دليل كامل لتجربة العملاء

يشرح هذا الدليل الشامل لتجربة العملاء المعنى الفعلي لتجربة العملاء ، ولماذا لا مفر منه ، والأساليب القابلة للتنفيذ التي يمكنك استخدامها لتحسين تجربة العملاء الناتجة لمؤسستك.

أولئك الذين يتجولون بانتظام بأعينهم مفتوحة على مصراعيها في ممر التسويق لا يفاجأون برؤية تطور تجربة العملاء من كيان ما بعد البيع فقط إلى التضاريس المنفصلة الجديدة للتسويق التنافسي.

إنه أمر مزعج للغاية بالنسبة لأولئك الذين يعتقدون أن الثنائي المجرب والموثوق به للمنتج والسعر وحده سيدفعهم إلى أعلى مستوى من النجاح.

على الرغم من أن الخبراء أعلنوا أن العقد المقبل سيشهد مشهدا من تجربة العملاء يتفوق على المنتج ، إلا أن سرعة التغيير قد سبقته ، حيث وصل بالفعل.

ما هي تجربة العملاء؟

فشل الخبراء والمبتدئون على حد سواء في التفكير في تجربة العملاء بما يتجاوز خدمة العملاء. بالطبع ، إنه لون أساسي في المشكال لتجربة العميل ولكن ليس المشكال نفسه بالكامل.

يرجع ذلك أساسا إلى رحلة العميل المنحنية والمعقدة ، والتي نشأت من العديد من الأجهزة والقنوات الرقمية. لقد أجبر المسوقين على كسر العلاقة المرادفة بين تجربة العملاء وخدمة العملاء.

الآن ، يجب أن ينظر إليه على أنه تفاعل بين المنظمة والعميل طوال علاقتهما. يتكون هذا التفاعل من ثلاثة مكونات رئيسية - رحلة العميل ، ونقاط اتصال العلامة التجارية التي يتفاعل معها العميل ، والبيئات التي يختبرها العميل أثناء تجاربه.

تضعها أنيت فرانز ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Offinctly بإيجاز على النحو التالي:

"تجربة العميل هي مجموع كل التفاعلات التي يجريها العميل مع مؤسسة على مدار عمر العلاقة مع تلك الشركة أو مع تلك العلامة التجارية."

يعرف ريتشارد أوين، نائب رئيس Dell Online Worldwide، تجربة العملاء بأنها "مجموع التفاعلات التي يجريها العميل مع منتجات الشركة وأفرادها وعملياتها. إنه ينتقل من اللحظة التي يرى فيها العملاء إعلانا إلى اللحظة التي يقبلون فيها تسليم المنتج - وما بعده ".

من الواضح أن تجربة العملاء لم تعد كائنا وحيد الخلية بعد الآن. لقد حولها مد الزمن إلى شيء متعدد الخلايا كثير التطور.

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة؟

النقطة التي تستحق تفكيرا كبيرا هنا هي أن تجربة العملاء كانت دائما طفلا تتم مراقبته عن كثب في أي عمل تجاري. كان يشار إليه دائما على أنه الشيء "المهم" ، إن لم يكن الشيء الأكثر أهمية.

إذن ، لماذا اكتسبت الآن مركز الصدارة كما لم يحدث من قبل؟ لماذا يدعي الناس أنها "تميمة لا بد من امتلاكها"؟ لدرجة أنه عندما سأل الاستطلاع الشركات عن أولوياتها العليا الحاسمة ، خرجت تجربة العملاء بألوان متطايرة.

حتى أنها هزمت السعر والمنتج - وهما من أقوى الطعوم لأي عمل تجاري.

الجواب محصور في التراكبات المتعددة للاقتصاد وعلم النفس والتحولات المجتمعية. إذن ، إليك الحقائق التي تسلط الضوء على أهمية تجربة العملاء:

1. تعزيز القوة الشرائية

في تناقض حاد مع الأوقات السابقة ، منح التصنيع والعولمة الناس المزيد من القوة الشرائية. أصبحت العضلات المالية أكثر قوة قليلا ، مما أدى إلى حاجة العملاء إلى أن تعاملهم الشركات بشكل جيد.

إنهم يريدون أكثر من مجرد منتج. لهذا السبب لم يعودوا يبحثون فقط عن المنتج ولكن عن الشركة والتجربة التي تقدمها. يمكن استنتاج نوع الأهمية التي يوليها العملاء لتجربة العملاء الجيدة من حقيقة أن:

• 86٪ من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد للحصول على تجربة أفضل للعملاء.
• العملاء على استعداد لدفع علاوة سعر تصل إلى 13٪ (وتصل إلى 18٪ ) لخدمات الرفاهية والتدليل.
• يعتقد 66٪ من المستهلكين أن سمعة خدمة العملاء في الشركة هي عامل حاسم أثناء اتخاذ قرار الشراء.

