كيفية إنشاء وتشغيل برنامج تجربة عملاء ناجح مع المكافآت

من من منا لا يحب الدخول إلى متجره المفضل - كما تعلم، ذلك المكان الذي يرحب بك الموظفون فيه كصديق قديم، ويساعدونك في العثور على المنتج المناسب، ويشكرونك بحرارة عند خروجك. تغادر وأنت تشعر بالتقدير، ولا يمكنك الانتظار حتى تعود إليه مرة أخرى. هذا هو سحر تجربة العملاء الرائعة (CX).

لدى متجر Zappos للأحذية عبر الإنترنت فلسفة تتمحور حول العميل. ما الذي يجعلهم يتميزون عن الآخرين؟ حسنًا، بالنسبة للمبتدئين، فهم يبذلون قصارى جهدهم في خدمة أعضائهم من كبار الشخصيات - برنامج مكافآت سخي، شحن مجاني، إرجاع سهل حتى بعد عام، وتواصل ودي مع بشر حقيقيين.
إنهم يدركون أن وضع العملاء في المقام الأول ومكافأة الولاء يؤدي إلى مشترين مخلصين على المدى الطويل.

عندما تهتم حقًا باحتياجات العملاء، وتظهر تقديرك لأعمالهم، وتحفزهم على زيارة عملائك مرة أخرى، سينتهي بك الأمر مع أبطال مخلصين للعلامة التجارية. وكشركة تجارية، ستستفيد من ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء، والمزيد من الحب للعلامة التجارية، والإحالات الشفهية، والنتائج النهائية الأكثر إيجابية. إنه مكسب للطرفين. 

سنناقش في هذا المنشور الخطوات الرئيسية لإنشاء وتشغيل برنامج تجربة عملاء يسعد المتسوقين ويجعل علامتك التجارية علامة تجارية لا تنسى. 

وضع الأساس: تحديد أهداف تجربة العملاء وثقافة الشركة 

1. الوضوح هو المفتاح 

قبل أن تغوص في بناء برنامجك الجديد اللامع لتجربة العملاء، من المهم أن تحدد ما تريد تحقيقه بالفعل. فالأهداف المحددة بشكل جيد هي بمثابة compass ، مما يحافظ على اتساق جهودك ويجعل فريقك يجدف في انسجام تام.

عند تحديد أهداف تجربة العملاء، كن محددًا وكميًا بلا رحمة. فالأهداف الرنانة مثل "تحسين رضا العملاء" غير مجدية. وبدلاً من ذلك، انتقل إلى أهداف دقيقة وقابلة للقياس مثل "زيادة صافي نقاط المروجين بمقدار 10 نقاط في الأشهر الستة المقبلة" أو "تقليل معدل تذبذب العملاء بنسبة 15% على أساس سنوي". تسمح لك هذه المعايير الملموسة بقياس التقدم المحرز وضبطه بناءً على البيانات.

والأهم من ذلك، يجب أن تتزامن طموحات برنامج تجربة العملاء لديك مع أهداف عملك الأوسع نطاقًا وتعززها. إذا كانت شركتك تركز على تسريع النمو، فقم بتركيز أهداف تجربة العملاء على أهداف مثل اكتساب العملاء وقيمة الطلبات.

إذا كانت الأولوية هي الأرباح، ركز على تعزيز الاحتفاظ بالموظفين وتقليل تكاليف الخدمة. من خلال ربط أهداف تجربة العملاء بالمهام التنظيمية الأوسع نطاقاً، فإنك تُظهر القيمة الاستراتيجية لبرنامجك.

2. أنواع الأهداف التي يجب مراعاتها 

ستختلف أهدافك المحددة بناءً على نشاطك التجاري وعملائك، ولكن بعض الأهداف الشائعة تشمل

• تعزيز درجات رضا العملاء (CSAT/NPS)
• خفض معدل تراجع العملاء أو استنزافهم
• تسجيل المزيد من التقييمات الإيجابية وحب وسائل التواصل الاجتماعي
• توسيع القيمة الدائمة للعميل (CLV)
• تحفيز المزيد من الإحالات من العملاء وتأييد العلامة التجارية
• تحسين أوقات الاستجابة والنتائج الخاصة بمشكلات العملاء 

أثناء تحديدك للأهداف، ابحث عن التوازن بين تجاوز الحدود والواقعية. ضع أهدافًا طموحة من شأنها أن تفيد عملك بشكل ملموس إذا تم تحقيقها، ولكن يمكن تحقيقها في ضوء مواردك. لا تتوتر - يمكنك دائمًا تطوير أهدافك مع نضوج برنامجك.

