دليل كامل لتجربة العملاء

إن أولئك الذين يتجولون بانتظام وعيونهم مفتوحة على مصراعيها في ممر التسويق لا يفاجئهم تطور تجربة العملاء من كيان ما بعد البيع فقط إلى المجال الجديد المنفصل للتسويق التنافسي. 

إنه أمر مزعزع بشدة بالنسبة لأولئك الذين يعتقدون أن الثنائي المجرب والموثوق به المتمثل في المنتج والسعر وحدهما سيقفز بهم إلى أعلى درجات النجاح.

ورغم أن الخبراء كانوا قد أعلنوا أن العقد القادم سيشهد تفوق تجربة العميل على المنتج، إلا أن سرعة التغيير قد أجلت هذا التغيير، حيث أنه قد وصل بالفعل. 

يشرح هذا الدليل الشامل لتجربة العملاء المعنى الفعلي لتجربة العملاء ، ولماذا لا مفر منه ، والأساليب القابلة للتنفيذ التي يمكنك استخدامها لتحسين تجربة العملاء الناتجة لمؤسستك. 

ما هي تجربة العملاء؟ 

برنامج تجربة العملاء هو استراتيجية منظمة تهدف إلى تحسين كل تفاعل بين شركتك وعملائها. وهو يركز على جمع الملاحظات بنشاط، وفهم تصورات العملاء، واستخدام تلك الرؤى لإجراء تحسينات ذات مغزى.  

تجربة العملاء هي الانطباع الشامل الذي يتركه العميل عن العلامة التجارية في كل جانب من جوانب رحلة المشتري. وهذا يؤثر على النتيجة النهائية للعلامة التجارية، بما في ذلك الإيرادات.(المصدر : Hubspot) 

لا يزال الكثيرون يخلطون بين تجربة العملاء وخدمة العملاء فقط. في حين أن الخدمة هي جزء رئيسي، إلا أن تجربة العملاء تتشكل على نطاق أوسع بكثير من خلال رحلات العملاء المعقدة متعددة القنوات اليوم. فهي تشمل كل تفاعل بين العميل والعلامة التجارية، من نقاط الاتصال إلى البيئات. ببساطة، تطورت تجربة العملاء إلى نظام ديناميكي متعدد الأوجه. 

ما أهمية تجربة العملاء بالنسبة للأعمال التجارية؟ 

تشجع تجربة العملاء الجيدة على الولاء ويمكن أن تحول المستهلكين إلى دعاة للعلامة التجارية. من ناحية أخرى ، فإن التجارب السيئة تفعل العكس تماما ، وهذا هو السبب الحاسم وراء أهمية تجربة العملاء أكثر. دعونا نفهم أيضا بعض الأسباب الحيوية الأخرى لأهميتها. 

1. لم يكن رضا العملاء أبدا مهما كما أصبح الآن 

الطريق إلى رضا العملاء يمر عبر تلبية توقعات العملاء، والتي انتشرت بسرعة كبيرة. 

يمكن لتجربة العملاء الجيدة، مع المعلومات التفصيلية قبل البيع والتفاعلات الإنسانية بعد البيع، أن تثمر بسهولة عن المزيد من العملاء الراضين ليس فقط بتلبية توقعاتهم بل وتجاوزها. 

من المهم الإشارة إلى أن الشركات في جميع أنحاء العالم لديهامتوسط رضا العملاء86%، مما يترك مجالاً كبيراً للتحسين. 

2. تجربة العملاء تعزز النتيجة النهائية - بشكل مباشر وغير مباشر 

تكمن القيمة الاقتصادية في تقاطع توقعات العملاء وتجربة العملاء المقدمة. عندما يتفاعل العملاء مع مؤسستك ، فإنهم يريدون استخراج أقصى قيمة من خلال الحد الأدنى من المدخلات. 

هذه هي فكرتهم عن الرضا. وبالتالي ، يمكن أن تؤثر تجربة العملاء الجيدة بشكل إيجابي على سلوكهم الشرائي وتؤدي إلى زيادة الإيرادات وتقليل تكلفة الخدمة وتحسين عائد الاستثمار. 