2. تغيير النظام البيئي الاجتماعي للمستهلكين

جانب آخر من هذا هو النظام البيئي الاجتماعي المتغير للمستهلكين. التفاعلات التي لديهم مع الشركات ، سواء بشكل مباشر أو غير مباشر ، أعلى بكثير مقارنة بالماضي.

إنهم يتعرضون لتجار التجزئة العملاقين مثل Amazon أو المنشقين عن التكنولوجيا مثل Apple ، ويتأثرون بالمستوى المتفوق لتجارب العملاء التي يقدمونها باستمرار.

لا شعوريا ، يحاولون تقييم تجربة العملاء التي حصلوا عليها من علامتهم التجارية الحالية مقابل كبار الشخصيات.

تشرح بايج أونيل ، كبيرة مسؤولي التسويق في SDL ، هذا الواقع القاسي عندما تقول: "إذا كنت مؤسسة خدمات مالية ، فأنت لا تتنافس فقط مع مؤسسات الخدمات المالية الأخرى ، ولكنك تتنافس مع Amazon وخبرتها. أو أنك تتنافس مع التوقعات التي لدى العملاء الآن عندما يذهبون ويحصلون على أفضل تجربة يمكنهم الحصول عليها ".

إنها في الواقع إجابة محجبة على السؤال: لماذا تخسر الشركات 4.7 تريليون دولار سنويا بسبب سوء خدمة العملاء. لاحظ أنه كان 62 مليار دولار قبل 5 سنوات فقط.

بطبيعة الحال ، فإن الخسارة الهائلة المذكورة أعلاه هي تراكم الآثار السلبية المتعددة التي يتعين على الشركة تحملها بسبب ضعف تجربة العملاء. قائمة هذه الآثار الجانبية طويلة جدا. سيعطيك الرسم البياني التالي فكرة عادلة عن مدى الضرر الذي يمكن أن يكون عليه لأي عمل تجاري.

دعونا نتعمق في فهم كيف تؤدي تجارب العملاء السيئة إلى تلك الكوارث المذكورة أعلاه.

➡️ تعزيز حساسية السعر: تجربة العملاء السيئة ، في جوهرها ، هي عدم قدرة المؤسسة على التفاعل بشكل جيد مع عملائها في أي مرحلة من مراحل دورة الشراء. مع نمو مدى هذا العجز ، يزداد أيضا اشمئزاز العملاء من المنظمة.

يبدأ في التفكير في الابتعاد عن الشركة وينغمس في العملية لإيجاد أساس منطقي لفعل الشيء نفسه. كما يحدث في كثير من الأحيان ، السعر هو الهدف السهل - مما يجعل العملاء حساسين للتكلفة بشكل نشط. بمجرد العثور على نفس المنتج بسعر أرخص - أو حتى بنفس السعر ، لا يترددون في التبديل.

لاحظ أن المشكلة هنا لها معنى محدد للغاية. إذا كان العميل يواجه نفس المشكلة ويقوم بإبلاغ الشركة بها ، مرارا وتكرارا ، ينظر إلى هذا على أنه مشكلات متعددة ، حيث يستغرق الأمر وقتا منفصلا للاتصال بالدعم والحصول على حل.

هذا ما يشكل جوهر دراسة برايس ووترهاوس كوبرز: 1 من كل 3 عملاء سيتركون العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط ، في حين أن 92٪ سيتخلون تماما عن الشركة بعد تفاعلين أو ثلاثة تفاعلات سلبية.

➡️ قتل الاحتفاظ وكذلك قوة الولاء: خدمة العملاء السيئة تصد الجميع بنفس الطريقة. تجربة العملاء السيئة ، بهذا المعنى ، هي معادل كبير. عملاؤك القدامى ، أو العملاء غير القدامى ، أو حتى العملاء المحتملين يمقتون ذلك بكل قوتهم.

من الواضح أنهم ليسوا ملزمين بالشراء منك عندما يواجهون تجربة عملاء سيئة ، وبالتأكيد ليس في عصر الوفرة المفرط هذا - نتيجة لمنافسة مفككة. إمكانية الحصول على خدمة عملاء أفضل من العلامات التجارية الأخرى موجودة دائما.

الحقيقة هي أن غالبية العملاء يقضون وقتا أطول مع شركة بسبب تاريخ من التجارب الإيجابية. في الواقع ، سيستمر 70٪ في التعامل معك إذا قمت بحل شكوى.

وفقا لمسح المستهلك المنشور في كتاب Goodman's Strategic Customer Service ، فإن الغالبية العظمى من العملاء سيقومون بأعمال تجارية مع شركة مرة أخرى إذا كلفتهم مشكلتهم أقل من 100 دولار وإذا تم حلها عن طريق الدعم في إطار زمني معقول.

