Guide complet des programmes de fidélisation de la clientèle

American Airlines est un exemple parfait qui a montré au monde entier que lorsqu'un programme de fidélisation des clients est bien exécuté, il peut faire des merveilles pour une marque. AAdvantageAAdvantage, le programme de fidélisation ou programme de fidélisation le plus admiré d'American Airlines, a toujours été sous les feux de la rampe et pour des raisons valables. Ils ont enregistré un chiffre d'affaires colossal de 5,6 milliards de dollars en 2019.

Lancé en 1981, AAdvantage est toujours l'un des plus grands programmes de fidélisation au monde avec 115+ millions de membres. Aujourd'hui, ce programme de fidélisation est évalué entre 19,5 et 31,5 milliards de dollars.(Source: Forbes)

Exemple classique de la manière dont les programmes de fidélisation des clients peuvent non seulement fidéliser les clients mais aussi en attirer de nouveaux, American Airlines a sorti plus d'un lapin de son chapeau proverbial.

Ils savaient clairement que la plupart des voyageurs sont prêts à faire un effort supplémentaire au nom de la fidélité. Alors que certains réservent des itinéraires avec des durées de voyage prolongées, d'autres veulent faire partie de l'élite - tout est donc prévu pour que les clients restent fidèles à leur compagnie aérienne préférée.

Cela prouve clairement que la fidélisation est une stratégie commerciale importante et que, quel que soit le degré de découpage, les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent contribuer de manière remarquable aux résultats d'une entreprise.

Ceci étant dit, nous allons comprendre ce qu'est la fidélisation en détail et vous aider à choisir un logiciel de fidélisation de la clientèle pour votre marque.

Mais d'abord, les bases !

Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation des clients ?

Les avantages de fidélité qu'une marque décide d'offrir à ses clients peuvent prendre la forme de produits gratuits, de rabais, de remises ou de toute autre promotion.

Aujourd'hui, ces programmes sont présents dans presque tous les types de commerce, avec des systèmes de récompense et des caractéristiques variés, y compris dans les banques, l'hôtellerie, la vente au détail, les voyages, le commerce électronique, les loisirs et bien d'autres encore.

Si l'on va au fond des choses, la fidélité des clients n'est rien d'autre qu'une relation émotionnelle entre une marque et ses clients. Un client fidèle choisit souvent d'utiliser votre service même si on lui propose une offre plus intéressante, et un tel client mérite d'être bien traité. C'est ainsi que naissent les programmes de fidélisation de la clientèle.

Comment fonctionnent les programmes de fidélisation des clients ?

Les programmes de fidélisation des clients fonctionnent tout simplement parce que les gens aiment inconsciemment être loyaux. Lorsqu'un client se voit offrir des récompenses pour l'achat récurrent de produits d'une marque, il est motivé, se sent spécial et supprime probablement aussi les applications des concurrents.

Cela dit, les incitations proposées doivent être assorties d'avantages importants pour que les clients fidèles restent à l'écoute.

Les programmes de fidélisation ont plusieurs objectifs : accroître l'activité, améliorer les ventes, renforcer la relation entre les clients et l'entreprise et faire en sorte que les clients reviennent régulièrement.

Pour atteindre ces objectifs, il est important de s'assurer que le programme présente un avantage pour le client. Si les récompenses du programme sont peu attrayantes ou inintéressantes pour les clients, le programme risque d'avoir peu de succès. En revanche, si les avantages sont attrayants, le programme peut contribuer à augmenter les ventes et encourager les clients à revenir pour leur prochain achat.

Comprenons-le à l'aide d'un exemple simple.

Imaginez que vous soyez propriétaire d'une petite épicerie de quartier. Votre magasin propose une belle sélection de produits courants et vous attirez de bonnes affaires de la part des habitants du quartier.

Cependant, une grande épicerie se trouve à seulement trois kilomètres de là et vous craignez qu'elle ne prenne des parts de marché à votre entreprise. Après avoir étudié les différentes possibilités, vous décidez que l'une des mesures les plus immédiates et les plus faciles à prendre consiste à mettre en place un programme de fidélisation de la clientèle.

Quelle est l'efficacité des programmes de fidélisation des clients pour les entreprises ?

Avec des statistiques aussi claires que le jour qui souligne l'efficacité évidente des programmes de fidélisation, retenir les clients est apparemment cinq fois plus crucial que d'en acquérir de nouveaux.

Voici un brillant exemple du secteur bancaire qui prouve que si un programme de fidélisation des clients est mis en œuvre correctement, il peut s'avérer fructueux pour une entreprise.

😃 Le programme de remerciement de CitiBank a coché toutes les bonnes cases grâce à son incroyable idéation, son exécution et son succès. En fait, ce programme de fidélisation est utilisé comme étude de cas encore aujourd'hui.

Au-delà du secteur bancaire, CitiBank a fait de la collecte et de l'utilisation de ses points de fidélité "thankyou" un jeu d'enfant. 😃

Le programme de remerciement, qui met l'accent sur l'engagement, l'activité et la fidélisation des clients, a été conçu pour récompenser les clients qui utilisent diverses offres et services.

