Inciter les enquêtes de satisfaction de la clientèle à transformer le "non" en "oui

Institutionnaliser l'apport des utilisateurs pour amplifier les résultats de l'entreprise. Intégrez les enquêtes de satisfaction et les recommandations des clients dans la stratégie, les séances de travail et les flux de travail de manière transparente grâce àPlumet l'univers des incitations sur mesure.  

Lorsqu'un journaliste lui a demandé s'il s'inquiétait du plan de match de son redoutable rival Evander Holyfield avant leur prochain combat, l'ancien champion de boxe des poids lourds Mike Tyson a répondu de manière célèbre : "Tout le monde a un plan jusqu'à ce qu'il reçoive un coup de poing dans la bouche". 

Dans le monde de la conception de produits, de la stratégie marketing et des indicateurs clés de performance des ventes, le retour d'information des clients et lesavis des consommateurssont la clé du succès.  

Quelle que soit l'exhaustivité de votre stratégie ou la fiabilité de votre produit, le test décisif survient lorsque, à un moment donné de votre campagne, vous vous heurtez à ce "plan". Non, vous ne pouvez pas l'éviter ou l'ignorer. Vous ne devez pas l'éviter. Ce que font les meilleures équipes, c'est de s'assurer que le coup de poing est doux et tendre. Au lieu de le laisser les assommer sans ménagement. 

Il faut être deux pour danser le tango 

Dans le monde des affaires, l'un des deux doit être votre client, sinon vous risquez d'être désespérément déphasé par rapport à vos marchés. Obtenir un retour d'information de la part des clients - plus que toute autre chose (et cela inclut la stratégie et les données) - est ce qui rend finalement un produit ou un service UTILE. Que vous soyez dans le marketing ou la conception de produits, c'est votre sauce secrète pour une expérience de marque vraiment exceptionnelle. 

Le retour d'information ajoute le "marché" à votre marketing 

La consultation d'un avis d'utilisateur en ligne positif émanant d'autres acheteurs peut susciter une confiance positive dans l'esprit d'un consommateur potentiel à l'égard de la marque, tout en cochant toutes les bonnes cases que les études jugent importantes lorsqu'il s'agit de l'expérience en magasin.  

Selon le rapport HubSpotrapport sur l'état du marketing de HubSpotla satisfaction des clients - qui est l'un des principaux moteurs du bouche-à-oreille et des recommandations - est largement reconnue par les spécialistes du marketing comme la première source de nouveaux prospects. Il est donc nécessaire d'augmenter le taux de réponse aux enquêtes de satisfaction des clients.  

L'éditeur Martech Search Engine Land constate dans son étude que88% des clientsaccordent autant d'importance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Selon une enquête de BrightLocalBrightLocalprès de 90 % des consommateurs admettent lire activement les avis sur les entreprises locales. 

Le leader du marketing numérique et de la recherche MOZ partage l'idée que les commentaires des utilisateursd'utilisateurstels que la diversité, la vélocité et la quantité, constituent le troisième facteur le plus important pour Google dans le classement des entreprises locales. Enfin, selon une autre étude, 94 % des acheteurs en ligne ont déclaré qu'un avis négatif est susceptible de les inciter à ne pas acheter le produit ou le magasin en question. 

Les avis ajoutent une touche "pro" à votre produit 

Le scénario dans le laboratoire de produits n'est pas très différent. Lorsque vous intégrez votre acheteur à votre équipe de R&D ou à votre groupe de réflexion, vous multipliez les chances d'obtenir un résultat positif. Selon laHarvard Business Reviewles "produits guidés par le client" sont en moyenne 20 % plus performants que leurs équivalents.  

La littérature économique regorge d'études de cas et d'exemples de réussite de produits révolutionnaires qui n'ont vu le jour que parce que les décideurs ont su rester à l'écoute du marché et n'ont jamais négligé l'importance des avis des clients. 

Les avantages de l'évaluation par les utilisateurs sont universels et officiels. 

Forbes recommande aux entreprises de "prendre des mesures proactives pour stimuler la création de contenu généré par les utilisateurs" (Olenski2017), tandis que le journal publicitaire Adweek a affirmé que "non seulement le CGU est beaucoup moins cher à mettre en œuvre, mais il est aussi beaucoup plus efficace". (Merckel2017). 

Le fait d'accorder sa confiance au consommateur apporte à votre marque des avantages importants et bien documentés. Tout d'abord, l'obtention d'un retour d'information de la part des clients et des utilisateurs peut engendrer une "différence claire et nette en termes de ventes et de revenus". UNE ÉTUDE DE YELPa enregistré un bond de près de 10a enregistré un bond de près de 10 % avec une simple modification mineure de la perception du marché - comme une amélioration d'une étoile. Une étudeenquêteréalisée par REEVO a montré qu'un sentiment positif en ligne peut faire grimper les ventes de 18 %. 

