14 قراراً لا بد من اتخاذها في العام الجديد لفرق نجاح العملاء في عام 2025
تلعب فرق نجاح العملاء دورا مهما في مساعدة الشركات على الاحتفاظ بقاعدة عملائها وتنميتها ، ويمكن أن يساعدهم تحديد الأهداف واتخاذ القرارات على النجاح في هذا الدور.
يمكن أن تكون قرارات العام الجديد مفيدة لفرق نجاح العملاء للتفكير في العام الماضي وتحديد مجالات التحسين أو الاستراتيجيات الجديدة التي يجب تجربتها. من خلال تحديد أهداف محددة وقابلة للتحقيق ، يمكن لفرق نجاح العملاء أن تظل متحمسة ومركزة على مدار العام ، مما يؤدي إلى نتائج أفضل للأعمال وعملائها.
أهم 14 قرارا للعام الجديد لفرق نجاح العملاء
لا عجب أن العام الجديد هو الوقت المناسب لتحديد الأهداف الشخصية. إذا كنت تدير عملك الخاص ، فهذا هو الوقت المناسب لبدء البحث عن أهداف العمل التي تريد تحقيقها. سيساعدك توجيه جهودك في هذا الاتجاه على تحديد قيمة العمل التي يمكنك تحقيقها.
1. أنا أحب عملائي
The Great Slowdown of 2024 allowed many companies to stop and reflect on everything that worked and didn't work in their business. Many have taken the time to redirect their time and attention to their current clients, nurture those relationships, and learn more about what makes them happy and successful. It's easy to quickly revert to the old "new sales are king" mentality. Especially when growth stagnated in 2024. But CS executives know that sales are wasted when new customers come in, and old customers leave too quickly. Commitment to a 2025 CS that emphasizes customer love will go a long way.
2. أنا لست غارقة
كيف تأكل فيلا كما يقول المثل القديم؟ عند العمل على استراتيجية CS ، فهي مهمة كبيرة وشاقة ، ومن السهل الوقوع في نهج كل شيء أو لا شيء. هناك الكثير من العمل الذي يتعين القيام به ، خاصة إذا كنت في المراحل الأولى من نموذج نضج نجاح العميل. الأمور تصبح متسرعة وساحقة. ما الذي يجب علي تحديد أولوياته؟ ما هو المقياس الأكثر أهمية؟ من أين تبدأ
لحسن الحظ ، الجواب بسيط. ابدأ من مكان ما. فقط ابدأ. لا تدع التردد يشلك ، ولا تفعل شيئا. إذا كنت لا تزال بحاجة إلى التواصل بشكل استباقي مع عملائك ، فابحث عن طرق لاتخاذ هذا الإجراء ، حتى لو كانت خطوة صغيرة.
بأغلبية ساحقة ، وجدنا أن القليل من نشاط CS كان أفضل من عدم وجود نشاط CS. التغييرات الصغيرة يمكن أن تحدث فرقا كبيرا. اعتماد استراتيجيات مثل نهج الحد الأدنى من المنتج القابل للتطبيق (MVP) أو توجيه فريقك من خلال تمرين الرؤية إلى القياس لتقسيم العمل الذي ينتظرنا إلى أجزاء قابلة للهضم. يمكن تقسيمها إلى يمكنه التعامل مع جمع بيانات الاستهلاك ، وتخصيص كل جهة اتصال ، والأتمتة (على سبيل المثال لا الحصر من CS Toolbox).
نقاط المكافأة لهذا الإنجاز قرار السنة الجديدة - أي شيء تفعله سينجح بالتأكيد.
3. تخيل نهاية اللعبة
عندما تضع خططا كبيرة ، يتعين عليك أحيانا العمل بشكل عكسي من هدفك النهائي للوصول إلى الإستراتيجية الصحيحة. على سبيل المثال ، تخيل النتيجة إذا كان هدفك هو تحقيق الدخل من نجاح العملاء بحلول نهاية عام 2024. ثم اعمل للخلف للعثور على الخطوات التي تحتاج إلى اتخاذها للوصول إلى هناك.
4. اجعل نجاح العملاء الرقمي استراتيجية أساسية
Like the tool stack, Digital Customer Success (aka automation, tech touch, or whatever term you choose) is a requirement for scaling. Make sure your CS skills improve significantly as a focus for 2025.
باستخدام Digital CS، يمكنك توسيع نطاق مؤسستك بسرعة وكفاءة عن طريق تفريغ عبء عمل CSMs وزيادة عدد الحسابات التي يمكن لكل CSM إدارتها. يزيد من عدد نقاط الاتصال الممكنة مع كل عميل ويوفر ذكاء بيانات قابل للتنفيذ يمكن استخدامه لتحليل الاتجاهات وتحسين قرارات العمل الشاملة.
5. توليد الإيرادات
More and more customer success organizations are including revenue targets in their mandate. If you haven't already, aligning your CS goals with your company's strategic growth makes for a great New Year's resolution for customer success in 2025. This is a great way to demonstrate the tangible value of CS and the business as a whole to company executives. influence decisions.
هناك العديد من الطرق لدمج أهداف الإيرادات في دور CSM ، لكنها لا تتطلب بالضرورة تحقيق دخل مباشر. تعرف على جميع الخيارات المتاحة واختر الخيار الأفضل لمؤسستك.
6. تذكر أن نجاح العملاء ليس دعما
That's a big part of the job! But all too often, CSMs are inundated with customer inquiries and problems and get caught up in reactionary thinking. In 2025, break this self-destructive barrier by deciding to retire support and elevate the CSM role to a proactive, revenue-generating machine.