3. تجربة العملاء تضمن مرونة الأعمال 

غالبا ما تتم مكافأة المؤسسات التي تركز على العملاء من قبل السوق والعملاء. تعني تجربة العملاء الرائعة ضمنيا أنك تكيفت مع احتياجات العملاء بشكل جيد من خلال تصميم رحلات العملاء الشاملة التي تركز على إدارة علاقات العملاء. 

إنه يمنح عملك مزيدا من المرونة ، ويحميك من غضب العملاء وحساسية الأسعار. 

4. تجربة العملاء تضمن ميزة تنافسية 

A 2024 التي أجرتها شركة Forrester أن الشركات التي تتمتع بتجربة عملاء متفوقة (CX) تحقق نموًا في الإيرادات يصل إلى 3.5 أضعاف مقارنةً بمنافسيها، مما يؤكد على الدور الحاسم لتجربة العملاء في دفع عجلة نجاح الأعمال. 

ومن ثم يبدو من المنطقي تماماً لماذاتوني أليساندرارئيس مركز أعمال التقييم، يقول: "أن تكون على قدم المساواة من حيث السعر والجودة يجعلك في اللعبة فقط. فالخدمة هي التي تفوز باللعبة." 

هناك دائمًا احتمال أن يقوم المنافسون بتكرار ديناميكيات الجودة والمنتج والسعر التي تتمتع بها، ولكن لمسة التخصيص والتخصيص التي تجلبها تجربة العملاء يمكن أن تكون خاصة بك. يمكن أن تصبح منتجك نفسه، وهذا أمر يصعب تكراره إن لم يكن مستحيلاً. 

كيف يمكن تحسين تجربة العملاء؟ 

إن الفوائد التي تورثها تجربة العملاء من الدرجة الأولى للشركات مغرية بالفعل ، مما يجعل أي شخص يضع قدما على دواسة التجربة باندفاع. 

ومع ذلك ، فإن الواقع هو منع الشركات الأفضل من نوعها ، وعدد قليل جدا منهم استوعبوها بشكل شامل وجعلوها خبيرا حصريا خاصا بهم. 

لقد أعاق عدد كبير من العوائق - عدم معرفة ما يريده العملاء بالضبط، وأين هم، وكيف تكون متواجدًا من أجلهم عندما يحتاجون إليك، والجهل بإضافة القيمة من خلال تجربة العملاء - أعاق مساعيهم في مجال تجربة العملاء. 

السبيل الوحيد للخروج هو تحديد الإجراءات الأساسية الرئيسية التي تنطوي على فهم أعمق للعملاء ومحيطهم وابتكار إجراءات فرعية أخرى تدور حولهم. 

فيما يلي الطرق العشر الفعالة التي يمكن أن تساعد في تحسين تجربة العملاء: 

1. رسم خريطة رحلة العميل بحكمة 

افهم عميلك بوضوح كما تفهم احتياجاتك الخاصة. إن معرفة من أين يأتي العملاء بشكل مباشر ، وكيف يهبطون على نقاط الاتصال المختلفة الخاصة بك ، وما يمرون به أثناء عبور نقاط الاتصال هذه ، وما يتوقعونه هو الأساس الوحيد الموثوق به الذي يمكن بناء صرح تجربة العملاء الممتازة عليه. 

وبالتالي ، فإن الإعلان عن خريطة واضحة لرحلة العميل هو المحرك الرئيسي والأول لتجربة العملاء. 

إن خريطة رحلة العميل هي رسم تفصيلي لكل خطوة يمر بها عملاؤك أثناء تفاعلهم مع مؤسستك - ولهذا السبب فهي تتضمن تفاعلات تتجاوز مجرد شراء المنتج، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات ودراسات الحالة على موقعك الإلكتروني. 

نظرًا لأن تجربة العميل ذات طبيعة شاملة، فمن الضروري تضمين أنشطة ما بعد البيع وما قبل البيع في تخطيطك. 

على الرغم من أن الشركات غالباً ما تركز بشكل أكبر على الأنشطة التي تحفز المبيعات، إلا أن الاهتمام بالتفاعلات ما بعد البيع أمر أساسي - ليس فقط من أجل تجربة عملاء كاملة، ولكن أيضاً لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء. 