ما يعنيه ذلك هو أن تجربة العملاء الجيدة تأتي لإنقاذك في التراجع عن تجربة العميل السيئة السابقة.

➡️ سمعة متضررة: حدد استبيان "تكلفة الشكوى" الأنواع الرئيسية التالية من العملاء الذين مروا بتجربة أقل من مثالية: المتجولون، والمتحدثون الخاصون، والمتذمرون. المتجول هو الشخص الذي سيبتعد ببساطة عن علامتك التجارية عندما يرى التجربة السيئة.

يأخذ المتحدثون الخاصون القضية إلى الشركة. ويستمر سولكر في انتقاد الشركة من خلال التفكير في أنهم جميعا متشابهون. لكن الأخطر هو الشخص الذي يصبح متحدثا عاما من خلال الاعتقاد بأن الجمهور يجب أن يعرف ذلك. هذا عندما يصبح خصما لطيفا.

نظرا لأن الكلمة الشفهية التقليدية قد اتخذت الآن شكل الكلام الشفهي الإلكتروني بسبب الرقمنة المكثفة للحياة البشرية ، فإن لديه القدرة على الترويج للقضايا عبر جمهور كبير.

تهديد مثل هذا الشخص حقيقي للغاية ، حيث تنتشر السلبية بشكل أسرع من الإيجابية عندما يتعلق الأمر بالعمل.

عندما يكون من الطبيعة البشرية أن تثق بما يقوله أقرانهم وزملاؤهم العملاء عن العلامة التجارية ، يمكن أن يكون ذلك بمثابة عنصر رادع للآخرين لإيجاد اتصال إيجابي مع علامتك التجارية.

ويؤثر تصور تجربة العميل على قرار شراء العميل بشكل مكثف. يبدأ 40٪ من العملاء في الشراء من منافس بسبب سمعتهم في خدمة العملاء الرائعة.

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة للأعمال؟

تشجع تجربة العملاء الجيدة على الولاء ويمكن أن تحول المستهلكين إلى دعاة للعلامة التجارية. من ناحية أخرى ، فإن التجارب السيئة تفعل العكس تماما ، وهذا هو السبب الحاسم وراء أهمية تجربة العملاء أكثر. دعونا نفهم أيضا بعض الأسباب الحيوية الأخرى لأهميتها.

1. لم يكن رضا العملاء أبدا مهما كما أصبح الآن

يمر الطريق إلى رضا العملاء من خلال تلبية توقعات العملاء ، والتي انتشرت بسرعة.

لاحظ أن العميل الراضي تماما هو أكثر الأصول قابلية للتمويل لأي مؤسسة. إنه يساهم ب 2.6 ضعف الإيرادات مقارنة بالعميل الراض فقط و 14 ضعف الإيرادات التي يحققها العميل غير الراض إلى حد ما.

يمكن لتجربة العملاء الجيدة ، مع معلومات مفصلة قبل البيع وتفاعلات إنسانية بعد البيع ، أن تنتج بسهولة المزيد من العملاء الراضين ليس فقط من خلال تلبية توقعاتهم ولكن حتى تجاوزها.

من المهم الإشارة إلى أن الشركات في جميع أنحاء العالم لديها متوسط معدل رضا العملاء بنسبة 86٪ ، مما يترك مجالا كبيرا للتحسين.

2. تجربة العملاء تعزز النتيجة النهائية - بشكل مباشر وغير مباشر

تكمن القيمة الاقتصادية في تقاطع توقعات العملاء وتجربة العملاء المقدمة. عندما يتفاعل العملاء مع مؤسستك ، فإنهم يريدون استخراج أقصى قيمة من خلال الحد الأدنى من المدخلات.

هذه هي فكرتهم عن الرضا. وبالتالي ، يمكن أن تؤثر تجربة العملاء الجيدة بشكل إيجابي على سلوكهم الشرائي وتؤدي إلى زيادة الإيرادات وتقليل تكلفة الخدمة وتحسين عائد الاستثمار.

3. تجربة العملاء تضمن مرونة الأعمال

غالبا ما تتم مكافأة المؤسسات التي تركز على العملاء من قبل السوق والعملاء. تعني تجربة العملاء الرائعة ضمنيا أنك تكيفت مع احتياجات العملاء بشكل جيد من خلال تصميم رحلات العملاء الشاملة التي تركز على إدارة علاقات العملاء.

إنه يمنح عملك مزيدا من المرونة ، ويحميك من غضب العملاء وحساسية الأسعار.

