Pada halaman ini
As our earlier blog dealt with the basics of customer experience, this guide embarks clearly upon differentiating between customer experience and customer service, what are the metrics of customer experience and how to measure them - along with some of the best examples of customer experiences all across the globe to upend your learning.
In the entire lexicon of business, there are hardly any other terms than customer service and customer experience that have been used interchangeably - both by the bonafide experts and laymen.
Sekejap-sekejap berpunca daripada pertindihan mereka yang menyeluruh dalam fungsi masing-masing. Tetapi hakikatnya, terdapat garis perbezaan antara keduanya, namun nipis mungkin. Dan ia bermula dengan definisi perkhidmatan pelanggan itu sendiri.
Prasad Dhamdhere
Apakah Perkhidmatan Pelanggan?
Seperti yang dicadangkan oleh definisi, perkhidmatan pelanggan sangat berkaitan dengan satu fungsi sokongan pelanggan. Intinya terletak pada memberikan bantuan dan nasihat kepada pelanggan untuk produk atau perkhidmatan anda seperti yang diperlukan sebelum atau selepas jualan.
Tidak seperti pengalaman pelanggan, perkhidmatan pelanggan beroperasi secara terpencil dan melibatkan jabatan yang dihadapi pelanggan, seperti IP suara atau pekerja di kedai fizikal.
Walaupun ia biasanya melibatkan sentuhan manusia dengan jenama, percambahan pesat kecerdasan buatan telah menandakan kemuncaknya dalam perkhidmatan pelanggan. Peningkatan penggunaan chatbots AI untuk menjawab Soalan Lazim dan menangani pertanyaan awal adalah satu kes.
Ringkasnya, perkhidmatan pelanggan hanyalah satu bahagian kecil teka-teki yang dipanggil perjalanan pelanggan, yang secara drastik memberi kesan kepada pengalaman pelanggan keseluruhan. Dalam erti kata itu, mereka bukan sahaja saling berkaitan tetapi berkongsi kewujudan yang sangat korelatif.
Anda tidak boleh mempunyai pengalaman pelanggan yang riveting tanpa perkhidmatan pelanggan yang gagah, dan perkhidmatan pelanggan kehilangan tujuannya jika ia gagal meningkatkan pengalaman pelanggan. Mereka berdua, oleh itu, sama pentingnya.
Pengalaman Pelanggan vs Perkhidmatan Pelanggan: Apa yang membezakan mereka?
Dengan kata mudah, perkhidmatan pelanggan hanyalah sebahagian daripada perjalanan pelanggan, sedangkan pengalaman pelanggan melibatkan semua interaksi antara pelanggan dan jenama.
Kedua-dua pengalaman pelanggan dan perkhidmatan pelanggan adalah faktor penting untuk kejayaan organisasi, namun sukar untuk menarik garis di antara mereka. Perbezaan antara cara pengguna menggunakan produk dan cara mereka berkomunikasi dengan pengguna lain yang menyokongnya kabur.
Dengan itu dikatakan, mari kita selami pemahaman kedua-duanya dengan lebih baik.
Selain daripada "keseluruhan interaksi khusus VS" luaran, garis pemisahan berjalan panjang dan mendalam.
1. Proaktif berbanding reaktif
- Nafas pengalaman pelanggan adalah meramalkan keperluan dan keperitan pelanggan dan membuat peruntukan dengan sewajarnya. Perniagaan cuba melakukannya dengan merangka kitaran tambahan pengalaman pelanggan yang lebih baik melalui pemetaan perjalanan pelanggan terperinci, pemahaman tentang titik penghantaran corong, dan mengumpulkan maklum balas pelanggan yang menyeluruh. Dalam pengertian ini, pengalaman pelanggan yang ideal sentiasa proaktif.
- Lebih kurang, perkhidmatan pelanggan dimulakan oleh pelanggan. Selepas bersemuka yang tidak menyenangkan dengan geseran, pelanggan menghubungi perkhidmatan sokongan perniagaan melalui pelbagai saluran (telefon, e-mel, media sosial, atau sembang langsung.) Perkhidmatan pelanggan, dalam konteks ini, adalah reaktif.
