Soddisfare le aspettative dei clienti - Cosa si aspettano i clienti dal servizio clienti?

La trasformazione digitale dei servizi ha cambiato il modo in cui le aziende si relazionano con i clienti. La tecnologia ha migliorato il servizio clienti. Ma ha anche aumentato le aspettative dei clienti.  

Le aspettative di un servizio clienti esigente rendono più difficile per le aziende tenere il passo. Quando si capisce "Cosa si aspettano i clienti dal servizio clienti?", è possibile soddisfare e superare meglio le aspettative del servizio clienti. 

Quali sono le aspettative dei clienti? 

Le aspettative dei clienti si riferiscono agli standard e alle esperienze che i clienti si aspettano quando interagiscono con un'azienda. Queste includono fattori come opzioni self-service, tempi di risposta rapidi, esperienze personalizzate e interazioni senza soluzione di continuità in tutti i punti di contatto del percorso del cliente. Soddisfare o superare queste aspettative favorisce la fedeltà, la soddisfazione e il coinvolgimento a lungo termine. 

Cosa si aspettano i clienti dal servizio clienti? 

Le aspettative dei clienti nei confronti del servizio vanno oltre la semplice risoluzione dei problemi: cercano efficienza, empatia e convenienza in ogni punto di contatto. Un'esperienza continua, reattiva e personalizzata favorisce la fedeltà e la fiducia.  

Analizziamo le principali aspettative del servizio clienti e come le aziende possono soddisfarle in modo efficace. 

1. Sentirsi apprezzati 

La vendita a un cliente non deve essere un evento unico. I clienti sono persone con sentimenti. Un servizio clienti eccellente crea sentimenti ed emozioni positive durante le interazioni con i clienti.  

Far sentire un cliente apprezzato crea in lui emozioni positive. Questi sentimenti vengono associati alla vostra azienda. Il cliente che interagisce positivamente con l'azienda per una sola volta ha maggiori probabilità di diventare un cliente abituale.  

Sebbene sia un fattore intangibile, far sentire il cliente apprezzato attraverso un ottimo servizio clienti è una parte essenziale del customer journey. È il modo migliore per soddisfare le aspettative dei clienti digitali e farli tornare per acquistare altri prodotti o servizi. 

2. Essere visti e ascoltati 

I clienti apprezzano che un'azienda li tratti come qualcosa di più di un semplice numero. Quando un cliente ha un problema e si rivolge all'azienda, lo considera un fatto personale. Il servizio clienti deve fare il possibile per far sapere ai clienti che si sta agendo in base al loro problema.  

Inviate aggiornamenti automatici in diverse fasi delle vostre interazioni, in modo che il cliente senta che il suo problema viene elaborato e riconosciuto. Quando c'è una chiusura, deve essere inviato un aggiornamento.  

Si raccomanda un follow-up per garantire che il problema sia chiuso in modo soddisfacente. Un'azienda dovrebbe anche incoraggiare il feedback dei clienti attraverso vari canali. 

3. Convenienza e rapidità di risposta 

L'ideale sarebbe che un cliente non avesse problemi a contattarvi. Tuttavia, quando un cliente si mette in contatto con voi per risolvere un problema, è nell'interesse dell'azienda renderlo il più semplice possibile.  

Ogni ulteriore ostacolo che un cliente deve affrontare per contattare l'azienda è un colpo contro il servizio o il prodotto.  

Quando soddisfate le aspettative del servizio clienti essendo facili da contattare e veloci nel rispondere, aggiungete più valore al vostro prodotto o servizio agli occhi del cliente. Il mezzo per contattarvi deve essere comodo per il cliente. 

4. Facilità di comunicazione 

La trasformazione digitale ha moltiplicato i canali di comunicazione che un cliente può utilizzare per contattare un'azienda. Ogni cliente può avere un canale preferito diverso. Un'azienda deve rendere molto semplice per i clienti contattarla attraverso il maggior numero possibile di canali.  

Il contatto deve essere facile e il flusso del processo di assistenza clienti deve essere di facile comprensione per il cliente. Dovrebbe essere in atto un processo per integrare tutte le comunicazioni di un singolo cliente attraverso diversi canali per soddisfare le aspettative del servizio clienti. 

