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Mentre il nostro blog precedente spiegava come motivare i dipendenti con regali e ricompense, questa guida si concentra sui metodi per sfruttare l'esperienza dei clienti, duramente guadagnata, per far crescere i profitti e per apportare cambiamenti tempestivi nell'approccio, tenendo d'occhio le nuove tendenze della CX.
Quando i vostri sforzi erculei per offrire un'esperienza cliente stellare sono stati perfettamente ripagati, dovreste pensare a sfruttarli a vostro vantaggio. Distillatela strategicamente per far crescere rapidamente i vostri profitti.
Mentre continuiamo a guardare più lontano lungo la strada rivoluzionaria della customer experience nel 2024, è un dato di fatto che l'IA generativa giocherà un ruolo essenziale nel soddisfare le esigenze dei clienti e nell'adattarsi in base alle loro aspettative in continua evoluzione. Per tenere il passo con i requisiti di un servizio clienti personalizzato e diretto, ecco come le organizzazioni leader utilizzeranno il potere delle "tendenze" emergenti per soddisfare le diverse esigenze.
Prasad Dhamdhere
Ecco uno schizzo di come si può fare.
Come offrire una grande esperienza ai clienti?
La comprensione minuta di ciò che accelera l'esperienza del cliente vi aiuterà a implementare le strategie summenzionate in maniera concreta.
Sebbene si possano utilizzare molti metodi diversi per deliziare i clienti e farli parlare del vostro supporto ai loro amici, ecco la nostra guida in tre fasi per offrire un'esperienza cliente eccellente.
1. Garantire nuovi contatti attraverso un forte sistema di referral.
Il più grande beneficio di un'esperienza cliente stellare è la fiducia duratura che si raccoglie nella mente dei clienti. E questo si riversa ripetutamente suggerendo il vostro marchio a tutti coloro che si trovano nelle loro vicinanze.
Potete sfruttare magistralmente questi suggerimenti sporadici per aumentare le vostre vendite, inserendoli in un sistema di referral ben oliato.
Ricordate: Nielsen afferma che il 92% delle persone si fida di una raccomandazione di un coetaneo e il 70% si fida di una raccomandazione di una persona che non conosce.
Esaminiamo ora le basi del motore di riferimento:
➡️ Verificate le vostre attuali iniziative di referral: Organizzate un semplice sondaggio tra i vostri nuovi clienti per sapere come hanno sentito parlare di voi. Questo vi permette di individuare la provenienza del nuovo business e di trovare i sostenitori del marchio che lo favoriscono.
➡️ Gettate le fondamenta: Una volta visualizzato il panorama attuale dei vostri referral, iniziate a costruirci intorno le fondamenta. Mettete nero su bianco gli obiettivi, i canali di comunicazione, i criteri di referral e le categorie di ricompense, e verificatene la fattibilità finanziaria.
La cosa più importante è che rifletta i principi e i valori del vostro marchio.
➡️ Distribuire incentivi: I clienti sono vari come i colori. Alcuni dei vostri clienti più soddisfatti e più accaniti non parleranno della vostra attività, mentre altri che amano il vostro marchio faranno di tutto per promuoverlo.
Alcuni potrebbero aver bisogno di una piccola spinta. È quindi una buona idea offrire qualcosa di piacevole - uno sconto su un acquisto futuro, un piccolo regalo, ecc. Dal momento che il secondo nome dei regali è un piacere, l'integrazione dei regali nello schema dei referral può rivelarsi una polveriera.
️➡️ Impostare le e-mail di segnalazione: Le segnalazioni non avvengono mai quando il momento dell'acquisto sembra un pezzo di storia passata o il rimpianto per l'acquisto ha consumato l'acquirente. È proprio per questo che chiedere referenze subito dopo l'acquisto o dopo la prima esperienza di utilizzo è estremamente importante.
Il modo migliore per garantire questa urgenza è quello di impostare interessanti e-mail di attivazione o messaggi che chiedano rinvii non intrusivi.
2. Raccogliere e distribuire le vibrazioni positive dei clienti
L'assalto incessante di pubblicità e materiale di marketing ha sollevato dubbi sulla loro autenticità ed efficacia.
La verità è che le conversazioni fatte solo per la vendita non hanno alcun effetto sui clienti, che desiderano una fonte affidabile e non intenzionale di informazioni ed esperienze sui prodotti.
↠ L'84% dei consumatori afferma di fidarsi delle raccomandazioni dei colleghi più di ogni altra fonte pubblicitaria.
