Panduan Lengkap untuk Pengalaman Pelanggan

Mereka yang kerap berkeliaran dengan mata terbuka luas di koridor pemasaran tidak terkejut melihat evolusi pengalaman pelanggan daripada entiti selepas jualan sahaja kepada medan pemasaran kompetitif baharu yang berasingan.
Ia amat mengganggu mereka yang percaya bahawa dua produk dan harga yang telah dicuba dan dipercayai sahaja akan melonjakkan mereka ke altitud kejayaan yang lebih tinggi.
Walaupun pakar telah mengisytiharkan bahawa dekad yang akan datang akan menyaksikan tontonan pengalaman pelanggan mengatasi produk, kelajuan perubahan telah mendahuluinya, kerana ia telah pun tiba.
Panduan komprehensif untuk pengalaman pelanggan ini menerangkan maksud sebenar pengalaman pelanggan, sebab ia tidak dapat dielakkan penting, dan kaedah yang boleh diambil tindakan yang boleh anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang dihasilkan oleh organisasi anda.
80% pelanggan mengatakan pengalaman yang diberikan oleh syarikat adalah sama pentingnya dengan produk dan perkhidmatannya.
49% pelanggan melaporkan telah membuat pembelian terdorong selepas menerima pengalaman yang diperibadikan. ,
Laporan Deloitte menyerlahkan bahawa tiga daripada empat pelanggan lebih setia kepada kedai yang menawarkan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Artikel Forbes menyatakan bahawa pada tahun 2024, 64% pelanggan menyatakan bahawa tanpa mengira keseronokan produk, perkhidmatan pelanggan yang lemah akan membawa mereka mencari alternatif.
Apakah pengalaman pelanggan?
Program pengalaman pelanggan ialah strategi berstruktur yang bertujuan untuk meningkatkan setiap interaksi perniagaan anda dengan pelanggannya. Ia tertumpu pada pengumpulan maklum balas secara aktif, memahami persepsi pelanggan dan menggunakan cerapan tersebut untuk membuat penambahbaikan yang bermakna.
Pengalaman pelanggan ialah tanggapan holistik yang dimiliki pelanggan terhadap jenama dalam setiap aspek perjalanan pembeli. Ini memberi kesan kepada garis bawah jenama, termasuk hasil. ( Sumber: Hubspot )
Ramai yang masih menyalahkan pengalaman pelanggan sebagai perkhidmatan pelanggan sahaja. Walaupun perkhidmatan adalah bahagian penting, CX lebih luas—dibentuk oleh perjalanan pelanggan berbilang saluran yang kompleks hari ini. Ia merangkumi setiap interaksi antara pelanggan dan jenama, daripada titik sentuh kepada persekitaran. Ringkasnya, pengalaman pelanggan telah berkembang menjadi sistem dinamik yang pelbagai rupa.
Mengapa pengalaman pelanggan penting untuk perniagaan?
Pengalaman pelanggan yang baik menggalakkan kesetiaan dan boleh mengubah pengguna menjadi penyokong jenama. Sebaliknya, pengalaman buruk berlaku sebaliknya, dan itulah sebab kritikal pengalaman pelanggan paling penting. Mari kita juga memahami beberapa sebab penting lain untuk kepentingannya.
1. Kepuasan pelanggan tidak pernah menjadi penting seperti sekarang
Jalan menuju kepuasan pelanggan melalui memenuhi jangkaan pelanggan, yang telah bermetastasis dengan cepat.
Pengalaman pelanggan yang baik, dengan maklumat pra-jualan yang terperinci dan interaksi pasca jualan yang berperikemanusiaan, boleh melahirkan lebih ramai pelanggan yang berpuas hati dengan mudah dengan bukan sahaja memenuhi jangkaan mereka malah melebihi mereka.
Adalah penting untuk menunjukkan bahawa syarikat di seluruh dunia mempunyai purata kadar kepuasan pelanggan sebanyak 86%, meninggalkan banyak skop untuk penambahbaikan.