5 tipi di aspettative dei clienti 

Le aspettative dei clienti possono essere classificate in cinque tipi principali: esplicite, implicite, interpersonali, digitali e dinamiche. La comprensione di queste aspettative aiuta le aziende ad adattare i propri servizi in modo da garantire un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità e soddisfacente. 

• Aspettative esplicite: Si tratta di aspettative chiare e specifiche dei clienti nei confronti del vostro prodotto o servizio, come il prezzo, la qualità o la disponibilità. Ad esempio, i clienti si aspettano che il prezzo di un prodotto sia competitivo e rientri negli standard del settore. 
• Aspettative implicite: Si tratta di ipotesi non esplicite che i clienti hanno in base alle loro esperienze passate con aziende simili o alle raccomandazioni di altri. Si aspettano un certo livello di servizio o di qualità senza che sia esplicitamente dichiarato. 
• Aspettative interpersonali: Si concentrano sulle interazioni personali con i rappresentanti dell'azienda. In negozio, al telefono o tramite live chat, i clienti si aspettano dal vostro team un servizio cortese, disponibile e professionale. 
• Aspettative digitali: Si riferiscono alle interazioni online, tra cui la navigazione del sito web, l'impegno sui social media e la comunicazione via e-mail. I clienti si aspettano un'esperienza agevole e facile da usare quando effettuano acquisti, prenotazioni o richiedono assistenza digitale. 
• Aspettative di performance dinamiche: I clienti si aspettano che le aziende si evolvano e migliorino nel tempo, adattandosi alle loro mutevoli esigenze. Ciò può significare aggiungere nuove funzionalità, offrire servizi innovativi o migliorare la comodità, come nel caso di un ristorante che introduce la prenotazione online. 

Le aspettative dei clienti digitali e come soddisfarle 

Man mano che le interazioni digitali diventano la norma, i clienti si aspettano esperienze senza soluzione di continuità, personalizzate ed efficienti in tutti i punti di contatto. Dalla connettività istantanea alle opzioni self-service, le aziende devono evolversi per soddisfare queste aspettative e migliorare la soddisfazione dei clienti. 

Ecco come allinearsi al panorama digitale in continua evoluzione. 

1. La personalizzazione 

Un approccio essenziale per aiutare un cliente a sentirsi ascoltato e visto è quello di personalizzare tutte le interazioni con lui. Rivolgersi al cliente chiamandolo per nome è solo l'inizio.  

Un'azienda dovrebbe automatizzare il processo di determinazione della storia del cliente con l'azienda, dei prodotti e dei servizi acquistati e delle interazioni precedenti (se presenti). In questo modo è possibile definire il contesto di ogni interazione con il cliente. Questo livello di personalizzazione rende l'esperienza del cliente più soddisfacente. 

2. Connettività immediata 

La trasformazione digitaleha reso possibile per un'azienda essere accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. La globalizzazione e la presenza di clienti in tutto il mondo hanno reso essenziale l'accessibilità 24 ore su 24. La gratificazione immediata è la richiesta di fondo dei consumatori. La gratificazione immediata è la richiesta di fondo dei consumatori. Si aspettano un'assistenza clienti come una chat dal vivo e un chatbot quando hanno problemi. Abilitareil coinvolgimento dei clientiin ogni momento e attraverso più canali è una caratteristica essenziale dell'assistenza clienti.  

Garantire risposte immediate su tutti i canali è essenziale per soddisfare le aspettative del servizio clienti. 

3. Dispositivi intelligenti 

I clienti trascorrono gran parte del loro tempo di lavoro e di svago online attraverso dispositivi intelligenti. Rendere l'assistenza clienti accessibile attraverso dispositivi e applicazioni intelligenti vi avvicina al cliente.  

Poiché i clienti trovano i dispositivi intelligenti più facili da usare, l'assistenza clienti attraverso i dispositivi intelligenti è più veloce e più comoda di una telefonata. Inoltre, i dispositivi intelligenti rendono più facile per il cliente passare attraverso la maggior parte delle fasi di fornitura dei propri dati prima di connettersi con un dirigente dell'assistenza clienti. 

4. Scelta di canali multipli senza soluzione di continuità 

Le aziende offrono sempre più spesso assistenza ai clienti attraverso molteplici canali, quali live chat, chatbot, e-mail, social media, SMS, risposte in diretta eIVA/IVR. Le aspettative dei clienti digitali richiedono un maggior numero di canali di coinvolgimento dei clienti e un pari livello di risposte rapide attraverso tutti questi canali.  

