الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء: 9 استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في عام 2024

وفقًا لدراسة حديثة أجرتها PwCفإن ما يقرب من 32% من العملاء قد يفكرون في قطع العلاقات مع علامة تجارية محبوبة بعد مواجهة سلبية واحدة فقط. تؤكد هذه الإحصائية على الأهمية البالغة لكل تفاعل بين الشركات وعملائها.

قد تؤدي خطوة واحدة خاطئة إلى تنفير جزء كبير من قاعدة عملائك المخلصين. 

والآن، مع ظهور الذكاء الاصطناعي، أصبح من الأسهل على الشركات تحسين تجربة العملاء وزيادة متوسط القيمة الدائمة للعميل أكثر من أي وقت مضى.

ولكن كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يرتقي بتفاعلات العملاء؟ وما هي الطرق التي تعمل بها هذه التكنولوجيا المتقدمة على تحويل التفاعلات العادية إلى تجارب لا تُنسى، وتعزيز الولاء ودفع عجلة نمو الأعمال؟

إذا وجدت نفسك تفكر في تأثير الذكاء الاصطناعي على تجربة العملاء، فهذه التدوينة مصممة خصيصاً لك.

ولكن قبل الخوض في هذا الموضوع، دعنا نفهم ما الذي يقدمه الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء.

دور الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء

لقد أحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في العديد من القطاعات، وخدمة العملاء لا تختلف عن ذلك. 

في الماضي، كانت أطر عمل دعم العملاء التقليدية تعاني من إدارة الكميات الكبيرة من الاستفسارات، مما أدى إلى تجارب محبطة للعملاء وضغط غير مبرر على فرق الدعم.

كعملاء، واجهنا جميعًا هذه العقبات الشائعة عند طلب المساعدة من فريق دعم مزود الخدمة:

• الانتظار لفترات طويلة على الانتظار، سواء على الهاتف أو في قائمة انتظار الدردشة.
• التعامل مع الممثلين الذين يبدو أنهم لا يملكون الإجابات أو المعلومات الصحيحة.
• الاضطرار إلى تكرار مشكلتنا مرارًا وتكرارًا، خاصةً إذا انقطع الاتصال.
• انتظار الرد على البريد الإلكتروني أو بريد إلكتروني للتأكيد.
• الحصول على إجابات غامضة أو مبهمة لا تجيب على أسئلتنا.
• لا تجد أي مساعدة متاحة عندما يكون خارج ساعات العمل العادية.

ومع ذلك، يمكن للأنظمة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي التعامل مع عدد كبير من استفسارات العملاء في وقت واحد وتقديم ردود سريعة ودقيقة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. وهذا لا يضمن فقط حصول العملاء على الدعم الذي يحتاجون إليه على الفور، بل يقلل أيضاً من عبء العمل على فرق الدعم، مما يسمح لهم بالتركيز على المشكلات الأكثر تعقيداً.

بسبب هذه القدرات القيّمة, تتوقع شركة Gartner أنه بحلول عام 2025، سيغير الذكاء الاصطناعي بشكل كبير كيفية تفاعل 80% من مؤسسات خدمة العملاء والدعم مع العملاء.

أهم 9 استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي

لقد وصل الذكاء الاصطناعي إلى مرحلة يمكنه فيها مساعدة الشركات في فهم رحلة العميل وإعادة تشكيلها وتخصيصها وتحسينها.

لتوضيح الدور المؤثر للذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء، إليك بعض الاستراتيجيات العملية. يوفر هذا الملخص نظرة ثاقبة لما يمكن تحقيقه اليوم من خلال دمج الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء بالإضافة إلى إمكاناته في المستقبل.

1. استخدام تحليلات بيانات العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي للتخصيص والرؤى التنبؤية.

الشركات في الوقت الحاضر تستفيد من الذكاء الاصطناعي للتعمق في سلوك العملاء وخصائصهم الديموغرافية وتفضيلاتهم، وتكييف عروضهم لتحسين عملية التأهيل.

وتُعد نتفليكس مثالاً بارزاً على هذا النهج. يستخدم عملاق البث العملاق الذكاء الاصطناعي لتنظيم شاشة رئيسية مخصصة لكل مشترك. عند التسجيل، يُطلب من المشاهدين اختيار أفلامهم وبرامجهم التلفزيونية المفضلة.