2. Pengalaman pelanggan meningkatkan keuntungan - secara langsung dan tidak langsung
Nilai ekonomi terletak pada persimpangan jangkaan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang disampaikan. Apabila pelanggan berinteraksi dengan organisasi anda, mereka mahu mengekstrak nilai maksimum melalui input minimum.
Itulah idea kepuasan mereka. Pengalaman pelanggan yang baik, oleh itu, boleh memberi kesan positif kepada tingkah laku pembelian mereka dan menghasilkan hasil yang lebih tinggi, mengurangkan kos perkhidmatan dan ROI yang lebih baik.
3. Pengalaman pelanggan menjamin daya tahan perniagaan
Organisasi yang mengutamakan pelanggan selalunya diberi ganjaran oleh pasaran dan pelanggan. Pengalaman pelanggan yang hebat secara tersirat bermakna anda telah menyesuaikan diri dengan keperluan pelanggan dengan baik dengan mereka bentuk perjalanan pelanggan hujung ke hujung yang menumpukan pada pengurusan perhubungan pelanggan.
Ia memberikan perniagaan anda lebih berdaya tahan, melindungi anda daripada kemarahan pelanggan dan sensitiviti harga.
4. Pengalaman pelanggan memastikan kelebihan daya saing
Kajian 2024 oleh Forrester mendedahkan bahawa syarikat yang mempunyai pengalaman pelanggan (CX) yang unggul mencapai pertumbuhan hasil sehingga 3.5 kali ganda berbanding pesaing mereka, menekankan peranan kritikal CX dalam memacu kejayaan perniagaan.
Ia kemudiannya kedengaran sangat logik mengapa Tony Alessandra, Presiden Pusat Perniagaan Penilaian, berkata: "Menjadi setanding dari segi harga dan kualiti hanya membawa anda ke dalam permainan. Perkhidmatan memenangi permainan."
Selalu ada kemungkinan bahawa pesaing mungkin meniru kualiti, produk dan dinamik harga yang anda miliki tetapi sentuhan penyindividuan dan pemperibadian yang dibawa oleh pengalaman pelanggan boleh menjadi perkara anda sendiri. Ia boleh menjadi produk anda sendiri, dan itu sangat sukar untuk ditiru, jika tidak mustahil.
Bagaimana untuk meningkatkan pengalaman pelanggan?
Faedah yang diwarisi oleh pengalaman pelanggan yang berbeza kelas kepada syarikat sememangnya menggoda, membuatkan sesiapa sahaja menjejakkan kaki pada pedal pengalaman secara impulsif.
Walau bagaimanapun, realitinya menghalang syarikat teratas, sangat sedikit yang memahaminya secara menyeluruh dan menjadikannya pakar eksklusif mereka sendiri.
Pelbagai halangan - tidak mengetahui apa sebenarnya yang pelanggan inginkan, di mana mereka berada, cara berada di sana untuk mereka apabila mereka memerlukan anda, tidak tahu tentang menambah nilai melalui pengalaman pelanggan - telah menghalang usaha pengalaman pelanggan mereka.
Satu-satunya jalan keluar ialah memutuskan tindakan asas utama yang melibatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan dan persekitaran mereka dan merangka tindakan subsidiari lain yang berkisar di sekeliling mereka.
Berikut ialah sepuluh cara berkesan yang boleh membantu dalam meningkatkan pengalaman pelanggan:
1. Petakan perjalanan pelanggan dengan bijak
Fahami pelanggan anda dengan jelas seperti anda memahami keperluan anda sendiri. Mengetahui secara langsung dari mana pelanggan datang, cara mereka mendarat di pelbagai titik sentuh anda, perkara yang mereka lalui semasa merentasi titik sentuh tersebut, dan perkara yang mereka harapkan ialah satu-satunya asas yang boleh dipercayai di mana bangunan pengalaman pelanggan yang cemerlang boleh dibina.
Oleh itu, menyatakan peta perjalanan pelanggan yang jelas adalah penggerak utama dan penggerak pertama pengalaman pelanggan.