Quanto più flessibili sono i canali di assistenza clienti della vostra azienda, tanto più facile è l'accesso. La perfetta integrazione delle risposte tra i vari canali è un vantaggio competitivo essenziale.  

Il cliente deve essere in grado di riprendere il discorso da dove l'aveva interrotto, anche se utilizza un altro canale per seguire la pratica. 

5. Opzioni per il self-service 

È possibile automatizzare facilmente interazioni e processi specifici dei clienti e trasformarli in opzioni self-service. Un portale self-service per i clienti può aiutarvi a impostare i processi in pochi minuti.  

Il self-service è un modo molto rapido per soddisfare le aspettative dei clienti digitali. Quando un cliente riesce a risolvere il suo problema o a rispondere rapidamente alle sue domande, è soddisfatto e lo è anche l'azienda.  

È possibile supportare il self-service attraverso FAQ, video su come fare, sistemi di risposta interattiva, forum e una base di conoscenza. Il self-service può aiutare il cliente a risolvere i problemi più comuni senza dover contattare l'azienda.  

Le basi di conoscenza dell'azienda devono contenere articoli e materiale che consentano al cliente di risolvere le domande più comuni. È essenziale rispondere anche alle domande più comuni. 

Le basi di conoscenza sono più utili se sono facilmente ricercabili. I forum dei clienti creano una comunità di supporto che fornisce all'azienda un feedback prezioso. Potete usare i forum per coinvolgere i clienti nel processo di sviluppo.  

Il self-service riduce i costi di assistenza ai clienti, mantenendo al contempo un mezzo rapido ed efficiente per soddisfare le aspettative dei clienti. 

6. I social media 

La portata e l'influenza dei social media sono enormi nel mercato attuale. I social media non sono solo un canale di interazione, ma anche una preziosa opportunità di marketing e di miglioramento della reputazione.  

Il coinvolgimento dei clienti sui social media rende l'assistenza clienti più accessibile e visibile. Poiché le persone trascorrono molto tempo sui social media, si tratta di una delle migliori opportunità per contattare i clienti. Inoltre, migliora la visibilità del marchio soddisfacendo le aspettative del servizio clienti. 

7. Trasformazione digitale del viaggio del cliente 

La trasformazione digitale ha cambiato i modelli di business. I canali attraverso i quali un'azienda fornisce i propri prodotti e servizi si sono moltiplicati.  

La tecnologia ha trasformato anche il modo in cui il cliente interagisce con l'azienda. L'azienda è più impegnata con il cliente e con ogni punto di contatto durante il customer journey.  

La tecnologia offre al cliente un maggiore controllo sul processo e lo rende più personalizzabile. Quando i sistemi di assistenza clienti si adattano e interagiscono con il cliente in base alle sue preferenze, al suo profilo e alla sua storia, ogni esperienza dell'utente è unica. 

8. Coinvolgimento dell'utente 

La tecnologia può essere efficace solo quando il coinvolgimento degli utenti è ottimale. Tutte le tecnologie per l'interazione con i clienti devono essere intuitive e facili da usare.  

Solo quando la maggior parte della base di clienti si impegna con i sistemi tecnologici per i clienti, questi possono avere successo. L'azienda dovrebbe inoltre incoraggiare i clienti a utilizzare i canali digitali in ogni fase del loro percorso, offrendo anche altre opzioni. 

9. Trasparenza 

Le aspettative dei clienti includono la trasparenza in tutti i processi. L'invio di messaggi automatici di conferma di un contatto con il cliente e l'invio di aggiornamenti nelle fasi appropriate consentono al cliente di sapere che il suo problema è in fase di elaborazione.  

Una maggiore trasparenza crea fiducia e sicurezza nel cliente. 

10. Uso corretto dell'analitica per evolvere, anticipare e migliorare 

L'uso della tecnologia per interagire con i clienti crea una grande quantità di dati preziosi. È utile utilizzare l'analisi per studiare questi dati e identificare tendenze e modelli in tempo reale. L'analisi dei dati fornisce all'azienda un feedback indiretto che può essere utilizzato in modo intelligente per migliorare ed evolvere.  

L'analisi dei dati elimina le congetture dal processo decisionale e aiuta l'azienda a rispondere ai modelli di utilizzo e comportamento dei clienti.  

