¿Cómo contribuye la experiencia de los empleados a mejorar la de los clientes?

Este blog destaca la estresada situación de los empleados de atención al cliente y por qué es importante motivarlos y valorarlos. Lo creas o no, la experiencia de los empleados impulsa la experiencia de los clientes. 

Por eso, recompensarles con regalos personalizados puede convertirse en un motivador eficaz y encantador. 

Aunque el agotamiento y la rotación son una realidad candente en todos los puestos de trabajo, se han convertido en una segunda naturaleza de los centros de contacto y las funciones de atención al cliente. 

 Además, los investigadores también han descubierto que la mayoría de los empleados de los centros de contacto tienen malos hábitos alimentarios y recurren al tabaco como vía de escape rápida del estrés. En casos extremos, pueden sentirse socialmente alejados de la familia y los amigos, ya que el estrés laboral les consume por completo, y a menudo trabajan horas intempestivas. 

Es un problema grave para las empresas. Tenga en cuenta que los agentes de su centro de contacto actúan como embajadores de la marca durante sus cientos y miles de interacciones con los clientes. 

Si los agentes se ven desbordados por las crecientes exigencias de los clientes, su calidad de llamada se ve afectada. De hecho, se produce un40% menos de productividady se comete un 50% más de errores al realizar varias tareas a la vez en el ámbito de la atención al clienteempleos. 

Y lo peor es que, si no cumplen las expectativas de un servicio estelar, los clientes no se lo piensan dos veces antes de llevarse su negocio a otra parte.El 92% de los consumidoreshan afirmado que la felicidad percibida de un agente afecta a su experiencia personal como cliente. 

Por lo tanto, para garantizar un servicio al cliente por encima de la media, es de vital importancia comprender el origen del estrés de los agentes y las formas de superarlo. 

¿Por qué se estresan los empleados de atención al cliente? 

He aquí algunas razones que ponen de relieve por qué los empleados de atención al cliente están estresados: 

1. Ambigüedad de roles 

En medio de la presión por mejorar la eficiencia operativa, maximizar la satisfacción del cliente y recopilar información crucial sobre los clientes, uncentro de contactoes un crisol de exigencias contradictorias. 

¿Cómo puede resolver rápidamente los problemas y hacer que el cliente se sienta valorado individualmente? ¿Cómo puede reducir las colas de clientes en las llamadas al tiempo que documenta cuidadosamente cada interacción? Estos KPI aparentemente contradictorios provocan un aumento meteórico del estrés. 

2. Expectativas de rendimiento poco realistas 

Los agentes tienen que ser rápidos y muy eficientes. Para mantener su trabajo y crecer, quieren recibir críticas positivas de los clientes casi todo el tiempo. Además, tienen que defender a su empresa aunque haya perjudicado al cliente. 

A menudo, estos parámetros y evaluaciones no tienen en cuenta las circunstancias o emociones personales. Por último, el estrés alcanza su cenit, lo que hace increíblemente difícil mantener la moral de los empleados. 

3. 3. Conflicto emocional 

Un estudio publicado en elRevista India de Medicina Comunitariadescubrió que el estrés de los agentes se dispara sobre todo por la necesidad de ocultar emociones, ya que se espera de ellos que registren cada interacción con el cliente con gran positividad, independientemente de sus propios sentimientos en ese momento concreto. 

Requiere un enorme trabajo emocional representar el juego de la positividad forzada cuando tu propio espíritu está en el nadir, dando lugar a la ira latente, la amargura y la frustración. 

4. Salarios no atractivos 

Con una remuneración apenas por encima del mínimo, el salario por hora concedido a los puestos de atención al cliente puede ser muy desmotivador. Cuando uno piensa que se encuentra en la parte inferior del tótem, el miedo a que un solo error le cueste el puesto de trabajo siempre perdura. Esto pone a los agentes en modo de supervivencia en el trabajo, haciéndolos perennemente inseguros. Esto por sí solo acumula un montón de estrés. 

¿Cómo una buena experiencia del empleado impulsa la experiencia del cliente? 

Los empleados de atención al cliente desestresados están más comprometidos yexperiencia del cliente.

Aencuesta de Deloittereveló que el 80% de los encuestados calificaron la experiencia de los empleados como importante o muy importante para la estrategia empresarial a la hora de ofrecer una excelente experiencia del empleado. No es de extrañar, ya que es laexperiencia del empleadola experiencia del cliente. 