Peta perjalanan pelanggan ialah lakaran terperinci bagi setiap langkah yang dilalui pelanggan anda semasa berinteraksi dengan organisasi anda—dan itulah sebabnya ia termasuk penglibatan selain daripada membeli produk, seperti media sosial, iklan dan kajian kes di tapak web anda.
Memandangkan pengalaman pelanggan bersifat holistik, adalah penting untuk memasukkan kedua-dua aktiviti selepas jualan dan pra-jualan dalam pemetaan anda.
Walaupun syarikat sering lebih menumpukan pada aktiviti memacu jualan, memberi perhatian kepada interaksi selepas jualan adalah penting—bukan sahaja untuk pengalaman pelanggan yang lengkap, tetapi juga untuk memupuk pengekalan pelanggan.
Mengapa penting untuk memetakan perjalanan pelanggan anda?
Perjalanan pelanggan yang dipetakan dengan baik memberikan pekerja anda gambaran keseluruhan pengalaman pelanggan, membantu mereka menggambarkan titik kesakitan dan penyelesaian mereka.
Sebaik sahaja pekerja mengiktiraf sumbangan individu mereka, pengalaman pelanggan yang unggul secara semula jadi menjadi batu ujian budaya di seluruh organisasi.
2. Asah strategi omnichannel
Setelah anda menyenaraikan pelbagai mod yang membolehkan pelanggan menemui anda dan berinteraksi dengan anda, langkah seterusnya ialah memahami cara pelanggan berkelakuan pada saluran tersebut dan memasukkannya dengan lancar ke dalam rangka kerja jualan dan pemasaran anda.
Ambil perhatian bahawa ini bukan sahaja meningkatkan kemungkinan anda untuk berhubung dengan pelanggan anda. Tetapi inilah yang pelanggan mahukan secara terbuka dan juga secara rahsia.
Menurut CX Today , 9 daripada 10 pelanggan menjangkakan pengalaman omnichannel sebagai kaedah komunikasi utama mereka.
Jangkaan untuk pengalaman omnichannel ini berpunca daripada dua sebab:
- Sebab #1: Pelanggan mahukan pengalaman yang homogen, konsisten dan biasa di semua saluran, menjadikan sebarang jenis silo sebagai dosa.
- Sebab #2: Dalam pelbagai jenis alat yang hampir longsor, pelanggan mengharapkan kegembiraan dan kebebasan berinteraksi melalui mod pilihan mereka. Mengharapkan pelanggan memilih hanya satu cara komunikasi, oleh itu, adalah cara yang pasti untuk menanam anda dalam periuk ketidakrelevanan.
Mengapakah penting untuk menggunakan pendekatan omnichannel?
Kemudahan yang diperkasa: Kebebasan berinteraksi pada bila-bila masa dan di mana-mana sahaja melalui mod pilihan diterjemahkan kepada kemudahan—teras pengalaman pelanggan yang hebat. Ia membantu mengenal pasti detik apabila pelanggan bersedia untuk bertindak. Google memanggil "detik mikro" ini—keputusan dan keutamaan yang didorong oleh niat yang membentuk perjalanan pengguna. Tanpa komunikasi yang terbuka dan bersepadu, memanfaatkan detik-detik ini adalah seperti melukis garisan di atas air.
Mengikat kuasa data: Strategi saluran omnic menjana data berulang yang boleh diambil tindakan—membentuk asas yang kaya dengan cerapan pengguna. Menggunakan data ini secara saintifik membantu anda bertindak balas terhadap keperluan dan trend secara proaktif. Ia juga menyerlahkan titik geseran dalam perjalanan pelanggan yang boleh diselesaikan dengan kejelasan yang baru ditemui ini.
Titik geseran biasa:
- Borang aduan terlalu panjang
- Seruan tindak terkubur dalam navigasi yang kompleks
- Kandungan yang betul sukar dicari
- Pop timbul bersilang dengan tindakan utama
- Memasukkan semula maklumat yang sama pada berbilang halaman
- Cabaran dengan menggunakan pelbagai peranti
- Tiada Soalan Lazim
3. Ace kecerdasan buatan (AI)
Sakit pelanggan tidak tahu jam masa. Kadangkala, secara manusia mustahil untuk berada di sana pada setiap masa untuk pelanggan anda. AI, dengan chatbots, boleh mengisi vakum yang mencolok itu dengan cekap.
