برامج الولاء B2B: مخططك لنجاح الأعمال

في عصر تتنافس فيه كل شركة على الاهتمام ، فإن ولاء العملاء هو الذهب. في حين أن معظمنا على دراية ببرامج الولاء التي تستهدف المستهلكين - فكر في أميال المسافر الدائم أو بطاقات طوابع المقاهي - هناك نوع آخر من برامج الولاء التي لها نفس التأثير ولكنها غالبا ما تكون أقل مناقشة: برامج الولاء بين الشركات (B2B).

في هذه المقالة ، سنتعلم كيف يمكن لبرنامج ولاء B2B جيد التنظيم مع المكافآت المناسبة أن يغير قواعد اللعبة في إشراك عملائك. من خلال فهم الاحتياجات الفريدة لعملاء B2B وتقديم المكافآت التي تضيف قيمة حقيقية ، يمكن لعملك تعزيز العلاقات القوية ، وزيادة عمليات الشراء المتكررة ، وزيادة الاحتفاظ ، وتعزيز أرباحك النهائية.

دعنا نتعمق!

ما هو برنامج الولاء B2B؟

على عكس برامج الولاء B2C (الأعمال إلى المستهلك) ، والتي تستهدف المستهلكين الأفراد ، تستهدف برامج الولاء B2B الشركات الأخرى ، عادة العملاء أو الشركاء أو الموزعين.

يتم تعريف برنامج الولاء B2B من خلال أهدافه. في سياق B2B ، يعد برنامج الولاء مفتاحا ل:

• تحديد أفضل عملاء الشركة
• تحفيز نمو المبيعات
• زيادة الحصة السوقية
• بناء تكاليف التبديل
• العمل كحاجز أمام تحول العملاء إلى المنافسين

في كتاب Do B2B Better ، يتحدث جيم تينشر ، مؤلف الكتاب عن الاستفادة من نموذج قوي يسمى دولاب الموازنة CX لتحسين استراتيجية تجربة العملاء.

يعترف كتاب جيم بنانسي فلاورز ، وهي رائدة مشهورة في تجربة العملاء من شركة تأمين متعددة الجنسيات ، هاجرتي ، كصانع تغيير. تفتخر Hagerty بمعدل احتفاظ بالعملاء بنسبة 88٪ ! بفضل نجمهم الشمالي العاطفي - السعادة.

كشركة B2B2C ، تركز Hagerty بشكل كبير على إبقاء وكلائها وحاملي وثائق التأمين سعداء ، وهو مفهوم قدمته نانسي عند تصميم تجربة العملاء الخاصة بهم.

تشارك نانسي قصة عن برنامج هاجرتي للمساعدة على الطريق لسائقي السيارات الكلاسيكية. عندما تغير شركاء المساعدة على الطريق ، انخفض رضا العملاء بسبب نقص التعاطف من الشركاء الجدد.

إدراكا لأهمية التجارب العاطفية المتعاطفة للسائقين ، عملت نانسي وفريقها مع الشركاء لاستعادة مستويات رضا العملاء السابقة وزيادة الإيرادات.

لخلق تجربة عملاء فائقة ، حفزت نانسي موظفيها بتعليقات فيديو العملاء ، وأظهرت "الجانب الجيد والسيئ والقبيح لتجربة العملاء" في الاجتماعات التنفيذية.

لماذا تعتبر برامج الولاء B2B مهمة؟

يمكن لبرنامج الولاء B2B المنسق تعزيز تجربة العملاء من خلال توفير مكافآت شخصية وذات مغزى ، والوصول الحصري إلى العروض الترويجية والأحداث ، والتعبير عن الامتنان والتقدير لولاء العميل.

وهذا بدوره يؤدي إلى زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم والدعوة. عندما تقترن بجهود صانعي التغيير ، يمكن لبرامج الولاء B2B ضمان التميز في تجربة العملاء.