2. Hubungan berterusan vs peristiwa terpencil
- Pengalaman pelanggan adalah pengukuran kualiti hubungan pelanggan anda dengan perniagaan anda. Oleh itu, ia tidak boleh menjadi merpati kepada satu interaksi tunggal. Pengalaman pelanggan adalah hubungan yang berterusan - dan ia hanya berakhir apabila pelanggan memutuskan untuk keluar secara kekal.
- Perkhidmatan pelanggan berkaitan dengan peristiwa tertentu dan terpencil, iaitu, pelanggan mengadu tentang papan pemuka yang tidak berfungsi aplikasi anda. Oleh kerana ia lebih transaksional, ia diukur dengan beberapa metrik, kadar resolusi kali pertama, masa tindak balas purata hanya beberapa nama.
3. Kawalan penuh vs kawalan separa
- Pengalaman pelanggan terlalu luas, penggabungan semua saluran komunikasi, pengalaman, persepsi jenama, dan pergolakan pasaran yang boleh difikirkan dan tidak dapat dibayangkan. Oleh kerana beberapa elemen ini tidak dapat diramalkan, anda mungkin bereft kawalan ironclad ke atas tugas menenun versi ideal pengalaman pelanggan yang dibayangkan.
- Perkhidmatan pelanggan, termasuk saluran komunikasi dan tahap rungutan, digambarkan sepenuhnya dan dilaksanakan oleh anda. Anda boleh slot mereka ke dalam kategori mengikut tahap graviti mereka, menggunakan pasukan dengan sewajarnya dengan melihat tahap pengkhususan mereka, dan mengukur berapa banyak pertanyaan yang telah diselesaikan. Ia membayangkan kemungkinan kawalan pelayaran - terutamanya apabila beroperasi pada tahap yang paling cekap.
4. Metrik kualitatif vs kuantitatif
- Pengalaman pelanggan adalah entiti pengalaman dan emosi quintessentially. Walau bagaimanapun, terdapat metrik tertentu seperti nilai seumur hidup pelanggan (CLV), kadar churn pelanggan, kadar pengekalan pelanggan, yang boleh menunjukkan kualitinya dengan kuat.
- Oleh kerana perkhidmatan pelanggan reaktif, agak mudah untuk mengukur seberapa cepat dan kerap anda bertindak balas, berapa banyak pertanyaan yang anda selesaikan, dan tahap kepuasan pelanggan selepas setiap interaksi. Skor kepuasan pelanggan (CSAT), skor usaha pelanggan (CES), dan Skor Promoter Bersih (NPS) adalah, oleh itu, penunjuk utama kualiti perkhidmatan pelanggan.
5. Tanggungjawab satu pasukan berbanding tanggungjawab semua orang
- Pengalaman pelanggan adalah apa yang difikirkan oleh pelanggan, merasakan, mengingati, dan bercakap tentang syarikat anda. Dengan beratus-ratus titik sentuh memudahkan interaksi dengan syarikat anda, yang juga di pelbagai peringkat, mengekalkan pengalaman pelanggan yang layak adalah tanggungjawab semua orang dalam organisasi, bermula dari pasukan produk kepada orang penghantaran.
- Perkhidmatan pelanggan adalah terutamanya tanggungjawab pasukan sokongan pelanggan. Pasukan lain boleh berinteraksi dengan pelanggan untuk pelbagai paksaan prosedur. Tetapi ia adalah pasukan sokongan pelanggan yang bertanggungjawab untuk membantu pelanggan semasa masalah.
Neha Surana
Bagaimana untuk mengukur pengalaman pelanggan dengan teliti?
Walaupun bersetuju dengan apa yang dikatakan Ed Thompson, pengukuran pengalaman pelanggan adalah topik yang penuh dengan cabaran. Ia difahami kerana ia melibatkan pelbagai titik sentuh, melintasi saluran yang berbeza dengan objektif yang berbeza. Sememangnya, menjadi sukar untuk mengetahui apa yang berfungsi dan apa yang tidak.