Ce programme, qui fonctionne de manière transparente dans l'ensemble de ses services (guichets automatiques, application mobile, comptes courants, etc.), permet aux clients d'échanger leurs points contre des voyages, des offres et même des produits.

Le programme a été ingénieusement conçu pour encourager les clients à utiliser plus de services qu'ils ne le font normalement. En augmentant l'utilisation d'une pléthore d'autres services, Citibank a certainement bénéficié d'une augmentation substantielle de son retour sur investissement grâce à cette idée.

CitiBank était si humble, si sûre d'elle et si déterminée à récompenser la fidélité qu'elle a acheté le domaine "thankyou.com" et a fait du programme un élément permanent de son héritage bancaire.

En revanche, le coût d'acquisition des clients (CAC) est constamment plus élevé que le budget marketing d'une entreprise pour concevoir et mettre en œuvre un programme de fidélisation efficace pour les clients existants.

Maintenant que vous avez une compréhension fondamentale des programmes de fidélisation et de leur fonctionnement, examinons les différents types de programmes.

Types de programmes de fidélisation et exemples

Au fil des ans, voici les différents programmes de fidélisation qui ont fait leurs preuves et qui ont séduit de nombreuses entreprises dans le monde entier.

• Programmes de points
• Programmes basés sur les dépenses
• Programmes à plusieurs niveaux
• Programmes payants
• Programmes fondés sur la valeur
• Programmes de jeux
• Programmes en partenariat
• Programmes hybrides

Il existe une poignée de programmes de fidélisation de la clientèle qui ont fait leurs preuves et qui fonctionnent efficacement et sans effort. Mais il existe aussi des idées plus récentes qui fonctionnent tout aussi bien.

Dans le domaine des programmes de fidélisation, vous pouvez choisir le programme en fonction du secteur d'activité, de l'engagement des clients, des points forts et des points faibles de votre entreprise, et d'autres critères.

Si la plupart des entreprises s'en tiennent à un ou deux types de programmes de fidélisation, nombre d'entre elles tentent de combiner plus de deux programmes afin d'apprécier et de motiver les clients fidèles.

Les programmes de fidélisation les plus répandus sont énumérés ci-dessous :

1. Programmes de points

Comme son nom l'indique, un programme de points consiste pour une entreprise à offrir des points pour des achats fréquents. Les clients peuvent accumuler des points pour chaque achat et les échanger ultérieurement contre un produit ou une réduction importante.

Le programme de points, l'un des programmes de fidélisation les plus répandus, est connu pour augmenter progressivement la valeur moyenne des commandes et encourager les clients à rester fidèles à la marque.

Exemple : La prime d'inscription à la carte de fidélité de Walmart est basée sur un programme de points. En collaboration avec Capital One, Walmart récompense la fidélité en vous permettant de gagner 5 points pour chaque dollar dépensé lors de l'achat de marchandises en utilisant l'application Walmart ou le site web.

Le géant de l'alimentation offre également 2 points pour chaque dollar dépensé dans les stations-service Walmart et Murphy USA. Inutile de dire que cette méthode de programme de fidélisation fonctionne à merveille lorsque la première entreprise du classement Fortune 500 l'utilise.

2. Programme de fidélisation basé sur les dépenses

Comme son nom l'indique, un programme de fidélisation basé sur les dépenses permet aux clients d'accumuler des crédits de fidélisation (sous forme d'étoiles, de pièces ou de timbres) en fonction de leurs dépenses. Ce type de programme de fidélisation est facile à créer, à comprendre et à maintenir.

Principalement utilisés pour augmenter les montants tout en réduisant les taux de désabonnement, les programmes de fidélisation basés sur les dépenses sont faciles à créer, à maintenir et à comprendre. Par exemple, 10 $ = 1 étoile de fidélité.

Exemple : Starbucks est un bon exemple de la manière dont les programmes de fidélisation basés sur les dépenses peuvent être mis en œuvre dans une entreprise.

Chez Starbucks, vous gagnez des étoiles pour chaque activité effectuée par un client. Le type d'activité définit les "étoiles" que vous pouvez gagner dans le cadre de ce programme, ce qui est une excellente initiative de la part de Starbucks car, en tant que client, vous aurez toujours envie de gagner des points supplémentaires. L'adulte américain moyen dépensant 20 dollars par mois dans les cafés, les clients peuvent gagner beaucoup d'"étoiles" grâce à leur programme de fidélisation basé sur les dépenses.

Cette émotion est similaire à celle ressentie lorsque vous jouez à un jeu. Ces étoiles s'ajoutent ensuite à leur programme de récompenses. De cette manière, un client est et sera toujours désireux d'être associé à la marque plus longtemps.

3. Programmes à plusieurs niveaux

Un programme qui encourage les clients à accéder à des niveaux de fidélité plus élevés, les programmes à plusieurs niveaux sont utilisés pour établir un équilibre entre l'accessibilité et la désirabilité.