4. تجربة العملاء تضمن ميزة تنافسية

أكدت دراسة أجرتها مؤسسة جارتنر عام 2020 أن تجربة العملاء التي تركز على "تعزيز القيمة" - مساعدة العملاء على استخدام المنتج بكفاءة ، أو توقع احتياجات العملاء بشكل استباقي طوال الوقت ، أو التحقق من صحة قرارات الشراء - تزيد من احتمالية الاحتفاظ بالعملاء بنسبة تصل إلى 82٪.

ثم يبدو من المنطقي تماما لماذا يقول توني أليساندرا ، رئيس مركز أعمال التقييم: "كونك على قدم المساواة من حيث السعر والجودة يجعلك فقط في اللعبة. الخدمة تفوز باللعبة."

هناك دائما احتمال أن يقوم المنافسون بتكرار ديناميكيات الجودة والمنتج والأسعار التي تواجهها. لكن لمسة التفرد والتخصيص التي تجلبها تجربة العملاء يمكن أن تكون شيئا خاصا بك. يمكن أن يصبح منتجك نفسه ، وهذا صعب للغاية ، إن لم يكن مستحيلا.

لطالما وجد العملاء أنه من المفيد أن يكونوا مع شركة تفعل ذلك ، وهذا الإعجاب سيشهد نموا هائلا.

يقول 68٪ من قادة التسويق أنهم يتنافسون بشكل متزايد على أساس تجربة العملاء. - سيلز فورس

كيفية تحسين تجربة العملاء؟

إن الفوائد التي تورثها تجربة العملاء من الدرجة الأولى للشركات مغرية بالفعل ، مما يجعل أي شخص يضع قدما على دواسة التجربة باندفاع.

ومع ذلك ، فإن الواقع هو منع الشركات الأفضل من نوعها ، وعدد قليل جدا منهم استوعبوها بشكل شامل وجعلوها خبيرا حصريا خاصا بهم.

عدد كبير من العوائق - عدم معرفة ما يريده العملاء بالضبط ، وأين هم ، وكيف يكونون هناك من أجلهم عندما يحتاجون إليك ، جاهلين بإضافة قيمة من خلال تجربة العملاء - أعاقت مساعيهم لتجربة العملاء.

السبيل الوحيد للخروج هو تحديد الإجراءات الأساسية الرئيسية التي تنطوي على فهم أعمق للعملاء ومحيطهم وابتكار إجراءات فرعية أخرى تدور حولهم.

فيما يلي الطرق العشر الفعالة التي يمكن أن تساعد في تحسين تجربة العملاء:

1. رسم خريطة رحلة العميل بحكمة

افهم عميلك بوضوح كما تفهم احتياجاتك الخاصة. إن معرفة من أين يأتي العملاء بشكل مباشر ، وكيف يهبطون على نقاط الاتصال المختلفة الخاصة بك ، وما يمرون به أثناء عبور نقاط الاتصال هذه ، وما يتوقعونه هو الأساس الوحيد الموثوق به الذي يمكن بناء صرح تجربة العملاء الممتازة عليه.

وبالتالي ، فإن الإعلان عن خريطة واضحة لرحلة العميل هو المحرك الرئيسي والأول لتجربة العملاء.

باختصار ، خريطة رحلة العميل هي رسم تفصيلي لكل خطوة يمر بها عملاؤك أثناء التفاعل مع مؤسستك - وهذا هو بالضبط السبب في أنها تتكون من ارتباطات وقواعد اتصال تتجاوز مجرد شراء المنتج ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات بجميع أشكالها ودراسات الحالة التي تزين موقع شركتك على الويب.

نظرا لأن تجربة العملاء شاملة بطبيعتها ومفاهيمية ، فمن الضروري توصيل أنشطة ما بعد البيع وما قبل البيع في رسم الخرائط الخاص بك.

على الرغم من أن الملاحظة الشائعة تخبرنا أن الشركات تميل أكثر نحو الأنشطة التي تؤدي إلى المبيعات ، فمن المفهوم أنها تحقق إيرادات ، فإن الاهتمام بأنشطة ما بعد البيع ضروري ليس فقط لتجربة شاملة للعملاء ولكن لزرع بذور الاحتفاظ بالعملاء.

تذكر: فقط العميل الراضي يصبح عميلا متكررا.

لماذا من المهم رسم خريطة لرحلة عميلك؟

تتألق أهمية رحلة العميل المخططة جيدا بشكل أكثر سطوعا بمجرد أن تعرف أنها تمنح موظفيك نظرة عامة من المهد إلى اللحد على رحلة العميل ، مما يتيح لهم تصور نقاط الألم وعلاجها الشافي المحتمل.

هذا التصور العميق والفهم الحاد يمكنهم من تحديد بالضبط كيف وأين يؤثر عملهم الفردي على تجربة العملاء.

بمجرد أن يتغلغل هذا الإحساس بأهمية المساهمة الشخصية بين صفوف وملفات مؤسستك ، فإنها مجرد مسألة وقت تصبح فيها تجربة العملاء الفائقة محكا ثقافيا لمؤسستك.