وبالاستفادة من خوارزميات الذكاء الاصطناعي، تقدم Netflix بعد ذلك توصيات لمحتوى مشابه وتنقح اقتراحاتها باستمرار بناءً على عادات المشاهدة ومدة المشاهدة واستخدام الجهاز.

وبالمثل، تستفيد أمازون من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لفهم السياق وراء استفسارات المستخدم، مما يضمن الحصول على نتائج البحث الأكثر صلة. وبالاستفادة من سجل البحث السابق، تقترح أمازون أيضاً عناصر مشابهة قد تثير اهتمام العملاء. 

علاوة على ذلك، تقدم الشركة خدمة التسوق المخصص لأعضاء Prime، حيث يتم جمع تفضيلات الموضة من خلال استبيان ويقوم المستشارون بتنسيق اختيارات الملابس المخصصة.

لا تعمل التجارب الشخصية على تسريع تلبية احتياجات العملاء فحسب، بل تعزز أيضًا الشعور بالرضا الذي يشجع على تكرار المشاركة.

2. تطبيق روبوتات الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي للحصول على الدعم الفوري.

يتطلب التوسع في الأسواق العالمية دعمًا متسقًا لضمان رضا العملاء من الدرجة الأولى. يتيح تطبيق روبوتات الدردشة الآلية لفرق خدمة العملاء تقديم مساعدة مريحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع الدعم داخل التطبيق. 

تُمكِّن معالجة اللغة الطبيعية (NLP) الوكلاء الافتراضيين وروبوتات الدردشة الآلية من فهم اللغة المنطوقة والاستجابة بناءً على معايير محددة. وخلافاً لنظيراتها القائمة على القواعد، يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي فهم السياق وتبسيط عملية تحديد المشكلات واقتراح الإجراءات المناسبة، مثل توصيل العملاء بالوكلاء المباشرين عند الحاجة.

لا يؤدي اعتماد روبوتات الدردشة الآلية إلى تحسين تجربة العملاء بشكل عام فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى أوقات استجابة أسرع وتقليل نفقات خدمة العملاء.

خذ H&M، على سبيل المثال. تستخدم العلامة التجارية روبوتات الدردشة الآلية للحصول على إجابات سريعة حول تفاصيل المنتج وتتبع الطلبات. 

وبالمثل، توظف دومينوز بيتزا روبوتات الدردشة الآلية للتعامل مع الطلبات والرد على الاستفسارات المتعلقة بقائمة الطعام وخيارات التوصيل وطرق الدفع.

3. تعزيز خيارات الخدمة الذاتية باستخدام بوابات تعتمد على الذكاء الاصطناعي والتعرف الصوتي

مع ظهور المساعدين الافتراضيين مثل Siri وAlexa وGoogle Assistant، أصبح استخدام الصوت لدعم العملاء شائعاً بشكل متزايد. 

تقدم هذه المساعدات الصوتية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي المساعدة الفورية للعملاء، مما يسهل عليهم الحصول على المساعدة دون الحاجة إلى التنقل عبر القوائم المعقدة أو انتظار موظف بشري. 

وهي تستخدم تقنية متقدمة للتعرُّف على الصوت لفهم كلام المستخدمين ونسخه بدقة، مما يتيح التفاعل السلس والرد على الاستفسارات بلغة طبيعية. من خلال الاهتمام بمهام مثل إعادة تعيين كلمة المرور، وتغيير المواعيد، والاستفسار عن حالة الطلبات من خلال محادثة غير رسمية، تضمن هذه الروبوتات حل المشكلات بسرعة وبدون عناء. 

على سبيل المثال، يستخدم العديد من مقدمي الرعاية الصحية الآن مساعدين صوتيين لتقديم المعلومات الطبية للمرضى و والتذكير بالمواعيد القادمة.

4. تحليل ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي باستخدام استطلاعات الرأي المستندة إلى الذكاء الاصطناعي والتصرف بناءً عليها على الفور.

يكون التأثير كبيراً عندما يعبر العملاء عن تجاربهم. على سبيل المثال، يساعد فهم أفكارهم ومشاعرهم عندما يستجيبون مباشرةً لاستطلاعات الرأي، على اتخاذ قرارات أفضل في تجربة العملاء.

ولكن، بطبيعة الحال، فإن الدردشة الفردية مع كل عميل على حدة ستستغرق وقتاً طويلاً. ليس من المجدي أن تسأل جميع عملائك عن تصورهم لعلامتك التجارية وتنتظر ردودهم بصبر.