Nielsen menyebut bahawa hasil yang boleh diukur mungkin petunjuk yang baik untuk melihat daya hidup pengalaman pelanggan. Tetapi penyelidikan yang sama juga mendapati bahawa 80% pereka pengalaman pelanggan tidak menggunakan metrik.
Mengapa percanggahan seperti itu? Ini secara amnya kerana menambahkan metrik pada perjalanan pelanggan anda yang panjang dan berbelit-belit menambah kerumitan kepada tugas yang sudah mencabar. Penyelesaiannya, maka, adalah model tiga langkah untuk mengumpulkan metrik untuk perjalanan pelanggan anda.
Langkah 1: Mengukur keseluruhan perjalanan pelanggan
Oleh kerana pengukuran keseluruhan memberikan gambaran kecekapan yang lengkap, tahap dan metrik ini akan menjadi ukuran utama kejayaan pengalaman pelanggan anda.
After surveying 27,000 consumers, McKinsey stated that measuring the overall journey was a far superior indicator of an effective experience than measuring touchpoints.
Seperti yang dinyatakan: Prestasi syarikat dalam perjalanan adalah 35% lebih ramalan kepuasan pelanggan dan 32 peratus lebih ramalan pelanggan churn daripada prestasi pada titik sentuh individu.
Metrik yang paling biasa digunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan keseluruhan termasuk:
- Skor Promoter Bersih (NPS)
- Skor Usaha Pelanggan (CES)
- Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Mari kita pegang kulit mereka.
1. Skor Promoter Bersih (NPS)
NPS adalah kriteria yang mengukur kesetiaan, kepuasan, dan semangat pelanggan dengan syarikat dengan bertanya kepada pelanggan satu soalan: "Pada skala dari 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan produk / syarikat ini kepada rakan atau rakan sekerja?"
NPS, secara amnya, memberi anda nombor berkaitan pengalaman pelanggan yang anda perlukan untuk meningkatkan perkhidmatan, sistem sokongan, dan pengendalian selepas jualan. NPS digunakan secara meluas untuk menilai jenama, perkhidmatan, atau produk.
Bagaimana untuk mengira NPS?
- Kira peratusan promoter daripada pelanggan anda yang ditinjau.
- Kirakan peratusan pengkritik.
- Kurangkan peratusan pengkritik daripada peratusan promoter.
Mengapakah NPS penting?
Walaupun NPS cukup menunjukkan kualiti hubungan anda dengan pelanggan anda, tidak ada nombor sahaja, secara umum, sudah cukup untuk melukis gambaran lengkap pengalaman pelanggan anda. Sistem NPS secara keseluruhannya sangat penting kerana ia membolehkan perniagaan:
- Menggali jauh melalui soalan susulan sebagai sebahagian daripada tinjauan NPS. Dengan meminta pelanggan rasional di sebalik skor tertentu yang mereka berikan kepada organisasi, organisasi dapat menentukan dengan tepat bidang untuk penambahbaikan.
- Perhatikan kualiti dan kuantiti skor dari masa ke masa, membantu dalam mewujudkan penanda aras dalaman.
- Tanamkan semua pekerja dengan satu misi: Memperoleh dan mengekalkan lebih ramai pelanggan melalui pengalaman dan perkhidmatan pelanggan yang teladan.
2. Kepuasan Pelanggan (CSAT)
CSAT menandakan apa yang dinyatakan pada timah: ia mengukur tahap kepuasan pelanggan dengan perniagaan anda. Salah satu kaedah yang paling mudah untuk mengukur kepuasan, ia boleh mengambil kira satu titik sentuh tertentu sepanjang perjalanan pelanggan atau dengan jenama anda secara keseluruhan.
CSAT adalah berdasarkan satu soalan yang menunjukkan sejauh mana anda dapat memenuhi jangkaan pelanggan anda, seperti:
Bagaimanakah anda menilai kepuasan keseluruhan anda dengan produk/perkhidmatan yang anda terima daripada Syarikat X?