Cuando los empleados sienten que se les trata bien, se implican a fondo en su trabajo y encuentran un significado y una satisfacción más profundos en la forma en que sus funciones contribuyen a un propósito mayor, van más allá de la norma para transmitir ese sentimiento a los clientes. 

En Forbes mencionó que las empresas líderes en experiencia del cliente tienen un 60% más de empleados comprometidos. El Employee Engagement Benchmark Study corroboró la afirmación de Morgan al descubrir que los líderes en experiencia del cliente tienen empleados más comprometidos que las organizaciones que envían malas experiencias de cliente. 

Cuanto más se mira, más fácil resulta encontrar el vínculo inseparable entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente, independientemente de los sectores y segmentos. Las razones se enumeran a continuación. 

1. Forjan relaciones mejores y más profundas con los clientes 

Una relación más sólida entre empleado y cliente se basa en tres pilares: Presencia, atención y actitud. 

Cuando un empleado está contento en su puesto de trabajo, no sólo se mantiene alejado del absentismo (presencia), sino que es más probable que atienda las necesidades de los clientes con rapidez (atención) y con contagiosas vibraciones de positividad (actitud). 

Esta eficacia, unida a la positividad, se transmite a los clientes, lo que se traduce en una mayor felicidad y fidelidad de éstos. De la afirmación deafirmación de Gallupque las empresas con empleados más felices obtienen un 147% más de beneficios por acción que sus competidores. 

2. La innovación y la creatividad saltan de alegría 

La interacción entre empleados y clientes no siempre es un guión. Cuando observamos un cambio radical en las preferencias y modos de interacción de los clientes, la innovación y la creatividad se convierten en la prueba de fuego de la experiencia y la satisfacción del cliente. 

Está muy en consonancia con el sentido común. Si los empleados estánmotivadosen cada momento de su experiencia laboral, permanecerán más tiempo en la empresa. Cuanto más permanezcan, más especialización desarrollarán, junto con un conocimiento más profundo de la mejor manera de servir a los clientes. 

3. Siempre te hacen quedar mejor 

Un empleado feliz, uno verdaderamente feliz, es tolerante con algunos inconvenientes de su propia organización. Desea sinceramente que la empresa alcance cotas vertiginosas de éxito. En consecuencia, suaviza el borde de un posible malhumor o enfurruñamiento en su existencia general en las interacciones organizativas. 

Esta conexión positiva e íntima con la organización le mantiene siempre al tanto del prestigio y la reputación de su marca, lo que le hace no escatimar esfuerzos para presentarla de la forma más positiva y esclarecedora a sus clientes. 

Como dice el refrán, la marea alta levanta todos los botes, barcos y navíos. Cuando las organizaciones crean grandes experiencias para los empleados, todo y todos los relacionados con la empresa ganan Empleados, clientes, líderes, ejecutivos y accionistas. 

La solución adecuada: Recompensar, reconocer y comprometer 

Dado que los estresados empleados del servicio de atención al cliente luchan en dos frentes, el emocional y el económico, crear unsistema de recompensa y reconocimientoque aborde ambos males y valore así a los empleados es imprescindible. 

También motivará a otros empleados para que se conviertan en trabajadores de alto rendimiento como sus colegas. De hecho, una encuesta deencuesta de Gallupmenciona que el 74% de los que dicen que su equipo recibe elogios también están muy de acuerdo en que tienen la sensación de que lo que hacen en el trabajo es valioso y útil. Al inculcar un sentido de propósito correcto, su equipo de CX comprenderá y sentirá lo integrales y valiosos que son para su empresa.

Al distribuir experiencias en forma de tarjetas regalo, puede regalar tiempo para mí a sus empleados más estresados.  

De hecho, es el momento de la recompensa y el reconocimiento que evoca en sus empleados de CX la sensación de que los valora profundamente, y su contribución es directamente proporcional a los resultados de la empresa. Se trata, pues, de enmarcar una verdad axiomática: empleados más felices = clientes más felices. 

Ideas para recompensar a los empleados del servicio de atención al cliente 

Los empleados del servicio de atención al cliente son los embajadores de primera línea de su marca. Recompensarles con regalos bien pensados y relevantes no sólo sube la moral, sino que también mejora el rendimiento y la retención. Estas son algunas ideas de recompensas categorizadas diseñadas para implicar y valorar a los equipos de atención al cliente: 

Mercancía: 

La mercancía de alta calidad proporciona utilidad y reconocimiento. Es práctico, memorable y se adapta bien a las necesidades diarias de la vida laboral. 