È inoltre possibile utilizzare l'analisi dei dati per studiare se le modifiche alle politiche hanno un impatto positivo sui modelli di assistenza ai clienti. In presenza di schemi ripetitivi, il sistema può prevedere meglio le risposte dei clienti e risolverle rapidamente. 

11. Chiedere scusa 

Quando qualcosa va storto, l'approccio migliore è quello di riconoscere e scusarsi. Le scuse sono molto utili per far sentire meglio il cliente che non ha soddisfatto le sue aspettative. Le scuse che dimostrano empatia sono un modo efficace ed economico di affrontare un errore. Il modo in cui l'assistenza clienti affronta i problemi sarà ricordato molto più a lungo di molte interazioni positive. 

12. Aperti al feedback 

Un'azienda che ascolta i propri clienti è in grado di capire meglio cosa si aspettano i consumatori. Il feedback dei clienti è il miglior consiglio che può utilizzare per raggiungere la soddisfazione dei clienti e persino per superare le loro aspettative.  

Un'azienda aperta al feedback favorisce la sensazione del cliente di essere apprezzato e rispettato. Il feedback può essere fornito direttamente attraverso i canali di assistenza clienti o attraverso i forum e le comunità create dall'azienda. 

I vantaggi di includere i premi per soddisfare le aspettative dei clienti  

Soddisfare le aspettative dei clienti va oltre la fornitura di un ottimo servizio: si tratta di deliziare i clienti in ogni punto di contatto. L'offerta di premi e regali rende le interazioni più memorabili, rafforza la fedeltà al marchio e incoraggia il repeat business.  

Ecco come l'aggiunta di premi può aumentare la soddisfazione dei clienti e come Plum può aiutare: 

1. Migliora la soddisfazione del cliente 

Un premio premuroso fa sentire i clienti apprezzati, rafforzando le interazioni positive con il marchio. Che si tratti di compensare un problema o semplicemente di celebrare la loro fedeltà, un regalo ben fatto, come le carte regalo elettroniche può trasformare un'esperienza media in una straordinaria. 

2. Incoraggia la fedeltà al marchio 

I clienti fedeli si aspettano un riconoscimento per il loro impegno costante con un marchio. A programma fedeltà strutturato con premi in punti fedeltà basati su livelli, assicura che i clienti continuino a tornare. Anche gli incentivi a sorpresa in occasioni speciali come compleanni o anniversari creano un legame emotivo duraturo. 

3. Aumenta il coinvolgimento e la fidelizzazione 

I clienti sono più propensi a tornare quando sanno che c'è un vantaggio aggiunto. Gamificare le interazioni con i clienti-come offrire punti per gli acquisti ripetuti o premiare l'impegno sui social media - li mantiene entusiasti e investiti nel vostro marchio. 

4. Crea un vantaggio competitivo 

In mercati affollati, i premi distinguono un marchio aggiungendo un valore unico all'esperienza del cliente. Offrire incentivi esclusivi in momenti critici, come l'apprezzamento successivo all'acquisto sotto forma di merce di marca o regali di ringraziamento personalizzati, crea un legame emotivo che i concorrenti potrebbero non avere. 

5. Incoraggia il passaparola e le referenze 

I clienti soddisfatti amano condividere le loro esperienze e un programma di referral ben eseguito programma di referral li trasforma in sostenitori del marchio. Incentivare i referral con premi interessanti li motiva a portare nuovi clienti e a rafforzare la loro fedeltà. 

6. Rafforza la personalizzazione 

I clienti si aspettano esperienze personalizzate e i premi basati sul loro comportamento o sulle loro preferenze di acquisto li fanno sentire veramente apprezzati. Gli approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale possono tracciare l'attività dei clienti e attivare premi personalizzati o premi basati su esperienze curate per ottenere il massimo impatto. 

7. Aumenta la crescita dei ricavi 

Offrire premi come cashback o punti bonus aumenta la probabilità di ripetere gli acquisti. I clienti tendono a spendere di più quando percepiscono un valore aggiunto, rendendo gli incentivi uno strumento potente per incrementare le entrate. 

8. Incoraggia le recensioni e i feedback positivi 

A una semplice ricompensa per aver lasciato una recensione incentiva i clienti a condividere le loro esperienze, contribuendo a costruire la credibilità del marchio. Incoraggiare i feedback positivi non solo aumenta la reputazione, ma migliora anche i tassi di conversione aumentando la riprova sociale. 