- Sangat tidak berpuas hati
- Tidak berpuas hati
- Neutral
- Berpuas hati
- Sangat Berpuas Hati
Harap maklum bahawa tinjauan CSAT tidak selalu terhad kepada satu soalan. Anda boleh menyesuaikan berbilang soalan terbuka dan tertutup dalam tinjauan yang sama untuk memenuhi keperluan anda— seperti rangkaian Hilton Hotel.
Bagaimana untuk mengira CSAT?
CSAT secara tunggal mentakrifkan peratusan pelanggan gembira. Semasa melakukan pengiraan ini, hanya respons "Sangat berpuas hati" dan "Berpuas hati" dimasukkan. Anda perlu membahagikan bilangan pelanggan yang berpuas hati dengan jumlah respons tinjauan dan membiak angka itu dengan 100.
Mengapakah CSAT penting?
Pengesahan sebenar pengalaman pelanggan yang hebat berasal dari kepuasan pelanggan yang tulen, dan kepuasan menenun sihir yang berkekalan - hanya peningkatan 10% dalam skor CSAT syarikat membawa kepada peningkatan kepercayaan 12% daripada pelanggan.
Penyelidikan telah membuktikan bahawa meningkatkan kepuasan sepanjang perjalanan pelanggan memberi kesan positif kepada kepuasan pelanggan sebanyak 20%, meningkatkan pendapatan sehingga 15%, dan menurunkan kos melayani pelanggan sebanyak 20%.
Selain itu, kaedah CSAT menawarkan faedah lain:
- Ia pendek, interaktif, dan mudah digunakan.
- Skala dan jenis penarafan boleh disesuaikan mengikut konteks, membolehkan anda menggunakan bintang, emoji atau skala penarafan angka yang sesuai dengan penjenamaan keseluruhan anda.
- Oleh kerana ia tidak memakan banyak masa dan perhatian daripada pelanggan kerana soalan yang lebih sedikit, CSAT memastikan kadar tindak balas yang lebih tinggi daripada yang sezamannya.
3. Skor Usaha Pelanggan (CES)
Skor usaha pelanggan (CES) adalah metrik yang mengukur usaha yang dilakukan oleh pelanggan untuk memulakan interaksi dengan perniagaan anda.
Interaksi ini termasuk usaha yang diambil oleh pelanggan untuk menggunakan produk anda, betapa mudahnya mencari maklumat yang berkaitan di laman web anda, dan betapa mudahnya untuk menyelesaikan masalah oleh wakil perkhidmatan anda.
Pendek kata, daripada mengukur pengalaman pelanggan secara keseluruhan, CES mengukur kemudahan interaksi dan pengalaman pelanggan dengan bertanya soalan operasi dan fungsi mudah seperti:
Bagaimana untuk mengira CES?
CES dikira dengan membahagikan jumlah skor usaha pelanggan dengan jumlah respons tinjauan. Ini memberi anda jumlah usaha purata yang dilakukan oleh pelanggan anda semasa berinteraksi dengan perniagaan anda.
Matlamat metrik CSAT, maka, adalah untuk memberi anda pandangan khusus dan boleh diambil tindakan mengenai bidang yang memerlukan peningkatan drastik. Jika laporan anda mencadangkan bahawa pelanggan meletakkan banyak usaha untuk menaikkan tiket aduan, anda tahu di mana penyakit itu dan apa yang perlu dilakukan.
Mengapakah CES penting?
Secara lalai, manusia adalah haiwan yang suka keseronokan. Sebaik sahaja dia menghadapi keluk pembelajaran tinggi atau geseran yang melelahkan dalam tugas, dia dimakan oleh rasa kebencian yang kuat untuknya.
Kebenaran sifat manusia ini adalah di crux artikel HBR bertajuk Stop Trying to Delight Your Customers, yang kononnya menimbulkan populariti CES sebagai metrik.
Penemuannya adalah luar biasa untuk masa itu: Cara mudah untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan bukan melalui wowing pelanggan anda - tetapi dengan memudahkan mereka melakukan apa yang mereka mahu lakukan.
Artikel ini meringkaskan pembelajaran ini dengan tegas:
"Apabila bercakap tentang perkhidmatan, syarikat mewujudkan pelanggan setia terutamanya dengan membantu mereka menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan mudah."