لماذا من المهم رسم خريطة لرحلة عميلك؟ 

توفر رحلة العميل التي تم رسم خرائطها بشكل جيد لموظفيك نظرة عامة من المهد إلى اللحد لتجربة العميل، مما يساعدهم على تصور نقاط الألم وحلولها. 

وبمجرد أن يدرك الموظفون مساهماتهم الفردية، تصبح تجربة العملاء المتفوقة بطبيعة الحال محكاً ثقافياً في جميع أنحاء المؤسسة. 

2. شحذ في استراتيجية omnichannel 

بمجرد قيامك بإدراج الأوضاع المختلفة التي يمكن للعملاء من خلالها اكتشافك والتفاعل معك، فإن الخطوة التالية هي فهم كيفية تصرف العملاء على تلك القنوات وإدراجها بسلاسة في إطار المبيعات والتسويق الخاص بك. 

لاحظ أن هذا لا يعزز فقط إمكانياتك في التواصل مع عملائك. ولكن هذا ما يريده العملاء علانية وكذلك سرا. 

وفقًا لCX Todayفإن 9 من كل 10 عملاء يتوقعون أن تكون تجربة القنوات المتعددة هي وسيلة التواصل المفضلة لديهم.  

ينبع هذا التوقع لتجربة omnichannel من سببين: 

• السبب رقم 1:يرغب العملاء في تجربة متجانسة ومتسقة ومألوفة عبر جميع القنوات، مما يجعل أي نوع من الصوامع خطيئة. 
• السبب رقم 2:في ظل هذا الكم الهائل من الأدوات، يتوقع العملاء متعة وحرية التفاعل من خلال الوسيلة التي يفضلونها. وبالتالي، فإن توقع تفضيل العملاء لوسيلة اتصال واحدة فقط هو طريقة أكيدة لزرعك في وعاء عدم الأهمية. 

لماذا من المهم اعتماد نهج omnichannel؟ 

راحة ممكّنة: تُترجم حرية التفاعل في أي وقت وفي أي مكان من خلال الوسائط المفضلة إلى راحة - وهي جوهر تجربة العملاء الرائعة. يساعد في تحديد اللحظات التي يكون فيها العملاء مستعدين للتصرف. وتطلق Google على هذه اللحظات اسم "اللحظات الصغيرة" - وهي القرارات والتفضيلات التي تحركها النوايا والتي تشكل رحلة المستهلك. وبدون التواصل المفتوح والمتكامل، فإن الاستفادة من هذه اللحظات تشبه رسم خطوط على الماء. 

الاستفادة من قوة البيانات: تعمل استراتيجيات القنوات المتعددة على توليد بيانات متكررة وقابلة للتنفيذ، مما يشكل قاعدة غنية من الرؤى الخاصة بالمستهلكين. يساعدك استخدام هذه البيانات بشكل علمي على الاستجابة للاحتياجات والتوجهات بشكل استباقي. كما أنه يسلط الضوء على نقاط الاحتكاك في رحلة العميل التي يمكن حلها بهذا الوضوح الجديد. 

 
نقاط الاحتكاك الشائعة: 

• نماذج الشكاوى طويلة جدا 
• يتم دفن عبارة الحث على اتخاذ إجراء في التنقل المعقد 
• من الصعب العثور على المحتوى المناسب 
• تتقاطع النوافذ المنبثقة مع الأفعال الرئيسية 
• إعادة إدخال نفس المعلومات في صفحات متعددة 
• تحديات استخدام الأجهزة المختلفة 
• لا توجد أسئلة وأجوبة 

3. الذكاء الاصطناعي (AI) 

آلام العملاء لا تعرف ساعة زمنية. في بعض الأحيان ، يكون من المستحيل إنسانيا أن تكون هناك في جميع الأوقات لعملائك. الذكاء الاصطناعي ، مع روبوتات المحادثة ، يمكن أن تملأ هذا الفراغ الصارخ بكفاءة. 