Diselitkan dengan pembelajaran mendalam dan algoritma lanjutan, mereka mempercepatkan masa tindak balas dan menjawab 80% Soalan Lazim. Akibatnya, chatbots boleh menjimatkan sehingga 30% dalam kos sokongan pelanggan .
Mengapakah penting untuk mempunyai chatbots?
- Chatbots menjawab pertanyaan pelanggan 24*7 walaupun pasukan sokongan anda tidak tersedia. Memastikan jawapan segera membantu pelanggan berasa dihargai, tunjang kepada mana-mana pengalaman pelanggan yang baik.
- Melaksanakan bot sebagai hubungan pelanggan utama boleh mengumpulkan butiran pelanggan asas yang melanjutkan analisis.
- Bertentangan dengan manusia, bot boleh diskalakan dengan mudah semasa waktu sibuk untuk menyampaikan sokongan berkualiti tanpa terlepas walau sekelumit pun perbualan.
Oleh itu, sangat tidak mengejutkan bahawa 30% pengguna AS menilai interaksi chatbot sebagai "sangat berkesan" dalam menangani isu perkhidmatan pelanggan. Mengapa anda fikir ini mungkin? Fungsi pengaktifan membolehkan perbualan mengautomasikan - satu pencapaian yang mengagumkan, sememangnya!
4. Mengintegrasikan pilihan layan diri terbina dalam
Walau bagaimanapun pasukan sokongan pelanggan anda yang terlatih dengan baik, ia masih merupakan penyelesaian reaktif kepada isu kecil yang berulang—yang membawa kepada kelewatan dan kos tambahan. Strategi yang lebih bijak ialah membenarkan pelanggan menyelesaikan sendiri masalah kecil dan tidak kritikal.
Ini membebaskan pasukan sokongan anda untuk menumpukan perhatian kepada kebimbangan segera yang benar-benar penting—selalunya menyelamatkan pelanggan yang berisiko pecah. Malah pengguna lebih suka menyelesaikan isu asas secara bebas.
Mengapakah penting untuk menyepadukan pilihan layan diri terbina dalam?
Layan diri memberikan sokongan tradisional yang selalunya tidak dapat: pengalaman yang pantas, intuitif dan memuaskan. Ia memperkasakan pelanggan dengan:
- Membawa maklumat yang diperlukan serta-merta melalui navigasi pintar.
- Menyediakan alat untuk menyelesaikan masalah kecil secara bebas.
- Memperkukuh jenama anda dengan mendayakan interaksi tanpa geseran.
5. Menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang melambangkan
Terdapat banyak senario di mana pelanggan telah keluar walaupun berpuas hati dengan produk. Selalunya, suspek biasa adalah perkhidmatan pelanggan yang buruk.
Dan dengan 78% pelanggan menarik diri daripada pembelian disebabkan perkhidmatan pelanggan yang lemah, seseorang tidak perlu membebankan matanya dengan teropong untuk melihat kesan buruk yang boleh ditimbulkannya terhadap saraf kewangan sesebuah syarikat.
Biasanya, perkhidmatan pelanggan yang hebat bermaksud perkhidmatan yang:
- Cepat (“masa nyata”)
- diperibadikan
- Berpengalaman
- Proaktif, memberikan penyelesaian sebelum gangguan sebenar berlaku
6. Dengarkan pelanggan—sentiasa
Persepsi pelanggan anda adalah realiti jenama anda. Pemahaman yang tidak dicemari tentang apa yang mereka harapkan, perasaan mereka tentang kerjasama mereka dengan anda, apakah bidang penambahbaikan, kesediaan mereka untuk mengesyorkan jenama anda kepada orang lain, oleh itu, menjadi sangat penting.
Cara terbaik ialah berhubung dengan pelanggan anda melalui semua saluran yang mungkin dan meminta maklum balas dengan kerap.