Keputusan: Metrik mana yang terbaik mengukur pengalaman pelanggan keseluruhan?
Ini adalah perdebatan, kerana pelbagai pakar telah meletakkan berat mereka di belakang metrik yang berbeza.
Gartner percaya bahawa CES mengatasi NPS dan CSAT dalam meramalkan pembelian semula pelanggan dan peningkatan perbelanjaan, seperti yang ditunjukkan oleh carta berikut.
McKinsey, sebaliknya, menerangkan kepentingan kepuasan pelanggan (CSAT): Memaksimumkan kepuasan dengan perjalanan pelanggan berpotensi bukan sahaja untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 20% tetapi juga untuk meningkatkan pendapatan sehingga 15%.
Jelas sekali, semua metrik meniup panas dan sejuk pada pelbagai petunjuk utama. Oleh itu, adalah dinasihatkan untuk mengesan mereka semua untuk mempunyai gambaran lengkap tentang keberkesanan pengalaman pelanggan anda.
Langkah 2: Sambungkan metrik ke perjalanan pelanggan
Oleh kerana perjalanan pelanggan berbeza dengan produk dan pelbagai peringkat pembelian, metrik yang digunakan untuk mengukur keberkesanan setiap peringkat juga berbeza. Persoalan kritikal, maka, adalah: Adakah setiap peringkat perjalanan kita melaksanakan matlamat utamanya?
Kesedaran:
- Soalan utama: Adakah pelanggan mengetahui jenama, produk, dan ciri produk anda?
- Metrik untuk diukur: Bahagian Suara di pasaran, jumlah lawatan ke laman web anda
Pertimbangan:
- Soalan utama: Apabila pelanggan telah memutuskan untuk membeli, adakah mereka memikirkan anda?
- Metrik untuk diukur: Trafik kata kunci organik yang berkisar pada produk anda, jejak kedai runcit
Pembelian:
- Soalan utama: Setelah pelanggan menetapkan proses pembelian, adakah mereka menyelesaikan pembelian?
- Metrik untuk diukur: Kadar bakul / troli yang ditinggalkan, jejak di kedai berbanding pembelian
Pengekalan:
- Soalan utama: Adakah pelanggan sedia ada kembali membeli-belah dengan anda lagi?
- Metrik untuk diukur: Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV), kadar pembelian berulang, nilai pesanan, jumlah tiket perkhidmatan pelanggan
Penyokong:
- Soalan utama: Adakah pelanggan anda bersedia untuk mengesyorkan anda kepada orang lain?
- Metrik untuk diukur: Skor promoter bersih (NPS), sentimen di media sosial, nombor rujukan.
Langkah 3: Wujudkan metrik titik sentuh tertentu
Soalan kritikal dalam langkah ini ialah: "Adakah titik sentuh anda menghilangkan geseran dan membuat pelanggan gembira?"
Contoh metrik titik sentuh fizikal:
- Kedai runcit: Jumlah jejak berbanding jumlah pembelian sebenar, saiz troli, jualan dalam runcit, bilangan pertanyaan.
- Komunikasi titik pembelian runcit (POP): Peningkatan jualan produk, peningkatan jualan keseluruhan, kesan halo ke atas jualan
Contoh metrik titik sentuh digital:
- Laman web eCommerce: Uptime, jumlah titik drop-off, kadar pentalan, kelajuan memuatkan, prestasi halaman mudah alih, tinggal masa.
- Sokongan sembang dalam talian: Tempoh sembang sokongan, kepuasan pelanggan selepas sembang sokongan, pembelian berulang, masa menunggu, sentimen pelanggan dalam sembang
Ambil perhatian bahawa semua metrik titik sentuh tidak mempunyai kesan yang sama terhadap keseluruhan pengalaman pelanggan. Sesetengah titik sentuh, seperti poster, mungkin memerlukan satu metrik untuk melihat sama ada ia berfungsi atau tidak. Beberapa titik sentuh kritikal, seperti laman web, mungkin menuntut lebih daripada satu metrik.
