8 استراتيجيات إشراك العملاء التي تعمل بالفعل

العملاء اليوم على دراية كبيرة وإشراكهم مهمة صعبة للشركات. ولكن من خلال العديد من استراتيجيات وتقنيات إشراك العملاء ، من الممكن إجراء اتصال حقيقي مع العملاء يمتد إلى ما هو أبعد من البيع.

ما هي مشاركة العملاء؟

ينص تعريف جالوب على أن مشاركة العملاء هي "العلاقة العاطفية بين عملائك وشركتك". على الرغم من أنه قد يبدو وكأنه خط واحد بسيط يسهل فهمه ، إلا أن الشركات غالبا ما تفوت النقطة عندما يتعلق الأمر بمشاركة العملاء. في كثير من الأحيان تفترض الشركات أن العملاء يشترون بعد تحليل عقلاني لمنتج أو خدمة. هذا صحيح جزئيا.

اليوم أكثر من أي وقت مضى ، أصبح لدى العملاء جميع المعلومات التي يحتاجونها في متناول أيديهم. لا تستغرق المقارنة والتحليل والبحث وقتا طويلا كما اعتادوا. بينما يفكر العملاء بعقلانية ، فإنهم لا يقررون حتى تتماشى مشاعرهم مع تفكيرهم العقلاني.

أهمية إشراك العملاء

يقول بحث غالوب إن شعور الناس له الأسبقية على عقولهم العقلانية. بالنسبة للعملاء ، لا يقتصر إنفاق الأموال على شراء منتج فقط. الآن ، أصبح التسوق أكثر أهمية من أي وقت مضى والعملاء ليسوا على استعداد للتعامل مع أي نشاط تجاري.

ينفق العملاء بحرية على تلك الشركات التي تقدم قيمة وأولئك الذين يشعرون بعلاقة خاصة معهم. إذا لم يجدوا نشاطا تجاريا يوفر قيمة كافية ، فلن يستغرقوا وقتا طويلا لأخذ أموالهم إلى مكان آخر. لذلك كل شيء يتلخص في القيمة. يتم تقديم نفس المنتج من قبل مئات الشركات. في النهاية ، سيختار العملاء العمل الذي يوفر لهم اتصالا عاطفيا.

يقرر العملاء بقلوبهم أكثر من عقولهم. ما مدى أهمية مشاركة العملاء؟ مهم بما يكفي لعدم تجاهله أو تركه كلاحق.

وجدت دراسة أجرتها مؤسسة غالوب أن 46٪ من نزلاء الفنادق ، و 37٪ من عملاء البنوك ، و 56٪ من الضيوف غير الرسميين لتناول الطعام ، و 29٪ من المتسوقين الإلكترونيين يضيفون إلى إيرادات الأعمال عندما يشاركون بشكل كامل. في حين أن الحملات الإعلانية والخصومات وبرامج المكافآت والمتاجر المذهلة قد تبدو جذابة ، إلا أن العملاء المتفاعلين في نهاية اليوم هم الذين سيقررون ما إذا كانت الشركة تستحق أموالهم أم لا. إذا لم تكن مشاركة العملاء في المقدمة ، فلا يمكن لأي شركة أن تحافظ على نفسها لفترة طويلة.

استراتيجيات إشراك العملاء الأكثر فعالية

كيفية تعزيز مشاركة العملاء؟ فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي يمكن للشركات استخدامها لزيادة مشاركة العملاء.

1. اجعل تجربة العملاء أولوية

وجدت دراسة Salesforce أن 80٪ من العملاء يقدرون التجارب بقدر المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة. العلاقة بين الشركة وعملائها مهمة. والطريقة التي تتعامل بها الشركات مع تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح أي عمل تجاري. سواء كانت جديدة أو راسخة.

يظهر تقرير برايس ووترهاوس كوبرز أن 32٪ من العملاء سيتوقفون عن التعامل مع شركة بعد تجربة سيئة واحدة بينما 48٪ من العملاء سيفعلون ذلك بعد عدة تجارب سيئة. علاوة على ذلك ، فإن العملاء على استعداد لدفع المزيد إذا كانت لديهم تجارب إيجابية مع علامة تجارية.

تحتاج الشركات إلى إيلاء اهتمام وثيق لخدمة العملاء وفرق الدعم حتى يتم إيلاء الاهتمام الكامل لكل عميل وتلبية احتياجاته. الردود السريعة حاسمة. يجب على الشركات تمكين العملاء من التواصل معهم مباشرة عبر الدردشة الحية أو تقديم رقم هاتف حتى يتمكن العملاء من التحدث إليهم مباشرة. يمكن أن يساعد ذلك في زيادة المشاركة وبالتالي تحسين مشاركة العملاء وولائهم.

2. تعرف على العملاء وافهمهم

يجب أن تفهم الشركات عملائها لتلبية توقعاتهم المتغيرة وإشراك عملائها بنجاح. يمكن القيام بذلك عن طريق حث العملاء على إنشاء ملف تعريف ، ومطالبتهم بإجراء استطلاعات تكشف عما يريده العملاء ، ومن خلال تحليل ما يقال بالفعل عن العلامة التجارية.