2. شحذ في استراتيجية omnichannel

بمجرد إدراج الأوضاع المختلفة التي يمكن للعملاء من خلالها اكتشافك والتفاعل معك ، فإن الخطوة التالية هي فهم كيفية تصرف العملاء على تلك القنوات وتكرارها بسلاسة في إطار المبيعات والتسويق الخاص بك.

لاحظ أن هذا لا يعزز فقط إمكانياتك في التواصل مع عملائك. ولكن هذا ما يريده العملاء علانية وكذلك سرا.

ينبع هذا التوقع لتجربة omnichannel من سببين:

• ➡️ السبب #1: يريد العملاء تجربة متجانسة ومتسقة ومألوفة عبر جميع القنوات ، مما يجعل أي نوع من الصوامع خطيئة.
• ➡️ السبب # 2: في عدد كبير من الأدوات شبه الثلجية ، يتوقع العملاء الفرح وحرية التفاعل من خلال الوضع الذي يفضلونه. وبالتالي ، فإن توقع أن يفضل العملاء طريقة اتصال واحدة فقط هو طريقة مؤكدة لزرعك في وعاء غير ذي صلة.

لماذا من المهم اعتماد نهج omnichannel؟

➡️ تمكين الراحة: تُترجم حرية التفاعل في أي وقت وأي مكان من خلال الوضع المفضل في نهاية المطاف إلى راحة، والراحة هي الحصن المعتاد لتجربة العملاء الرائعة.

هذا لأنه يمكن أن يمنحك فكرة عادلة عن اللحظات التي يرغب فيها العملاء في التصرف. في الواقع ، تعرفها Google على أنها "لحظات صغيرة" ، وهي "لحظات مدفوعة بالنية لاتخاذ القرار وتشكيل التفضيلات التي تحدث طوال رحلة المستهلك بأكملها".

إن الاستفادة من هذه اللحظات الدقيقة الحاسمة بدون خطوط اتصال متكاملة ومفتوحة يشبه رسم خطوط على الماء.

➡️ الاستفادة من قوة البيانات: تُنشئ الاستراتيجيات المتطورة متعددة القنوات أطنانًا من البيانات المتكررة والثاقبة والقابلة للتنفيذ، مما يجعلها قاعدة بيانات غنية بسلوكيات المستهلكين وتفضيلاتهم.

يتيح لك استخدامه العلمي الاستجابة لاحتياجات العملاء واتجاهاتهم بشكل أكثر استباقية. علاوة على ذلك ، سيضيء هذا أيضا "مجالات الاحتكاك" داخل تجربة العميل ، والتي يمكنك تصحيحها باستخدام قوة البيانات التي تم تحقيقها حديثا.

نقاط الاحتكاك الشائعة:

• نماذج الشكاوى طويلة جدا
• يتم دفن عبارة الحث على اتخاذ إجراء في التنقل المعقد
• من الصعب العثور على المحتوى المناسب
• تتقاطع النوافذ المنبثقة مع الأفعال الرئيسية
• إعادة إدخال نفس المعلومات في صفحات متعددة
• تحديات استخدام الأجهزة المختلفة
• لا توجد أسئلة وأجوبة

3. ايس الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي)

آلام العملاء لا تعرف ساعة زمنية. في بعض الأحيان ، يكون من المستحيل إنسانيا أن تكون هناك في جميع الأوقات لعملائك. الذكاء الاصطناعي ، مع روبوتات المحادثة ، يمكن أن تملأ هذا الفراغ الصارخ بكفاءة.

مليئة بالتعلم العميق والخوارزميات المتقدمة ، فإنها تسرع وقت الاستجابة وتجيب على 80٪ من الأسئلة الشائعة. وبالتالي ، يمكن لروبوتات المحادثة توفير ما يصل إلى 30٪ من تكاليف دعم العملاء.

لماذا من المهم أن يكون لديك روبوتات محادثة؟

• تجيب روبوتات المحادثة على استفسارات العملاء 24 * 7 حتى عندما لا يكون فريق الدعم الخاص بك متاحا. يساعد ضمان الإجابات السريعة العملاء على الشعور بالتقدير ، وهو العمود الفقري لأي تجربة عملاء جيدة.
• يمكن أن يؤدي تنفيذ برامج الروبوت كجهة اتصال العميل الأساسية إلى جمع تفاصيل العميل الأساسية التي تعزز التحليل.
• على عكس البشر ، يمكن توسيع نطاق الروبوتات بسهولة خلال ساعات الذروة لتقديم دعم عالي الجودة دون تفويت ذرة من المحادثة.