Mengetahui titik sentuh mana yang lebih penting dan bagaimana ia mempengaruhi pengalaman pelanggan, oleh itu, sangat penting. Peraturan puncak boleh menjadi cahaya panduan dalam konteks ini.
Peraturan Puncak: Prinsip sains tingkah laku yang boleh mengubah pengalaman pelanggan anda.
Peraturan Puncak-akhir menegaskan bahawa orang akhirnya menilai pengalaman tentang bagaimana perasaan mereka pada puncaknya dan akhirnya berbanding dengan purata setiap saat pengalaman. Sama ada pengalaman itu baik atau buruk, ini berlaku.
Ini secara tegas membayangkan bahawa pelanggan akan mengingati keseluruhan pengalaman mereka dengan jenama berdasarkan hanya dua saat: bahagian terbaik atau terburuk pengalaman dan akhir.
Awas: Tanpa konteks, metrik tidak bermakna apa-apa
Melihat bagaimana nombor terdedah kepada salah tafsiran, metrik boleh sangat menipu. Jika mereka perlu masuk akal, mereka perlu dipasang dalam konteks yang betul. Dwell-time di laman web adalah contoh klasik salah tafsiran ini.
Sangat mudah untuk mempercayai bahawa masa tinggal bermakna pelanggan menikmati pengalaman laman web anda dan terpikat dengannya. Walau bagaimanapun, pada hakikatnya, mereka mungkin tidak tahu tentang navigasi laman web anda dan merasa seperti tersesat di dalam gua.
Satu-satunya penyelesaian adalah untuk menyemai penelitian kualitatif seperti kajian pemerhatian ke dalam data kuantitatif untuk memahami "mengapa" di sebalik setiap "apa."
Contoh Pengalaman Pelanggan yang Baik
Kini dilengkapi dengan makna sebenar pengalaman pelanggan, metrik yang tepat untuk mengukurnya, dan bukti konklusif mengapa ia penting, sambungan logik seterusnya adalah dengan serius membalikkan contoh-contoh yang merangkumi pengalaman pelanggan seperti tidak pernah sebelum ini dan belajar daripada mereka.
Decanting pembelajaran yang mantap ini akan bertindak sebagai panduan berjalan kaki untuk usaha anda untuk mencipta pengalaman pelanggan yang tidak dapat dilupakan. Lagipun, semuanya tidak boleh diajar, tetapi semuanya boleh dipelajari.
1. JetBlue: Apabila sekecil kopi menjadi alat kepuasan pelanggan yang besar
Apabila Paul Brown terbang melalui syarikat penerbangan JetBlue, dan penagih kopi tegar di dalamnya menyedari bahawa sukar untuk mengambil kopi Starbucksnya sebelum menaiki pesawat kerana terminal yang lebih kecil, dia secara santai tweet mengenainya.
Dalam beberapa minit tweet, JetBlue melompat untuk bertindak, dan wakil perkhidmatan pelanggan lapangan terbang menyerahkan mocha Starbucks venti yang lazat dan berkrim ke tempat duduknya di dalam pesawat.
Belum lagi, Brown lebih gembira - bukan kerana dia akhirnya dapat menghirup kopi kegemarannya. Tetapi kerana pengalaman itu datang ketika paling tidak dijangka.
📚 Pembelajaran utama: Contoh khusus ini sangat sesuai dengan artikel HBR yang kita bincangkan sebelum ini. Cara terbaik untuk memuaskan hati pelanggan dan mendapatkan kesetiaan adalah dengan membantu mereka apabila mereka berada dalam kesusahan atau menghadapi masalah, namun kecil masalah tersebut.
Pertama sekali, ia memastikan tahap penghargaan dan nilai anda untuk pelanggan - fulcrum pengekalan pelanggan. Dan anda tidak semestinya perlu meletakkan timbunan duit syiling di dalamnya.
Isyarat kecil, sekecil cawan kopi, boleh memanaskan pelanggan anda ke arah anda - yang terlalu tidak boleh ditarik balik. Selepas pengalaman hangat ini, sangat sukar bagi Encik Brown untuk memikirkan mana-mana syarikat penerbangan lain - dan itulah pengalaman pelanggan yang benar-benar hebat: ia tetap bersama anda.