وجدت برايس ووترهاوس كوبرز أن 38٪ فقط من العملاء يعتقدون أن الموظفين يفهمون احتياجاتهم. وهذا يعني أن هناك الكثير من التحسن المطلوب على هذه الجبهة. بالنسبة للمبتدئين ، يمكن للشركات إنشاء ملف تعريف عميل مثالي يمكنه من فهم الجمهور المستهدف. يعد استخدام التحليلات وتحديد الخصائص والسلوك المثالي بعض الجوانب التي يجب التفكير فيها.

يمكن للشركات إنشاء استبيانات للعملاء واستطلاعات الرأي وسؤال العملاء عن رأيهم في علامتهم التجارية وهذا يمكن أن يمكنهم من فهم العملاء واحتياجاتهم. تعد التعليقات السلبية والإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية يمكن للشركات من خلالها تعلم وفهم ما يريده العملاء حقا.

3. لديك شخصية العلامة التجارية وجعلها متسقة

استراتيجية قوية لإشراك العملاء تبث العلامة التجارية بالشخصية. لا يهتم العملاء بالتعامل مع العلامات التجارية التي لا تظهر المشاعر. ينجذب العملاء إلى العلامات التجارية ذات الشخصيات وتلك التي تكشف عن من يعمل خلف الكواليس.

يجب أن يكون لدى الشركات صوت ونبرة متسقان لأن العملاء يلاحظون كل تغريدة وفيديو YouTube وصورة تنشرها العلامات التجارية. يمكن أن تكون الخطوة الخاطئة مكلفة ومحرجة كما كان الحال عندما وضعت Razer تغريدة (تم حذفها منذ ذلك الحين) حول وجود فتحة لبطاقة SD بينما لم يفعل Apple MacBook Pro. إن امتلاك شخصية العلامة التجارية يعني أيضا إظهار الأشخاص البارزين الذين يحدثون فرقا في العلامة التجارية. قد يعني ذلك إضافة قسم "تعرف على فريقنا" على موقع الويب الخاص بالنشاط التجاري أو تقديمهم على تويتر من خلال مشاركة قصصهم وكيفية مساهمتهم في العلامة التجارية. يمكن أن يساعد ذلك في بناء اتصال بين العملاء والعلامة التجارية.

4. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة قصص العملاء

يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي أن تصنع العلامة التجارية أو تكسرها. يمكن للعلامات التجارية استخدامه لتعزيز مشاركة العملاء من خلال مشاركة متاجر العملاء الذين يستخدمون منتجاتهم أو خدماتهم. يعطي الأشخاص قيمة للمراجعات وإذا رأوا المنتج يستخدمه عميل آخر ، فمن المرجح أن يتحولوا إلى عملاء.

على سبيل المثال ، تشارك العلامات التجارية مثل Glossier و Asos قصص عملائها على Instagram. يمكن أن تساعد مشاركة القصص في زيادة تفاعل العملاء لأن الأشخاص يمكنهم رؤية المنتجات قيد الاستخدام الفعلي. يمكن أن يساعدهم ذلك على الشعور بمزيد من الثقة بشأن شراء منتج معين من العلامة التجارية. يمكنهم التحدث إلى أشخاص آخرين مهتمين ومن خلال المناقشة ، سيكونون أكثر عرضة للتفاعل مع العلامة التجارية وعروضها.

يمكن أن تؤدي مشاركة القصص على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال صور قوية وتسمية توضيحية واضحة إلى الشعور بالتمكين للعملاء الحاليين ، ويمكن أن تساعد العملاء الجدد على الارتباط برسالة العلامة التجارية. يمكن أن يساعد ذلك في بناء ولاء العملاء الحاليين والمساعدة في جذب عملاء جدد.

5. إنشاء اتصال هادف من خلال التخصيص

كل تفاعل للعلامة التجارية مع عملائها هو الأكثر أهمية. لا يوجد مجال للخطأ وهذه هي الطريقة التي يجب أن تنطلق بها العلامات التجارية عندما يتعلق الأمر بتفاعل العملاء. يجب أن تسعى العلامات التجارية دائما إلى التواصل الهادف مع عملائها ويمكن أن يحدث التخصيص فرقا كبيرا.

العملاء على استعداد للتعامل مع العلامات التجارية التي تمنحهم الوقت وقيمتهم. إذا أظهرت الشركات أي تأخير في الاستجابة أو لم تظهر مستويات الاهتمام المتوقعة ، فسيذهب العملاء بكل سرور إلى مكان آخر. من أجل إشراك العملاء حقا ، يحتل التخصيص مركز الصدارة لأنه يتيح التواصل الهادف.