ليس من المستغرب إذن أن 30٪ من المستهلكين الأمريكيين يقيمون تفاعلات chatbot على أنها "فعالة للغاية" في التعامل مع مشكلات خدمة العملاء. لماذا تعتقد أن هذا ممكن؟ تتيح وظائف التنشيط أتمتة المحادثات - وهو إنجاز مثير للإعجاب بالفعل!

4. دمج خيارات الخدمة الذاتية المضمنة

على الرغم من أن فريق دعم العملاء الخاص بك قد يكون مدربا جيدا ومزيتا جيدا ، إلا أنه لا يزال استجابة تفاعلية لمشكلات عملائك الدائمة والخنازير ، مما يؤدي إلى تكبد تأخير زمني وتكلفة لا داعي لها.

ثم يظهر كاستجابة لعقل استراتيجي للسماح للعملاء بإيجاد حلول لمشاكلهم غير الحرجة بأنفسهم.

من خلال تحرير فريق الدعم الخاص بك من حل المشكلات الصغيرة ، يمكنه التركيز على المشكلات الأكثر خطورة التي يعبر عنها العملاء ، وبالتالي إعادتهم من حافة الاضطراب.

حتى العملاء لا يريدون إزعاجك للأشياء التي يمكن حلها على مستواها البدائي.

• يتوقع 70٪ من العملاء أن يوفر موقع الشركة على الويب قنوات الخدمة الذاتية مثل المحتوى الإرشادي ومقاطع الفيديو الخاصة بالمنتج ودراسات الحالة وما إلى ذلك. من الواضح أنه سيناريو مربح للجانبين لك ولعملائك.
• أفاد 77٪ من المستهلكين أنهم استخدموا بوابة دعم الخدمة الذاتية.

لماذا من المهم دمج خيارات الخدمة الذاتية المدمجة؟

الحقيقة هي أن الخدمة الذاتية تأتي مع امتيازات لا تستطيع فرق دعم العملاء التقليدية تقديمها ، مما يعيقهم عن تقديم تجربة عملاء مرغوبة للغاية ومقطرة.

تعالج الخدمة الذاتية العوائق من خلال:

• جلب المعلومات التي يحتاجونها في متناول أيديهم باستخدام التنقل الذكي والخبرة السابقة.
• منحهم الأدوات التي يحتاجونها لحل أصغر مشكلة.
• ترسيخ سمعة العلامة التجارية من خلال ابتكار تفاعلات خالية من الاحتكاك.

5. تقديم خدمة عملاء رمزية

سجلات الشركات وفيرة مع السيناريوهات التي خرج فيها العملاء على الرغم من رضاهم عن المنتج. في كثير من الأحيان ، المشتبه به المعتاد هو خدمة العملاء السيئة.

ومع تراجع 78٪ من العملاء عن الشراء بسبب سوء خدمة العملاء ، لا يتعين على المرء أن يثقل عينيه بمناظير ليرى التأثير الضار الذي يمكن أن يحدثه على العصب المالي للشركة.

فيما يلي مثال على التماوج الفعلي الذي تسببت فيه خدمة العملاء السيئة:

من الواضح أن الحفاظ على مستوى أعلى من خدمة العملاء الجيدة أمر أساسي ، حيث يقول 67٪ من العملاء إن معاييرهم لخدمة العملاء الجيدة أعلى من أي وقت مضى. وبالتالي ، من المهم فهم معنى خدمة العملاء الجيدة.

عادة ما تعني خدمة العملاء الرائعة خدمة تكون:

• سريع ("في الوقت الحقيقي")
• شخصيه
• التجريبي
• استباقي ، يعطي حلا قبل حدوث اضطراب فعلي

6. استمع إلى العملاء - دائما

تصور عميلك هو واقع علامتك التجارية. الفهم النقي لما يتوقعونه ، وما يشعرون به حيال تعاونهم معك ، وما هي مجالات التحسين ، واستعدادهم للتوصية بعلامتك التجارية للآخرين ، وبالتالي ، يصبح ذا أهمية حيوية.

أفضل طريقة هي التواصل مع عملائك من خلال جميع القنوات الممكنة وطلب التعليقات بانتظام.

سيضعك هذا على مسافة قريبة من توقعاتهم وما يزعجهم أكثر ، لا سيما فيما يتعلق بتجربة العملاء مثل:

• يشعر ما يقرب من 60٪ من العملاء أن فترات الانتظار الطويلة وأوقات الانتظار هي الأجزاء الأكثر إحباطا في تجربة الخدمة. (زينديسك)
• 70٪ من العملاء ينزعجون عندما يتم تحويل مكالماتهم من قسم إلى آخر. (زينديسك)
• في تقرير Microsoft حول حالة دعم العملاء العالمي ، يتوقع أكثر من 75٪ من المستهلكين أن يكون لدى ممثلي خدمة العملاء رؤية للتفاعلات والمشتريات السابقة.

