Implementare il clienteling: Una strategia per la fidelizzazione dei clienti

Il clienteling è un concetto nuovo per i marketer alle prime armi, ma che richiede attenzione e importanza visti i tempi che cambiano. L'era post-pandemica in cui viviamo oggi è diversa da qualsiasi altra mai vista prima.

Con un calo impressionante del 43-53% degli acquisti in negozio nel 2020 e un aumento sostenuto degli acquisti online del 6-10% nel 2023, la giornata di oggi segna la confluenza di entrambe le esperienze di acquisto, in cui una abilita l'altra.(Fonte: Optinmonster)

Che cos'è il clienteling? Il clienteling è il concetto di soddisfare le varie esigenze e interessi degli acquirenti in modo che i dati digitali sul cliente rendano più vantaggiosa e interattiva la loro esperienza di acquisto in negozio.

Il clienteling è rilevante in quest'epoca? Certamente! Non solo aiuta a convertire i potenziali clienti e ad aumentare il valore del ciclo di vita, ma crea anche una relazione unica e dinamica tra i clienti e il marchio.

In questo blog, scaviamo un po' più a fondo e spieghiamo come questo concetto sia rilevante.

Comprendere il clienteling

Il clienteling è una strategia di vendita al dettaglio che si concentra sulla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti utilizzando dati dettagliati sulle loro preferenze, sulla storia degli acquisti e sulle interazioni con il marchio.

Sfruttando questi dati, i rivenditori possono fornire esperienze di acquisto personalizzate, raccomandazioni e servizi su misura per le esigenze e i gusti dei singoli clienti.

Il clienteling mira a migliorare la fedeltà dei clienti e ad aumentare le vendite attraverso la comprensione e l'anticipazione dei desideri e delle esigenze dei clienti, con il risultato di un'esperienza di acquisto più personalizzata e soddisfacente.

Il clienteling è il concetto che colma le lacune e i vuoti lasciati dal vecchio concetto di servizio al cliente. Il clienteling si concentra sul piacere e sul servizio al cliente utilizzando i dati del marchio, grazie alle diverse tecnologie di vendita al dettaglio presenti oggi.

Il clienteling utilizza la cronologia degli acquisti passati, i gusti, le esigenze e i desideri del cliente per creare un'esperienza d'acquisto unica per il momento in cui il cliente acquista in negozio, fornendogli soluzioni selezionate e consigli di esperti da parte degli agenti POS.

Questo concetto ha riscontrato un grande successo nella maggior parte dei marchi, dove i clienti sono stati convinti a fare acquisti migliori da dirigenti e personal shopper attraverso software e applicazioni per la vendita al dettaglio che li aiutano a fornire suggerimenti migliori per i prodotti ed esperienze curate quando fanno acquisti in negozio.

Casi di studio: Come queste 3 aziende hanno implementato il clienteling per la fidelizzazione dei clienti

Molti marchi e aziende hanno utilizzato efficacemente il clienteling per aumentare la soddisfazione dei clienti e migliorare l'esperienza di acquisto in negozio. Ecco alcuni casi di studio rilevanti di marchi reali:

1. Ralph Lauren

Ralph Lauren è forse uno dei primi marchi a implementare il concetto di Clienteling. Fornendo ai clienti appuntamenti virtuali, streaming virtuale e appuntamenti di prova per gli acquisti in negozio, ha potuto utilizzare la tecnologia di vendita al dettaglio per consentire e spingere le vendite in negozio e creare un fatturato più elevato. Utilizzando queste tecniche, Ralph Lauren ha registrato un valore delle vendite pari a 1,5 volte il valore globale degli acquisti in negozio.

2. LVMH

LVMH, il marchio globale che possiede importanti brand come Louis Vuitton, Dior, Fendi e molti altri, utilizza la tecnologia di vendita al dettaglio in modo molto efficace. Utilizza applicazioni interne che acquisiscono i dati dei clienti e forniscono al personale informazioni sulla loro storia di acquisto e su altri modelli simili. In base a ciò, i clienti possono ricevere ottimi consigli sulle loro preferenze.

3. Boggi Milano

La soluzione di clienteling di Tulip ha trasformato l'esperienza del cliente per Boggi Milano, un rivenditore internazionale di abbigliamento maschile. Utilizzando i dati dei clienti e responsabilizzando gli addetti alle vendite, il rivenditore ha migliorato la personalizzazione, ha creato forti legami e ha migliorato il percorso di acquisto omnichannel, favorendo al contempo migliori relazioni con i clienti.

Implementazione del clienteling

Il clienteling è un modo eccellente per fidelizzare i clienti a vita e offrire loro un'esperienza di acquisto unica e personalizzata ogni volta che visitano il negozio. Utilizzando la strategia della clientela, i clienti possono godere di un'esperienza di acquisto personalizzata facilitata dal personale e dai responsabili delle relazioni con i clienti.