3. ترسيخ ثقافة التركيز على العملاء 

يتطلب إنشاء برنامج ولاء يركز حقًا على العملاء أكثر من مجرد تحديد الأهداف - عليك أن تجعل شركتك بأكملها تشارك في البرنامج! من موظفيك في الخطوط الأمامية إلى موظفي المحاسبة، يحتاج الجميع إلى المشاركة في رؤية إبهار العملاء وإنشاء علاقات دائمة.

أولاً، قم بشرح "السبب" وراء البرنامج بوضوح حتى يفهم فريقك كيف يفيد العملاء والأعمال التجارية. ارسم صورة للتجارب التي تريد إنشاءها وروابط العملاء التي تهدف إلى تكوينها. اجعل الناس متحمسين لكونهم جزءًا من العملية.

بعد ذلك، تأكد من فهم الجميع لدورهم في تفعيل برنامج الولاء. قم بتدريب موظفيك بدقة على التفاصيل - الفوائد وكيفية إيصالها وما إلى ذلك. قم بتمثيل المواقف الشائعة حتى يشعروا بأنهم مستعدون بالأدوات ونقاط الحوار اللازمة للتنفيذ بثقة.

يمكنك حتى استخدام مثال لخطة تحسين الأداء لدمج أهداف الولاء في جميع الأدوار الوظيفية (خاصةً في مواجهة العملاء).

تعرّف على جمهورك: رؤى العملاء وتقسيمهم إلى شرائح  

1. التخصيص مهم 

في عصر أصبحت فيه أمازون تعرف تفضيلاتك أكثر منك، يتوقع العملاء تجارب مصممة خصيصاً لهم. لا مزيد من المكافآت ذات المقاس الواحد الذي يناسب الجميع - لم يعد ذلك كافياً بعد الآن. لإنشاء برنامج يلقى صدى حقيقي، تحتاج إلى الدخول إلى عقول عملائك وتصميم امتيازات تلبي احتياجاتهم ورغباتهم الفريدة.

وهنا يأتي دور تقسيم العملاء. من خلال تجميع العملاء وفقًا لخصائص مشتركة - مثل الخصائص الديموغرافية وتاريخ الشراء ومستوى المشاركة - يمكنك صياغة استراتيجيات مكافآت مستهدفة تبدو شخصية وقيّمة لكل شريحة.

2. القرارات المستندة إلى البيانات 

تعتمد التجزئة الفعالة على معلومات غنية ودقيقة عن عملائك. فكلما تعرفت عليهم بشكل أفضل، كلما كان بإمكانك تخصيص المكافآت بشكل أفضل لتتناسب مع أذواقهم. تتضمن مصادر البيانات الرئيسية ما يلي:

• استطلاعات الرأي والتغذية الراجعة: اسأل ماذا يريدون!
• تاريخ الشراء: تحديد الأنماط في الفئات، والأسعار، والتكرار
• التفاصيل الديموغرافية: العمر، والموقع، والدخل، والحالة العائلية
• مقاييس المشاركة: تتبّع زيارات الموقع الإلكتروني، وفتح البريد الإلكتروني، والتعليقات الاجتماعية، وما إلى ذلك.

من خلال ربط نقاط البيانات عبر نقاط الاتصال، يمكنك فتح رؤية شاملة لكل شريحة من العملاء لتشكيل المكافآت التي تناسب أسلوب حياتهم.

3. التجزئة في العمل 

تقدم شركة كوكا كولا مثالاً قويًا على التجزئة الفعالة. على الرغم من بيعها على مستوى العالم, تصمم كوكا كولا عروضها بناءً على التجمعات الجغرافية. لذلك في حين أن العديد من المشروبات الكلاسيكية متوفرة عالميًا في أكثر من 200 دولة، فإن مشروبات مثل مياه سيل المعبأة في زجاجات تستهدف المكسيك والمغرب وأنغولا فقط.

كما يدركون أيضاً أن تفضيلات المستهلكين تختلف حسب المنطقة. فعلى سبيل المثال، أدركت كوكا كولا أنه بالمقارنة مع الولايات المتحدة وأوروبا، يميل المتسوقون في الأسواق الآسيوية إلى تفضيل النكهات الأكثر حلاوة. واستجابةً لذلك، تقوم الشركة بتخصيص تركيبات المشروبات حسب الموقع لإرضاء تفضيلات الذوق المتنوعة بشكل أفضل.