وبسبب التباين التاريخي، لم يكن لدى الشركات سوى القليل جداً من الملاحظات اللغوية الطبيعية التي يمكنها معالجتها واستخدامها.

ولحسن الحظ، قامت التكنولوجيا بسد هذه الفجوة من خلال تمكين تحليل التعليقات الواردة من استبيانات العملاء على نطاق واسع. أدوات مثل Text iQ تستفيد من معالجة اللغة الطبيعية لغربلة الملاحظات المكتوبة على نطاق واسع، وتكشف عن الأنماط الرئيسية الحاسمة للفهم. وعلاوة على ذلك، يمكنها تقديم رؤى تنبؤية بناءً على بياناتك.

تقوم شركات مثل Apple بجمع آراء الجمهور باستمرار باستخدام صافي نقاط المروجين (NPS) لتقييم ولاء العملاء.

5. تحقيق الدقة في استراتيجيات التسويق

لنبدأ بمناقشة كفاءة تكاليف الإعلانات. بمساعدة الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات الحصول على فهم أعمق لما يفضله عملاؤها. ونتيجة لذلك، يمكن أن تركز مبادرات التسويق على مجموعات من الأشخاص الذين من المرجح أن يقوموا بالتحويل، مما يقلل من إهدار الموارد ويزيد من العائد على الاستثمار (ROI).

من خلال الاستفادة من قدرة الذكاء الاصطناعي على تحليل نقاط البيانات المختلفة مثل التركيبة السكانية والاهتمامات والسلوكيات والمواقع، يمكن للمؤسسات تحسين شرائح العملاء.

عند الجمع بين هذا المزيج والتحليلات التنبؤية، يصبح هذا المزيج أداة قوية لصياغة تسويق رقمي عالي الاستهداف التسويق الرقمي والحملات الإعلانية التي تلقى صدى لدى شرائح سوقية محددة.

6. استخدام الذكاء الاصطناعي للصيانة التنبؤية والتواصل الاستباقي مع العملاء. 

إن تسخير قوة الذكاء الاصطناعي لتحسين تجارب العملاء يتجاوز مجرد التفاعل مع ردود الفعل، بل يتعلق بفهم احتياجاتهم وتوقعها.

من خلال التعمق في بيانات المعاملات وأنماط الاستخدام والردود على الاستبيان، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يكشف عن رؤى قيمة حول اتجاهات سلوك العملاء - مثل تكرار الشراء ومخاطر الزبد وردود الفعل على العروض الجديدة.

تُعد القدرة على التنبؤ بدقة بنوايا العملاء عاملاً مغيراً لقواعد اللعبة بالنسبة للشركات. 

وبعبارات بسيطة، فإن التنبؤ بنقاط الألم المحتملة مسبقاً يهيئ الشركات للاحتفاظ بقاعدة عملائها بشكل أفضل.

خذ على سبيل المثال، كيف يمكن لشركة الطيران أن تستخدم التحليلات التنبؤية لقياس تأثير تعديلات الأسعار أو تغييرات الجدول الزمني على الطلب على المسارات المختلفة. 

وبالمثل، يمكن للشركة القائمة على الاشتراك أن تحلل أنماط الاستخدام لتحديد العملاء الذين تظهر عليهم علامات عدم الارتباط وتقديم حوافز استباقية لإبقائهم على متنها. الأمر كله يتعلق بالبقاء متقدماً بخطوة واحدة لتقديم تجربة سلسة ومرضية للعملاء.

7. توظيف الذكاء الاصطناعي العاطفي لفهم العملاء والاستجابة لهم بفعالية.

A دراسة استقصائية أن 

وهنا تدخل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) إلى دائرة الضوء، مما يجعل من الممكن تحليل كميات كبيرة من البيانات النصية غير المنظمة بسرعة. 

ومن خلال تحليل المشاعر، يكشف هذا التحليل عن موضوعات حيوية ورؤى قابلة للتنفيذ، مما يوفر سبلاً لا تقدر بثمن لتحسين المنتجات والخدمات.

تخيل وجود أداة تحدد بالضبط ما يحبه عملاؤك وما لا يحبونه في علامتك التجارية. هذه هي قوة برنامج تحليل المشاعر. فهو يغربل خدمات تعليقات العملاء، ويوفر مقاييس مستهدفة للجوانب الإيجابية والسلبية في عملك التجاري. 