Ecco un'istantanea su come un marchio può procedere all'implementazione della strategia della clientela:

1. Raccogliere dati completi

Il primo e principale passo per l'implementazione della strategia per la clientela è la ricerca dei dati giusti. È importante disporre di una tecnologia in grado di raccogliere e catturare i dati relativi al cliente, come i suoi dettagli, la geografia, le esigenze, i desideri, i modelli di acquisto, le preferenze, la storia passata con il marchio, ecc.

Un software di feedback POS, un'applicazione mobile o un modulo di raccolta dati per il sito web possono aiutare a costruire questo database e, in seguito, utilizzare questi dettagli per fornire decisioni meccanizzate che aiutino a fornire un'esperienza di acquisto curata al cliente.

Ad esempio, il POS Shopify può raccogliere le informazioni sull'acquirente fin dall'inizio.

Nota per i suoi sofisticati meccanismi di raccolta dati, Amazon raccoglie dati sulle preferenze dei clienti, sulla cronologia delle ricerche, sugli acquisti e sul comportamento di navigazione. Questo aiuta Amazon a personalizzare l'esperienza di acquisto per ogni cliente.

2. Segmentazione

Utilizzando i dati raccolti con varie tecnologie e strumenti basati sulla vendita al dettaglio, i dati devono essere segmentati a un livello più ampio in modo da poter servire i clienti in modo efficiente utilizzando queste informazioni.

La segmentazione in base al sesso, all'età, alla zona, al volume di acquisti in un determinato periodo, alla segmentazione dei clienti abituali e di quelli nuovi, ecc. può aiutare a fornire la giusta strategia da utilizzare efficacemente per ogni segmento di clientela.

Ciò che funziona per i giovani potrebbe non funzionare per le persone di mezza età o più anziane e viceversa. Utilizzando la segmentazione della clientela, il marchio può sviluppare strategie efficaci per il servizio clienti.

Molti software di marketing come Zendesk, Salesforce, Freshworks ecc. offrono eccellenti strumenti di segmentazione dei clienti che possono aiutare le aziende.

3. Comunicazione personalizzata

L'utilizzo di un sistema di comunicazione personalizzato per rimanere in contatto con il cliente è fondamentale per creare un buon rapporto di fiducia tra il marchio e il cliente.

L'utilizzo di canali di comunicazione di marketing personalizzabili con il brand copy, come SMS, sistemi di risposta automatica, e-mail, live chat e chatbot e persino app online dell'azienda, può contribuire a creare un'esperienza personalizzata con il marchio.

L'uso di brand copy specializzati può contribuire a creare un canale di comunicazione curato, che porta a un'esperienza di acquisto unica e personalizzata con il marchio. In questo modo i clienti sentono di avere un legame e di essere seguiti in modo speciale e personale.

Ad esempio, utilizzare un software di automazione delle e-mail con white labeling per fornire comunicazioni di marca ai clienti, come Brevo, ConstantContact, Hubspot e-mail ecc.

Sephora, il rivenditore di prodotti di bellezza, comunica con i propri clienti in base alle loro preferenze, alla cronologia degli acquisti e all'attività online. Le e-mail e le notifiche contengono spesso contenuti personalizzati per i singoli utenti, come avvisi di rifornimento dei prodotti o consigli di bellezza personalizzati.

4. Raccomandazioni sui prodotti

Creare raccomandazioni sui prodotti in base agli acquisti passati dei clienti e alle loro abitudini di acquisto. Gli strumenti e le soluzioni tecnologiche per la vendita al dettaglio presenti in azienda possono aiutare a fornire ai clienti raccomandazioni e consigli per gli acquisti.

Grazie a questi strumenti, il personale addetto alle vendite e ai clienti può fornire i prodotti giusti e le misure esatte, i consigli di moda e i prodotti attualmente in stock.

Ad esempio, l'IA e il ML utilizzano tecniche predittive per verificare le preferenze passate e utilizzare questa conoscenza per incoraggiare gli acquirenti ad acquistare prodotti simili dai siti online.

Netflix utilizza un sofisticato motore di raccomandazione che suggerisce film e spettacoli televisivi in base al comportamento, alle preferenze e alla cronologia degli utenti. L'algoritmo tiene conto dei generi guardati dall'utente, delle valutazioni fornite e della coerenza di alcuni modelli di visione per presentare un elenco curato di raccomandazioni.

5. Offerte e premi esclusivi

Un'altra parte importante della clientela consiste nel fornire offerte e premi esclusivi che aiutino a catturare l'attenzione del cliente e a fargli venire voglia di saperne di più. Queste offerte possono essere proposte in base alle intenzioni del cliente, ai suoi desideri e alle sue abitudini di acquisto. In questo modo il personale di vendita ha l'opportunità di fare cross-selling e upselling.

Utilizzando una comprensione di base della demografia e dei modelli di acquisto dei clienti, è possibile fornire le offerte e i premi giusti per gli acquisti con il marchio, che a loro volta aumentano il fatturato e il legame con il marchio.