5 consigli per la gestione delle aspettative dei clienti 

In un mercato in rapida evoluzione come quello odierno, non basta soddisfare le aspettative dei clienti, occorre superarle. Un'esperienza cliente superiore crea fedeltà al marchio, aumenta la fidelizzazione e distingue la vostra azienda. Ecco cinque strategie essenziali per rimanere in linea con i clienti e adattarsi alle loro esigenze in continua evoluzione. 

1. Capire i clienti a un livello più profondo 

Per servire veramente i vostri clienti, dovete conoscerli. L'analisi dei dati demografici, comportamentali e psicografici aiuta le aziende a creare prodotti, servizi ed esperienze più incentrati sul cliente. 

Una ricerca approfondita sui clienti vi permette di seguire le tendenze, anticipare le esigenze e personalizzare le offerte, assicurando che il vostro marchio rimanga rilevante. Misurando gli indicatori di prestazione chiave (KPI) e raccogliendo informazioni, potete affinare le strategie e migliorare continuamente l'esperienza dei clienti. 

2. Rimanere agili per soddisfare le aspettative in continua evoluzione 

Le preferenze dei clienti cambiano rapidamente e le aziende che abbracciano l'agilità sono meglio posizionate per stare al passo. Sfruttare la flessibilità guidata dalla tecnologia permette alle aziende di adattarsi senza attriti. 

Investire in piattaforme di assistenza clienti, analisi basate sull'intelligenza artificiale e integrazioni senza codice garantisce alla vostra azienda la possibilità di scalare e cambiare senza sforzo. La capacità di adeguarsi in tempo reale garantisce che i vostri prodotti e servizi siano sempre in linea con le aspettative in evoluzione, mantenendo i vostri clienti impegnati e soddisfatti. 

3. Sfruttare l'intelligenza artificiale per un'assistenza più intelligente 

Oggi i clienti si aspettano interazioni istantanee, continue e intelligenti. Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono migliorare in modo significativo l'assistenza: 

• Fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, grazie a chatbot avanzati. 
• Prevedere le esigenze di personale per ottimizzare la disponibilità degli agenti umani 
• Automatizzazione dei controlli di qualità per mantenere l'eccellenza del servizio 

Grazie alle previsioni e all'automazione guidate dall'intelligenza artificiale, le aziende possono ridurre i tempi di attesa, risolvere più rapidamente i problemi e migliorare l'efficienza complessiva del servizio, superando così le aspettative dei clienti. 

4. Adottare un approccio proattivo 

Invece di aspettare che i clienti si rivolgano a loro per risolvere i problemi, è bene fornire soluzioni prima che i problemi si presentino. Il coinvolgimento proattivo dei clienti comprende: 

• Messaggi di orientamento all'interno del prodotto 
• Video tutorial per facilitare l'apprendimento 
• Email preventive con le migliori pratiche 

Risolvendo i problemi prima che diventino tali, non solo migliorate l'esperienza del cliente, ma riducete anche il volume dei ticket di assistenza, migliorando l'efficienza sia per i clienti che per i team di assistenza. 

5. Ascoltare, imparare ed evolvere attraverso il feedback 

Il feedback dei clienti è una miniera d'oro di informazioni. Quando i clienti condividono le loro esperienze, siano esse positive o negative, consideratele come un'opportunità per migliorare. 

Dotate il vostro team di strumenti per raccogliere, analizzare e agire in modo efficace sui feedback. Le analisi basate sull'intelligenza artificiale possono aiutare a rilevare le tendenze nelle interazioni con i clienti, mentre il software di garanzia della qualità può collegare le prestazioni dell'assistenza ai punteggi di soddisfazione, garantendo un miglioramento continuo. 

Come Xoxoday Plum trasforma le esperienze gratificanti 

Con Xoxoday Plum, le aziende possono offrire premi senza soluzione di continuità, personalizzati e automatizzati attraverso vari punti di contatto con i clienti. Che si tratti di incentivare gli acquisti, premiare le segnalazioni o migliorare il coinvolgimento, Xoxoday Plum fornisce l'accesso a un vasto catalogo globale di premiche comprende carte regalo elettroniche, esperienze premium e vantaggi esclusivi. 

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• Regali e incentivi personalizzati per soddisfare le preferenze dei clienti. 

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Domande frequenti