How does employee experience drive better customer experience?

This blog highlights the stressed condition of the customer service employees and why motivating and valuing them is important. Believe it or not, employee experience drives customer experience. 

Deshalb kann die Belohnung mit personalisierten Geschenken ein wirksamer und angenehmer Motivator sein. 

Burnout und Fluktuation sind zwar für alle Berufsgruppen eine brennende Realität, aber in Contact Centern und im Kundensupport sind sie zur zweiten Natur geworden. 

 Außerdem haben Forscher herausgefunden, dass die meisten Mitarbeiter von Contact Centern schlechte Essgewohnheiten haben und sich auf das Rauchen verlassen, um dem Stress zu entkommen. In extremen Fällen fühlen sie sich von Familie und Freunden entfremdet, da der arbeitsbedingte Stress sie völlig vereinnahmt, und sie arbeiten oft übermäßig lange. 

Das ist ein ernstes Problem für Unternehmen. Beachten Sie, dass Ihre Contact Center-Agenten bei Hunderten und Tausenden von Kundenkontakten als Markenbotschafter auftreten. 

If agents get botched up by the ever-rising demands from customers, it affects their call quality. In fact, there is a 40% productivity drop and 50% more errors made while multitasking in the domain of customer service jobs. 

And the worst part is, if they fail to deliver stellar service expectations, customers don’t think twice before taking their business elsewhere. 92% of consumers have said that an agent’s perceived happiness affects their personal customer experience. 

Um einen erstklassigen Kundenservice zu gewährleisten, ist es daher von größter Bedeutung, die Ursachen für den Stress der Mitarbeiter zu kennen und zu verstehen, wie man ihn überwinden kann. 

Why are customer service employees stressed? 

Here are some reasons that highlight why customer service employees are stressed: 

1. Mehrdeutigkeit der Rolle 

Amidst the pressure of improving operational efficiency, maximizing customer satisfaction, and collecting crucial customer information, a contact center agent role is a crucible of conflicting demands. 

Wie können Sie Probleme zügig lösen und dafür sorgen, dass sich der Kunde individuell geschätzt fühlt? Wie können Sie die Warteschlange von Kunden bei Anrufen verringern und gleichzeitig jede Interaktion sorgfältig dokumentieren? Diese scheinbar widersprüchlichen KPIs führen zu einem kometenhaften Anstieg des Stresses. 

2. Unrealistische Leistungserwartungen 

Die Agenten müssen schnell und äußerst effizient sein. Damit sie ihren Job behalten und wachsen können, wollen sie fast immer positive Bewertungen von den Kunden. Außerdem müssen sie sich für Ihr Unternehmen einsetzen, auch wenn es dem Kunden schlecht geht. 

In den meisten Fällen berücksichtigen diese Kennzahlen und Bewertungen nicht die persönlichen Umstände oder Gefühle. Schließlich erreicht der Stress seinen Höhepunkt und macht es unglaublich schwierig, die Moral der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten. 

3. Emotionaler Konflikt 

A study published in the Indian Journal of Community Medicine discovered that agents’ stress mainly gets triggered by the need to hide emotions, as agents are expected to record every customer interaction with great positivity, regardless of their own feelings at that particular moment. 

Es erfordert eine enorme emotionale Anstrengung, das Spiel der erzwungenen Positivität aufzuführen, wenn der eigene Geist auf dem Tiefpunkt ist und schlummernde Wut, Bitterkeit und Frustration hervorruft. 

4. Nicht ansehnliche Löhne 

Der Stundenlohn im Kundendienst, der nur knapp über dem Mindestlohn liegt, kann sehr demotivierend sein. Wenn man denkt, dass man am untersten Ende des Totempfahls steht, bleibt immer die Angst, dass ein einziger Fehler den Job kosten könnte. Das versetzt die Agenten bei der Arbeit in einen Überlebensmodus, der sie ständig verunsichert. Allein dadurch wird ein Haufen Stress aufgehäuft. 

How does good employee experience drive customer experience? 

De-stressing customer service employees are more engaged and deliver a great customer experience.

A Deloitte survey found that 80% of respondents rated Employee Experience as important or very important for business strategy in delivering great CX. It’s not surprising since it’s the employee experience that owns the customer experience. 

Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, richtig behandelt zu werden, sich in ihrer Arbeit voll und ganz zu engagieren und einen tieferen Sinn und Zufriedenheit darin zu finden, wie ihre Rolle zu einem größeren Ziel beiträgt, gehen sie über die Norm hinaus und tragen dieses Gefühl zu den Kunden. 

She mentioned in Forbes that companies that lead in customer experience have 60% more engaged employees. Employee Engagement Benchmark Study substantiated Morgan’s claim by finding out that customer experience leaders have more engaged employees than organizations who send out poor customer experiences. 

Je genauer man hinschaut, desto deutlicher wird die untrennbare Verbindung zwischen Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung, unabhängig von Branchen und Segmenten. Die Gründe sind im Folgenden aufgeführt. 