مثال آخر هو تطبيق تعلم اللغة Duolingo، الذي يقسم المستخدمين لتشجيع التعلم المخصص. يصل المستخدمون الجدد إلى محتوى تأسيسي مركّز. وعند الوصول إلى المراحل الأساسية، يفتحون الدروس المتقدمة لمواصلة التقدم.

يتكيف Duolingo أيضًا مع الأفراد من خلال ميزات مثل ضبط الصعوبة وتحديد الأهداف والتذكيرات بناءً على أنماط الاستخدام. حتى أن المتعلمين غير المنخرطين يحصلون على مطالبات إعادة التحفيز المصممة خصيصًا لهم.

المكافآت تحذو حذوها. يمنح التطبيق للمشتركين على المدى الطويل "مكافآت تشجيعية" تتناسب مع أسلوبهم في التعلم - أخطاء غير محدودة أو سرعة تحدث أبطأ إذا كانوا من الدارسين المنهجيين، مقابل ألعاب سريعة الوتيرة للمستخدمين الواثقين من أنفسهم. يتم إغراء المزيد من المتعلمين المتقطعين بالعودة من خلال إشعارات مخصصة ورسائل تشجيعية تتناسب مع مستوى مهاراتهم.

يؤدي هذا الإطار المخصص إلى زيادة المشاركة من خلال جعل كل مستخدم يشعر بالتقدير. الخلاصة؟ استثمر في تجميع الجماهير بشكل مدروس. ثم صمم المكافآت التي تتحدث مباشرةً عن احتياجات كل مجموعة.

تصميم المكافآت: التنوع والقيمة 

1. توابل الحياة 

بمجرد تحديد شرائح جمهورك، حان وقت الجزء الممتع - ابتكار المكافآت. القاعدة الأولى؟ التنوع هو المفتاح. إن المزيج المتنوع من المكافآت يحافظ على حداثة الأشياء ويلبي دوافع العملاء المختلفة بمرور الوقت. بعض أفكار المكافآت:

• خصومات أو ائتمانات
• العروض المجانية - المنتجات، والخدمات، والشحن، وما إلى ذلك.
• الوصول المبكر إلى الإصدارات الجديدة أو الإصدارات المحدودة
• تجارب كبار الشخصيات مثل الفعاليات، أو الجولات أو اللقاءات الفردية
• التبرعات للقضايا التي يهتمون بها
• دعهم يختارون من قائمة من الخيارات

من خلال تقديم الخيارات، يمكنك تغطية جميع الدوافع من المقتصدين إلى الأعمال الخيرية. فقط لا تبالغ في ذلك - اختر مجموعة مختارة تتماشى مع علامتك التجارية.

2. التوافق مع جمهورك 

أثناء قيامك بالعصف الذهني، ارجع إلى رؤى جمهورك. تبدو المكافآت الأكثر إقناعًا مصممة خصيصًا مع وضع أسلوب حياتهم في الاعتبار. لنفترض أنك تدير علامة تجارية للعناية بالبشرة مراعية للبيئة - قد تتضمن أفكار المكافآت ما يلي:

• أكياس تسوق قابلة لإعادة الاستخدام
• نقاط لحاويات إعادة التدوير
• التبرعات للقضايا الخضراء

تتناسب هذه الامتيازات بشكل جميل مع القيم الصديقة للأرض. أو خذ مثلاً برنامج "واحد لواحد" من تومز للأحذية - مقابل كل زوج من الأحذية المباعة، تمنح تومز زوجاً من الأحذية لطفل محتاج. يتيح ذلك للمشترين المهتمين اجتماعياً أن يشعروا أن مشتريهم أحدث فرقاً.

هل فهمت الخلاصة؟ اختر المكافآت التي تتناسب بسلاسة مع نظرة عملائك للعالم. فعشاق التكنولوجيا سيفقدون أعصابهم بسبب الأدوات الجديدة، والأمهات المشغولات سيحبون ترقيات التوصيل. اعرف جمهورك.

3. الأمر كله يتعلق بالإدراك 

إليك فكرة قوية: غالباً ما تفوق القيمة المتصورة للمكافأة ما يكلفك. فالعملاء لا يعرفون هوامش أرباحك - فهم ببساطة يقيّمون ما يشعرون به في الوقت الحالي.