↠ Il 79% delle persone afferma che gli UGC influenzano fortemente le loro decisioni di acquisto. (Fonte: Stackla)
↠ I consumatori ritengono che l'UGC abbia un impatto 9,8 volte maggiore rispetto ai contenuti degli influencer nel prendere una decisione di acquisto. (Fonte:
↠ I millennial si fidano degli UGC il 50% in più rispetto ai contenuti originali generati dai brand.
↠ Gli annunci pubblicitari basati sugli UGC ottengono tassi di click-through 4 volte superiori e una riduzione del 50% del costo per click rispetto alla media.
↠ Gli UGC aumentano le conversioni del 10% quando vengono inclusi in un percorso di acquisto online. (Fonte: Salesforce)
↠ Il 90% dei consumatori afferma che l'autenticità è importante per decidere quali marchi apprezzare e sostenere (rispetto all'86% del 2017). (Fonte: Stackla)
Ecco come potete dare fuoco al vostro imbuto di vendita con gli UGC:
️➡️ siti di recensioni: Un portafoglio diversificato di recensioni e immagini degli utenti può affermarvi saldamente su siti di recensioni come Yelp, TripAdvisor, G2 e così via, consentendovi di catturare l'attenzione di consumatori che altrimenti non avreste ottenuto.
Ciò significa che quando qualcuno cerca una soluzione come la vostra, voi potete essere presenti con la preparazione necessaria.
➡️ Sito web e social media: Uno dei luoghi più potenti per l'UGC è il vostro sito web e i social media. Una volta che i consumatori sono già convinti dei vostri prodotti, le recensioni positive possono spingerli a fare l'acquisto definitivo.
Sfoggiateli sulla vostra homepage e sulle pagine dei prodotti e date alle persone un motivo autentico per cui dovrebbero acquistare il vostro prodotto.
️ ➡️ Casi di studio: Un altro modo per sfruttare le recensioni dei clienti è quello di trasformarle in casi di studio. Considerando l'inestinguibile sete degli esseri umani di storie e scenari, non c'è modo migliore per consolidare l'usabilità del vostro prodotto che creare storie coinvolgenti e divertenti su come altre persone hanno usato il vostro prodotto e ne hanno tratto beneficio.
Se un recensore positivo corrisponde al vostro acquirente ideale, contattatelo e chiedetegli maggiori informazioni sui casi d'uso. Quindi, create uno studio dettagliato e visualizzato di come il vostro prodotto ha risolto il suo problema e pubblicatelo sul vostro sito web o blog.
3. Mantenere e coltivare i clienti fedeli
Sebbene sia ovvio che i clienti abituali, risultato della fidelizzazione dei clienti, siano impossibili da ottenere senza un'ottima customer experience(l'89% considera la customer experience un fattore chiave per la fidelizzazione e il mantenimento dei clienti), un rapido sguardo all'importanza dei clienti fedeli è fondamentale per spiegare questo punto.
↠ La probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70%, mentre la probabilità di vendere a un nuovo prospect è solo del 5-20%.
↠ Costa fino a 7 volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno vecchio.
↠ Aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti del 25-95%.
↠ Il 65% dell'attività di un'azienda proviene da clienti esistenti.
↠ I clienti fedeli spendono il 67% in più di quelli nuovi.
↠ I clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di provare nuovi prodotti e spendono il 31% in più dei nuovi clienti.
↠ L'82% delle aziende concorda sul fatto che la fidelizzazione dei clienti è più conveniente dell'acquisizione.
Superare la prima vendita è quindi davvero importante. La buona esperienza del cliente acquisita può essere ulteriormente utilizzata per fidelizzare i clienti attraverso una customer experience migliorata e raffinata.
Ecco come potete ottenerlo:
➡️ Offrite una formazione di follow-up/post-vendita: Se un cliente riscontra un problema dopo sei mesi dall'acquisto, il vostro servizio clienti e la vostra esperienza devono essere altrettanto validi di quando stavano valutando l'acquisto. Potete facilmente risolvere il problema ideando servizi di follow-up come la formazione sull'uso del prodotto o gli aggiornamenti se i vostri prodotti sono passati di moda.
➡️ Fate loro regali personalizzati: C'è un motivo per cui il 61% dei consumatori ritiene che i regali ben pianificati siano il modo più importante con cui un marchio può interagire con loro. La gioia che i regali possono provocare regolarmente stabilisce un legame speciale tra i clienti e il marchio, rendendo un marchio più alto e permanente ai loro occhi.
Il 94% dei clienti che hanno ricevuto un regalo o un riconoscimento speciale si sono sentiti più positivi nei confronti di un marchio e il 34% ha dichiarato che acquisterebbe di più dall'azienda. I regali a sorpresa, come le carte regalo digitali, sono incentivi interessanti per i clienti a rimanere con il vostro marchio.