Avec la possibilité de gagner plus de points à chaque achat, les clients ont généralement tendance à se faire concurrence pour atteindre un niveau plus élevé. Ce programme est généralement basé sur la fréquence d'achat des clients auprès d'une marque, sur les points qu'ils gagnent et sur d'autres statistiques d'engagement.

Exemple : Uber est un bon exemple de programme de fidélisation à plusieurs niveaux. L'entreprise a intelligemment réparti ses avantages en plusieurs niveaux, le niveau le plus élevé offrant les avantages les plus lucratifs. Les clients sont ainsi réellement tentés non seulement d'accumuler des points, mais aussi de s'engager auprès d'Uber plutôt que de ses concurrents.

En ce qui concerne les récompenses Uber, un client peut prétendre au premier niveau "Blue" sans points, tandis que le deuxième niveau "Gold" offre des avantages décents tels que l'annulation flexible, l'assistance prioritaire, etc. et le troisième niveau "Platinum" offre quelques avantages supplémentaires par rapport au niveau Gold. Enfin, le niveau le plus élevé, "Diamond", comprend tous les types de récompenses souhaitables, comme la prise en charge prioritaire dans les aéroports.

4. Programmes payants

Un programme de fidélisation qui permet aux marques d'établir une relation solide avec leurs clients actuels et d'en attirer de nouveaux, les programmes payants fonctionnent mieux que vous ne l'imaginez au départ.

Le client verse à la marque une cotisation récurrente en échange de laquelle il bénéficie d'avantages et de privilèges. Les avantages tels que l'accès anticipé, la livraison express, les cadeaux, le service d'assistance téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, entre autres, permettent de fidéliser les clients et de les inciter à rester fidèles à la marque.

Exemple : Lorsque vous parcourez l'internet pour trouver des exemples de programmes de fidélisation les mieux rémunérés, le programme B&N Membership de Barnes & Noble sort du lot.

Au prix de 25 dollars par an, Barnes & Noble propose des offres exclusives en magasin et en ligne, la livraison gratuite, un accès anticipé, 40 % de réduction sur les best-sellers à couverture rigide, et, étant l'un des plus grands points de vente de livres aux États-Unis, la marque crée un merveilleux précédent que d'autres suivront.

5. Programmes fondés sur la valeur

Il s'agit d'une question délicate. Un programme de fidélisation qui récompense les clients en ne les récompensant pas directement, les programmes basés sur la valeur attirent les clients à un niveau beaucoup plus profond. En accumulant des points de récompense comme dans tout autre programme de fidélisation, les clients ont généralement la possibilité de faire don des points gagnés à des œuvres de bienfaisance.

Les marques choisissent si tous les points gagnés peuvent être donnés ou une partie d'entre eux. Les clients aiment souvent être impliqués dans des actions caritatives où ils ne dépensent pas directement l'argent qu'ils ont durement gagné.

Les marques sélectionnent et personnalisent souvent les œuvres de bienfaisance pour attirer le client spécifique plutôt que d'aligner des œuvres de bienfaisance générales. Un programme de récompenses connu pour établir des relations durables avec les clients, les programmes basés sur la valeur augmentent également l'indice de fidélité de manière substantielle.

6. Programmes de jeux

La roue, les machines à sous et les jeux rapides de toutes sortes sont connus pour leurs programmes de fidélisation basés sur le jeu. Ces programmes de fidélisation attirent de nouveaux clients, des clients réguliers et des utilisateurs quotidiens qui tirent le meilleur parti des codes de réduction en jouant à des jeux.

Exemple : L'un des meilleurs exemples de programmes de gamification a été déployé par Volkswagen et Porsche Autriche sous le nom de BONEO. Sur l'application BONEO, les nouveaux clients ont été accueillis avec des points, leurs propres avatars, et ont gagné des récompenses immédiatement avant le processus d'enregistrement.

Les clients ont été invités à s'inscrire après quelques minutes d'engagement dans le jeu d'accueil, et cette étude de cas constitue un excellent exemple de la manière de retenir l'attention et l'interaction des nouveaux clients.

7. Programmes en partenariat

Quel que soit le produit ou le secteur des services, les programmes en partenariat et la collaboration ont pris de l'ampleur ces dernières années. Un effort de collaboration cohésif où les clients profitent des avantages de plus d'une plateforme reçoit un accueil retentissant, et les entreprises de toutes tailles en tirent le meilleur parti.

Trouver une marque relativement proche de la vôtre fera l'affaire, mais il arrive parfois que des marques diamétralement opposées collaborent pour créer des programmes de fidélisation époustouflants, qui font tourner la tête du secteur.

Également appelée programme de fidélisation de coalition, cette idée est idéale lorsque vous exploitez plusieurs entreprises et que vous attirez l'attention sur l'une d'entre elles.

Exemple : Le "SISTERCLUB" de Priceline Pharmacy est un exemple idéal pour constater que les programmes de partenariat fonctionnent à merveille.