55% pengguna menekankan kepentingan pekerja yang berpengetahuan dalam pengalaman perkhidmatan pelanggan mereka.
Apabila dipekatkan dalam tabung analisis, syarikat boleh menggunakan butiran maklumat ini dalam meningkatkan perkhidmatan pelanggan.
Mengapa penting untuk sentiasa mendengar pelanggan?
- Pelaksanaan maklum balas yang teliti memastikan bahawa produk akhir dan perkhidmatan pelanggan akan memenuhi jangkaan pelanggan dan dengan itu menggembirakan pelanggan.
- Kerja keras yang dilakukan untuk mengumpul maklum balas menunjukkan bahawa anda menghargai pendapat pelanggan anda, membuatkan mereka berasa terikat dengan syarikat anda.
- Maklum balas yang jujur, tetap dan terperinci membantu mengukur tahap kepuasan pelanggan dan membuka peluang baharu untuk jualan tinggi dan jualan silang.
7. Belajar daripada pergolakan pelanggan
Bain & Company mencadangkan bahawa peningkatan 5% dalam pengekalan pelanggan boleh meningkatkan keuntungan syarikat anda sebanyak 25% hingga 95%. Ia bermula dengan menganalisis kawasan pengalaman pelanggan di mana terdapat penglibatan yang rendah.
Walaupun anda gagal untuk menghalang pergolakan, cuba cari sebab mereka pergi. Minta mereka meninggalkan maklum balas dan memikirkannya dengan serius. Tentukan keadaan di mana syarikat anda gagal dan serahkannya kepada orang yang berkenaan untuk penyelesaian masa depan.
Dengan memudahkan pelanggan membatalkan akaunnya dan membiarkannya pergi dengan baik, tinggalkan kesan terakhir yang baik—jadi apabila dia memutuskan untuk ikut serta untuk produk yang sama, anda akan menjadi orang pertama yang muncul dalam fikirannya.
Mengapakah penting untuk mengelakkan churn?
- Memandangkan penglibatan yang rendah adalah pendahulu kepada perlawanan akhir, jika tidak dapat dielakkan, berputar, menganalisisnya membolehkan anda mengenal pasti pelanggan yang mempunyai risiko paling tinggi untuk pecah.
- Anda juga boleh mengukur peratusan penglibatan yang akan menyebabkan pergolakan dan memaklumkan pasukan kejayaan pelanggan anda tentang perkara yang sama. Ia memberi anda peluang untuk berhubung secara proaktif dengan pelanggan sebelum terlambat.
8. Berinteraksi dengan pelanggan anda sepanjang kitaran hayat mereka
Dengan titik sentuh yang tidak terkira banyaknya dan alat baharu, perjalanan pelanggan moden jauh daripada linear—ia penuh dengan liku-liku.
Untuk mengelakkan keciciran, bimbing pelanggan dengan berhati-hati melalui setiap peringkat.
Memandangkan 80% pengguna bertukar selepas berbilang pengalaman buruk, pengalaman pelanggan yang kukuh adalah penting untuk memindahkan mereka ke corong.
Smart Insights mendapati bahawa 50% syarikat melihat CX berasaskan perjalanan sebagai "amat penting", dengan 30% mengatakan ia "sangat penting."
Untuk cemerlang, amati perjalanan dengan teliti dan betulkan titik geseran—seperti tapak web yang perlahan pada peringkat kesedaran atau borang demo yang panjang semasa membuat keputusan.
Mengalih keluar halangan ini dengan CX yang sangat baik memastikan anda bertemu pelanggan di garisan penamat.
Mengapa melibatkan pelanggan sepanjang perjalanan?
- Ia meningkatkan nilai seumur hidup dan ROI.
- CX yang kukuh mengurangkan perbelanjaan pemasaran jangka panjang.
- Pelanggan yang gembira menjadi penyokong, menjadikan iklan kurang diperlukan.