• Auriculares inalámbricos de alta calidad: mejoran la concentración y la comodidad durante los turnos largos. 
• Accesorios de oficina ergonómicos: mejore la postura y la productividad en los puestos de trabajo. 
• Lámparas de escritorio u organizadores inteligentes: combina funcionalidad y estilo para mejorar el ambiente del espacio de trabajo. 

Experiencias: 

Recompensas experienciales ayudan a los empleados a desestresarse y sentirse valorados creando recuerdos duraderos fuera del trabajo. 

• Día de spa o retiro de bienestar - Fomente la relajación y el bienestar mental. 
• Talleres de cocina o arte - Fomente la creatividad y la conciliación de la vida laboral y familiar. 
• Experiencias culturales locales o visitas por la ciudad - Ideal para rejuvenecer el fin de semana. 

Tarjetas de prepago: 

La flexibilidad financiera o la posibilidad de retribuir hace que los empleados se sientan en confianza y socialmente empoderados con tarjetas prepago. 

• Tarjetas de prepago Visa o Mastercard: se pueden gastar en cualquier lugar y el destinatario tiene todo el control. 
• Tarjetas de transporte recargables - Apoyan las necesidades de desplazamiento diario en las zonas urbanas. 

Swag: 

El botín con la marca de la empresa fomenta el sentimiento de pertenencia y orgullo, además de ser funcional y elegante. 

• Chaquetas o sudaderas con capucha personalizadas: perfectas para el espíritu de equipo y la ropa informal. 
• Tazas o botellas de agua de marca: artículos de uso diario con un toque personalizado. 
• Fundas o bolsas para portátiles: prácticas, elegantes y con orgullo de marca. 

Recargas y suscripciones: 

Las suscripciones digitales y recargas son cómodas, se entregan al instante y responden a las necesidades cotidianas. 

• Bonos de recarga de móviles: mantenga a sus empleados conectados sin esfuerzo. 
• Acceso a plataformas de streaming: ideal para relajarse después del trabajo. 
• Suscripciones de reparto de comida: ocúpese de las pausas para comer o cenar con facilidad. 

Alimentación y ultramarinos: 

Los premios relacionados con la comida aportan una satisfacción inmediata y son ideales para celebrar triunfos cotidianos u ocasiones festivas. 

• Cajas de aperitivos gourmet - Delicias listas para disfrutar. 
• Vales de compra en línea - Ayude a simplificar sus necesidades de compra. 
• Créditos para el reparto de comidas: una solución cómoda y apreciada para las pausas. 

Salud y bienestar: 

Apoyar el bienestar demuestra que se preocupa por la salud física y emocional a largo plazo de sus empleados. 

• Bandas de seguimiento de la actividad física: fomentan el movimiento y el autocuidado. 
• Acceso a aplicaciones de bienestar mental: ayuda a la atención plena, el sueño y la reducción del estrés. 
• Suscripciones a tentempiés saludables: ofrezca una opción de regalo deliciosa y nutritiva a la vez. 

Cuando la experiencia del cliente decae, los empleados capacitados intervienen 

Incluso los procesos de atención al cliente mejor diseñados pueden sufrir fricciones. Un retraso en la entrega, un error de facturación o una política mal entendida: por muy refinados que sean sus sistemas, los errores humanos o técnicos son inevitables. En estos momentos críticos, son los empleados de primera línea los que sirven de puente entre la decepción y el placer. 

Pero aquí está la clave: para que los empleados de atención al cliente den la vuelta a las situaciones tensas, necesitan sentirse apoyados y valorados. Cuando los empleados están empoderados -mediante el reconocimiento, la confianza y las recompensas internas- es mucho más probable que transmitan ese mismo sentimiento de atención a los clientes. 

Una encuesta de Gallup reveló que el 74% de los empleados que reciben elogios con frecuencia sienten que su trabajo es valioso y útil. Esa sensación de significado no es solo una inyección de moral interna: afecta directamente a la forma en que esos empleados interactúan con sus clientes, especialmente en los momentos difíciles. 

Por qué las recompensas funcionan mejor que las disculpas (o los descuentos) 

Cuando un cliente ha tenido una experiencia frustrante, ya no basta con decir "lo siento". Incluso ofrecer un descuento genérico suele quedarse corto, sobre todo si el cliente lo considera transaccional o impersonal. Lo que crea una verdadera recuperación emocional es un gesto considerado y sorprendente. 