Priceline a collaboré et collabore constamment avec des entreprises telles que "Pet Circle", "nib", "Readly", et bien d'autres encore, afin de proposer des services de fidélisation qui n'existaient pas auparavant.

8. Programmes de fidélisation hybrides

Un programme de fidélisation hybride fonctionne de manière vaguement similaire au programme en partenariat, mais au sein de l'entreprise. Lorsque deux programmes de fidélisation sont combinés pour améliorer la récompense accordée au client, les programmes de fidélisation hybrides voient le jour et sont connus pour fonctionner dans tous les secteurs d'activité.

Lorsqu'il s'agit d'augmenter l'indice de fidélité des clients, les marques choisissent plus d'un programme qui leur convient le mieux.

Par exemple, lorsque des programmes payants sont combinés à des programmes de fidélisation par paliers, le résultat est souvent stupéfiant. De même, les programmes VIP sont appelés Bronze, Gold, Elite, Pro, etc. et sont assortis d'un système de gamification pour encourager la participation des clients.

Exemple : L'hybridation des programmes de fidélisation CVS ExtraCare et CVS CarePass ( ).

CVS ExtraCare est un programme de fidélisation gratuit qui permet aux clients de bénéficier de remises en espèces, d'économies supplémentaires et d'autres avantages. Une fois le client inscrit, CVS CarePass, qui offre une valeur ajoutée considérable sous la forme d'offres, entre en jeu.

Un membre CVS CarePass bénéficie d'avantages tels que la livraison rapide, la livraison gratuite, des remises instantanées, des récompenses mensuelles, et bien d'autres encore. CVS a calculé qu'un membre CarePass dépense en moyenne 3 à 4 fois plus lors de ses achats qu'une personne qui n'est pas membre. Cela montre clairement l'efficacité de cette méthode de récompense de la fidélité.

Maintenant que vous avez une bonne compréhension des différents types de programmes de fidélisation de la clientèle, entrons dans le vif du sujet.

À quoi ressemble un programme de fidélisation des clients ?

Un programme de fidélisation de la clientèle est tout ce qui permet de cultiver systématiquement la satisfaction et la fidélité des clients.

Il peut s'agir simplement d'un boucher qui offre des échantillons gratuits à ses clients préférés ou de la carte de timbres du café local, où la septième tasse est offerte par la maison.

Pratiquement toutes les grandes chaînes de magasins et de restaurants disposent d'une carte de fidélité et d'un programme d'application, avec différents niveaux d'avantages, allant de remises spéciales à un accès anticipé aux nouveautés, en passant par des activités aléatoires pour les fans, comme le Cartwheel de Target.

L'un des programmes de fidélisation les plus anciens et les plus utilisés est celui des miles aériens, qui peuvent être convertis en achats futurs. C'est pourquoi les passagers choisissent souvent un billet plus cher pour continuer à contribuer à la même réserve de miles. Tous les programmes de fidélisation des clients ne s'accompagnent pas de réductions. Une autre motivation consiste à faciliter la vie de vos clients, notamment en leur facilitant l'achat de votre produit.

Starbucks Rewards est l'un des programmes les plus emblématiques qui est passé d'un système de cartes à une application fonctionnant partout dans le monde. Les clients accumulent des étoiles pour chaque achat effectué (plusieurs tasses lors d'un même achat ne représentent qu'une seule étoile), et à la 15e tasse, ils obtiennent une tasse gratuite.

L'application Starbucks Rewards nécessite beaucoup plus d'achats que ses concurrents pour atteindre un cadeau, mais il y a d'autres moyens de faire de vous un client fidèle. L'application offre une expérience utilisateur ludique, vous permet de sauter la file d'attente et de commander à l'avance, de payer en magasin et propose même des listes de lecture musicales exclusives.

Bien entendu, presque personne n'hésite à payer jusqu'à 100 dollars par an pour bénéficier de l'offre Amazon Prime. Amazon nous offre les frais de port et un meilleur accès au service clientèle, car il devient notre lieu de prédilection pour "acheter en un clic" et souvent se faire livrer le lendemain.

En outre, comme pour tous les systèmes de cartes-cadeaux, il existe une forte présomption selon laquelle, une fois qu'ils ont franchi la porte (ou l'application), ils dépenseront toujours plus que la valeur de l'article gratuit. Tout ce que vous pouvez faire pour qu'ils reviennent dans votre magasin, votre restaurant ou sur votre site web est extrêmement précieux.

Depuis l'invention des smartphones, la reconnaissance des clients s'est tellement développée qu'il ne s'agit plus seulement d'un bonus pour vos clients, mais bien d'une attente qu'ils soient récompensés pour vous avoir choisi.

Comment fidéliser les clients ?

Pour fidéliser votre clientèle, vous devez d'abord savoir quel type de fidélisation vous souhaitez mettre en œuvre :

• Fidélisation de la clientèle transactionnelle
• Fidélisation émotionnelle de la clientèle

Comprenons en détail ces deux types de fidélisation de la clientèle.