قسيمة بقيمة 5 دولارات؟ لطيف. قهوة بالحليب مفاجأة بـ 5 دولارات؟ لا تنسى. تبدو المسرات غير المتوقعة ثمينة وشخصية، مما يجعل اللفتات الصغيرة لها تأثير كبير.

وبالمثل، تنطوي المكافآت التجريبية على قيمة مدركة كبيرة - فالدعوة إلى حدث حصري أو معاملة كبار الشخصيات تبقى في الذاكرة لفترة أطول من أي خصم. أثناء تصميمك لبرنامجك، قم بعصف ذهني للمفاجآت التي تبعث على الشعور بالسعادة والإبهار.

في نهاية المطاف، يكون التأثير العاطفي أكثر أهمية من الدولارات والسنتات عندما يتعلق الأمر بالولاء. هدية مدروسة تجعل العملاء يشعرون بالتقدير كأفراد؟ هذا لا يقدر بثمن.

بناء المشاركة: هيكل البرنامج والتلعيب 

1. اجعل الانضمام إلى ناديك أمراً لا يحتاج إلى تفكير 

مع تأمين المكافآت الخاصة بك، القرار التالي: كيف سيكسبها العملاء؟ هناك هيكلان شائعان هما البرامج القائمة على النقاط أو المستويات المتدرجة.

• تعمل أنظمة النقاط بشكل أفضل إذا كنت تريد شيئًا بسيطًا وجذابًا. يقوم الأعضاء بتجميع النقاط لكل عملية شراء، ويمكن صرفها كمكافآت عند استيفاء الحد الأدنى. تساعد مشاهدة رصيد النقاط ينمو على إبقاء العملاء مهتمين بالعودة للحصول على المزيد من النقاط وصرفها في نهاية المطاف. وهذا يمنح العملاء أيضاً مرونة في الحصول على امتيازات أصغر أو التوفير للحصول على مكافآت أكبر.
• تعمل البرامج المتدرجة على أساس القيمة مدى الحياة، حيث يتم تجميع الأشخاص في مستويات مثل الفضي والذهبي والبلاتيني. وكلما زاد إنفاقهم، زادت مكافآت النخبة التي يحصلون عليها - فكر في حالة شركات الطيران. رائع للإشارة إلى حالة كبار الشخصيات.

وتجمع العديد من العلامات التجارية بين النقاط والفئات، مثل بيوتي إنسايدر من سيفورا. يكسب المتسوقون نقاطًا قابلة للاسترداد بينما يحدد إنفاقهم السنوي فئتهم والامتيازات المقابلة.

اختر الهيكل الذي يناسب عملك. هل يقوم عملاؤك بعمليات شراء صغيرة متكررة؟ النقاط التي تتراكم بسرعة لتجعلهم يعودون مرة أخرى. أو هل لديك عملاء بميزانية كبيرة يشترون بشكل غير متكرر؟ المستويات التي تقوم بالترقية بناءً على القيمة مدى الحياة منطقية.

2. قوة اللعب 

بغض النظر عن الهيكلية الشاملة، فإن إدخال بعض المنافسة الودية يحفز المشاركة من خلال الطبيعة البشرية المطلقة. يطبق التلعيب عناصر الألعاب في سياقات غير الألعاب باستخدام التحديات والشارات والمستويات ولوحات المتصدرين.

وهذا يجعل التفاعل مع علامتك التجارية يبدو وكأنه لعبة مثيرة، وليس برنامج مكافآت آخر ممل. تتضمن بعض حوافز التلعيب ما يلي:

• أشرطة التقدم إلى المستوى أو الهدف التالي
• شارات للمعالم البارزة مثل ارتفاع الإنفاق أو سلاسل الشراء
• لوحات المتصدرين لمقارنة أصحاب أعلى النقاط
• تحديات إضافية لإثارة إجراءات محددة

عند تطوير نظام التلعيب، قم بمواءمة التحديات والشارات مع سلوكيات العملاء. قد يكافئ بائع تجزئة لمعدات المغامرة تجربة فئات جديدة، بينما يمكن أن تتيح خدمة الطعام الذواقة للأعضاء الارتقاء بمستواهم من خلال اكتشاف مأكولات جديدة.

يعد تطبيق Run Club من Nike's Run Club درساً رئيسياً في مجال التلعيب بشكل صحيح. فقد تمكنوا من تحويل نشاط فردي مثل الجري إلى تجربة اجتماعية ممتعة تحافظ على تعلق المستخدمين به. ومن خلال ميزات مثل التحديات ولوحات المتصدرين والمصافحة الافتراضية عند تحقيق الإنجازات الهامة، يستغل التطبيق رغبتنا الطبيعية في المنافسة الودية والإنجاز.