➡️ Continuate la comunicazione e la buona esperienza del cliente: I clienti non devono mai avere la sensazione che li abbiate presi in considerazione fino all'acquisto finale e che ora siano un'entità dimenticata. Questo è un modo sicuro per eliminare la fedeltà dei clienti, che non erano e non saranno mai a corto di opzioni.
Per mantenerli saldamente ancorati alle acque del vostro marchio, mantenete una cadenza costante di comunicazione con loro, indipendentemente dal loro valore medio e dalla loro durata con voi. A tal fine, potete utilizzare sistemi VoIP aziendali e software di assistenza clienti che possono aiutare i membri del vostro team a fornire un'esperienza eccellente ai clienti.
Informateli sul lancio di nuovi prodotti o sugli aggiornamenti, ricordate loro se è giunto il momento di sostituire o rifornire un prodotto, e riallacciate i rapporti con i clienti che non lo acquistano da molto tempo. Con questi semplici gesti, riaffermate il vostro impegno incondizionato nei loro confronti.
Sbirciare nel futuro: Le più importanti tendenze dell'esperienza del cliente che caratterizzeranno il 2024
Anche se questo periodo dell'anno - quando l'anno si avvia a ritirarsi nella memoria - è sempre giusto per puntare gli occhi sui tempi a venire per vedere come le nuove trasformazioni sconvolgeranno lo status quo, è particolarmente significativo per quest'anno.
All'indomani delle perturbazioni causate dalle pandemie, le aziende osservano evidenti sconvolgimenti sociali, psicologici e ambientali nella vita personale e professionale dei clienti.
Poiché solo le esperienze dei clienti che riflettono i contorni delle loro vite in evoluzione sono in grado di prosperare, questi sconvolgimenti daranno forma alla prossima esperienza del cliente, proprio come il martello dà forma al chiodo.
Per permettervi di prendere il futuro per la coda, abbiamo elencato le tendenze chiave che definiranno la customer experience nel 2024.
1. L'omnichannel non diventerà solo importante ma inevitabile
Il dato più evidente degli ultimi due anni è l'incredibile e rapido aumento delle interazioni digitali con i clienti e la catena di fornitura.
L'indagine globale di Mckinsey ha rivelato che la quota di prodotti digitali o abilitati al digitale nei portafogli delle aziende è cresciuta senza precedenti e gli intervistati hanno dichiarato che almeno l'80% delle loro interazioni con i clienti sono digitali.
Il dato suggerisce che i consumatori si impegnano sempre di più con prodotti, servizi e marchi attraverso vari canali e dispositivi, dalle app per cellulari ai browser web per cellulari e desktop, dalle Smart TV agli SMS e altro ancora.
Questa natività digitale spingerà le aziende a creare esperienze multicanale olistiche e coerenti. Il sistema si inserisce automaticamente in un contesto omnichannel per un'esperienza coesiva del cliente.
Non sorprende che il rapporto PwC abbia rilevato che il numero di aziende che investono nell'esperienza omnichannel è passato dal 20% a oltre l'80%.
2. La gratificazione istantanea avrà un significato del tutto diverso.
Qualche anno fa, l'opzione "più tardi" poteva essere utilizzata in caso di problemi con i clienti. Ora è un grande NO, soprattutto quando l'adozione del digitale si muove a un ritmo galoppante. I clienti chiedono che ogni micro-momento del viaggio end-to-end sia veloce e senza attriti. L'indagine della Digital CX Week lo ha chiarito senza ombra di dubbio.
Solo il 4% chiama per primo. Il 65% cerca su Google e il 24% consulta il sito web. In prospettiva, il 96% delle persone tenta di utilizzare i canali self-service prima di contattare un agente. Curva di apprendimento? Il servizio clienti non inizia con i vecchi canali. Inizia con il self-service multicanale.
Per i responsabili dei contact center esiste quindi una chiara tendenza e un'idea di azione: Gestire il viaggio molto prima. La gratificazione istantanea non significa più risoluzione del problema da parte vostra. Significa quanto velocemente i clienti possono risolvere la domanda da soli.
3. Il design per la privacy sarà in voga
L'identificazione degli utenti attraverso le applicazioni mobili e i siti web era il metodo preferito per creare una comunicazione personalizzata e coinvolgente. Con le nuove modifiche di iOS che rendono difficile la raccolta di IDFA e con Goggle che ha eliminato i cookie di terze parti come meccanismo di tracciamento, sembra impossibile.