1. Fidélisation transactionnelle de la clientèle

Ce type de fidélité est de nature "rationnelle", c'est-à-dire que les clients vérifient si le programme les intéresse et décident ensuite de rester fidèles à la marque sur la base de leurs expériences passées.

Par exemple, les clients peuvent penser qu'une marque est la plus pratique, la moins chère ou l'option la moins risquée. CVS et Walgreens sont des marques populaires qui ont créé leur entreprise grâce à la fidélité transactionnelle. En fait, quelques secteurs comme les stations-service, les épiceries et les pharmacies se concurrencent principalement sur la base de la fidélité transactionnelle.

Il existe plusieurs façons de générer une loyauté transactionnelle :

• L'aversion pour les pertes : Les consommateurs accordent plus d'importance aux pertes qu'aux gains. En incorporant des bonus, des récompenses et des points exclusifs, vous pouvez inciter vos clients à continuer à faire leurs achats auprès de votre marque. Cela crée également une FOMO (Fear of Missing Out) et, de ce fait, la plupart d'entre eux sautent dans le train et font même des achats impulsifs.
• Biais de récence : les consommateurs accordent plus d'importance aux événements récents. Il s'agit d'un avantage considérable que les marques peuvent exploiter. Elles peuvent mettre en place des offres quotidiennes ou d'autres stratégies pour stimuler cette opportunité.
• Réciprocité : Il s'agit d'une norme sociale bien acceptée selon laquelle les gens répondent aux actions positives. Les marques peuvent instaurer une loyauté transactionnelle par le biais d'une valeur telle qu'un crédit ou une carte-cadeau, ce qui incite les clients à répondre.

2. Fidélisation émotionnelle de la clientèle

Cette fidélité est de nature "émotionnelle". Le lien émotionnel prend la forme d'un statut, où la marque devient une partie intégrante de l'identité du client, ou du moins, la marque est utilisée pour exprimer l'identité du client.

De ce fait, les clients sont moins susceptibles de se laisser séduire par d'autres offres concurrentes. C'est à ce moment-là que les marques peuvent commencer à bénéficier d'une élasticité-prix élevée. Disney, Apple, Coke, Pepsi et Starbucks comptent parmi les marques les plus populaires qui ont donné un exemple étonnant de loyauté émotionnelle.

Là encore, pour que la fidélité émotionnelle fonctionne efficacement, une marque doit garder quelques éléments à l'esprit :

• Surprendre et ravir : Personne ne dira qu'il déteste les surprises ou qu'il n'aime pas recevoir de cadeaux. C'est pourquoi la stratégie de surprise et d'enchantement fonctionne toujours comme un charme et continuera à le faire. Lorsque les marques montrent de la valeur à leurs clients au-delà de l'offre de produits ou de services, elles ont un potentiel incroyable pour créer des liens émotionnels profonds. Un produit gratuit, un repas gratuit, un petit cadeau ou un coupon de réduction est un moyen idéal de remercier vos clients fidèles.
• Démontrer la pertinence: La plupart des clients préfèrent les expériences personnalisées. Vous ne nous croyez pas ? Alors, jetez un coup d'œil à ce que dit le rapport de Salesforce. Il est surprenant de constater que 70 % des clients déclarent que la compréhension de leurs besoins par une marque influe fortement sur leur fidélité. Grâce aux données recueillies dans le cadre des programmes de fidélisation multicanaux, une marque peut engager efficacement les consommateurs de manière pertinente et significative afin de créer une expérience positive.
• Offrir des expériences uniques : Les clients apprécient d'être récompensés pour leur fidélité. Qu'il s'agisse d'événements spéciaux ou de classements d'élite, il est essentiel pour une marque d'offrir des récompenses uniques et des expériences incroyables à ses clients si elle veut que ses membres fidèles se sentent valorisés, appréciés et spéciaux.

Au départ, la boutique de luxe d'Amazon n'était pas accessible à tous. Il s'agissait d'un programme réservé aux membres Prime. Il s'agissait en effet d'un coup de maître de la part d'Amazon, qui a intelligemment suscité l'émotion du FOMO (Fear of Missing Out) chez les autres acheteurs d'Amazon. Cependant, après avoir créé ce "buzz", l'entreprise a ouvert le programme à tous les acheteurs.

Comment la boucle de fidélisation a remplacé l'entonnoir marketing

En matière de marketing, les entreprises suivent religieusement le modèle de l'entonnoir, qui se décompose en trois étapes importantes :

• Sensibilisation
• Considération
• Conversion

La plupart d'entre eux ajoutent "loyauté et défense des intérêts" au bas de l'entonnoir.

L'entonnoir est plus large au sommet et se rétrécit au fur et à mesure que les clients potentiels franchissent les différentes étapes.

Pendant des décennies, les entreprises ont basé leurs stratégies de marketing sur l'entonnoir, etcela a fonctionné comme un charme. Mais le modèle de l'entonnoir présente un énorme problème, qui le rend inopérant dans les scénarios commerciaux actuels.