والدليل على ذلك - في عام 2020، شهد التطبيق ارتفاعاً هائلاً في عدد التنزيلات بنسبة 45% في التنزيلات وارتفاعاً بنسبة 21% في نسبة الاحتفاظ بالمستخدمين. أدى استخدام نايكي الذكي لعناصر التلعيب إلى إنشاء مجتمع مخلص من العدائين الذين لا يستطيعون ترك التطبيق. وهذا ما نسميه الآن فوزاً للطرفين.

3. المفاجأة والبهجة 

حتى الامتيازات الصغيرة غير المتوقعة يمكن أن تثير فرحة كبيرة عندما يتم توقيتها بشكل صحيح. الحيلة؟ إضفاء الطابع الشخصي المفرط بناءً على رؤى العملاء. فالمفاجأة تحدث تأثيراً مختلفاً عندما تُظهر أنك قمت بواجبك المنزلي وفهمت ما الذي يجعلهم يشعرون به.

قم بالبحث للكشف عن التفضيلات. تحقق من التقويم لمعرفة المعالم القادمة. ثم ابحث عن طريقة مدروسة للتعرف على تلك التفاصيل الدقيقة بطريقة تشعرك بالتميز.

تحدث المفاجآت بشكل أفضل عندما يشعر الشخص بأنه مرئي. لذا ابذل جهدًا لاكتشاف ما يثير البهجة لكل فرد. تصبح اللفتات الصغيرة لحظات محورية للعلامة التجارية عندما تعبر عن أنك تفهم شعبك حقًا. إليك بعض الأفكار لتبدأ بها:

• هدايا أو ملاحظات عيد الميلاد
• رفع فئة عضو إلى أعلى "لمجرد"
• نظرة خاطفة حصرية على المجموعات الجديدة
• الأولوية في إطلاق المنتجات الساخنة

الإطلاق والقياس والتحسين 

1. نشر الخبر 

لقد أنشأت برنامجًا رائعًا - والآن حان الوقت للإعلان عنه! قم بالترويج عبر القنوات لزيادة عمليات التسجيل والمشاركة من المبتدئين والموالين على حد سواء.

• الريادة في وضع الموقع الإلكتروني/التطبيق وتدفقات الانضمام السلسة
• حملات البريد الإلكتروني المخصصة لعرض القيمة
• وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات لإثارة الضجة
• عروض لافتة للنظر داخل المتجر (إن وجدت)
• إعداد الموظفين لمشاركة التفاصيل بمهارة

يلعب التقسيم دورًا هنا أيضًا. سيحتاج العميل الجديد إلى مزيد من التثقيف حول كيفية عمل البرنامج، بينما قد يستجيب المتسوق المخلص بشكل أفضل لدعوة "عضو مؤسس" حصرية. قم بتخصيص رسائلك وعروضك لكل جمهور لتحقيق أقصى قدر من التأثير.

إن الترويج ليس جهداً يتم مرة واحدة فقط. لإبقاء برنامجك في صدارة اهتماماتك، ادمج رسائل الولاء في اتصالاتك المستمرة مع العملاء. قم بتسليط الضوء على امتيازات الأعضاء في رسالتك الإخبارية، واعرض قصص نجاح العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، وأرسل تذكيرات دورية لاسترداد المكافآت. الهدف هو جعل المشاركة تبدو سهلة ومثيرة وجديرة بالاهتمام.

2. مقاييس النجاح 

مع بدء تشغيل برنامجك، فإن تتبع الأداء بدقة عبر المقاييس يحدد الأثر ويكشف عن فرص رفع المستوى:

• تشير معدلات التسجيل والمشاركة إلى ما إذا كنت تقوم بجذب وتفعيل الجزء الصحيح من العملاء. ضع أهدافاً أولية ثم حسِّن رسائل التوظيف وسهولة التسجيل في مقابلها.
• تحدد مستويات الاسترداد ما إذا كان يتم استخدام ميزانيات المكافآت المخصصة بالكامل أو ما إذا كان المزيد من العملاء المؤهلين بحاجة إلى حوافز للاسترداد. راقب ما إذا كانت بعض المكافآت يتم صرفها بسرعة بينما تتضاءل مكافآت أخرى.
• تُظهر التغييرات في القيمة الدائمة للعميل ما إذا كان الأعضاء ينفقون بالفعل أكثر بمرور الوقت مقارنةً بالمتسوقين لمرة واحدة. يسلط الضوء على ما إذا كان نموذجك المتدرج يقدم حافزًا كافيًا.
• تتحقق زيادة معدل الاحتفاظ بالأعضاء من أن الحصرية والوصول المبكر والمكافآت الشخصية تترجم إلى ولاء متفوق بمرور الوقت.
• يسلط استطلاع آراء الأعضاء في NPS بالإضافة إلى NPS العامة للعلامة التجارية الضوء على ما إذا كانت جهودك تظهر في زيادة التأييد وانخفاض مخاطر الزبد.

تعمّق أكثر من خلال استقصاء أنماط المقاييس بين الشرائح - أي المجموعات الأكثر تفاعلاً وأيها تحتاج إلى تنبيهات مصممة خصيصاً بناءً على سلوكياتها الواضحة.

راقب أيضًا المشاعر الاجتماعية والمراجعات وتعليقات العملاء بانتظام للحصول على إرشادات نوعية أيضًا. يمكن أن يؤدي ذلك إلى إظهار أفكار المكافآت التي يجب مضاعفتها، أو نقاط الاحتكاك في تجربة العملاء التي تعيق اعتمادها، أو الرسائل المربكة التي يجب توضيحها أو الامتيازات الجديدة التي يتوق إليها العملاء باستخدام برنامج تجربة العملاء.

3. التنقيح المستند إلى البيانات 

الولاء مثل أي علاقة - الثبات وحده لا يكفي على المدى الطويل. عليك أن تستمر في الاستماع والتكيف إذا كنت تريد استمرار الشرارة.

• هل بعض الشرائح لا تشعر بالحب؟ اسأل عن السبب من خلال الاستبيانات. قم بمعالجة نقاط الألم مع تسليط الضوء على مجتمعهم من خلال عروض ترويجية مخصصة.
• هل يمكن للمزيد من الحوافز المجزية أن تعيد تنظيم السلوكيات مع أهداف العمل مثل زيادة الإحالات وقيم الطلبات؟ احصل على تجربة لتحفيز الإجراءات القيّمة من خلال مسابقات مُلعبة أو مضاعفات نقاط المكافآت.
• هل ظهر ارتباك حول السياسات في المراجعات؟ الأحاديث الاجتماعية؟ تذاكر الدعم؟ ارجع إلى الوراء لتبسيط وتوضيح الأمر من خلال لغة واضحة عبر المنصات.
• الطلبات المتعلقة بالمكافآت الجديدة أو زيادة المرونة؟ قابل العملاء في المنتصف حيثما أمكن. فاجئ المستخدمين الأقوياء المسرورين بالمعاينات المبكرة أو الوصول المبكر بناءً على أفكارهم الصريحة للمنتج.

استمر في دورة الاستماع ورفع المستوى هذه. وازن بين التفاعل مع التعليقات الواضحة وتجربة التجارب المبتكرة. قابل العملاء حيث هم، وليس حيث كانوا. أظهر لهم ولاءك وتطورك لا يركد أبدًا.

كلمة أخيرة 

في نهاية المطاف، يدرك برنامج الولاء المتميز أن العملاء بشر، والبشر يتغيرون. تتغير تفضيلاتهم، وتظهر احتياجات جديدة، وتتلاشى الأولويات القديمة بمرور الوقت. إن إطلاق برنامج تجربة العملاء هو مجرد خطوة أولى. يبدأ العمل الحقيقي في الحفاظ على الملاءمة مع تطور اهتماماتهم.

ولهذا السبب فإن البرامج الأكثر فاعلية لا تبدو وكأنها آلات لتجميع النقاط مجهولة الهوية، بل تبدو أكثر شبهاً بعلاقة حقيقية بين العلامة التجارية والعميل. 

وقبل كل شيء، يتجاوز برنامج الولاء الحديث الالتزامات البالية والمعاملات العقيمة. ففي أفضل حالاته، يبدأ البرنامج علاقة ديناميكية مليئة بالإنسانية. فأنت تُظهر تفانيك في تلبية احتياجاتهم، وهم يستجيبون لك بإخلاص للعلامة التجارية مدى الحياة. يجب أن يظل تبادل الولاء هذا - وليس استرداد النقاط - هو القلب النابض.