عند تكثيفها في أنبوب التحليل ، يمكن للشركات استخدام شذرات المعلومات هذه في زيادة رهان خدمة العملاء.

لماذا من المهم الاستماع دائما إلى العملاء؟

• يضمن التنفيذ الدقيق للتعليقات أن المنتج النهائي وخدمة العملاء سوف تلبي توقعات العملاء وبالتالي تجعل العملاء سعداء.
• يظهر العمل الشاق الهائل الذي يبذل في جمع التعليقات أنك تقدر آراء عملائك ، مما يجعلهم يشعرون بالارتباط الوثيق بشركتك.
• تساعد التعليقات الصادقة والمنتظمة والمفصلة في تحديد حاصل رضا العميل وتفتح فرصا جديدة للبيع الإضافي والبيع العابر.

7. تعلم من زبد العملاء

تقترح Bain & Company أن زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تزيد من أرباح شركتك بنسبة 25٪ إلى 95٪. يبدأ بتحليل مجالات تجربة العملاء حيث توجد مشاركة منخفضة.

حتى إذا فشلت في منع التماوج ، فحاول معرفة سبب مغادرتهم. اطلب منهم ترك تعليقات والتفكير في الأمر بجدية. اكتشف الحالات التي فشلت فيها شركتك ، وقم بتمريرها إلى الأشخاص المعنيين للحصول على علاج مستقبلي.

من خلال تسهيل الأمر على العميل لإلغاء حسابه والسماح له بالرحيل بلطف ، اترك انطباعا أخيرا جيدا - لذلك عندما يقرر الاشتراك في نفس المنتج ، ستكون أول شخص يطفو على السطح في ذهنه.

لماذا من المهم منع الاضطراب؟

• نظرا لأن المشاركة المنخفضة هي مقدمة للخلط النهائي ، إن لم يكن حتميا ، فإن تحليلها يتيح لك تحديد العملاء الذين لديهم أعلى مخاطر الاضطراب.
• يمكنك أيضا قياس النسبة المئوية للمشاركة التي ستسبب الاضطراب وتنبيه فريق نجاح العملاء الخاص بك عن نفس الشيء. يمنحك الفرصة للتواصل بشكل استباقي مع العملاء قبل فوات الأوان.

8. تفاعل مع عملائك طوال دورة حياتهم

مع عدد لا يحصى من نقاط الاتصال والأدوات التي تصل باستمرار ، فإن رحلة العميل الحديثة بعيدة كل البعد عن أن تكون مبسطة وأحادية البعد. إنه أفعواني مع تقلبات ومنعطفات مميزة.

الطريقة الوحيدة لضمان عدم نزول العملاء عبر عدد لا يحصى من نقاط الاتصال ومراحل الرحلة هي أن تدعمهم بعناية في جميع المراحل.

ونظرا لأنه لا يوجد شيء ينفر العملاء أكثر من تجربة سيئة (بعد أكثر من تجربة سيئة ، يقول حوالي 80٪ من المستهلكين إنهم يفضلون التعامل مع منافس) ، فإن تجربة العملاء الرائعة هي القوة التي يمكن أن تدفع العملاء إلى أسفل مسار تحويل المبيعات.

للحصول على هذه التجربة متعددة المراحل بشكل مثالي ، تحتاج إلى مراقبة رحلة العميل بأكملها بعين الصقر وتحديد مناطق الاحتكاك المحتملة التي قد تصل في كل مرحلة.

على سبيل المثال ، قد يختبر موقع الويب الخاص بك صبر عميل محتمل من خلال التخزين المؤقت الذي لا نهاية له ، مما يجعله محبطا منك في مرحلة الوعي فقط. أو العروض التوضيحية للمنتج ، تجبره الندوات عبر الإنترنت على وضع الكثير من المعلومات ، مما يجبره على قطع علاقاته معك في بداية BOFU.

إذا تخلصت من هذه الأشواك بعصا سحرية من تجربة العملاء الفائقة ، فستتمكن من الترحيب به عند خط النهاية - الإغلاق الأسطوري.

لماذا من المهم التفاعل مع عملائك؟

• تحسن طفيف في تجربة العملاء طوال رحلة العميل يعزز بشكل كبير القيمة الدائمة للعملاء.
• إنه يضمن عائدا أعلى على الاستثمار (RoI) وقيمة أعلى لعلامتك التجارية.
• على المدى الطويل ، تؤدي تجربة العملاء التي لا تنسى في جميع المراحل إلى إنفاق أقل على التسويق. نظرا لأنه يمس أشخاصا مختلفين بطرق مختلفة ، فإنه يفتح آفاقا جديدة تماما للدعوة. وعندما يكون لديك مدافعون صوتيون ، يمكن للإعلانات أن تأخذ المقعد الخلفي بسهولة ، مما يضمن عدم وجود ثغرات في محفظتك التسويقية.