إليك الطريقة:

1. يزيد من مبيعات الخط العلوي عن طريق تكرار الأعمال

في حين أن تجربة العملاء الإيجابية ضرورية لتشجيع تكرار الأعمال ، فإن برنامج الولاء المصمم جيدا يمكن أن ينقله إلى المستوى التالي.

2. يعزز LTV للعميل (قيمة مدى الحياة)

يمكن لبرامج الولاء B2B زيادة LTV للعملاء من خلال تحفيز العملاء على إجراء عمليات شراء متكررة ومكافأتهم على الولاء.

3. يؤثر على سلوكيات البيع والشراء

يتيح لك فهم أنماط الشراء لدى عملائك الترويج لمنتجات وخدمات معينة من خلال برنامج الولاء B2B الخاص بك ويؤثر على سلوكهم الشرائي أيضا. الدافع للحصول على المكافأة بشكل أسرع (الوقت) وفي كثير من الأحيان (التكرار) يحفز العملاء على إنفاق المزيد.

4. يقلل من التكلفة الإجمالية للولاء

يمكن لبرامج الولاء B2B تقليل التكلفة الإجمالية للولاء من خلال:

• تشجيع تكرار الأعمال وزيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال المكافآت والحوافز
• زيادة القيمة الدائمة للعملاء
• تقليل تكلفة اكتساب عملاء جدد يأتون من خلال الإحالات من العملاء المخلصين
• توفير بيانات قيمة عن سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، مما يسمح للشركات بتخصيص استراتيجيات التسويق الخاصة بها لتحقيق عائد استثمار أفضل

5. يحسن الوعي بالعلامة التجارية وفرص الإحالة

في مجال B2B ، تلعب الإحالات دورا مهما في دفع نمو الأعمال. يمكن أن تؤدي تجربة العملاء الرائعة إلى التسويق الشفهي الإيجابي ، وجلب عملاء جدد والمساعدة في بناء الوعي بالعلامة التجارية.

عندما يتمتع العميل بتجربة استثنائية مع شركة B2B ، فإنه يخلق قصة من المحتمل أن يشاركها مع زملائه وأقرانه وشبكات الصناعة. يساعد هذا في بناء الثقة والمصداقية للعلامة التجارية ، وزيادة ظهورها وخلق فرص عمل جديدة.

أنواع برامج الولاء B2B

اعتمادا على نوع عملك والأهداف التي تهدف إليها ، هناك مجموعة متنوعة من برامج الولاء B2B التي يمكنك اختيارها.

1. برنامج الامتيازات

يشبه برنامج الامتيازات ناديا حصريا للعملاء ، حيث يتم تقديم جميع المزايا مقدما بدلا من تقديمها تدريجيا. بينما تشجع المزايا المربحة التسجيل ، تضمن متطلبات الشراء الاحتفاظ بها. بالإضافة إلى ذلك ، يعد برنامج الامتيازات محركا مثبتا للإيرادات.

2. برنامج متدرج

يكافئ برنامج الولاء المتدرج العملاء بناء على مستويات إنفاقهم ، مع زيادة الفوائد مع تقدمهم في المستويات. يمكن ترقية العملاء أو تخفيضهم بناء على طلبهم التالي ، بينما تؤدي الصفقات الكبيرة إلى وضع مباشر على مستوى أعلى.

3. برنامج النقاط

نظام الولاء القائم على النقاط (أو الربح والحرق) ليس مدفوعا بالإنفاق. بدلا من ذلك ، يحصل العملاء على نقاط لمهام أخرى مثل إجراء الاستطلاعات والتدريب وإحالة عملك إلى معارفهم وما إلى ذلك. عند الانتهاء من المهمة ، يمكنهم الاسترداد من خلال الخصومات على المشتريات المستقبلية ، والمزايا الإضافية على الخدمات الحالية ، ومزايا تحسين المهارات ، وما إلى ذلك.