Questo costringerà immancabilmente i marchi a trovare nuovi modi per conoscere i propri clienti, facendo sì che i leader della CX pensino a progettare viaggi che ruotino attorno alla privacy e al consenso. Questo cambiamento non solo aumenterà l'influenza della CX, ma permetterà alle aziende di offrire esperienze personalizzate più profonde senza dipendere da dati di terze parti.
4. Lo scopo regnerà sul profitto
Non è sufficiente che i marchi si impegnino a parole per le cause che sono fondamentali per la sostanza del mondo. I marchi devono dimostrarlo, anche con una trasparenza cristallina. Nel 2024, i criteri legati allo scopo saranno importanti quanto il prezzo e la qualità, soprattutto per i millennial e i clienti più giovani.
"Il 94% dei Gen Z si aspetta che le aziende prendano posizione su questioni sociali importanti e il 90% dichiara di essere più disposto ad acquistare prodotti che ritiene utili per la società". - Deloitte
Sebbene la sensibilità al clima e le preoccupazioni per la causa siano sempre state in voga, ciò che è cambiato ora è la consapevolezza che le vaghe promesse di sostenibilità agiscono da deterrente per i clienti.
E i marchi non solo ne sono consapevoli, ma agiscono di conseguenza. Rebecca Minkoff ha iniziato a utilizzare uno strumento di trasparenza alimentato dall'intelligenza artificiale che mostra quanta acqua e quanti materiali sono necessari per produrre ogni articolo.
I giganti della vendita al dettaglio come Amazon e Sephora permettono ai clienti di selezionare i prodotti che hanno sottoscritto un impegno per il clima o che sono stati creati con materiali innocui, rendendo più facile per i clienti sostenere i marchi responsabili.
5. Intelligenza Artificiale: l'esposizione delle organizzazioni a vaste opportunità
Per quanto sia troppo pubblicizzata, l'incorporazione dell'IA è ancora relativamente nuova per il settore. Secondo la ricerca condotta da Salesforce, il 45% dei responsabili delle decisioni in materia di servizi si orienta verso l'utilizzo dell'IA, registrando un'irresistibile crescita del 24% rispetto al 2020. La ricerca evidenzia inoltre che una grossa fetta di fornitori di servizi non ha ancora incorporato l'IA nella propria offerta di servizi. La ragione principale di questa situazione potrebbe essere la mancata adozione di un tocco simile a quello umano da parte dell'IA. Tuttavia, l'IA continua a collegare, informare e arricchire ogni aspetto del servizio clienti e continuerà a influenzare il settore nei seguenti modi:
- Collaborazione: Gli agenti del servizio clienti hanno iniziato a incorporare la tecnologia e i sistemi di intelligenza artificiale per fornire informazioni più rapide e accurate e soddisfare la fame di conoscenza degli utenti. Con l'assistenza dell'IA, diventerà più facile impegnarsi in interazioni più complesse che hanno il potenziale di generare profitti.
- Onboarding senza soluzione di continuità: L'intelligenza artificiale ridisegnerà il ruolo centrale dell'onboarding dei nuovi dipendenti, dato che il processo di reclutamento è diventato impegnativo dopo la pandemia.
- Generare conoscenza: La conservazione e la condivisione della conoscenza è uno dei pilastri di ogni azienda lungimirante. Gli strumenti di intelligenza artificiale possono facilmente automatizzare la stesura di articoli basati sulla conoscenza, basati sulle interazioni con i clienti e sui dati del CRM. Questa conoscenza creata può essere utilizzata nei portali self-service, trasformando i motori di ricerca in motori di risposta, in quanto i clienti possono generare più rapidamente le informazioni che desiderano.
In breve
Costruire una customer experience semplice ma efficace è una missione incredibilmente difficile. Dal momento in cui i clienti conoscono il vostro marchio a quello in cui vi salutano definitivamente, la sua gamma è molto ampia e riduce quasi a zero il margine di errore.
Basta un piccolo errore in un'unica via di interazione con i clienti per rischiare di perderli.
È questo che rende obbligatorio per le aziende conoscere meglio i pensieri, le emozioni e gli stati d'animo dei clienti e non solo il loro reddito e le loro abitudini di acquisto.
Quanto più si avvicinano a queste esperienze soggettive e alle interazioni che le sviluppano, tanto più riescono a entrare in contatto con i clienti.
Se riuscite a incorporare questa analisi condensata nel customer journey, ad armonizzare tutti i canali di comunicazione interni ed esterni, a coinvolgere tutti i membri dell'organizzazione e ad aggiornarla regolarmente, sarete in grado di creare un'esperienza magica che i vostri clienti desiderano.
Fino ad allora, una splendida esperienza del cliente è più un sogno che una realtà raggiungibile. I premi e i regali possono colmare efficacemente il divario tra il sogno e la realtà.