"كلما زاد عدد المدافعين لديك ، قل عدد الإعلانات التي يتعين عليك شراؤها."

9. بناء ثقافة تتمحور حول العملاء

العمل الناجح هو أسطورة بدون عملاء سعداء وراضين. يستلزم التركيز على العملاء استراتيجية وثقافة ممارسة الأعمال التي تؤكد على تنظيم أفضل تجربة للعميل ، ومن خلال القيام بذلك ، تضمن الولاء للعلامة التجارية.

في جوهرها ، إنه اعتقاد بأن العميل هو مركز روح الشركة وجسدها. على عكس ما يعتقده الكثيرون ، فإن النهج الذي يركز على العملاء لا يمتص أموالك الجافة.

الإيماءات الصغيرة ، كما هو موضح أدناه ، تقطع أميالا في السماح للعملاء بالشعور بالتقدير والتكريم.

• ➡️ أسعد عملائك بالهدايا: نظرا لأن العالم لم ير بعد طريقة مبهجة لإسعاد شخص ما أكثر من كونها هدية تذكارية من اختيارك ، فإن التألق الاستراتيجي للهدايا في اللحظات الشخصية أو المهنية الرئيسية للعملاء يمكن أن يمنحك مساحة دائمة في كتبهم الجيدة.
• ➡️ امنحهم حق الوصول المبكر: هناك طريقة بسيطة لجعل عملائك يشعرون بأنهم مميزون وهي توفير الوصول المبكر إلى المنتج أو الخدمات التي تم إطلاقها حديثا.
• ➡️ خصومات الاستحمام على العملاء ذوي الإنفاق المرتفع: ارفع قيمة طلبك بالإضافة إلى تكرار معدلات الشراء من خلال تقديم خصومات مقاسة للمشترين المنتظمين.

لماذا من المهم بناء ثقافة تتمحور حول العملاء؟

السبب الرئيسي وراء نجاح نهج العميل أولا هو قدرته على غرس الشعور في العملاء بأنك تقدرهم ، وهم جوهر عالمك.

هذا الأساس النفسي المستمر لا يبقيك فقط على رأس عقولهم طوال الوقت. لكنه يجعلهم أكثر تسامحا تجاه حوادثك الطفيفة ويقلل من حساسيتهم للسعر ، وهو دافع لاضطراب العملاء.

وقد تردد صدى ذلك بشكل لا لبس فيه في البحث الذي أجرته شركة Deloitte and Touche: الشركات التي تركز على العملاء أكثر ربحية بنسبة 60٪ مقارنة بالشركات التي لا تركز على العملاء.

10. نقل بيانات تجربة العملاء إلى جميع الفرق

تجربة العملاء هي معركة شاقة لا تنتهي أبدا يجب أن تخوضها المؤسسة بأكملها - ويتعامل فريق تجربة العملاء الخاص بك مع جبهة واحدة فقط.

لهذا السبب من الضروري أن يتمتع كل شخص في مؤسستك بسهولة الوصول إلى نتائج تجربة العملاء الخاصة بك.

ستساعدهم هذه الفرشاة المستمرة والمباشرة مع الواقع على استبطان عملهم ، مما يؤدي إلى تحسين العمليات اليومية والمهمة مثل توجيه العملاء وأتمتة سير العمل ووضع علامات على العميل.

لماذا من الضروري نقل بيانات تجربة العملاء إلى فرقك؟

• ➡️ معالجة أسرع للعملاء: تشيرشركة Metasaasas إلى أن 31% من تراخيص البرمجيات كخدمة ينتهي بها المطاف دون استخدام، مما يسلط الضوء على الحاجة إلى إزالة العقبات في أسرع وقت ممكن. إن وجود بيانات شاملة وفي الوقت الحقيقي بشأن الأماكن التي من المحتمل أن يواجه فيها عملاؤك عقبات تمكن فريقك من التنبؤ بإحباط المستخدم واختيار تدابير استباقية لتيسير رحلة العميل.
• ➡️ تعزيز فرص زيادة المبيعات: من خلال الفهم الدقيق للتوقيت المناسب للوصول إلى العملاء، وقنوات الاتصال المفضلة لديهم، واحتياجاتهم الملحة، سيتمكن فريق المبيعات لديك من رؤية فرص زيادة المبيعات الجديدة بوضوح كضوء النهار.

استنادا إلى الجدول الزمني للعميل ، يمكنك تحديد ما إذا كنت تريد التواصل مع العميل من خلال مبادرات إعادة المشاركة (إضافة المنتج) أو منتج جديد وثيق الصلة تماما ، مما قد يعزز الإيرادات الإجمالية بمرور الوقت.