La investigación lo avala. Harvard Business Review señala que la sorpresa cambia el comportamiento y refuerza los vínculos emocionales entre marcas y clientes. El regalo crea un momento de placer inesperado, convirtiendo una experiencia negativa en un momento que define la marca. 

Los regalos como las tarjetas regalo digitales, los vales para experiencias o los créditos para comida a domicilio parecen más personales que un código de cupón. Se perciben como muestras de agradecimiento, no sólo como control de daños. De hecho, el el 94% de los clientes que recibieron un regalo o un reconocimiento especial afirmaron sentirse más positivos con respecto a la marca, y más de un tercio dijeron que aumentarían sus compras. 

La conexión de la experiencia del empleado: 

¿Cuál es el secreto de este tipo de recuperación? Equipar y animar a los empleados para que actúen. Cuando su equipo de atención al cliente tiene acceso a un catálogo preaprobado de regalos, recompensas y experiencias digitales, no tiene que escalar los problemas ni esperar aprobaciones: puede deleitar a los clientes al instante y en el acto. 

Pero esa capacidad nace de la confianza, y la confianza viene de la experiencia. Cuando los propios empleados reciben reconocimiento con regularidad, ya sea a través de gritos entre compañeros o de incentivos significativos, comprenden el poder de sentirse valorados. Se sienten más implicados emocionalmente a la hora de transmitir esa sensación a sus clientes. 

Olvídese de los descuentos e invierta en fidelización 

Cuando se trata de satisfacer a clientes decepcionados, el recurso instintivo suele ser el descuento. Aunque puede ser eficaz como gesto puntual, sobre todo en compras de gran valor, abusar de él puede ser perjudicial a largo plazo. He aquí por qué: 

1. Repercusiones financieras 

Los descuentos frecuentes merman los márgenes y debilitan los ingresos globales. Puede parecer una solución rápida, pero los regalos o las ventajas de umbral fijo, como el envío gratuito, suelen ser más rentables.  

2. Consecuencias para la experiencia del cliente 

La fatiga por los descuentos es real. Cuando los clientes están constantemente expuestos a ofertas, se insensibilizan y empiezan a esperar ofertas mayores y mejores, lo que retrasa la acción en lugar de fomentarla. 

Al final, la emoción de un descuento del 10% o el 20% desaparece cuando esperan que el 40% esté a la vuelta de la esquina. Esto no solo acaba con la urgencia, sino que mina la confianza del cliente. 

3. Declive de la percepción de la marca 

Los descuentos constantes pueden erosionar el valor de su marca. Con el tiempo, los clientes empiezan a asociar su negocio con lo barato y no con la calidad. Una vez que te etiquetan como "marca de descuento", es increíblemente difícil revertir esa percepción, por muy innovadoras o de primera calidad que sean tus ofertas. 

¿La mejor alternativa? Las recompensas pensadas y por sorpresa. Refuerzan el cuidado y el carácter de su marca, crean conexiones emocionales más fuertes y ayudan a restablecer la confianza sin sacrificar sus márgenes ni su imagen.  

Combine esto con un programa de programa de fidelización-en el que los clientes ganan puntos por acciones como compras, recomendaciones o comentarios- y creará una razón constante para que vuelvan.  

Añada ventajas exclusivas, como descuentos por inscripción anticipada, ventas exclusivas para socios o acceso preferente a nuevos productos, y ya no sólo estará recuperando la fidelidad, sino que la estará integrando en el tejido de su experiencia de cliente. 

Reflexiones finales 

En el mundo de la CX moderna, tener a los empleados contentos no es sólo un detalle: son el arma secreta de los clientes leales y encantados. Cuando tu equipo se siente capacitado, valorado y reconocido, no solo resuelve problemas, sino que construye relaciones. 

Ahí es donde una plataforma digital de recompensas inteligente como Xoxoday Plum marca una gran diferencia. Xoxoday Plum le permite integrar recompensas personalizadas y significativas en los momentos clave del recorrido del cliente, ya sea resolviendo un problema de servicio, recopilando comentarios o celebrando hitos de fidelidad. Al reconocer a los clientes en tiempo real y en los puntos de contacto adecuados, mejora la satisfacción, profundiza las relaciones e impulsa la defensa de la marca a largo plazo. 

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