L'ère numérique a modifié la façon dont les clients achètent aujourd'hui. En fait, leurs comportements d'achat ont radicalement changé. De nos jours, les clients sont beaucoup plus informés, sceptiques et ont des attentes plus élevées. Ils attendent des entreprises qu'elles s'intéressent à eux plus qu'à leurs transactions.

C'est pourquoi la pertinence de l'entonnoir marketing s'est lentement éteinte, laissant la place à une nouvelle tactique informée par le numérique.

Quel est le modèle de volant d'inertie ?

La principale raison de l'échec du modèle de l'entonnoir typique est l'incapacité à se concentrer sur ce qui arrive aux clients après qu'ils ont été convertis en ventes. C'est là que le modèle du volant d'inertie s'avère être un modèle commercial plus puissant.

Cela signifie que les marques qui alignent leurs stratégies commerciales sur les clients, non seulement se développent, mais gagnent également la loyauté, l'amour et le bonheur des personnes qui comptent le plus.

Étapes du modèle de la roue d'inertie :

• ✅ La phase d'attraction : Il s'agit de la première phase de la roue d'inertie où les marques attirent l'attention d'un visiteur avec des informations justes et pertinentes. Il peut s'agir d'une offre ou d'un accord attrayant, d'un livre blanc téléchargeable gratuitement ou d'une étude de cas. L'idée est de montrer quelque chose à vos clients, mais jamais de les forcer.
• ✅ Phase d'engagement : Il s'agit de la phase au cours de laquelle un lead/prospect magasine et achète auprès d'une marque. Cette étape est vitale pour une équipe de vente où l'accent devrait être mis davantage sur l'ouverture de la voie pour construire des relations et non pour conclure des affaires. Une marque peut maintenir l'élan de la roue d'inertie grâce à la personnalisation des courriels, à des pages Web bien conçues, à l'automatisation du marketing, à la segmentation de la base de données, à la maturation des prospects, à la communication (téléphone, chat, courriel, messagerie, push-to-talk (PTT)), à l'évaluation des prospects, à l'automatisation des ventes et même à des programmes d'essai avant l'achat.
• ✅ L'étape de l'enchantement : C'est la phase où vous soutenez, aidez et donnez aux clients les moyens d'atteindre leurs objectifs grâce à une expérience client gagnante. En outre, l'"enchantement" est la phase idéale pour mettre en place des programmes de fidélisation.

Comment les récompenses contribuent-elles à la fidélisation ?

Les récompenses peuvent fidéliser les clients, et c'est ce qu'elles font, et la plupart des entreprises savent aujourd'hui à quel point cette fidélisation peut être précieuse.

Lorsque les gens achètent des services ou des produits, ils achètent également une expérience. Cette "expérience" n'a pas besoin d'être massive ou révolutionnaire - elle peut être extrêmement simple, ce qui donne aux clients la commodité et la joie de passer une commande en ligne auprès de votre marque.

Selon le rapport d'étude d rapport d'étude d'Oracle86 % des clients paient davantage pour une meilleure expérience client.

En bref, les attentes sont la clé. Les clients numériques d'aujourd'hui attendent de leurs marques préférées qu'elles.. :

• Répondre à leurs besoins
• Répondre à leurs besoins individuels
  

Et lorsque les marques commencent à comprendre, à écouter et à satisfaire leurs clients de manière cohérente, elles sont récompensées par une fidélité durable.

Les entreprises qui savent comment leurs clients "se comportent et agissent" à chaque phase du parcours du consommateur sont celles qui offrent des expériences exceptionnelles. Ces marques ne se contentent pas de réagir aux problèmes lorsqu'ils surviennent, mais les anticipent et les atténuent avant qu'ils ne se produisent. Elles construisent une marque en laquelle les gens peuvent avoir confiance et c'est exactement ce qu'il faut pour fidéliser la clientèle.

Croyez-le ou non, la loyauté paie

Une marque gagne à ce que ses clients soient satisfaits.

Les clients fidèles apportent des avantages considérables aux entreprises. Selon la HBR, l'acquisition de clients coûte cher. À l'heure actuelle, l'acquisition de nouveaux clients coûte de 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants.

C'est là qu'intervient le jeu de la fidélisation. En fidélisant vos clients, vous ne dépensez pas seulement moins d'argent, de temps et d'efforts, mais vous bénéficiez également d'avantages supplémentaires.

En tant que marque, vous pensez peut-être que des programmes de fidélisation originaux, efficaces et exceptionnels sont plus faciles à dire qu'à faire, n'est-ce pas ?

Eh bien, non ! En réalité, la création d'un bon programme de fidélisation n'est pas aussi compliquée qu'il n'y paraît. Les programmes de fidélisation s'articulent autour de récompenses uniques et personnalisées qui créent de la valeur à la fois pour les clients et pour les entreprises.