4. برنامج الكاش باك

تقدم برامج استرداد النقود مزايا مالية مباشرة ، حيث تعيد نسبة مئوية من مبلغ الشراء للعملاء في شكل نقدي أو مكافأة. يجب أن تكون القيمة كبيرة ولكنها مربحة للأعمال.

5. البرامج التجريبية

تخلق برامج الولاء التجريبية روابط عاطفية من خلال تقديم تجارب فريدة مثل الأحداث الخاصة والألعاب وليالي الأفلام ورياضات المغامرة وما إلى ذلك. ومع ذلك ، لكي تكون هذه البرامج مؤثرة ، يجب أن تكون مدروسة جيدا وذات صلة بالعميل ويجب أن تتجاوز القيمة النقدية.

امنح برامج الولاء الخاصة بك تحولا جديدا مع مكافآت جذابة

استكشف كتالوجنا العالمي لبطاقات الهدايا الإلكترونية ذات العلامات التجارية المنسقة جيدا وبطاقات المكافآت الافتراضية المدفوعة مسبقا والهدايا التجريبية التي تتراوح بين مشاهدة المعالم السياحية والمشي لمسافات طويلة والحفلات الموسيقية وركوب الرمث في النهر والسبا وغير ذلك الكثير. قم بإدارة مكافآت الولاء الخاصة بك بشكل أفضل مع إعطاء لمسة جديدة لاستراتيجيات تسويق الاحتفاظ بك.

استكشف سوقنا

الفرق بين برامج الولاء B2B و B2C

يقدم هذا الجدول نظرة عامة على الاختلافات بين برامج الولاء B2B و B2C ، ولكن من المهم ملاحظة أن الطبيعة الدقيقة لبرامج الولاء يمكن أن تختلف بناء على الصناعة والمنطقة والأهداف المحددة للشركة التي تنفذ البرنامج.

برامج الولاء B2B: التحديات والحلول

لطالما كانت برامج الولاء حجر الزاوية في استراتيجيات التسويق B2C ، حيث تغري الشركات المستهلكين بالمكافآت والخصومات والحوافز الأخرى للاحتفاظ بأعمالهم.

في B2B ، على الرغم من أن المفهوم يلحق بالركب ، إلا أنه يأتي مع تحدياته الفريدة. يعد التعرف على هذه التحديات ومعالجتها أمرا ضروريا لإنشاء برنامج ولاء B2B ناجح. دعنا نتعمق في التحديات الأكثر شيوعا التي تواجهها B2B وحلولها المناسبة.

1. الفشل في جمع وتحليل بيانات العملاء

المشكلة: أحد أهم عمليات الرقابة في العديد من برامج الولاء B2B هو الفشل في جمع بيانات العملاء ذات المغزى. بدون هذه البيانات ، من الصعب فهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم.

2. معضلة في تحديد المكافآت الصحيحة

المشكلة: قد تكون معرفة المكافآت التي يتردد صداها مع عملاء B2B أمرا صعبا. على عكس B2C ، حيث يمكن أن تكون التفضيلات أكثر عمومية ، قد يكون لدى عملاء B2B احتياجات وتفضيلات محددة.

3. عدم القدرة على تقديم المكافآت عبر المناطق الجغرافية

المشكلة: إذا كان لعملك عملاء عالميون ، فإن تقديم المكافآت يمكن أن يكون كابوسا لوجستيا. إنه مكلف ويصبح مرهقا.

4. عملية استرداد معقدة

المشكلة: يمكن لعملية الاسترداد المرهقة أن تردع عملائك عن استخدام برنامج الولاء. قضايا تحويل العملات تزيد من تعقيد هذا.

5. عدم وجود نظرة ثاقبة حول كيفية أداء برنامج الولاء الخاص بك

المشكلة: التتبع المناسب يجعل من السهل معرفة ما إذا كان برنامج الولاء الخاص بك فعالا أو إذا كان عملاؤك مشاركين.