فهي مزوّدة بخوارزميات التعلُّم العميق والخوارزميات المتقدمة، وهي تُسرِّع من وقت الاستجابة وتجيب على 80% من الأسئلة الشائعة. وبالتالي، يمكن لروبوتات الدردشة الآلية توفير ما يصل إلى30% من تكاليف دعم العملاء. 

لماذا من المهم أن يكون لديك روبوتات محادثة؟ 

• تجيب روبوتات المحادثة على استفسارات العملاء 24 * 7 حتى عندما لا يكون فريق الدعم الخاص بك متاحا. يساعد ضمان الإجابات السريعة العملاء على الشعور بالتقدير ، وهو العمود الفقري لأي تجربة عملاء جيدة. 
• يمكن أن يؤدي تنفيذ برامج الروبوت كجهة اتصال العميل الأساسية إلى جمع تفاصيل العميل الأساسية التي تعزز التحليل. 
• على عكس البشر ، يمكن توسيع نطاق الروبوتات بسهولة خلال ساعات الذروة لتقديم دعم عالي الجودة دون تفويت ذرة من المحادثة. 

من غير المفاجئ إذن أن 30% من المستهلكين في الولايات المتحدة يُقيِّمون تفاعلات روبوتات الدردشة الآلية على أنها "فعالة جداً" في التعامل مع مشكلات خدمة العملاء. لماذا تعتقد أن هذا ممكن؟وظائف التفعيلتجعل من الممكن أتمتة المحادثات - وهو إنجاز مثير للإعجاب بالفعل! 

4. دمج خيارات الخدمة الذاتية المضمنة 

ومهما كان فريق دعم العملاء لديك مدرباً تدريباً جيداً، فإنه لا يزال حلاً تفاعلياً للمشاكل البسيطة المتكررة، مما يؤدي إلى التأخير والتكاليف الإضافية. الاستراتيجية الأكثر ذكاءً هي السماح للعملاء بحل المشاكل الصغيرة غير الحرجة بأنفسهم. 

وهذا يحرر فريق الدعم الخاص بك للتركيز على المشاكل العاجلة التي تهمك حقاً، وغالباً ما ينقذ العملاء المعرضين لمخاطر الانقطاع. حتى المستخدمون يفضلون حل المشكلات الأساسية بشكل مستقل. 

لماذا من المهم دمج خيارات الخدمة الذاتية المدمجة؟
تقدم الخدمة الذاتية ما لا يستطيع الدعم التقليدي تقديمه في كثير من الأحيان: تجارب سريعة وبديهية ومرضية. فهي تمكّن العملاء من خلال: 

• جلب المعلومات المطلوبة على الفور من خلال التنقل الذكي. 
• توفير أدوات لإصلاح المشاكل الصغيرة بشكل مستقل. 
• تعزيز علامتك التجارية من خلال تمكين التفاعلات الخالية من الاحتكاك. 

5. تقديم خدمة عملاء رمزية 

هناك سيناريوهات كثيرة حيث تخبط العملاء على الرغم من رضاهم عن المنتج. وفي كثير من الأحيان، يكون المشتبه به المعتاد هو سوء خدمة العملاء. 

ومع78%من العملاء يتراجعون عن الشراء بسبب سوء خدمة العملاء، لا يحتاج المرء أن يثقل عينيه بمنظار ليرى التأثير الضار الذي يمكن أن يحدثه ذلك على العصب المالي للشركة. 

عادة ما تعني خدمة العملاء الرائعة خدمة تكون: 

• سريع ("في الوقت الحقيقي") 
• شخصيه 
• التجريبي 
• استباقي ، يعطي حلا قبل حدوث اضطراب فعلي 

6. استمع إلى العملاء - دائما 

تصور عميلك هو واقع علامتك التجارية. الفهم النقي لما يتوقعونه ، وما يشعرون به حيال تعاونهم معك ، وما هي مجالات التحسين ، واستعدادهم للتوصية بعلامتك التجارية للآخرين ، وبالتالي ، يصبح ذا أهمية حيوية. 

أفضل طريقة هي التواصل مع عملائك من خلال جميع القنوات الممكنة وطلب التعليقات بانتظام. 

55% من المستهلكين أكدوا على أهمية الموظفين المطلعين في تجاربهم في خدمة العملاء. 