Ad esempio, utilizzare il software di marketing per fornire offerte esclusive e campagne di ricompensa per segmenti di clienti elitari ed esclusivi con un CLV più elevato.

Starbucks Rewards è un programma di fidelizzazione in cui i membri guadagnano stelle per ogni acquisto. Queste stelle possono essere riscattate per ottenere cibo e bevande gratuiti. I membri ricevono anche offerte esclusive, accesso anticipato a nuovi prodotti e un premio gratuito per il compleanno.

6. Esperienza in negozio

Gli acquirenti possono vivere un'esperienza straordinaria all'interno del negozio, grazie a un'esperienza di acquisto personalizzata, alla programmazione di appuntamenti, a migliori raccomandazioni sui prodotti e a offerte esclusive per il cliente.

È possibile creare relazioni migliori offrendo agli acquirenti un'attenzione personalizzata, come offerte in loco, modifiche in negozio o ritiro dei prodotti, inviti speciali per il futuro, ecc.

I moduli di feedback, le app e i metodi di marketing diretto possono essere combinati per fornire loro un'ottima esperienza in negozio in futuro. Marchi come H&M, Marks and Spencer e Ikea offrono moduli che raccolgono i feedback dei clienti per migliorare la loro esperienza.

Gli Apple Store sono noti per la loro esperienza unica all'interno del negozio. Sono caratterizzati da un design minimalista, dal "Genius Bar" per l'assistenza tecnica e le riparazioni e da dimostrazioni pratiche dei prodotti. I dipendenti sono addestrati a offrire un'esperienza educativa e di arricchimento piuttosto che tattiche di vendita insistenti, rendendo l'esperienza dell'Apple Store distintiva e incentrata sul cliente.

7. Coerenza omnichannel

Con la clientela, i marchi possono sperare di avere una comunicazione di marketing omnichannel. Le aziende possono rivolgersi a più canali, come SMS, marketing testuale con MMS, siti web, e-mailer, messaggi diretti con coupon o buoni regalo, applicazioni mobili e offerte per acquisti online sul sito web, ecc.

La coerenza omnicanale è fondamentale per tenere i clienti al corrente di tutte le offerte esclusive che possono ricevere da un marchio. Contattare e interagire con i clienti in modo coerente utilizzando diversi canali di comunicazione aiuta a migliorare l'immagine del marchio, la fedeltà e le vendite.

Ad esempio, investite in un software di marketing omnichannel che utilizzi la comunicazione di marca tramite e-mail e altri canali, come ActiveCampaign, OmniSend, ecc.

Nordstrom offre un'esperienza di acquisto omogenea e coerente in tutti i suoi canali. Che i clienti acquistino online da un dispositivo desktop o mobile, in un negozio fisico o attraverso i social media, possono aspettarsi lo stesso servizio di alta qualità e lo stesso marchio. Funzionalità come il "Buy Online, Pick Up In-Store" (BOPIS) e la facilità di restituzione attraverso i canali migliorano ulteriormente questa esperienza omnichannel coerente.

8. Miglioramento continuo

È importante mantenere la coerenza quando si tratta di iniziative di marketing legate al marchio. Per questo motivo, è necessario controllare costantemente tutti gli sforzi di branding e di comunicazione e utilizzare i dati per creare offerte esclusive ed esperienze di prodotto per i loro stimati clienti.

Il miglioramento continuo aiuta a garantire ai clienti una grande esperienza prolungata con il marchio per l'intero periodo del ciclo di vita del cliente.

Ciò contribuisce a sviluppare un rapporto di fiducia e di rispetto che induce affidabilità e lealtà tra le due parti.

Zara, un rivenditore di moda, si distingue per l'agilità della sua catena di fornitura e la rapidità di risposta alle tendenze della moda. Raccoglie i dati dei gestori dei negozi sulle preferenze dei clienti, monitora le vendite in tempo reale e può modificare rapidamente i modelli in base al feedback. Ciò consente a Zara di migliorare continuamente e di adattarsi alle mutevoli richieste dei consumatori. Il loro sistema di prototipazione, feedback e adattamento rapido garantisce che l'azienda rimanga pertinente e in sintonia con i clienti.

Conclusione

La clientela è una terminologia in rapida ascesa che aiuta i marchi e le aziende ad aggiungere valore alla loro esperienza di acquisto. La strategia della clientela aiuta a trattenere i clienti per tutta la vita e contribuisce ad aumentare il valore del cliente e il valore del suo ciclo di vita.

Quando i clienti hanno un'esperienza buona e positiva con un marchio, tendono a ritornare al marchio stesso ogni volta.

Molte aziende hanno utilizzato con successo questo concetto e hanno dimostrato i risultati in termini di percezione del marchio da parte dei clienti e di cambiamento positivo del loro modello di acquisto con il marchio.

Il clienteling può essere un ottimo modo per creare un legame più profondo e significativo con i clienti e aumentare le vendite e i ricavi complessivi di un'azienda.