Les avantages duenquêtes de satisfaction de la clientèlevont bien au-delà des caisses enregistreuses, bien sûr. Elles peuvent être un gage de bonne santé pour votre service de gestion de la réputation en ligne (gestion de la réputation en ligne), en aidant votre marque à être perçue comme plus authentique, plus empathique et plus réelle. Les recherches révèlent que plus de trois articles négatifs dans les résultats de recherche peuvent entraîner la perte de près de 60 % des clients potentiels. 

Les appréciations et évaluations positives des acheteurs peuvent également vous réchauffer auprès de vos fans et de vos communautés, ce qui renforce lesprogrammes de fidélisation de la clientèle. Les utilisateurs satisfaits peuvent également faire passer vos programmes de marketing numérique et de référencement au niveau supérieur en augmentant des paramètres essentiels tels que l'autorité de la page et le classement dans les moteurs de recherche.  

Ce n'est pas tout : les commentaires positifs des évangélistes de la marque sont des moyens éprouvés et puissants de générer une "fidélité à la marque" précieuse, en ramenant des clients, ce qui, si l'on considère que l'acquisition d'un nouveau client coûte presque 7 fois plus cher que la fidélisation d'un client, devrait être considéré comme une "bonne affaire". 

Enfin, le fait de donner la priorité au retour d'information des clients et d'en comprendre l'importance dans votre cycle de produit ou de marketing peut vous aider à mieux comprendre la psyché complexe de vos clients, en vous mettant au courant de tout ce qui se passe sous leur capot. Cela peut conduire à des décisions beaucoup plus intelligentes dans la salle de conférence, en particulier lorsqu'il s'agit de prévoir le comportement des consommateurs pour le prochain trimestre et de tracer des routes qui n'existent pas encore. 

Faites du retour d'information des clients le héros de votre scénario. Il y a deux façons de recueillir les commentaires : Confier cette tâche à des spécialistes des enquêtes ou des études de marché, ou la réaliser en interne.

Exploiter l'esprit du client par l'intermédiaire d'un partenaire d'étude de marché 

Pour de nombreuses entreprises et équipes, les sociétés d'études de marché sont la solution de choix lorsqu'il s'agit de se faire une idée de l'état d'esprit du marché. Cette stratégie est parfaitement légitime. Cependant, malgré le rôle central qu'elles jouent dans les entreprises modernes, toutes les sociétés d'études de marché ne sont pas forcément prêtes pour vous. Voici ce que vous devez garder à l'esprit avant de choisir le bon partenaire. 

Sont-ils pris dans le passé ? 

Le secteur des études de marché a été lent à évoluer avec le temps, et une grande partie de l'industrie est encore bloquée par des méthodes atrophiées et des pratiques obsolètes. Cette situation, associée à un faible taux d'innovation et d'adoption des technologies, signifie que lorsqu'un projet produit des résultats, le monde est déjà passé à la tendance suivante.  

Des nouvelles technologies comme l'IA et l'automatisation à la normalisation en passant par la refonte des modèles d'entreprise, la refonte attendue devra se faire de l'intérieur et à partir de la base. Les délais de livraison et la récurrence des résultats ne sont pas les seules victimes : il en va de même pour des paramètres critiques tels que la portée de l'échantillonnage (laissons-nous quelqu'un de côté ?), la qualité du ciblage (touchons-nous les bons groupes démographiques ?) et la profondeur de l'analyse (appuyons-nous sur les bons boutons et posons-nous les bonnes questions ?). 

Moins de données, plus d'informations 

Aujourd'hui, le secteur des enquêtes de satisfaction de la clientèle est également coupable d'une dépendance excessive à l'égard des données. L'explosion des flux de données et des piles technologiques défendues par les fournisseurs a progressivement "déshumanisé" la discipline, en glorifiant la quantité au détriment de la pertinence et en sapant le besoin d'expertise en matière de curation et d'analyse.  

Cette situation, associée à une expertise en silo qui peut conduire à un manque de compréhension holistique de l'objectif principal de l'entreprise (et de sa correspondance avec des tâches d'enquête spécifiques) ou des nuances du comportement des consommateurs, ou des deux, a eu pour conséquence que les résultats des enquêtes peuvent souvent être lourds sur le plan de la quantité et de la présentation, mais légers sur ce qui compte, comme la perception, la pénétration et l'intuition. 