على سبيل المثال، يمكن للشركات مثل AirBnB الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي الاجتماعية للتعمق في مراجعات العملاء، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

هذا النوع من التحليل لا يتعلق فقط بفهم ردود الفعل؛ بل يتعلق بتشكيل صورة علامتك التجارية وتعزيز ولاء العملاء. من خلال الخوض في تحليل المشاعر، يمكن للشركات الكشف عن العوامل التي تؤثر على معدلات الاحتفاظ بالعملاء وولائهم للعلامة التجارية.

8. إعطاء الأولوية لأمن البيانات والخصوصية في تفاعلات العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي.

بالتأكيد، لا يمكن إنكار جاذبية الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتعزيز مشاركة العملاء. ومع ذلك، وفي خضم هذه الإثارة، من الضروري معالجة أحد الشواغل الأساسية: خصوصية بيانات العملاء خصوصية البيانات. 

في سيناريو اليوم، حيث البيانات هي شريان الحياة لأنظمة الذكاء الاصطناعي، يطالب المستهلكون بحق بأقصى درجات العناية بمعلوماتهم الشخصية. 

لذلك، ولإرساء الثقة وتعزيزها، يجب على العلامات التجارية أن تجعل حماية بيانات العملاء أولوية غير قابلة للتفاوض. وهذا يستلزم تنفيذ بروتوكولات خصوصية قوية وإجراءات أمن البيانات الصارمة.

ولتحقيق ذلك، يجب أن تهدف الشركات إلى الحصول على بيانات الطرف الأول أو بيانات الطرف الأول، أي البيانات التي يتم جمعها مباشرةً من العملاء أو من خلال تفاعلاتهم مع الشركة. ولكن الأمر لا يتعلق فقط بجمع البيانات، بل يتعلق بالقيام بذلك بطريقة مسؤولة. 

وهنا يأتي دور تقليل البيانات. جمع ما هو مطلوب حقًا للتخصيص فقط يُظهر احترام خصوصية العملاء دون تجاوز أي حدود.

بالطبع، لا يهم أي من هذا إذا لم يكن العملاء على دراية بكيفية استخدام بياناتهم. لهذا السبب فإن سياسات الخصوصية الواضحة والتي يسهل الوصول إليها وخيارات الموافقة غير قابلة للتفاوض. 

يجب أن يعرف العملاء بالضبط ما يوافقون عليه وأن يكون لديهم القدرة على الاشتراك أو الانسحاب بسهولة.

قد يكون جمع معلومات العملاء الأكثر تعقيداً ومشاركتها عبر الفرق المختلفة أمراً صعباً بدون نظام مركزي. وهنا يأتي دور حلول مثل Content Snare. وباعتباره برنامج محتوى قائم على السحابة، فإنه يضمن جمع البيانات بشكل آمن ومشاركة المعلومات بسلاسة بين مقدمي الخدمات والعملاء.

ومع ذلك، بالنسبة لأولئك الذين يبحثون عن بدائل ل Content Snareفإن استكشاف منصات أخرى مثل Formstack و JotForm و Typeform يمكن أن يوفر وظائف مماثلة مصممة خصيصًا لتلبية الاحتياجات الفردية.

تقدم كل منصة ميزات وفوائد مميزة، مما يتيح للشركات اختيار الحل الذي يناسب احتياجاتها وتفضيلاتها.

9. تحسين تدفقات العمل الذكية باستمرار

لا يؤدي نقل العملاء إلى أقسام وممثلين مختلفين إلى تجربة عملاء جيدة. يُمكِّنك الذكاء الاصطناعي من إنشاء تدفقات عمل قوية وذكية توفر دعمًا أسرع للعملاء ووكلاء أكثر كفاءة. وهذا يقلل من أوقات الانتظار من خلال ربط العملاء بذكاء بأفضل وكيل للمهمة.

يمكن لفرق الدعم استخدام الذكاء الاصطناعي لتوجيه الطلبات إلى الشخص المناسب بناءً على:

• نية العميل، والمزاج، واستخدام اللغة
• كفاءة الوكيل
• حالة الوكيل
• مهارات الوكالة

تخيل سيناريو...

يتصل العميل لأن السعر الذي تم فرضه عليه مقابل خدمة إضافية يختلف عما توقعه. 