1. Sie bauen bessere, tiefere Beziehungen zu den Kunden auf 

Eine stärkere Mitarbeiter-Kunden-Beziehung beruht auf drei Säulen: Präsenz, Achtsamkeit und Einstellung. 

Wenn ein Mitarbeiter am Arbeitsplatz glücklich ist, bleibt er nicht nur fern von Fehlzeiten (Anwesenheit), sondern ist eher in der Lage, die Bedürfnisse seiner Kunden schnell (Aufmerksamkeit) und mit ansteckender positiver Ausstrahlung (Einstellung) zu erfüllen. 

This efficiency, coupled with positivity, gets carried forward to customers, resulting in heightened customer happiness and loyalty. One can understand from Gallup's assertion that companies with happier employees show 147% higher earnings per share than their competitors. 

2. Innovation und Kreativität springen mit Glück ein 

Die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden ist nicht immer ein Drehbuch. Wenn wir einen tiefgreifenden Wandel bei den Kundenpräferenzen und der Art der Interaktion beobachten, werden Innovation und Kreativität zum Lackmustest für Kundenerfahrung und -zufriedenheit. 

It is very much in alliance with common sense. If employees are energized and motivated at every moment of their work experiences, they will stay around for longer durations. The more they stick around, the more specialization they develop, along with deeper knowledge of how best to serve customers. 

3. Sie lassen dich immer in einem besseren Licht erscheinen 

Ein glücklicher Mitarbeiter, ein wirklich glücklicher Mitarbeiter, ist tolerant gegenüber ein paar Rückschlägen von Seiten seiner eigenen Organisation. Er wünscht sich aufrichtig schwindelerregende Erfolge für das Unternehmen. Dadurch wird die Kante möglicher Mürrischkeit oder Verdrossenheit in seiner gesamten Existenz in den organisatorischen Interaktionen geglättet. 

Diese positive Verbindung mit dem Unternehmen sorgt dafür, dass er sich des Ansehens und des guten Rufs Ihrer Marke stets bewusst ist und nichts unversucht lässt, um Ihre Marke bei Ihren Kunden in einem möglichst positiven und leuchtenden Licht darzustellen. 

Wie das Sprichwort sagt, hebt eine Flut alle Boote, Schiffe und Boote. Wenn Unternehmen großartige Mitarbeitererlebnisse schaffen, gewinnt alles und jeder, der mit dem Unternehmen zu tun hat - Mitarbeiter, Kunden, Führungskräfte, Manager und Aktionäre. 

The right solution: Reward, recognize, and engage 

Since stressed-out customer service employees are battling at two fronts, namely emotional and economic, creating a reward and recognition system that addresses both the evils and thereby values the employees is a must. 

It’ll also motivate other employees to become top performers like their colleagues. In fact, a Gallup survey mentions that 74% of those who say their team receives praise also strongly agree that they have the feeling that what [they are] doing at work is valuable and useful. With the instilling of a sense of right purpose, your CX team will understand and feel how integral and valuable they are to your business. 
 
By distributing experiences in the form of gift cards, you can gift me-time to your most stressed-out employees.  

In der Tat ist es der Moment der Belohnung und Anerkennung, der bei Ihren CX-Mitarbeitern das Gefühl hervorruft, dass Sie sie sehr schätzen und dass ihr Beitrag direkt proportional zum Endergebnis des Unternehmens ist. Es ist also eine axiomatische Wahrheit: Zufriedenere Mitarbeiter = zufriedenere Kunden. 

Reward ideas to engage customer service employees 

Customer service employees are the frontline ambassadors of your brand. Rewarding them with thoughtful, relevant gifts not only boosts morale but also improves performance and retention. Here are categorized reward ideas designed to engage and appreciate customer service teams: 

Merchandise: 

High-quality merchandise provides both utility and a sense of recognition. It’s practical, memorable, and aligns well with daily work-life needs. 

• Premium wireless headphones – Enhance focus and comfort during long shifts. 
• Ergonomic office accessories – Improve posture and productivity at workstations. 
• Smart desk lamps or organizers – Blend function and style for better workspace vibes. 

Experiences: 

Experiential rewards help employees de-stress and feel valued by creating lasting memories outside of work. 

• Spa day or wellness retreat – Promote relaxation and mental well-being. 
• Cooking or art workshops – Encourage creativity and work-life balance. 
• Local cultural experiences or city tours – Great for weekend rejuvenation. 

Prepaid cards: 

Financial flexibility or the chance to give back makes employees feel trusted and socially empowered with prepaid cards. 

• Visa or Mastercard prepaid cards – Spendable anywhere, giving full control to the recipient. 
• Reloadable transport cards – Support daily commute needs in urban areas. 

Swag: 

Company-branded swag fosters a sense of belonging and pride while also being functional and stylish. 

• Custom jackets or hoodies – Perfect for team spirit and casual wear. 
• Branded water bottles or mugs – Daily-use items with a personalized touch. 
• Laptop sleeves or tote bags – Practical, sleek, and proudly branded. 