"Les clients fidèles ne se trouvent pas. Ce sont les marques qui les créent." - 👍 Et le moyen de les créer et de les fidéliser est de les récompenser.

Les récompenses contribuent à accélérer l'ensemble du cycle de vie de la fidélité, en incitant les consommateurs de la première et de la deuxième année à se comporter comme les clients de la dixième année d'une marque.

Cela est possible si les choses sont planifiées et exécutées dans le cadre de la tactique de gestion de la fidélisation. Une entreprise doit être en mesure de trouver des moyens de créer de la valeur pour ses clients afin de les fidéliser. L'objectif est de mettre au point un système adéquat qui permette d'informer en permanence les clients sur les récompenses de la marque, afin de les encourager à agir et à gagner.

Quels sont les types de récompenses de fidélisation les plus efficaces pour les clients ?

En ce qui concerne les récompenses de fidélité, il ne s'agit plus de transactions. Il s'agit plutôt de créer des expériences mémorables qui déclenchent de nouveaux points de contact.

Les marques recherchent à la fois des expériences et du contenu pour :

• Favoriser l'engagement
• Faire en sorte que les clients soient connectés à la marque (sur une base quotidienne/hebdomadaire)

Un programme de fidélisation qui associe des récompenses monétaires à des offres expérientielles intéressantes (comme des événements spéciaux, des découvertes uniques, des aventures ou un accès anticipé) offre plus de valeur en faisant appel au cœur et à l'esprit du client.

Cela dit, voici quelques idées intéressantes de récompenses de fidélité que les marques peuvent mettre en œuvre :

1. Proposer des offres spéciales en échange de points de fidélité

Le programme de récompense par points ou le programme de points de fidélité, quel que soit le nom qu'on lui donne, est une tactique qui a fait ses preuves et dont nous avons tous fait partie quelque part dans le monde réel.

En plus des offres disponibles sur votre site web (accessible à tous les clients), pensez à créer des offres exclusives dont seuls les membres peuvent bénéficier en échange de points de fidélité 🏆.

Veillez à proposer cette offre exclusivement aux membres du programme de fidélisation. Non seulement cela changera la donne, mais cela encouragera également les membres à dépenser davantage (bien sûr, en gagnant des points de fidélité supplémentaires en retour).

2. Célébrer les anniversaires des clients avec des coupons ou des cartes-cadeaux

Avez-vous vu ces pop-ups de différentes marques arriver dans votre boîte de réception ou par SMS lors de vos anniversaires 🥳 ? Si vous les avez observées, vous remarquerez que ces offres vous sont exclusivement destinées. Pourquoi cela se produit-il ? Eh bien, les marques le font dans le cadre de leur stratégie de fidélisation pour que vous vous sentiez spécial.

Il est très facile d'envoyer ces cadeaux sur mesure, bien sélectionnés et personnalisés à l'occasion des anniversaires des clients. Il peut s'agir de cartes-cadeaux, de bons d'achat, de réductions, de frais de port gratuits, d'ebooks, etc.

3. Envoyer des récompenses ou des primes spéciales pour les personnes recommandées

Les recommandations sont un excellent moyen pour les marques d'acquérir de nouveaux clients et d'augmenter leurs ventes. Il s'agit d'un type de programme de fidélisation qui permet aux clients d'accumuler des points de récompense ou des cadeaux en recommandant leur marque préférée à leurs pairs. Cela permet à la marque d'acquérir de nouveaux consommateurs et d'acheter les produits/services de la marque à des prix avantageux.

Il s'agit d'un programme de fidélisation gagnant-gagnant, tant pour les clients que pour les entreprises. Il suffit d'envoyer un simple message à vos clients fidèles pour leur demander de recommander votre marque à leurs amis et à leur famille en échange de récompenses, de codes de réduction, de chèques-cadeaux ou de points.

Comment mesurer la fidélité des clients ?

Lorsque les consommateurs deviennent des évangélistes de la marque, vous pouvez être certain que la fidélité existe. Qu'est-ce que cela signifie exactement ? La fidélité est une émotion forte qui pousse les clients à devenir des défenseurs de la marque et des acheteurs réguliers. Comment quantifier la fidélité des consommateurs ? C'est très simple.

Vous n'avez besoin que de ces mesures d'expérience et de fonctionnement pour comprendre le comportement des fidèles :

1. Score du promoteur net (NPS)

Le NPS est couramment utilisé dans tous les types d'entreprises pour orienter la stratégie de marketing et suivre le service et la satisfaction des clients. L'un de ses principaux avantages est que la plupart des gens comprennent de quoi il s'agit et ce qui constitue un bon score. Il est donc extrêmement utile pour assurer la cohérence des conversations.

Le Net Promoter Score est facile à obtenir puisqu'il suffit de poser quelques questions brèves comme "sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous parliez de nous à vos amis ?". La solution que vous recherchez est cachée dans le chiffre qui vous indique dans quelle mesure un client est susceptible d'être loyal.

