert baru-baru ini menyebut, sebaik sahaja anda menjadi jenama diskaun di mata dan minda pengguna, anda akan menjadi jenama diskaun selama-lamanya. Dan tidak mudah untuk pulih, menjamin murahnya jenama anda. Sebaik sahaja kata sifat "murah" awalan nama jenama anda, peluang pelanggan mengambil perhatian serius terhadap inovasi dan usaha utama anda adalah nipis seperti sekeping kertas.

How Xoxoday’s Strategic Integrations help you in Dousing Irate Customers?

10+ tahun yang kukuh menanam mata, hidung, dan telinga kami ke tempat kediaman pelanggan telah memberitahu kami bahawa ketidakpuasan pelanggan tidak meningkat dari satu musim bunga. Ia mempunyai pelbagai titik pencetus, melintasi keseluruhan perjalanan pelanggan.

Lebih-lebih lagi, kami telah mengetahui bahawa REACT pengalaman pelanggan yang buruk untuk mengurangkan kerosakan biasanya tanah tandus. Ia biasanya tidak menghasilkan apa-apa kecuali prestij dan pelanggan yang hilang.

This decantation of understanding has shaped our philosophy of integration. With a simple plug-and-play methodology, you can integrate Xoxoday Plum into your existing customer service platforms (HubSpot, Qualtrics, Zendesk) and proactively ensure the sound happiness of customers by delighting them through the rewards of their choices.

Integrasi CRM

CRMs allow organizations to map out customer journeys from when customers first interact with the organization until they become brand advocates. Xoxoday’s integration with Hubspot lets you map rewards and gifts across the customer journey - from awareness to advocacy.

Lihat Integrasi Hubspot dalam tindakan di sini:

➡ Peringkat kesedaran

Mulakan perjalanan dengan pelanggan melalui pengalaman menarik melalui baucar kopi/makan tengah hari untuk mesyuarat penemuan. Anda boleh memanjangkan ganjaran ini untuk interaksi kali pertama dengan pelanggan - peserta webinar, kuiz, tinjauan pendapat, dan responden tinjauan di media sosial, untuk menamakan beberapa.

➡ Peringkat pertimbangan

Walaupun selepas yakin dengan produk, kadang-kadang pelanggan menangguhkan untuk menandatangani perjanjian itu. Di sini, pengalaman positif dengan kegembiraan ganjaran boleh mengganggu mereka ke arah keputusan pembelian akhir.

With Xoxoday’s Hubspot integration, you can dole out rewards to customers for completing onboarding maintaining engagement with prospects, post the introduction call/demo. Also, you can re-engage prospects with personalized rewards at the right time.

➡ Peringkat alu-aluan

Walaupun pelanggan akhirnya memijak semua keraguan di bawah kaki mereka dan telah memutuskan untuk membentuk hubungan dengan anda, penting untuk membuat mereka merasa bahawa mereka tidak melakukan kesilapan. Mereka harus merasakan bahawa mereka bukan hanya nombor untuk anda, dan anda menghargai mereka.

By making sending rewards as easy as sending emails, Xoxoday’s integration allows you to welcome a client with a warm gift—ensuring a memorable experience from the beginning.

➡ Peringkat penilaian

Permulaan penambahbaikan adalah pengetahuan bahawa terdapat banyak perkara yang perlu diperbaiki. Mewujudkan pengalaman pelanggan yang hebat bermula dengan mengetahui apa yang pelanggan fikirkan tentang pakatan mereka dengan anda dan apa yang mengganggu mereka seperti lalat yang sibuk. Maklum balas pelanggan yang komprehensif, oleh itu, menjadi alat penting untuk memeriksa usaha anda.

However, customers invest time and attention to participate in your feedback. Xoxoday’s integration can make this whole experience flavorful by sprinkling joyous rewards. Remember: knowing what customers feel and want is the backbone of an exciting customer experience.

➡ Peringkat sokongan

Pemberian dalam bentuk permintaan maaf / terima kasih setiap kali tiket pelanggan tidak dapat diselesaikan dapat menyelamatkan anda dari skor CSAT yang rendah. Anda boleh menghidupkan semula CX anda dengan memberi ganjaran kepada pasukan sokongan pelanggan anda untuk menutup lebih banyak tiket dengan cepat. Integrasi Freshdesk kami sesuai untuk ini.

Bagaimanakah Integrasi kami Membantu anda mencapai matlamat ini?

Lubang dari mana integrasi kami menarik kuasa adalah kemudahan penggunaan dan bukan keperluan pakar teknologi untuk pemasangan mereka. Juga, kerana kami mempunyai kes penggunaan integrasi untuk hampir semua fungsi perniagaan utama (HRMS, CRM, penyelidikan Pasaran, sokongan pelanggan), pelanggan tidak perlu memburu pelbagai vendor.

Pada skrin yang sama, pelanggan mendapat yang terbaik dari kedua-dua dunia: Kapasiti cemerlang Plum untuk memberi ganjaran dan kecekapan teras platform masing-masing seperti Hubspot.

However, Xoxoday’s integrations are laced with the following salient features:

• Ganjaran pilihan penerima.
• Pemperibadian pemesejan dan ganjaran.
• Pelanggan dibilkan hanya untuk penebusan.
• Akses mudah ke katalog ganjaran global.
• Ganjaran satu-sama-satu untuk mendorong penglibatan.
• Aliran kerja tersuai dari dalam Hubspot untuk memberi ganjaran kepada prospek dan pelanggan di seluruh corong.