عند تكثيفها في أنبوب التحليل ، يمكن للشركات استخدام شذرات المعلومات هذه في زيادة رهان خدمة العملاء. 

لماذا من المهم الاستماع دائما إلى العملاء؟ 

• يضمن التنفيذ الدقيق للتعليقات أن المنتج النهائي وخدمة العملاء سوف تلبي توقعات العملاء وبالتالي تجعل العملاء سعداء. 
• يظهر العمل الشاق الهائل الذي يبذل في جمع التعليقات أنك تقدر آراء عملائك ، مما يجعلهم يشعرون بالارتباط الوثيق بشركتك. 
• تساعد التعليقات الصادقة والمنتظمة والمفصلة في تحديد حاصل رضا العميل وتفتح فرصا جديدة للبيع الإضافي والبيع العابر. 

7. تعلم من زبد العملاء 

بين آند كومبانيإلى أن زيادة بنسبة 5% في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تزيد أرباح شركتك بنسبة 25% إلى 95%. يبدأ الأمر بتحليل مجالات تجربة العميل التي تنخفض فيها نسبة الاحتفاظ بالعملاء. 

حتى لو فشلت في منعهم من ترك تعليقاتهم، حاول معرفة سبب مغادرتهم. اطلب منهم ترك تعليقاتهم وفكر في الأمر بجدية. اكتشف الحالات التي أخفقت فيها شركتك وقم بتمريرها إلى الأشخاص المعنيين لعلاجها في المستقبل. 

من خلال تسهيل الأمر علىالعميل إلغاءحسابه والسماح له بالرحيل بلطف، اترك انطباعًا أخيرًا جيدًا - لذلك عندما يقرر الاشتراك في نفس المنتج، ستكون أنت أول شخص يخطر بباله. 

لماذا من المهم منع الاضطراب؟ 

• نظرا لأن المشاركة المنخفضة هي مقدمة للخلط النهائي ، إن لم يكن حتميا ، فإن تحليلها يتيح لك تحديد العملاء الذين لديهم أعلى مخاطر الاضطراب. 
• يمكنك أيضًا قياس النسبة المئوية للمشاركة التي ستؤدي إلى حدوث زبدة، وتنبيهفريق نجاح العملاءوتنبيه فريق نجاح العملاء لديك بذلك. فهو يمنحك الفرصة للتواصل بشكل استباقي مع العملاء قبل فوات الأوان. 

8. تفاعل مع عملائك طوال دورة حياتهم 

مع وجود عدد لا يُحصى من نقاط الاتصال والأدوات الجديدة، فإن رحلة العميل الحديثة بعيدة كل البعد عن الخطية - فهي مليئة بالتقلبات والمنعطفات.
لتجنب الانقطاع، قم بتوجيه العملاء بعناية خلال كل مرحلة.
بما أن 80% من المستهلكين يتحولون بعد عدة تجارب سيئة، فإن تجربة العملاء القوية ضرورية لنقلهم إلى أسفل مسار التحويل. 

سمارت إنسايتس أن 50% من الشركات ترى أن تجربة العملاء القائمة على الرحلة "مهمة للغاية"، بينما قال 30% من الشركات أنها "مهمة للغاية".
للتميز، راقب الرحلة عن كثب وقم بإصلاح نقاط الاحتكاك - مثل الموقع الإلكتروني البطيء في مرحلة التوعية أو النماذج التجريبية المطولة عند اتخاذ القرار.
تضمن لك إزالة هذه العقبات من خلال تجربة عملاء ممتازة أن تلتقي بالعملاء عند خط النهاية. 

لماذا إشراك العملاء طوال الرحلة؟ 

• يعزز من قيمة العمر الافتراضي والعائد على الاستثمار. 
• تقلل تجربة العملاء القوية من الإنفاق التسويقي على المدى الطويل. 
• يصبح العملاء السعداء مناصرين، مما يجعل الإعلانات أقل ضرورة. 

9. بناء ثقافة تتمحور حول العملاء 

لا يمكن لأي شركة أن تنجح بدون عملاء سعداء وراضين. التركيز على العميل هو استراتيجية وثقافة تركز على تقديم تجارب رائعة لبناء الولاء. يتعلق الأمر بوضع العميل في قلب كل شيء - دون استنزاف ميزانيتك. حتى اللفتات الصغيرة يمكن أن تقطع شوطاً طويلاً في جعل العملاء يشعرون بالتقدير. 