يتعرف الذكاء الاصطناعي على العميل الذي يتحدث الإسبانية، ويكتشف ما إذا كان العميل منزعجًا من نبرة صوته ويسجل نوع حساب العميل ومعلومات الفواتير. ثم ينتقل بعد ذلك للعثور على أحد كبار الموظفين المتاحين الذي يتعامل مع تناقضات الفواتير ويتحدث الإسبانية ويكمل عملية التسليم ويوفر المعلومات الأساسية للعميل.

كيف توظف العلامات التجارية الكبرى الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء؟

تعمل الشركات بشكل متزايد على الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحسين تجارب العملاء، وتبرز Spotify كمثال بارز على ذلك. فمن خلال تطبيقات الذكاء الاصطناعي المبتكرة، تُشرك Spotify مستخدميها باستمرار، وتوفر توصيات مخصصة، وتحسِّن من قدرات البحث داخل التطبيق.

اكتشف قائمة تشغيل Spotify الأسبوعية.

وفي كل يوم اثنين، يقوم التطبيق بإسقاط قائمة تشغيل مخصصة يتم تنسيقها بواسطة خوارزميته الذكية، وهي مصممة خصيصاً لتناسب عادات الاستماع الفريدة لكل مستخدم. الأمر أشبه بوجود مارد موسيقي يعرف ما هي الألحان التي ستعجبك بعد ذلك. وهذا ما يجعل المستخدمين متحمسين لاكتشاف موسيقى جديدة والعودة للمزيد.

ثم هناك Spotify Wrapped، وهو ملخص سنوي لأبرز ما استمعت إليه خلال العام. في نهاية كل عام، يتلقى المستخدمون ملخصاً شاملاً لأكثر الأغاني والأنواع والبودكاست التي قاموا بتشغيلها. هذا التقليد السنوي لا يعزز مشاركة المستخدمين فحسب، بل يحفز أيضاً المشاركة على منصات التواصل الاجتماعي.

الأمر الرائع حقاً هو كيف يقلب Spotify النص على بيانات المستخدم. 

فبدلاً من إبقائها خلف الكواليس، تقوم الشركة بإشراك المستخدمين بنشاط في الاحتفال ببياناتهم الخاصة. إنه وضع يربح فيه الجميع حيث يشعر المستخدمون بمزيد من الارتباط بالمنصة، وتكتسب Spotify رؤى قيمة لتحسين تجربتهم بشكل أكبر.

لن يكون هذا المستوى من التخصيص ممكناً بدون الذكاء الاصطناعي.

الوجبات السريعة الرئيسية

من المتوقع أن يرتفع الاستثمار في الذكاء الاصطناعي بأكثر من 300% في العام المقبل، مما يعكس الاعتراف المتزايد بإمكانياته التحويلية في مختلف القطاعات. 

مع هذا الاستثمار المتسارع، تستعد روبوتات الذكاء الاصطناعي لأن تصبح العمود الفقري لما يقرب من 85% من تفاعلات خدمة العملاء. 

من الواضح أن الشركات التي تتجاهل الذكاء الاصطناعي قد ينتهي بها الأمر إلى خسارة العملاء، والتخلف عن ركب الابتكار، وتقديم خدمة أبطأ.

لذا، بدلاً من التعامل مع الذكاء الاصطناعي كفكرة ثانوية، دعونا نسأل أنفسنا: كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يجعل تجربة العملاء أفضل؟

حسنًا، في البداية، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعزز قدرات الفرق البشرية، مما يمنح الشركات ميزة قوية. ولكن إليك الأمر: من المهم للشركات أن تجد التوازن الصحيح بين الأتمتة القائمة على الذكاء الاصطناعي واللمسة الشخصية. ففي نهاية المطاف، الروابط العاطفية الحقيقية هي التي تجعل العملاء يعودون للمزيد من العملاء على المدى الطويل.

في التعامل مع هذا التوازن، فإن خبرة شركة شركة استشارات الذكاء الاصطناعي لا تقدر بثمن. تتخصص هذه الشركات في صياغة حلول الذكاء الاصطناعي المصممة حسب الطلب والتي لا تعمل فقط على تبسيط العمليات بل تثري أيضاً تفاعلات العملاء بتلك اللمسة الشخصية الحاسمة.

سنتركك مع هذه الفكرة لتفكر فيها:

"التنبؤ بالمستقبل ليس سحراً؛ إنه ذكاء اصطناعي."