7. التركيز على رحلة العميل
تخطيط رحلة العميل ليس بالأمر السهل. العملاء فريدون ولديهم مسارات ومسارات متعددة. يعد التركيز على حالات الاستخدام المختلفة والشخصيات وشرائح العملاء أمرا أساسيا. يساعد تحديد التوقعات مديري نجاح العملاء على تحقيق النتائج المرجوة لكل عميل. تسهل رحلات العملاء الفريدة هذه عبر نقاط اتصال مختلفة على مديري نجاح العملاء متابعتها.
8. مركزية البيانات
يحتاج مديرو نجاح العملاء إلى مركزية البيانات لتوفير أفضل تجربة للعملاء. من الأهمية بمكان الحفاظ على تحديث معلومات العملاء الخاصة بك ومعرفة ما يحصل عليه عملاؤك من حيث المحتوى والمشكلات التي يواجهونها. إن معرفة كيف أصبحوا عملائنا لأول مرة ، والبدء ، واختبار الحلول ، وما إلى ذلك ، سيساعد في الإبلاغ لاحقا. حسن
يمكن أن تساعد إعادة التفكير في مقاييس نجاح العملاء في دفع التغيير. فهم المقاييس التي تساعد عملك في التنبؤ بسلوك العملاء
تساعد أنظمة مثل Net Promoter Score (NPS) و Satisfaction Score (CSAT) الشركات على تتبع التجديدات ومعدلات التغيير والمزيد. إذا كانت بعض الطرز القياسية لا تعمل من أجلك ، فسيتعين عليك تجربة شيء جديد. هناك العديد من الطرق الجديدة والمبتكرة للحصول على بيانات CS و CX.
9. مراقبة سلوك العملاء
Another new aspect of your New Year's resolutions for 2025 is to monitor customer behavior. Check-ins and surveys are great ways to monitor customer health and satisfaction. Keeping customer experience metrics in mind, you need to monitor customer behavior. A complete dashboard of customer data makes it easier to improve customer success stories. Knowing how the customer thinks makes it easier to act in accordance with the customer's personality.
10. مراقبة وأخذ ردود الفعل على محمل الجد
اجمع التعليقات من عملائك من خلال الاستطلاعات أو التعليقات المباشرة. هذا يسمح لنا بمعرفة حالتك الصحية. إن معرفة ما يعتقده عملاؤك حول منتجك يجعل من السهل تنفيذ الأدوات التي تعمل على تحسين سمعة شركتك. كما ذكرنا سابقا ، عندما تتمحور الشركة حول العملاء ، يصبح من الأسهل جمع تحليل المشاعر الجيدة. يساعد هذا في تحسين جانب البيانات والحصول على الذخيرة المناسبة لاستهداف أفضل.
11. إنشاء تجارب عملاء متعددة القنوات
يعد إنشاء تجارب عملاء متعددة القنوات أمرا بالغ الأهمية. تضمن رحلات العملاء متعددة القنوات تكامل جميع نقاط اتصال العملاء. يتيح فصل المبيعات والتسويق ودعم العملاء عمليات سلسة. هذا يخلق تجربة عملاء أكثر اتصالا.
12. تسهيل الاتصال
عندما يواجه العميل مشكلة ، فإنه يبحث عن إجابة بسرعة. يختلف متوسط وقت الاستجابة حسب القناة. يجب أن يكون متوسط وقت الاستجابة قصيرا ، ولكن لم يعد يتأخر. هل تعلم أن عملائك يهدفون إلى الحصول على رد في غضون ست ساعات من رسالتهم الأولى؟ إن تسهيل بقاء عملائك على اتصال يجعلهم يشعرون بمزيد من الاتصال. تخيل أن الإجابة على أسئلتك المعقدة على الفور - إنها تساعد حقا.
13. تحسين QBR
أحد الأشياء التي يتعين على مديري نجاح العملاء القيام بها هو تحسين QBR. تحتاج إلى EBR أو QBR للحصول على إجابات لبعض الأسئلة المهمة. يساعدك تحسين QBR على تطوير قائمة بالمقاييس وتصميم خطة عمل للوصول إلى أهدافك. يوفر سير العمل الجيد الوقت ويظهر للعملاء أنك تهتم بمشترياتهم وأهدافهم.
14. حضور الفعاليات المجتمعية
Events and conferences are a great way to learn and network. Connect with subject matter experts, learn great tips and best practices, and grow together. The event will also help CSMs build their own personal brand and learn through future collaborations. In 2025, Customer Success Managers will be able to attend at least one of her events.
خلاصة القول: يجب أن يكون نجاح العملاء أكثر من الحل
يبدأ نجاح العملاء مع الجميع في شركتك. من الرئيس التنفيذي إلى الموظفين ، يجب على جميع أعضاء الفريق السعي لتحقيق شيء واحد: النمو طويل الأجل والمستدام. يعد ضمان تقديم المنتجات للقيمة الموعودة وتلبية احتياجات العملاء أمرا بالغ الأهمية للنمو على المدى الطويل. يحاول مدير نجاح العملاء الجيد تركيز الموارد على مهمة نجاح العملاء. من خلال التركيز على اعتماد المنتج الاستباقي ، يمكن للعملاء فهم القيمة الحقيقية لمنتجك.
This year, 2025, Customer Success Managers' New Year's resolutions should focus on protecting and securing renewals, improving communication processes, increasing upsells, improving customer advocacy, and improving customer health. Customer success should be viewed as a journey of a lifetime, not a one-night sale.