• أسعد عملاءك بالهدايابما أن العالم لم يشهد بعد طريقة مبهجة لإسعاد لإسعاد شخص ما أكثر من الهدايا التذكارية المختارةفإن التألق الاستراتيجي للهدايا في أهم اللحظات الشخصية أو المهنية للعملاء يمكن أن يمنحك مساحة دائمة في كتبهم الجيدة. 
• امنحهم إمكانية الوصول المبكر:منالطرق البسيطة التي تجعل عملاءك يشعرون بالتميز هي إتاحة الوصول المبكر إلى المنتج أو الخدمات التي تم إطلاقها حديثاً. 
• قم بإغداق الخصومات على العملاء ذوي الإنفاق العالي:ارفعقيمة طلبك وكذلك معدلات تكرار الشراء من خلال تقديم خصومات محسوبة للمشترين المنتظمين. 

لماذا من المهم بناء ثقافة تتمحور حول العملاء؟ 

إن اتباع نهج "العميل أولاً" يجعل الناس يشعرون بالتقدير والأهمية بالنسبة لعملك. هذا الارتباط العاطفي يحافظ على علامتك التجارية في صدارة اهتمامات العملاء، ويزيد من تسامحهم مع الأخطاء الصغيرة، ويقلل من حساسية الأسعار، مما يساعد على تقليل نسبة التخبط. 

وقد تردد صداها بشكل لا لبس فيه في البحث الذي أجرته شركةDeloitte and Touche: الشركات التي تركز على العملاء أكثر ربحية بنسبة 60% مقارنة بالشركات التي لا تركز على العملاء. 

10. نقل بيانات تجربة العملاء إلى جميع الفرق 

تجربة العملاء هي معركة شاقة لا تنتهي أبدا يجب أن تخوضها المؤسسة بأكملها - ويتعامل فريق تجربة العملاء الخاص بك مع جبهة واحدة فقط. 

لهذا السبب من الضروري أن يتمتع كل شخص في مؤسستك بسهولة الوصول إلى نتائج تجربة العملاء الخاصة بك. 

ستساعدهم هذه الفرشاة المستمرة والمباشرة مع الواقع على استبطان عملهم ، مما يؤدي إلى تحسين العمليات اليومية والمهمة مثل توجيه العملاء وأتمتة سير العمل ووضع علامات على العميل. 

لماذا من الضروري نقل بيانات تجربة العملاء إلى فرقك؟ 

• معالجة أسرع للعملاء:ميتساسإلى أن 31% من تراخيص البرمجيات كخدمة ينتهي بها المطاف دون استخدام، مما يسلط الضوء على الحاجة إلى إزالة العقبات في أسرع وقت ممكن. إن وجود بيانات شاملة وفي الوقت الحقيقي بشأن الأماكن التي من المحتمل أن يواجه فيها عملاؤك عقبات تمكّن فريقك من التنبؤ بإحباط المستخدم واختيار تدابير استباقية لتيسير رحلة العميل. 
• تعزيز فرص زيادة المبيعات:من خلالالفهم الدقيق للتوقيت المناسب للوصول إلى العملاء، وقنوات الاتصال المفضلة لديهم، واحتياجاتهم الملحة، سيتمكن فريق المبيعات لديك من رؤية فرص زيادة المبيعات الجديدة بوضوح كضوء النهار. 

كيف تقيس تجربة العميل بدقة؟ 

هناك طريقتان أساسيتان لتقييم تجربة العملاء: 

• استبيانات العملاء: اسأل العملاء مباشرةً عن تجاربهم عن طريق إرسال استبيانات بعد التفاعل. 
• تحليل بيانات الدعم: تتبع مقاييس دعم العملاء من الطرف الأول لفهم جودة وسرعة وكفاءة الخدمة التي يقدمها فريقك. 