L'effet Dunning Kruger 

Nous assistons également à une augmentation incontestable de l'activité de l'entreprise "Dunning Kruger".Dunning Kruger'. Ce phénomène fait référence à un biais cognitif par lequel les personnes ayant des connaissances ou une expertise limitées dans un domaine peuvent se sentir obligées (par des protocoles sociaux ou hiérarchiques) de surestimer considérablement leurs capacités et leur emprise sur l'espace. 

Au niveau de la prise de décision dans les entreprises, l'effet Dunning Kruger peut conduire à la mise à l'écart des faits objectifs et des opinions des experts en la matière au profit des dirigeants de coterie et des parties prenantes. Le résultat net est une prédominance d'opinions subjectives et une réduction de l'image réelle, ce qui n'est pas la meilleure recette si vous essayez de comprendre ce que pensent vos clients et vos marchés. 

Réaliser une enquête de satisfaction auprès des clients - Hors ligne ou en ligne 

Il est logique de développer des capacités internes en matière d'enquête, car le retour d'information est un élément courant et fréquent de la plupart des flux de travail aujourd'hui. Et même si cela peut sembler simple à première vue, n'oubliez pas que c'est un travail de spécialiste. Il y a un million de choses qui doivent s'enchaîner pour que tout se passe bien.  

De la conception d'une architecture de retour d'information intuitive qui s'intègre à la fois au parcours de l'acheteur et à l'expérience de l'utilisateur (et qui ne soit pas dérangeante pour l'utilisateur), à la garantie d'un échantillon démographique équitable et inclusif, en passant par la garantie que votreenquête de feedback clientsoit présente sur tous les canaux et plateformes utilisés par vos clients, afin de garantir l'absence d'effet cognitif. 

Il faut aussi trouver un responsable expérimenté qui comprenne parfaitement l'objectif de l'exercice et puisse orchestrer le spectacle sans faille, gérer les moments délicats (comme les personnalités introverties) avec sensibilité et tact, en particulier dans le cas des groupes de discussion hors ligne, concevoir la bonne série de questions, choisir les bons gadgets et les bonnes technologies, et étendre l'exercice à d'autres régions et d'autres zones géographiques.  

Oui, il y a beaucoup à trier. Il faut du temps, de la synchronisation et de l'énergie, ce qui n'est pas à la portée de toutes les organisations. Et même si elles le pouvaient, il y a toujours la question du taux de présentation. Qu'est-ce que c'est ? Qu'est-ce que c'est ? 

Le retour d'information est une question de taux d'exécution 

Le taux de participation (parfois synonyme de taux de réponse, bien que les deux ne soient pas toujours identiques) est le pourcentage de présence des participants ou des répondants à une enquête, à un programme de recherche ou à un groupe de discussion.  

En fait, selonSurvey Monkeyil s'agit de l'un des principaux obstacles auxquels se heurtent les organisations lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre des stratégies d'enquête et de retour d'information. Externalisé ou interne, c'est la partie qui peut faire ou défaire "le plan". Après tout, vous ne voudriez pas que les personnes que vous avez minutieusement sélectionnées pour le travail vous abandonnent le jour J (ou, d'ailleurs, qu'elles se présentent à la fête sans enthousiasme), n'est-ce pas ? 

Pour garantir un taux de participation élevé, vous devez faire en sorte que les participants aient réellement envie de s'impliquer. Il ne s'agit pas seulement de se présenter, mais de donner le meilleur d'eux-mêmes - en enregistrant leur présence à la fois dans la lettre et dans l'esprit. Comment obtenir des commentaires de clients ? Comment résoudre cette énigme ? La réponse, comme dans la plupart des situations de la vie, est un motif irrésistible.  

Comme le disait le parrain Don Corleone, "une offre qu'ils ne peuvent pas refuser". Dans le jargon des affaires, il s'agit d'une incitation. Selon des études menées à Stanford, la bonne incitation - qui n'est d'ailleurs pas toujours pécuniaire et peut également découler de la perception de l'impact final de l'enquête et du désir de jouer un rôle dans le changement - peut non seulement augmenter la probabilité de participation à vos sondages de retour d'information et à vosenquêtes sur tablette.

Ils peuvent faire en sorte que vos panélistes soient réellement impliqués dans l'expérience, qu'ils restent jusqu'à la fin et qu'ils se souviennent de l'expérience avec suffisamment de tendresse pour participer spontanément la prochaine fois que vous les ferez venir. 

Comment augmenter la participation aux enquêtes ? 

Comment augmenter augmenter la participation aux enquêtes et comment obtenir des avis de clients ? Telles sont les questions qui nous assaillent chaque fois que nous pensons à une enquête. La réponse à ces questions est l'incitation à la participation aux enquêtes. Ils peuvent contribuer à augmenter les taux de réponse aux enquêtes de satisfaction de la clientèle, car il est bien connu que les gens réagissent aux incitations. 