9. Bina budaya yang mengutamakan pelanggan
Perniagaan tidak boleh berjaya tanpa pelanggan yang gembira dan berpuas hati. Mementingkan pelanggan ialah strategi dan budaya yang memfokuskan pada penyampaian pengalaman hebat untuk membina kesetiaan. Ini tentang meletakkan pelanggan di tengah-tengah segala-galanya—tanpa menghabiskan belanjawan anda. Malah gerak isyarat kecil boleh membantu dalam membuat pelanggan berasa dihargai.
- Gembirakan pelanggan anda dengan hadiah: Memandangkan dunia masih belum melihat cara menggembirakan seseorang daripada cenderahati pilihan , kilauan hadiah strategik pada detik peribadi atau profesional penting pelanggan boleh memberi anda ruang kekal dalam buku mereka yang bagus.
- Berikan mereka akses awal: Cara mudah untuk membuatkan pelanggan anda berasa istimewa adalah dengan menyediakan akses awal kepada produk atau perkhidmatan yang baru dilancarkan.
- Mendapat diskaun kepada pelanggan yang berbelanja tinggi: Naikkan nilai pesanan anda serta kadar pembelian ulangan dengan menawarkan diskaun terukur kepada pembeli tetap anda.
Mengapakah penting untuk membina budaya yang mengutamakan pelanggan?
Pendekatan mengutamakan pelanggan membuatkan orang berasa dihargai dan penting kepada perniagaan anda. Sambungan emosi ini menjadikan jenama anda sentiasa diingati, meningkatkan toleransi mereka terhadap kesilapan kecil dan merendahkan sensitiviti harga—membantu mengurangkan pergolakan.
Ia bergema dengan jelas dalam penyelidikan oleh Deloitte dan Touche : Syarikat yang mengutamakan pelanggan adalah 60% lebih menguntungkan berbanding syarikat yang tidak mengutamakan pelanggan.
10. Memberi data pengalaman pelanggan kepada semua pasukan
Pengalaman pelanggan ialah pertempuran yang melelahkan dan tidak berkesudahan yang harus dilalui oleh seluruh organisasi - dan pasukan CX anda hanya mengendalikan satu bahagian hadapan.
Itulah sebabnya adalah penting bagi perintah tertinggi bahawa semua orang dalam organisasi anda mempunyai akses mudah kepada penemuan pengalaman pelanggan anda.
Berus berterusan dan tangan pertama dengan realiti ini akan membantu mereka mengintrospeksi kerja mereka, menyebabkan pengoptimuman proses harian yang kritikal seperti penghalaan pelanggan, automasi aliran kerja dan pengetegan pelanggan.
Mengapakah penting untuk menyampaikan data pengalaman pelanggan kepada pasukan anda?
- Pembetulan pelanggan yang lebih pantas: Metasaas menyebut bahawa 31% daripada lesen SaaS akhirnya tidak digunakan, menyerlahkan keperluan untuk membersihkan sekatan jalan secepat mungkin. Mempunyai data masa nyata dan komprehensif mengenai tempat pelanggan anda berkemungkinan menghadapi halangan membolehkan pasukan anda meramalkan kekecewaan pengguna dan mengikut serta untuk langkah proaktif untuk melicinkan perjalanan pelanggan.
- Peluang peningkatan jualan yang dipertingkatkan: Dengan pemahaman yang mendalam tentang masa yang sesuai untuk menjangkau pelanggan, saluran komunikasi pilihan mereka dan keperluan mendesak mereka, pasukan jualan anda akan dapat melihat peluang jualan yang lebih baharu sejelas siang hari.
Bagaimana untuk mengukur pengalaman pelanggan dengan teliti?
Terdapat dua kaedah utama untuk menilai pengalaman pelanggan:
- Tinjauan Pelanggan : Tanya terus kepada pelanggan tentang pengalaman mereka dengan menghantar tinjauan selepas interaksi.
- Analisis Data Sokongan : Jejaki metrik sokongan pelanggan pihak pertama untuk memahami kualiti, kelajuan dan kecekapan perkhidmatan yang diberikan oleh pasukan anda.