Top-ups & subscriptions: 

Digital subscriptions and top-ups are convenient, instantly delivered, and cater to everyday needs. 

• Mobile recharge vouchers – Keep employees connected effortlessly. 
• Streaming platform access – Ideal for unwinding after work. 
• Food delivery subscriptions – Take care of lunch or dinner breaks with ease. 

Food & grocery: 

Food-related rewards bring immediate satisfaction and are ideal for celebrating everyday wins or festive occasions. 

• Gourmet snack boxes – Delightful, ready-to-enjoy treats. 
• Online grocery vouchers – Help simplify their shopping needs. 
• Meal delivery credits – A convenient and appreciated break-time solution. 

Health & wellness: 

Supporting well-being shows you care about your employees’ long-term physical and emotional health. 

• Fitness tracker bands – Encourage movement and self-care. 
• Mental wellness app access – Support mindfulness, sleep, and stress reduction. 
• Healthy snack subscriptions – Offer a delicious yet nutritious gifting option. 

When customer experience slips, empowered employees step in 

Even the best-designed customer journeys can encounter friction. A delayed delivery, a billing error, or a misunderstood policy—no matter how refined your systems, human or technical missteps are inevitable. In these critical moments, it’s your frontline employees who serve as the bridge between disappointment and delight. 

But here's the key: for customer service employees to consistently turn tense situations around, they need to feel supported and valued themselves. When employees are empowered—through recognition, trust, and internal rewards—they’re far more likely to extend that same sense of care to your customers. 

A Gallup survey found that 74% of employees who receive frequent praise feel that their work is valuable and useful. That sense of meaning isn’t just an internal morale boost—it directly affects how those employees interact with your customers, especially during challenging moments. 

Why rewards work better than apologies (or discounts) 

When a customer has had a frustrating experience, simply saying "sorry" is no longer enough. Even offering a generic discount often falls short—especially if customers feel it’s transactional or impersonal. What creates true emotional recovery is a gesture that feels thoughtful and surprising. 

Research backs this up. Harvard Business Review notes that surprise changes behavior and deepens emotional bonds between brands and customers. Gifting creates a moment of unexpected delight—turning a negative experience into a brand-defining moment. 

Gifts like digital gift cards, experience vouchers, or food delivery credits feel more personal than a coupon code. They’re perceived as tokens of appreciation, not just damage control. In fact, 94% of customers who received a gift or special recognition said they felt more positive about the brand, and over a third said they’d increase their purchases. 

The employee experience connection: 

The secret to delivering this kind of recovery consistently? Equipping and encouraging employees to act. When your customer service team has access to a pre-approved catalog of gifts, rewards, and digital experiences, they don’t have to escalate issues or wait for approvals—they can instantly delight customers on the spot. 

But that ability stems from trust, and trust comes from experience. When employees themselves are regularly recognized—whether through peer-to-peer shoutouts or meaningful incentives, they understand the power of feeling seen. They become more emotionally invested in passing that feeling along to your customers. 

Skip the discounts, invest in loyalty 

When it comes to delighting disappointed customers, the instinctive fallback is often a discount. While this can be effective as a one-off gesture—especially for high-value purchases, overusing it can be damaging in the long run. Here's why: 

1. Financial fallout 

Frequent discounting eats into margins and weakens overall revenue. It may feel like a quick fix, but gifts or fixed-threshold perks like free shipping are often more cost-efficient.  

2. Customer experience consequences 

Discount fatigue is real. When customers are constantly exposed to deals, they become desensitized and start waiting for bigger, better offers, delaying action instead of encouraging it. 

Eventually, the thrill of a 10% or 20% discount wears off when they expect 40% just around the corner. This not only kills urgency but also undermines customer trust. 

3. Brand perception decline 

Consistent discounts can erode your brand’s value. Over time, customers begin associating your business with cheapness rather than quality. Once you’re labeled a “discount brand,” it’s incredibly hard to reverse that perception—no matter how innovative or premium your offerings may be. 

The better alternative? Thoughtful, surprise rewards. They reinforce your brand’s care and character, build stronger emotional connections, and help restore trust without sacrificing your margins or image.  

Combine this with a well-structured loyalty program—where customers earn points for actions like purchases, referrals, or feedback—and you create a consistent reason for them to return.  

Add in exclusive perks like early bird discounts, member-only sales, or first access to new products, and you're no longer just winning back loyalty—you're building it into the fabric of your customer experience. 

Abschließende Überlegungen 

In the world of modern CX, happy employees aren’t just a nice-to-have—they’re the secret weapon behind loyal, delighted customers. When your team feels empowered, valued, and recognized, they don’t just resolve issues, they build relationships. 

That’s where a smart digital rewards platform like Xoxoday Plum makes a powerful difference. Xoxoday Plum enables you to integrate personalized, meaningful rewards into key moments of the customer journey—whether it’s resolving a service issue, collecting feedback, or celebrating loyalty milestones. By recognizing customers in real time and at the right touchpoints, you enhance satisfaction, deepen relationships, and drive long-term brand advocacy. 

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