العملاء الذين يشعرون بالتقدير سوف يتفاعلون مع العلامة التجارية أكثر. وجدت دراسة Monetate أن أكثر من 80٪ من تجار التجزئة الذين أخذوا التخصيص على محمل الجد تمكنوا من تحقيق إيرادات أعلى. يمكن للعلامات التجارية استخدام الاختبارات القصيرة أو الاستطلاعات المسبقة أو رغبات أعياد الميلاد التي يتم إنشاؤها تلقائيا أو توصيات المنتج لتخصيص تجربة كل عميل وتحسين مشاركة الموظفين.

6. إنشاء محتوى يهم العملاء

يعد إنشاء المحتوى مهما للعملاء المحتملين والحاليين ويمكن أن يمكنهم من فهم العلامة التجارية والتواصل معها. سواء كان المحتوى الصغير أو الفيديو التعليمي أو مقالة المدونة ، فإن المحتوى الذي يهتم به العملاء يمكن أن يؤثر بشكل عميق على مشاركة العملاء.

وجدت دراسة أجرتها Google أن 48٪ من مستخدمي الهواتف الذكية يفضلون العلامات التجارية التي توفر محتوى فيديو تعليمي. يمكن أن يساعد المحتوى المبني على تثقيف الأشخاص العلامة التجارية في جذب زوارها وتحويلهم إلى عملاء مع الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. يساعد محرر الفيديو وأداة توليد الصوت الذكاء الاصطناعي الفرق الموسيقية على إنشاء محتوى فيديو يكمل ما تدور حوله العلامة التجارية وشخصيتها.

يستحق إنشاء المحتوى مزيدا من التقدير عندما يتعلق الأمر بمشاركة العملاء ويجب على العلامات التجارية استخدامه بكامل إمكاناته. خذ على سبيل المثال Home Depot الذي يحتوي على صفحة YouTube تحتوي على مقاطع فيديو تعليمية إرشادية تعزز مشاركة العملاء.

7. مكافأة العملاء بطرق مختلفة

يمكن أن تساعدهم مكافأة العملاء على الشعور بأنهم جزء من العلامة التجارية ويمكن أن تعزز الشعور بالمجتمع والشمولية. بدلا من أن تكون عالقة في شكل واحد من أشكال المكافآت ، يجب على العلامات التجارية التركيز على برامج المكافآت المختلفة لإشراك العملاء بشكل أفضل.

العملاء يريدون أن يتم تقييمهم. وعندما تظهر العلامات التجارية كيف يمكن أن يكون ولاء العملاء مجزيا ، يمكن أن يساعد العملاء على توقع العلامة التجارية وزيادة تفاعلهم معها. من الناحية المثالية ، يجب أن تجد العلامات التجارية ما يقدره عملاؤها وتكافئهم وفقا لذلك. يمكن أن تشمل أنشطة ممتعة حتى يتمكن المزيد من الأشخاص من المشاركة والتفاعل مع العلامة التجارية.

برامج الولاء فعالة حيث يقول 71٪ من العملاء إنها ساعدتهم على بناء علاقة أفضل مع العلامة التجارية. إن مكافأة العملاء بطريقة ذات مغزى بالنسبة لهم تمكنهم من أن يصبحوا مخلصين وتضمن تكرار عمليات الشراء.

8. تدريب الموظفين وتزويدهم بالأدوات المناسبة

لا يمكن إشراك العملاء إلا عندما تمنح العلامات التجارية موظفيها الأدوات اللازمة وتوفر التدريب المناسب الذي يمكن الموظفين من توفير تجربة عملاء فائقة يمكنها بعد ذلك دفع مشاركة العملاء.

يجب على العلامات التجارية الاستثمار في موظفيها حتى يتمكنوا من توفير تجربة العملاء التي من شأنها قلب المد وتمكينهم من كسب العملاء. الموظفون الذين يتعاملون مع العملاء هم سفراء للعلامة التجارية لأنهم يتفاعلون مباشرة مع العملاء. سواء كانوا ممثلين لخدمة العملاء أو وكلاء دعم فني ، فإن موظفي العلامة التجارية هم الذين يمكنهم المساعدة في زيادة المشاركة. وقد وجدت العديد من المقالات مثل هذه المقالة رابطا بين تجربة العملاء ومشاركة الموظفين. يجب أن تعمل العلامات التجارية على تحسين مشاركة الموظفين مثل التلعيب.

استنتاج

مشاركة العملاء ليست نزهة في الحديقة ويجب على الشركات أن تقيم باستمرار ما إذا كانت تفعل ما هو ضروري لخلق مشاركة بدلا من أن تكون عالقة في رضا العملاء.

لا يعني التقييم أن الشركات يمكنها الجلوس والاسترخاء بعد وصولها إلى المستويات المستهدفة من مشاركة العملاء. يجب أن تسعى الشركات باستمرار إلى التساؤل عن كيفية تقديم قيمة لعملائها وما إذا كانت هذه الاستراتيجيات تعمل. التركيز على مشاركة الموظفين أمر حيوي لأن التغيير يبدأ من الداخل. عندها فقط يمكن للشركات أن تتوقع ولاء العملاء والمبيعات العالية والأرباح العالية ونمو الأعمال المطرد.