Pendekatan yang paling berkesan menggabungkan kedua-dua kaedah. KPI perkhidmatan pelanggan menetapkan penanda aras prestasi, manakala tinjauan menawarkan maklum balas langsung daripada pelanggan, mendedahkan sejauh mana anda benar-benar memenuhi jangkaan mereka.
Terdapat beratus-ratus metrik CX yang boleh anda jejaki, tetapi sesetengahnya penting secara universal merentas industri. Mari selami yang paling kritikal:
1. Skor Promoter Bersih (NPS)
Skor Promoter Bersih mengukur kesetiaan pelanggan dengan mengajukan soalan mudah:
"Seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan kami kepada rakan atau rakan sekerja?"
Respons dinilai pada skala 0 hingga 10:
- 0–6 : Pengkritik (pelanggan yang tidak berpuas hati)
- 7–8 : Pasif (berpuas hati tetapi tidak bersemangat)
- 9–10 : Penganjur (peminat setia)
Untuk mengira NPS anda, tolak peratusan pengkritik daripada peratusan penganjur. NPS yang tinggi mencadangkan pelanggan menyukai jenama anda dan bersedia untuk menyokongnya.
2. Kepuasan Pelanggan (CSAT)
CSAT ialah satu lagi metrik yang digunakan secara meluas yang dikumpulkan melalui tinjauan satu soalan yang mudah seperti:
“Sejauh manakah anda berpuas hati dengan pengalaman anda?”
Respons biasanya menawarkan pilihan seperti "Puas Hati" atau "Tidak Puas Hati," selalunya dengan kotak ulasan pilihan.
Perniagaan boleh menghantar tinjauan CSAT selepas interaksi sokongan, atau pada titik sentuh pelanggan yang berbeza seperti selepas penghantaran produk atau pembelian dalam talian. Penjejakan CSAT merentas pelbagai peringkat membantu anda menentukan dengan tepat di mana penambahbaikan diperlukan.
3. Skor Usaha Pelanggan (CES)
Skor Usaha Pelanggan mengukur betapa mudahnya pelanggan menyelesaikan tindakan, seperti menyelesaikan isu atau membuat pulangan.
Pelanggan ditanya:
“Betapa mudahnya untuk menyelesaikan masalah anda hari ini?”
Jawapan biasanya terdiri daripada "Sangat mudah" kepada "Sangat sukar." CES membantu perniagaan menemui titik geseran dalam proses seperti pembayaran keluar, sokongan atau penggunaan produk — mendedahkan peluang untuk memperkemas dan penambahbaikan.
4. Masa Tindak Balas Pertama (FRT)
Masa Respons Pertama menjejaki purata masa yang diperlukan untuk pelanggan menerima balasan awal daripada ejen manusia (bukan pengesahan automatik).
Masa tindak balas yang cepat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan ketara. Sama ada melalui e-mel, sembang atau apl pemesejan, pelanggan mengharapkan balasan tepat pada masanya. Mengurangkan FRT boleh membawa kepada pelanggan yang lebih bahagia dan setia.
Perlu diingat bahawa jangkaan berbeza mengikut saluran: pengguna sembang langsung mengharapkan respons yang hampir serta-merta, manakala pengguna e-mel mungkin bertolak ansur dengan penantian yang lebih lama.
Masa penyerahan tiket – Masa respons pertama selepas tiket diserahkan = Masa respons pertama
5. Purata Masa Resolusi (ART)
Masa Penyelesaian Purata mengukur tempoh masa yang diambil untuk menyelesaikan sepenuhnya isu pelanggan dari saat mereka mula-mula menghubungi.
Jika sekumpulan tiket mempunyai ART yang tinggi secara konsisten, ini adalah petanda bahawa aliran kerja mungkin memerlukan pengoptimuman. Penyelesaian mungkin termasuk menggunakan templat, menambah baik latihan ejen atau memperkenalkan sumber bantuan diri yang lebih baik untuk mempercepatkan resolusi.
Pelanggan paling mengambil berat tentang penyelesaian yang cepat dan lengkap—bukan hanya balasan pantas.