6. عدم وجود التخصيص يجعل برنامج الولاء أقل إثارة

المشكلة: يمكن أن يضيع برنامج الولاء العام في المراوغة ، ويفشل في إثارة العملاء أو تعزيز هوية العلامة التجارية.

7. المشكلات المتعلقة بالتكنولوجيا (تكلفة التطوير العالية) والتكامل (عدم القدرة على الارتباط ب CRMs الحالية)

المشكلة: قد يكون تطوير برنامج ولاء مكلفا ، وقد يكون دمجه مع الأنظمة الحالية أمرا صعبا من الناحية الفنية.

أمثلة على برنامج الولاء B2B

كل الأشياء المذكورة أعلاه في الاعتبار ، دعنا نلقي نظرة على ثلاثة برامج ولاء B2B أثبتت كيف أن مشاركة العملاء في برنامج الولاء تغذي نمو الأعمال:

1. برنامج الولاء Leap من لينوفو

ولد برنامج Lenovo Expert Achievers (LEAP) بدافع الضرورة عندما باعت IBM قسم خادم System X86 إلى Lenovo. طلبت IBM من شركائها التجاريين في 60 دولة التحول إلى قناة توزيع Lenovo لبيع هذه الخوادم. لم تكن لينوفو اسما كبيرا في مجال الخوادم وكان عليها إقناع شركاء الأعمال هؤلاء بالبقاء في التوزيع. كان عليها أيضا أن تثبت اسمها في أعمال الخادم ، والتي كان عدم خسارة شركاء الأعمال أمرا بالغ الأهمية.

يتكون برنامج الولاء من مكونين رئيسيين:

• "تعلم واكسب" ، قدمت حوافز للسلوك التعليمي والتعلمي. ساعدت الأدوات التعليمية المتوفرة في هذا المكون شركاء الأعمال على بيع منتجات Lenovo بشكل أكثر فعالية.
• كافأ "بيع واربح" شركاء الأعمال هؤلاء لبيع منتجات وحلول خوادم Lenovo.

غب:

• ضاعفت LEAP قاعدة المستخدمين النشطين لقناة شركاء أعمال IBM السابقة التي انتقلت إلى Lenovo.
• كانت الإيرادات 40٪ فوق الهدف.
• في عام 2015 ، باع المشاركون في LEAP منتجات Lenovo سبع مرات أكثر من غير المشاركين.

الماخذ الرئيسية:

يمكن لبرنامج الولاء المنسق جيدا:

• التأثير على سلوك العملاء الذي يؤدي إلى نتائج أعمال أفضل.
• ساهم في بناء العلامة التجارية باستخدام المشغلات الصحيحة.

2. شبكة أعمال ايكيا

شبكة أعمال ايكيا هي نادي ولاء للشركات الصغيرة في صناعات الأثاث والبناء السكني وتجارة التجزئة والضيافة. يقدم برنامج الولاء لهذه الشركات الصغيرة مجموعة متنوعة من المزايا التي يتم توفيرها عادة للشركات. وتشمل هذه البرامج التدريبية والامتيازات والخصومات وحلول الفضاء وما إلى ذلك.

غب:

• تضم شبكة أعمال ايكيا أكثر من 300,000 عضو في أسواق المملكة المتحدة واليابان وإسبانيا.
• تم تجاوز الأهداف بنسبة 29٪ في المملكة المتحدة ، و 250٪ في إسبانيا ، و 108٪ في اليابان ، في غضون ستة أشهر من إطلاق برنامج الولاء.