2. Pedagang Joe: Keluar dari jalan secara amnya membawa anda ke dalam hati pelanggan
Kita semua melalui banyak perkara setiap hari, dan pengisaran itu dapat dilihat oleh pelanggan. Pandangan yang marah, cemberut menunjukkan bahawa. Dan ia boleh meningkat dengan teruk jika kanak-kanak menambah masalah.
Peniaga Joe tahu dengan baik. Apabila pekerjanya melihat bahawa anak kecil itu sangat tidak berpuas hati dengan sesuatu dan melemparkan tantrum, mereka memecah masuk ke dalam nyanyian dan menari untuk memeluk kanak-kanak itu dengan suka bermain, menimbulkan hanya satu soalan: Siapa dengan kanak-kanak nakal tidak akan menghargai isyarat indah ini oleh pekerja-pekerja ini?
📚 Pembelajaran utama: Berhati-hati dengan pelanggan yang tidak mempunyai hari terbaik dan merasa sedikit rendah. Cari sedikit gerak isyarat dan cara untuk menghiburkan mereka. Mereka mungkin lupa apa yang mereka beli daripada anda, tetapi bukan bagaimana anda membawa senyuman di wajah mereka ketika mereka berada di forlorn.
3. Syarikat Hotel Ritz-Carlton: Mengubah kesilapan pelanggan menjadi kemungkinan pengalaman
Ritz-Carlton membenarkan pekerjanya sehingga $ 2,000 untuk menyelesaikan sebarang masalah tetamu, tanpa pertanyaan lanjut.
Salah satu contoh ialah John DiJulius, yang meninggalkan pengecasnya di The Ritz-Carlton Sarasota. Dia mendapat pakej udara keesokan harinya dengan pengecasnya dan nota mengumumkan: 'Mr. DiJulius, saya ingin memastikan kami segera memberikan ini kepada anda. Saya pasti anda memerlukannya, dan, sekiranya berlaku, saya menghantar pengecas tambahan untuk komputer riba anda.
📚 Key learning: A little lapse or misplacement from customers is a great opportunity to win the customer permanently, provided you go above and beyond. You must foresee the trouble that customers might end up in for their lapses - and try to save them from it by proactive intervention.
4. Casper: Menghubungkan pengalaman pelanggan dengan kesejahteraan pelanggan
Daripada tidak dapat tidur dengan tenang hingga insomnia, masalah yang berkaitan dengan tidur semakin meningkat. Tambah kepadanya ketakutan kesepian, dan tindakan mudah tidur kadang-kadang boleh menjadi pengalaman yang mengerikan.
Casper, pembuat tilam bersaiz king kapal ke rumah anda, memahaminya dan memutuskan untuk menjadikannya titik tumpuan pengalaman pelanggan. Bersama-sama dengan mengadakan perbualan yang berkisar tentang tidur dalam 40 winks, Casper membangunkan chatbot percuma khusus untuk insomnia.
Pelanggan hanya boleh menghantar teks "Insomnobot3000" dari telefon bimbit mereka dan mengatakan apa sahaja yang datang dari hati, dan robot akan mengadakan perbualan sebenar dengan mereka antara 11 malam hingga 5 pagi.
Jelas sekali, lebih daripada menyampaikan produk semata-mata, Casper menyampaikan kesejahteraan berkaitan produk melalui pengalaman pelanggan.
Unsur penjagaan bersinar lebih terang daripada berlian. Seseorang tidak perlu terkejut apabila mengetahui bahawa Casper menjana lebih daripada $ 100 juta jualan dalam tahun ke-1 pelancaran chatbot.
📚 Pembelajaran utama: Memperdalam elemen manusia dalam pengalaman pelanggan anda sebanyak mungkin. Sentiasa memburu untuk mencari cara menghubungkan komunikasi anda, peralatan perkhidmatan dengan kesejahteraan keseluruhan pelanggan.
Tiada pelanggan harus menjadi nombor akaun semata-mata untuk anda. Seperti anda, dia juga terdiri daripada tulang, daging, dan sentimen.