2. Taux d'attrition de la clientèle

Le taux de désabonnement, également connu sous le nom de taux d'attrition ou de désabonnement de la clientèle, est la fréquence à laquelle les consommateurs cessent de faire affaire avec une entreprise. Il est généralement représenté par la proportion d'utilisateurs de services qui annulent leur adhésion au cours d'une période donnée.

3. Interactions entre les points de contact

Même si votre entreprise dispose de plusieurs points de contact, prêtez-vous attention au trafic, aux évaluations de produits et aux interactions sociales ? Si ce n'est pas encore le cas, vous devriez le faire sans tarder. Que révèle la mesure de l'engagement ?

Si le produit ou le service fait sensation et si les clients se sentent écoutés. Les indicateurs d'engagement envers la marque ne sont pas les seuls à pouvoir être utilisés pour mesurer la fidélité.

Dans d'autres circonstances, les clients fidèles sont des personnes qui ont acheté plusieurs fois sans prendre le temps de rédiger des commentaires. Par conséquent, l'engagement vis-à-vis de la marque, associé à d'autres indicateurs, vous permettra d'en savoir plus sur la fidélité.

4. Taux de fidélisation de la clientèle

Si vous avez opté pour une stratégie de forte croissance, vous aurez besoin d'analyses sur la fidélisation des clients pour savoir si vos meilleurs clients restent plus longtemps. Même les petites entreprises savent que le meilleur client est toujours celui qu'elles servent activement, car il est beaucoup moins coûteux de le fidéliser que d'attirer de nouveaux prospects. Les clients existants sont le moteur de la réussite en devenant des références de bouche à oreille.

Alors que d'autres indicateurs vous permettent de savoir qui sont vos meilleurs clients, le CRR vous montre comment cultiver un client fidèle. C'est pourquoi il est aussi important que d'autres indicateurs pour déterminer la fidélité des clients.

5. Niveaux de rachat

Le taux de réachat est une autre statistique importante pour mesurer la fidélité des clients. Il s'agit du nombre de clients qui sont revenus dans votre magasin pour passer une autre commande. La comptabilisation des nouveaux consommateurs et des consommateurs récurrents au fil du temps vous permet d'observer avec précision l'augmentation et la diminution de la fidélisation de la clientèle.

Au lieu de chiffres absolus, ces valeurs doivent être calculées comme un pourcentage moyen total. Ceci est principalement dû au fait que les valeurs absolues peuvent produire des résultats perplexes lorsque les ventes augmentent et diminuent.

6. Achats de plusieurs produits

En matière de fidélisation de la clientèle, ce qui est formidable, c'est qu'un client commande à nouveau le même produit ou service. Cela prouve que la fidélisation de votre clientèle est saine.

Ce qui est encore mieux, c'est que ce même client est réceptif aux sollicitations de vente croisée et commande d'autres produits de votre inventaire. En fin de compte, les achats de produits multiples témoignent de l'efficacité de votre politique de fidélisation de la clientèle. C'est une grande preuve de confiance lorsque les clients sont plus que disposés à acheter à nouveau auprès de la même marque que celle où ils ont passé leur première commande.

Les achats multiples de produits indiquent qu'ils ont un penchant non seulement pour le produit, mais aussi pour l'expérience. Les spécialistes du marketing intelligents devraient surveiller de près le nombre de clients qui élargissent leur éventail d'achats.

7. Indice de fidélité de la clientèle (CSI)

Bien que similaire au NPS, l'indice de fidélité est basé sur des enquêtes auprès des clients. Il révèle la propension à l'achat d'un client ainsi que son affinité pour votre marque.

Cependant, contrairement au NPS, il prend également en compte deux autres facteurs :

• Nombreux achats
• Transactions répétées

Bien qu'il puisse sembler être une extension, l'indice de fidélisation de la clientèle ne remplace pas totalement le NPS, car le premier reflète les intentions des consommateurs pour l'avenir, mais pas leur comportement réel. Le tableau est complété par la quantification de l'objectif du client tout au long de sa vie.

Le mot de la fin...

La fidélisation des clients consiste à leur faire vivre des expériences extraordinaires et à les inciter à rester fidèles à votre marque plus longtemps. Elle est directement associée à la croissance de votre entreprise, à la fidélisation et à la capacité d'évolution.

Bien que les programmes de fidélisation demandent un peu de travail et de planification, ils valent certainement la peine d'être mis en œuvre et contribueront à assurer le succès futur de l'entreprise.

Si vous avez des clients satisfaits et heureux, rien ne peut empêcher votre entreprise de prospérer. Et le moyen d'apporter la joie et le sourire sur le visage de vos clients est de leur offrir des "récompenses". C'est ainsi que vos programmes de fidélisation fonctionneront à merveille et inciteront vos clients à acheter davantage chez vous.

À long terme, ces clients deviennent les défenseurs de votre marque. Cessez donc de dépenser pour acquérir de nouveaux clients, car cela coûte cher. Commencez à créer des programmes de fidélisation pour les clients existants afin de les divertir tout en profitant de leurs achats répétés.