Las 30 preguntas que debe incluir un cuestionario de encuesta de atención al cliente
En el mundo actual, ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional es crucial para el éxito de cualquier empresa. No sólo es importante cumplir las expectativas de los clientes, sino superarlas. Una forma eficaz de conocer las necesidades y preferencias de sus clientes es realizar una encuesta de atención al cliente.
En este blog, compartiremos 30 preguntas de encuestas de atención al cliente que le ayudarán a obtener información valiosa sobre las experiencias y expectativas de sus clientes. Estas preguntas se han elaborado cuidadosamente para cubrir diferentes aspectos del servicio de atención al cliente, como la comunicación, la resolución de problemas, la satisfacción con el producto o servicio y la experiencia en general.
Al utilizar estas preguntas en su encuesta de servicio al cliente, podrá identificar áreas de mejora, reconocer lo que funciona bien y, en última instancia, ofrecer una mejor experiencia al cliente. Por lo tanto, vamos a explorar estas 30 preguntas de la encuesta de servicio al cliente para ayudarle a recopilar información valiosa y tomar decisiones basadas en datos que llevarán su servicio al cliente al siguiente nivel.
Tipos de preguntas de las encuestas de atención al cliente
Existen diferentes tipos de encuestas y preguntas que puede utilizar para medir la eficacia de su servicio de atención al cliente, en función de lo que intente evaluar. Antes de crear las preguntas de la encuesta, es fundamental establecer los objetivos para tener clara la información precisa que se espera recopilar.
1. Preguntas especiales para los agentes
La persona con la que trate su consumidor influirá con frecuencia en que tenga una buena o mala experiencia con su empresa. Es crucial hacer preguntas sobre los agentes individuales, ya que hacerlo le permite a usted y a su personal determinar si están a la altura de las expectativas. Puede enseñar y reconocer a su personal después de identificar áreas concretas de desarrollo o éxito.
2. Preguntas especiales para el canal
Resulta ventajoso incluir preguntas sobre canales específicos en una encuesta de atención al cliente, ya que tendrá que determinar qué canal de asistencia al cliente es el más eficaz y qué canales requieren un reajuste.
Pregunte al consumidor si es la primera vez que interactúa con un representante de atención al cliente. Responder a la consulta de un cliente más de una vez puede provocar una experiencia negativa en el cliente, de ahí que sea preferible hacerlo a la primera. Pregúnteles la estrategia que utilizaron en caso afirmativo para poder comprobar si existen patrones.
Preguntas sí o no en las encuestas de atención al cliente
Aquí tienes 30 preguntas para encuestas de atención al cliente entre las que elegir.
1. ¿El agente de atención al cliente ha resuelto correctamente su problema?
2. ¿El representante del servicio de atención al cliente era amable y estaba bien informado?
3. ¿El representante del servicio de atención al cliente fue cortés y cordial?
4. ¿Le pareció que el representante del servicio de atención al cliente tenía la formación necesaria?
5. ¿Le hizo sentir el representante de atención al cliente que apreciaba su trabajo?
6. ¿Alguien resolvió rápidamente su problema?
7. ¿Le resultó sencillo ponerse en contacto con nosotros?
8. En general, ¿consideró satisfactorio el trabajo del representante del servicio de atención al cliente?
9. ¿La solución que se le ha dado ha sido fácil de entender y de seguir?
10. ¿Le atendió el representante en el momento oportuno?
Calificación de las preguntas de la encuesta sobre atención al cliente
11. Según su experiencia, ¿con qué probabilidad nos recomendaría a sus amigos, familiares o compañeros de trabajo?
12. En una escala del 1 al 10, donde 1 representa "nada probable" y 10 representa "muy probable"...
13. ¿Cómo calificaría su satisfacción con el agente de atención al cliente con el que habló en una escala del 1 al 10 (1 es muy insatisfecho; 10 es muy contento)?
14. ¿Cómo evaluaría la dificultad de ponerse en contacto con nosotros en una escala del 1 al 10 en la que 1 es muy difícil y 10 muy sencillo?
15. ¿Cómo de difícil o fácil calificaría el esfuerzo que le supuso hablar directamente con un representante de atención al cliente, en una escala del 1 al 10?
16. ¿Cómo calificaría el nivel general del servicio de atención al cliente que ha recibido (siendo 1 el peor y 10 el mejor)?
17. ¿Cómo calificaría los conocimientos y la experiencia del representante del servicio de atención al cliente (siendo 1 el peor y 10 el mejor)?
18. ¿En qué medida le pareció que nuestro representante del servicio de atención al cliente quería ayudarle, 1 representa "nada probable" y 10 representa "muy probable"?
Preguntas abiertas en las encuestas de atención al cliente
19. ¿En qué medida comprendió el agente de atención al cliente lo que usted le preguntaba?
20. ¿Qué tan claros y útiles fueron los consejos del representante de atención al cliente?
21. ¿Qué es lo que más le ha gustado de trabajar con nuestro equipo de atención al cliente?
22. ¿Qué es lo que menos le ha gustado de trabajar con nuestro equipo de atención al cliente?
23. En pocas palabras, ¿cómo resumiría su interacción con nuestro servicio de atención al cliente?
24. ¿Qué recomendaciones tiene para mejorar nuestra experiencia general con el servicio de atención al cliente?
25. ¿Qué podemos hacer para mejorar su interacción particular con nosotros?
26. ¿Qué más quiere decirnos?
27. ¿Tiene alguna otra recomendación?
28. ¿Desea hacer algún comentario adicional sobre su experiencia?
29. ¿Hay algo que le gustaría ver mejorado en nuestro servicio de atención al cliente?
30. En su opinión, ¿hay algún aspecto en el que el equipo de atención al cliente podría prestar más ayuda?
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
El objetivo de una encuesta CES es determinar el esfuerzo realizado por el cliente para obtener respuesta a sus preguntas. Se dice que los clientes son más devotos de los productos y servicios que son más sencillos de utilizar. Después de interacciones o determinados puntos de contacto, como la compra de un producto o una intervención de atención al cliente, las encuestas CES deben realizarse de inmediato. Aunque esta encuesta sólo necesita una pregunta, si se añaden cinco se obtendrán muchos más datos.
Una norma industrial es el CES. Es crucial plantearse estas preguntas para calibrar su posición en relación con los competidores. Puede utilizar esta información para crear objetivos, seguir sus progresos a lo largo del tiempo e identificar áreas de mejora. Puede saber cómo han cambiado sus consumidores a lo largo del tiempo haciéndoles la misma encuesta de evaluación comparativa periódicamente.
Conclusión
Encuestar con frecuencia a los consumidores tiene varias ventajas, entre las que destaca la de demostrar su preocupación por su experiencia con la empresa y su agradecimiento por sus comentarios sobre cómo mejorarla.
Por supuesto, todas las empresas quieren aumentar las ventas y los beneficios, pero estas cosas suelen ser el resultado de ofrecer un servicio al cliente excepcional, que fomenta una fuerte fidelidad a la marca y clientes satisfechos que repiten. Además, los consumidores satisfechos a largo plazo son más propensos a hacer compras más grandes y a promocionar ampliamente su empresa.