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Ce n'est un secret pour personne : les clients d'aujourd'hui adorent les programmes de récompense. La question est de savoir quel type de système de récompense les motive vraiment. De nombreuses marques commencent à peine à se réveiller, car les programmes de récompense sont un moyen puissant de comprendre vos clients comme jamais auparavant. C'est un outil qui n'a pas été largement exploité jusqu'à présent.
Les réductions peuvent être l'incitation initiale à s'inscrire, mais ce qui incite les gens à rester, c'est la création d'une expérience personnalisée basée sur les informations d'inscription que vous demandez au début.
Et les clients, plus que toute autre chose, ne veulent pas faire de compromis lorsqu'il s'agit de leur expérience, pas plus qu'ils ne veulent être giflés par un cadeau ou une récompense qui n'a aucune pertinence. Ils veulent au contraire que les marques leur apportent le type de valeur et d'expérience qu'ils attendent
Si vous êtes prêt à mettre en place une campagne de fidélisation qui va bien au-delà des points et des cadeaux, voici un guide rapide sur les programmes de fidélisation pour vous aider. Mais tout d'abord, comprenons les principes de base.
Pourquoi investir dans un programme de fidélisation des clients ?
Trop souvent, les marques se concentrent sur l'acquisition de nouveaux clients sans accorder suffisamment d'attention aux anciens. Pourtant, en augmentant votre taux de fidélisation de seulement 5 %, vous pouvez accroître vos bénéfices de 95 %.
L'étude de la Harvard Business Review montre que le fait de mettre l'accent sur un programme de récompenses solide encourage les acheteurs à revenir.
Pour les petites entreprises, en particulier, les clients qui reviennent régulièrement sont essentiels pour maintenir un flux de trésorerie stable et faire connaître la marque. Examinons de plus près les avantages d'un programme de récompenses et des primes de parrainage.
1. Pas besoin de comparer les prix
Aujourd'hui, la plupart des détaillants ne peuvent pas se permettre d'offrir des prix aussi bas qu'Amazon. En revanche, ils peuvent faire appel au côté émotionnel du client en lui offrant des récompenses bien pensées qui le ravissent. Plus cela se produit, plus le client développe un lien émotionnel avec la marque et plus il est susceptible de revenir.
2. Mieux fidéliser les clients
Étant donné que les clients fidèles sont susceptibles de dépenser 67 % de plus que les nouveaux, le coût d'acquisition de nouveaux clients est environ cinq fois plus élevé que celui de la fidélisation d'un ancien client. C'est pourquoi il est essentiel de créer des incitations pour que les acheteurs reviennent. C'est là qu'un programme de récompenses bien conçu peut vous aider.
3. Augmenter la valeur du cycle de vie des clients (CLV)
Il s'agit du bénéfice net que vous pouvez espérer tirer de votre relation globale avec un client. Si vous exploitez les données relatives à vos clients pour créer des récompenses sur mesure, vous verrez probablement cette valeur à vie augmenter, ce qui, à son tour, augmentera votre résultat net.
4. Favoriser les relations personnelles
Chacun de vos clients est unique et mérite d'être traité comme tel. Avec le bon programme de récompenses, vous pouvez aider vos clients à se sentir valorisés lorsqu'ils font leurs achats chez vous. Il s'agit d'un sentiment puissant qui se traduit par des achats répétés pour votre entreprise.
5. Créer des défenseurs de la marque
Saviez-vous que 92 % des gens font davantage confiance aux recommandations de bouche-à-oreille de leurs amis et de leur famille qu'à n'importe quel autre type de marketing ? En ajoutant un élément de recommandation à votre programme de récompenses, vous pouvez aider vos clients existants à se sentir spéciaux et les inciter à parler de votre marque autour d'eux.
La promotion de la défense de la marque est un excellent moyen d'élargir votre base d'utilisateurs qui, autrement, n'auraient peut-être jamais entendu parler de vous.
Les meilleures idées de programmes de fidélisation de la clientèle dont il faut s'inspirer
Si vous n'avez pas l'habitude de mettre en place un programme de fidélisation, le meilleur moyen de commencer est d'observer les marques qui réussissent à le faire. Voici quelques programmes de fidélisation célèbres, chacun avec sa touche distinctive, auxquels les clients reviennent toujours.
1. Ben et Jerry's
La marque emblématique de crèmes glacées fidélise ses clients en s'engageant fortement dans des causes sociales. En plus de distribuer des cartes-cadeaux sans commission, elle lance souvent des parfums spéciaux sur le thème de la justice sociale et fait don des recettes à diverses causes auxquelles elle croit.
Ce type de programme aide les clients à se sentir bien et à faire la différence en achetant auprès de la marque.
2. Sephora
La Beauty Insider Community compte 17 millions de membres qui peuvent choisir leurs récompenses en fonction des points qu'ils accumulent. Ces récompenses peuvent être des réductions sur les produits (car Sephora est connue pour sa gamme de produits haut de gamme), des tutoriels de beauté exclusifs ou des séances de maquillage afin d'inciter les clients à s'engager davantage sur le long terme.
3. Grubhub
L'agrégateur de restaurants permet aux clients d'échanger jusqu'à 400 dollars de nourriture gratuite dans le cadre de son programme de fidélisation, tout en suggérant sur l'application de nouveaux restaurants que le client n'a pas encore essayés. Ainsi, les utilisateurs de l'application s'intéressent davantage à l'offre de Grubhub et visitent l'application plus souvent, ce qui se traduit par un engagement plus fort de la part des clients.