الماخذ الرئيسية:

• يمكن أن يساعد تزويد الشركات الصغيرة بمزايا مخصصة عادة للشركات في بناء الولاء والثقة على المدى الطويل.
• إن تقديم مجموعة واسعة من المزايا ، مثل برامج التدريب والامتيازات والخصومات والحلول المصممة خصيصا للصناعة ، يمكن أن يجذب قاعدة عملاء واسعة.
• يمكن أن تؤدي أبحاث السوق الدقيقة وتخصيص برنامج الولاء إلى اعتماد العملاء ومشاركتهم بنجاح.
• يمكن أن يؤدي قياس نجاح برنامج الولاء مقابل أهداف محددة إلى تحسين البرنامج وتحسين فعاليته.

3. مساعدة للضيافة عن طريق الفرامل

Help for Hospitality هو برنامج ولاء بدأته شركة Brakes، إحدى أكبر شركات الضيافة B2B في المملكة المتحدة. بدأت خلال الوباء لمواجهة عدم الاستقرار وعدم اليقين بين عملائها. قدمت لهم الفرامل استردادا نقديا يصل إلى 10٪ على مشتريات أكثر من 3500 منتج ، مما سمح للعملاء بتوفير الكثير أثناء الوباء.

من خلال تزويد العملاء بخيار التبرع بمكافآت استرداد النقود للجمعيات الخيرية ، لم تحسن Brakes تصور علامتها التجارية فحسب ، بل أظهرت أيضا التزامها بالمسؤولية الاجتماعية للشركات. ينظر إلى الشركات التي تعطي الأولوية للمسؤولية الاجتماعية والاستدامة على مجرد تعظيم الأرباح على أنها أكثر قيمة وجديرة بالثقة.

غب:

• شكل العملاء الذين شاركوا في برنامج الولاء Help for Hospitality 60٪ من إيرادات مبيعات Brakes.
• زادت مشاركة العملاء بنسبة 61٪ مقارنة بالمشاركة في العروض الترويجية السابقة.
• 10٪ من الإنفاق من قبل العملاء في Help for Hospitality كان في فئات جديدة حيث لم يتم تداولهم من قبل.

الماخذ الرئيسية:

دعم عملائك خلال الأوقات الصعبة يقطع شوطا طويلا. على سبيل المثال ، أدت مساعدة قطاع الضيافة بأكمله في المملكة المتحدة على البقاء قويا أثناء الوباء إلى تسليط الضوء على المكابح. هذا يحافظ على ولاء عملائها الحاليين ويجلب عملاء جدد.

استراتيجيات برامج الولاء B2B وأفضل الممارسات

علاقات B2B لا تقل أهمية ، إن لم تكن أكثر أهمية ، عن علاقات B2C. مع دورات مبيعات أطول ، وقيم معاملات أكبر ، وأهمية تكرار الأعمال ، كشركة B2B ، تحتاج إلى إنشاء روابط قوية مع شركائك.

يمكن أن تكون برامج الولاء هي الوسيلة المثالية لذلك. ومع ذلك ، تختلف استراتيجيات برنامج الولاء B2B عن تلك الخاصة ب B2C. دعنا نستكشف بعضا من أفضل الممارسات والاستراتيجيات لإنجاح برنامج الولاء B2B الخاص بك.

1. إنشاء شخصية المشتري

• ما أهمية ذلك: فهم عميلك هو حجر الزاوية في أي استراتيجية تسويق. في سياق B2B ، يترجم هذا إلى فهم ليس فقط عملائك ولكن صانعي القرار الرئيسيين داخلهم.
• أفضل الممارسات: قم بتطوير شخصية مشتر مفصلة تتضمن التركيبة السكانية ومسؤوليات الوظيفة ونقاط الألم والأهداف. يمكنك تخصيص برنامج الولاء الخاص بك لتقديم قيمة حقيقية من خلال فهم تحدياتهم واحتياجاتهم.

2. قياس المقاييس الحاسمة

• ما أهمية ذلك: مع نتائج قابلة للقياس ، ستعرف ما إذا كان برنامج الولاء الخاص بك ناجحا أو يحتاج إلى تعديل.
• أفضل الممارسات: ركز على مقاييس مثل معدل الاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة للعميل (CLV) وصافي نقاط الترويج (NPS) لقياس فعالية برنامجك. تضمن مراجعة هذه المقاييس والعمل عليها بانتظام استمرار نجاح البرنامج.