Éliminez les absences de votre taux de participation à Surveyor Poll grâce à des incitations personnalisées, proportionnelles et instantanées avec Plum, la référence en matière de récompenses et d'automatisation de l'expérience.

Lorsqu'il s'agit d'inciter vos utilisateurs et vos acheteurs à partager leurs commentaires et leurs opinions de manière cohérente et spontanée, Plum coche chacune des cinq grandes zones : 

• Désirabilité: Incitations tendances et désirables qui figurent en tête des listes de souhaits des utilisateurs et des participants à l'enquête. 
• Personnalisation: Adaptez l'incitation à l'esprit de l'occasion et à la personnalité du destinataire. 
• Rapidité: Réduisez les délais et confirmez instantanément la participation des utilisateurs aux sondages et aux enquêtes en leur offrant des incitations sur place. Vous pouvez également programmer des primes prépayées qui, selon les études, sont les plus efficaces pour augmenter les taux de réponse (les primes promises, en revanche, n'ont pas d'incidence sur les taux de réponse). 
• Commodité: PLUM peut être facilement intégré aux processus technologiques de votre organisation ainsi qu'à votre infrastructure de retour d'information, et déployé dès le premier jour dans un format "Plug-and-Play". 
• Choix: Donnez aux répondants de votre enquête ou de votre sondage la liberté de choisir parmi les options suivantesle catalogue mondial inépuisable de Plumd'avantages, de remises, de bons, de devises de marque, produits dérivésavantages,cadeauxet des expériences couvrant tous les créneaux et domaines d'intérêt possibles tels que le commerce électronique, les services publics, les recharges, l'épicerie, les livres, les gadgets, le bien-être, l'apprentissage, la mode et les vêtements, les divertissements, les repas, les voyages, l'argent liquide / les cartes prépayées et bien plus encore - tous ces avantages peuvent être échangés dans n'importe quel pays. 

Il y a plus que Plum 

En plus d'une personnalisation aisée et approfondie, la nature omnicanale de Plum le rend compatible avec tous les supports de diffusion avec lesquels vos systèmes sont à l'aise, tels que l'écran, les SMS, l'e-mail, WhatsApp, les codes QR, les notifications et bien d'autres encore.  

Enfin, les rapports et analyses de PLUM, riches en données, vous apportent une visibilité et des informations inédites sur chaque aspect de votre écosystème d'enquête, afin que vous puissiez continuer à l'optimiser et à l'améliorer. 

Laissez vos clients vous guider avec Plum 

QuandDHLa inventé le Parcelcopter - un drone de livraison qui automatise les cycles de chargement et de déchargement - en prenant au sérieux les conseils de ses utilisateurs, son score CSAT (satisfaction de la clientèle) est monté en flèche, dépassant les 80 %, tandis que les mesures de performance en matière de respect des délais ont atteint le chiffre vertigineux de 97 % à l'échelle mondiale.  

Phonétiquea quant à elle bouleversé les limites de la tradition avec son nouveau semi-conducteur thermoélectrique qui, à l'instar de plusieurs de ses autres innovations de produits, est le résultat d'un choix proactif du cerveau de l'acheteur par le biais d'un retour d'information stratégique et cohérent.  

Exploiter les connaissances des consommateurs,LEGOa créé un espace dédié sur son site web où les fans peuvent soumettre leurs idées de produits et rédiger des descriptions. Lorsqu'une idée reçoit plus de 10 000 votes, les concepteurs et les spécialistes du marketing du comité de révision de LEGO se retroussent les manches et se mettent au travail, en mettant en œuvre les processus nécessaires pour donner vie au concept. 

Découvrez la magie de la croissance générée par les utilisateurs avec Plum 

Que vous soyez une startup, en phase de croissance moyenne ou une entreprise du Fortune 500, il est temps de laisser vos utilisateurs mener votre prochaine grande idée. Incorporez, accélérez et automatisez leurs précieux avis.  

Les meilleures informations ne proviennent pas d'hypothèses, mais de vos utilisateurs. Lorsque vous leur donnez les moyens de façonner votre stratégie, vous favorisez la fidélité, l'innovation et la croissance. Avec Plum, vous pouvez automatiser les incitations dans l'ensemble de votre écosystème de retour d'information, qu'il s'agisse d'un sondage rapide ou d'une campagne stratégique d'évaluation des produits. 

Transformez chaque "non" en "oui" grâce à des primes d'enquête qui tiennent leurs promesses. 

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