النهج الأكثر فعالية يجمع بين الطريقتين. تحدد مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء معايير الأداء، بينما تقدم الاستطلاعات ملاحظات مباشرة من العملاء، وتكشف عن مدى تلبية توقعات العملاء. 

هناك المئات من مقاييس تجربة العملاء التي يمكنك تتبعها، ولكن بعضها مهم عالمياً في مختلف القطاعات. دعنا نتعمق في أكثرها أهمية: 

1. صافي نقاط الترويج (NPS) 

يقيس صافي نقاط المروجين ولاء العملاء من خلال طرح سؤال بسيط:
"ما مدى احتمالية أن توصي بنا لصديق أو زميل؟ 

يتم تقييم الردود على مقياس من 0 إلى 10: 

• 0-6: المنتقدون (العملاء غير الراضين) 
• 7-8: سلبيون (راضون ولكن غير متحمسين) 
• 9-10: المروجون (المتحمسون المخلصون) 

لحساب NPS الخاص بك، اطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين. تشير النسبة العالية من NPS إلى أن العملاء يحبون علامتك التجارية ويرغبون في الدفاع عنها. 

2. رضا العملاء (CSAT) 

CSAT هو مقياس آخر يُستخدم على نطاق واسع يتم جمعه من خلال استبيانات بسيطة من سؤال واحد مثل:
"ما مدى رضاك عن تجربتك؟ 

عادةً ما تقدم الردود خيارات مثل "راضٍ" أو "غير راضٍ"، وغالباً ما تكون الردود مصحوبة بمربع تعليق اختياري. 

يمكن للشركات إرسال استبيانات CSAT بعد تفاعلات الدعم، أو في نقاط اتصال مختلفة مع العملاء مثل بعد تسليم المنتج أو الشراء عبر الإنترنت. يساعدك تتبع CSAT عبر مراحل مختلفة على تحديد الأماكن التي تحتاج إلى تحسينات بالضبط. 

3. نقاط جهد العميل (CES) 

تقيس درجة جهد العميل مدى سهولة قيام العميل بإكمال إجراء ما، مثل حل مشكلة أو إجراء عملية إرجاع. 

يُسأل العملاء:
"ما مدى سهولة حل مشكلتك اليوم؟" 

تتراوح الإجابات عادةً من "سهل جدًا" إلى "صعب جدًا". تساعد CES الشركات في الكشف عن نقاط الاحتكاك في العمليات مثل الدفع أو الدعم أو استخدام المنتج - مما يكشف عن فرص التبسيط والتحسين. 

4. زمن الاستجابة الأولى (FRT) 

يتتبع وقت الاستجابة الأولى متوسط الوقت الذي يستغرقه العميل لتلقي رد أولي من وكيل بشري (وليس تأكيداً آلياً). 

تزيد أوقات الاستجابة السريعة من رضا العملاء بشكل كبير. سواء كان ذلك من خلال البريد الإلكتروني أو الدردشة أو تطبيقات المراسلة، يتوقع العملاء الردود في الوقت المناسب. يمكن أن يؤدي تقليل زمن الاستجابة السريعة إلى عملاء أكثر سعادة وولاءً. 

ضع في اعتبارك أن التوقعات تختلف باختلاف القناة: يتوقع مستخدمو الدردشة المباشرة ردوداً شبه فورية، بينما قد يتحمل مستخدمو البريد الإلكتروني انتظاراً أطول قليلاً. 

5. متوسط زمن الحل (ART) 

يقيس متوسط وقت الحل المدة التي يستغرقها حل مشكلة العميل بشكل كامل منذ لحظة تواصله لأول مرة. 

إذا كانت مجموعة من التذاكر تحتوي على نسبة عالية باستمرار من ART، فهذه علامة على أن سير العمل قد يحتاج إلى تحسين. قد تتضمن الحلول استخدام القوالب، أو تحسين تدريب الوكلاء، أو تقديم موارد أفضل للمساعدة الذاتية لتسريع عملية حل المشكلات. 

يهتم العملاء أكثر بالحلول السريعة والكاملة - وليس فقط الردود السريعة. 

6. قرار الاتصال الأول (FCR) 

يقيس حل الاتصال الأول النسبة المئوية لتذاكر الدعم التي تم حلها خلال التفاعل الأول، دون الحاجة إلى أي متابعات. 