Jumlah masa untuk menyelesaikan semua tiket ÷ Jumlah bilangan tiket diselesaikan= Purata Masa Penyelesaian
6. Peleraian kenalan pertama (FCR)
First Contact Resolution mengukur peratusan tiket sokongan yang diselesaikan semasa interaksi pertama, tanpa sebarang susulan diperlukan.
Untuk mengiranya, bahagikan bilangan tiket yang diselesaikan pada kenalan pertama dengan jumlah tiket yang diterima.
Kadar FCR yang tinggi menunjukkan bahawa pasukan anda cekap dan proses anda disediakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan berkesan. FCR yang tinggi juga mengurangkan kos operasi dengan mengurangkan jumlah interaksi berulang.
Betapa ganjaran dan pemberian hadiah boleh meningkatkan pengalaman pelanggan
Mengintegrasikan ganjaran dan pemberian ke dalam strategi pengalaman pelanggan anda membantu anda bergerak melangkaui hubungan transaksi dan membina resonans emosi dengan khalayak anda. Ia mengubah interaksi harian menjadi detik yang diperibadikan, dipacu nilai yang meninggalkan kesan yang berkekalan. Begini caranya:
- Mencipta kesan emosi
Ganjaran yang bernas menjana emosi positif seperti kegembiraan, kejutan dan penghargaan. Detik-detik ini membina hubungan emosi yang kuat dengan jenama anda, menjadikan pelanggan lebih berkemungkinan untuk kembali dan mengesyorkan produk atau perkhidmatan anda. - Memperkukuh kesetiaan jenama
Apabila pelanggan dihargai dengan ganjaran tepat pada masanya —sama ada pada hari lahir, ulang tahun atau selepas peristiwa penting—mereka berasa dihargai. Pengiktirafan ini memupuk kesetiaan jenama dan menggalakkan pembelian berulang. - Mendorong penglibatan pelanggan
Menggabungkan ganjaran gamified seperti lencana, faedah berperingkat atau hadiah kejutan meningkatkan penglibatan merentas saluran. Pelanggan lebih berkemungkinan untuk berinteraksi dengan jenama anda apabila mereka tahu ada faedah bermakna yang berkaitan dengannya. - Membezakan jenama anda
Pengalaman yang kaya dengan ganjaran membezakan jenama anda dalam pasaran yang kompetitif. Ini menandakan bahawa perniagaan anda bukan sahaja mengambil berat tentang jualan, tetapi tentang keseluruhan perjalanan dan kepuasan pelanggan. - Menggalakkan dari mulut ke mulut dan advokasi
Pelanggan yang gembira berkongsi pengalaman positif mereka. Pemberian hadiah strategik boleh menukar pelanggan yang berpuas hati menjadi penyokong jenama yang lantang, meningkatkan jangkauan dan kredibiliti anda. - Memperibadikan pengalaman
Menawarkan ganjaran yang berkaitan dengan tingkah laku atau pilihan pelanggan (cth, kad hadiah , pemberian pengalaman atau derma atas nama mereka) menunjukkan pemahaman yang mendalam tentang keperluan individu—menjadikan jenama anda berasa lebih manusiawi dan boleh dikaitkan.
Fikiran akhir
Pengalaman pelanggan bukan lagi sekadar fungsi sokongan—ia adalah pembeza perniagaan utama. Daripada perjalanan pemetaan dan mendayakan titik sentuh omnichannel kepada penyepaduan layan diri dan AI, setiap peningkatan menyumbang kepada pengalaman yang lebih memuaskan, konsisten dan pemacu kesetiaan.
Untuk meningkatkan lagi pengalaman ini, integrasikan ganjaran dan pemberian yang bermakna ke dalam strategi anda. Dengan platform ganjaran digital yang berkuasa seperti Xoxoday Plum , anda boleh mencipta detik penghargaan yang diperibadikan dan berskala yang mendorong pengekalan, kepuasan dan kesetiaan emosi.
Ingin menukar interaksi harian menjadi pengalaman jenama yang tidak dapat dilupakan? Tempah demo percuma dengan Xoxoday Plum dan ubah pengalaman pelanggan anda hari ini.