3. اختر المكافآت المناسبة

• ما أهمية ذلك: يجب أن تقدم مكافآت الولاء B2B قيمة ملموسة تتوافق مع احتياجات عمل عميلك.
• أفضل الممارسات: لجذب انتباه العملاء ، قدم بطاقات هدايا إلكترونية ذات علامات تجارية أو بطاقات افتراضية مسبقة الدفع أو هدايا تجريبية. الهدف هو تقديم مكافآت تلبي الاحتياجات المحددة لعملاء B2B.

4. إضفاء الطابع الشخصي على رسائلك

• ما أهمية ذلك: يمكن أن تبدو الرسائل العامة غير صادقة وقد لا يتردد صداها لدى جمهورك.
• أفضل الممارسات: قم بتخصيص اتصالاتك واستخدام البيانات التي جمعتها عن عملائك. يمكن لرسائل المكافآت المخصصة بناء على سجل الشراء أو الصناعة أو التحديات أن تجعل برنامجك أكثر جاذبية وملاءمة.

5. لا تجعلها مبيعات للغاية

• ما أهمية ذلك: يبحث عملاء B2B عن شراكات حقيقية ، وليس فقط شراكات المعاملات.
• أفضل الممارسات: التركيز على بناء الثقة وتقديم القيمة. بدلا من الضغط باستمرار من أجل البيع ، قدم الموارد والرؤى والدعم لمساعدة عملائك على النجاح.

6. منح الوصول المبكر إلى الميزات والإصدارات الجديدة

• ما أهمية ذلك: الوصول الحصري يجعل العملاء يشعرون بالتقدير ويوفر لهم ميزة تنافسية.
• أفضل الممارسات: استخدم برنامج الولاء الخاص بك كمنصة لتزويد العملاء المخلصين بنظرة أولى على المنتجات أو الميزات أو الخدمات الجديدة. هذا يقوي الرابطة ويوفر ملاحظات قيمة قبل الإطلاق على نطاق واسع.

7. مواءمة أهداف البرنامج مع أهداف المبيعات والتسويق

• ما أهمية ذلك: يمكن للاستراتيجية المفككة أن تخفف من فعالية برنامج الولاء الخاص بك.
• أفضل الممارسات: تأكد من أن أهداف برنامج الولاء الخاص بك ، سواء كانت الاحتفاظ بالعملاء أو البيع أو جمع التعليقات ، تتوافق مع الأهداف الأوسع لفرق المبيعات والتسويق. وهذا يخلق استراتيجية متماسكة تضخم تأثير كل مكون.

أفكار مكافأة برنامج الولاء B2B

يجب أن تستند مكافآت الولاء B2B التي تختارها إلى قيمة واحتياجات عملائك وقدرات شركتك والقيمة المتصورة للمكافأة للعميل. تأكد دائما من أن المكافآت ذات مغزى وذات صلة بأعمال العميل وصناعته.

فيما يلي بعض أفكار مكافآت الولاء B2B لتدوين ملاحظات:

استنتاج

يمكن أن يغير برنامج الولاء B2B المنظم جيدا مع المكافآت المناسبة قواعد اللعبة في مشاركة العملاء. من خلال فهم الاحتياجات الفريدة لعملاء B2B وتقديم مكافآت تضيف قيمة حقيقية ، يمكن للشركات تعزيز علاقات أعمق ، ودفع عمليات الشراء المتكررة ، وتعزيز أرباحها النهائية.

في النهاية ، لا يتعلق الأمر فقط بتقديم المكافآت. يتعلق الأمر بإظهار الالتزام بنجاح العميل. وعندما تقوم الشركات بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن تكون النتائج تحويلية.