4. Citron sale
Cette marque de commerce électronique de limonade à la mode montre que les abonnements ne sont pas l'apanage d'Amazon. Ses abonnés peuvent acheter de la limonade à prix réduit en livraisons mensuelles ou hebdomadaires, tandis que d'autres doivent payer le prix fort.
5. Starbucks
La chaîne de cafés a été pionnière dans le lancement d'un programme de fidélisation basé sur une application mobile et disposant d'une solide base d'utilisateurs. Les clients doivent payer leurs commandes via l'application pour accumuler des points, gagner des boissons gratuites, bénéficier d'un accès exclusif à de nouveaux produits, etc.
Le programme de fidélisation des clients constitue également une source précieuse d'informations sur le comportement des clients, ce qui permet à la marque d'adapter ses services et ses offres de manière encore plus efficace.
6. Amazonie
Aucune liste de programmes de récompenses n'est complète sans mentionner Amazon Prime. Les membres Prime bénéficient de la livraison en un jour sur une multitude de produits, des services de streaming Prime, d'offres exclusives et bien plus encore, moyennant une cotisation annuelle.
Comment créer un programme de récompenses pour les clients
La conception d'un bon programme de fidélisation de la clientèle repose sur des principes de base. Une fois que vous avez compris ce qui fait vibrer vos clients, la tâche devient assez facile. Voici les principaux conseils à garder à l'esprit lors de l'élaboration de votre nouveau programme de récompenses.
1. Donner aux clients ce qu'ils veulent
Vos clients n'ont aucune raison d'investir dans un programme qui ne les concerne pas. Utilisez les données clients dont vous disposez pour comprendre qui ils sont et ce qui les fait vibrer. Un outil de récompense des recommandations de clients tel que Xoxoday vous permet de mieux connaître vos acheteurs. Grâce à ces données, vous pouvez élaborer votre catalogue, personnaliser les messages de récompense et interagir avec votre public cible.
Vous pouvez créer des profils d'acheteurs sur la base des données que vous avez recueillies ou mener des enquêtes pour demander aux clients quelles sont les récompenses qu'ils souhaiteraient obtenir directement. La surveillance des médias sociaux est également un excellent moyen de savoir ce que les clients disent de votre marque et, par extension, ce qu'ils aimeraient voir davantage.
2. Décider du type de récompense
Il existe plusieurs types de programmes de fidélisation de la clientèle que vous pouvez choisir. Il y a par exemple le système de points, le système de cotisation annuelle, le système par paliers, le système de partenariat, etc.
Sur la base des données que vous avez étudiées au cours de la première étape, choisissez l'option qui, selon vous, intéressera le plus vos acheteurs.
Vous pouvez même combiner deux ou plusieurs types de programmes pour créer des programmes de fidélisation innovants, par exemple un programme qui prévoit l'accumulation de points à chaque achat, ainsi qu'un système à plusieurs niveaux qui permet d'obtenir de meilleures récompenses au fur et à mesure que les clients accumulent des points.
3. Choisir les comportements à récompenser
Les clients peuvent obtenir des récompenses de différentes manières dans le cadre d'un programme de récompenses. Vous souhaitez peut-être encourager les achats à partir d'un certain montant. Peut-être y a-t-il des produits spécifiques que vous souhaitez promouvoir.
Peut-être souhaitez-vous récompenser les clients qui achètent chez vous pendant la période creuse. Quel que soit votre objectif, attribuez sans effort des valeurs aux différents comportements et assurez-vous que vos clients comprennent clairement comment ils peuvent obtenir des récompenses grâce à ces comportements.
4. Utiliser le bon logiciel de fidélisation
Votre programme de fidélisation des clients doit être facile à comprendre et à utiliser pour vos acheteurs et votre équipe d'assistance. Choisissez parmi différentes options un logiciel dont le prix est raisonnable et l'interface conviviale. Pour gérer des programmes de récompenses automatisés, assurez-vous que le logiciel de fidélisation s'intègre parfaitement à votre CRM et à vos plates-formes marketing actuels.
5. Promouvoir votre nouveau programme
Faites connaître le programme de récompenses à vos acheteurs de toutes les manières possibles. Envoyez un courriel d'annonce, publiez-le sur les médias sociaux, placez des dépliants et des affiches, organisez une campagne d'accroche sur Facebook - tout ce qui permet de toucher le plus grand nombre de personnes. Vous pouvez également créer des brochures pour promouvoir votre programme de récompenses. Veillez à utiliser un fabricant de brochures pour créer des modèles visuellement attrayants qui attirent l'attention des gens.
6. Passer à l'omnicanal
Votre programme de fidélisation des clients doit toucher à la fois vos acheteurs en ligne et hors ligne. Identifiez les lieux où vos clients aiment le plus faire leurs achats et concevez des moyens de les intégrer. Par exemple, les points gagnés lors d'achats en ligne devraient pouvoir être échangés dans vos points de vente en personne et vice versa.
Veillez à disposer d'un tableau de bord unifié sur votre logiciel de fidélisation afin de pouvoir consulter d'un seul coup d'œil le comportement des clients sur plusieurs canaux et d'obtenir des informations complètes sur ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas.
En conclusion
La mise en place d'un programme de récompenses clients efficace n'est pas une mince affaire, mais cela pourrait être plus facile si vous mettiez en œuvre les bonnes stratégies et les bons outils pour gérer et automatiser votre campagne. N'oubliez pas d'obtenir des résultats en offrant des récompenses attrayantes en rapport avec vos produits et services. Après tout, lorsque vous savez à quel point les clients réguliers sont précieux pour votre entreprise, la fidélisation de la clientèle devrait être l'une de vos principales priorités.
En outre, continuez à expérimenter votre programme pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Bonne chance !