لحسابها، قم بقسمة عدد التذاكر التي تم حلها عند أول اتصال على إجمالي عدد التذاكر المستلمة. 

تُظهِر المعدلات المرتفعة للتفاعل مع العملاء أن فريقك يتسم بالكفاءة وأن عملياتك معدة لحل مشاكل العملاء بفعالية. كما أن المعدلات المرتفعة للتفاعل مع العملاء تقلل من التكاليف التشغيلية عن طريق خفض حجم التفاعلات المتكررة. 

كيف يمكن للمكافآت والهدايا أن ترتقي بتجربة العملاء 

يساعدك دمج المكافآت والهدايا في استراتيجية تجربة العملاء على تجاوز العلاقات القائمة على المعاملات وبناء صدى عاطفي مع جمهورك. فهو يحوّل التفاعلات اليومية إلى لحظات شخصية ذات قيمة مخصّصة تترك انطباعات دائمة. إليك الطريقة: 

• تخلق تأثيرًا عاطفيًا
  المكافآت المدروسة تولد مشاعر إيجابية مثل الفرح والمفاجأة والتقدير. تعمل هذه اللحظات على بناء علاقة عاطفية قوية مع علامتك التجارية، مما يجعل العملاء أكثر عرضة للعودة والتوصية بمنتجاتك أو خدماتك. 
• يعزز ولاء العملاء للعلامة التجارية
  عندما يتم تقدير العملاء من خلال المكافآت في الوقت المناسب-سواء كان ذلك في أعياد الميلاد أو المناسبات السنوية أو بعد حدث هام- فإنهم يشعرون بالتقدير. هذا التقدير يعزز الولاء للعلامة التجارية ويشجع على تكرار الشراء. 
• تحفيز مشاركة العملاء
  دمج دمج المكافآت المتلاعبة مثل الشارات، أو المزايا المتدرجة، أو الهدايا المفاجئة يعزز التفاعل عبر القنوات. من المرجح أن يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية مع علامتك التجارية عندما يعلمون أن هناك فائدة ذات مغزى مرتبطة بها. 
• تميِّز علامتك التجارية
  تجربة غنية بالمكافآت تميّز علامتك التجارية في سوق تنافسية. فهي تشير إلى أن عملك لا يهتم فقط بالبيع، بل برحلة العميل ورضاه بشكل عام. 
• يشجّع على التحدث الشفهي والدعوة
  مشاركة العملاء المبتهجين لتجاربهم الإيجابية. يمكن للإهداء الاستراتيجي أن يحول العملاء الراضين إلى مناصرين للعلامة التجارية، مما يزيد من انتشارك ومصداقيتك. 
• إضفاء الطابع الشخصي على التجربة
  تقديم مكافآت ذات صلة بسلوك العميل أو تفضيلاته (على سبيل المثال, بطاقات الهدايا, الإهداء التجريبيأو التبرعات باسمهم) يُظهر فهمًا عميقًا للاحتياجات الفردية - مما يجعل علامتك التجارية تبدو أكثر إنسانية وارتباطًا. 

افكار اخيرة 

لم تعد تجربة العملاء مجرد وظيفة دعم، بل أصبحت عاملاً رئيسياً في تمييز الأعمال. بدءاً من تخطيط الرحلات وتمكين نقاط الاتصال متعددة القنوات إلى دمج الخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي، يساهم كل تحسين في توفير تجربة أكثر إرضاءً واتساقاً وتعزيزاً للولاء. 

للارتقاء بهذه التجربة بشكل أكبر، ادمج المكافآت والهدايا الهادفة في استراتيجيتك. مع منصة مكافآت رقمية قوية مثل Xoxoday Plumيمكنك إنشاء لحظات تقدير مخصصة وقابلة للتطوير تعزز الاحتفاظ بالموظفين ورضاهم وولائهم العاطفي. 

هل تريد تحويل التفاعلات اليومية إلى تجارب لا تُنسى للعلامة التجارية؟ احجز عرضاً تجريبياً مجانياً مع Xoxoday Plum وحوّل تجربة عملائك اليوم.